ANNA FELICZAK
AGNIESZKA LEWICKA-RABSKA Akademia Medyczna we Wrocławiu
Streszczenie
Ocena satysfakcji klienta to jedno z podstawowych narzdzi monitorowania ja-koci w usługach. Współczenie zyskuje ona na znaczeniu równie w publicznym i niepublicznym sektorze ochrony zdrowia. Celem badania było okrelenie stopnia zadowolenia pacjentów ze wiadcze udzielanych na oddziale przez personel me-dyczny, z warunków lokalowych oraz jakoci wyywienia, a take znajomoci praw pacjenta. Badaniem objto 200 pacjentów z dwóch oddziałów klinicznych znajduj-cych si w strukturach Akademii Medycznej im. Piastów lskich we Wrocławiu. Zwrotno ankiet wyniosła 57% i 66%. Materiał badawczy stanowiło 78 kobiet i 44 mczyzn. Najliczniejsz grup stanowili respondenci w wieku powyej 51 lat (67 osób-54,9%), jak równie osoby z deklarowanym rednim wykształceniem (53 osoby-43,44%). Uzyskane wyniki wykazały ogólnie dobry poziom zadowolenia pacjentów, na który składała si m. in. satysfakcja z jakoci i formy podawanych posiłków, ycz-liwa atmosfera na oddziale (71 osób – 58,1%), na bieco uzyskiwana informacja zarówno na temat funkcjonowania szpitala (posługa duszpasterska, pory posiłków etc.) (91 osób- 74,5%) jak i przebiegu procesu leczenia pacjenta (105 osób-86%).
Podsumowujc, indywidualna ocena pacjenta uzyskiwanej usługi medycznej opiera si nie na samym rdzeniu usługi (faktycznej procedurze medycznej), ale na wartociach które tworz dwa kolejne jej poziomy: usług rzeczywist i usług kom-plementarn.
Słowa kluczowe: satysfakcja pacjenta, usługa medyczna, jako usług medycznych 1. Wstp
Zagadnienie jakoci jest cile zwizane z funkcjonowaniem kadego przedsibiorstwa usłu-gowego, jakim niewtpliwie s zakłady opieki zdrowotnej. Cechy odróniajce usługi od produktów materialnych, takie jak: niejednorodno , nietrwało , nierozdzielno , niematerial-no , powoduj, e to włanie przestrzeganie wysokich standardów jakociowych czsto jest determinant wyboru okrelonej jednostki usługowej. Instytucje opieki zdrowotnej wyróniaj si na tle wszystkich innych przedsibiorstw usługowych. W adnym innym przedsibiorstwie nie wystpuj w takim nateniu: obawa i nadzieja, poczucie e jest si samym w cierpieniu i oczeki-wanie na gest, dobre słowo i pomoc drugiego człowieka (2) Usługa medyczna nie jest jedynym produktem zakładu opieki zdrowotnej, cho na pewno najwaniejszym.
Pojcie jakoci w sferze usług zdrowotnych ewaluowało przez lata, w Polsce za swoistego rozkwitu doczekało si wraz z zapocztkowanymi w latach 90-tych ubiegłego wieku zmianami systemowo-organizacyjnymi w ochronie zdrowia. Elementem nieodłcznie zwizanym z pojciem jakoci na rynku usług zdrowotnych jest pacjent wraz z jego potrzebami, wymaganiami oraz wia-domoci i wiedz dotyczc przysługujcych mu praw(3). Pacjent jest klientem w zakładzie opieki zdrowotnej. Kady klient jest inny, ma inne potrzeby i wymaga indywidualnego podejcia.
Zadowolenie klienta staje si swoist kart przetargow w walce konkurencyjnej pomidzy podmiotami na rynku, oferujcymi te same lub podobne usługi. Pytanie: kto jest naszym klientem i jakich wartoci oczekuje, staje si najwaniejszym, ale te najtrudniejszym pytaniem, na które powinni odpowiedzie zarzdzajcy zakładami opieki zdrowotnej(5). Pojcie jakoci wie si z innymi pojciami, wród których wymieni mona m.in. standaryzacj, powtarzalno działa i okrelone metody pomiaru(3).
