Przesłanki kształtowania komunikacji w organizacjach wielokulturowych w świetle badań empirycznych

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr 820. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. 2010. Renata Winkler Katedra Zachowań Organizacyjnych. Marcin Salamaga Katedra Statystyki. Przesłanki kształtowania komunikacji w organizacjach wielokulturowych w świetle badań empirycznych 1. Wprowadzenie W warunkach nasilającego się procesu globalizacji, umiędzynarodowienia działalności przedsiębiorstw oraz kurczenia się krajowych rynków pracy dochodzi do sytuacji, w której wysoko wykwalifikowani specjaliści coraz częściej kilkakrotnie w okresie aktywności zawodowej zmieniają miejsce pracy, przemieszczając się tam, gdzie w danej chwili istnieje popyt na ich umiejętności i (lub) gdzie są im oferowane lepsze warunki zatrudnienia. Organizacje również coraz częściej oddelegowują pracowników do swoich zagranicznych filii (oddziałów) w celu realizacji pewnych projektów. W praktyce gospodarczej coraz częstsza staje się więc współpraca osób różnych nacji. W aspekcie kulturowym zasoby ludzkie organizacji wykazują zatem coraz wyższy stopień zróżnicowania. W warunkach współpracy osób odmiennej narodowości na kontakty interpersonalne wpływają struktury kulturowe (dochodzi do konfrontacji, wymiany i współistnienia różnych wzorców, konwencji kulturowych i systemów komunikacyjnych). Różnice w mentalności podmiotów biorących udział w spotkaniu interkulturowym sprawiają, że komunikujące się osoby niejednokrotnie nie mają wspólnych standardów związanych z postrzeganiem i wartościowaniem świata oraz zachowań. Skutkuje to powstawaniem licznych błędów w komunikowaniu się: w zakresie.

(2) 16. Renata Winkler, Marcin Salamaga. percepcji, interpretacji i oceny zachowań partnerów komunikacyjnych oraz przekazywanych przez nich wiadomości [Freimuth, Krieg i Schäder 2005, s. 163], co wpływa na efektywność funkcjonowania organizacji, jako że wszystkie złożone formy współdziałania wymagają komunikacji, a możliwość realizacji projektów zgodnie z określonymi wartościami w ramach kooperacji w zasadniczym stopniu zależy od efektywności komunikowania się. Z czysto praktycznych względów nastąpił więc wzrost zainteresowania problematyką efektywnego kształtowania interkulturowej wymiany komunikacyjnej w obrębie organizacji. Dokonując przeglądu dostępnej literatury przedmiotu, wykazano jednak, że mimo to nie opublikowano reprezentatywnych opracowań poświęconych interkulturowemu komunikowaniu się ludzi współpracujących podczas realizacji projektu. Uznano, że badania w tym zakresie mogą okazać się interesujące i przydatne. 2. Cel badań, zastosowane narzędzia badawcze i procedura postępowania badawczego Problem badawczy sformułowano w postaci następującego pytania: Na co należy zwrócić uwagę, przygotowując pracowników do pracy w zróżnicowanym kulturowo środowisku, by zderzenie poglądów, przekonań, systemów wartości, sposobów postrzegania, schematów odczuwania, reagowania, myślenia oraz wnioskowania nie prowadziło do istotnych zaburzeń w procesie komunikowania się, a w rezultacie do spadku efektywności współdziałania osób wywodzących się z różnych środowisk narodowych lub kulturowych? Za podstawowy cel badań przyjęto opracowanie założeń ramowego programu szkolenia w zakresie podnoszenia efektywności komunikowania się w organizacjach wielokulturowych. W pierwszej kolejności przeprowadzono studia literatury przedmiotu: aby określić charakter i głębię komunikacyjnych uwarunkowań kulturowych oraz w celu wyłonienia na podstawie przeglądu teorii i doświadczeń dotyczących komunikowania się interpersonalnego, grupowego, organizacyjnego oraz interkulturowego podstawowych wyznaczników procesu komunikowania się. Ponieważ przeprowadzona analiza wykazała siłę językowo-kulturowego identyfikowania się ludzi (przedstawiciele różnorodnych kultur są przeświadczeni o tym, że właściwy dla ich społeczeństwa sposób myślenia i działania jest „naturalny” i „ludzki”, czyli normalny i jedyny racjonalny), w prowadzonych badaniach zdecydowano się na przyjęcie podejścia emic. Oznacza to, że założono, iż działania człowieka nie mogą być oderwane od kontekstu kulturowego1. Przyjęto, że 1 Przeciwnym podejściem w przeprowadzaniu badań jest podejście etic, w którym przyjmuje się, że kulturę można uznać za czynnik zewnętrzny względem jednostki, a jego wpływ na jednostkę można zmierzyć. Jednostka, będąc świadoma jego występowania, może w sposób zamie-.

