Proces utrzymania zintegrowanych systemów informatycznych

Proces utrzymania zintegrowanych

systemów informatycznych

Ekonomiczne Problemy Usług nr 101, 121-136

NR 746

EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 101

2012

MAJA LESZCZYŃSKA

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

PROCES UTRZYMANIA

ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH

Wprowadzenie

Zintegrowane systemy informatyczne (ZSI) zawierają zestaw standardo­

wych funkcji pozwalających na kompleksowe wsparcie podstawowych proce­

sów gospodarczych zachodzących w przedsiębiorstwach. Funkcjonują one

w przestrzeni rynkowej w dwóch postaciach. Przede wszystkim jako produkty

oferowane na rynku, a z drugiej strony - jako rozwiązania już wdrożone w kon­

kretnych przedsiębiorstwach (zwane instalacjami systemu). Muszą ciągle nadą­

żać za zmianami zachodzącymi w przestrzeni prawno-gospodarczej, technolo­

gicznej oraz za specyficznymi potrzebami aktualnych i potencjalnych odbior­

ców. Z tego punktu widzenia zasadne oraz ciekawe wydaje się więc podjęcie

analizy procesu ich utrzymania przez pryzmat dorobku teoretycznego oraz prak­

tycznego, co jest celem niniejszego artykułu. 1

1. Proces utrzymania w świetle dorobku literatury zagranicznej

Literatura obcojęzyczna wiąże proces utrzymania z pojęciem ewolucji.

Ewolucja oprogramowania (ang. software evolution) określana jest jako proces

zmian zachodzących w oprogramowaniu w czasie jego życia i jako taki

nie-unikniony i naturalny. Pogląd ten dominuje w pracach amerykańskiego na­

ukowca M.M. Lehmana, który w wyniku swoich wieloletnich badań sformuło­

wał osiem praw dotyczących ewolucji systemów informatycznych1. Należy

zauważyć, że prawa Lehmana powstały na bazie obserwacji kilku dużych sys­

temów informatycznych (np. IBM OS/360-70), arbitralnie wybranych przez ich

twórcę, prowadzonej od lat sześćdziesiątych do osiemdziesiątych ubiegłego

wieku. Do ich stworzenia nie wykorzystano metod analizy statystycznej ani

formalnych metod dowodzenia, stąd też w chwili powstania nie były w pełni

akceptowane jako prawa. Z czasem wyniki prac M.M. Lehmana zostały po­

nownie zweryfikowane i potwierdzone w serii projektów FEAST (ang. Feed­

back, Evolution and Software Technology) i nazwa „prawa” została utrzymana,

a twierdzenia M.M. Lehmana weszły na stałe do kanonu nauk związanych z in­

żynierią oprogramowania. Najważniejsze z nich mówią o tym, że1

2:

a) program stosowany w rzeczywistym środowisku musi być stale do

niego adaptowany, w przeciwnym przypadku będzie stopniowo coraz

mniej użyteczny - prawo ciągłej zmiany (1974 rok);

b) wraz z ewolucją oprogramowania jego struktura staje się coraz bar­

dziej złożona, chyba że w wyniku dodatkowych prac (i nakładów) na­

stępuje jej uproszczenie - prawo wzrastającej złożoności (1974 rok);

c) funkcjonalność oprogramowania musi rosnąć, aby satysfakcja odbior­

ców systemu pozostała na tym samym poziomie - prawo ciągłego

wzrostu (1991 rok);

d) procesy ewolucyjne oprogramowania są wielopoziomowe, mają naturę

iteracyjną i wymagają informacji z wielu punktów widzenia. Wyko­

rzystanie informacji zwrotnej pozwala osiągnąć istotną poprawę pro­

cesu ewolucji - prawo przyrostowego rozwoju (1996 rok).

W kontekście prac M.M. Lehmana utrzymanie (ang. software maintenan­

ce) zawiera się w ewolucji. Jest procesem zaplanowanym, mającym na celu

kontrolę procesów ewolucyjnych i czynników, które je implikują. Proces

utrzymania w literaturze obcojęzycznej, podobnie jak i w krajowej, umiejsca­

wiany jest po fazach analizy, projektowania, tworzenia i wdrożenia, czyli

w momencie, kiedy system przechodzi w fazę eksploatacji w danej organizacji.

1 M.M. Lehman, The Future o f Software - Managing Evolution, inv.contr., vol. 15, no. 1, IEEE Softw., Jan-Feb 1998.

Ponadto podobnie, jak w literaturze krajowej wielu autorów obcojęzycznych

ogranicza się jedynie do umiejscowienia utrzymania w cyklu życia, koncentru­

jąc swoje rozważania na jego wcześniejszych faza. Sytuacja ta ulega zdecydo­

wanej zmianie w ostatnim dziesięcioleciu, kiedy to zaczynają się pojawiać po­

zycje koncentrujące swoje rozważania na utrzymaniu systemu informatycznego.

Opracowywane są też międzynarodowe standardy takie, jak IEEE Stan­

dard for Software Maintenance No. 1219 czy ISO/IEC 14764 (Software Engi­

neering - Software Life Cycle Processes - Maintenance), które jednoznacznie

definiują proces utrzymania jako „proces obejmujący: modyfikację oprogra­

mowania po jego dostarczeniu i wdrożeniu w celu korygowania błędów, podno­

szenia efektywności lub innych atrybutów, adaptowania produktu do zmieniają­

cych się warunków otoczenia, w tym środowiska operacyjnego”3, czyli zarówno

rozwój, jak i naprawę oprogramowania w zależności od potrzeb. Ponadto w po­

zycji Software Maintenance Management, Evolution and Continuous Improve­

ment, mówi się już nie tylko o perspektywie użytkowników oprogramowania,

lecz także o perspektywie jego twórców4.

Literatura obcojęzyczna obfituje w liczne definicje pojęcia utrzymania.

Wśród przykładowych można wymienić:

a) „utrzymanie obejmuje sprzęt, oprogramowanie, dokumentację oraz

procedury mające na celu eliminację ewentualnych błędów systemu,

odpowiedź na nowe wymagania oraz podniesienie efektywności

wspomaganych procesów biznesowych”5;

b) „utrzymanie to ogół działań wymaganych do wsparcia oprogramowa­

nia po najniższych kosztach; niektóre działania są inicjowane na etapie

tworzenia oprogramowania, ale większość ma miejsce już po jego do­

starczeniu do odbiorcy”6;

3 Institute o f Electrical and Electronics Engineers. IEEE Standard fo r Software Mainte­ nance, Standard 1219, Institute of Electrical and Electronics Engineers, New York 1998.