Cho publiczne zakłady opieki zdrowotnej nie maj tak szerokich moliwoci promowania swojej działalnoci jak niepubliczne jednostki, to jednak wysoki poziom zadowolenia lub nieza-dowolenia klienta-pacjenta z poziomu wiadczonych usług, ich zakresu oraz dostpnoci jest doskonałym nonikiem pozytywnych bd te negatywnych opinii o jednostce(2). Dlatego te, to włanie zadowolenie i wysoki poziom satysfakcji pacjenta jest bardzo wanym wyznacznikiem poziomu jakoci wiadczonych usług. Jednym ze sposobów pozyskiwania opinii o zakładzie opie-ki zdrowotnej przez opie-kierownictwo czy osoby zarzdzajce, jest przeprowadzenie anopie-kiety badajcej poziom zadowolenia czy te satysfakcji.
Przez satysfakcj klienta rozumie si stan odczuwany przez jednostk i zwizany z porówna-niem postrzeganych cech produktu z oczekiwanymi(5). Satysfakcja pacjenta moe by traktowana jako reakcja konsumenta na dowiadczenia z otrzymanych usług(1).
Postrzeganie usług medycznych z punktu widzenia pacjenta jest wynikiem jego własnej oceny i odczu w procesie wiadczenia usług medycznych. Pacjent oczekuje od pracowników ochrony zdrowia wicej ni tylko rzetelnego wykonania procedury medycznej. Szczególnego znaczenia nabieraj wszystkie cechy składajce si na produkt medyczny (usług), któr tworz trzy inte-gralne elementy: rdze usługi, usługa rzeczywista i usługa komplementarna.(6). Satysfakcjonuje nie tylko trafnie postawiona diagnoza – równie wane staj si takie elementy jak: niezawodno i rzetelno wiadczonych usług, wraliwo czy empatia personelu, wygld pracowników oraz samych budynków czy oddziałów, dostpno usług i personelu, kompetencja, uprzejmo oraz przyjazny stosunek personelu do pacjentów, odpowiedzialno , komunikatywno oraz umiejt-no zapewnienia poczucia bezpieczestwa podczas pobytu w szpitalu (2).
2. Cel badania
Celem przeprowadzonego badania było okrelenie stopnia zadowolenia pacjentów, ich satys-fakcji ze wiadcze udzielanych na oddziale przez personel medyczny, z warunków lokalowych oraz jakoci wyywienia, a take znajomoci praw pacjenta.
3. Hipoteza
Pacjenci korzystajcy z usług wybranych oddziałów szpitala wykazuj wysoki stopie zado-wolenia z warunków, w jakich wykonywane s wiadczenia jak i jakoci samych wiadcze.
4. Materiał
Badanie satysfakcji pacjentów korzystajcych z opieki szpitalnej zostało przeprowadzone w okresie luty-marzec 2007 roku.
Wybranymi jednostkami były: klinika gastroenterologii i hepatologii wrocławskiego Akade-mickiego Szpitala Klinicznego oraz klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego nr 1. Badanie przeprowadzono w grupie 100 pacjentów kadego z oddziałów. Analizie statystycznej poddano 57 ankiet z kliniki gastroentero-logii i hepatogastroentero-logii oraz 66 z kliniki chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej, co stanowi odpowiednio 57% i 66% .
