ACTA UN IV ERSITA TIS LO D ZIEN SIS FOLIA OECONOM ICA 157, 2002
Ludosław D relichow ski K atarzyna K am ińska**
ANALIZA ZAKRESU ZDALNEJ OBSŁUGI KLIENTÓW,
W RAMACH TECHNIK INFORMACYJNYCH
STOSOW ANYCH W LOKALNYM B A N K U
IV a r ty k u le p r z e d s ta w io n o ro z w ią za n ia u m o ż liw ia ją c e z d a ln ą
o b s łu g ę k lie n ta z z a s to so w a n ie m e le k tr o n ic z n e j w y m ia n y d a n y c h s to s o w a n e j w b a n k o w o ś c i p o lsk ie j. O p isa n e z o s ta ły za r ó w n o s y s te m y ro zlic ze ń m ię d zy b a n k o w y c h j a k ró w n ie ż sy s te m y n a p o z io m ie k lie n t - bank. D ru g a c zę ś ć a rty k u łu u k a zu je r o z w ią za n ia w te j d z ie d z in ie s to so w a n e p r z e z B a n k S p ó łd z ie lc z y w B y d g o szc zy . S z c z e g ó ln ą u w a g ę zw r ó c o n o n a tr u d n o śc i ro zw o ju w te j d z ie d z in ie n a ja k ie n a p o ty k a ją m a łe b a n k i o r a z c z y n n ik i o g r a n ic z a ją c e m o ż liw o śc i w p ro w a d za n ia p r z e z n ie n o w o c ze sn y c h ro zw ią za ń .
The a rtic le p r e s e n ts so lu tio n s f o r re m o te c u s to m e r se r v ic e s w ith e le c tro n ic d a ta tr a n s fe r in P o lish b a n kin g . B o th b a n k -to -b a n k a n d c u sto m e r -to -b a n k se ttle m e n ts h a v e b e e n co vered . T he fu r t h e r p a r t o ffe rs the s o lu tio n s im p le m e n te d b y th e B y d g o s z c z -b a s e d
B ank S p ó łd zielczy . A s p e c ia l a tte n tio n w a s p a id to d e v e lo p m e n t
c h a lle n g e s f a c e d b y s m a ll b a n k s a s w e ll a s to fa c t o r s w h ic h in h ib it th e im p le m e n ta tio n o f sta te -o f-th e -a rt. s o lu tio n s
W prow adzenie
R osnące tem po funkcjonow ania obecnej fazy rozw oju społeczeństw a in form acyjnego pow oduje tendencję do zw iększania dynam iki funkcjonow ania różnych procesów w ystępujących w gospodarce. C zynnik globalizacji pow odu je, że proces aktyw ności biznesowej w skali św iata realizow any je st nieprzerw a nie w części globu na m aksym alnych obrotach, nawet gdy w innej części globu
*
Katedra Informatyki w Zarządzaniu Akademii Techniczno-Rolniczej w Bydgoszczy, Wyższa Szkoła Informatyki w Łodzi
**
Katedra Informatyki w Zarządzaniu Akademii Techniczno-Rolniczej w Bydgoszczy, W yższa Szkoła Informatyki w Łodzi
ludzie śpią. Fakt ten stym uluje najbardziej aktywne gospodarczo jednostki w społecznościach lokalnych do podejm ow ania aktyw ności w skali globalnej. O czyw iste jest, że wszystkie organizacje globalne w szerokim zakresie w yko rzystują m ożliwości urucham iania zróżnicow anej dobowej aktyw ności gospo darczej w skali świata.