(3) Przesłanki kształtowania komunikacji…. 17. badacz analizujący różnorodne kultury i obserwujący interakcje między członkami tych kultur poznaje je i ocenia przez pryzmat własnych doświadczeń kulturowych. Aby uniknąć stronniczości związanej z subiektywnym podejściem do omawianych problemów oraz ograniczeniami posiadanej wiedzy, postanowiono przeprowadzić jakościowe badanie empiryczne w celu weryfikacji wniosków, które sformułowano na podstawie studiów literaturowych. Jako narzędzie badawcze wybrano scenariusz pogłębionego wywiadu indywidualnego, ponieważ umożliwił on określenie, jakie czynniki zdaniem osób pracujących w środowisku wielokulturowym wpływają na efektywność komunikowania się z osobami wywodzącymi się z innej kultury. Analiza zebranych w ten sposób danych zamknęła pierwszy etap badań. Studia literatury przedmiotu. Wnioski. Opracowanie narzędzia, wybór metody doboru próby, dobór próby. Pogłębione wywiady indywidualne. Analiza danych. Badania ankietowe. Analiza danych. Etap I Etap II Wnioski. Opracowanie narzędzia. Korekta kwestionariusza ankiety. Studia literatury przedmiotu. Badania pilotażowe. Wybór metody doboru próby, dobór próby. Wnioski. Rys. 1. Schemat postępowania badawczego Źródło: opracowanie własne.. W drugim etapie opracowano kwestionariusz ankiety służący do weryfikacji wyników zebranych dzięki zastosowaniu techniki pogłębionego wywiadu indywidualnego oraz wniosków płynących ze studiów literaturowych (zarówno tych z pierwszego, jak i z drugiego etapu). Kontrola komunikatywności pytań i ocena trafności wariantów odpowiedzi proponowanych w kwestionariuszu została przeprowadzona w badaniu pilotażowym. Skorygowane ankiety posłużyły następnie do wyróżnienia najważniejszych czynników kształtowania efektywnego komunikorzony go wykluczyć. Oba terminy (emic, etic) wprowadził do psychologii międzykulturowej i antropologii Kenneth Pika w latach 60. XX w. [Andrałojć 2004, s. 11]..

(4) Renata Winkler, Marcin Salamaga. 18. wania się interkulturowego. Przyjętą procedurę badawczą przedstawiono na rys. 1. Badania empiryczne były prowadzone od stycznia 2006 r. do maja 2007 r. 3. Dobór i charakterystyka próby Zdecydowano się na nieprobabilistyczne techniki doboru próby do badania. Wykorzystano dwie nielosowe metody doboru: dobór celowy (judgmental sampling) i dobór metodą kuli śnieżnej (snowball sampling). W pierwszym etapie w celu przeprowadzenia badań jakościowych z wykorzystaniem pogłębionych wywiadów indywidualnych zastosowano dobór celowy. Badaniem objęto łącznie dwie grupy respondentów: 16-osobową grupę główną oraz 4-osobową grupę kontrolną. W obu grupach zostały zachowane równe proporcje płci (1 : 1). W tabeli 1 została zaprezentowana struktura tak dobranej próby badawczej. Do głównej grupy postanowiono zakwalifikować osoby, które przynajmniej przez rok pracowały w środowisku zróżnicowanym kulturowo. Ostatecznie grupę utworzyły: cztery osoby, które od początku swojej kariery zawodowej pracowały wyłącznie poza granicami Polski, sześć osób, które pracowały wyłącznie na terenie kraju, sześć osób, które pracowały w Polsce i za granicą. Siedem osób w tej grupie zajmowało stanowiska najwyższego szczebla zarządzania, a dwie prowadziły własne firmy. Pozostali pracowali na różnych stanowiskach: od szczebla wykonawczego po średni szczebel zarządzania. Do grupy kontrolnej zakwalifikowano cztery osoby, które nie miały okazji bezpośrednio współpracować z osobami innej narodowości (w obrębie firmy, w której były zatrudnione). Dwie spośród wytypowanych osób z powodu charakteru zajmowanego stanowiska miały styczność z obcokrajowcami jako klientami firmy. W drugim etapie w celu weryfikacji i korekty opracowanego kwestionariusza ankiety powtórnie wykorzystano dobór celowy. Wybrano pięcioro Polaków, którzy w pracy zawodowej na co dzień współpracowali z obcokrajowcami. Ankiety postanowiono skierować wyłącznie do Polaków2, którzy spełniali następujące kryteria selekcyjne: byli pracownikami organizacji wielokulturowych, płynnie posługiwali się w mowie i piśmie przynajmniej jednym językiem obcym oraz współpracowali z osobami co najmniej dwóch różnych nacji. W wypadku tych, którzy stosunkowo niedawno podjęli pracę w środowisku zróżnicowanym kulturowo, zastosowano dodatkowe kryterium: współpraca z obcokrajowcami musiała trwać co najmniej sześć miesięcy.. Przyjęcie podejścia emic spowodowało, że z uwagi na narodowość badaczy została wykluczona możliwość rekrutowania do badania osób, które nie są Polakami. 2.