5. Metody
Badanie zostało przeprowadzone na podstawie autorskiego anonimowego kwestionariusza ankiety składajcego si z 20 pyta zarówno zamknitych jak i otwartych. Badanie oparte zostało na załoeniu, e wiarygodn opini pacjenta uzyska mona przy wyjciu ze szpitala, dlatego te pacjenci wypełniali j samodzielnie w trakcie swojego pobytu na oddziale za oddawali piel-gniarkom przy wypisie lub te wrzucali do specjalnie w tym celu umieszczonej na oddziale skrzynki. Osobami, które nadzorowały rzetelno wypełniania ankiet przez pacjentów były piel-gniarki oddziałowe.
Kwestionariusz ankiety składał si z nastpujcych obszarów badawczych: 1. Ocena sposobu przyjcia do szpitala.
2. Opinia o długoci oczekiwania na przyjcie 3. Ocena znajomoci praw pacjenta.
4. Ocena sposobu leczenia.
5. Ocena opieki pielgniarskiej i lekarskiej. 6. Ocena warunków sanitarnych.
7. Ocena jakoci wyywienia.
Uzyskane wyniki poddano analizie statystycznej przy wykorzystaniu programu Statistica. 6. Wyniki
Wyniki bada zaprezentowano w tabelach obrazujcych opinie pacjentów wg układu pyta zawartych w kwestionariuszu ankiety.
Materiał badawczy stanowiło 78 kobiet i 44 mczyzn. W tym w klinice gastroenterologii i hepatologii ankiet wypełniły 33 kobiety i 23 mczyzn, natomiast w klinice chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej odpowiednio 45 kobiet i 21 mczyzn. Struktura badanej zbiorowoci w zalenoci od wieku została przedstawiona w tabeli 1.
Tabela 1. Rozkład wieku pacjentów Pytanie: nr 6 Klinika gastroenterologii i hepatologii
(ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii on-kologicznej(SPSKnr1)
Płe K % M % K % M %
20–30 lat 5 15,15 4 17,39 1 2,22 1 4,76 31–40 lat 6 18,18 1 4,34 1 2,22 1 4,76 41–50 lat 6 18,18 6 26,08 9 20,00 3 14,28
Pytanie: nr 6 Klinika gastroenterologii i hepatologii (ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii on-kologicznej(SPSKnr1) 51–60 lat 11 33,33 7 30,43 8 17,77 9 42,85 powyej 60 lat 5 15,15 5 21,73 15 33,33 7 33,33 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
Przedstawione dane wskazuj, e najliczniejsz grup w badanych klinikach stanowili pacjen-ci w wieku 51-60 lat.
Najliczniejsz grup w obu klinikach pod wzgldem deklarowanego wykształcenia, stanowiły osoby z wykształceniem rednim odpowiednio 26 osób ( 46,5%) w klinice gastroenterologii i hepatologii oraz 27 osób (40,9%) w klinice chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej (tabela 2).
Tabela 2. Poziom wykształcenia respondentów Pytanie: nr 4 Klinika gastroenterologii i hepatologii
(ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onko-logicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % Wysze 8 24,24 7 30,43 12 26,66 4 19,04 rednie 17 51,51 9 39,13 20 44,44 7 33,33 Zawodowe 6 18,18 5 21,73 8 17,77 9 42,85 Podstawowe 2 6,06 2 8,69 3 6,66 1 4,76 Braki 0 0,00 0 0,00 2 4,44 0 0,00 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
Tabela 3. Czas oczekiwania na przyjcie do szpitala od momentu uzyskania skierowania Pytanie:
nr 5
Klinika gastroenterologii i hepatologii (ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii on-kologicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % Poniej ty-godnia 4 12,12 4 17,39 17 37,7 5 23,80 Poniej mie-sica 11 33,33 10 43,47 25 55,5 10 47,61 Poniej pół roku 18 54,54 9 39,13 2 4,4 6 28,57 Ponad pół roku 0 0,00 0 0,00 1 2,2 0 0,00 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
Uzyskane dane wskazuj, e czas oczekiwania na przyjcie do szpitala jest istotnie statystycz-nie dłuszy dla pacjentów kliniki gastroenterologii i hepatologii (ASK) w porównaniu do kliniki chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej SPSK nr 1. Wikszo pacjentów(27 osób) z ASK wskazała na okres oczekiwania poniej pół roku, natomiast w przypadku SPSK nr 1, 35 osób wskazało na okres oczekiwania wynoszcy poniej jednego miesica (tabela 3).
