2003
Poznañskie Warsztaty TelekomunikacyjnePoznañ 11-12 grudnia 2003 Mirosáaw Szymanowski Politechnika Wrocáawska Wyb. WyspiaĔskiego 27 50-370 Wrocáaw Mirosáaw.szymanowski@pwr.wroc.pl
JAKOĝû USàUG TELEKOMUNIKACYJNYCH
Streszczenie: Usáugi telekomunikacyjne cechują siĊ miĊdzy i innymi automatyzacją na niespotykaną w innych dziedzi-nach skalĊ. Pociąga to za sobą koniecznoĞü wprowadzenia specjalnych rozwiązaĔ dla kontroli i zarządzania jakoĞci. Ponadto wprowadzenie do telekomunikacji rozwiązaĔ opartych o protokóá IP umoĪliwia zróĪnicowanie jakoĞci usáug dla róĪnych abonentów. W referacie omówiono krótko te zagadnienia.
1. WPROWADZENIE
Historia telekomunikacji to nie ciąg wynalazków, a ciąg wdroĪonych usáug. Sieü telekomunikacyjna nawet najbardziej rozbudowana i nowoczesna pozostanie martwa bez usáug. Podobnie jak budowa autostrady ma tylko sens wtedy gdy mamy samochody, które bĊdą po niej jeĨdziáy. W przeszáoĞci wybudowano sieci, które nie zostaáy zagospodarowane z powodu braku odpowiednich usáug. Dobrym przykáadem jest teĪ globalna sieü Internet, której gwaátowny rozwój nastąpiá dopiero po zaoferowaniu usáugi www.
Obecnie obserwujemy pewien brak równowagi pomiĊdzy moĪliwoĞciami technicznymi zdeterminowanymi przez szybkoĞü transmisji, techniki fotoniczne, rozwój sieci bezprzewodowych, a rozwojem usáug wąskopasmowych (o przepáywnoĞci poniĪej 2 Mbit/s) i szerokopasmowych.
Rozwój usáug telekomunikacyjnych zwáaszcza multimedialnych powoduje ogromny wzrost zapotrzebowania na szybkie áącza. Rozwój technik fotonicznych w tym techniki WDM, techniki ATM oraz protokoáu IP, pozwala oczekiwaü, Īe zostaną zaspokojone wszystkie obecne i przyszáe potrzeby z zakresu telekomunikacji.
Z jednej strony nastĊpuje permanentny rozwój usáug realizowanych z terminali stacjonarnych, usáug o wzrastającej jakoĞci, z drugiej strony oferowane są usáugi miĊdzy terminalami ruchomymi o nie zawsze zadawalającej jakoĞci. Ponadto coraz czĊĞciej oferuje siĊ usáugi o Ğwiadomie zaniĪonej jakoĞci za obniĪoną cenĊ. MoĪna stwierdziü, Īe mamy do czynienia z peáną ofertą usáug o róĪnej jakoĞci i róĪnej cenie. W idealnym przypadku klient kupujący usáugĊ telekomunikacyjną bĊdzie mógá oczekiwaü okreĞlonej jakoĞci za adekwatna cenĊ. Podczas gdy do niedawna na caáym Ğwiecie jakoĞü usáug telekomunikacyjnych byáa przypadkowa i zaleĪaáa w zasadzie wyáącznie od dobrej woli operatora telekomunikacyjnego – dostawcy usáug.
W związku z procesem „deregulacji” w dziedzinie telekomunikacji z jednej strony oraz realizacji funkcji kontrolnych przez odpowiednie organa paĔstwowe,
zaczĊto przywiązywaü pewną wagĊ do spraw jakoĞci Ğwiadczonych usáug.
Generalnie problem jakoĞci zostaá dostrzeĪony wáa-Ğciwie na Ğwiecie w latach czterdziestych naszego stulecia w USA, za sprawą Philipa B. Crosbiego, W. Edwardsa Deminga, Waltera Shewharta oraz Josepha Jurana, uznawanych za ojców zarządzania jakoĞcią. Panuje przekonanie, Īe dziĊki dziaáalnoĞci W. Edwardsa Deminga oraz Josepha Jurana w latach piĊüdziesiątych Japonia, z kraju produkującego tandetĊ zaczĊáa przemieniaü siĊ w tygrysa, lidera technologii i jakoĞci wyrobów.
Prace nad jakoĞcią przez stosunkowo duĪy okres czasu koncentrowaáy siĊ gáównie nad jakoĞcią produktów, a tylko w czĊĞciowo odnosiáy siĊ do usáug.
Usáugi telekomunikacyjne do ostatniego dziesiĊcio-lecia byáy związane z monopolami. Monopolista oferowaá usáugi o jakoĞci, jaką uwaĪaá za odpowiednią lub opáa-calną, w praktyce byáa ona caákowicie przypadkowa.