(5) kobiety. Główna. Płeć Grupa respondentów. Belgia, Brazylia, Izrael, Szwecja. Polska. menedżer junior manager senior supervisor. Polska, Chiny Polska Polska. Belgia, Chiny, Francja, Holandia, Niemcy, Stany Zjednoczone, Szkocja, Wielka Brytania. Azerbejdżan, Chiny, Luksemburg, Wielka Brytania. Wielka Brytania Azerbejdżan. prezes. pracownik biurowy pracownik biurowy. Irlandia, Wielka Brytania. Cypr, Czechy, Francja, Holandia, Luksemburg, Malta, Niemcy, Rosja, Słowacja, Stany Zjednoczone, Szwajcaria, Wielka Brytania. Polska. Polska Cypr Polska. corporate director konsultant doradca podatkowy. główna księgowa. Włochy. Austria, Brazylia, Chiny, Czechy, Dania, Finlandia, Francja, Grecja, Hiszpania, Holandia, Meksyk, Norwegia, Portugalia, Rosja, RPA, Singapur, Szwajcaria, Szwecja, Węgry, Wielka Brytania, Włochy, Stany Zjednoczone. Polska. właściciel. international product manager Francja european product manager Czechy, Wielka Brytania asystent działu usługi posprzedażowej Szwajcaria. Australia, Czechy, Estonia, Francja, Hiszpania, Indie, Iran, Japonia, Łotwa, Norwegia, Słowacja, Szwecja, Tunezja, Węgry, Wielka Brytania, Włochy. Kraje, z których pochodzili współpracownicy. Wielka Brytania. Kraj zatrudnienia. menedżer. Rodzaj stanowiska. Tabela 1. Struktura próby badawczej w I etapie badań. Przesłanki kształtowania komunikacji… 19.

(6) Płeć Grupa respondentów. cd. tabeli 1. Główna. Polska Polska. dyrektor finansowy menedżer. Polska Polska. konsultant. Polska. Polska. Polska. kierownik. konsultant. specjalista zespołu postępowań granicznych grupy ds. cudzoziemców. project engineer. Polska Polska, Austria, Irak. Polska Polska. analityk finansowy stażysta. właściciel dyrektor. Ukraina, Polska. Szwecja Polska. dyrektor dyrektor. senior manager. Francja, Czechy. Polska, Włochy. Kraj zatrudnienia. product manager. project engineer. Rodzaj stanowiska. Źródło: opracowanie własne.. Kontrolna. mężczyźni. kobiety. mężczyźni. Polska. Polska. Polska. Polska. Austria, Francja, Hiszpania, Indie, Japonia, Luksemburg, Niemcy, Portugalia, Wielka Brytania, Włochy, Stany Zjednoczone. Niemcy, Stany Zjednoczone, Szwajcaria, Szwecja. Austria, Belgia, Finlandia, Francja, Niemcy, Stany Zjednoczone, Szwecja, Włochy. Czechy, Finlandia, Francja, Hiszpania, Litwa, Niemcy, Rosja, Rumunia, Węgry, Wielka Brytania, Włochy, Stany Zjednoczone. Francja, Holandia, Niemcy, Stany Zjednoczone, Szwecja, Ukraina. Austria, Japonia, Korea Południowa, Szwecja, Wielka Brytania. Arabia Saudyjska, Austria, Brazylia, Czechy, Finlandia, Francja, Izrael, Niemcy, Portugalia, Szwecja, Wielka Brytania, Włochy. Indie, Grecja, Francja, Norwegia, Włochy. Kraje, z których pochodzili współpracownicy. 20. Renata Winkler, Marcin Salamaga.