Tabela 4: Udzielanie informacji przy przyjciu na oddział o prawach przysługujcych podczas pobytu w szpitalu
Pytanie: nr 6 Klinika gastroenterologii i hepatologii (ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onko-logicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % Tak 26 78,78 19 82,60 36 80,00 15 71,42 Nie 7 21,21 4 17,39 8 17,7 6 28,57 braki 0 0,00 0 0,00 1 2,22 0 0,00 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
Z uzyskanych danych wynika (tabela 4), e w obu klinikach pacjenci zostali poinformowani przy przyjciu o przysługujcych im prawach, równie wikszo pacjentów (86,0%) wiedziała, gdzie na oddziale były wywieszone informacje o prawach pacjenta. Jednak w klinice chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej wicej było osób, które tej wiedzy nie posiadały (tabela 5).
Tabela 5: Wiedza na temat umiejscowienia informacji o prawach pacjenta na oddziale Pytanie: nr 7 Klinika gastroenterologii i hepatologii
(ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onko-logicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % Tak 31 93,93 22 95,65 37 82,22 16 76,19 Nie 1 3,03 0 0,0 8 17,7 5 23,80 braki 1 3,03 1 4,34 0 0,00 0 0,0 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
Kolejne pytania dotyczyły biecego informowania pacjentów o przebiegu leczenia przez le-karzy i pielgniarki, o obecno osób „trzecich” oraz o odczucia z tym zwizane.
Tabela 6: Uzyskiwanie na bieco informacji o przebiegu leczenia Pytanie: nr
11
Klinika gastroenterologii i hepatologii (ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onko-logicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % Tak 28 84,84 19 82,60 41 91,11 17 80,95 Czasami 3 9,09 2 8,69 1 2,22 1 4,76 Nie 2 6,06 2 8,69 3 6,66 3 14,28 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
Przedstawione wyniki wskazuj, e pacjenci byli na bieco informowani o przebiegu lecze-nia przez personel medyczny.
Tabela 7: Obecno „osób trzecich” podczas zabiegów/badania Pytanie: nr
12
Klinika gastroenterologii i hepatologii (ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onko-logicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % Tak 26 78,78 17 73,91 37 82,22 15 71,42 Czasami 5 15,15 3 13,04 3 6,66 6 28,57 Nie 2 6,06 3 13,04 5 11,11 0 0,00 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
0 10 20 30 40 ASK SPSK nr 1 Tak Nie Czasami
Rysunek.1 Pytanie o zgod na uczestnictwo w badaniu/zabiegu osób trzecich ródło: Badania własne.
Zarówno w jednej jak i w drugiej klinice przy zabiegach i wizytach obecne były osoby trzecie i pacjenci w wikszoci nie byli pytani ani proszeni o wyraenie zgody na t obecno (tabela 7, rys. 1).
Kolejne z pyta dotyczyło informowania pacjentów o funkcjonowaniu szpitala, nie tylko o porach podawania posiłków, wizyt lekarskich ale te usługach dodatkowych tj: funkcjonowaniu punktów gastronomicznych, korzystaniu z sal telewizyjnych czy te odbiorników RTV, ale równie posługi duszpasterskiej. Z przedstawionych danych wynika, e wikszo pacjentów w obu klinikach na bieco była informowana o ww. kwestiach (tabela 8).
