Streszczenie
Praca ta koncentruje si na badaniu satysfakcji pacjenta, którego opinia jest jednym z elementów pozwalajcym budowa jako. Pomiar zadowolenia z usług zdrowotnych został przeprowadzony za pomoc kwestionariusza SERVQUAL. Wnio-ski z niego płynce posłu kierownikowi przychodni do lepszego ni zarzdzania.
Słowa kluczowe: marketing, badanie satysfakcji pacjenta, ocena funkcjonowania zakładu opieki zdrowotnej, metoda servqual, jako usług medycznych
1. Wprowadzenie
Pacjent pozostajcy pod opiek pastwowej słuby zdrowia powoli zaczyna by postrzegany jako klient, lecz dochodzenie swoich praw nadal ma bardzo utrudnione. Sytuacja ta jest zgoła odmienna w prywatnej słubie zdrowia, gdzie powszechnie panuje opinia: „płac i wymagam”. Aby zniwelowa przepa w podejciu do pacjenta midzy prywatn i pastwow słub zdrowia, majc do dyspozycji obecne zasoby finansowe, naley zmieni nastawienie personelu medycznego i pomocniczego. Budowanie przyjaznej atmosfery w pracy, przeprowadzanie szkole personelu dotyczcych obsługi pacjenta i odpowiednie działania marketingowe bd znaczco wpływały na popraw wizerunku pastwowych placówek medycznych. Gruntowne i sukcesywne przeszkalanie personelu, by był bardziej troskliwy i wyrozumiały wobec potrzeb pacjenta, jest jednym z priory-tetowych zada nowoczesnej placówki słuby zdrowia. Lecz odpowiednie dostrojenie si do po-trzeb pacjenta nie bdzie moliwe bez wczeniejszego ich zbadania, czyli przeprowadzenia odpo-wiednich bada marketingowych. Warto pamita , e nie ma nowoczesnego marketingu bez bada rynku. Włanie ta sentencja, zaczerpnita od Kramera, idealnie odzwierciedla jedno z głównych zaniedba na rynku usług medycznych.
2. Badanie satysfakcji pacjenta
Kiedy w ycie weszła reforma słuby zdrowia, rola pacjenta znacznie wzrosła i ujawniły si rónorodne potrzeby pacjentów. Przedmiotem oceny nie s ju wyłcznie podstawowe wiadcze-nia takie jak dostp do lekarza pierwszego kontaktu czy specjalisty, lecz przede wszystkim czyn-niki wpływajce na realizacj oferowanych usług. Nale do nich: sposób traktowania pacjenta, jako dostarczanych informacji, czas i uwaga powicona pacjentowi przez lekarza, a przede wszystkim bezpieczestwo. Wszystkie te aspekty sprowadzaj si do koniecznoci polepszania zadowolenia pacjenta poprzez uwzgldnienie jego potrzeb i oczekiwa1.
1 Rola procesów, standardów i procedur w kształtowaniu jakoci wiadcze zdrowotnych pod red. Macig A., wyd. -Medica Press, Bielsko-Biała 2007, s. 26.
Badanie satysfakcji pacjenta jest istotne, poniewa to on decyduje o wyborze placówki, w któ-rej chce si leczy , a za nim id pienidze. Aktywno pacjenta w tworzeniu jakoci usług me-dycznych przejawia si te w innych zachowaniach, ni wybór placówki opieki zdrowotnej, która jest lepiej dostosowana do jego potrzeb i w wyborze konkretnego lekarza, co moe by potwier-dzeniem, e wiadczy on usługi na lepszym poziomie. Moe on równie domaga si ukarania lekarza, który dopucił si zaniedbania, by wyeliminowa ryzyko popełnienia podobnego błdu w przyszłoci.2.