2. USàUGOWY MODEL SYSTEMU TELEKOMU-NIKACYJNEGO
W wielu opracowaniach i w dydaktyce traktuje siĊ sieü telekomunikacyjną jako dedykowaną poszczególnym usáugom. Takie odejĞcie obowiązuje w dydaktyce, w publikacjach, mediach a nawet w mowie potocznej. Mówimy sieü telefoniczna, sieü transmisji danych, sieü komórkowa itp. Tymczasem coraz wiĊcej mamy przykáa-dów, Īe sieü telekomunikacyjna stanowi jedną caáoĞü i znajduje to swoje odbicie w nazwach, które zaczynają byü stosowane takich jak: sieü wielousáugowa lub sieü konwergentna [1]. To co dziĞ jeszcze czĊsto nazywamy sieciami moĪemy traktowaü jedynie jako pewne domeny globalnej sieci telekomunikacyjnej. Domeny moĪemy wyróĪniaü wedáug usáug np. telefonia komórkowa (ruchowa) lub wedáug operatora np. TP S.A., Telefonia Lokalna NETIA. ERA itp.
Za takim caáoĞciowym traktowaniem sieci przema-wiają dwa podstawowe fakty wszystkie domeny korzystają z tej samej sieci fizycznej ponadto coraz wiĊcej usáug zaczyna siĊ wzajemnie przenikaü np. realizujemy poáączenia telefoniczne z terminali stacjonarnych z ruchomymi, podobnie telefoniczne terminale stacjonarne i ruchome mogą bez przeszkód wspóápracowaü z termina-lami usáugi przywoáawczej.
W zaproponowanym modelu usáugowym sieci tele-komunikacyjnej moĪemy wyodrĊbniü nastĊpujące segmenty:
Segment sieciowy;
Segment związany z Ğwiadczeniem usáug. Segment związany z klientami systemu, to zbiór abonentów usáug wąskopasmowych (telefonicznych) oraz szerokopasmowych takich jak np. szybki dostĊp do Internetu lub w przyszáoĞci np. abonenci usáugi video na Īądanie i klientów usáug docelowych, ale równie zbiór usáugodawców usáug zaawansowanych realizowanych z wykorzystaniem Ğrodków telekomunikacji, takich jak teleedukacja, telemedycyna, telebanking itp. Usáugi zaawansowane realizowane z wykorzystaniem Ğrodków telekomunikacji są najczĊĞciej Ğwiadczone przez instytucje i firmy nie bĊdące operatorami telekomunika-cyjnymi. W naszym modelu zostali oni okreĞlenie jako zewnĊtrzni dostawcy usáug, W rzeczywistoĞci mogą to byü szkoáy, sklepy itp. OczywiĞcie do segmentu systemu związanego z klientami trzeba zaliczyü równieĪ dziaáania związane z obsáugą klientów, w tym marketing, który zapewnia pewien wpáyw na klientów. Co oznacza, nie tylko klienci mają wpáyw na system ale system rozumiany jako caáoĞü moĪe wpáywaü na klientów. Trzeba sobie zdawaü sprawĊ, Īe nie wiele jest usáug, które dla sprzedaĪy nie wymagają aktywnej polityki marketingowej.
System telekomunikacyjny zapewnia coraz bogatszy wachlarz usáug, adresowanych do ich odbiorców na ogóá nazywanych nie caákiem ĞciĞle abonentami, oraz podsystemem zarządzania i utrzymania, który racjonalizuje eksploatacjĊ systemu telekomunikacyjnego, a moĪe byü traktowany jako zbiór usáug adresowanych do operatora. Usáugi dla abonentów to:
x usáugi telefoniczne, x usáugi transmisji danych,
x usáugi „ruchomoĞci terminala” (sieci komór-kowe),
x usáugi wideotelefoniczne, x usáugi wideokonferencyjne,
x usáugi multimedialne (szerokopasmowe), x usáugi dodatkowe (modyfikujące usáugi
podstawowe oraz uáatwiające korzystanie z nich.),
x usáugi przywoáawcze,
x usáugi o wartoĞci dodanej (usáugi sieci inteligentnej),
x usáugi sieci trankingowej itp.
JeĪeli uĞwiadomimy sobie, Īe system telekomunikacyjny naleĪy do najwiĊkszych systemów technicznych na Ğwiecie to oczywistym staje siĊ potrzeba racjonalizacji zarządzania i utrzymania systemu. Jednym ze Ğrodków zmierzających do tego celu są usáugi dla operatora telekomunikacyjnego:
x usáugi związane z zarządzaniem systemu. x usáugi związane z utrzymaniem systemu,
Zarządzanie systemu ma na celu maksymalizacjĊ zysków operatora. MoĪemy wyróĪniü dwa podstawowe poziomy zarządzania. Pierwszy związany bezpoĞrednio z obsáugą abonentów – zarządzanie telekomunikacyjne, obejmujące takie zagadnienia jak konfiguracja sprzĊtu czy bieĪące kierowanie ruchem telekomunikacyjnym.
Drugi poziom to zarządzanie biznesowe związane z aktywną polityką marketingową.
Natomiast utrzymanie ma na celu takie dziaáanie aby system Ğwiadczyá usáugi o jakoĞci zgodnej z wymaga-niami. Ogólnie usáugi te dają operatorowi moĪliwoĞü odbierania informacji o wszelkich nieprawidáowoĞciach w sieci takich jak alarmy, obniĪona jakoĞü usáug itp. w dowolnym miejscu, praktycznie w centrum nadzoru.