4 A. April, A. Abran, Software Maintenance Management, Evolution and Continuous

Improvement, John Wiley & Sons, Hoboken 2008.

5 K.C. Loudon, J.P. Loudon, Management Information Systems. Managing The Digital

Firm, Prentice Hall, Upper Saddle River 2006.

6 A. Abran, J.W. Moore, Guide to the Software Engineering Body o f Knowledge (SWE- BOK). 2005 Version. IEEE Computer Society: Los Alamos, California, 2005.

c) „u trz y m a n ie to p ro ces w p ro w a d z e n ia do sy ste m u n ie z b ę d n y c h zm ia n w y n ik a ją c y c h g łó w n ie ze sp rz ę ż e n ia z w ro tn e g o m ię d z y o to c z e n ie m a o rg a n iz a c ją ”7;

d) „u trz y m a n ie to m o d y fik a c je k o d u i p o w iązan ej d o k u m e n ta c ji w o d p o ­ w ie d z i n a p ro b le m y lu b p o trz e b y ro z w o jo w e , c elem j e s t m o d y fik o w a ­ n ie istn ie ją c e g o o p ro g ra m o w a n ia b e z n a ru sz a n ia je g o in te g ra ln o śc i” 8; e) „u trz y m a n ie to zm ian y , k tó re s ą w p ro w a d z a n e w o p ro g ra m o w a n iu po

je g o u ru c h o m ie n iu u o d b io rc y ”9.

Rys. 1. Udział utrzym ania w stosunku do pozostałych działań związanych z oprogra­ mowaniem

Źródło: J. Capers, Estim ating Software Costs, M cGraw-Hill 2007.

A u to rz y a n g lo ję z y c zn i p o d k re ś la ją p o n a d to zn a c z en ie u trz y m a n ia z u w a g i n a k o s z ty te g o p ro c e su , k tó re zn a c z ąc o p rz e k ra c z a ją k o s z ty zw ią z a n e z p ie r­ w o tn y m stw o rz e n ie m sy stem u . W ty m k o n te k śc ie m o ż n a ro z p a try w a ć u trz y m a ­ n ie ja k o n a jd łu ż s z ą i w św ietle b a d a ń n a jk o s z to w n ie js z ą fazę c y k lu ż y c ia sy te ­

7 P. Beynon-Davies, Information systems. An Introduction to Informatics in Organisa­

tions. PALGRAVE. Houndmills-New York 2002.

8 International Standards Organization. Information Technology. Software Life Cycle Processes, ISO/IEC Standard 12207. International Organization for Standardization: Geneva,

Switzerland, 1995.

9 J. Martin, C. McClure, Software Maintenance. The Problem and Its Solutions, Prentice Hall, Englewood Cliffs 1983.

mu. Ocenia się, że koszty związane z utrzymaniem to około 50-90% wszyst­

kich kosztów ponoszonych na przestrzeni całego cyklu życia oprogramowania,

a na każdego dolara wydanego na stworzenie systemu przypadają dwa wydane

na jego utrzymanie10 1

1

. Ponadto udział działań związanych z utrzymaniem opro­

gramowania w stosunku do wszystkich przedsięwzięć związanych z oprogra­

mowaniem stale rośnie z około 10% w latach pięćdziesiątych, do 60% obecnie

i około 70% w ciągu najbliższych 10 lat (patrz rysunek 1). W tym kontekście

P. Beynon-Davies zauważa, że „działalność związana z utrzymaniem SI powin­

na być traktowana priorytetowo głównie ze względu na jej koszty, które zna­

cząco przekraczają koszty tworzenia i wdrażania systemu”11. Wskazuje na ko­

nieczność traktowania jej jako procesu i podjęcia działań mających na celu za­

rządzanie nim. Wśród dróg realizacji tego postulatu wymienia:

a) tworzenie komórek odpowiedzialnych za utrzymanie SI poprzez mo­

dyfikowanie, naprawianie i uaktualnianie zastosowanych rozwiązań;

b) projektowanie systemu z myślą o jego przyszłym rozwoju, czyli sto­

sowanie elastycznych rozwiązań, które ułatwią jego dostosowywanie

do zachodzących zmian;

c) zarządzanie konfiguracją mające na celu identyfikowanie koniecznych

zmian SI, kontrolowanie poprawności ich wprowadzania i działania,

informowanie o zmianach pozostałych użytkowników;

d) aktualizowanie starzejących się rozwiązań poprzez planowanie i wpro­

wadzanie zmian w zakresie zastosowanego sprzętu, oprogramowania

oraz technologii teleinformatycznych.

Kontynuując rozważania P. Beynon-Daviesa, należy zauważyć, że ZSI

pomimo tego, że są rozwiązaniami ustabilizowanymi pod względem programo­

wym i funkcjonalnym na skutek nieustanych zmian otoczenia oraz samych

podmiotów, w których zostały wdrożone, podlegają procesom ciągłych modyfi­

kacji. W tym kontekście zmiana staje się naturalną częścią cyklu ich życia i nie

da się jej uniknąć. Proces mający na celu kontrolę, planowanie i zorganizowanie

działań podejmowanych w odpowiedzi na potrzeby wprowadzania zmian w sys­

temie informatycznym (niezależnie od ich źródeł) jest w pracy definiowany

jako proces utrzymania. O rozpoczęciu procesu utrzymania należy mówić

10 A. April, A. Abran, op.cit., B.W. Boehm, Industrial Software Metrics Top 10 List, IEEE Software 1987.

w kontekście określonej perspektywy. Z perspektywy przedsiębiorstwa, które

użytkuje dany system, utrzymanie systemu informatycznego rozpoczyna się

w momencie zakończenia procesu wdrożenia (na ogół określanego formalnie

podpisaniem protokołu zakończenia wdrożenia) i rozpoczęcia jego eksploatacji.