Czynniki wpływajce na zadowolenie pacjenta s postrzegane subiektywnie, wic trudno mówi o wzorcu jakoci obsługi w usługach medycznych. Bardziej uzasadnione jest mówienie o „postrzeganej jakoci usług”, a wic relacji pomidzy subiektywn ocen poziomu wykonania usługi a oczekiwaniami klienta3. Według tego podejcia, postrzegany poziom jakoci usług wpły-wa bezporednio na poziom satysfakcji.
Popularnym narzdziem do jej pomiaru jest Servqual. Skala SERVQUAL jest jedn z najbar-dziej popularnych skal typu Likerta stosowanych w pomiarze postrzeganej jakoci oraz satysfakcji klienta. Opiera si ona na modelu luk jakoci usług zaproponowanym przez Parasuraman, Ze-ithaml i Berry.
Postrzegana jako usługi jest wg nich wypadkow midzy oczekiwaniami klientów a ich per-cepcj otrzymanej usługi. Zakłada si, e konsumenci maj okrelone oczekiwania dotyczce produktu, wynikajce z ich wiedzy i dotychczasowego dowiadczenia, struktury potrzeb i komuni-kacji interpersonalnej (wymiany dowiadcze i informacji, rozgłosu, plotki itp.). Percepcja pro-duktu wynika natomiast z rzeczywistego jego odbioru w kontekcie krcych o danym usługo-dawcy opinii.
3. Metodologia badawcza
Celem przeprowadzonego badania jest poznanie opinii pacjentów odnonie oceny ich satys-fakcji z poziomu wiadczonych usług przez przychodnie oraz jej wykorzystanie do wycignicia wniosków na przyszło .
Hipoteza brzmi: Stopie satysfakcji pacjentów z oferowanych usług jest niski i wiele jest ele-mentów wymagajcych poprawy.
W celu uzyskania opinii o satysfakcji z usług zdrowotnych pacjentów przeprowadzono bada-nie pierwotne. Wykorzystano badabada-nie ankietowe ze standaryzowanym kwestionariuszem, o które-go wypełnienie poproszono 100 pacjentów przychodni Medycyny Rodzinnej przy ulicy Mickiewi-cza 128 a w Szczecinie. Badanie przeprowadzono w cigu 1–14 sierpnia 2010 roku. Pacjenci do-bierani byli w sposób przypadkowy według chci uczestnictwa w badaniu, pod warunkiem, e mieli wicej ni 16 lat.
Ankieta składałam si z dwóch głównych czci: pyta pomocniczych oraz standardowego formularza SERVQUAL. Była anonimowa.
W skład pierwszej czci wchodziło 7 pyta pomocniczych tj. pytania o płe , wiek, wykształ-cenie oraz czstotliwo wizyt u lekarzy wszystkich specjalnoci we wszystkich przychodniach, 2 Rola procesów, standardów i procedur w kształtowaniu jakoci wiadcze zdrowotnych pod red. Macig A.,
wyd. -Medica Press, Bielsko-Biała 2007, s. 28.
3Bukowska-Piestrzyska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji, w: Przedsibiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, pod red. Rudawska I., Sobo M., Difin, Warszawa 2009, s. 346.
czstotliwo bywania w przychodni medycyny rodzinnej, czstotliwo wizyt u lekarza rodzinne-go, czstotliwo wizyt u innych specjalistów w tej przychodni.
Druga cz ankiety zawierała dwie tabele (A i B) z pytaniami. W pierwszej (A) pacjenci mie-li okremie-li swoje oczekiwania dotyczce jakoci usług oraz aktualn satysfakcje z jakoci usług w 5 kategoriach:
• Wyposaenie i wygld placówki • Niezawodno
• Ch placówki do pomocy pacjentowi • Kompetentno , fachowo
• Wygoda
Łcznie kategorie te mieciły w sobie 22 pytania, które odnosiły si zarówno do oczekiwa pacjentów jak i do ich oceny poziomu usług.
W czci B pacjenci mieli okreli wag wspomnianych w czci A kategorii, tak by suma wag wynosiła 100. Nastpnie dokonano oblicze zgodnych z metod servqual.
