Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych szkół wyższych

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr. 729. Akademii Ekonomicznej w Krakowie. 2006. Agata Jonas Katedra Marketingu. Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych szkół wyższych 1. Wstęp Szybki wzrost liczby szkół wyższych (głównie ekonomicznych), pojawienie się podmiotów prywatnych, malejąca (w porównaniu z latami 90. XX w.) liczba potencjalnych studentów sprawiły, że konkurencja pomiędzy jednostkami działającymi na tym rynku stała się znaczna. Oznacza to równocześnie obecność reguł i mechanizmów rynkowych w sektorze usług społecznych i nie nastawionych na zysk, jakimi do niedawna były usługi świadczone przez uczelnie państwowe. O pojawieniu się zasad rynkowych w tym sektorze świadczą także dwie tendencje w edukacji na świecie wymieniane przez D. Hargreavesa. Są to: – zmiana relacji nauczyciel–uczeń, które coraz bardziej zaczynają przypominać relacje usługodawca–klient, gdyż ten pierwszy traci pozycję autonomicznego, nieomylnego eksperta, zaś ten drugi zyskuje prawo wolnego wyboru usługi oraz informacji niezbędnych do jego racjonalnego dokonania, np. ocenę osiągnięć szkół i nauczycieli; – pojawienie się problemu jakości jako głównego pojęcia regulującego efektywność instytucji społecznych w ogóle, a edukacyjnych w szczególności. Tendencje te świadczą o kluczowym znaczeniu jakości usług edukacyjnych w działalności szkół wyższych. Dbałość o utrzymanie odpowiedniej jakości usług oraz jej doskonalenie wymaga stałego monitorowania jej obecnego poziomu. Pomiar i ocena jakości usług szkół wyższych jest jednak kwestią bardzo złożoną. D. Hergreaves, The Future of Teacher Education, Hockerill Educational Foundation, London 1990. . ZN_729.indb 143. 1/30/08 12:54:04 PM.

(2) 144. Agata Jonas. Wiele problemów nastręcza już samo zdefiniowanie pojęcia jakości usług edukacyjnych. Wynikają one zarówno z cech charakterystycznych dla wszystkich usług (niematerialność, heterogeniczność, nietrwałość, nierozdzielność), jak i ze specyfiki usług edukacyjnych (np. z faktu, że wynik usługi zależy także w dużym stopniu od predyspozycji i cech osobowych klientów, jakimi są studenci). Jednym z najprostszych i często przyjmowanych sposobów definiowania jakości tych usług jest podejście opisowe, które pozwala przyjąć, że jakość usług edukacyjnych (jak każdego innego działania) jest rozważana w relacji do celów tego działania. Cele te określa się najczęściej przy użyciu kryteriów odnoszących się do: – efektywności finansowej: interesuje się nią przede wszystkim rząd, który chce wiedzieć, w jaki sposób uczelnie wydają publiczne pieniądze; – standardów akademickich: zainteresowanie wykazuje tu przede wszystkim środowisko akademickie, które ma czuwać nad akademickim poziomem kształcenia w poszczególnych uczelniach i na kierunkach studiów; – społecznej użyteczności: zapotrzebowanie na tego typu oceny wyrażają odbiorcy usług edukacyjnych, przede wszystkim pracodawcy, rodzice, kandydaci na studia i studenci. Jak wynika z powyższego zestawienia, ocena jakości usług edukacyjnych może być dokonywana z różnych perspektyw. W zależności od osób czy środowisk sposób postrzegania wyniku kształcenia, a więc także jakości usług edukacyjnych, będzie odmienny. Nawet jeżeli przyjąć za podstawę oceny jakości usług edukacyjnych wyłącznie jej społeczną użyteczność, to podstawy dokonywania oceny przez studentów (a także absolwentów) i pracodawców mogą być zupełnie różne, m.in. dlatego, że studenci oceniają zarówno sam proces świadczenia usługi, jak i jej wynik, podczas gdy ocena przyszłych pracodawców ogranicza się jedynie do wartościowania wyniku procesu usługowego. Niniejszy artykuł stanowi próbę spojrzenia na jakość usług edukacyjnych z perspektywy studentów. Temu celowi służyły badania prowadzone wśród studentów szkół ekonomicznych. Ramy teoretyczne opracowania wyznacza natomiast dorobek tzw. nordyckiej szkoły marketingu usług w zakresie definiowania i oceny jakości. Na temat definiowania i sposobów oceny jakości usług edukacyjnych powiedziano i napisano wiele przy okazji dyskusji dotyczących powołania i sposobów działania komisji akredytacyjnych. Przedstawiony tu sposób postrzegania jakości usług edukacyjnych przyjmują w swoich pracach E. Wnuk-Lipińska i M. Wójcicka; zob. Jakość w szkolnictwie wyższym. Przykład Polski, red. E. Wnuk-Lipińska, M. Wójcicka, CBNiSzW UW, Warszawa 1995. . M. Wójcicka, Pojęcie jakości kształcenia i jego praktyczne implikacje [w:] Jakość studiów w zakresie ekonomii i zarządzania, Materiały konferencyjne, red. J. Dietl, Z. Sapijaszko, Fundacja Edukacji Przedsiębiorczości, Łódź 1998, s. 13.. ZN_729.indb 144. 1/30/08 12:54:04 PM.