Z perspektywy dostawcy oprogramowania, wiodącej dla rozważań, o utrzyma­

niu systemu można mówić od momentu zakończenia jego pierwszego wdroże­

nia. Eksploatacja systemu przez użytkowników obfituje bowiem w liczne wyda­

rzenia, w wyniku których odkrywane są wcześniej niewykryte błędy, pojawiają

się nowe wymagania czy zmienia się środowisko funkcjonowania systemu.

2. Proces utrzymania w świetle dorobku literatury krajowej

Z kolei w krajowej literaturze przedmiotu pojęcie utrzymania jest stosun­

kowo nowe. W odniesieniu do systemów informatycznych stosowane jest do­

piero od około dziesięciu lat. W tym kontekście proces utrzymania jest identy­

fikowany jako jedna z faz cyklu życia systemu informatycznego. Dominująca

dla prowadzonych rozważań jest perspektywa użytkowników systemów infor­

matycznych, w związku z tym wskazuje się, że utrzymanie następuje po wdro­

żeniu i uruchomieniu systemu informatycznego w danej organizacji. Zaznaczyć

należy, że autorzy krajowi w stosunku do działań charakterystyczny dla tej fazy

cyklu życia systemu informatycznego nie zawsze stosują nazwę „utrzymanie”.

W tym kontekście często mówi się o: doskonaleniu, doskonaleniu i rozwoju,

adaptacji i modyfikacji, eksploatacji, eksploatacji i modyfikacji lub pielęgnacji

i wygładzaniu. Niemniej jednak w literaturze krajowej jednoznacznie wskazuje

się na powiązanie działań z tej fazy cyklu życia systemu informatycznego z jego

deprecjacją. Deprecjacja rozumiana jest jako zmniejszenie lub utrata wartości

systemu informatycznego w trakcie eksploatacji. Jako przyczyny deprecjacji

wskazuje się między innymi takie procesy, jak: zużycie sprzętu komputerowe­

go, aktualizacje systemów operacyjnych, zmiany w przepisach prawa, wzrost

świadomości potrzeb własnych użytkowników, rozwój technologii informacyj­

nych. Ponadto literatura krajowa klasyfikuje deprecjację na materialną, ekono­

miczną i funkcjonalną. Deprecjacja materialna jest związana z technicznym

zużyciem sprzętu komputerowego, ekonomiczna - z moralnym zużyciem sprzę­

tu i oprogramowania wynikającym z tempa rozwoju technologii informatycz­

nych, z kolei deprecjacja funkcjonalna - ze zmianami potrzeb informacyjnych

u ż y t k o w n i k a . P o t r z e b y t e m o g ą u l e g a ć z m i a n o m n a s k u t e k p r z y c z y n o b i e k t y w ­ n y c h , k t ó r e s ą n i e z a l e ż n e o d u ż y t k o w n i k a ( n p . z m i a n y p r z e p i s ó w p r a w n y c h ) l u b w y m u s z o n e p r z e z r y n e k i k o n k u r e n c j ę ( z m i a n a s p o s o b u k o m u n i k a c j i z k o o p e ­ r a n t a m i , n p . f a k t u r y c z y z a m ó w i e n i a e l e k t r o n i c z n e ) , o r a z s u b i e k t y w n y c h ( n p . u ś w i a d o m i e n i e p r z e z u ż y t k o w n i k a k o n i e c z n o ś c i p o s z e r z e n i a z a k r e s u m e r y ­ t o r y c z n e g o s y s t e m u c z y t e ż z w i ę k s z a n i a s t o p n i a i n f o r m a t y c z n e g o w s p o m a g a n i a p r o c e s ó w d e c y z y j n y c h ) . O d p o w i e d z i ą n a d e p r e c j a c j ę s ą d z i a ł a n i a o c h a r a k t e r z e m o d e r n i z a c y j n y m i r o z w o j o w y m . D z i a ł a n i a m o d e r n i z a c y j n e m a j ą n a c e l u w y ­ k r y w a n i e w a d i u s t e r e k s y s t e m u o r a z i c h u s u w a n i e , t a k a b y s t a n d a r d s y s t e m u z o s t a ł n a d o t y c h c z a s o w y m p o z i o m i e b e z w p r o w a d z a n i a z m i a n i l o ś c i o w y c h c z y j a k o ś c i o w y c h . Z k o l e i d z i a ł a n i a r o z w o j o w e p o l e g a j ą n a w p r o w a d z e n i u r o z w i ą ­ z a ń s t r u k t u r a l n y c h i f u n k c j o n a l n y c h n i e s t o s o w a n y c h w p r z e s z ł o ś c i . W t e n s p o ­ s ó b d o c h o d z i d o p o w s t a w a n i a s y s t e m u o w y ż s z y c h p a r a m e t r a c h u ż y t k o w y c h . W y m i e n i o n e d z i a ł a n i a w e w s p ó ł c z e s n y m r o z u m i e n i u m o ż n a j e d n o z n a c z ­ n i e o d n i e ś ć d o p r o c e s u u t r z y m a n i a , k t ó r y w l i t e r a t u r z e k r a j o w e j d e f i n i o w a n y w n a s t ę p u j ą c y s p o s ó b : a ) „ u t r z y m a n i e p o l e g a n a c i ą g ł y m m o n i t o r o w a n i u i o c e n i e p o p r a w n o ś c i d z i a ł a n i a s y s t e m u , n a t y m e t a p i e u j a w n i a j ą s i ę n i e u s u n i ę t e w c z e ś n i e j d e f e k t y , m o ż e b y ć w y m a g a n e p o s z e r z e n i e f u n k c j o n a l n o ś c i l u b c e c h u ż y t k o w y c h s y s t e m u , m o ż e t e ż w y s t ą p i ć p o t r z e b a d o p a s o w a n i a s y s t e ­ m u d o z m i e n i a j ą c e g o s i ę ś r o d o w i s k a i r e a l i z o w a n y c h p r o c e s ó w ” 1 2 ; b ) „ u t r z y m a n i e t o c z y n n o ś c i m a j ą c e n a c e l u z a c h o w a n i e l u b p o d n i e s i e n i e w y d a j n o ś c i s y s t e m u , w p r o w a d z e n i e z m i a n u s p r a w n i a j ą c y c h p r a c ę u ż y t k o w n i k ó w c z y w ł ą c z e n i e w z a k r e s o b j ę t y s y s t e m e m n o w y c h o b ­ s z a r ó w f u n k c j o n a l n y c h ” 1 3 14; c ) „ u t r z y m a n i e t o c e l o w e c z y n n o ś c i s e r w i s o w e , m o d e r n i z a c y j n e l u b r o z -• )?14 w o j o w e ” ; d ) „ u t r z y m a n i e t o c i ą g d z i a ł a ń u m o ż l i w i a j ą c y c h p r a w i d ł o w e u ż y t k o w a n i e i o b s ł u g ę s y s t e m u ” 1 5 .