3. JAKOĝû USàUG
Od czasów staroĪytnoĞci wprowadzono wiele definicji jakoĞci i tak wedáug Platona 427-347 r. p.n.e. „JakoĞü jest to pewien stopieĔ doskonaáoĞci”, zaĞ wedáug Arystotelesa 384-322 r. p.n.e. „JakoĞü jest jedną z dziesiĊciu kategorii, które umoĪliwiają podziaá wszystkich pojĊü na logiczne”
WspóáczeĞnie traktujemy jakoĞü w kategoriach: standardów – przykáady to: „JakoĞü to stopieĔ w
jakim uĪytkownik wierzy, Īe produkt lub usáuga speánia jego potrzeby i oczekiwania” P.B. Crosby uwaĪa, Īe „JakoĞü to zgodnoĞü z wymaganiami; jakoĞü to zero braków”, zaĞ wedáug normy ISO 8402 (9000) jakoĞü jest to „ogóá cech i wáaĞciwoĞci produktu decydujących o jego zdolnoĞci do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb”.
ekonomicznych – przykáady Genichi Taguchi podaje „JakoĞü jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich, jest definicja odmienna od wiĊkszoĞci, które zwracają uwagĊ na korzyĞci, relacji miĊdzy dostawcą i odbiorcą – przykáad
W.E. Deming wedáug, którego jakoĞü to wza-jemne powiązania pomiĊdzy usáugą, dostawcą i odbiorcą. lub Garczarczyk „Najogólniej przez jakoĞü usáug rozumie siĊ zdolnoĞü do zaspokaja-nia potrzeb klienta, do Ğwiadczezaspokaja-nia usáug speá-niających lub przekraczających oczekiwania klienta. Podobnie definiuje jakoĞü Edward Kin-dlarski „JakoĞü wyrobu jest stopniem (prawdopodobieĔstwem) speánienia przezeĔ wymagaĔ odbiorcy”.
J.M. Juran uwaĪany za jednego z twórców no-woczesnej teorii jakoĞci wyodrĊbnia aĪ osiem znaczeĔ pojĊcia jakoĞü:
stopieĔ zaspokojenia przez konkretny wyrób Īą-daĔ specyficznego odbiorcy,
stopieĔ w jaki dany produkt moĪe potencjalnie zadowoliü finalnego uĪytkownika,
stopieĔ w jakim wyrób jest zgodny z modelem wzorca lub odpowiednio ujĊtymi wymogami, stopieĔ preferowania przez uĪytkownika
okreĞlo-nego produktu na tle innych wyrobów, ustalony w wyniku prowadzenia badaĔ porównawczych, wyodrĊbniona cecha charakteryzująca gatunek lub
produkt, a wiĊc wygląd sposób wykonania, trwaáoĞü, niezawodnoĞü itp.,
ogólny wyraz doskonaáoĞci, nie pozwalający na dokonanie szczegóáowych klasyfikacji,
okreĞlenie funkcji mającej na celu osiągniĊcie dobrej jakoĞci,
KaĪda z podanych definicji, choü poparta autoryte-tem Ğwiatowym káadzie nacisk na inny aspekt jakoĞci. Ponadto istnieje szereg innych definicji pojĊcia jakoĞci bazujących na kategoriach filozoficznych, ekonomicz-nych marketingowych i zarządzania operacyjnego.
3.1. ZARZĄDZANIE JAKOĝCIĄ USàUG Praktyczne podejĞcie do spraw jakoĞci rozpoczĊáo siĊ za sprawą Waltera Shewharta, co ciekawe wáaĞnie od zagadnienia racjonalizacji produkcji aparatów telefonicznych w zakáadach Hawthorne koncernu Western Electric [4].
Zarządzanie jakoĞcią usáug telekomunikacyjnych ma na celu:
x wytworzenie korzystnego wizerunku operatora (dostawcy usáug),
x wzrost prestiĪu operatora na rynku,
x wzrost elastycznoĞci operatora we wprowadza-niu zmian oraz speániawprowadza-niu zdeklarowanych i oczekiwanych wymagaĔ klienta,
x wzrost efektywnoĞci dziaáania, x redukcji kosztów obsáugi klientów,
x racjonalizacji sposobu komunikacji z klientami,
x jasnego sprecyzowania zdolnoĞci usáugowych posiadanego sprzĊtu,
x jasnego sprecyzowania kwalifikacji zatrudnio-nego personelu,
x wzrostu zadowolenia pracowników z
wykonywanej pracy.
Na potrzebĊ tworzenia systemu jakoĞci wskazują J.M. Juran i W.E. Deming [10], miĊdzy innymi dlatego, Īe tylko 10-20% báĊdów spowodowanych jest przez pojedynczych pracowników, reszta jest wynikiem systemu.
Zarządzanie przez jakoĞü okreĞlane jest czĊsto, nie do koĔca precyzyjnie jako Total Quality Management (TQM). Koncepcja TQM opiera siĊ na dwóch podstawowych zaáoĪeniach po pierwsze jakoĞü jest gáównym celem dziaáania firmy, po drugie kaĪdy czáonek organizacji (firmy) posiada swojego klienta zewnĊtrznego bądĨ wewnĊtrznego i zna jego wymagania. Tak wiĊc TQM polega na odpowiedniej integracji zarządzania procesami, techniką, strukturą organizacyjną, personelem i zadaniami jakoĞciowymi w celu maksymalizacji stopnia zadowolenia klienta zewnĊtrznego i wewnĊtrznego, dla osiągniĊcia najwiĊkszego zysku.
