Wyniki przeprowadzonej ankiety wskazują, że pasażerowie najczęściej kupują bilety kolejowe w stacjonarnych kasach zlokalizowanych głównie na dworcach lub w obrębie stacji/przystanków kolejowych, biletomatach oraz u obsługi pociągu. Niemal 90% respondentów pozytywnie ocenia możliwość zakupu biletów w poszczególnych wyżej wymienionych kanałach sprzedaży. Kolejne najczęściej wskazywane źródło zakupu biletów stanowią internetowe systemy sprzedaży (82%
ankietowanych). Użytkowanie aplikacji mobilnych deklaruje zaś 60,5% respondentów.
Panująca dotychczas tendencja zakupu biletów, głównie w kasach, zaczyna ustępować miejsca alternatywnym kanałom sprzedaży. Długie kolejki czy likwidacja kas ze względów ekonomicznych sprawiły, że pasażerowie zaczęli korzystać z innych źródeł zakupu biletów kolejowych.
Upowszechnienie biletomatów na dworcach, peronach czy niekiedy również w pociągach wpłynęło na zwiększenie popularności tego kanału. Wysoki poziom sprzedaży biletów kolejowych przez drużyny konduktorskie jest z pewnością bezpośrednim skutkiem braku kas w coraz większej liczbie miejscowości lub ograniczonych godzin ich pracy. Z tego względu wielu pasażerów korzysta z możliwości zakupu biletu na pokładzie pociągu, zwłaszcza że w takich przypadkach można tego dokonać bez uiszczania tzw. opłaty konduktorskiej.
Pasażerowie bardzo chętnie zaczynają korzystać z oferowanych im nowych rozwiązań technologicznych. Wskazuje na to duża liczba osób deklarująca zakup biletów z wykorzystaniem aplikacji mobilnych i internetowych systemów sprzedaży (strony www). Ma na to wpływ m.in.
możliwość skorzystania z usług sprzedażowych w dowolnym miejscu i czasie oraz coraz większa powszechność dostępu do internetu, łatwość, szybkość i rosnące bezpieczeństwo płatności on-line.
Ponadto zwiększająca się ilość zakupów dokonywanych w internecie świadczy o tym, że tendencja wykorzystywania aplikacji mobilnych oraz stron www do zakupu biletów będzie wzrostowa.
Powyższe wyniki korelują ze statystykami publikowanymi przez UTK na podstawie corocznych danych sprawozdawczych od przewoźników kolejowych1. Zgodnie z nimi udział kanałów internetowych (stron www i aplikacji mobilnych) w sprzedaży biletów kolejowych wzrasta w wyraźnym tempie z roku na rok. Tylko w porównaniu wartości z lat 2017 i 2018 odnotowano rokroczny wzrost udziału Internetu w sprzedaży ogółem o prawie 40%. Kasy biletowe wciąż są wybierane przez największą liczbę pasażerów, niemniej jednak liczba biletów zakupionych w nich sukcesywnie maleje. Porównując ten sam okres czasu jest to spadek o 6%. Ponadto podróżni coraz częściej korzystają również z możliwości zakupu biletów u pracowników drużyn konduktorskich (dane za rok 2017 w porównaniu do roku 2018 wskazują na wzrost sprzedaży o 3%). Ta ostatnia tendencja może jednak wynikać z faktu zamykania ostatnich czynnych kas na poszczególnych dworcach i pozostania części osób podróżujących z tych lokalizacji przy tradycyjnym sposobie nabywania biletu (obsługa przez pracownika kolei).
Rys. 1. Ocena satysfakcji korzystania z poszczególnych kanałów sprzedaży biletów
Poddając analizie poziom satysfakcji korzystania z najpowszechniejszych dostępnych kanałów sprzedaży biletów najwięcej negatywnych ocen uzyskały te, które są bezpośrednio obsługiwane przez drugiego człowieka: kasy biletowe (25,7% negatywnych ocen) oraz obsługa pociągu (19,7% ocen wskazujących na niezadowolenie). Pasażerowie najlepiej oceniają możliwość zakupu biletów w biletomatach (łącznie 52,9% dobrych i bardzo dobrych ocen) oraz z wykorzystaniem internetowych systemów sprzedaży (53,7% odpowiedzi wskazujących na wysoki poziom zadowolenia). Jednak duża liczba respondentów, którzy wyrazili brak zdania w odniesieniu do satysfakcji z wykorzystywania do tego celu aplikacji mobilnych – 38,8% ankietowanych – świadczyć może o mniejszym wykorzystaniu tego źródła zakupu biletów, jak również dawać pole do jego rozwoju oraz ulepszania.