(7) Przesłanki kształtowania komunikacji…. 21. Organizację uznawano za wielokulturową, jeśli: 1) przedstawiciele kadry menedżerskiej reprezentowali co najmniej dwie nacje, 2) w organizacji co najmniej przez rok byli zatrudnieni pracownicy przynajmniej trzech narodowości, a istniejące w jej obrębie zespoły nie były jednorodne pod względem pochodzenia narodowościowego, 3) spełniała dodatkowo jeden z następujących warunków: powstała poza granicami kraju, z którego pochodził kapitał, miała placówkę za granicą, świadczyła usługi w zakresie międzynarodowym lub dostawcy (klienci) firmy byli różnych narodowości. Tabela 2. Charakterystyka grupy respondentów Kryterium Płeć Wiek. Wykształcenie. Charakter zajmowanego stanowiska Staż pracy. Kategoria mężczyźni kobiety. ogółem 44,62 55,38. do 30 lat. 47,69. 31–45 lat. 40,00. ponad 46 lat. 12,31. średnie. 13,85. wyższe. 78,46. tytuł naukowy kierownicze niekierownicze. 7,69 39,23 60,77. do 5 lat. 55,38. ponad 5 lat. 44,62. Procent respondentów wyszczególnienie – – do 25 lat 8,46 26–30 lat 39,23 31–35 lat 24,62 36–40 lat 10,77 41–45 lat 4,62 46–50 lat 2,31 51–55 lat 4,62 powyżej 56 lat 5,38 zawodowe 4,62 maturalne 9,23 zawodowe 6,92 magisterskie 54,62 podyplomowe 15,38 MBA 1,54 – – – ponad 14,62 6 mies. – 1 rok ponad 1–3 lat 22,31 ponad 3–5 lat 18,46 ponad 5–10 lat 17,69 ponad 10–15 9,23 ponad 15 lat 6,15.

(8) Renata Winkler, Marcin Salamaga. 22. cd. tabeli 2 Kryterium. Kategoria. Liczba nacji, z których przedstawicielami współpracowali respondenci. do 3 nacji. od 4–8 nacji. ogółem 28,46. 21,54. Procent respondentów wyszczególnienie – 4. 10,00. 6. 5,38. 5. 7. 6,92. 9. 3,85. 8. od 9–15 nacji. 36,15. 3,08. 12. 3,85. 11. 13. 2,31. 1,54. 16. 0,77. 1,54 2,31. 18. 1,54. 20. 0,00. 22. 0,77. 19 21. 23. 1,54. 0,00 0,77. 24. 1,54. 26. 1,54. 25. Źródło: opracowanie własne.. 5,38. 14. 17. 13,85. 6,15. 10. 15. od 16–27 nacji. 7,69. 27. 2,31 0,77. Przyjęto, iż spełnienie pierwszego warunku świadczyło o tym, że w organizacji nie występuje zjawisko dyskryminacji rasowej (lub narodowej), a przedstawiciele poszczególnych kultur mają takie same szanse rozwoju zawodowego, a zatem także równe prawa. Uznano, iż jednoczesne spełnienie pierwszego i drugiego warunku uprawnia do stwierdzenia, że w organizacji współistnieją i pozostają w stałej interakcji wartości, obyczaje i tabu właściwe różnym kulturom, a spełnienie wszystkich trzech – że w organizacji istnieje dialog wielokulturowy, a zatem pluralizm, akulturacja i integracja, co jak wynika z przeprowadzonych analiz, jest warunkiem uznania organizacji za wielokulturową (por. [Fine 1995, s. 36; Miller 2005, s. 270])..