12 J. Kisielnicki, H. Sroka, Metody projektowania i wdrażania systemów, Placet, Warszawa 2001 i 2005.

13 P. Lech, Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERPII. Wykorzystanie w biznesie,

wdrażanie, Difin, Warszawa 2003.

14 Informatyka ekonomiczna, red. S. Wrycza, PWE, Warszawa 2010.

15 Informatyka gospodarcza, red. J. Zawiła-Niedźwiecki, K. Rostek, A. Gąsiorkiewicz, C.H. Beck, Warszawa 2010.

Analizując literaturę krajową, zauważyć należy, że autorzy ograniczają się

jedynie do wskazania miejsca procesu utrzymania w cyklu życia systemów

informatycznych oraz krótkiego zdefiniowania samego pojęcia. Proces utrzy­

mania w przeciwieństwie do początkowych faz cyklu życia systemów informa­

tycznych (analiza, projektowanie, wdrażanie) nie jest szczegółowo charaktery­

zowany.

3. Praktyczne aspekty procesu utrzymania

Za wzrostem znaczenia utrzymania zintegrowanych systemów informa­

tycznych w wymiarze nie tylko teoretycznym, ale również praktycznym prze­

mawiają współcześnie argumenty, które można zidentyfikować zarówno po

stronie odbiorców, jak i dostawców tych systemów. Przedsiębiorstwa, które

zdecydowały się na zakup i wdrożenie systemu zintegrowanego, na ogół pono­

szą bardzo wysokie początkowe nakłady inwestycyjne związane z zakupem

oprogramowania oraz niezbędnych usług powiązanych, takich jak: analiza

przedwdrożeniowa, konfiguracja zmiennych parametrów systemu, szkolenia,

asysty po uruchomieniu, serwis oprogramowania. Implikuje to chęć jak najdłuż­

szego użytkowania danego systemu. Przemawia za tym również fakt, że wdro­

żenie systemu często wymusza reorganizację dotychczasowego środowiska

pracy oraz zmianę zakresu obowiązków użytkowników systemu, czyli mówiąc

inaczej, wprowadzenie daleko idących, na ogół kosztownych zmian organiza­

cyjnych. Ponadto rzadko kiedy mamy do czynienia z sytuacją spełnienia

wszystkich potrzeb użytkowników i nadziei pokładanych w systemie na etapie

jego wdrożenia. Dopiero podczas eksploatacji pojawiają się nowe potrzeby czy

wykrywane są niezidentyfikowane na wcześniejszych etapach błędy. Do tego

dochodzi duża dynamika zmian otoczenia, w którym funkcjonuje dana organi­

zacja, i to zarówno tego bliższego (konkurencyjnego, np. nowe potrzeby klien­

tów, nowe formy współpracy z dostawcami), jak i dalszego (np. zmiany praw­

ne), które na ogół nie uzasadniają w wystarczający sposób konieczności wdro­

żenia kolejnego systemu, a jedynie modyfikację już użytkowanego. Wszystko

to przemawia za istotnością procesu utrzymania z perspektywy jego użytkow­

ników.

Po stronie dostawcy oprogramowania można również znaleźć istotne

argumenty wskazujące na duże znaczenie procesu utrzymania w bieżącej

dzia-ła ln o śc i. P rzed e w sz y stk im w sp ó łc z e śn ie p o d k re śla się, że trz e b a p o n ie ść zn a c z n ie w ięcej n a k ła d ó w n a u trz y m a n ie istn ie ją c e g o o p ro g ra m o w a n ia n iż n a je g o w y tw o rz e n ie . P o n ad to sto so w a n e te c h n o lo g ie u m o ż liw ia ją zn aczn e w y d łu ­

ż e n ie c y k lu ż y c ia SI p o p rz e z za p e w n ie n ie d u żeg o p o te n c ja łu ro z w o jo w e g o tw o ­ rz o n y c h ro z w ią z a ń o ra z re u ż y w a ln o ść k o m p o n e n tó w p ro g ra m isty c z n y c h . W sk a z a n e u w a ru n k o w a n ia te c h n o lo g ic z n e u m o ż liw ia ją w ie lo k ro tn e w d ra ż a n ie d an eg o ro z w ią z a n ia, co zn a c z ąc o k o m p lik u je p ro c e s je g o u trz y m a n ia . K a ż d o ra ­ z o w a z m ia n a w p ro w a d z o n a do sy ste m u (ro z w o jo w a lu b elim in u ją c a b łęd y ) m u si b y ć b o w ie m ro z p a try w a n a z p u n k tu w id z e n ia k o n se k w e n c ji, ja k ie p rz y ­ n ie sie d la k o n k re tn y c h in sta la c ji (w ty m ró ż n y c h p a ra m e tró w k o n fig u ra c y jn y c h ) i śro d o w isk fu n k cjo n o w an ia. P o n ad to z m ia n y sy ste m u s ą in ic jo w a n e zaró w n o p rz e z istn ie ją c y c h u ż y tk o w n ik ó w , ja k i o c z e k iw a n ia ry n k u tak , ab y sy ste m nie ty lk o sp raw n ie fu n k c jo n o w a ł ja k o ro z w ią z a n ie ju ż w d ro ż o n e , ale ró w n ie ż ja k o k o n k u re n c y jn y p ro d u k t ry n k o w y . N a le ż y ró w n ie ż z a u w aży ć, że p ro c e s u trz y ­ m a n ia w ią ż e się z o k re ślo n y m i k o rz y śc ia m i fin a n so w y m i w p o sta c i n o w y c h sp rzed aży , o p ła t lic e n c y jn y c h , u m ó w serw iso w y ch . Z w ła sz c z a te o statn ie s ą p o sz u k iw a n y m i p rz e z p ro d u c e n tó w ź ró d ła m i d o ch o d ó w , b o w ie m z a p e w n ia ją sta ły i z g ó ry o k re ślo n y p rz y c h ó d , k tó ry w c z a sa c h k o n iu n k tu ry m o ż e fin a n so ­ w a ć ro zw ó j sy stem u , a w czasa c h d e k o n iu n k tu ry za p e w n ia ć fin a n so w a n ie k o s z ­ tó w sta ły c h p ro w a d z o n e j p rz e z p ro d u c e n ta d ziałaln o ści.