(3) Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych…. 145. 2. Definiowanie jakości usług i kryteria jej oceny Definiując pojęcie jakości można przyjąć dwie odmienne perspektywy. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa (szkoły wyższej) o jakości decyduje zgodność z odpowiednimi normami lub standardami. Usługa jest wysokiej jakości, jeżeli spełnia wyznaczone przez firmę lub szeroko rozumiane prawo normy. Jest to popatrzenie na jakość z perspektywy wewnętrznej firmy. Określenie norm i w ten sposób określenie jakości odbywa się najczęściej poza konsumentami. Wynika to z faktu, że nie są oni specjalistami. W odniesieniu do szkoły wyższej jakość z perspektywy zewnętrznej będzie mierzona np. zgodnością planu studiów z przyjętymi przez Ministerstwo Edukacji założeniami oraz weryfikowana przez Państwową Komisję Akredytacyjną. W tym ujęciu jakość sprawdzana może być także wewnątrz uczelni, przez nią samą w procesie samooceny. Na jakość można spojrzeć także z perspektywy zewnętrznej, a więc z punktu widzenia klienta. W tym przypadku jakość określana jest w kategoriach użyteczności dla nabywcy i o jej poziomie decyduje postrzeganie usługi przez nabywcę, jego zadowolenie i subiektywna ocena. W odniesieniu do szkoły wyższej ten wymiar jakości ma odzwierciedlenie przede wszystkim w sposobie postrzegania uczelni i jej pracowników przez studentów. Podstawowa, powszechnie przyjmowania i zgodna z filozofią marketingową (przyjmująca perspektywę klientów) definicja jakości usług mówi, że jakość usługi to stopień spełnienia oczekiwań nabywców. Zgodnie z tą definicją usługa posiada odpowiednią jakość, jeśli jej realizacja spełnia lub przekracza oczekiwania nabywców. Klienci dokonują więc oceny jakości usług poprzez porównanie sposobu jej wykonania i tego, co otrzymali w trakcie jej świadczenia, ze swoimi oczekiwaniami. Istnieje kilka modeli wyjaśniających sposób postrzegania jakości przez klientów oraz wskazujących na czynniki determinujące tę jakość. Ich autorzy zgodnie twierdzą, że jakość usług jest nierozerwalnie związana z jej postrzeganiem przez klientów i ich satysfakcją. Opisując mechanizmy powstawania i oceny jakości przyjmuje się, że jakość usług jest różnicą między oczekiwaniami klientów a postrzeganiem przez nich usługi otrzymanej. Według modelu Ch. Grönroosa konsumenci doświadczają dwóch wymiarów (aspektów) jakości. Pierwszym z nich jest jakość techniczna, która stanowi wynik procesów operacyjnych. W przypadku uczelni wyższej i świadczonych przez nią usług edukacyjnych jest nim stan wiedzy i zasób umiejętności absolwentów. Jakość techniczna może być także oceniana poprzez materialne elementy świadczenia usług, np. wyposażenie sal, stosowane środki audiowizualne, zasoby biblioteki Ch. Grönroos, Service Management and Marketing, John Wiley & Sons, Chichester 2000, s. 63–67. . ZN_729.indb 145. 1/30/08 12:54:05 PM.