(9) Przesłanki kształtowania komunikacji…. 23. Z uwagi na brak urzędowych rejestrów firm wielokulturowych (czyli brak wiarygodnego operatu losowania oraz niemożność jego opracowania) zastosowano dobór metodą kuli śnieżnej. Aby zweryfikować pozostałe kryteria doboru osób do próby, z każdym potencjalnym respondentem nawiązano bezpośredni kontakt. Badaniem kwestionariuszowym objęto 140 osób, z których każda pracowała w innej organizacji wielokulturowej. W tabeli 2 zamieszczono charakterystyki grupy respondentów z uwagi na kryteria: płci, wieku, wykształcenia, zajmowanego stanowiska, stażu pracy, liczby nacji, z których przedstawicielami pracowali. Na rys. 2 przedstawiono dane dotyczące tego, jaki procent respondentów miał okazję współpracować z przedstawicielami określonych państw. 4. Prezentacja i interpretacja wyników pierwszego etapu badań – istotne elementy współpracy w wielokulturowym środowisku organizacji Na podstawie analizy literatury przedmiotu sformułowano wnioski dotyczące właściwej komunikacji. W wymiarze interpersonalnym tego procesu za wskazane przyjęto: – zapewnienie stosownego czasu na zapoznanie się podmiotów wchodzących w interakcje, – coraz częstsze kontakty między rozmówcami, – wypracowanie nieformalnej płaszczyzny kontaktu (zacieśnianie więzi interpersonalnych), – tolerowanie przekonań odmiennych od własnych, – rozbudzanie intencji komunikacyjnej i zaangażowania w proces komunikacji (w szczególności chęci zrozumienia drugiej strony), – uzależnienie sposobu komunikowania się od pozycji podmiotów w strukturze społecznej oraz charakteru łączącej ich relacji, – tworzenie przez rozmówców sieci komunikacyjnych, – zapewnianie takich warunków współpracy, aby interlokutorzy mogli koncentrować się na analizie przedstawianych argumentów, – „dowartościowywanie” innych perspektyw (uznawanie istnienia odmiennych punktów widzenia i poszanowanie zasad, którymi kierują się przedstawiciele danej nacji), – kwestionowanie części posiadanej wiedzy przez każdą ze stron. W wymiarze grupowym tego procesu za pożądane uznano: – przeciwdziałanie izolowaniu grupy lub odizolowywaniu się od niej, – ograniczanie konformizmu grupowego, – wypracowanie stosownych procedur komunikacyjnych, – rozwijanie metakomunikacji w grupie,.

(10) 24. Renata Winkler, Marcin Salamaga. – przedstawianie opinii poszczególnych osób i dążenie do uzgadniania stanowisk, – rozpatrywanie procesu komunikowania się jako całości (unikanie analizy wyizolowanych fragmentów przekazu lub sekwencji działań), – udzielanie wskazówek, o które prosili współpracownicy, – utrzymywanie właściwych proporcji pomiędzy pytaniami a odpowiedziami, – dzielenie się przez członków grupy doświadczeniami przez opowiadanie historii, – tworzenie pomysłowych interpretacji (takich jak żarty, metafory) wydarzeń zarówno ze świata zewnętrznego względem grupy, jak i (a nawet przede wszystkim) zdarzeń, które stanowią element historii grupy lub co do których członkowie grupy wyrażają przekonanie, że będą mieć miejsce w przyszłości tej grupy, – rozwijanie umiejętności słuchania i rozumienia innych osób. W wymiarze organizacyjnym tego procesu za wskazane przyjęto: – określanie w organizacji wzorców i norm zachowań, – budowanie otwartości komunikacyjnej osób zatrudnionych w organizacji, – interpretowanie i reinterpretowanie pozyskiwanych informacji. W wymiarze interkulturowym tego procesu za istotne uznano: – kształtowanie intencji komunikacyjnej u wszystkich zaangażowanych podmiotów, – skłanianie uczestników interakcji do refleksji i pogłębianie ich samowiedzy, – umiejętność dostrzegania norm właściwych dla kultury rozmówcy, szczególnie jeśli chodzi o kwestie: dystansu do władzy, unikania niepewności, indywidualizmu lub kolektywizmu, jakości i ilości oraz stylu poznawczego w danej kulturze, tak by możliwa była operacjonalizacja systemów wartości (własnego i rozmówcy), wskazanie podobieństw i różnic oraz wzajemne zrozumienie i dopasowanie się uczestników komunikacji, – inicjowanie ustawicznego i świadomego wysiłku ukierunkowanego na rozbudowywanie i wzmacnianie kompetencji komunikacyjnych, – pogłębianie relacji komunikujących się jednostek (budowanie współzależności i intymności oraz obniżanie poziomu sformalizowania kontaktów). Badania z wykorzystaniem pogłębionego wywiadu indywidualnego zostały przeprowadzone, aby umożliwić opracowanie wniosków analitycznych dotyczących najważniejszych warunków współpracy w środowisku wielokulturowym – decydujących o efektywności tej współpracy. Intencją badających było wyłonienie tych warunków bez wcześniejszego zakładania ich istnienia. Zadawane w wywiadzie pytania miały pozwolić na wejście z respondentami w określone interakcje, pozwalające na możliwie swobodną werbalizację ich doświadczeń. Opracowując scenariusz pogłębionego wywiadu indywidualnego, przewidziano ponadto: – uzyskanie informacji pozwalających określić charakter wykonywanej przez respondenta pracy,.