Ankietowani byli w wieku 16–70 lat.
Badanie zostało przeprowadzone na grupie 100 osób w zwizku z czym ilo osób równa jest procentowi osób.
4. Charakterystyka próby badawczej i wyników badania
Odpowiedzi na pytania udzieliło 24 mczyzn i 76 kobiet. Badane osoby były w przedziale wiekowym 16–70 lat. Starsze osoby nie wyraziły chci udziału w badaniu.
Rysunek 1. Struktura wiekowa badanych osób ródło: Badania własne.
Najwicej osób miało wykształcenie wysze (50), nastpnie redni (34), pomaturalne (14) oraz zawodowe(2). Nie było osób z wykształceniem podstawowym i gimnazjalnym.
Pierwsze pytanie merytoryczne dotyczyło czstotliwoci wizyt u lekarzy rónych specjalnoci 22 26 20 18 12 2 0 0 0 0 5 10 15 20 25 30 16-23 24-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 P ro c e n t b a d a n y c h Przedziały wiekowe Struktura wieku badanych osób
w rónych przychodniach.
Najwicej kobiet (36 sporód 76 badanych) i mczyzn (16 sporód 24 badanych) wskazało na czstotliwo „kilka razy w roku” (por. rys. 2). Nastpna, co do kolejnoci, była odpowied : „kilkanacie razy w roku” (odpowiednio 22 i 2 osoby), a pó niej „1–2 razy w roku” (16 i 2 osoby). Najrzadziej wybierano odpowiedz „kilka razy w miesicu” (2 i 4 osoby).
16 36 22 2 2 16 2 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40
1-2 razy w roku kilka razy w roku kilkanacie razy w roku
kilka razy w miesicu
L ic z b a o s ó b CzĊstotliwoĞü
CzĊstotliwoĞü wizyt u lekarzy według płci badanych
kobiety mczyni
Rysunek 2. Czstotliwo wizyt u lekarza według płci ródło: Badania własne.
Badane osoby najczciej deklarowały wizyty w przychodni Medycyny Rodzinnej kilka razy w roku (58 osób), nastpnie 1–2 razy w roku (28 osób), a najmniej osób bywa kilkanacie razy w roku (12) i kilka razy w miesicu (2)- por. rys. 3.
Rysunek 3. Czstotliwo wizyt w przychodni Medycyny Rodzinnej, w której prowadzone były badania
ródło: Badania własne.
28 58 12 2 0 10 20 30 40 50 60 701-2 razy w roku kilka razy w roku kilkanacie razy w roku kilka razy w miesicu
P ro c e n t b a d an y ch o só b Czstotliwo
Najwicej osób deklarowało, ze bywa u lekarza rodzinnego kilka razy w roku (56 osób), mniej popularna była odpowied 1–2 razy w roku (34 osób). Kilkanacie razy w roku u lekarza było 6 osób, a kilka razy w miesicu tylko 4.
Rysunek 4. Czstotliwo wizyt u lekarza rodzinnego w badanej przychodni ródło: Badania własne.
Znacznie mniejsza popularnoci ciesz si specjalici w przychodni „Medycyny Rodzinnej”. Badani bywaj u nich 1–2 razy w roku (64 osoby) lub kilka razy w roku (18 osób). Reszta bada-nych nie korzysta w ogóle z takich porad (18 osób).
64 18 0 0 18 0 10 20 30 40 50 60 70
1-2 razy w roku kilka razy w roku kilkanacie razy w roku kilka razy w miesicu nie bywam L ic z b a b a d a n y c h o s ó b CzĊstotliwoĞü
CzĊstotliwoĞü wizyt u specjalistów w przychodni
Rysunek 5. Czstotliwo wizyt u specjalistów innych ni lekarz rodzinny w badanej przychodni ródło: Badania własne.
