Wpływ stosowanych systemów zarządzania jakością na procesy integracji pionowej

Coraz częściej wśród producentów żywności panuje przekonanie, że bliż-sze kontakty, budowanie systemów komunikacji zwrotnej z partnerami rynko-wymi w całym łańcuchu żywnościowym „od pola do stołu”, warunkuje zapew-nienie bezpieczeństwa zdrowotnego i odpowiedni poziom jakości oferowanej żywności oraz lepsze niż konkurencja zaspokojenie potrzeb konsumentów (klientów finalnych). Ponadto monitorowanie („Traceability”) pochodzenia su-rowców oraz ruchu wytworzonej żywności w celu zagwarantowania bezpie-czeństwa żywności to obowiązek przedsiębiorstw branży spożywczej wynikają-cy z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady Europy nr 178/2002.

Badania przeprowadzone w wybranych przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego potwierdziły, że stosowanie systemów zarządzania jakością spo-wodowało pogłębienie procesów integracji w kontaktach z dostawcami surow-ców większości badanych przedsiębiorstw przemysłu spożywczego (80%). Za-leżność między stosowanymi systemami jakości a wzrostem poziomu integracji z dostawcami surowców rośnie wraz z wielkością przedsiębiorstwa, i tak najniż-szy wpływ ma miejsce w małych (21%), wyżnajniż-szy w średnich (38%), a najwyżnajniż-szy w dużych (58%) przedsiębiorstwach. Na zróżnicowanie to wpływ mają wyższe kompetencje służb marketingowych w dużych przedsiębiorstwach.

Ocena stopnia nasilenia badanego zjawiska jest zróżnicowana także bran-żowo. Największy odsetek przedsiębiorstw deklarujących istotny wpływ stoso-wanych systemów zarządzania jakością na pogłębienie kontaktów z dostawcami surowców odnotowano w branży paszowej (60%) oraz wód mineralnych i napo-jów bezalkoholowych (50%), a w dalszej kolejności w branży makaronowej i mleczarskiej. Najmniejszy wpływ odnotowano w przedsiębiorstwach zbożowo-młynarskich (20%) i mięsnych (20%). Część badanych przedsię-biorstw, po wdrożeniu systemów zarządzania jakością zmuszona była dokonać zmian dostawców surowców podstawowych, dostawców pozostałych surowców lub dostawców opakowań. Największe procesy wymiany dostawców surowców i opakowań nastąpiły w badanych przedsiębiorstwach po wdrożeniu systemu HACCP. Większość ogółu ankietowanych przedsiębiorstw przemysłu spo-żywczego (58%) przeprowadza audity u swoich dostawców surowców podsta-wowych. Częstotliwość prowadzonych auditów jest zróżnicowana branżowo i w zależności od wielkości przedsiębiorstwa.

Z jednej strony, orientacja marketingowa przedsiębiorstw stawia klienta finalnego (konsumenta) na pierwszym miejscu. Przedsiębiorstwa wytwórcze, w szczególności działające na wielu rynkach i oferujące asortyment masowy nie mają z nimi bezpośredniego kontaktu, a klientami strategicznymi stają się dla nich sieci handlu detalicznego. Polityka jakości dla przetwórców i dla sieci staje się koniecznością. Realizowanie jej doprowadziło do opracowania i wdrażania wyspecjalizowanych systemów zarządzania jakością. Sieci handlu detalicznego występują w nich jako integratorzy, realizując jednocześnie własne strategie, w których określona jakość jest obowiązującym standardem, egzekwowanym od przedsiębiorstw przemysłu spożywczego. Sytuacja rynkowa uprawnia je do prowadzenia auditów, lub egzekwowania jednolitych certyfikatów od dostaw-ców żywności. Z drugiej strony, stosowanie w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego systemy zarządzania jakością, jak i prawna odpowiedzialność producenta żywności za oferowany towar w całym łańcuchu od rolnika do kon-sumenta ostatecznego, wymagać może zmiany dotychczasowej struktury kana-łów dystrybucji produktów żywnościowych. Stosowanie systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego może więc spowodować wzrost integracji producentów żywności z ich odbiorcami, a także prowadzić to do zmiany struktury odbiorców.

Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, że wprowadzenie systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego istotnie wpłynęło na wzrost poziomu integracji pionowej większości ankietowanych przedsiębiorstw z dużymi odbiorcami (sieci handlowe, duże hurtownie),

oraz w stopniu nieznacznym na wzrost powiązań z małymi odbiorcami. Najbar-dziej istotne zmiany w poziomie integracji z dużymi odbiorcami odnotowano w przedsiębiorstwach wód mineralnych i napojów bezalkoholowych (80%) oraz mleczarskich (70%), a najmniejszy w branży mięsnej (10%). Natomiast ponad połowa ankietowanych przedsiębiorstw spożywczych (54%) nie odnotowała istotnego wpływu stosowanych systemów zarządzania jakością na wzrost po-ziomu integracji pionowej z małymi odbiorcami (małe sklepy, małe hurtownie).