(4) 146. Agata Jonas. itp. Na jakość techniczną składa się wszystko to, co klient nabywa i otrzymuje w trakcie świadczenia usługi. Drugi aspekt postrzegania usługi otrzymanej stanowi jakość funkcjonalna rozumiana jako wynik kontaktów między świadczącym usługi a klientem. O jej ocenie decyduje podejście personelu do korzystających z usług, jego kompetencje, życzliwość, gotowość do pomocy itp. W odniesieniu do usług edukacyjnych na ten wymiar jakości składa się wiele różnorodnych elementów. Zaliczyć można do nich zarówno kwalifikacje i wiedzę kadry nauczającej, sposób przekazywania wiedzy i prowadzenie zajęć, dostępność pracowników naukowych, jak i sposób traktowania studentów przez prowadzących zajęcia oraz osoby pracujące w komórkach administracyjnych uczelni (przede wszystkim dziekanatów). Liczne badania pokazują, że w przypadku wielu rodzajów usług, aspekt funkcjonalny jakości ma dla klientów podstawowe znaczenie. Jakość funkcjonalna jest także łatwiejsza do oceny przez klientów, choć często jest to ocena subiektywna. To, co dla jednych może wydawać się wyjątkowym zachowaniem personelu usługowego, zasługującym na wysoką ocenę, przez innych może być traktowane jedynie jako oczekiwane minimum. W wypadku usług szkół wyższych subiektywność oceny jakości funkcjonalnej wynika także ze zbyt małej wiedzy poszczególnych studentów nie pozwalającej im na samodzielną, obiektywną ocenę np. prowadzących zajęcia i ich kwalifikacji. W sposób bardziej obiektywny może być oceniona natomiast jakość techniczna. Jednak im bardziej skomplikowana usługa, tym ocena ta jest trudniejsza. W niektórych przypadkach może być on dokonana jedynie przez fachowców (np. ocena aktualności wiedzy studentów). Poza tym właściwa ocena wymaga upływu czasu (np. ocena przydatności zdobytej wiedzy w pracy zawodowej). Suma doświadczeń obu wymiarów jakości w połączeniu z oczekiwaniami klientów decyduje o całkowitej (uświadomionej) jakości usługi. W swoim modelu Ch. Grönroos wskazuje także na zasadnicze znaczenie wizerunku przedsiębiorstwa w ocenie obu aspektów jakości oferowanych przez niego usług. Jeżeli uczelnia posiada dobry wizerunek (postrzegana jest np. jako solidna i uczciwa), negatywny wpływ błędów, jakie mogą się pojawić w trakcie świadczenia usług, na całkowitą ocenę jakości będzie mniejszy niż w przypadku szkoły o nie najlepszej reputacji. Ponadto jakość świadczonych przez szkołę usług i jej odbiór przez klientów wpływa na powstający wśród nich jej wizerunek. Tak więc zależność między doświadczaną przez klientów jakością usług firmy a jej wizerunkiem jest dwustronna.. Zob. H. Drummond, W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998, s. 98; A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s. 269. . ZN_729.indb 146. 1/30/08 12:54:05 PM.

(5) Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych…. 147. Bardziej rozbudowany model jakości usług proponuje E. Gummesson. Wskazuje on w nim nie tylko na składowe jakości postrzeganej, ale także na jej źródła w przedsiębiorstwie. Autor ten wyróżnia cztery elementy tworzące jakość (tzw. 4Q). Są to: – jakość projektu, – jakość produkcji i dostawy, – jakość relacji, – jakość techniczna. Dwa pierwsze elementy modelu stanowią źródła jakości. Właściwe zaprojektowanie usługi i procesu jej świadczenia (jakość projektu) jest podstawowym elementem decydującym o jakości postrzeganej przez klientów. Błędy powstałe na tym etapie prowadzą w sposób pewny do złego wykonania usługi, a w konsekwencji do niezadowolenia klientów. W przypadku szkoły wyższej wpływ tego wymiaru jakości na sumaryczną ocenę świadczonych przez nią usług jest bardzo wyraźny. Właściwy dobór liczby i rodzaju przedmiotów na poszczególnych kierunkach i specjalnościach oraz odpowiednie ich rozłożenie w ciągu trwania studiów w zasadniczy sposób wpływają na ocenę pracy szkoły wyższej. Trzeba jednak zaznaczyć, że dokonanie obiektywnej oceny jakości projektu przez studentów jest niemożliwe. Jakość produkcji i dostawy dotyczy zgodności procesu świadczenia usługi oraz jego efektu z projektem oraz oczekiwaniami klientów. Pojawiające się rozbieżności oznaczają problemy w obszarze jakości. Dwa kolejne elementy modelu E. Gummessona – jakość relacji i jakość techniczna – stanowią rezultat procesu usługowego. Jakość relacji to sposób postrzegania jakości przez klientów w czasie świadczenia usługi. Dotyczy więc ona przede wszystkim oceny pracowników firmy, sposobu ich zachowania, kompetencji, życzliwości itp. Jakość relacji w modelu E. Gummessona jest zatem tym, czym jakość funkcjonalna u Ch. Grönroosa. Podobnie w obu modelach występuje jakość techniczna rozumiana jako rezultat procesu usługowego oraz zawartych w nim korzyści dla klienta. Model E. Gummessona pokazuje, że źródła dobrej jakości to nie tylko właściwy (zgodny z oczekiwaniami konsumentów) rezultat jej wykonania i doskonałe relacje pracowników z klientami, ale także poprawność projektu usługi i całego procesu jej dostarczania. O poziomie jakości usługi decydują więc nie tylko pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami, ale także personel zaplecza, projektanci i zarząd firmy. Klienci oceniający jakość usług danej firmy określają poziom poszczególnych wpływających na nią czynników. Widoczne jest to chociażby w modelu Grönroosa . ZN_729.indb 147. E. Gummesson, Quality Management in Service Organizations, ISQA, New York 1993.. 1/30/08 12:54:05 PM.