D la p ro d u c e n ta Z S I faza u trz y m a n ia trw a n ie p rz e rw an ie o d m o m e n tu z d o ­ b y c ia p ie rw sz e g o k lie n ta i w d ro ż e n ia u n ie g o sy ste m u do m o m e n tu w y c o fa n ia go z ry n k u . W p ra k ty c e d zia ła ln o śc i d o sta w c ó w Z S I o b ejm u je d z iałan ia (p atrz ry s u n e k 2 ):

a) m a rk e tin g o w e n a rz e c z p o z y sk a n ia n o w y c h k lien tó w ;

b ) z z a k re su m a rk e tin g u p o sp rz e d a ż o w eg o n a rz e c z j u ż p o z y sk a n y c h k lien tó w ;

c) m o d e rn iz u ją c o -ro z w o jo w e p o le g a ją c e n a c ią g ły m d o sto so w y w a n iu sy ste m u do z m ie n ia ją c eg o się o to czen ia, p o trz e b k lie n tó w o ra z e lim i­ n o w a n iu b łę d ó w o p ro g ra m o w a n ia re a liz o w a n e w ra m a c h d z iałaln o ści w d ro ż e n io w e j i serw iso w ej.

DZIAŁANIA MODERNIZUJĄCO-ROZWOJOWE MODYFIKACJE NOWI KLIENCI DZIAŁANIA MARKETINGOWE AKTUALNI KLIENCI UTRZYMANIE BŁĘDY

Rys. 2. Składowe procesu utrzymania

Źródło: opracowanie własne.

W ramach działań marketingowych należy zwrócić szczególną uwagę na

te działania, które mają na celu pozyskanie nowego klienta. Pozyskanie przy­

szłego użytkownika systemu wiąże się z prowadzeniem działań o charakterze

handlowym, do których należy zaliczyć:

a) telemarketing i inne działania (np. udział w konferencjach branżo­

wych) pozwalające na penetrację rynku pod kątem wyłonienia poten­

cjalnych użytkowników systemu informatycznego;

b) spotkania z potencjalnymi użytkownikami, na których wstępnie rozpo­

znaje się potrzeby klienta, prezentuje system oraz firmę wdrożeniową;

c) przygotowanie oferty na zakup oprogramowania, analizę przedwdro-

żeniową oraz samo wdrożenie (często razem z infrastrukturą sieciowo-

-sprzętową);

d) negocjacje umowy wdrożeniowej wraz z warunkami finansowymi.

Często w praktyce równocześnie z umową wdrożeniową negocjuje się za­

pisy umowy serwisowej zapewniającej współpracę między dostawcą oprogra­

mowania a klientem po zakończeniu procesu wdrożenia.

Z kolei głównym celem działań obsługi (marketingu) posprzedażowego,

z uwagi na referencyjność branży ZSI (zapewnianie nowych sprzedaży na pod­

stawie referencji od dotychczasowych użytkowników), jest przede wszystkim

utrzymanie długofalowych, dobrych relacji z klientami. Inne zadania realizowa­

ne w ramach marketingu posprzedażowego to: informowanie o udostępnionych

przez producenta poprawkach do oprogramowania lub nowych jego wersjach,

badanie poziomu zadowolenia klientów, wysyłka folderów, ofert, cenników,

o rg a n iz o w a n ie ta rg ó w , sem in a rió w cz y k o n fe re n c ji. Z w y m ie n io n y c h d z ia ła ń n a sz c z e g ó ln ą u w a g ę zasłu g u je ak ty w n o ść w z a k resie o rg a n iz o w a n ia k o n feren cji. Z asadniczo w prak ty ce biznesow ej m am y do czynienia z dw om a ich rodzajam i, tj.:

a) k o n fe re n c ja m i d la p o te n c ja ln y c h u ż y tk o w n ik ó w - m a ją c y m i n a celu p ro m o w a n ie sp rz e d a w a n eg o p ro d u k tu - sy ste m u in fo rm a ty c z n eg o , a d re so w a n y m i do w sz y stk ic h firm m y ślą c y c h o z m ia n ie o p ro g ra m o ­ w a n ia ( s ą one c z ę ś c ią d zia ła ln o śc i p rz e d w d ro ż en io w e j;

b ) k o n fe re n c je dla o b e c n y c h u ż y tk o w n ik ó w sy ste m u in fo rm a ty c z n eg o , w ty m o g ó ln e i b ra n ż o w e - m ające n a c e lu p ro m o w a n ie n o w y c h fu n k ­ c jo n aln o ści, w y m ia n ę w ie d z y i d o św ia d c z e ń z in n y m i u ży tk o w n ik a m i o ra z p ra c o w n ik a m i, a ta k ż e n a w ią z a n ie m ię d z y p ra c o w n ik a m i a k lie n ­ ta m i re la c ji in te rp e rso n a ln y c h ( s ą o ne c z ę ś c ią d zia ła ln o śc i p o w d ro ż e - n io w ej).