N iezbędną infrastrukturę do efektyw nego funkcjonow ania tego rodzaju ak tyw ności, stanow i m ożliwość zdalnego urucham iania transakcji giełdow ych oraz w ydaw ania zdalnego poleceń bankow ych przelew u. D ostarczenie tego rodzaju usług, wym aga odpow iedniego standardu jakości sieci kom puterow ych oraz specjalizow anych system ów realizacji usług bankow ych. W ym agane jest rów nież stw orzenie odpow iedniej infrastruktury techniczno softw earow ej służącej realizacji funkcji rozliczeń m iędzybankow ych, które gw arantują bezpieczeństw o realizow anych transakcji bankow ych i niezbędny poziom precyzji obsługi klienta.
W pracy tej przedstaw ione zostaną te rodzaje standardów system ów infor m acyjnych, które składają się na niezbędną infrastrukturę technologiczną zdalnej obsługi klienta - a zw łaszcza klienta banku lokalnego. W ydzielenie banków lokalnych (rozum ianych w tym przypadku jak o banki spółdzielcze), ma na celu zw rócenie uwagi na skalę dystansu dzielącą banki lokalne od banków kom ercyj nych. Banki kom ercyjne dysponują niew spółm iernie do banków lokalnych, wy sokim poziom em środków finansow ych i wsparciem w drożeniow ym w ramach zastosow ań nowych technik inform acyjnych. Istotny postęp w tym zakresie, który w ystąpił w bankach lokalnych, przybliża osiągnięcia zw iązane z w draża niem zdalnych system ów obsługi klienta, rów nież tej grupie klientów. W kolej nych podrozdziałach zaprezentow ane zostaną rozw iązania system ow e w arun kujące opanow anie technologii zdalnej obsługi klienta na przykładzie Banku Spółdzielczego w Bydgoszczy.
System y inform acji i rozliczeń m iędzybankow ych w Polsce
W ciągu ostatnich lat w polskim system ie bankow ym , a szczególnie w sys tem ie płatniczym 1 dokonał się ogrom ny postęp. Zm iany zapoczątkow ane zostały w roku 1989 i wym uszone zostały na skutek przejścia do gospodarki rynkowej. Rozwój aktyw ności gospodarczej, wzrost liczby i wartości zaw ieranych transak cji spraw iły, że zm iana starego system u płatniczego stała się konieczna.
Pierw szym etapem była konsolidacja rachunków bieżących banków , doko nana w I połow ie 1992 r. Od tego czasu każdy działający w Polsce bank posiada
lylko jeden rachunek bieżący w NBP. Kolejne, jednolite zasady rozrachunków m iędzybankow ych (kw iecień 1993) obejm ow ały w szystkie działające w Polsce banki. W tym sam ym roku N B P wdrożył system rozrachunku brutto w czasie rzeczyw istym (SORB) zaprojektow any dla m iędzybankow ych płatności wyso- kokw otow ych. W drożenie nowej wersji systemu RTGS, w którym uczestnictw o jest obow iązkow e dla w szystkich banków utrzym ujących rachunki bieżące w NBP, zostało zakończone w 1998 roku (płatności są przetw arzane w formie elektronicznej, w czasie rzeczyw istym i na bazie brutto).
W płatnościach detalicznych nadal najw ażniejszą rolę odgryw a gotów ka, chociaż użycie kart płatniczych zw iększa się w dużej skali.
System SO R B E N T (System Rozrachunków w Czasie Rzeczyw istym )
Zastępując mniej efektyw ny system SORB w kw ietniu 1996 roku, urucho miono system SO R BEN T (system rozrachunków w czasie rzeczyw istym ) a od m arca 1998 roku um ożliw iono bankom składanie zleceń drogą elektroniczną.
P o d staw o w e sy s te m y płatn o ści i rozrachunków w P o lsc e
Płatności wysokokwotowe S y s t e m y r o z l i c z e ń d e t a l i c z n y c h SYBIR ELIXIR - r 1 s al d a nal to 1 S y s t e m y r o z r a c h u n k u p a p i e r ó w w a r t o ś c i o w y c h SKARBNET SEBOP ____ SO R B NET R T G S KDPW
Rys. 1 Budowa systemu SORBNET (RTGS)
Źródło: Narodowy Bank Polski, System płatniczy w Polsce, sierpień 1999 r.