Tabela 8: Udzielanie informacji zwizanych z pobytem w szpitalu Pytanie: nr
14
Klinika gastroenterologii i hepatologii(ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onko-logicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % Tak 22 66,66 16 69,56 38 84,44 15 71,42 Nie 9 27,27 4 17,39 5 11,11 6 28,57 Czasami 1 3,03 2 8,69 1 2,22 0 0,00 Braki 1 3,03 1 3,34 1 2,22 0 0,00 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
Tabela 9: Ocena warunków sanitarnych panujcych w klinice Pytanie: nr 15 Klinika gastroenterologii i hepatologii
(ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % bardzo dobre 3 9,09 1 4,34 21 46,66 9 42,85 dobre 2 6,06 10 43,47 18 40,00 4 19,04 zadowalajce 19 57,57 5 21,73 2 4,44 2 9,52 złe 9 27,27 6 26,08 2 4,44 4 19,04
nie mam zdania 0 0,00 0 0,00 1 2,22 1 4,76
braki 0 0,00 1 4,34 1 2,22 1 4,76
Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00
ródło: Badania własne.
Warunki sanitarne panujce w klinikach, w tym czysto pomieszcze oraz stan toalet w wikszoci pacjenci ocenili jako „dobre” bd „zadowalajce” (tabela 9).
Kolejne pytanie dotyczyło jakoci serwowanych posiłków. Respondenci zostali zapytani o rónorodno , czas podawania, temperatur oraz form podawanych da. Analizujc wyniki, mona stwierdzi , e w klinice gastroenterologii i hepatologii wikszo opinii ankietowanych pacjentów była pozytywna, pacjenci wyrazili pozytywn opini zarówno o poziomie zrónicowania diet – 52,94%, o temperaturze podawanych posiłków – 65,31% oraz zadowolonych było zarówno z formy – 82,00% jak i pory podawanych posiłków – 80,77%.
W przypadku drugiej badanej jednostki – kliniki chirurgii ogólnej i onkologicznej, wikszy odsetek (76,92%), był zadowolony z dostpnoci zrónicowanych diet, 77,42% dobrze oceniło temperatur podawanych posiłków. Ocena formy i pory posiłków kształtowała si na porównywalnym poziomie, tak jak w przypadku kliniki gastroenterologii i hepatologii.
88,89% 84,85% 80,95% 95,65% 70 75 80 85 90 95 100
Kl.Gastroenterologii Kl.Chirurgii Ogólnej
kobiety
mczyni
Rysunek 2. Odsetek pozytywnych odpowiedzi na pytanie 17 (Czy pielgniarki były dostpne w razie potrzeby pacjenta?) z uwzgldnieniem płci i dwóch badanych placówek ródło: Badania własne.
91,11% 81,82% 80,95% 80,95% 74 76 78 80 82 84 86 88 90 92
Kl. Gastroenterologii Kl. Chirurgii Ogólnej
kobiety
mczyni
Ryc. 3. Odsetek pozytywnych odpowiedzi na pytanie 18 (Czy lekarze byli dostpni w razie potrzeby pacjenta?) z uwzgldnieniem płci i dwóch badanych placówek
Analizujc powysze dane, mona stwierdzi , e pacjenci dobrze oceniaj dostpno lekarzy w obu klinikach, cho równie dostpno pielgniarek jest oceniona wysoko. Jednak w klinice gastroenterologii i hepatologii wikszy odsetek mczyzn wypowiedział si, e pielgniarki były niedostpne.
Na podstawie przedstawionych danych mona stwierdzi , e pacjenci obu klinik dobrze oceniaj atmosfer, okrelajc j jako yczliw i wspierajc.
Tabela 10: Ocena atmosfery panujcej na oddziale Pytanie: nr 20 Klinika gastroenterologii i hepatologii
(ASK)
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej(SPSKnr1) Płe K % M % K % M % a: yczliwa 13 39,39 13 56,52 31 68,88 14 66,66 b: Obojtna 4 12,12 4 17,39 2 4,44 2 9,52 c: Wspierajca 2 6,06 1 4,34 1 2,22 1 4,76 d: Bałagan 1 3,03 0 0,00 2 4,44 2 9,52 e: Inne 2 6,06 1 4,34 1 2,22 0 0,00 a i c: yczliwa i wspierajca 11 33,33 4 17,39 8 17,77 2 9,52 Braki 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Ogółem 33 100,00 23 100,00 45 100,00 21 100,00 ródło: Badania własne.