Należy mieć na uwadze, że ocena satysfakcji z zakupu biletów w kasach może być subiektywna – ma tu znaczenie wiele czynników, np. długie oczekiwanie w kolejce może sprawić, że pomimo starań obsługi/kasjera cały proces zostanie oceniony niekorzystnie. Wyniki pytania otwartego, gdzie ankietowani mogli wpisać swoje opinie, wskazują, że oprócz niedostosowania liczby otwartych kas biletowych do rzeczywistych potrzeb podróżnych (kolejki) lub całkowity brak ich dostępności, wpływ na niższą ocenę tego kanału sprzedaży ma jakość i efektywność obsługi.
Cytaty z odpowiedzi respondentów:
1. „Często w kasach biletowych działa tylko jedno okienko, przez co powstaje ogromna kolejka”.
2. „Makabryczne kolejki w kasach, szybkość obsługi klientów to jakaś porażka”.
3. „Brak kas w szczególności w mniejszych miejscowościach”.
4. „W razie dużej kolejki do kasy biletowej trzeba zakupić bilet u konduktora z dopłatą i to jest duży minus”.
Uwagi zawarte w cytowanych opiniach respondentów znajdują potwierdzenie również w skargach pasażerskich, które wpływają do UTK.
W odniesieniu do zakupu biletów u obsługi pociągu ankietowani często zwracali uwagę na ograniczoną dostępność drużyny konduktorskiej – brak obsługi w czole składu pociągu, jak również na konieczność łączenia kilku zadań jednocześnie, np. przerywanie sprzedaży biletów ze względu na proces wyprawienia pociągu w dalszą drogę.
Zdaniem ankietowanych pracownicy drużyn konduktorskich w wielu przypadkach niechętnie realizują obowiązek sprzedaży biletów i są przy tym nieuprzejmi. Poruszono również aspekt braku możliwości płatności kartą w wielu pociągach – nie wszyscy przewoźnicy oferują jeszcze taką usługę, mimo że w dobie rozwoju płatności bezgotówkowych jest ona pożądana. Z uwagi na fakt, że sprzedaż biletu oraz ewentualna jego kontrola są głównymi elementami kontaktu pasażera z drużyną konduktorską, należy uświadamiać pracowników, jak ważną rolę pełni ten proces w ogólnej ocenie wizerunku kolei
13,3% 12,2% 13,6% 18,6% brak zdania źle i b.źle średnio dobrze i b.dobrze
Sprzedaż biletów
oraz dążyć do zachowania wysokich standardów obsługi bezpośredniej. Jakość obsługi podróżnego podczas sprzedaży biletu daje niejako obraz na jakość usług przewoźnika, ponieważ konduktor jest bezpośrednim reprezentantem spółki mającym najbliższy kontakt z pasażerem.
Cytaty z odpowiedzi respondentów:
1. „Obsługa pociągu zaznajomiona z nowinkami technologicznymi, co umożliwia płatnośc kartą czy okazanie biletu na smartfonie”.
2. „Brak kas biletowych na większości stacji, nie tylko na tych małych, ale również na tych trochę większych, gdzie, moim zdaniem już powinny być kasy. Z tego powodu konduktorzy przy większej liczbie pasażerów nie wyrabiają się ze sprzedażą biletów”.
3. „Zapracowani konduktorzy nie mają czasu na sprzedaż, kolejki na dworcach”.
Jak wskazują wyniki ankiety, pasażerowie chętnie korzystają z biletomatów i dobrze je oceniają.
Natomiast według respondentów liczba biletomatów na dworcach/stacjach jest zbyt mała.
W sytuacjach, gdy do kas jest kolejka, stanowi on jedyną alternatywę pozwalającą uniknąć dopłaty w pociągu. Jako argument obniżający ocenę biletomatów podróżni wskazywali awarie, które uniemożliwiają zakup biletu.
W przypadku dostępności tylko jednego urządzenia na danej stacji lub w danym pociągu jest to znaczący problem. Utrudnieniem jest także ograniczenie form płatności (np. płatność tylko kartą lub tylko gotówką, biletomat nie przyjmuje monet, odmowa sprzedaży biletu z powodu braku możliwości wydania reszty itp.), niepełna oferta danego przewoźnika, a niekiedy błędy w prezentacji dostępnych połączeń.
Oprócz zwiększenia liczby biletomatów w ankiecie wskazano również na potrzebę dostosowania ich lokalizacji do potrzeb pasażerów, tj. biletomaty w widocznych oraz w oznakowanych miejscach, umieszczone w głównych ciągach komunikacyjnych, którymi przechodzą podróżni oraz ich dostępność na peronach. W aspekcie dużej popularności wykorzystywania funkcjonalności biletomatów, oprócz sugerowanych przez ankietowanych zmian należy rozważyć doposażenie taboru w tego typu urządzenia. Oprócz zwiększenia wygody pasażerów pozwoli to również na odciążenie drużyn konduktorskich – dziś w pociągach regionalnych nierzadko zajętych przez większość czasu realizacji kursu sprzedażą biletów. Rozwiązanie to jest już stosowane przez kilku przewoźników i przez ankietowanych zostało ono ocenione bardzo pozytywnie.