System SO R B N ET obsługuje zlecenia płatnicze banków dotyczące operacji z zakresu m iędzybankow ego rynku pieniężnego, w alutow ego i papierów w arto ściowych oraz operacji z NBP. O becnie do systemu m ogą być składane w yłącz nie własne zlecenia banków, nie istnieje m ożliwość składania zleceń płatniczych stron trzecich. Nie istnieją ograniczenia co do wysokości kwoty zlecenia płatni czego. W system ie tym rozrachunkow i podlegają także zobow iązania banków , wynikające z wym iany zleceń płatniczych za pośrednictw em KIR S.A. O becnie trw ają prace, mające na celu włączenie zleceń klientów banków do system u. Zlecenia tego typu będą praw dopodobnie ograniczone kwotowo.
System SYBIR
System SY BIR (System Bankowych Izb R ozliczeniow ych) jest jednym z dw óch obecnie istniejących w Polsce system ów rozliczeń m iędzybankow ych, dokonyw anych za pośrednictw em Krajowej Izby R ozliczeniow ej. U m ożliw ia od sprawne dokonyw anie rozliczeń z udziałem dokum entów papierow ych. Jednak że w yraźnie zaobserw ow ać można wypieranie go przez now ocześniejszy system elektroniczny jakim jest ELIKSIR.
System ELIXIR
Drugim system em do rozliczeń m iędzybankow ych w ykorzystyw anym w Polsce je st system ELIKSIR, w którym całkow icie w yelim inow ano przesyła nie dokum entów papierowych pom iędzy bankam i. W ażna rola tego system u polegała na udostępnieniu m ożliwości szybkiego przekazu środków finanso wych pom iędzy kontrahentam i biznesowymi za pośrednictw em banków w nie przekraczalnym term inie jednej doby. Fakt ten miał ważne znaczenie dla odcią żenia banków od pow szechnie występujących opóźnień w przekazaniu środków między partneram i, które standardowo przypisyw ano system owi bankow em u, niezależnie iż często były to wyraźne opóźnienie nie wynikające z winy banków.
SYSTEM ELIXIR
Rys. 2 Budowa systemu ELIXIR
Źródło: htto://w ww.kir.com.nl/produktv i usluei/elixir.html
System ELIXIR składa się z dwóch podsystem ów :1 - ELIXIR-0,
- ELIXIR-C.
Obecnie w oddziałach banków rozliczających się poprzez ELIX IR musi być zainstalow any standardowy interface systemu - podsystem ELIX IR -0. O bsłu guje on następujące fu n k c je :4
- rejestracja danych z dokum entów źródłow ych lub dołączenie danych ze zbiorów utw orzonych na podstaw ie danych z oddziałow ego system u infor m atycznego (w łasne oprogram ow anie banku),
- nadanie podpisu cyfrow ego,
- przekazanie zbiorów do ELIX IR-C zgodnie z param etram i oddziału (dys kietka, telekom unikacja),
odbiór z ELIX IR-C zbiorów zaw ierających przetw orzone kom unikaty, - w eryfikacja podpisu cyfrowego,
- wydruk duplikatów dokum entów lub utw orzenie zbioru dla system u infor m atycznego banku.
1 htin://ww w. merkuriusz.com.nl/archiwum/b95elx.htm
Przew iduje się, że docelow o funkcje te powinny być realizow ane przez wy specjalizow ane moduły własnych system ów obsługi banków , zapew niające bez pośrednie sprzężenie tych system ów z ELIXIR-C.
Podsystem ELIX IR-C pracuje w regionalnych centrach rozliczeniow ych (BRIR-y) oraz w centrum rozliczeniow ym (KIR). W centrach regionalnych na stępuje odbiór zbiorów i kontrola kom unikatów otrzym anych z oddziałów , a następnie przekazanie ich do centrum rozliczeniow ego. Po dokonaniu rozli czenia w centrum , przetw orzone kom unikaty są przekazyw ane przez regionalne centra do odpow iednich oddziałów na właściw ych dla danego oddziału nośni kach. C entrum rozliczeniow e jest odpow iedzialne za przygotow anie danych do rozrachunku w NBP.