7. Dyskusja
Omówione badanie zostało przeprowadzone w okresie luty-marzec 2007. W tym czasie klini-ka gastroenterologii i hepatologii mieciła si w budynku przy ul. Poniatowskiego 2 i strukturalnie naleała do Akademickiego Szpitala Klinicznego. Natomiast klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej naleała do Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego nr 1 przy ul.
M. Skłodowskiej-Curie 66. W drugiej połowie roku 2007 w zwizku ze zmianami organizacyjny-mi w Akadeorganizacyjny-mii Medycznej obie kliniki zostały „przeprowadzone” do nowej siedziby Akademickiego Szpitala Klinicznego przy ul. Borowskiej 213 i włczone w jego struktur. Roz-bienoci i rónice w okresie oczekiwania na przyjcie do kadej z badanych klinik by moe wynikała włanie z faktu rónego podporzdkowania strukturalnego.
W momencie przeprowadzania badania obie kliniki znajdowały si jeszcze na terenie tzw. starego campusu Akademii Medycznej we Wrocławiu. W budynkach bardzo starych, którym trud-no było sprosta wszystkim trud-nowoczesnym standardom jakociowym. Dlatego pozytywne oceny warunków panujcych w szpitalu s duym sukcesem osób zarzdzajcych tymi jednostkami.
Patrzc przez pryzmat uzyskanych wyników badania bazujcego na indywidualnej ocenie pa-cjenta, mona stwierdzi , e pacjenci s zadowoleni z poziomu wiadczonych usług w wyej wymienionych klinikach.
Zdecydowana wikszo pacjentów deklarowała uzyskiwanie na bieco informacji o swoim stanie zdrowia i procesie leczenia. Bieca informacja o przebiegu leczenia dla pacjentów jest bar-dzo wana, daje im bowiem poczucie bezpieczestwa i moe wiadczy o tym, e lekarze nie traktuj pacjentów w sposób przedmiotowy. Podmiotowe podejcie do pacjenta jest jednym z wymogów efektywnej działalnoci nastawionej na dobr jako i trosk o satysfakcj klientów.
Specyfika szpitala klinicznego, w skład którego wchodz obie kliniki, wymusza obecno studentów medycyny odbywajcych wiczenia praktyczne przy łóku chorego. Dla nich uczestni-czenie w diagnozie i leczeniu konkretnych przypadków stanowi najczciej jedyn szans nauki zawodu w praktyce w czasie studiów. Dlatego te wysoki odsetek pacjentów, którzy nie byli pyta-ni o wyraepyta-nie zgody na obecno studentów, wypyta-nika moe z przyjcia dompyta-niemanej zgody pacjentów na t obecno w zwizku z poddaniem si leczeniu w orodku klinicznym.
W wietle przeprowadzonych bada w latach wczeniejszych (4) przez szereg rónych placó-wek zdrowotnych w Polsce, mona stwierdzi , e szpitale s bardzo zainteresowane poziomem satysfakcji pacjenta, duy ich odsetek uywa do bada metod bezporednich, w tym te ankiety satysfakcji pacjenta (1).
Przeprowadzone w roku 2007 roku badanie powinno by powtórzone, w warunkach „nowo-czesnego” funkcjonowania lokalowo-sprztowego w Akademickim Szpitalu Klinicznym przy ul. Borowskiej 213 w celu dokonania analizy porównawczej.