(6) 148. Agata Jonas. wskazującym na dwa aspekty jakości: funkcjonalny i techniczny. Z punktu widzenia potrzeb informacyjnych przedsiębiorstwa, a także dokładności oceny jakości usług, podział ten jest istotny, ale niewystarczający. Na ocenę każdego w tych wymiarów wpływa bowiem szereg elementów, a poznanie jedynie całościowej oceny jakości funkcjonalnej i technicznej nie pozwala jeszcze na identyfikację obszarów wymagających poprawy. Najszersze badania w zakresie kryteriów oceny jakości usług przeprowadził A. Parasuraman i jego współpracownicy. Analizując postrzeganie jakości przez klientów różnych usług wyodrębnili oni pięć podstawowych czynników, które ją kształtują. Według tych badaczy podstawowe kryteria określające jakość usług to: 1) elementy materialne – wygląd zewnętrzny i wystrój lokalu, urządzenie i sprzęt używany do świadczenia usług, środki (materiały służące do komunikacji), a także wygląd personelu; 2) solidność – zdolność dostarczania usług zgodnie z obietnicami, w sposób niezawodny i konsekwentny; 3) szybkość reakcji – wola i gotowość pomagania klientom, chęć świadczenia usług terminowo oraz dostarczania odpowiedniej usługi; 4) pewność – wiedza i kwalifikacje personelu, uprzejmość i grzeczność, zdolność do tworzenia atmosfery zaufania i pewności. W skład tego kryterium wchodzą takie czynniki jak fachowość, uprzejmość i wiarygodność; 5) empatia – troska o klienta, indywidualne podejście do każdego klienta. O poziomie tego czynnika decyduje dostępność, komunikatywność i zrozumienie. Kolejne badania pokazały, że niezależnie od rodzaju usług elementy materialne mają mniejsze niż inne czynniki znaczenie przy ocenie jakości. W największym stopniu o postrzeganej przez konsumentów jakości usługi decyduje natomiast solidność. Znaczenie i rola pozostałych trzech kryteriów jest różne w zależności od rodzaju ocenianej usługi.. A. Parasuraman, L.L. Berry, V.A. Zeithaml, Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, „Journal of Retailing” 1988, vol. 64. . Por. L.L Berry, V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, The Service Quality Puzzle, „Business Horizons” 1988, September–October. Omawiane wyżej czynniki są najczęściej wymienianymi i wykorzystywanymi w badaniach determinantami jakości usług. Nie jest to jednak jedyna koncepcja. Spośród wielu innych na uwagę zasługują propozycje Ch. Grönroosa i R. Johnstona. Zob. Ch. Grönroos, op. cit., s. 80–81; oraz R. Johnston, The Determinants of Service Quality, Satisfiers and Sissatisfiers, „International Journal of Service Industry Management” 1995, vol. 6, nr 5.. ZN_729.indb 148. 1/30/08 12:54:05 PM.