Najogólniej moĪna powiedzieü, Īe zarządzanie przez jakoĞü jest ciągáym procesem dziaáającym wedáug czternastu tez nazywanych teĪ zobowiązaniami Deminga, które spisaá Latzko [4].
3.2. DETERMINANTY USàUG TELEKOMUNIKACYJNYCH Charakter usáugi telekomunikacyjnej wynikający z jej niematerialnoĞci, nierozdzielnoĞci i nietrwaáoĞci, a takĪe záoĪonoĞci i niejednorodnoĞci sprawia, Īe jakoĞü
usáug jest trudna do jednoznacznego zdefiniowania i tym samym do zmierzenia.
Najogólniej przez jakoĞü rozumie siĊ stopieĔ zado-wolenia klienta systemu telekomunikacyjnego, jednak dla celów praktycznych takie okreĞlenie jest maáo przydatne. W dziedzinach gospodarki, w których obowiązują w peáni zasady wolnorynkowe, taka definicja jest w peáni wystarczająca, natomiast rynek usáug telekomunika-cyjnych jest i bĊdzie z wielu powodów, gáównie technicz-nych, ale nie tylko, rynkiem regulowanym, w związku z tym taka definicja jakoĞci jest maáo przydatna.
Ponadto warto zwróciü uwagĊ na to, Īe w przypadku usáug telekomunikacyjnych brak bezpoĞredniego, wi-docznego związku miĊdzy klientami, personelem operatora i systemem obsáugi, co oznacza, Īe operator bez stosowania odpowiednich narzĊdzi nie moĪe oceniü jakoĞci obsáugi oraz, Īe klienci nie mają wiedzy o stanie systemu. Inaczej sytuacja wygląda w handlu, w ruchu drogowym, gdzie klient widzi kolejkĊ oczekujących klientów, widzi roboty drogowe, są sáuĪby, które drogą radiową informują o zagroĪeniach potencjalnych klientów, co w pewnych sytuacjach moĪe áagodziü sytuacjĊ.
Pomimo peánej automatyzacji ruchu telekomunika-cyjnego, nie wyeliminowano czynnika ludzkiego (perso-nalnego) z procesu obsáugi, klient (abonent) wymaga obsáugi personalnej sporadycznie w celu:
x záoĪenia zamówienie na usáugĊ,
x zmiany warunków lub zakresu Ğwiadczonych usáug,
x wnoszenia reklamacji,
x uszkodzenia sieci telekomunikacyjnej lub sys-temu obsáugi.
Ponadto klient wymaga obsáugi okresowej gáównie w celu związanych z regulowaniem naleĪnoĞci za wykonane usáugi.
Autor proponuje wprowadzenie w miejsce jednego kryterium okreĞlonego jako zadowolenie klienta zbioru determinant (atrybutów) usáug telekomunikacyjnych. MoĪna tu wzorowaü siĊ na modelu Kanio [8] opracowa-nym dla usáug bankowych. W modelu Kanio wyróĪnia siĊ trzy rodzaje atrybutów usáug:
x podstawowe, x wydajnoĞciowe, x ekscytujące.
Dla usáug telekomunikacyjnych przykáadowe atrybuty podstawowe to:
x dostĊpnoĞü usáugi, a wiĊc moĪliwoĞü skorzystania z oferowanych usáug w okreĞlonym miejscu i czasie,
x terminowoĞü usáugi, x rzetelnoĞü informacji,
x ciągáoĞü realizacji usáugi, okreĞlająca jaki procent czasu klient bĊdzie mógá skorzystaü z usáugi (telekomunikacji stacjonarnej procent ten jest bardzo bliski 100),
x bezpieczeĔstwo - transmitowanych danych, bez-pieczeĔstwo systemu (terminala), bezbez-pieczeĔstwo finansowe (rzetelnoĞü rachunku) itp.
x gwarantowany czas naprawy áącza. Przykáadowe atrybuty wydajnoĞciowe to:
x prawdopodobieĔstwo uzyskania poáączenia dla systemów pracujących z komutacją kanaáów,
x parametry drogi poáączeniowej dla systemów pracujących z komutacją kanaáów,
x czas realizacji usáugi dla systemów pracujących z komutacją pakietów,
x stopa báĊdów dla systemów pracujących z komutacją pakietów,
x czas reakcji sáuĪb na okreĞlone wymagania klienta.
Przykáadowe atrybuty ekscytujące to: x usáugi dodatkowe,
x cena usáug dodatkowych, x sposób korzystania z tych usáug.
Jak juĪ wspomniano w dziedzinie telekomunikacji klient jest wspóáwykonawcą usáugi i jakoĞü usáugi zaleĪy równieĪ od niego. UwzglĊdniając specyfikĊ telefonii moĪemy wyróĪniü w obsáudze klientów gáówne procesy:
x proces obsáugi zgáoszeĔ uĪytkowników. x proces realizacji usáug dodatkowych, x proces obsáugi abonentów,
x proces obsáugi klientów nie bĊdących abonen-tami.