D z ia ła n ia m o d e rn iz u ją c e i ro z w o jo w e m a ją n a celu za p e w n ie n ie, ab y sy s­ te m p rz y sta w a ł do re a lió w p ra w n o -g o sp o d a rc z y c h o raz o sią g n ię ć te c h n ik i i n a ­ u k i. M a ją za z a d a n ie zap e w n ić o d p o w ie d n ią w y d a jn o śc i sy ste m u o raz p o p ra w ­ n o ść je g o działan ia. P rz e z d zia ła n ia m o d e rn iz a c y jn e n a le ż y ro z u m ie ć d z iałan ia m a ją c e n a c e lu e lim in o w a n ie b łę d ó w sy stem u . Z k o le i d z ia ła n ia ro z w o jo w e o d n o sz o n e b ę d ą do d z ia ła ń p rz y c z y n ia ją c y c h się do o p ty m a liz a c ji istn ie ją c y c h fu n k c jo n a ln o śc i lu b ic h ro z b u d o w y i b ę d ą w sk ró cie n a z y w a n e m o d y fik acjam i. D z ia ła n ia m o d e rn iz a c y jn o -ro z w o jo w e w p ra k ty c e o b ejm ują:

a) m o d y fik a c je sy ste m u p o d c z a s k o le jn y c h w d ro ż e ń z g o d n ie z p o trz e b a ­ m i n o w y c h k lien tó w ;

b ) m o d y fik a c je sy ste m u w ra m a c h z g ło sz e ń se rw iso w y c h z g o d n ie z p o ­ trz e b a m i a k tu a ln y c h k lien tó w ;

c) m o d y fik a c je sy te m u z g o d n ie z p o trz e b a m i ry n k u n a p o d sta w ie z g ło ­ sz e ń o b ra k a c h , su g e stii ro z w o jo w y c h , a n a liz y sta n u p ra w n e g o czy ro z w ią z a ń k o n k u re n c y jn y c h ;

d) p o p ra w ia n ie b łęd ó w .

Ja k w id ać, d zia ła n ia m o d e rn iz a c y jn o -ro z w o jo w e p ro w a d z o n e w ra m a c h p ro c e su u trz y m a n ia Z S I w ią ż ą się z je d n e j stro n y z z a p e w n ie n iem p o p ra w n o śc i d zia ła n ia sy stem u , z drugiej - z p o z y sk iw a n ie m o d k lie n tó w in fo rm a c ji o b ra ­ k a c h w fu n k c jo n a ln o śc i sy stem u , k tó re n a le ż y u z u p e łn ić , i su g e stii ro z w o jo ­ w y c h , k tó re n a le ż y u w z g lę d n ić w n o w y c h w e rsja c h tak , ab y sy ste m b y ł a d e ­ k w a tn y do p o trz e b ry n k u . P ro d u c e n t m o ż e p o w o ła ć z e sp ó ł c z u w a ją cy n a d ro z ­ w o je m p ro d u k tu , k tó ry w e ry fik u je z g ło sz e n ia k lie n tó w , n a b ie ż ą c o śled zi z m ia ­

n y re a lió w fo rm a ln o p ra w n y c h i u sta la , k tó re z n ic h b ę d ą w p ro w a d z a n e do sy s­ tem u . M o d y fik o w a n ie sy stem u , z w ła sz c z a je ż e li sk u tk u je ono w y d a n ie m now ej w e rsji Z S I, n a le ż y tra k to w a ć ja k o o d rę b n y p ro jek t. P o ja w ie n ie się n a ry n k u n o w ej w e rsji SI p o c ią g a za s o b ą k o n ie c z n o ść p o d ję c ia p rz e z p ro d u c e n ta d ecy zji d o ty czącej o k re su w sp ie ra n ia sta rsz y c h w e rsji o p ro g ra m o w a n ia ( s ą to n a og ó ł d w ie w e rsje w stecz). M u si b y ć o n a ściśle p o w ią z a n a z p o lity k ą u d o stę p n ia n ia k lie n to m n o w y c h w ersji.

S zero k o ro z u m ia n e m o d y fik o w a n ie sy ste m u z g o d n ie z p o trz e b a m i n o ­ w y c h , a k tu a ln y c h k lie n tó w o raz p o trz e b a m i ry n k u m o ż e m ie ć d w o jak i c h a ra k ­ te r: m o d y fik a c ji sp e c y fic z n y c h i m o d y fik a c ji stan d ard o w y ch . M o d y fik a c je sp e ­ c y ficzn e s ą w y k o n y w a n e w celu z re a liz o w an ia p o trz e b k o n k re tn e g o k lie n ta i n ie s ą d o stę p n e d la p o z o sta ły c h firm u ż y tk u ją c y c h Z S I. N a to m ia st m o d y fik a ­ cje sta n d a rd o w e s ą d o stę p n e d la w sz y stk ic h k lie n tó w p ro d u c e n ta Z S I i re a liz o ­ w a n e g łó w n ie p rz e z n ieg o .

O b o k w p ro w a d z a n ia m o d y fik a c ji w a ż n y m e le m e n te m d z ia ła ń z w ią z a n y ch z u trz y m a n ie m p ro w a d z o n y c h p rz e z p ro d u c e n ta Z S I je s t zb ie ra n ie i w e ry fik o ­ w a n ie z g ło sz e ń d o ty c z ą c y c h b łęd ó w . W y m a g a to sp rz ę ż e n ia zw ro tn e g o m ię d z y p ro d u c e n te m a u ż y tk o w n ik ie m sy ste m u i n a o g ó ł o d b y w a się za p o śre d n ic tw e m k o n s u lta n tó w z d z ia łu w d ro ż e ń , a p rz e d e w sz y stk im d z ia łu se rw isu o raz p a rtn e ­ ró w w d ro ż e n io w y c h .

P rz e z p ry z m a t m o ż liw o śc i o d d z ia ły w a n ia n a o sta te c z n y k s z ta łt Z S I lu b /i je g o k o n k re tn y c h in sta la c ji u trz y m a n ie Z S I m a o d m ien n e z n a c z en ie d la p ro d u ­

ce n ta o p ro g ra m o w a n ia o raz firm w d ro ż e n io w y c h . W k ażd ej z ty c h d w ó c h p e r­ sp e k ty w in n y ele m e n t je s t se d n e m p ro c e s u u trz y m a n ia Z SI. D la p ro d u c e n ta to p rz e d e w sz y stk im d zia ła n ia m a ją c e n a celu ciąg łe d o sto so w y w a n ie sy ste m u do re a lió w p ra w n o -g o sp o d a rc z y c h o raz n o w o śc i te c h n o lo g ic z n y c h tak , ab y sy stem Z S I b y ł ja k o p ro d u k t w u ję c iu m a rk e tin g o w y m k o n k u re n c y jn y n a ry n k u .