8. Wnioski
1. Pacjenci pozytywnie ocenili atmosfer na obu oddziałach, któr ocenili jako yczliw oraz opiek zarówno pielgniarsk jak i lekarsk. Na tak opini niewtpliwy wpływ miał spo-sób traktowania pacjentów przez personel medyczny oraz warunki panujce na oddziale. 2. Równie jako podawanych posiłków została przez pacjentów obu oddziałów oceniona
pozytywnie. Zaplecze gastronomiczne stanowiły kuchnie przyszpitalne, co mogło wpłyn na temperatur oraz form podawanych posiłków.
3. Pacjenci byli informowani zarówno przy przyjciu do szpitala jak te podczas pobytu na oddziale o przysługujcych im prawach, funkcjonowaniu oddziału oraz na bieco o prze-biegu leczenia.
4. Ankieta satysfakcji pacjenta jest coraz czciej wykorzystywana przez publiczne jednostki, które doceniaj jej warto jako narzdzia wspomagajcego zarzdzanie.
5. Równie oddziały pracujce na mało nowoczesnym zapleczu lokalowo-technicznym coraz czciej wykorzystuj tzw. „pozamedyczne” moliwoci dbania o satysfakcj pacjenta. 6. Indywidualna ocena pacjenta uzyskiwanej usługi medycznej opiera si nie na samym
rdze-niu usługi (faktycznej procedurze medycznej), ale na wartociach, które tworz dwa kolejne jej poziomy: usług rzeczywist i usług komplementarn.
Bibliografia
1. Burda K. :Analiza problematyki satysfakcji pacjenta w powizaniu z zagadnieniami dotyczcymi jakoci opieki zdrowotnej. Antidotum. Zarzdzanie w opiece zdrowotnej.2003 nr 1 s. 61-81.
2. Głowacka M.D. red. Zarzdzanie zakładem opieki zdrowotnej. Wybrane konteksty teoretyczno-praktyczne. Termedia Wydawnictwa Medyczne 2004 s. 75-88.
3. Głowacka M. D., Sobkowski M. , Staszewski R. Pomiar i analiza poziomu jakoci wiadcze zdrowotnych. Nowiny Lekarskie 2005, 74,2, 230-231.
4. Kapica P. Orzeł Z., Draus J. Ocena poziomu zadowolenia pacjentów szpitala ze wiadczonych usług zdrowotnych. Zdrowie publiczne 2001, T. 111, nr 1, s. 26-30. 5. Konarzewska – Gubała E. red. Zarzdzanie przez jako Koncepcje, metody, studia
przypadków. wyd. 2 Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu 2006, s.152-157.
6. Rudawska I. Opieka zdrowotna – aspekty rynkowe i marketingowe. Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa 2007, rozdz. 6 s.124-125.
THE EVALUATION OF HEALTH BENEFITS QUALITY BY PATIENTS IN WROCLAW'S CLINICAL HOSPITALS
Summary
Customer satisfaction survey is one of the basic tools allowing to monitor a ser-vice quality. Nowadays it's getting more and more important in public and private healthcare sector.
The aim of the study was to assess the patients’ satisfaction including healthcare personnel services, information about patient's rights, as well as lodging and meals quality.
We used our own survey, filled anonymously by 200 patients from two clinical departments of Wrocław Medical University. Answers of 78 women and 44 men were analyzed. The major group were patients older than 51 years (67 persons – 54.9 %), with secondary education (53 persons – 43.44%).
Results showed overall a good satisfaction level, especially concerning the qual-ity of meals, friendly atmosphere (71 persons – 58.1%), up-to-date and helpful information about ward and non medical services (e.g. priests help, mass etc.) (91 persons – 74.5%), and the treatment course (105 persons – 86%). To sum up: pa-tient's assessment of received medical services is based not only on the core service (actual medical procedures), but also additive values.
Keywords: patients’ satisfaction, medical service, quality of medical services
Jolanta Grzebieluch
Agnieszka Lewicka-Rabska Zakład Organizacji i Zarzdzania Anna Feliczak
Katedra Zdrowia Publicznego Akademia Medyczna we Wrocławiu Wrocław, ul. K. Bartla 5
