Informatyczna obsuga procesw biznesowych

Streszczenie

Postrzeganie działalnoĞci organizacji pod kątem odbywających siĊ w niej pro-cesów (Business Proces Reengineering – BPR) to nowoczesna koncepcja współcze-snego zarządzania przedsiĊbiorstwem. Rozwój firmy uzaleĪniony jest ĞciĞle od wszel-kiego rodzaju rozwiązaĔ informatycznych. Wiadomo takĪe, iĪ działanie firmy wiąĪe siĊ z obiegiem dokumentów. Odpowiednie zarządzanie dokumentami, to nie tylko ich archiwizacja, ale przede wszystkim automatyzacja procesu biznesowego. W artykule omówiono podstawowe definicje procesu oraz procesu biznesowego. Szczególną uwagĊ poĞwiecono systemom workflow, dziĊki którym moĪliwe jest dostosowywanie firmy do procesowego postrzegania jej działalnoĞci.

Słowa kluczowe: procesy biznesowe, systemy workflow 1. Wprowadzenie

Rozwój technologii internetowych doprowadził do oywienia gospodarki stajc si uniwer-salnym narzdziem prowadzenia handlu. Portale biznesowe pełni nie tylko funkcj edukacyjn, ale przede wszystkim udostpniaj realizacj transakcji, ułatwiaj zdobycie nowego klienta, zmniejszaj koszty usług itd. Przy tak ogromnej iloci danych tworzone s hurtownie danych wspomagajce decyzje kadry kierowniczej. Współpraca pomidzy oddziałami danej firmy, jak równie rónymi korporacjami współdziałajcymi midzy sob, przenosi si na płaszczyzn elektronicznej wymiany informacji. Elektroniczne dokumenty mona odnale ju chyba w kadej firmie. Ułatwienie nadzoru przepływu informacji, ma ogromne znaczenie w procesie automatyza-cji wszystkich procesów biznesowych danego przedsibiorstwa. Tak pomoc oferuj systemy zarzdzajce obiegiem dokumentów (ang. Electronic Document Management) oraz systemy zarzdzania przebiegiem procesów – systemy workflow.

Aktualnie, w literaturze przedmiotu pojawiaj si publikacje [3,7,8], w których uznaje si, i jednym z najbardziej dominujcych kierunków współczesnej koncepcji zarzdzania jest procesowe podejcie do działalnoci firmy. Zarzdzanie procesami biznesowymi pozwala skuteczniej i efektywniej wprowadza zmiany poprzez: systemy zarzdzania jakoci, systemy zarzdzania relacjami z klientem (CRM), doskonalenia łacucha dostaw oraz systemy e-biznesu. Niniejsze opracowanie opisuje informatyczn obsług procesów biznesowych. W pracy podano podstawowe definicje procesu, procesu biznesowego i krótko scharakteryzowano systemy workflow.

2. Procesy biznesowe

W kadym przedsibiorstwie istnieje zbiór procesów wzajemnie si przeplatajcych. Wyko-nanie ich dobrej analizy stanowi pierwszy krok w kierunku usprawnienia funkcjonowania całej firmy. Poprawne zdefiniowanie procesów wystpujcych w firmie pozwala ustali np.:

• które aktywnoci s realizowane nieefektywnie,

• czy istniej miejsca w organizacji realizujce te same aktywnoci, • dokładne miejsce kadego pracownika firmy,

• co dokładnie robi dany pracownik, za co jest odpowiedzialny, z kim współpracuje. W literaturze przedmiotu odnale mona wiele definicji procesu. I tak np. proces to:

• przebieg regularnie nastpujcych po sobie zjawisk, pozostajcych midzy sob w zwiz-ku przyczynowym. (definicja wg [10]),

• cigłe i regularne działanie ludzkie lub te przebieg nastpujcych po sobie działa po-dejmowanych w okrelony sposób i prowadzcych do osignicia pewnego rezultatu; stałe działanie lub seria operacji. (definicja wg [9]),

• czynno lub grupa czynnoci, które rozpoczynaj si od pobrania czego na wejciu, do-daj do tego wartoci (przetwarzaj), a nastpnie dostarczaj to co (rezultat) wewntrz-nemu lub zewntrzwewntrz-nemu klientowi. Proces zuywa zasoby organizacji, aby zapewni okre-lone wyniki. (podano za Bakowskim [2]),

• skoordynowany (równoległy lub sekwencyjny) zbiór aktywnoci wykonywanych z myl osignicia wspólnego celu. Tego typu aktywnoci mog by manualne lub zautomatyzo-wane [11,12],

• inne definicje w [4,6].