Do celów transm isji danych wykorzystuje się sieć firmy Telbank, przez któ rą oddział banku jest połączony bezpośrednio z centralnym ośrodkiem KIR. Sieć fizyczna stanowi podstaw ę działania kolejnych warstw oprogram ow ania teleko m unikacyjnego: X.25, TCP/IP, FTP, stanowiąc łącznie usługę transm isji danych.
System ELIXIR dzięki stosow aniu zapisów elektronicznych o strukturze zgodnej z rozw iązaniam i m iędzynarodowym i um ożliw ia naturalne w łączenie system u rozliczeń międzybankowych w elektroniczną sieć pow iązań banków między sobą w skali krajowej i m iędzynarodow ej, a także banków z ich klienta mi; sieć elektronicznej wymiany danych, której angielski skrót EDI (E lectronic Data Interchange) stał się ju ż synonim em now oczesności. Z astosow ana w system ie ELIXIR m etoda zabezpieczeń lokuje go w św iatow ym standardzie aplikacji E D I.'
System IM BIR
System IMBIR służy do odczytu optycznego standardow ych (papierow ych) dokum entów bankowych. Przyczynia się on rów nież do efektyw nego w ykorzy stania systemu ELIKSIR i upow szechniania rozliczeń m iędzybankow ych w form ie elektronicznej.
M ożliw ość zamiany inform acji w formie papierowej na postać elektro niczną znacznie obniża pracochłonność i koszty ponoszone przez bank. Dzięki system ow i bank może przesłać bezpośrednio oryginalne dokum enty dostarczone przez klienta bądź przetransform ow ać je na obraz cyfrow y co dokonyw ane jest za pom ocą skanerów. Postać papierow a dokum entu jest następnie zam ieniana na język zrozum iały dla system u za pom ocą specjalnego oprogram ow ania
pretującego. Dodatkow o w budow ane elem enty kontrolne w pływ ają na jakość działania system u
W celu optym alizacji organizacji pracy i ograniczania pracochłonności po szczególnych procesów , docelow o w ym agane jest stosow anie standardow ych formularzy dokum entów .'1
SYSTEM IMBIR
Rys. 3 System IMBIR
Ź ró d ło : http://www.kir.coin.pl/Droduktv i uslugi/imbir.html
System M IG (System M iędzybankow ej Inform acji G ospodarczej)
System został wdrożony na początku roku 1992 i jest najstarszym funkcjo nującym system em m iędzybankowym . Za jeg o pośrednictw em banki w ym ie niają się inform acjam i o klientach, których zobow iązania zostały zakw alifiko wane do należności „w ątpliw ych” bądź „straconych”7.
N ajnow sza wersja systemu 2.0 M IG z lipca 2000 roku um ożliw ia elektro niczny dostęp do bazy danych w trybie on line. Ponadto we wszystkich bankach i pozostałych instytucjach objętych system em (np. K om enda G łów na Policji) zastrzeżenia dokonyw ane są natychm iast. W now ym system ie nastąpiło rów nież
6 http://www.kir.coni.pl/produktv i uslugi/imbir.html
całkow ite w yelim inow anie przekazyw ania danych za pośrednictw em tradycyj nych nośników inform acji.8
Z baz danych system u korzysta ponad 2100 placów ek bankow ych, każdego dnia w ym ieniając średnio około 1900 inform acji o zastrzeżeniach. ’
Na schem acie 8 zaprezentow ane są w szystkie podm ioty uczestniczące w system ie MIG, wraz z kierunkam i przepływ u inform acji m iędzy nimi.
