Workflow „Awaria drukarki”

Workflow ten opisuje wszystkie możliwości przebiegu w przypadku awarii drukarki. Od

pomocy zdalnej, w trakcie której podawane są pytania pomocnicze, przez wysłanie konsultanta, aż do zabrania urządzenia do serwisu w celu naprawy, bądź wymiany na nowy.

1. Użytkownik systemu otrzymuje telefon od klienta w sprawie awarii drukarki. W pierwszym kroku następuje weryfikacja produktu – klient musi podać firmę, model i nr seryjny. Opcjonalnie można też podać datę zakupu. Na tej podstawie system sprawdza, czy produkt jest uprawniony do naprawy. W przypadku niepowodzenia zamyka zgłoszenie. W przeciwnym razie przechodzi do serii pytań pomocniczych, mających na celu ustalenie rodzaju problemu i jego ewentualnego rozwiązania.

2. Zgłaszający jest proszony o weryfikację czy problem nie leży w braku papieru lub jego zacięciu, zużytym tonerze, czy konieczności ponownego uruchomienia sprzętu. Jeżeli któraś z proponowanych przez system sugestii okaże się właściwym rozwiązaniem, zostaje wysłany email do klienta, a zgłoszenie jest zamykane ze statusem „Solved”. W przypadku braku właściwego rozwiązania, następuje przejście do kolejnej części workflow, mającej na celu udzielenie wsparcia bezpośredniego.

3. W drugiej części workflow sprawdzane jest czy klient ma wykupiony abonament na wsparcie bezpośrednie. Jeżeli nie posiada i nie akceptuje wynikających z tego kosztów, zgłoszenie jest zamykane ze statusem „Closed – Client Resigned”. W przypadku aktywnego abonamentu lub akceptacji kosztów system wyszukuje konsultantów z odpowiednimi kompetencjami i informuje ich o dostępnym zgłoszeniu.

4. Kiedy konsultant przyjmie zgłoszenie, jest ono usuwane z kolejki dostępnych zgłoszeń, a jego status ustawiany jest na „Assigned”. Jeżeli udało się naprawić sprzęt, zgłoszenie jest zamykane, jako „Closed – Problem Solved”, a do klienta jest wysyłany email z potwierdzeniem. Jeśli jednak do naprawy potrzeba wymiany części urządzenia sprawdzane jest, czy abonament klienta pokrywa transport do serwisu. W sytuacji braku takiej opcji, klient jest proszony o akceptację związanych z tym kosztów, a w przypadku jej braku zgłoszenie jest zamykane ze statusem „Closed –

Client Resigned”, a do klienta zostaje wysłany email z tą informacją.

5. Po zabraniu do serwisu system oblicza koszty i na tej podstawie podejmowana jest decyzja o dalszej naprawie, bądź wymianie sprzętu na nowy. Wymiana nastąpi również w przypadku braku części zamiennych. Wtedy konsultant zabiera uszkodzoną maszynę, dostarcza nową i zamyka zgłoszenie w statusie „Closed – New product provided”.

6. Jeżeli koszty naprawy są akceptowalne a części są dostępne to zostaje zlecona ich wymiana. Następnie jest sprawdzana poprawność działania produktu. Może się zdarzyć sytuacja, w której nadal są problemy z jakąś częścią. W takiej sytuacji następuje ponowne obliczenie kosztów jej wymiany i ponownie podejmowana decyzja odnośnie dalszej naprawy, bądź kupna nowego sprzętu.

7. Jeżeli wszystko działa jak trzeba przedmiot jest zwracany klientowi, a zgłoszenie zamykane ze statusem „Closed – Repaired by service”.

Weryfikacja produktu: firma, model, nr seryjny, opcjonalnie data zakupu

Czy produkt uprawniony do naprawy? Nie Tak Koniec - Błędna weryfikacja produktu. Status: Closed – Product

not verified

Zakończenie rejestracji zgłoszenia w systemie. Status: Assigned to L1

System wyświetla pytanie nr 1: Czy świecą się diody / ekran drukarki?

System wyświetla: Sprawdż poprawne podłączenie kabla zasilającego oraz włączenie drukarki poprzez stosowny

przycisk na obudowie. Nie

Tak

System wyświetla pytanie nr 2: Czy drukarka ma załadowany papier?

System wyświetla: Załaduj papier do kasety / podajnika drukarki. Nie Punkt 1 Tak Start

Czy problem został rozwiązany? Koniec. Problem rozwiązany. Status: Closed – Problem Solved. Tak Email do klienta: Problem rozwiązany. System wyświetla pytanie nr 3: Czy

drukarka wskazuje na zacięcie się papieru komunikatem na ekranie albo zapaleniem

się odpowiedniej diody?

System wyświetla: Otwórz pokrywy drukarki, poluźnij wałek i usuń papier.

Opcjonalnie: podążaj za instrukcjami na ekranie drukarki. Tak

Nie

System wyświetla pytanie nr 4: Czy drukarka wskazuje na brak toneru komunikatem na ekranie albo zapaleniem

się odpowiedniej diody? Tak System wyświetla: Wymień kardridge / kasetę z tonerem. Tak System wyświetla: Zrestartuj drukarkę. Nie Punkt 2

Rysunek 86. Workflow „Awaria drukarki” część 2 z 2. Źródło: Opracowanie własne.

System informuje wszystkich Konsultantów L2 (o odpowiednich kompetencjach) o dostępnym zgłoszeniu. Status: Assigned to L2. Czy rozwiązano problem? ^Tak Email do klienta: Problem rozwiązany. Koniec. Problem rozwiązano pomyślnie. Status: Closed – Problem Solved. Nie Koniec. Status: Closed – New

product provided. Czy zgłaszający ma abonament na wsparcie bezpośrednie? Tak Czy zgłaszający akceptuje koszty obsługi L2? ^Nie Tak Koniec. Problem nie

został rozwiązany. Klient zrezygnował. Status: Closed – Client

resigned Nie Email do klienta:

Rezygnacja z naprawy.

Akceptacja przyjęcia zgłoszenia przez Konsultanta L2. Wycofanie zgłoszenia z

kolejki dostępnych zgłoszeń. Nie

Czy szacunkowy koszt naprawy przekracza cenę nowej drukarki (identycznej

lub nie gorszej)?

System wyświetla: Pobrać z magazynu lub zamówić części zamienne. Czy części są dostępne? Nie System wyświetla: Zamówić nową drukarkę. Tak Nie System wyświetla: Wymienić uszkodzone części. Tak Konsultant L2 zabiera uszkodzoną drukarkę i dostarcza nową. Konsultant L2 wymienia uszkodzone części. Czy drukarka działa poprawnie? Nie System wyświetla: Oszacuj koszt naprawy drukarki. Koniec. Status: Closed – Repaired by service. Tak Punkt 3 Punkt 4 Punkt 5 Punkt 6 Punkt 7