Analiza atrybutów determinujących jakość usługi ubezpieczeniowej na
przykładzie oferty autocasco w ramach bancassurance
Głównym celem rozprawy doktorskiej była identyfikacja kluczowych czynników determinujących jakość usługi sektora ubezpieczeniowego oferowanej za pośrednictwem bancassurance. Wyniki przeprowadzonych badań pozwoliły na pozytywne zweryfikowanie hipotezy uznającej, że metoda SERVQUAL jest skutecznym instrumentem identyfikacji kluczowych atrybutów jakości usługi autocasco z wykorzystaniem oferty bancassurance. Wykazanie atrybutów determinujących jakość usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oraz pomiar jej poziomu jakości wiązało się z wyszczególnieniem sześciu celów szczegółowych. Dzięki temu przeprowadzone badania dążyły do zniwelowania rozpoznanej luki badawczej poprzez pogłębione analizy teoretyczno-empiryczne. Podjęty problem badawczy polegał na analizie wymagań klientów indywidualnych w sektorze ubezpieczeń majątkowych ze źródłem opłacania ochrony ubezpieczeniowej (składka ubezpieczeniowa). W efekcie czego możliwe było zaproponowanie własnego rozwiązania modelowego, które stanowiło modyfikacje i jednocześnie rozszerzenie metody SERVQUAL (modelu 5 luk). Weryfikacja empiryczna zaproponowanego modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance potwierdziła poprawność koncepcyjną. Uzyskane w ten sposób wyniki pozwoliły na wyprowadzenie wniosków głównie o percepcji, oczekiwaniach i ocenie przez klientów indywidualnych korzystających z usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance świadczonej przez zakłady ubezpieczeń z terenu województwa świętokrzyskiego w latach 2017-2018. Stwierdzono, m.in. że każdy z badanych i analizowanych 22 atrybutów determinujących jakość badanej usługi oraz każdy z zagregowanych IV obszarów jakości tej usługi, tak naprawdę nie spełniał (nie realizuje w pełni) oczekiwań respondenta - o czym świadczą istniejące luki, natomiast końcowy wynik SERVQUAL świadczy o tzw. braku optimum jakościowego. Dlatego też, pomimo opłacania ochrony
ubezpieczeniowej (składki ubezpieczeniowej) respondenci ponoszą zbyt wysokie koszty za tak niską jakość usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance - w rezultacie pojawił się tutaj „niedobór” jakości, a tym samym niezadowolenie i nie realizacja ich potrzeb, /diagnozowanie przyczyn problemów z jakością badanej usługi, a przez to określenie niedostatku jej jakości pozwalają na zaproponowanie odpowiednich środków zaradczych celem ich zniwelowania. Dzięki temu dysertacja obok waloru naukowego ma również walor pragmatyczny.
Analysis of attributes determining the quality of the insurance service on the
example of the autocasco offer within the framework of bancassurance
The main goal of this doctoral thesis was to identify the key factors determining the quality of the insurance sector's services offered through bancassurance. The results of the conducted research allowed for a positive verification of the hypothesis that the SERVQUAL method is an effective instrument for identifying key attributes of the quality of the autocasco service using the offer of bancassurance. Demonstration of attributes determining the quality of the voluntary autocasco insurance service as part of the bancassurance offer and the measurement of its quality level involved distinguishing six specific objectives. As a result, the conducted research sought to overcome the identified research gap through in-depth theoretical and empirical analyzes. The research problem undertaken involved analyzing the requirements of individual clients in the property insurance sector with the source of insurance cover payment (insurance premium). As a result, it was possible to propose your own model solution, which was a modification and simultaneously an extension of the SERVQUAL method (the 5-gap model). Empirical verification of the proposed functioning model of the insurance services sector examined through the prism of the bancassurance service confirmed the conceptual correctness. The results obtained this way allowed to draw conclusions mainly regarding the perception, expectations and assessment by individual clients using the voluntary autocasco insurance service as part of the bancassurance offer provided by insurance companies from the Świętokrzyskie region in 2017-2018. It was found, among others that each of the studied and analyzed 22 attributes determining the quality of the examined service and each of the aggregated IV areas of that service's quality did not in actuality meet (do not completely fulfill) the expectations of the respondent - as evidenced by the existing gaps, while the final result of SERVQUAL testifies to a so-called lack of a quality optimum. Therefore, despite the payment of insurance coverage (insurance premium), respondents incur excessively high costs for such a low quality of voluntary autocasco insurance as partof the bancassurance offer - as a result, there is a "shortage" of quality, and thus dissatisfaction and failure to meet their needs. Diagnosing the causes of problems with the quality of the service being examined, and thus determining the shortage of its quality, allow us to propose appropriate remedial measures to overcome them. As a result, the dissertation apart from its scientific value also has a pragmatic quality.