Proces obsáugi abonentów, to pierwsza jego obsáuga związana z zawarciem umowy, wygenerowaniem odpowiednich rekordów w bazach danych systemu, uruchomieniem wyposaĪenia oraz obsáuga okresowa, związana z naprawami, reklamacjami oraz fakturowaniem usáug. Obsáuga klientów nie bĊdących abonentami pod wzglĊdem wymagaĔ jakoĞciowych jest identyczna jak obsáuga abonentów.
Proces obsáugi zgáoszeĔ to obsáuga wywoáaĔ, najczĊĞciej w sposób caákowicie automatyczny, jednak z udziaáem uĪytkownika.
W pierwszym, bardzo dáugim okresie rozwoju telekomunikacji przywiązywano gáównie wagĊ do obsáugi ruchu telekomunikacyjnego (zgáoszeĔ), ukoronowaniem tej dziaáalnoĞci jest teoria ruchu telekomunikacyjnego (teletrafiku), która zapoczątkowaá w latach trzydziestych XX wieku Erlang.
4. JAKOĝû USàUG WEDàUG ITU-T W roku 1994 ITU-T opublikowaáo zalecenie E.800, które moĪna okreĞliü jako koncepcjĊ jakoĞci usáug telekomunikacyjnych, jednak odnosi siĊ ono gáównie do aspektów technicznych systemu telekomunikacyjnego, bardzo mocno związanych z obsáugą ruchu. ChociaĪ szczegóáowe zalecenia zostaáy opublikowane znacznie wczeĞniej. Jednak w zaleceniach tych w dalszym ciągu przywiązuje siĊ nadmierną wagĊ do obsáugi ruchu, a tylko stosunkowo niewiele uwagi poĞwiĊca zagadnieniom obsáugi abonentom.
W roku 1993 w Polsce wprowadzono sáownik terminologiczny elektryki w formie Polskiej Normy, dalej w roku 1997 w Polsce Minister àącznoĞci wydaá „Rozporządzenie w sprawie ogólnych warunków usáug telekomunikacyjnych w sieci telekomunikacyjnej uĪytku publicznego”, które w caáoĞci jest poĞwiĊcone sprawie jakoĞci w telekomunikacji, jednak moĪe byü traktowane jedynie jako wskazanie pewnego trendu.
Ponadto za projakoĞciowy moĪe byü uznany Zaáącznik nr 5 pt. Wymagania techniczne i eksploatacyjne dla cyfrowych systemów komutacyjnych dla polskiej sieci telekomunikacyjnej uĪytku publicznego do Rozporządze-nia Ministra àącznoĞci z dRozporządze-nia 17 wrzeĞRozporządze-nia 1997r.
MiĊdzy innymi do nadzoru nad jakoĞcią Ğwiadczenia usáug telekomunikacyjnych ustawa o áącznoĞci z 1992 roku powoáywaáa PaĔstwową InspekcjĊ Telekomunika-cyjną. Najnowsza ustawa o áącznoĞci „Prawo Telekomu-nikacyjne” zadania te powierza UrzĊdowi Regulacji Telekomunikacji i Poczty.
W modelu jakoĞci systemów telekomunikacyjnych opracowanym przez ITU-T, QoS (Quality of Service) zawiera parametry, które z zgodnie z modelem Kanio moĪna okreĞliü te parametry jako atrybuty podstawowe.
x zapewnienie usáugi (ang. service support
perfor-mance),
x operatywnoĞü usáugi (ang. operability
perfor-mance),
x osiągalnoĞü usáugi (ang. serviceability), na którą skáada siĊ:
dostĊpnoĞü (ang. service accessibility performance),
ciągáoĞü (ang. service retainability performance),
stabilnoĞü usáugi (ang. service integrity
per-formance),
x bezpieczeĔstwo usáugi (ang. service security
per-formance).
Druga czĊĞü zalecenia zawiera parametry odnoszące siĊ do sieci i z zgodnie z modelem Kanio moĪna okreĞliü te parametry jako atrybuty wydajnoĞciowe.
x fakturowanie,
x moĪliwoĞci ruchowe sieci,
x zasoby i urządzenia, na które skáadają siĊ plano-wanie, zaopatrzenie i zarządzanie,
x niezawodnoĞü, na która skáadają siĊ gotowoĞü, nieuszkadzalnoĞü, obsáugiwalnoĞü oraz utrzyma-nie,
x jakoĞü transmisji.
Model ITU-T opisuje jakoĞü zaáatwiania ruchu teleko-munikacyjnego w systemie z komutacją kanaáów, a wiĊc musi odwzorowywaü proces komutacyjny. Proces ten skáada siĊ z:
x zestawiania poáączenia, x rozmowy (poáączenia), x rozáączenia,
x rozliczenia (zaliczenie, billing).
Zalecenia ITU-T traktują czĊsto poszczególne seg-menty systemu telekomunikacyjnego, takie jak sieü komórkową, a nawet sygnalizacyjną w sposób oddzielny, jednak istnieje potrzeba stworzenia spójnego modelu obejmującego caáoĞü systemu telekomunikacyjnego.