W tabeli 1 przedstawiono rednie wartoci oczekiwane oraz redni satysfakcje z poszczegól-nych elementów. Nastpnie zbadano zadowolenie pacjentów grupujc 22 pytania w 5 kryteriów (tabela 2).
Tabela 1. Zestawienie rednich wartoci oczekiwa i ocen pacjentów
Nr determinanty rednia warto czci A rednia warto czci S Warto rónicy S-A
1. Nowoczesne wyposaenie w aparatur medyczn 4,45 3,69 -0,76
2. Czysty i elegancki wystrój wntrz jednostki słuby zdrowia 4,45 4,24 -0,21
3. Odpowiedni i ujednolicony, a zarazem odróniajcy, ubiór personelu medycznego
4,26 3,96 -0,3
4. Odpowiednia forma, czytelno informacji i broszur dla pacjen-ta
4,42 3,85 -0,57
5. Przyjcie pacjenta do ZOZ odbywa si w sposób sprawny i zorganizowany, bez kolejek
4,59 3,49 -1,1
6. Zainteresowanie personelu w rozwizywaniu problemów pa-cjentów
4,67 3,57 -1,1
7. Poprawne wykonanie usługi zdrowotnej za pierwszym razem 4,71 3,81 -0,9
8. Terminowo wykonania usługi zdrowotnej
(o ustalonej godzinie)
4,69 3,67 -1,02
9. Pełna informacja na temat stanu zdrowia pacjenta 4,76 3,89 -0,87
10. Szczero i otwarto personelu w udzielaniu informacji (prawdomówno ) w stosunku do pacjenta
4,73 3,82 -0,91
11. Niezwłoczna obsługa pacjenta (pacjent nie czeka na wykona-nie usługi zdrowotnej)
4,6 3,6 -1
12. Gotowo i ch niesienia pomocy pacjentom 4,71 3,77 -0,94
13. W czasie pracy personel nie jest zajty niczym innym, jak tylko wykonaniem usługi zdrowotnej, uwzgldniajc przy tym wszystkie yczenia pacjenta
4,52 3,84 -0,68
14. Menaderowie ZOZ pobudzaj takie zachowania personelu medycznego, aby cał uwag skupiali na pacjencie
4,56 3,71 -0,85
15. Pacjent czuje si pewnie (ma zaufanie do personelu) 4,67 3,81 -0,86
16. yczliwo i uprzejmo personelu medycznego 4,58 3,96 -0,62
17. Kompetentno personelu medycznego (posiada wiedz, by móc wyczerpujco odpowiada na pytania pacjenta)
4,68 3,94 -0,74
18. Indywidualne podejcie do kadego pacjenta, zachowane warunki intymnoci
4,64 3,86 -0,78
19. Dogodne godziny otwarcia, dobra lokalizacja i oznakowanie ZOZ
4,54 3,92 -0,62
20. Poufno informacji o zdrowiu pacjenta, bezpieczestwo usług medycznych
4,62 4,08 -0,54
21. Personel ZOZ dba o dobro pacjentów 4,57 3,81 -0,76
22. Personel rozumie potrzeby swoich pacjentów (np. ich intym-no , zrozumiała i wyczerpujca informacja dla pacjenta)
4,53 3,69 -0,84
Tabela 1 zawiera zestawienie rednich ze wszystkich pyta oraz rónice midzy ocen usług medycznych, a oczekiwaniami pacjenta. Najgorzej w opinii badanych wypada sprawno i organi-zacja przyj pacjentów do ZOZ (rednia 3,49), najlepiej natomiast pacjenci oceniaj wystrój i czysto placówki( rednia 4,24). Najwikszy rozd wik jest midzy oczekiwaniami a stanem faktycznym, jeli chodzi o organizacje przyj pacjentów w rejestracji oraz zainteresowanie per-sonelu rozwizywaniem problemów pacjenta (-1,1). Najmniejsza rónica jest w oczekiwaniach i ocenie czystoci przychodni (-0,21).