W przypadku pojcia proces biznesowy (PB) definicja jest bardzo intuicyjna. Proces ten okre-lany jest jako zdarzenie – procedura realizujca okrelony cel. Proces biznesowy dzieli si na realizowane w odpowiedniej kolejnoci (sekwencyjnej bd równoległej) tzw. aktywnoci. Work-flow Management Coaltion (WfMC) [12] definiuje za proces biznesowy jako form procesu wystpujcego w ramach struktury organizacyjnej i podporzdkowanego osigniciu celów biznesowych. Szerzej na temat procesów biznesowych np. w [5,6].

W literaturze mona odnale take wiele rónych kryteriów podziału procesów biznesowych. Podział ten dokonuje si np. ze wzgldu na funkcj (procesy podstawowe, procesy pomocnicze), ze wzgldu na rang stanowisk decyzyjnych w przedsibiorstwie (procesy zarzdcze, procesy wykonawcze), ze wzgldu na rodzaj podejmowanej decyzji (procesy strategiczne, procesy opera-cyjne), ze wzgldu na przebieg procesu (procesy wewntrz funkcyjne, procesy ), ze wzgldy na hierarchi (proces główny, proces podrzdny tzw. subproces). Szerzej zobacz [3,8].

3. Systemy Workflow

Automatyzacja powyej zdefiniowanych procesów w danym przedsibiorstwie dokonywana jest poprzez elektroniczne przetwarzanie dokumentów. Powstały system informatyczny, zwany systemem workflow, umoliwia zapis wszystkich działa, jakie s wykonywane na kadym stanowisku pracy. Wymiana informacji nastpuje poprzez elektroniczne przetwarzanie dokumen-tów, które mog by kopiowane lub archiwizowane.

Management Coalition (WfMC), załoon w 1993 roku. WfMC definiuje system workflow podajc, i jest to automatyzacja procesów biznesowych w całoci bd te w czci, podczas której dokumenty, informacje lub zadania s przekazywane od jednego uczestnika do kolejnego, według odpowiednich procedur zarzdczych [12]. Pojcie workflow odnosi si take do oprogra-mowania, które wspomaga prac grupow.

Systemy workflow umoliwiaj wykonywanie midzy innymi takich zada jak:

• wspomaganie i nadzorowanie automatyzacji procesów biurowych w postaci elektronicznego przepływu zada i dokumentów,

• definiowanie i modelowanie procesów przepływu pracy dla systemu workflow, • kontrolowanie wykonywania akcji w ramach danych procesów workflow, • wspomaganie interakcji z ludmi oraz programami zewntrznymi.

Klasyfikacj systemów workflow podaje np. wiklicki w [4]. W Tabeli 1 przedstawiono kla-syfikacj systemów workflow ze wzgldu na stopie powtarzalnoci wykonywanych procesów.

Tabela 1. Klasyfikacja systemów workflow oparta o stopieĔ powtarzalnoĞci procesów Podział Cechy charakterystyczne Przykład

Administracyjny _• dua skala powtarzalnoci proce-sów,

• dobrze okrelone etapy postpowa-nia,

• znane zasady kademu uczestniko-wi.

rejestracja samochodu, złoenie wniosku o paszport, wniosek unijny,

rozliczenie podatkowe.

Ad-hoc _• obsługa procesów o charakterze indywidualnym,

• istotny punkt widzenia uytkownika procesu.

karta ocen studenta, udzielenie kredytu, list przewozowy, karta choroby pacjenta. Współpracujce _• dua liczba uczestników procesu,

• dua liczba interakcji midzy uczestnikami procesu,

• moliwe powtórzenie realizacji danego etapu procesu a do całko-witego zaakceptowania.

rekrutacja pracownika, prowadzenie kampanii reklamo-wej,

zarzdzanie projektem.

Produkcyjne _• podobny do administracyjnego, • dua rónorodno rodowiska w

jakim moe działa .

monta podzespołu, wytwarzanie leku,

generowanie kodu programu informatycznego.

ródło: Opracowanie własne na podstawie [4].

Biorc pod uwag rónorodno systemów workflow, ich struktura jest bardzo złoona. Mo-na jedMo-nak okreli jeden, wspólny model ich implementacji. Model ten pozwala sprecyzowa trzy rodzaje komponentów dla systemów workflow. S to składniki programowe dostarczajce funk-cjonalnoci dla systemu, składniki kontrolne okrelajce sposób działania komponentów funkcjo-nalnych oraz aplikacje zewntrzne i bazy danych. Komunikacja z systemami zewntrznymi moe odbywa si na dwa sposoby. Wymiana informacji moliwa jest poprzez interfejs uytkownika lub bezporednio z aplikacji workflow.