Niektórzy autorzy rozpatrują jakoĞü uĪytkownika trzech kategoriach: czasu wykonania zadania (szybkoĞü), dokáadnoĞü oraz niezawodnoĞü. Zdaniem autora niniejszej pracy nie ma powodu rozpatrywaü jakoĞci obsáugi ruchu telekomunikacyjnego w kategorii niezawodnoĞci. System telekomunikacyjny jest tak zbudowany, Īe tylko pojedyn-czy abonent ma szeregową strukturĊ niezawodnoĞciową i dlatego wiĊkszoĞü uszkodzeĔ objawia siĊ jako przeciąĪenie systemu, oczywiĞcie z punktu widzenia uĪytkownika
systemu. OczywiĞcie pewne aspekty niezawodnoĞci mają znaczenie dla jakoĞci obsáugi, ale generalnie rzutuje ona gáównie na koszt eksploatacji systemu ponoszony przez operatora. Jako arbitralną naleĪy traktowaü decyzje operatora, czy opáacalne jest dla niego zastosowanie drogiego niezawodnego sprzĊtu, czy taniego ale czĊsto ulegającego awarii, oczywiĞcie przy zaáoĪeniu, Īe zapewnia on naleĪytą jakoĞü usáug. Z pozoru jest to niemoĪliwe, jednak w praktyce, przykáadem mogą byü centrale systemu biegowego, zbudowane z bardzo zawodnych elementów mechanicznych, jednak jako system byáy bardzo niezawodne i centrale elektroniczne przez wiele lat nie potrafiáy im pod tym wzglĊdem dorównaü. Tak duĪa niezawodnoĞü byáa zapewniona bardzo drogą eksploatacją.
Zdaniem autora jakoĞü obsáugi ruchu naleĪy rozpa-trywaü na kilku poziomach, pierwszym związanym np. z dostĊpem do usáug. Na tym poziomie parametry jakoĞci obsáugi to
x x x
ciągáoĞü obsáugi,
sprawnoĞü obsáugi ruchu telekomunikacyjnego (zgáoszeĔ),
bezpieczeĔstwo.
4.1. ZAPEWNIENIE USàUGI
Pod pojĊciem zapewnienia usáugi rozumiemy, zdolnoĞü operatora do dostarczenia usáugi i pomocy w jej wykorzystaniu. Tak wiĊc są to dziaáania związane z obsáugą abonentów i obejmują: budowĊ, uruchomienie i oddanie do eksploatacji sieci i urządzeĔ potrzebnych do realizacji usáugi, eksploatacjĊ, udostĊpnienie sieci i zasobów sieciowych, obsáugĊ zamówieĔ klientów na usáugi i zasoby sieciowe oraz marketing usáug. Tak wiĊc są to parametry, które związane są z okresową obsáugą klientów, gáównie abonentów.
Jako przykáad dekompozycji procesu okresowej obsáugi abonentów telefonii stacjonarnej moĪe sáuĪyü nastĊpująca specyfikacja:
x proces pozyskiwania nowych abonentów, x procesy związane z uruchomieniem abonenta,
które obejmują szereg procesów takich jak: zestawienie áącza abonenckiego, uruchomienie áącza abonenckiego,
kreacja abonenta (inicjalizacja w bazach danych urządzeĔ komutacyjnych),
konfiguracja wyposaĪenia sprzĊtowego i
programowego przydzielonego abonentowi,
przydziaá ograniczonych uprawnieĔ (bez moĪliwoĞci generowania páatnego ruchu), podpisanie umowy z abonentem,
przydziaá docelowych uprawnieĔ,
x proces okresowego fakturowania
zrealizowanych usáug,
x proces sporadycznych napraw sieci i urządzeĔ telekomunikacyjnych,
x proces zmiany uprawnieĔ abonenta na jego Īyczenie,
x proces rozpatrywania reklamacji związanych z fakturowaniem,
x proces rozpatrywania reklamacji związanych z jakoĞcią Ğwiadczonych usáug,
x procesy związane z oferowaniem dotychczaso-wym abonentom nowych usáug.
x proces obsáugi rezygnacji z usáugi abonamentu. Warto zwróciü uwagĊ na to, Īe specyfiką telekomu-nikacji jest wielkoĞü systemu, co powoduje, Īe niektóre z pozoru áatwe procesy stają siĊ skomplikowanymi. Na przykáad jak w sposób skuteczny zaoferowaü dotychcza-sowym abonentom nowe usáugi, jeĪeli abonentów jest 10 mln. Stosunkowo áatwo moĪna to zrobiü w momencie pozyskiwania nowego abonenta, ale póĨniej sprawa jest bardzo trudna i wymaga specjalnych i kosztownych rozwiązaĔ. Jednym z takich rozwiązaĔ jest sprzedaĪ bezpoĞrednia w poáączeniu z telemarketingiem.