Zestawiono ze sob te poszczególne kryteria jakoci (5 czci kwestionariusza). Wyniki przedstawia tabela 2.
Tabela 2. Zestawienie rednich wartoci poszczególnych modułów kwestionariusza servqual
Kryterium jakoci Ocena Oczekiwania Rónica
Wyposaenie i wygld placówki 3,935 4,395 -0,46
Niezawodno 3,686 4,684 -1,00
Ch placówki do pomocy
pacjento-wi 3,7575 4,64 -0,88
Kompetentno , fachowo 3,855 4,6225 -0,77
Wygoda 3,872 4,58 -0,71
ródło: Badania własne.
Pacjenci ocenili, e najwiksze braki s w obszarze niezawodnoci (rónica midzy ocen a oczekiwaniami równa -1). Najlepiej ocenione zostało wyposaenie i wygld placówki, rónica to tylko - 0,46.
Niewaony rezultat servqual wynosi -0,76. Obliczono go według wzoru:
k
X
X
X
X
X
SE
(un)=
(
1−4+
5−9+
10−13+
14−17+
18−22)
, gdzie: SE(un) – niewaony rezultat metody Servqualk – liczba głównych kryteriów (k=5)
Jest on redni ze rednich wyników w poszczególnych 5 kategoriach. Natomiast waony rezultat wynosi -0,79. Obliczono go według wzoru:
w
w
w
w
w
)
w
•
X
(
)
w
•
X
(
)
w
•
X
(
)
w
•
X
(
)
w
•
X
(
SE
5 4 3 2 1 5 22 -18 4 17 -14 3 13 -10 2 9 -5 1 4 -1 (ge)22+
+
+
+
+
+
+
+
=
gdzie:SE(ge) – waony rezultat metody Servqual
100
w
w
w
w
w
1+
2+
3+
4+
5=
Jest on wynikiem przypisania przez pacjentów odpowiednich wartoci od 0–100 do 5 katego-rii wspominanych wczeniej. Nastpnie rednie wyniki mnoono przez rednie z modułów z czci A i otrzymane wartoci dodawano. Wynik dzielono przez sum wag, czyli przez 100.
Wyliczono równie wska nik satysfakcji klienta, uywajc wzoru:
czWSK1=
n
Wn
*
Cn
– czyli czciowy wska nik satysfakcji klienta dla kryterium 1 Cn-rednia ocena z poszczególnych kryteriów
Wn- rednia waga poszczególnych kryteriów n- maksymalna liczba punktów
Tabela 3. rednie wagi i oceny poszczególnych kryteriów oraz wskanik satysfakcji klienta
Kryterium rednia ocena rednia waga czWSK
Wyposaenie i wygld placówki 3,94 19,9 15,68
Niezawodno 3,69 20,18 14,89
Ch placówki do pomocy pacjentowi 3,76 17,18 12,92
Kompetentno , fachowo 3,86 26,62 20,55
Wygoda 3,87 16,32 12,63
WSK 76,68
ródło: Badania własne. 5. Dyskusja
Omawiana placówka naley do sieci poradni Medycyny Rodzinnej. Ze wzgldu na brak bada na tych podmiotach metod servqual odniesiono si do innych przychodni w Polsce.
Do oceny satysfakcji nabywców metod servqaul Bukowska-Piestrzyska wykorzystała ocen w skali od 1–7, co spowodowało otrzymanie nastpujcych luk:
Tabela 4. Luka midzy aktualn i oczekiwan jakoci usługi zdrowotnej wiadczonej przez lekarza pierwszego kontaktu w Polsce
Kryterium jakoci Ocena Oczekiwania Rónica
Wyposaenie i wygld placówki 5,03 3,87 -1,16
Niezawodno 6,54 3,76 -2,78
Ch placówki do pomocy pacjentowi 6,17 3,98 -2,19
Kompetentno , fachowo 6,44 4,11 -2,33
Wygoda 6,09 3,80 -2,28
ródło: Bukowska-Piestrzyska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Sło-wacji, w: Przedsibiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, pod red. Rudawska I., Sobo M., Difin, Warszawa 2009, s. 349.