(11) Przesłanki kształtowania komunikacji…. 25. – rozpoznanie specyfiki organizacji, w której jest zatrudniony respondent, – ocenę preferencji respondenta. Dzięki sformułowaniu takich pytań określono profil każdego z respondentów (osobowościowy i zawodowy). Umożliwiło to redukcję i kondensację danych oraz standaryzację i ocenę zebranego materiału dotyczącego specyfiki współpracy z osobami innej narodowości, jej uwarunkowań i możliwości zwiększania jej efektywności3. Wyniki badań z udziałem grupy kontrolnej wykorzystano do zweryfikowania wniosków. Czynniki wskazane zarówno w grupie głównej, jak i w grupie kontrolnej odrzucono jako nieróżnicujące współpracy w wielokulturowym środowisku organizacji i współpracy w grupie jednokulturowej. Wnioski opracowane na podstawie analizy uzyskanych wyników w znacznej mierze bezpośrednio lub pośrednio odnosiły się do kwestii związanych z komunikowaniem się (ściślej: z konkretnymi warunkami koniecznymi do realizacji tego procesu). Stwierdzono, że: – umiejętność współpracy nie jest wystarczająca do efektywnego porozumiewania się, – efektywne kształtowanie procesów interkulturowego komunikowania się w organizacji wymaga uwzględnienia specyfiki kultur, z których wywodzą się pracownicy, oraz kultury organizacji, w której są zatrudnieni, – z punktu widzenia osób uczestniczących w akcie komunikowania zdawanie sobie sprawy z istnienia komunikacyjnych norm kulturowych i ich znajomość w określonych zakresach jest równie ważna jak wiedza o cechach i preferencjach interlokutora, – efektywność interkulturowej wymiany komunikacyjnej wzrasta, jeśli uczestnicy aktu komunikacyjnego: dążą do ustalenia, jak zostali zrozumiani przez rozmówcę i czy sami dobrze zrozumieli przekaz, umieją kwestionować własne normy komunikacyjno-kulturowe, przyjmują orientację zadaniową. 5. Prezentacja i interpretacja wyników drugiego etapu – założenia ramowego programu szkolenia komunikacyjnego Na podstawie wniosków z przeprowadzonej analizy literatury przedmiotu oraz z badań jakościowych w drugim etapie badań postanowiono zweryfikować, czy biegłe opanowanie podstawowego języka współpracy jest czynnikiem niewystarczającym do efektywnego porozumiewania się oraz czy warunkiem efektywnego kształtowania procesów interkulturowego komunikowania się w organizacji jest uwzględnienie zarówno specyfiki poszczególnych kultur narodowych, jak i kul-. W grupie kontrolnej – z uwagi na przyjęte kryterium doboru respondentów – pytano o współpracę z Polakami, a nie o współpracę w środowisku wielokulturowym. 3.