4.2. OPERATYWNOĝû USàUGI
To takie dziaáania operatora, które powinny zapewniü moĪliwoĞü Ğwiadczenia usáug w sposób wygodny i zadawalający uĪytkownika, obejmują one:
x interfejsy uĪytkownik-system telekomunikacyjny w tym uĪytkownik terminal,
x procedury korzystania z wszystkich usáug, x sposoby taryfikacji i czytelnoĞü taryf, x regulaminy klientów (abonentów), x rzetelnoĞü informacji handlowych,
x wsparcie dla uĪytkowników systemu telekomuni-kacyjnego,
x moĪliwoĞü korzystania z usáug przez osoby nie-peánosprawne.
Ta grupa atrybutów usáug moĪe budziü emocje i jest w opinii autora przez producentów sprzĊtu telekomunika-cyjnego oraz operatorów telekomunikacyjnych niedoce-niana.
Zasadniczo, przez interfejs uĪytkownika rozumiemy zorganizowany zbiór obiektów takich jak menu, okna, ikony, komunikaty, klawiatura, mysz, sygnaáy dĨwiĊkowe emitowane przez terminal, czyli w ogóle wszystkie kanaáy przepáywu informacji, które pozwalają uĪytkownikowi porozumiewaü siĊ z systemem.
W czasie pierwszych stu lat rozwoju telefonii, mogáa ona byü wzorem dla innych usáug pod wzglĊdem funkcjo-nalnoĞci. Opracowany sto lat temu interfejs uĪytkownika byá zdumiewająco prosty i skuteczny. Nikt nie musiaá uczyü siĊ uĪywania telefonu, jednak z jednej strony rozwój usáug i moĪliwoĞci urządzeĔ oraz z drugiej strony beztroska producentów i operatorów telekomunikacyjnych powodują, Īe prostata interfejsu telefonicznego zaczyna naleĪeü do przeszáoĞci. Obecnie interfejsy uĪytkownika stają siĊ coraz bardziej skomplikowane i co gorsza brak ich peánej standaryzacji. Uwaga ta nie odnosi siĊ tylko do telekomunikacji ale wielu urządzeĔ z grupy RTV i AGD.
Telefoniczne terminale stacjonarne z reguáy pomimo znacznej rozbudowy funkcjonalnej zachowają realizacjĊ podstawowych funkcji w tradycyjny sposób. Znacznie gorsza pod tym wzglĊdem jest realizacja interfejsu uĪytkownika w przypadku terminali ruchowych (telefony komórkowe). Autor zna przypadek, w którym dwa róĪne modele terminali tego samego producenta miaáy zamie-nione przyciski „on” z „off” co dla kogoĞ, kto zmieniá terminal na nowszy model byáo przez dáugi czas
praw-dziwą udrĊką, gdyĪ prawie kaĪdą rozmowĊ, którą chciaá przyjąü odrzucaá.
Coraz czĊĞciej rolĊ terminala nawet telefonicznego przyjmuje komputer, który moĪe mieü bardzo rozbudo-wany interfejs, którego elementami mogą byü jak menu, okna, ikony, komunikaty, klawiatura, mysz, sygnaáy dĨwiĊkowe. Dobrze pomyĞlany system komputerowy uáatwia wymienione tu czynnoĞci, wiĊc udogodnienia te są równieĪ rozszerzeniem interfejsu uĪytkownika.
Bardzo obiecująco zapowiada siĊ wprowadzenie do terminali abonenckich interfejsu gáosowego, jeĪeli to nastąpi bĊdzie to powrót do starego sposobu „proszĊ poáączyü mnie z panem Janem Kwiatkowskim”.
4.3. OSIĄGALNOĝû USàUGI
DostĊp do usáug telekomunikacyjnych jest uwarunkowany sprawnoĞcią terminala, áącza abonenckiego, indywidualnego abonenckiego zespoáu przyáączeniowego oraz wyposaĪenia wspólnego central i wspólnych áączy miĊdzycentralowych. System telekomunikacyjny jest systemem hierarchicznym im wyposaĪenie obsáuguje wiĊkszą grupĊ abonentów tym stawia siĊ mu wiĊksze wymagania niezawodnoĞciowe.
W teorii niezawodnoĞci dla okreĞlenia ciągáoĞci obsáugi posáugujemy siĊ funkcją i wspóáczynnikiem gotowoĞci. W telekomunikacji gdzie wymagania na ciągáoĞci obsáugi są bardzo wysokie posáugiwanie siĊ wspóáczynnikami gotowoĞci byáoby nie wygodne, dlatego wprowadzono (Zalecenie Q.541) Ğredni zakumulowany wewnĊtrzny czas przerwy (mean
accumulated intrinsic downtime), oznaczany jako
MAIDT wartoĞci tego parametru zaleĪą od wielkoĞci grupy abonentów, której dotyczy przerwa.
Trzeba zaznaczyü, Īe wspóáczynnik MAIDT odnosi siĊ do urządzeĔ komutacyjnych i nie obejmuje sieci telekomunikacyjnej. Jak juĪ wspomniano sieü miĊdzycentralowa, ze wzglĊdu na to, Īe jest wspólna dla wielu abonentów tworzy na ogóá wiele wiązek i wiele dróg obejĞciowych, co zapewnia w zasadzie ciągáoĞü obsáugi, oczywiĞcie w danym momencie z powodu uszkodzeĔ mogą wzrosnąü w okreĞlonej relacji straty, jednak nie pozbawia to abonenta ani grupy abonentów obsáugi. Caákowicie inaczej wygląda sytuacja na poziomie sieci dostĊpowej (abonenckiej), gdzie uszkodzenie áącza abonenckiego prowadzi do wáączenia abonenta z obsáugi.
