ACTA UN IV ERSITA TIS LO D ZIEN SIS FOLIA OECONOMICA 157,2002
K onrad W oźniacki'
B A N K O W E S Y S T E M Y I N F O R M A T Y C Z N E K L A S Y E D I / E C
Artykuł zawiera omówienie głównych cech wpływających na jakość informatycznego systemu bankowego. Zdaniem autora, p rz y s z ło ś ć systemów bankowych leży w migracji w kierunku zasto sowań rozwiązań klasy EDI/EC.
This article analyses the main features influencing the quality o f the computer bank system. According to the Author, implemen tation o f the EDI/EC solutions is the future o f bank systems.
Nowoczesny system b a n ko w y
M ówiąc o system ach inform atycznych bardzo często używ am y pojęcia j a kości. N iejednokrotnie jakość ta nie jest do końca sprecyzow ana - autorzy wy powiedzi nie dodają zazwyczaj, czy m ają na myśli jak ość projektow ą, jakość rozw iązania końcow ego czy też inny zespół cech w yselekcjonow anych w opar ciu o przyjęte kryteria. Z drugiej strony, m odnym je st przyporządkow yw anie system ów do pewnych klas. I tak mamy systemy klasy M RP, system y klasy EDI czy też AL Jakie jednak cechy decydują o tym, że dany system inform atyczny spełnia założenia konkretnej grupy?
Pytanie to jest o tyle ważne, że producenci oprogram ow ania na etapie ana lizy wym agań klienta biorą pod uwagę konkretne oczekiw ania funkcjonalne, a nie zbiór założeń charakteryzujących daną klasę system ów. W niniejszej pu blikacji zaprezentow ałem grupę sześciu cech, które uznałem za podstaw ow e ze w zględu na now oczesność system u bankow ego. K oncentruję się na pew nych oczekiw aniach, których spełnienie jest w arunkiem niezbędnym dla stw orzenia wysokiej jakości rozw iązania program istycznego, gotow ego do przyszłej inte gracji z aplikacjam i klasy E D I/E C 1.
* Zakład Analizy i Projektowania Systemów, Uniwersytet Łódzki 1 Electronic Data Interchange / Electronic Commerce
O rientacja na klienta
O rientacja na klienta powinna być postrzegana jak o „[...] złożone przedsię wzięcie m odelowe i organizacyjno-technologiczne, staw iające klientów w cen trum uwagi służb bankow ych” . Ten cytat zaczerpnięty z jednego z biuletynów reklam ow ych oddaje wagę podm iotu, jakim jest klient. Powyższy sposób po strzegania system u narzuca szereg wymagań dotyczących nie tylko m arketingu, ale rów nież architektury aplikacji, technologii przetw arzania, jak i późniejszego sposobu obsługi klienta. Z tej grupy szczególnie interesują mnie dw a środkow e elem enty2. W sferze inform atycznej przekłada się to na konieczność utrzym y w ania wspólnej bazy inform acji o klientach, zastosow ania elastycznych technik definiow ania produktów bankow ych oraz w ykorzystania różnorodnych kanałów dystrybucji produktów (e-bank). Dodatkowo, orientacja na klienta skutkuje większą złożonością rozwiązań projektowych system u, gdyż różnorodność in formacji kryjących się pod pojęciem „klient” wym aga grom adzenia wielu da nych odm iennych typów, pochodzących z różnych m iejsc system u lub jeg o oto czenia. Z pom ocą przychodzi tu architektura aplikacji. O rientacja na klienta odbyw a się w warstwie obsługi operacji, która odpow iada za dotarcie system u bankow ego do jego ostatecznego użytkownika. W jej skład w chodzą - podsys tem oddziałow y odpow iedzialny za w spom aganie pracy okienek, m echanizm y sam oobsługi um ożliw iające korzystanie z bankom atów, oraz system inform acji kierow nictw a - odpow iedzialny za prezentow anie w skondensow anej formie wyników działalności warstwy zarządzania.