Cytaty z odpowiedzi respondentów:
1. „Rozwój alternatywnych kanałów sprzedaży biletów takich jak biletomaty ratuje sytuację w momencie, kiedy do kas są kolejki”.
2. „Czasami biletomaty są zepsute, a nie zawsze kasy są otwarte w małych stacjach w godzinach, kiedy powinny”.
3. „W biletomatach nie można płacić gotówką, a czasem nie mam przy sobie karty”.
4. „Biletomaty są świetnym rozwiązaniem tylko powinno być ich więcej i powinny być dostępne na każdej stacji lub dwocu”.
W przypadku aplikacji mobilnych oraz internetowych systemów sprzedaży głównym elementem wskazanym przez respondentów, jako czynnik obniżający ich funkcjonalność, jest brak możliwości
wyboru miejsc oraz zakupu biletów dla wszystkich przewoźników w jednym serwisie/aplikacji – zwłaszcza w przypadku planowania podróży z przesiadką. Wielu pasażerów w swoich odpowiedziach wyrażało również potrzebę udostępnienia graficznej prezentacji miejsc w pociągu – jest to jeden z elementów, który został szczególnie podkreślony w aspekcie wpływu na ogólny komfort podróży.
Warto nadmienić, że rozwiązanie to, w odniesieniu do pociągów obsługiwanych składami zespolonymi (Pendolino, Pesa Dart, Flirt), dalekobieżny przewoźnik PKP Intercity wprowadził z końcem listopada 2019 r. Możliwość świadomego wyboru miejsca dostosowanego do potrzeb pasażera, np. wybór fotela skierowanego przodem do kierunku jazdy, w przypadku choroby lokomocyjnej ogranicza ponadto stres i dyskomfort związany z wielogodzinnym czasem jazdy. Wskazywano także na zaniechanie konieczności przekazywania danych osobowych podczas zakupu biletów internetowych. Powyższe może jednak wynikać z niewiedzy pasażerów dotyczącej specyfiki biletów internetowych (możliwość ich dowolnego powielania i związane z tym prawo przewoźników do zapobiegania nadużyciom).
Według ankietowanych pożądane jest również rozszerzenie oferty sprzedaży internetowej o możliwość zakupu biletów długookresowych oraz na przejazdy międzynarodowe.
Sugerowano także usunięcie blokad zakupu biletów przez aplikacje mobilne lub internetowe systemy sprzedaży, które są wprowadzane w wielu przypadkach na 5-15 min przed odjazdem pociągu.
Pasażerowie, którzy nie zdołają zakupić biletu z wyprzedzeniem, często narażeni są na dokonywanie dopłat podczas zakupu biletu u konduktora, mimo że byli gotowi tuż przed odjazdem pociągu sfinalizować zakup biletu w formie elektronicznej. Mając na uwadze coraz większy trend społeczeństwa do korzystania z nowoczesnych rozwiązań technologicznych rozwój tego kanału sprzedaży wydaje się nieodzowny.
Cytaty z odpowiedzi respondentów:
1. „Większa dostępność usług przez internet w możliwość zakupu biletów i okazywania ich w aplikacji mobilnej, na smartfonie bez konieczności ich drukowania”.
2. „Korzystanie z aplikacji jest szybkie i łatwe”.
3. „Dzięki aplikacjom mamy łatwiejszy dostęp do informacji, np. o szukanym połączeniu”.
4. „(…) Brak jednej aplikacji, strony umożliwiającej zakup biletów wszystkich (przynajmniej głównych) przewoźników na jednej transakcji. Szczególnie PR+KM czy IC+KM”.
5. „Nie można kupić biletu w aplikacji tuż przed odjazdem, taka funkcjonalność przydałaby się, ponieważ chciałabym korzystać z aplikacji wtedy, kiedy nie zdążę kupić biletu w kasie, a tak jak mam 5 minut do pociągu to w kasie nie zdążę, w biletomacie nie zdążę, przez aplikację już nie mogę i zostaje mi płacenie dwa razy tyle za bilet u konduktora”.
Wyniki ankiety wskazują, że żaden z dostępnych kanałów zakupu biletów nie jest doskonały i nie odpowiada na wszystkie potrzeby podróżnych.
Biorąc pod uwagę różnorodną częstotliwość podróży pociągiem, korzystanie z oferty różnych przewoźników, szeroki profil pasażerów (osoby młode, osoby w podeszłym wieku, osoby z niepełnosprawnościami itp.) należy zawsze zapewniać kilka alternatywnych źródeł zakupu biletów, w tym przede wszystkim dostępność kas biletowych. Opinie ankietowanych mogą natomiast pomóc zwiększyć funkcjonalność danego kanału dystrybucji oraz wpłynąć na poprawę jakości świadczonych w tym aspekcie usług.