Systemy WF mog wykorzystywa m.in.:

• interfejsy – SOAP, TCP/IP, COM, RMI, Websphere MQ, • kanały komunikacji – WWW, SMS, e-mail,

• bazy danych – Oracle, Microsoft SQL Server, IBM DB/2, Pervasive/Btrieve. Ogóln struktur systemu workflow pokazano na Rys. 1.

Rys. 1. Struktura systemu workflow ródło: Opracowano na podstawie [1,11].

Bogata klasyfikacja i rónorodno struktur systemów workflow doprowadziła do budowy na-stpujcych podzespołów wykorzystywanych w WF:

1) Kreator definicji procesów – główne zadania to przede wszystkim tworzenie i edycja definicji procesów. Wykorzystywany jest formalny jzyk, model bazodanowy lub skrypt przekazujcy informacje pomidzy uczestnikami procesu (np. poprzez e-mail). Działa po stronie klienta jako cz systemu lub osobna aplikacja.

2) Silnik systemu workflow – główne zadania to: • wykonanie procesu na podstawie modelu, • dodawanie zada,

• nadzorowanie odwoła, • umoliwianie nawigacji,

• dostarczenie moliwoci zmiany danego scenariusza w dowolnej chwili (np. poprzez włczenie/wyłczenie danej osoby z obsługi procesu).

Naley doda , i silnik WF moe przyjmowa form scentralizowanego komponentu lub form rozproszon. Operuje na odpowiednikach danych zapisanych w magazynie danych. 3) Magazyn danych powizanych – przechowuje wyniki wszystkich operacji wykonywanych

zarówno przez aplikacje wewntrzne, jak i zewntrzne. W zalenoci od sposobu implemen-tacji, moe wiza zadania z aplikacjami zewntrznymi lub innymi danymi tzw. danymi po-wizanymi.

4) Lista zada – w celu przeprowadzenia całego procesu definiuje wszystkie niezbdne zadania zwizane z interakcj z uytkownikiem. Moe take, w zalenoci od sposobu implementacji, wiza zadania z aplikacjami zewntrznymi lub innymi danymi tzw. danymi powizanymi. 5) Moduł obsługi listy zada – najczciej działa w dwóch podmodułach, pierwszy po stronie

klienta, drugi po stronie serwera. Funkcjonalno zaley od implementacji systemu, dlatego te moliwa jest zarówno praca w postaci translatora formatu danych, jak równie nadzoro-wanie przydziału zada dla konkretnych uczestników danego procesu. Moduł obsługi listy zada odpowiedzialny za prezentacj graficzn stanowi graficzny interfejs uytkownika. 6) Aplikacja kliencka – najwaniejsze zadanie, to nawizanie sesji z systemem workflow

i wykonanie odpowiednich operacji uzalenionych od uytkownika i pełnionej przez danego uytkownika roli w systemie. Dane o operacjach dostarcza moduł obsługi listy zada. 7) Aplikacje zewntrzne – wykorzystanie aplikacji zewntrznych w systemach workflow moe

wystpi w dwóch przypadkach. Pierwszy wystpuje przy braku moliwoci komunikacji z WF. W takim przypadku komunikacja musi odbywa si poprzez specjalne programy po-redniczce. W drugim moliwa jest komunikacja WF z aplikacj zewntrzn. W tego typu systemie rozrónia si dwa sposoby powiza aplikacji zewntrznych z czynnociami i doku-mentami:

• typ aplikacji moe by parametrem, w tym przypadku zmienia si on w zalenoci od sy-tuacji w jakiej przebiega proces,

• aplikacja jest na sztywno powizana z danym typem dokumentu i moe by ona okrelo-na poprzez „twarde zakodowanie” w systemie workflow.

Uproszczony schemat komunikacji WF z aplikacjami zewntrznymi pokazano na Rys. 2.

Rys. 2. Komunikacja z systemami zewnĊtrznymi ródło: Opracowanie własne.

Naley podkreli , i kady system WF powinien by dostosowany do moliwoci i zada przedsibiorstwa, w którym ma działa .