Ze wzgldu na róne zakresy skal pomiarowych nie mona porówna tych wartoci. Nato-miast mona wycign wnioski, e najmniejsze trudnoci przychodnie miały z wyposaeniem i wygldem wntrz (-1,16) a najwiksze z niezawodnoci (-2,78). Dokładnie tak sam zaleno wykazuje placówka Medycyny Rodzinnej. Wyposaenie i wygld placówki to najmniejszy pro-blem, na co wskazuje ocena -0,46, natomiast niezawodno odnotowała najwiksze braki oczeki-wa do satysfakcji (-1,00).
niezadowa-lajcy (wrcz niedopuszczalny w ujciu marketingowym), 34–50%- za mało zadowaniezadowa-lajcy, 51– 65% rednio zadowalajcy, 66–85% zadowalajcy, poziom 86–100%- bardzo zadowalajcy. Osi-gnity wic przez placówk Medycyny Rodzinnej wska nik naley uzna za zadowalajcy. W podobnym badaniu lekarzy rodzinnych w województwie łódzkim Bukowska-Piestrzyska otrzymała wska nik na poziomie 55,7 % i zakwalifikowała go, jako rednio zadowalajcy. Biorc pod uwag tylko lekarzy niepublicznych placówek opieki zdrowotnej wynik ten był wyszy- 66,68%4.
6. Wnioski
Oczekiwania co do pełnej informacji na temat stanu zdrowia zostały najwyej ocenione przez pacjentów( 4,76). Jednak ocena przez nich stanu faktycznego tego elementu nie jest ju tak wyso-ka (3,89), co daje luk wielkoci -0,87. Jest to dowód na poczucie niepewnoci wród pacjentów i potwierdzenie tezy, e dobrze poinformowany pacjent to zadowolony pacjent. Niezadowolenie pacjentów odnonie poinformowania o stanie zdrowia moe mie zwizek z przecieniem lekarzy prac papierkow. Lekarz po diagnozie bardziej koncentruje si nad poprawnym wypełnieniem dokumentacji, skierowa i zalece ni nad pełnym poinformowaniem pacjenta. Kada wizyta ma ograniczony czas (zwykle 10–15 min), co wprowadza popiech w prac lekarzy.
Najmniejsze oczekiwania pacjenci maj w stosunku do odpowiedniego i ujednoliconego, a za-razem odróniajcego ubioru personelu medycznego (4,26). Poziom satysfakcji z tego elementu to 3,96, a luka midzy oczekiwaniami a ocen to -0,3. Niskie wymagania, co do ubioru s podykto-wane specyfik usługi. W pracy lekarz licz si kompetencje, a nie wygld. Mona uzna , e przy-chodnia prawie spełnia oczekiwania w tym elemencie.
Najwyej pacjenci ocenili rzeczywisty wygld placówki. Czysty i elegancki wystrój wntrz otrzymał ocen 4,24, co jest najwyszym wynikiem w badaniu. Równie luka miedzy oczekiwa-niami (4,45) co do tego elementu jest najnisza i wynosi -0,21. wiadczy to o przywizaniu pla-cówki do sterylnoci i schludnoci obiektu oraz o wiadomoci, e przytulne wntrza zmniejszaj dyskomfort towarzyszcy wizycie lekarskiej.
Najniej pacjenci ocenili zorganizowanie recepcji w Medycynie Rodzinnej (3,49). Maj obiekcje co do płynnoci obsługi pacjenta i uwaaj, e do przychodni trudno jest si dodzwoni , a po przyjciu czeka si w długich kolejkach. Równie luka (-1,1) w stosunku do oczekiwa (4,59) jest tu najwiksza sporód wszystkich badanych elementów. Jest to element wymagajcy stanow-czo poprawy. Moe by spowodowany zbyt mał iloci personelu w przychodni lub złym syste-mem zmian w cigu dnia.