Do podstaw ow ych wym ogów staw ianych m odułom warstwy obsługi opera cji należą szybkość działania, atrakcyjny i prosty sposób kom unikow ania się z użytkow nikiem system u (klientem lub pracow nikiem banku) oraz zapew nienie m ożliwości autonom icznej pracy w przypadkach aw arii. Nawet sytuacja chw i lowego przerw ania współpracy z innymi w arstwam i oprogram ow ania, nie może pow odow ać trwałego braku dostępu do informacji na różnych poziom ach zarzą dzania i agregacji. Skutkuje to koniecznością zapew nienia płynnego przepływu inform acji w ew nątrz banku oraz specyfikacją upraw nień w jej dostępności. Tego typu potrzeby zaspokajane są zazwyczaj poprzez stw orzenie wydajnej hurtowni danych. C zęść wym ogów staw ianych system owi wynika z w ypracow anego przez bank stosunku personelu do klienta, ale i z chęci zapew nienia mu sprawnej
2
" Pozornie niezależny element związany z procedurami obsługi klienta nabiera wagi na etapie nadawania uprawnień do pracy z systemem dla poszczególnych pracowników banku. Uprawnie nia te są ściśle związane z planowanym sposobem obsługi klienta. Ocena organizacji procesu obsługi klienta, omawiana jest zazwyczaj w oparciu o wskaźniki: kwalifikacji kadr, szybkości obsługi, jakości obsługi i liczby operacji.
obsługi. W wyniku tego, pojaw ia się konieczność zaim plem entow ania m echani zmów obsługujących oprocentow anie indyw idualne, dyw ersyfikację produktów , obsługę pakietów, private banking, telebanking (rów nież e-banking, direct ban king) ' i zw iązany z tym system pracy banku w trybie 24/7. W ykorzystanie wspólnej, operacyjnej bazy klientów staje się w ym ogiem naszych czasów . W i doczny trend, polegający na rezygnacji z system ów zdecentralizow anych, ozna cza rezygnację z fragm entarycznych inform acji o klientach przechow yw anych w różnych bazach czy m odułach aplikacji. Ten sposób przeciw działania du blo waniu inform acji skutkuje uproszczonym i formami procedur aktualizacyjnych w ykonyw anych na jednej bazie. W ym aga to jednak pow stania szybkiego i niezaw odnego centrum obliczeniow ego. Z poziom u jednej bazy uzyskuje się m ożliwość dogodnego czerpania inform acji o kliencie, niezależnie od m iejsca przeprow adzania transakcji4. Znając identyfikator klienta, m ożna dokonać szyb kiego przeglądu w szystkich jeg o rachunków w skali całego banku oraz spraw dzić jeg o pow iązania kapitałowe, czy ostatnio w ykonyw ane operacje. Jako ostatni elem ent należy wspom nieć o zasileniach baz hurtow nianych z systemu centralow ego. H urtow nie służą do w ykonyw ania złożonych analiz i są w ykorzy stywane przez bank do zmiany swej orientacji z m arketingu m onolitycznego (m ass m arketing) na m arketing celow y (target m arketing), czy indyw idualny (direct marketing). W szystkie te kroki podejm ow ane są w celu utrzym ania naj bardziej dochodow ych klientów oraz pozyskania now ych, o m ożliw ie najw yż szym potencjale finansowym.
Elastyczność rozw iązań p ro je k to w y c h
D rugą z cech wpływ ających na w ysoką jakość, jakiej oczekuje się od obec nych system ów bankow ych są elastyczne rozw iązania projektow e. Elastyczność system u bankow ego pow inna um ożliw iać zastosow anie pew nych m etod para
Zastosowanie rozwiązań banku elektronicznego rodzi w systemie nowy atrybut określany mia nem customer driven. Polega on na tym, że operacja nie musi być inicjowana przez dysponenta lub kasjera, ale może być zapoczątkowana zdalnie przez klienta. Jest to rozwiązanie charaktery styczne dla systemów klasy EDI/EC.
4
W iodącym rozwiązaniem jest „odmiejscowienie rachunku” , czyli brak w jego numerze identyfi katora oddziału, w którym został założony. W orientacji na klienta interesuje nas podmiot, który może zakładać rachunki i realizować transakcje na terenie całego kraju, w każdej z placówek banku. Również jego identyfikator (modulo klienta) pozbawiany jest znacznika oddziału macie rzystego. Jedyne, co powinno być zagwarantowane, to zapisanie na jakiejś cesze systemu num e ru oddziału, który będzie odpowiadał za dokonywanie obsługi klienta (zestawienia, raporty i materiały reklamowe). Ma to na celu uniknięcie sytuacji, kiedy klient otrzyma broszury rekla mowe banku z kilku różnych oddziałów tego samego banku.