Rys. 4 System M IG
Źródło: http://www.zbp.pl
Systemy „ k lie n t - b a n k ” w Polsce
Infrastruktura systemu zdalnej obsługi klienta banku, to z jednej strony m ożliw ość dokonania dyspozycji bankowej na odległość w stosunku do oddziału banku w którym klient posiada konto. D rugim elem entem system u zdalnej ob
* Biuletyn Związku Banków Polskich, nr 10/2000, s. 7 htip://www./bp.pl/stronv/isi bank w vdl5.htm
sługi klienta banku, je st oferow anie przez odpow iednio rozm ieszczoną sieć b an kom atów m ożliwości pobrania niezbędnej w danej chw ili ilości pieniądza.
Dzięki takim urządzeniom jak kom puter bankom at a także telefon, klienci banku m ają m ożliwość sam odzielnego wglądu w stan konta oraz dokonyw ania na nim określonych operacji bez pośrednictw a pracow ników banku. Tego ro dzaju rozw iązania dają szereg korzyści bankom jak jeg o klientom .
Bankow ość internetowa
Za pośrednictw em stron www klienci mogą dokonyw ać sam odzielnie ope racji na swoich kontach. Do największych zalet tego system u należy w yelim i nowanie bariery czasu i przestrzeni. Elektroniczna wym iana danych m oże nastę pować przez 24 godziny na dobę i w każdym m iejscu kuli ziem skiej. A oszczędność czasu i pieniędzy zw iązana z koniecznością osobistego odw ie dzania oddziału bankow ego oraz ręcznego w ypełniania dokum entów bankow ych jest niew spółm ierna.
Bankow ość telefoniczna
Za pom ocą odpow iednio oprogram ow anego system u inform atycznego, podłączonego do linii telefonicznej, m ożliwa jest autom atyczna obsługa klien tów. Istnieje rów nież m ożliw ość bezpośredniego łączenia się telefonicznie z pracow nikiem banku. Teleserw isy udostępniają przede w szystkim inform acje na tem at salda rachunku, zaś w bardziej rozbudow anych w ersjach um ożliw iają dokonanie uprzednio zdefiniow anych przelew ów czy otw arcie lokat.
Ten rodzaj usługi jest znacznie uboższy niż kontakt za pom ocą kom putera, zyskuje on jednak zw olenników ze względu na prostotę obsługi i niskie koszty jego w drożenia oraz eksploatacji.
System Home - Banking
System ten pozw ala klientom banku odbierać inform acje o rachunkach i składać zlecenia przy pom ocy kom putera z odpow iednim oprogram ow aniem oraz linii telefonicznej. W tej usłudze rów nież za najw ażniejsze zalety należy uznać oszczędność czasu oraz m ożliwość korzystania z system u 24 godziny na dobę. Co jed nak istotne w odróżnieniu od internetow ego system u w szystkie operacje pom ocnicze, np. przygotow anie polecenia przelew u, w ydruk stanów kont, itd. przetw arzane są na kom puterze użytkow nika bez angażow ania do tego systemu centralnego i bez zajm ow ania łączy.
Karty elektroniczne
Pod względem funkcjonalności karty m ożna podzielić na karty:10
- bankom atow e, służące w yłącznie do przeprow adzania transakcji w banko
matach
- p ł a t n i c z e , służące do przeprow adzania transakcji w punktach usługow o- handlow ych,
- bankom atow o-płatnicze, łączące funkcje w/w kart.
Biorąc pod uwagę sposób rozliczenia transakcji w yodrębnia się k arty :11
- debetow e, rozliczane przez bank natychm iast po otrzym aniu inform acji
o dokonaniu transakcji,
- kredytow e, w ydaw ane przez bank osobom posiadającym zdolność kredy
tową,
N ow ością na polskim rynku są karty m ikroprocesorow e. Karty te mają m ożliw ość w ielofunkcyjności (tzn. łączenie w obrębie jednego karty wielu funkcji - płatniczych i niepłatniczych).