Równie dua luka w opinii badanych osób jest w zainteresowaniu personelu problemami pa-cjentów(-1,1). Przyczyn moe by zbyt mała staranno w przekazywaniu informacji na recepcji, mylnie podawane godziny wizyt u lekarza lub moe to by efektem frustracji po czekaniu w kolej-ce i próbach dodzwonienia si do placówki.
Warty uwagi jest fakt, e dwa pytania z działu „niezawodno ” odnotowały najwiksze luki równe -1,1. Jest to sygnał, by popracowa nad tym elementem.
Zwizane z tymi lukami s te inne pytania, których luki s wysokie(-1). Dotyczy to termino-woci wykonywanych usług ( o ustalonej godzinie) oraz niezwłocznoci obsługi pacjenta (terminy 4 Bukowska-Piestrzyska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji, w: Przedsibiorstwo i klient
do lekarzy). Odległe terminy, kolejki i opó nienia s nie tylko duym problem tej przychodni, ale całej słuby zdrowia w Polsce.
Co do innych aspektów badania badani postrzegaj dobrze poufno informacji o zdrowiu pa-cjenta, (luka -0,54, oczekiwania 4,62, satysfakcja 4,08). wiadczy to o dobrej polityce ochrony danych osobowych Medycyny Rodzinnej.
Reasumujc te cz wynik -0,79 (rezultat waony) i -0,76 (rezultat niewaony) s wynikami przecitnymi. Wskazuj, e wiele elementów wymaga naprawy, jak równie uwidaczniaj dotych-czasowe osignicia.
Wska nik satysfakcji klienta na poziomie 76,68 % sygnalizuje, e jeszcze wiele rzeczy jest do zrobienia, mimo, e wynik ten jest zadowalajcy.
Ankietowanie chorych na terenie przychodni sprawia kłopoty i jest utrudnione przez kilka czynników:
• Stres zwizany z wizyt u lekarza,
• krótki czas oczekiwania na wejcie do gabinetu co wie si z brakiem czasu na wypeł-nienie ankiety i dokładne wczytanie si w pytania.
Przeprowadzanie takich bada w szpitalu jest o wiele łatwiejsze pod wzgldem czasowym, gdy pacjent wypełnia ankiet dla zabicia czasu, w przychodni natomiast robi to w popiechu. O ile pacjenci szpitali wypełni j z nudów, o tyle pozyskanie opinii od pacjenta przychodni jest trudniejsze, wymaga wicej cierpliwoci i uwagi.
%LEOLRJUDILD
1. Bukowska-Piestrzyska A., Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych w Polsce i na Słowacji, w: Przedsibiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, pod red. Rudawska I., Sobo M., Difin, Warszawa 2009.
2. Rola procesów, standardów i procedur w kształtowaniu jakoci wiadcze zdrowotnych pod red. Macig A., wyd. -medica press, Bielsko-Biała 2007.
PATIENT SATISFACTION SURVEYS Summary
The article focuses on patient satisfaction surveys. Obtaining feedback from pa-tients is one of the crucial elements of building quality. The level of satisfaction with health services has been measured with the SERVQUAL questionnaire. The conclu-sions drawn from the study are meant to help with better management of a clinic.
Keywords: marketing, patient satisfaction survey, assessment of functioning of a healthcare facility,servqual method, quality of medical services
Monika Wikliska
Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarzdzania Uniwersytet Szczeciski
ul. Mickiewicza 64, Szczecin
e-mail: monikawiklinska@gmail.com Piotr Nowacki
Wydział Nauk Przyrodniczych Uniwersytet Szczeciski ul. Wska 13, Szczecin e-mail: p.nowacki@op.pl