m etryzacji, niezbędnych dla uchw ycenia szybkich zm ian w w arunkach funkcjo now ania poszczególnych produktów bankow ych, bez konieczności dokonyw ania zmian w kodzie źródłow ym aplikacji. Uchwycenie takiego rozw iązania um ożli wia stworzenie systemu pakietow ego, który poprzez zastosow anie rozw iązań ramow ych daje się w ykorzystyw ać w różnych instytucjach bankow ych. Z uwagi na fakt, że produkty bankow e rządzą się pewnymi prawam i, wynikającym i ze standardów bankow ych, istnieje m ożliw ość predefiniow ania ich grup (depo zytów, kredytów , papierów wartościowych), które zostają w budow ane do rdze nia systemu. Taka usługa jest następnie w procesie param etryzacji uszczegóła- wiana jak o typy produktów. Rozwiązanie to um ożliw ia opracow anie nowego produktu, bądź dokonanie zmian w produkcie ju ż istniejącym w przeciągu kilku dni. N ajczęściej podczas definiow ania dokonuje się wyboru dozw olonych dla danej klasy usług param etrów , takich jak wysokości stóp procentow ych, dostępnych walut, czy okresów zadeklarow ania. Od strony system u natom iast „podpina” się odpowiedni plan kont, generuje dostępność do funkcji system u (upraw nienia) dla poszczególnych klas użytkow ników , tworzy odpow iednie interfejsy z istniejącym i w banku program am i i konfiguruje system pod kątem platform y sprzętowej.
P rze tw a rza n ie scentralizow ane
Kolejnym pożądanym elem entem systemu bankow ego przygotow yw anego do migracji w stronę rozwiązań EDI jest scentralizow any charakter przetw arza nia danych. Za główne zasady centralizacji przyjm uję koncentrację kluczow ych inform acji w jednym ośrodku obliczeniow ym oraz m aksym alne zbliżenie koń cow ych urządzeń obsługi do klienta.
N ow oczesny system scentralizow any będzie polegał na tym, że w cen tral nym ośrodku obliczeniow ym banku um ieszczone zastaną bazy operacyjne wraz z definicjam i produktów. Do tych zasobów, wśród których znajdą się kom pletne inform acje o wszystkich rachunkach oraz dane klientów, sięgać będą pracow ni cy centrali, oddziałów oraz klienci korzystający z hom ebankingu. O czyw iście wszyscy oni będą posiadali odm ienne upraw nienia dostępu param etryzujące dostęp do danych, jak i m ożliwe do w ykonania na nich operacje. R ozw iązanie takie jest bardzo korzystne dla obu stron. Bank posiada aktualne inform acje 0 pozycji i zachow aniach klienta w każdym z oddziałów , klient zaś m oże doko nywać transakcji na obszarze całego kraju niezależnie od lokalizacji swoich rachunków. Podkreślić należy, że w takiej formie organizacji dotychczasow a rola oddziału bankow ego zostaje ograniczona do funkcji Punktu Obsługi Klienta (POK). Co za tym idzie, zm niejsza to wydatnie koszty utrzym ania placów ki 1 um ożliw ia um iejscow ienie większej ich liczby bliżej klienta. D odatkow o,
w coraz, większym stopniu rola oddziałów będzie sprow adzać się do obsługi produktów negocjow anych, operacji zw iązanych z opieką finansow ą nad klien tem (private banking) oraz do marketingu produktów bankow ych. W wielkim oddziale banku przychodzący do okienka klient staje się osobą anonim ow ą, a co za tym idzie pojaw ia się konieczność dokładnego prześw ietlenia jeg o przeszłości kredytow ej i stosow nego doboru proponow anych mu usług.
Z punktu widzenia banku za podjęciem wysiłku centralizacji przem aw iają dwa podstaw ow e elem enty. Po pierw sze większość operacji zagranicznych i inwestycji na rynku kapitałow ym dokonyw ana jest w centrali banku. W ym a gają one dostępu do baz klientów i ich rachunków oraz inform acji o transak cjach, które znajdują się zarów no w oddziałach, jak i w centrum obliczeniow ym . Po drugie zaś, zarządzanie bankiem to przede wszystkim „[...] dokonyw anie w yborów w morzu strategii zdobyw ania i inw estow ania kapitału” . Do takich zaś celów , czego przykładem może być zarządzanie ryzykiem utraty płynności, niezbędna jest całość informacji dotyczących banku w form ie analitycznej.