E lektroniczna w ym iana danych na przykładzie Banku Spółdzielczego w B ydgoszczy
W skład systemu inform atycznego w Banku Spółdzielczym w B ydgoszczy w chodzą dw a podsystem y:
1. p o d s y s t e m o b s łu g i k lien ta
um ożliw iający księgow anie dyspozycji klienta obsługę systemu OSKAR
- korzystanie z system u home- banking
2. p o d s y s t e m tra n sm isy jn y
um ożliw iający dokonyw anie rozliczeń m iędzybankow ych
W podsystem ie obsługi klienta najw ażniejszą rolę odgryw a system SABA. Służy on m iędzy innymi do księgow ania operacji bankow ych, prow adzenia bazy danych klientów , obsługi kredytów i depozytów oraz do sporządzania analiz, inwentarzy, raportów i spraw ozdań.12 N atom iast system ETER (Elektroniczny
http://w ww .chanki.nl/artvkulv/rod/aie karl.hlml
11 Z. Krzyżkiewicz, Operacje bankowe, s. 86 12
Term inal R ozliczeniow y) przeznaczony je st do przygotow yw ania dokum entów rozliczeń m iędzybankow ych i m iędzyoddziałow ych oraz do wysyłki i przetw a rzania odebranych zleceń w celu ich zaksięgow ania w program ie SABA. W spółpracujący z w iększością system ów inform atycznych banków spółdziel czych ETER stanowi też platform ę pom iędzy aplikacjam i H om e-B anking i O SK A R, a system em S A B A .1'
Home Hanki n x
Q
k lienci
Rys. 5 Podsystem obsługi klienta
W podsystem ie transm isyjnym najw ażniejszą rolę odgryw a program Lotus N otes um ożliw iający bezpieczny transfer danych dzięki zastosow aniu złożonych algorytm ów szyfrujących opartych o protokół SSL. Program Lotus Notes um oż liwia przesyłanie danych na zew nątrz (do oddziałów banku, banku zrzeszającego oraz innych banków ) jak rów nież pozyskiw anie danych z zew nątrz, które n a stępnie trafiają do systemu ETER.
E T ER
fi3
o
O S K A R
O d d ziały
banku
B ank
zrzeszający Inne banki
Q
0
L o t u s N o t e s
Rys. 6 Podsystem transmisyjny
Bank Spółdzielczy w Bydgoszczy nie uczestniczy bezpośrednio w system ie ELIXIR. W ym iana zleceń odbyw a się za pośrednictw em banku zrzeszającego, w tym przypadku za pośrednictw em bydgoskiego oddziału Banku Unii G ospo darczej S.A. (BU G S.A.) w W arszawie. Takie rozw iązanie pow oduje nieznaczne opóźnienia w księgow aniu dyspozycji przychodzących oraz skrócenie czasu przeznaczonego dla klientów na składanie dyspozycji wychodzących.
W Banku Spółdzielczym w Bydgoszczy dyspozycje ELIKSIR w ychodzące pokonują następującą drogę. N a samym początku klient w ystaw ia zlecenie w form ie papierowej lub za pośrednictw em system u H om e-B anking czyli w form ie elektronicznej. Następnie zostają one zaksięgow ane w system ie SABA. Tu trafiają rów nież własne zlecenia Banku Spółdzielczego. W prow adza nie danych do systemu następuje drogą ręczną. Jest to praca żm udna i w ym aga jąca dużego nakładu pracy ludzkiej, jednakże małe banki nie m ają w tym zakre sie m ożliwości w prow adzenia bardzo now oczesnych rozw iązań, jak np. system u IMBIR, ze względu na koszty takiej inwestycji.