(7) Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych…. 149. 3. Kryteria oceny jakości usług edukacyjnych stosowane przez studentów – wyniki badań Jak pokazują badania empiryczne, przedstawione powyżej uniwersalne zdaniem ich twórców, kryteria oceny jakości usług stanowią także podstawę oceny jakości usług edukacyjnych dokonywanej przez studentów. Badania przeprowadzone wśród studentów pozwoliły na wyodrębnienie 24 czynników mających ich zdaniem wpływ na ich ogólną ocenę usług uczelni. Znalazły się wśród nich czynniki określające wszystkie pięć podstawowych kryteriów. Uporządkowano je w sposób przedstawiony poniżej. 1) Elementy materialne: a) ogólny wygląd uczelni (budynków, sal itp.) oraz stan wszelkiego rodzaju urządzeń (np. krzeseł biurek, oświetlenia sal, ale także rzutników, sprzętu video itp.), b) wygląd pracowników administracyjnych uczelni, c) wygląd pracowników naukowych uczelni. 2) Solidność: a) obowiązkowość prowadzących zajęcia (obecność na zajęciach i dyżurach, przygotowanie do zajęć itp.), b) zgodność przekazywanej wiedzy z nazwą przedmiotu, c) zgodność planu studiów z nazwą kierunku i specjalności, d) zakres zdobywanej na uczelni wiedzy, e) przydatność przekazywanej wiedzy w przyszłej pracy, f) oferowanie przez uczelnię możliwości zdobycia wiedzy poza nią (wyjazdy zagraniczne, praktyki). 3) Szybkość reakcji: troska uczelni (zarówno pracowników naukowych, jak i administracji) o realizację potrzeb studentów. 4) Pewność: a) fachowość: – wiedza prowadzących zajęcia, – osiągnięcia naukowe pracowników uczelni; b) uprzejmość: – sposób zachowania pracowników wobec studentów, – przyjazna postawa pracowników wobec studentów; c) wiarygodność: – opinia, jaką cieszy się uczelnia w otoczeniu. Przedstawione tutaj wyniki stanowią fragment szerszych badań przeprowadzonych przez autorkę w 2005 r. w ramach badań statutowych uczelni. Badaniami objęto studentów trzech szkół ekonomicznych (dwóch państwowych i jednej prywatnej). W ich wyniku otrzymano 239 prawidłowo wypełnionych ankiet. . ZN_729.indb 149. 1/30/08 12:54:06 PM.

(8) 150. Agata Jonas. 5) Empatia: a) dostępność: – dostęp do wiedzy, możliwość zdobywania wiedzy samodzielnie (zasoby biblioteki, dostęp do Internetu), – dostępność pracowników naukowych, – dostępność dziekanatu; b) komunikatywność: – przystępny sposób przekazywania wiedzy, – ciekawy sposób przekazywania wiedzy; c) zrozumienie: – uwzględnianie sugestii studentów przez władze uczelni oraz prowadzących zajęcia, – możliwość własnego komponowania planu studiów (wyboru przedmiotów), – indywidualne podejście prowadzących zajęcia do każdego studenta, – zrozumienie przez uczelnię (władze uczelni, dziekanat, pracowników naukowych) indywidualnych, czasami nietypowych sytuacji studenta. Chcąc określić znaczenie poszczególnych czynników, proszono respondentów o przypisanie im wag określających stopień ich ważności w celu sumarycznej oceny jakości usług uczelni10. Czynnikiem najważniejszym okazała się „praktyczność przekazywanej wiedzy i jej przydatność w przyszłej pracy zawodowej” (tabela 1). Średnia ocena ważności tego czynnika wyniosła 4,79 (w skali pięciostopniowej). Jest to element określających wynik procesu usługowego, a więc opisujący techniczny wymiar jakości usługi. Jest to także czynnik bardzo trudny do oceny przez studentów. Obiektywne wartościowanie przydatności wiedzy wymaga bowiem własnych doświadczeń zawodowych i upływu pewnego czasu. Często więc wysoka nota przyznawana przez studentów temu elementowi oznacza jedynie odpowiadającą im ilość zajęć praktycznych i przekazywanych w trakcie wykładów i ćwiczeń przykładów z praktyki gospodarczej. Pięć kolejnych, według stopnia ważności, elementów określa już funkcjonalny wymiar jakości i związanych jest bezpośrednio z osobami świadczącymi te usługi (pracownikami uczelni). Są to: „wiedza prowadzących zajęcia” (ze średnią oceną ważności 4,58), „przystępny sposób przekazywania wiedzy” (4,56), „ciekawy sposób przekazywania wiedzy” (4,51), „sposób zachowania pracowników wobec studentów” (4,47) oraz „zrozumienie przez uczelnię indywidualnych sytuacji studenta” (4,45). Elementy te mogą być łatwo ocenione przez każdego studenta niezależnie od tego, jak długo już studiuje (nawet studenci pierwszego roku mają już jakieś doświadczenia w tym zakresie). Będzie to jednak zawsze ocena subiek10 Respondenci przypisywali każdemu z czynników wagi według wzoru: 1 – czynnik zupełnie nieważny, 2 – czynnik mało ważny, 3 – czynnik raczej ważny, 4 – czynnik ważny, 5 – czynnik bardzo ważny.. ZN_729.indb 150. 1/30/08 12:54:06 PM.