4. KorzyĞci z zastosowania

Systemy typu workflow staj si coraz popularniejsze w ostatnich latach. Na te tendencje wpływaj niewtpliwie liczne korzyci wynikajce z ich zastosowania. Zalety systemów workflow to przede wszystkim:

• zmniejszenie iloci dokumentów papierowych bdcych w obiegu na rzecz ich elektro-nicznych odpowiedników,

• redukcja kosztów poprzez zmniejszenie iloci osób uczestniczcych w procesie obróbki tradycyjnych dokumentów,

• moliwo integrowania systemów z firm współpracujcych midzy sob, co wpływa na wzrost ich konkurencyjnoci,

• wspomaganie pracy grupowej – systemy te umoliwiaj współprac osobom biorcym udział w tym samym procesie,

• zwikszenie efektywno działania i realizacji cyklu zamówie i zada,

• poprawa jakoci obsługi klienta – procesy przebiegaj szybciej i sprawniej, a klient moe mie dostp do informacji o stanie realizacji swojego zlecenia.

Najwiksze korzyci z wdroenia systemów workflow mona zauway w przypadku duych przedsibiorstw, w których realizowanych jest wiele procesów biznesowych i w przypadku któ-rych mona mówi o duej fluktuacji kadr. Usprawnienie procesu przepływu informacji jest wówczas widoczne prawie natychmiast. Dodatkowo naley podkreli , i systemy WF mog definiowa momenty krytyczne (tzw. deadlines), które przypominaj o przebiegu całego procesu poszczególnym osobom oraz tzw. warunkowe wykonanie. Wszystko to sprzyja usprawnieniu działania przedsibiorstwa.

Niestety wdroenie i utrzymanie systemu typu workflow wie si z duymi kosztami obej-mujcymi nie tylko cen oprogramowania, ale take szkolenia administratorów i uytkowników oraz koszty integracji z istniejcym oprogramowaniem. Ponadto s to systemy złoone, niełatwe do opanowania, wobec czego firmy czsto zadowalaj si jedynie standardowym wdroeniem i rezygnujc z dalszych kroków wykorzystuj zaledwie niewielk cz ich funkcjonalnoci. 5. Podsumowanie

Informatyczna obsługa procesów biznesowych przy wykorzystaniu systemów workflow po-woduje ich sprawniejszy, szybszy przebieg, a take zmniejsza koszty. Systemy WF wymuszaj podział kompetencji, jasno okrelaj zakres odpowiedzialnoci konkretnych osób. Jednak w pełni efektywne zastosowania nie dotycz wszystkich potencjalnych procesów. Im bardziej rutynowe procesy, tym wiksza bdzie efektywno zastosowania workflow.

W pracy podano ogólne załoenia systemów WF, podkrelono ich zalety. Jak si wydaje, zna-czenie systemów workflow w procesie automatyzacji procesów biznesowych bdzie wzrastało.

Bibliografia

[1] Aalst W., Hee K., Workflow Management Models, Methods and Systems, The MIT Press Cambridge, Massachusetts London, England, 2002.

[2] Bakowski A., Słownik wyrazów obcych, PWN Warszawa, 2007.

[3] Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002, str. 287– 288.

[4] wiklicki M., Podstawy systemów workflow, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 2006.

[5] Grajewski P., Koncepcja struktury organizacji procesowej, Tonik, Toru 2003. [6] Hammer M., ReinĪynieria i jej nastĊpstwa, PWN, Warszawa 1999.

[7] Kiełtyka L., Integracja IT z systemami zarzdzania w organizacjach gospodarczych, Wy-dawnictwo Dom Organizatora, Toru 2006.

[8] Niedzielska E., Dudycz H., Dyczkowski M., Nowoczesne technologie informacyjne w za-rządzaniu. Prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1044, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2004.

[9] Nowosielski S., Procesy i projekty logistyczne. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomiczne-go, Wrocław 2008.

[10] Oxford English Dictionary, Oxford University Press, 1998. [11] Szymczak M., Słownik JĊzyka Polskiego, PWN Warszawa 1981. [12] http://www.wfmc.org/standards/docs/TC-1011_term_glossary_v3.pdf. [13] http://www.wfmc.org.

COMPUTER SERVICES OF BUSINESS PROCESSES Summary

Business Process Orientation is a concept orientated to improve of the business effectiveness. It is connected with workflow systems. The article brings up a basic definition of process, business process and implementation of this concept supported by Workflow computing system.

Keywords: business processes, workflow systems

Agnieszka Duraj Hanna Niedwiedziska Instytut Informatyki

Wydział Fizyki Technicznej, Informatyki i Matematyki Stosowanej Politechnika Łódzka

ul. Wólczaska 215, 90-924 Łód e-mail: apyc@ics.p.lodz.pl