Spójność i kom pleksowość
Zastosow anie rozwiązań o charakterze spójnym i kom pleksow ym jest ko lejną cechą, stanow iącą o jakości now oczesnych system ów bankow ych. Od stro ny funkcjonalnej na kom pleksow ość należy patrzeć przez pryzm at funkcjonal ność banku uniw ersalnego. Bank taki prowadzi działalność w sferze bankow ości kom ercyjnej (corporate banking) oraz detalicznej (retail banking). Pierw sza z nich wiąże się z obsługą operacji zagranicznych, operacjam i rynku papierów w artościow ych, czy depozytam i i kredytami na rynku m iędzybankow ym . O b sługa hurtowa, bo i z takim określeniem m ożna się spotkać, zw iązana jest z du żymi przedsiębiorstw am i i dotyczy rynków pieniężnego i kapitałow ego. M iej scem jej realizacji jest głów nie centrala banku. B ankow ość kom ercyjna charakteryzuje się d użą zm iennością instrum entów finansow ych, przy stosun kowo małej liczbie transakcji i klientów. W ym ogiem tego typu transakcji jest obsługa w czasie rzeczywistym , tak istotna przy transakcjach dealerskich. Druga sfera, to bankow ość „okienkow a”, zw ana potocznie „obsługą lądow ą6” . Odnosi się ona głow nie do podm iotów fizycznych i obejm uje produkty takie jak konta osobiste, depozyty, czy kredyty dla ludności. Ilość transakcji jak i klientów jest
5 Cytat zaczerpnięty z jednego z biuletynów reklamujących kursy adresowane do pracowników departamentów banku odpowiedzialnych za zarządzanie ryzykiem.
6 Terminy obsługa ladowa, czy obsługa okienkowa powoli tracą swój sens, gdyż coraz większa część tych operacji dokonywana jest przez klienta w sposób zdalny przy wykorzystaniu home bankingu.
tutaj bardzo duża, zaś zadania przetw arzania realizow ane są podczas końca dnia roboczego.
System bankow y pow inien być rów nież zintegrow any, czyli spójny. Uwaga ta dotyczy sposobu ujęcia informacji bankow ej (klienci, transakcje, księgow ania, limity), który pow inna być jednolity. Pod pojęciem jednolitości kryje się połą czenie bankow ości detalicznej i hurtowej (kom ercyjnej) poprzez zastosow anie wspólnych baz danych, um ożliw iających elim inację zbędnego procesu przeli czania danych (przeform atow yw ania, im portu, eksportu) m iędzy bazam i w ystę pującego w podejściu rozłącznym . Likw idacja w ew nętrznego podziału na dwie specjalizacje, pow oduje konieczność posiadania wydajnego system u przetw a rzania danych. Jest to zw iązane ze w spom nianą o dm iennością sposobu przetw a rzania danych kom ercyjnych i detalicznych.
Szybkość dostępu do in fo rm a c ji
Kolejną, w yspecyfikow aną cechą charakteryzującą now oczesny system bankowy, je st szybki dostęp do danych dotyczących zarów no aktualnej pozycji klienta7 jak i sytuacji finansow ej sam ego banku. Pierw sza inform acja m oże być niezbędna w przypadku zapytania o w spółczynnik zaangażow ania klienta w fundusz własny banku. U stalenie pozycji finansow ej banku, jest ju ż o wiele trudniejsze. Inform acje takie są niezbędne dla realizacji transakcji dealerskich oraz podejm ow ania decyzji na m iędzynarodow ych rynkach pieniężnych. Aby to zapew nić, w ym agana jest integracja systemu oraz w ykorzystanie zaaw ansow a nych technologii przetw arzania, um ożliw iających bieżący przepływ danych z transakcji krajow ych i zagranicznych. N iejednokrotnie w ykorzystuje się tutaj m echanizm szacow ania danych bieżących, w ykorzystując tylko pozycje pow y żej pewnej kwoty, zaś dopiero na koniec dnia licząc precyzję szacunku w sto sunku do danych ostatecznych. Patrząc na pow yższe dane bankow e przez pryzm at czasu, możemy nazwać je inform acjam i bieżącym i. S ą one w ykorzy stywane głów nie do zapew nienia spraw niejszego funkcjonow ania banku i w yni kają z jeg o działań operacyjnych. Z drugiej strony, istnieje konieczność prze trzym yw ania w system ie inform acji służących zw iększaniu wiedzy decydenta, czyli dających asum pt do podejm ow ania decyzji strategicznych.
7 Pozycja klienta - najczęściej rozum iana jako sytuacja finansowa klienta zarówno w skali banku jak i na całym rynku usług bankowych (kredyty i pożyczki w innych instytucjach finansowych).