(9) Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych…. 151. tywna i często (jeżeli dokonywana jest w trakcie trwania studiów, a nie po ich zakończeniu) zmienna w czasie. Tabela 1. Ważność czynników przy ocenie jakości pracy uczelni Czynnik Przydatność przekazywanej wiedzy w przyszłej pracy Wiedza prowadzących zajęcia. Średnia ocena ważności 4,79. 4,58. Przystępny sposób przekazywania wiedzy. 4,56. Sposób zachowania pracowników wobec studentów. 4,47. Ciekawy sposób przekazywania wiedzy. Zrozumienie przez uczelnię indywidualnych, czasami nietypowych sytuacji studenta. 4,51. 4,45. Zgodność planu studiów z nazwą specjalności, kierunku. 4,37. Przyjazna postawa pracowników wobec studentów. 4,21. Zakres zdobywanej na uczelni wiedzy. Oferowanie przez uczelnię możliwości zdobywania wiedzy poza nią Zgodność przekazywanej wiedzy z nazwą przedmiotu Obowiązkowość prowadzących zajęcia. Troska uczelni o realizację potrzeb klienta. Dostęp do wiedzy, możliwość zdobywania wiedzy samodzielnie (biblioteka, Internet). Uwzględnianie sugestii studentów przez władze uczelni i prowadzących zajęcia. 4,35 4,18 4,17 4,11. 4,08 3,89 3,89. Opinia, jaką cieszy się uczelnia w otoczeniu. 3,85. Dostępność dziekanatu. 3,70. Dostępność pracowników naukowych. Możliwość własnego komponowania planu studiów (wyboru przedmiotów) Osiągnięcia naukowe pracowników uczelni. Indywidualne podejście prowadzących zajęcia do każdego studenta Ogólny wygląd uczelni. Wygląd pracowników naukowych uczelni. Wygląd pracowników administracyjnych uczelni. 3,70. 3,58 3,47. 3,35. 3,00. 2,66. 2,40. 1 – czynnik zupełnie nieważny, 2 – czynnik mało ważny, 3 – czynnik raczej ważny, 4 – czynnik ważny, 5 – czynnik bardzo ważny Źródło: badania własne.. Obok wymienionych wcześniej elementów, do grupy czynników o stosunkowo dużej wadze respondenci zaliczyli także: zgodność planu studiów z nazwą specjal-. ZN_729.indb 151. 1/30/08 12:54:06 PM.

(10) 152. Agata Jonas. ności oraz zgodność przekazywanej wiedzy z nazwą przedmiotu (a więc stopień wywiązywania się uczelni z danych obietnic), a także zakres zdobywanej wiedzy i przyjazną postawę pracowników wobec studentów. Interesujący jest fakt, że ważnym kryterium oceny szkoły wyższej jest także oferowanie przez nią możliwości zdobywania wiedzy poza nią (średnia ocena ważności tego czynnika wyniosła 4,18). Z punktu widzenia podnoszenia jakości usług świadczonych przez uczelnię istotne jest zatem także nawiązywanie przez nią współpracy z innymi szkołami wyższymi (szczególnie zagranicznymi) i z praktyką gospodarczą. Za czynniki w niewielkim stopniu wpływające na ocenę jakości usług respondenci uznali osiągnięcia naukowe pracowników uczelni, indywidualne podejście prowadzących zajęcia do każdego studenta oraz ogólny wygląd uczelni. W zasadzie na ocenę jakości całości usług uczelni nie wpływa wygląd jej pracowników (zarówno naukowych, jak i administracyjnych). Stopień ważności poszczególnych czynników jest taki sam dla studentów studiujących na różnych latach. W przypadku niektórych czynników w określeniu stopnia ważności znaczenie ma średnia ocen uzyskanych przez studenta w ostatnim (poprzedzającym badania) semestrze. Do tej grupy należą: „przystępny sposób przekazywania wiedzy”, „uwzględnianie sugestii studentów” oraz „możliwość własnego komponowania planu studiów”. Przystępny sposób przekazywania wiedzy jest szczególnie istotnym kryterium oceny dla studentów ze średnią ocen pomiędzy 4,0–4,4. Wagę najwyższą (5) przyznało temu czynnikowi 71% studentów z tej grupy, w porównaniu z 46% respondentów ze średnią najniższą (3,0–3,5) i 61% grupy ze średnią najwyższą (4,5–5,0). Uwzględnianie sugestii studentów (co do sposobu prowadzenia zajęć, terminów i sposobów egzaminowania, ale także planu studiów), choć ogólnie stanowi kryterium mniej istotne (średnia waga 3,89), jest ważne przede wszystkim dla osób ze średnią poniżej 4,0. Odwrotnie przedstawia się sytuacja w stosunku do możliwości własnego komponowania planu studiów – czym wyższa średnia ocen studenta, tym większe znaczenie tego czynnika (jedynie 16% studentów z najniższą średnią uznało go za bardzo ważny, w grupie osób z najwyższą średnią odsetek ten wyniósł prawie 40%). Interesujące z punktu widzenia teoretycznych rozważań prowadzonych w artykule jest określenie stopnia ważności grup czynników stanowiących kryteria zbiorowe. Obliczenie średniej ocen czynników należących do poszczególnych grup pozwoliło na określenie ich znaczenia w ocenie jakości usług edukacyjnych. Najważniejszym kryterium, w najwyższym stopniu decydującym o ocenie jakości usług, okazała się solidność, a więc stopień wywiązywania się uczelni ze składanych obietnic i niezawodności działania (tabela 2). Należy zaznaczyć, że w przypadku szkół wyższych „obietnice” składane mogą być w różnej formie. Są nimi zarówno działania promocyjne skierowane do kandydatów na studia, jak i nazwy specjalności czy przedmiotów wchodzących w ich skład.. ZN_729.indb 152. 1/30/08 12:54:06 PM.