W dalszej kolejności, po zam knięciu sesji, w szystkie zaksięgow ane zlece nia im portow ane są do systemu ETER, gdzie przeprow adzana je st ich kontrola formalna, m erytoryczna i rachunkowa. W szystkich tych czynności dokonują pracow nicy stanow iska Rozliczeń B ezdokum entow ych. Po spraw dzeniu zleceń dokonuje się za pom ocą programu Lotus Notes wysłania w ygenerow anych sesji do BUG O ddział w Bydgoszczy. Po otrzym aniu danych są one rejestrow ane w system ie EL1X IR-0, sygnow ane podpisem cyfrow ym i przesyłane do Banko wej Regionalnej Izby Rozliczeniow ej w celu wymiany.
R ealizacja zlecenia m iędzyoddziałow ego przebiega podobnie. Aby skrócić czas realizacji wszystkie tego typu operacje rozliczane są bezdokum entow o. Po zaksięgow aniu dokum entu i dokonaniu jeg o kontroli następuje w ysłanie sesji bezpośrednio do Oddziału, którego klient jest beneficjentem transakcji.
Droga jak ą pokonują w Banku spółdzielczym w B ydgoszczy D yspozycje ELIXIR przychodzące ma następujący przebieg. Na początku zlecenia odbierane są w system ie E L IX IR -0 w BUG w bydgoskim oddziale. Tutaj też następuje ich wydruk i w tej formie przekazyw ane są do Działu Księgowości w Banku spół dzielczym w Bydgoszczy. R ów nolegle następuje ich odbiór za pom ocą aplikacji Lotus Notes do systemu ETER. Po spraw dzeniu zgodności otrzym anych doku mentów papierowych z ich elektronicznym odpow iednikiem następuje autom a tyczne księgow anie na rachunkach klientów w system ie SA B A . Jeżeli nastąpi niezgodność danych zlecenia m ogą być odesłane do nadaw cy bądź zatrzym ane celem w yjaśnienia wątpliwości. W podobny sposób odbyw a się odbiór zleceń m iędzyoddziałow ych.
Z pow yższego opisu wynika, że nieunikniony dodatkow y czas opóźnień transakcji rozliczeniowych w m ałych bankach w ydłuża się o czas niezbędny do w ykonania dodatkow ych obiegów informacji i procedur rozliczeniow ych doko nywanych w bankach zrzeszających małe banki. Jest to niew ątpliw ie czynnik słabości tych banków, który kom pensow any jest przez podm iotow ość m ałych potencjałem ekonom icznym klientów banku, co trudne jest do osiągnięcia w bankach dużych.
Na szczególną uwagę zasługuje wprow adzenie przez Bank Spółdzielczy w Bydgoszczy system u H om e-B anking, nowoczesnej usługi bankow ej, um ożli wiającej klientom banku odbieranie informacji o rachunkach oraz składania zleceń przy pom ocy kom putera i linii telefonicznej. H om e-B anking pracuje w środow isku DOS. Program zapew nia wysoki poziom bezpieczeństw a infor macji przesyłanych między klientem i bankiem . U klienta zainstalow ane zostaje specjalne oprogram ow anie do tw orzenia dyspozycji i odbierania danych z banku - aplikacji Н от е-Banking oraz program Lotus Notes służący do transm isji przy gotow anych zleceń. Dane od klienta przesyłane są do specjalnie w tym celu w ydzielonego serw era w banku, gdzie zainstalow any jest system ETER. Serw er ten jest połączony z system em inform atycznym SABA, co zapew nia bieżące księgow anie odbieranych dyspozycji. T ransfer danych od klienta do banku od bywa się za pośrednictw em m odem ów oraz dzierżaw ionych i kom utow anych linii telefonicznych.14
D rugą now oczesną ofertą Banku Spółdzielczego w B ydgoszczy, na którą należy zw rócić uwagę, są karty z m ikroprocesorem O SK A R Em isję pierw szego pakietu 10.000 kart O SK A R banki spółdzielcze rozpoczęły w 1999 roku w kilku m iastach Polski zachodniej. W Banku Spółdzielczym w B ydgoszczy w drażanie system u rozpoczęto ju ż w roku 2000. Istnieje wiele zalet stosow ania karty
z m ikroprocesorem zarów no dla banku jak i jeg o klientów. Poniew aż istnieje gw arancja pokrycia transakcji, karta może być udostępniana wszystkim klientom niezależnie od ich stopnia zamożności. Nie ma rów nież obaw w przypadku klientów z podw yższonym ryzykiem . Opłaty za posiadanie karty z m ikroproce sorem i m ożliw ości korzystania z niej nie są duże, gdyż w ynoszą 3 zł za miesiąc, natom iast korzyści wynikające z dokonyw ania operacji za jej pośrednictw em są niew spółm ierne. Skrócony czas pośw ięcony na dokonyw anie np. przelew ów , m ożliwość korzystania z infom atu zam iast oczekiw ania w długiej kolejce po winny zachęcać do korzystania z tej formy płatności. W praktyce jed nak w ięk szość klientów pozostaje przy tradycyjnych m etodach dokonyw ania transakcji.