W zdecydowanej większości ankietowanych przedsiębiorstw (72%) dokonywa-ne są audity przez odbiorców (sieci handlowe, hurtownie). Częstotliwość tych auditów jest zróżnicowana, ale dominują audity przeprowadzane co kilka lat, mniej jest auditów dokonywanych co pół roku oraz jeszcze częstszych. Odbior-cy dokonują auditów częściej w dużych i średnich firmach spożywczych niż w małych. Wynika to między innymi z faktu, że duże sieci handlowe lub duże hurtownie współpracują przede wszystkim z dużymi oraz ze średnimi przedsię-biorstwami przemysłu spożywczego, a w niewielkim stopniu z małymi firmami.

Firmy handlowe i hurtownie przeprowadzają audity u swoich dostawców, szczególnie dotyczy to przedsiębiorstw przemysłu mleczarskiego. Aż 50% an-kietowanych mleczarni deklarowało, że przeprowadzane są u nich audity czę-ściej niż co pół roku. Audity te prowadzą przede wszystkim duże sieci handlowe w mleczarniach i w przedsiębiorstwach branży makaronowej, zbożowo- -młynarskiej i mięsnej.

Wyniki badań wskazują, że stosowanie systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego ma pozytywny wpływ na ich działania marketingowe. Po wdrożeniu systemów zarządzania jakością przed-siębiorstwa poprawiły przede wszystkim swoją komunikację z klientami. Po-prawa kontaktów z klientami nastąpiła w największym stopniu w przedsiębior-stwach dużych, a w najmniejszym stopniu w przedsiębiorprzedsiębior-stwach małych. Nie-wątpliwie wynika to z faktu, że system zarządzania jakością ISO 9001 lub ISO 22 000 wdrożyły i stosują przede wszystkim duże przedsiębiorstwa przemysłu spożywczego. Stosowanie systemów zarządzania jakością poprawia również funkcjonowanie systemu informacji wewnętrznej. Ta korzystna zmiana nastąpiła przede wszystkim w dużych i średnich firmach.

W interesie każdego przedsiębiorstwa powinna być także znajomość zado-wolenia swoich klientów. Warto zauważyć, że wyniki badania poziomu zadowole-nia klientów mogą być też wyrazem poprawności wdrożezadowole-nia i stosowazadowole-nia syste-mów zarządzania jakością, a także dostarczać wskazówek do korygowania działań marketingowych stosowanych w danym przedsiębiorstwie. Wdrożenie i stosowa-nie systemów zarządzania jakością spowodowało, iż w ponad połowie badanych

przedsiębiorstw przemysłu spożywczego zdecydowano się na prowadzenie badań zadowolenia klientów. Stwierdzono związek między stosowaniem systemów rządzania jakością a prowadzeniem w przedsiębiorstwie badań nad stopniem za-dowolenia klientów z jakości oferowanych produktów (72%), sposobem rozpatry-wania reklamacji zgłaszanych przez klientów (62%), badaniem stopnia zadowole-nia klientów z oferty asortymentowej (54%) oraz bezpieczeństwa zdrowotnego wy-robów (52%), jakością obsługi klientów (52%) i terminowością dostaw (52%). Ba-dania te prowadzą przede wszystkim duże (od 100 do 67% badanych) oraz średnie (od 75 do 50% badanych) firmy spożywcze. Spośród małych firm przemysłu spo-żywczego tylko 50 do 29% prowadzi badania zadowolenia klientów, co wynika przede wszystkim z tego, że nieobligatoryjne systemy zarządzania jakością wdro-żyły i stosują głównie duże oraz średnie firmy.

Prowadzone w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego badania stop-nia zadowolestop-nia klientów można i należy wykorzystywać do działań korygują-cych w stosowanych systemach zarządzania jakością i w konsekwencji do po-prawy konkurencyjności przedsiębiorstwa w wyniku zwiększenia poziomu bez-pieczeństwa zdrowotnego żywności i jej jakości oraz zwiększenia poziomu za-spokojenia oczekiwań i zadowolenia klientów. Wszystkie badane przedsiębior-stwa deklarowały, że wykorzystują wyniki prowadzonych badań zadowolenia klientów do podejmowania działań naprawczych. Większość badanych czyni to często (69%), a pozostali tylko czasami.

1.5. Wpływ systemów zarządzania jakością na potencjał eksportowy