(11) Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych…. 153. Tabela 2. Ważność poszczególnych kryteriów oceny jakości usług edukacyjnych Solidność. Kryterium oceny. Szybkość reakcji Pewność: – fachowość – uprzejmość – wiarygodność. Empatia: – dostępność – komunikatywność – zrozumienie. Elementy materialne. Średnia ocena ważności 4,33. 4,08. 4,07 4,03 4,34 3,85. 4,04 3,76 4,54 3,82 2,69. Źródło: badania własne.. Stopnie ważności dwóch kolejnych czynników determinujących jakość – szybkości reakcji i pewności – są niemal równe, wynoszą bowiem odpowiednio 4,08 i 4,07. Warto zaznaczyć, że na średnią ocenę czynnika „pewność” składają się trzy grupy elementów, różnie postrzeganych przez respondentów. Ważność elementu „uprzejmość” została bowiem określona na poziome 4,34, podczas gdy „wiarygodność” uzyskała średnią zaledwie 3,85. Czwartym kryterium o średniej ocenie ważonej jedynie nieco niższej (4,04) jest empatia, na którą składa się dostępność usług, zrozumienie klientów oraz komunikatywny sposób porozumiewania się z nimi. Wysoka wartość tego kryterium wynika przede wszystkim z oceny komunikatywności (4,54), podczas gdy pozostałe składowe oceniane były zdecydowanie niżej (średnia wartość obu czynników wyniosła poniżej 3,9). Najmniejszą wagę przy ocenie jakości usług uczelni mają elementy materialne ich świadczenia. Średnia ocena ważności tego kryterium wyniosła zaledwie 2,69. Uzyskane wyniki są więc zgodne z rezultatami badań przeprowadzonymi przez twórców tych czynników. Podobnie jak w przypadku wielu innych usług, w największym stopniu o postrzeganiu jakości usług edukacyjnych decyduje solidność, a w najmniejszym – elementy materialne. 4. Zakończenie Przedstawione wyniki badań pokazują, że dokonywanie oceny jakości usług szkoły wyższej przez jej studentów jest procesem złożonym. Na tę ocenę składa się bowiem szereg różnorodnych czynników, w większości podlegających subiektywnemu postrzeganiu. Dotyczą one w pierwszej kolejności wyniku procesu usługowego, ocenianego poprzez pryzmat przydatności zdobytej wiedzy w przyszłej. ZN_729.indb 153. 1/30/08 12:54:07 PM.