K o n k u re n c y jn o ść ta o d n o si się za ró w n o do a k tu a ln y c h u ż y tk o w n ik ó w , k tó rz y p o w in n i m ie ć m o ż liw o ść p ra c y n a sy stem ie n a d ą ż a ją c y m za z m ian am i z a c h o d z ąc y m i w o to c z e n iu m a k ro e k o n o m ic z n y m , j a k ró w n ie ż do p o d m io tó w d o p iero p o sz u k u ją c y c h sy ste m u in fo rm a ty c z n eg o . M a to b a rd z o isto tn e z n a c z e ­ n ie, p o n ie w a ż b ra n ż a Z S I je s t, ja k ju ż w sp o m n ia n o , siln ie re fe re n cy jn a , co w p ra k ty c e o zn acza, że w dużej m ie rz e z a d o w o lo n y z sy ste m u u ż y tk o w n ik g e ­ n e ru je je g o d a ls z ą sp rzed aż. D la p ro d u c e n ta je s t to je d n a z n a jw a ż n ie jsz y c h p rz e sła n e k u trz y m y w a n ia sy stem u . P o d o b n e p rz e sła n k i m a ró w n ie ż firm a w d ro ż e n io w a . O n a ró w n ie ż stara się p o p rz e z u trz y m y w a n ie sy ste m u zasp o k o ić

p o trz e b y a k tu a ln y c h k lie n tó w z m y ś lą o re fe re n c ja c h dla k o le jn y c h sp rzed aży . N ie m n ie j je d n a k p u n k t cię ż k o śc i u trz y m a n ia SI w p rz y p a d k u firm y w d ro ż e n io ­ w ej je s t p o ło ż o n y w n ie c o in n y m m ie jsc u n iż w p rz y p a d k u p ro d u c e n ta . F irm a w d ro ż e n io w a n ie je s t w ła śc ic ie le m k o d u sy ste m u Z S I, k tó ry d y stry b u u je n a ry n k u , w z w ią z k u z ty m n ie je s t w stan ie d o sto so w y w a ć go do re a lió w m a k ro ­ e k o n o m ic z n y c h czy n a jn o w sz y c h tre n d ó w tech n o lo g ic z n y ch . Je st to, ja k ju ż w sp o m n ia n o , z a d a n ie p ro d u c e n ta . F irm a w d ro ż e n io w a m o że się n a to m ia st sk o n c e n tro w a ć n a m o d y fik a c ja c h sy ste m u w m n ie jsz y m z ak resie, w y n ik a ją c y c h ze sp e c y fik i fu n k c jo n o w a n ia d an eg o p o d m io tu . Z m ia n y te g o ro d z a ju o c z y w i­ ście m o g ą b y ć z c zasem w p ro w a d z o n e p rz e z p ro d u c e n ta do k o d u o p ro g ra m o ­ w a n ia , je ś li ic h z g ło sz e n ia n ie s ą p rz y p a d k a m i o d o so b n io n y m i. N iem n iej je d n a k s ą o ne o d ło ż o n e w czasie. W z w ią z k u z ty m d zia ła n ia te g o ro d z a ju z n a tu ry rz e c z y s ą p o d e jm o w a n e p rz e z firm y p a rtn e rsk ie , k tó re m o g ą o d p o w ie d z ie ć n a n ie n ie m a l n a b ieżąco . S ą re a liz o w a n e w p o sta c i p ła tn y c h u słu g , ja k o m o d y fik a ­ cje sp ecy ficzn e. P o n ad to te g o ro d z a ju n ie sta n d a rd o w e ro z w ią z a n ie, k tó re nie z o sta ły w p ro w a d z o n e do k o d u sy ste m u Z S I p rz e z p ro d u c e n ta , a s ą je d y n ie d o ­ m e n ą danej firm y w d ro ż e n io w e j, m o g ą stać się c e n n y m e le m e n te m z d o b y w a n ia p rz e w a g i k o n k u re n c y jn e j z w ła sz c z a w sto su n k u do p o d m io tó w z określo n ej g ru p y (b ran ży ). P o d su m o w u ją c d o ty c h c z a so w e ro z w a ż a n ia m o żn a, w ię c p o ­ w ie d z ie ć , że o ile p ro d u c e n t ja k o w ła śc ic ie l k o d u re a liz u je p rz e d e w sz y stk im p o trz e b y w y n ik a ją c e ze z m ia n m ak ro e k o n o m ic z n y ch , o ty le firm a w d ro ż e n io w a z a p e w n ia re a liz a cję p o trz e b w y n ik a ją c y c h ze sp e c y fik i m ik ro e k o n o m ic z n e j d an eg o p o d m io tu . O b u u c z e stn ik o m ry n k u Z S I p rz y św ie c a je d n a id ea - z a d o ­ w o le n ie a k tu a ln y c h u ż y tk o w n ik ó w p rz e d e w sz y stk im w c e lu z d o b y c ia re fe re n ­ cji dla k o le jn y c h sp rz e d a ż y system u.

Z k o lei k lie n t - fin aln y u ż y tk o w n ik sy stem u - je s t zain tereso w an y tym , aby sy stem spełniał je g o p o trzeby, i to zaró w n o w w y m iarze m akro-, ja k i m ik ro ­ e k o n o m iczn y m . K o lejn e sp rzed aże sy stem u , k tó re g o je s t u ż y tk o w n ik ie m , s ą dla je g o in te re só w e k o n o m ic z n y c h o b o jętn e. M o g ą b y ć isto tn e z p u n k tu w id z e n ia p e w n y c h b ie ż ą c y c h k o rz y śc i w e w s p ó łp ra c y z firm ą, k tó rej u d z ie la re feren cji, je d n a k w sk ali g lo b a ln e j, j a k ju ż w sp o m n ia n o , n ie m a ją w ię k sz e g o zn aczen ia. P o n a d to z p u n k tu w id z e n ia k lie n ta , z w ła sz c z a g d y n a b y w a sy ste m za p o śre d n ic ­ tw e m firm y w d ro ż e n io w e j, isto tn a j e s t św iad o m o ść, że sw o b o d ę w e w p ro w a ­ d z a n iu zm ian , za ró w n o ro z w o jo w y c h , j a k i m o d e rn iz a c y jn y ch , do o p ro g ra m o ­ w a n ia m a je d y n ie je g o p ro d u c e n t (ro z u m ia n y ja k o w ła śc ic ie l k o d u ), n a to m ia st n ie zaw sze z d e c y d u je się o n n a ic h w p ro w a d z e n ie , p o n ie w a ż k o s z t tak iej o p e ra ­