W ielow alutow ość
Na koniec pozostaje kw estia obsługi w ielow alutow ej, która jest istotn ą c e chą now oczesności i elastyczności system u bankow ego. M a ona za zadanie um ożliw ienie obsługi dow olnych produktów i transakcji w w alutach dopuszczo nych do stosow ania w banku. Dla now oczesnego system u ju ż z definicji rachun ki, lokaty i kredyty tw orzone są pod kątem w ielow alutow ości (real m ulticurren cy). O ile jednak kontrakty zaw ierane z klientam i m ogą być zaw ierane w wielu walutach, o tyle nie zawsze stosow ane je st zapew nienie odrębnego form atu zapi su dla każdej z w alut (np. długość pola dla kwoty wyrażonej w lirach włoskich jest zasadniczo różna od odpow iedniego pola dla kwoty w yrażonej w dolarach).
D odatkow ym ułatw ieniem , zw łaszcza w przypadku im plem entacji modułu obsługi operacji zagranicznych, je st um ieszczenie w system ie kalendarzy d ealer skich, zaw ierających dni wolne od pracy nie tylko dla poszczególnych krajów , ale i dla landów lub naw et konkretnych banków korespondentów , z którymi posiadam y w ym ienione klucze S W IFT-ow e8,
Podsum ow anie
W szystkie w ym ienione przeze mnie cechy w pływ ają na postrzeganie tw o rzonego system u bankow ego w kategoriach now oczesności. Należy zw rócić uwagę na takt, że dobre systemy nie biorą się z nikąd. M uszą one zostać zbudo wane w oparciu o kom pleksow o w ykonaną analizę wym agań klienta, popartą skum ulow aną i zw eryfikow aną w iedzą analityka system ow ego. T ym sam ym tw ierdzę, że aby bankow y system inform atyczny był w stanie w spom agać kom pleksow e i strategiczne działania banku, musi być w ynikiem założonej z góry myśli konstrukcyjnej. Nie m oże on pow staw ać na drodze chaotycznego tw orze nia i doklejania kolejnych elem entów do przypadkow o w ybranych m odułów pilotow ych. W ynika stąd jednoznacznie, że chęć integracji system u bankow ego z rozw iązaniam i klasy ED I/EC pow inna być podnoszona ju ż w fazie analizy i budowy aplikacji. Racjonalne prow adzenie długotrw ałych i kosztow nych prac analityczno - projektow ych pow inno się odbywać na podstaw ie trw ałych pod staw m etodycznych, które w znacznej mierze decydują o pow odzeniu całego projektu.
N iestety, pozornie oczyw isty fakt niem ożliw ości budow y w artościow ego system u inform atycznego bez precyzyjnej i szczegółow ej specyfikacji
stawia-s Systawia-stem S W IF r - Society for W orldwide Interbank Financial Telecom m unication (Stowarzystawia-sze nie Międzynarodowej Międzybankowej Teletransmisji Danych Finansowych) - jest typowym systemem klasy EDI.
nych mu funkcji, często um yka uwadze. System y inform atyczne dla banków są konstrukcjam i wysoce specjalistycznym i, wym agającym i rozbudow anych funk cji kontroli i nadzoru. Dla aplikacji bankowej ważna jest nie tylko jej konstruk cja, ale rów nież zastosow ana technologia i oferow ane przez n ią m ożliwości. W ym ienione w niniejszej pracy elem enty postrzegam w kategoriach klucza do sukcesu w budow aniu aplikacji dla banków. Polega on na integracji inform a tycznych system ów bankow ych z rozw iązaniam i klasy EDI/EC.
Źródła
I Woźniacki K.: Ocena m ożliwości aplikacyjnych języka U ML w analizie bankowych system ów
inform atyczjnyc"praca doktorska, Łódź 2001
2. Ryznar Z.: Informatyka bankowa -próba syntezy. W ydawnictwo W yższej Szkoły Bankowej, Poznań 1998
3. Chmielarz W.: K omputer i bank. Systemy informatyczne bankowości', W yższa Szkołą Bankowości, Finansów i Zarządzania, Warszawa 1997
4. Kępa R.: Informatyzacja banku komercyjnego' W ydawnictwo Zarządzanie i Bankowość, W arszawa 1992
5. Hawryszkiewycz t. T.: Introduction to Systems Analysis and Design', W ydawnictwo Prentice Hall, 1994
6. Jaworski W., Krzyżkiewicz Z., Kosiński В.: Banki -rynek, operacje, polityka'. W ydawnictwo POLTEXT, W arszawa 1996
7. Leyland V.: ED I - Elektroniczna Wymiana Dokumentacji', W ydawnictwa Naukowo Techniczne, Warszawa 1995