(12) Renata Winkler, Marcin Salamaga. 26. tury tej organizacji. Sprawdzono także, czy za najważniejsze czynniki wpływające na efektywność komunikowania się w organizacji wielokulturowej należy uznać: – wiedzę członków organizacji o komunikacyjnych normach kulturowych innych nacji co najmniej tak dużą jak o osobowości współpracowników; – posiadanie przez członków organizacji wiedzy kulturowej w zakresie następujących zagadnień: dystansu do władzy, indywidualizmu i kolektywizmu, unikania niepewności, wysokiego lub niskiego kontekstu przekazu, stopnia pośredniości wypowiedzi, znajomości reguł interpretacji przekazu niewerbalnego osób określonej narodowości4; – przejawianie przez współpracujących z sobą członków organizacji inicjatywy komunikacyjnej, wyrażającej się: skłonnością do podejmowania wymiany komunikacyjnej, dążeniem do ustalenia, jak zostało się zrozumianym i czy dobrze zrozumiało się przekaz, otwartością na metakomunikację (rozmowy o komunikacji); – poziom zsocjalizowania przez uczestników organizacji jej kultury, – zdolność kwestionowania przez członków organizacji własnych norm komunikacyjno-kulturowych; – przyjęcie przez członków organizacji orientacji zadaniowej. Kwestionariusz ankiety opracowano, kontynuując studia literaturowe z uwzględnieniem wyników pierwszego etapu badań. Oprócz pytań służących bezpośredniej weryfikacji postawionych wniosków w ankiecie zamieszczono także dodatkowe pytania, które mogły pomóc w realizacji założonego głównego celu badań – w opracowaniu założeń ramowego programu szkolenia w zakresie podnoszenia efektywności komunikowania się w organizacjach wielokulturowych. W pytaniach zamkniętych wykorzystano pięciostopniowe skale oceny, konstruowane według kategorii odpowiedzi w skali Likerta: maksymalnej wartości (której odpowiada cyfra 5) przyporządkowano odpowiedzi w pełni twierdzące. Z uwagi na przyjęte w badaniu podejście emic przy każdym pytaniu była zamieszczona dodatkowa opcja odpowiedzi, alternatywna względem skali szacunkowej przyjętej za podstawową. Odpowiedzi tej, o treści: nie mam zdania, przypisano cyfrę 0. Przyjęte podejście wymagało też, by wartości tej nie uwzględniano w wyliczeniach statystyk opisowych. Należy jednak podkreślić, że wiedza na temat tego, jaki odsetek respondentów zaznaczył tę opcję, stanowiła istotną informację ułatwiającą interpretację danych.. W szczególności w zakresie: sposobów ekspresji serdeczności, znaczeń określonych gestów, ekspresji mimicznej (wyrazu twarzy), akceptowanych form dotyku, „wzorca” spojrzeń i utrzymywanego kontaktu wzrokowego, właściwego dystansu przestrzennego pomiędzy rozmówcami, znaczenia ciszy i obecności milczenia w trakcie rozmowy, podejścia do czasu, postaw ciała uznawanych za naturalne (np. tego, które postawy mogą zostać potraktowane jako okazywanie braku szacunku). 4.

(13) Przesłanki kształtowania komunikacji…. 27. Ze względu na zastosowany sposób doboru próby wykluczono – co należy podkreślić – możliwość stosowania metod wnioskowania statystycznego w celu uogólnienia na populację prawidłowości zaobserwowanych w próbie. Innymi słowy, nie można było szacować precyzji przeprowadzonego wnioskowania ani określić wielkości błędów losowych (por. [Szreder 2004, s. 46]). Wykorzystanie metody kuli śnieżnej pozwoliło jednak na uogólnianie uzyskanych w ten sposób wyników na całą populację. Kwestionariusze ankiety były dostarczane, jak wspomniano, po nawiązaniu bezpośredniego kontaktu z każdym z respondentów. Z uwagi na złożoność ocenianego problemu i cel, któremu miało służyć badanie, zebrane dane postanowiono analizować nie tylko odnośnie do ogółu próby badawczej, ale też w określonych podgrupach respondentów, tak by można było ocenić, czy określone właściwości (zmienne niezależne) różnicują zajmowane przez nich stanowiska, a tym samym także ich potrzeby. Analizę przeprowadzono więc zarówno odnośnie do wszystkich respondentów, jak i ich grup, wyodrębnionych ze względu na kryterium: płci, okresu zatrudnienia w środowisku wielokulturowym, liczby nacji, z których przedstawicielami współpracował dany respondent. Nie zdecydowano się na przeprowadzenie analizy ze względu na wiek, ponieważ za ważniejsze uznano kryterium stażu pracy. Wyróżniono także kontrolną grupę osób, uznaną za istotną z określonych względów, które w środowisku wielokulturowym pracowały ponad 5 lat, i to z przedstawicielami minimum 11 nacji (14,62% badanych). Ocenę kierunku i siły związku pomiędzy określonymi wartościami cech odnoszących się do każdego badanego stwierdzenia przeprowadzono z wykorzystaniem współczynnika korelacji liniowej Pearsona. W celu określenia istotności tak wyliczonych współczynników korelacji wyznaczono dla nich wartości prawdopodobieństwa testowego p-value. Na podstawie wyników badań ankietowych przyjęto, że określając zakres tematyczny szkolenia, należy uwzględnić następujące kwestie. – normy i strategie grzecznościowe obowiązujące w danej wspólnocie kulturowej (w tym wszelkie konwencje społeczno-kulturowe, które w sytuacji komunikacyjnej regulują proces interakcji) wraz z formami okazywania szacunku rozmówcy – zarówno te stosowane w kraju, z którego pochodzą współpracownicy, jak i te uznane we własnym kraju, ze względu na to, że wiedza na temat norm kulturowych w tym zakresie pozwala na zdystansowanie się do zinternalizowanych wzorców i umożliwia ich „zawieszanie”, – percypowanie czasu i stosunek do czasu, czyli to, czy w danej kulturze czas jest postrzegany w sposób synchroniczny, czy sekwencyjny i jak to przekłada się na rytm działania jednostek, oraz to, jaka orientacja czasowa (na przeszłość, teraźniejszość czy przyszłość) jest w danej kulturze dominująca, – poziom dystansu do władzy w danej kulturze, w szczególności to, jak duże znaczenie przywiązuje się do podjętych zobowiązań, przestrzegania reguł, jakie.