cji d la je d n e g o u ż y tk o w n ik a m o ż e się o k azać z b y t d u ży lu b p o p ro s tu za m ia n a ta n ie je s t z g o d n a z p rz y ję ty m p la n e m ro z w o ju fu n k c jo n a ln o śc i Z S I. W te d y istn ie je je s z c z e m o ż liw o ść , że b ę d z ie to m o d y fik a c ja sp e c y fic z n a, k tó rej w p ro ­ w a d z e n ie je s t o p łacaln e d la firm y w d ro ż e n io w e j. N a le ż y m ieć w ty m p rz y p a d k u n a u w a d z e je s z c z e fakt, że w p ro w a d z e n ie danej m o d y fik a c ji m u si b y ć zg o d n e z u m o w ą z a w a rtą m ię d z y p ro d u c e n te m a firm ą w d ro ż e n io w ą , b o w ie m b ra k tak iej z g o d n o śc i m o ż e p o z b a w ić k lie n ta n a p rz y k ła d g w a ra n c ji p ro d u c e n ta n a p o sia d a n e o p ro g ram o w an ia.

U w a g i k o ń c o w e

P o d su m o w u ją c ro z w a ż a n ia za w a rte w a rty k u le i b io rą c p o d u w a g ę z a ró w ­ n o a n alizę d o ro b k u lite ra tu ro w e g o , j a k i p ra k ty c z n e a sp e k ty u trz y m a n ia Z SI, m o ż n a j e zd e fin io w a ć w n a stę p u ją c y sp o só b - z p e rsp e k ty w y p ro d u c e n ta u trz y m a n ie Z S I to d zia ła n ia p o le g a ją c e n a c ią g ły m d o sto so w y w a n iu sy ste m u do re a lió w p ra w n o -g o sp o d a rc zy c h , n a jn o w sz y c h o siąg n ięć te c h n o lo g ic z n y ch , a p rz e d e w sz y stk im p o trz e b a k tu a ln y c h i p o te n c ja ln y c h u ż y tk o w n ik ó w p o łą ­ czo n e z b ie ż ą c y m elim in o w a n ie m b łę d ó w o p ro g ram o w an ia. D la firm y w d ro ż e ­ n io w ej u trz y m a n ie SI to d zia ła n ia p o le g a ją c e n a c ią g ły m d o sto so w y w a n iu p o ­ sz c z e g ó ln y c h in sta la c ji sy ste m u do z m ie n n y c h w czasie p o trz e b je g o u ż y tk o w ­ n ik ó w w za k re sie i fo rm ie d o p u szczo n ej u m o w ą z a w a rtą z p ro d u c e n te m o p ro ­ g ra m o w a n ia z u w z g lę d n ie n ie m p o trz e b p rz y sz ły c h , p o te n c ja ln y c h u ż y tk o w n i­ k ó w p o łą c z o n e z b ie ż ą c ą p o m o c ą w z a k resie e lim in o w a n ia b łę d ó w o p ro g ra m o ­ w an ia. Z k o le i z p e rsp e k ty w y k lie n ta u trz y m a n ie to d z ia ła n ia p o le g a ją c e n a d o sto so w y w a n iu sp e c y fic z n ie sk o n fig u ro w an ej p o d je g o p o trz e b y w e rsji sy s te ­ m u do re a lió w p raw n o -g o sp o d a rc zy c h , n a jn o w sz y c h o sią g n ię ć te c h n o lo g ic z ­ n y c h , a p rz e d e w sz y stk im n o w o p o ja w ia ją c y c h się p o trz e b p rz y w sp ó łp ra c y o ra z n a z a sa d a c h i w g ra n ic a c h o k re ślo n y c h w u m o w a c h z firm ą w d ro ż e n io w ą i p ro d u c e n te m sy ste m u p o łą c z o n e z b ie ż ą c y m elim in o w a n ie m b łę d ó w o p ro g ra ­ m o w an ia.

Literatura

A bran A., Moore J.W ., Guide to the Software Engineering Body o f Knowledge (SWE- BOK). 2005 Version. IEEE Computer Society: Los Alamos, California, 2005. A pril A., Abran A., Software M aintenance Management, Evolution and Continuous

Improvement, John W iley & Sons, Hoboken 2008.

Beynon-Davies P., Information systems. An Introduction to Informatics in Organisa­

tions. PALGRAVE. H oundm ills-N ew York 2002.

Boehm B.W., Industrial Software Metrics Top 10 List, IEEE Software 1987. Capers J., Estim ating Software Costs, M cGraw-Hill 2007.

Inform atyka ekonomiczna, red. S. W rycza, PWE, W arszawa 2010.

Inform atyka gospodarcza, red. J. Zawiła-Niedźwiecki, K. Rostek, A. Gąsiorkiewicz,

C.H. Beck, W arszawa 2010.

Institute o f Electrical and Electronics Engineers. IEEE Standard fo r Software M ainte­ nance, Standard 1219, Institute o f Electrical and Electronics Engineers, N ew

York 1998.

International Standards Organization. Information Technology. Software Life Cycle Processes, ISO/IEC Standard 12207. International Organization for Standardiza­

tion: Geneva, Switzerland, 1995.

Kisielnicki J., Sroka H., Metody projektow ania i wdrażania systemów, Placet, W arsza­ w a 2001 i 2005.

Lech P., Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERPII. Wykorzystanie w biznesie,

wdrażanie, Difin, W arszawa 2003.

Lehman M.M., The Future o f Software - M anaging Evolution, inv.contr., vol. 15, no. 1, IEEE Softw., Jan-Feb 1998.

Loudon K.C., Loudon J.P., M anagement Information Systems. M anaging The D igital

Firm, Prentice Hall, U pper Saddle River 2006.

M artin J., C. McClure, Software Maintenance. The Problem and Its Solutions, Prentice Hall, Englewood Cliffs 1983.

INTEGRATED INFORMATION SYSTEMS MAINTENANCE PROCESS

IN THEORY AND PRACTICE

Summary

The article reviews and analyzes integrated information systems maintenance process in theory and practice. The author shows how the approach to the maintenance o f IS is changing in recent years in the foreign and domestic literature. In the end author characterizes the importance o f maintaining process in practice o f IT vendors and their customers.