(12) 154. Agata Jonas. pracy. Dokonanie oceny tego elementu przez studentów jest utrudnione, gdyż wymaga posiadania doświadczeń zawodowych, możliwe jest więc dopiero po rozpoczęciu pracy zawodowej. Znaczną grupę kryteriów oceny jakości usług szkoły wyższej stanowią ponadto elementy związane z oceną pracowników szkoły, szczególnie ich kwalifikacji, sposobu przekazywania wiedzy i stosunku do studentów. Duże znaczenie mają także kryteria związane z rzetelnością wykonania usługi – zgodność planu studiów z nazwą specjalności czy obowiązkowość prowadzących zajęcia. Ocena tych grup czynników, choć łatwa dla studentów, ma jednak charakter subiektywny. Trudności w ocenie jednych czynników (praktyczność wiedzy, a także w pewnym zakresie kwalifikacje pracowników) oraz subiektywna ocena innych świadczą o tym, że ocena jakości usług świadczonych przez szkoły wyższe (wobec ich wartości społecznej) nie może być pozostawiona jedynie studentom i musi być dokonywana także przez inne jednostki. Decyduje o tym także fakt, że wiele wątpliwości budzi najważniejszy, zdaniem studentów, element oceny – „przydatność wiedzy w pracy zawodowej”. Określenie stopnia przydatności przekazanej wiedzy następuje w momencie poszukiwania pracy, jej weryfikatorem są więc często potencjalni pracodawcy. Jednak sposób postrzegania tego elementu przez pracodawców zaprzecza często podstawowym założeniom działania szkół wyższych (przede wszystkim akademickich). Pracodawcy często poszukują przede wszystkim pracowników posiadających, już w momencie zatrudnienia, wiedzę teoretyczną, ale też umiejętności praktyczne. Uczelnie natomiast starają się, zgodnie z filozofią ich działania, kształcić absolwentów, którzy mają umiejętność szybkiego nabywania nowych kwalifikacji, nie posiadają natomiast szerokiej wiedzy praktycznej. Mimo wielu zastrzeżeń co do sposobu dokonywania oceny jakości usług edukacyjnych szkół wyższych przez studentów należy stwierdzić, że ma ona duże znaczenie w określeniu pozycji uczelni na rynku. Stanowić może bowiem ważne źródło informacji o szkole dla osób wybierających uczelnię, na której będą studiować, a także znacznie wpływać na wizerunek uczelni w otoczeniu. Ocena poziomu jakości usług edukacyjnych dokonana przez studentów stanowi zasadniczą część opinii, jaką przekazują o uczelni, tworząc w ten sposób jej wizerunek, szczególnie wśród przyszłych jej klientów. Mimo że opinie te powstają niezależnie od działań podejmowanych przez szkołę wyższą w celu kształtowania własnego wizerunku, powinny być jej znane i w sposób ciągły monitorowane. Pozwala to bowiem, przynajmniej w pewnym zakresie, na ich kształtowanie, a przede wszystkim reagowanie w sytuacjach pojawienia się negatywnych ocen pracy uczelni. Stąd duże znaczenie mają badania postrzegania jakości usług uczelni wyższej przez jej studentów.. ZN_729.indb 154. 1/30/08 12:54:07 PM.

(13) Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych…. 155. Literatura Berry L.L., Zeithaml V. A., Parasuraman A., The Service Quality Puzzle, „Business Horizons” 1988, September–October. Drummond H., W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998. Grönroos Ch., Service Management and Marketing, John Wiley & Sons, Chichester 2000. Gummesson E., Quality Management in Service Organizations, ISQA, New York 1993. Hergreaves D., The Future of Teacher Education, Hockerill Educational Foundation, London 1990. Jakość w szkolnictwie wyższym. Przykład Polski, red. E. Wnuk-Lipińska, M. Wójcicka, CBNiSzW UW, Warszawa 1995. Johnston R., The Determinants of Service Quality, Satisfiers and Dissatisfiers, „International Journal of Service Industry Management” 1995, vol. 6, nr 5. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A., Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, „Journal of Retailing” 1988, vol. 64. Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996. Wójcicka M., Pojęcie jakości kształcenia i jego praktyczne implikacje [w:] Jakość studiów w zakresie ekonomii i zarządzania, Materiały konferencyjne, red. J. Dietl, Z. Sapijaszko, Fundacja Edukacji Przedsiębiorczości, Łódź 1998. Student Evaluation Criteria of the Quality of Higher Education Services The rapid increase in institutions of higher education (mainly economics schools), the appearance of private institutions, and the currently declining number of potential students (compared to the 1990s) have meant that competition among players on this market is considerable. One of the key elements of competition has become the quality of higher education services provided by these schools. Ensuring proper quality of services and improving them requires constant monitoring. Evaluating the quality of educational services may be conducted from various perspectives. The manner in which the results of education – and thus the quality of educational services – are viewed will differ depending on the person and the environment. Even if the basis for evaluating the quality of education services is assumed to be exclusively their utility to society, the basis upon which students (and graduates) and employers evaluate education may be completely different. This is the case because, inter alia, students evaluate both the process of service delivery itself as well as its results, whereas future employers tend to value only the results of the service delivery process. This article seeks to view the quality of educational services from the students’ perspective. Research conducted among students of economics schools served as the basis for this study. It is the body of work of the so-called “Nordic school of marketing services” in defining and evaluating quality, however, that provides the theoretical framework of this article.. ZN_729.indb 155. 1/30/08 12:54:07 PM.

(14)