(14) 28. Renata Winkler, Marcin Salamaga. jest nastawienie do kontroli oraz w jakim stopniu akceptuje się nierówności wynikające z istnienia hierarchii, – różnice kulturowe w werbalnych sposobach porozumiewania się, a zatem paradygmaty komunikacyjne i negocjacyjne danej kultury, dominujący styl wypowiedzi, znaczenie intonacji i modulacji, występowanie ciszy w przekazie, dopuszczalny stopień bezpośredniości przekazu, – indywidualizm lub kolektywizm, czyli poziom troski o dobro grupy lub interes własny, – specyfikę przekazu niewerbalnego w określonym kraju, w szczególności: ekspresję emocji (formę), gestykulację (typy i znaczenie gestów), ekspresję mimiczną, akceptowane formy dotyku, wzorce dotyczące spojrzeń i kontaktu wzrokowego, odległość między rozmówcami, postawy ciała, – stopień oddzielania życia zawodowego od prywatnego, – zasady poprawności politycznej w relacjach z ludźmi innych kultur lub mniejszości religijnych, rasowych, seksualnych oraz relacji z ludźmi niepełnosprawnymi fizycznie albo umysłowo, – wiedzę z zakresu tradycji narodowej danej nacji, wydarzeń historyczno-politycznych istotnych dla narodu, zwyczajów i religii danego kraju oraz tematów tabu. Niezależnie od tego każdorazowo podczas przygotowywania i przeprowadzania szkolenia należy uzyskać pełne poparcie ze strony kierownictwa, a program szkolenia powinien zostać dostosowany do specyficznych potrzeb organizacji, musi być ukierunkowany przede wszystkim na nabywanie i rozwijanie przez pracowników określonego rodzaju kompetencji i musi być domknięty. Techniki szkoleniowe należy dobrać stosownie do profilu poszczególnych uczestników szkolenia, wskazane jest także wypracowanie systemu wzmacniania efektów szkoleniowych w codziennej praktyce w przedsiębiorstwie. Wytyczne te są zgodne z obecnym stanem wiedzy o szkoleniach i zostały potwierdzone w praktyce (por. [Koonce 2001, s. 22; Kossakowska i Sołtysińska 2002, s. 15; Łaguna 2004, s. 61–64; Rae 2004, s. 12, 15]. Literatura Andrałojć M. [2004], Czynnik kulturowy w ZZL – badania międzykulturowe, „Zarządzanie Zasobami Ludzkimi”, nr 1. Fine M.G. [1995], Building Successful Multicultural Organizations: Challenges and Opportunities, Quorum Books, London. Freimuth J., Krieg R., Schäder M. [2005], Kulturelle Konflikte in deutsch-chinesischen Joint-Ventures: Dargestellt am Beispiel der Einführung von Konzepten der Personalführung, „Zeitschrieft für Personalforschung”, nr 2. Koonce R. [2001], Redefining Diversity, „Training and Development”, nr 55(12)..

(15) Przesłanki kształtowania komunikacji…. 29. Kossakowska M., Sołtysińska I. [2002], Szkolenia pracowników a rozwój organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków. Łaguna M. [2004], Szkolenia, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk. Miller K. [2005], Organizational Communication: Approaches and Processes, Thomson Wadsworth. Rae L. [2004], Planowanie i projektowanie szkoleń, Oficyna Ekonomiczna, Kraków. Szreder M. [2004], Metody i techniki sonadażowych badań opinii, PWE, Warszawa. The Premises of Shaping Communication in Multicultural Organisations in the Light of Empirical Research The article begins with a discussion of the growth in the range of communications issues that appear in a multicultural environment, followed by a presentation of the essence of the issue. The research goals are then defined and research tools that can be used to carry out the research presented along with a two-step research procedure. This is followed by a presentation of methods for choosing the research samples in each step as well as their structure. The article closes with a presentation of the results obtained from both steps of the research..

(16)