Podsum ow anie
O m ów iony na przykładzie Banku Spółdzielczego w Bydgoszczy proces w prow adzania zdalnej obsługi klienta, jest realizowany poprzez now oczesne rozw iązania z zakresu elektronicznej wym iany danych EDI. Bariera finansow a nie jest jed y n ą przeszkodą w prowadzaniu now oczesnych rozw iązań inform a tycznych, ale stanowi j ą rów nież czynnik ludzki, na który składa się klientela reprezentująca przedstawicieli smal businessu. W tym przypadku w rachubę w chodzą obawy klientów banku przed dokonyw aniem transakcji za pom ocą kart z m ikroprocesorem lub korzystania z systemu H om e - Banking. W m om encie w prow adzania now oczesnych rozwiązań gw ałtow nie w zrastała grupa osób ko rzystająca z nich, jednakże w iększa część klientów pozostaje przy tradycyjnych m etodach dokonyw ania transakcji.
W takiej sytuacji w prow adzanie bardzo kosztow nych, now oczesnych roz wiązań nie zawsze stanowi najlepsze rozw iązanie, a upływ czasu zw iązanego z osw ojeniem się klientów niewielkich banków z nowym i technologiam i będzie czynnikiem sprzyjającym . Z drugiej strony, dzięki niew ielkim opóźnieniom we w prow adzaniu nowoczesnych rozwiązań (np. późniejsze w prow adzenie kart m agnetycznych), Bank Spółdzielczy w Bydgoszczy mógł zastosow ać now ocze śniejsze karty z m ikroprocesorem , co jest niew ątpliw ie bezpieczniejsze i posiada w iększe m ożliwości rozwoju.
Źródła
1. Biuletyn Związku Banków Polskich, nr 10/2000
2. Piórkowska Elżbieta, Działalność Ośrodka M iędzynarodowej Inform acji G ospodarczej
3. Instrukcja obsługi systemu Home-Banking, SABA Bydgoszcz 1997 4. Instrukcja obsługi systemu SAHA, SABA Bydgoszcz 1997
5. Narodowy Bank Polski, System płatniczy w Polsce, sierpień 1999 6. Krzyżkiewicz Z., Operacje bankowe, 1999
7. http://www.kir.com.nl/nroduktv i usln^i/<»lixir.lnnil
8. h t t n : / / w w w . m e r k u i i u s z .c o m .p l / a r c h i w i i m / h O S p l v H im
9. Iitlp://ww w.cbanki.nl/artvkulv/kir.liiml
10. htlp://w w w.kir.ann.pl/produktv i uslugi/imbir hnnl
1 1.Iittp://www.zbp.pl/Mronv/isi bank wyd I S h i m
12. http://www.chanki.nl/artvkulv/rodzaie kart.html 13. h t t p : / / w w w .s a b a .L Q m .p l / b a n k o w e .h t m