ĩadne zalecenia miĊdzynarodowe, ani krajowe nie stawiają tu Īadnym wymagaĔ, jedynie rozporządzenie Ministra àącznoĞci zobowiązuje operatorów do podawania do publicznej wiadomoĞci trzech parametrów związanych z zapewnieniem ciągáoĞci obsáugi w odniesieniu do áącza abonenckiego:
x sprawnoĞci usuwania uszkodzeĔ -
procentowego udziaáu uszkodzeĔ zgáoszonych przez abonentów i usuniĊtych do koĔca nastĊpnego dnia roboczego w ogólnej liczbie zgáoszonych uszkodzeĔ,
x czasu usuniĊcia uszkodzenia - Ğredniego czasu oczekiwania abonenta, okreĞlonego w dniach, na przywrócenie moĪliwoĞci korzystania ze stacji telefonicznej,
x liczby uszkodzeĔ - zgáaszanych przez abonentów przypadającej na 100 linii abonenckich,
Wedáug Rozporządzenia Ministra àącznoĞci z dnia 9 kwietnia 1997 r. sprawnoĞü usuwania uszkodzeĔ to: procentowy udziaá uszkodzeĔ zgáoszonych przez abo-nentów i usuniĊtych do koĔca nastĊpnego dnia roboczego w ogólnej liczbie zgáoszonych uszkodzeĔ,
Dla peánej oceny operatorów telekomunikacyjnych naleĪy rozszerzyü zgáaszanie uszkodzeĔ równieĪ na sáuĪby operatora, a nawet moĪe na fakt wystąpienia. Uzasadnieniem moĪe byü to, Īe dla abonentów generują-cych maáy ruch moment wystąpienia uszkodzenia jest trudny do zauwaĪenia, a jednak z tytuáu uszkodzenia mogą oni ponosiü okreĞlone straty, a operatorzy dziĞ dysponują, lub przy najmniej mogą dysponowaü Ğrodkami do nadzoru áączy abonenckich. Ponadto w przypadku uszkodzenia zbiorowego (np. uszkodzenie kabla magistralnego czas zgáoszenia uszkodzenia jest inny dla kaĪdego abonenta).
NaleĪy zdaniem autora rozszerzyü liczenie czasu na wszystkie dni tygodnia, nie tylko dni roboczych, dla wielu podmiotów gospodarczych sprawny telefon jest podstawą dziaáalnoĞci, czĊsto szczególnie w dni wolne od pracy. Niektórzy operatorzy na Ğwiecie dają abonentom gwaran-cje przywrócenia peánej sprawnoĞci w czasie wyraĪonym w pojedynczych godzinach, za odpowiednio zwiĊkszoną opáatą abonamentową.
5. PODSUMOWANIE
Nie zawsze operatorzy telekomunikacyjni zdają sobie sprawĊ, Īe na jakoĞü usáugi rzutuje juĪ jej pierwszy etap realizacji czyli projekt. JuĪ na etapie projektu niektóre usáugi telekomunikacyjne zostaáy skazane na niepowo-dzenie np. ze wzglĊdu np. na zbyt duĪą czĊsto niepo-trzebną komplikacjĊ.
Zagadnienie projektowania usáug telekomunika-cyjnych ma duĪe znaczenie ze wzglĊdu, Īe operatorzy mogą i oferują coraz to wiĊcej usáug, niestety czĊsto Ĩle zaprojektowanych i w efekcie bezuĪytecznych w literatu-rze wyraĪono pogląd, Īe 75% przyczyn báĊdów leĪy w sferze projektowania wyrobu. Autor pracy wyraĪa przekonanie, Īe podobnie wygląda sytuacja w dziedzinie usáug telekomunikacyjnych, szczególnie jeĞli wliczy siĊ do procesu projektowania usáugi operacje związane z zasobami ludzkimi.
Najogólniej moĪna stwierdziü, Īe jakoĞü usáug tele-fonicznych jest funkcją záoĪoną: zapewnienia obsáugi, operatywnoĞci, osiągalnoĞci i bezpieczeĔstwa.
SPIS LITERATURY
[1] Opolski K.; Zarzadzanie przez jakoĞü w usáugach finansowych; Zarządzanie JakoĞcią Usáug w Bankach i Zakáadach UbezpieczeĔ PoznaĔ 7-8 czerwca 2000 r. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu str. 19-32, [2] Burakowski W., Kopertowski Z.; Sieci IP z jakoĞcią
obsáugi, KST’2000 Bydgoszcz 6 – 8 wrzeĞnia 2000 ref. A-0.03 str. 42-55
[3] Kindlarski E. JakoĞü wyrobów PWN Warszawa 1988 [4] Greber T. Statystyczne sterowanie procesami
doskonalenia jakoĞci z pakietem statistica, StatSoft Karków 2000
