Szkolenia w systemie zapewnienia jakości

Pełen tekst

(1)SZKOLENIA W SYSTEMIE ZAPEWNIENIA JAKOCI. ANNA RYCHŁY- LIPISKA KATARZYNA DAJCZAK BARTOSZ KOŁODZIEJCZYK Politechnika Koszali ska Streszczenie Przy wdraaniu systemów zapewniania jakoci szkolenia, obejmujce zarówno przekazywanie wiedzy na temat systemu, jak i treningi zachowa, stanowi nieodzowny element działania. Spowodowane jest to koniecznoci uwiadomienia personelowi ronych szczebli poszczególnych procedur, motywów ich stosowania, nowych zwyczajów i wzorców postpowania z nimi zwizanych. Dobrze zaprojektowany system szkole pozwala przyspieszy program wdroeniowy przy jednoczesnym zwikszeniu jego skutecznoci. Słowa kluczowe: szkolenia, system zapewniania jakoci, wdra anie systemu zapewniania jakoci 1. Wprowadzenie Bardzo wa nym czynnikiem funkcjonowania przedsibiorstw w warunkach rynkowych staje si w obecnych czasach jako oferowanych produktów i usług. Firma, która zaniedba stworzenie systemu jakoci bdzie niekonkurencyjna. Posiadanie systemu zapewnienia jakoci nie wi e si z wielkoci przedsibiorstwa ani rodzajem produkcji, a certyfikacja ISO rozszerza si coraz bardziej na usługi, ubezpieczenia, banki, szkolnictwo a tak e na miasta i gminy. Nie ma ró nicy pomidzy wdra aniem systemu jakoci przez przedsibiorstwo produkcyjne a organizacj usługow [3]. Wa ne jest za to, by system zapewniania jakoci był efektywny i skuteczny. Efektywno i skuteczno za zale y od wiedzy i wiadomoci pracowników, które mo na przekaza im poprzez szkolenia. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie istoty, miejsca i znaczenia szkole dla systemu zapewnienia jakoci. 2. Zasoby ludzkie w systemach zapewnienia jakoci Przez system zapewnienia jakoci rozumie si całokształt zaplanowanych, systematycznie realizowanych działa w całym przebiegu procesu kształtowania jakoci produktów dajcy gwarancj, e wytworzony przez producenta wytwór bdzie spełnia zało one, uzgodnione w kontrakcie z klientem wymagania. Celem tego zespołu działa jest uzyskanie pewnoci, e wszystkie potrzebne do wykonania zadania zwizane z procesem kształtowania jakoci produktu s skuteczne [8]. Sukces systemu zapewnienia jakoci polega na współdziałaniu wszystkich pracowników przedsibiorstwa, gdzie w punkcie centralnym stawia si jako jako spraw nadrzdn oraz zadowolenie klienta jako podstaw długotrwałego sukcesu działalnoci organizacji [10]. Dlatego te motywowanie pracowników i komunikowanie si z nimi warunkuje powodzenie wszelkich działa. [4]..

(2) 118. Anna Rychły- Lipiska, Katarzyna Dajczak, Bartosz Kołodziejczyk Szkolenia w systemie zapewnienia jakoci. Skutecznego postpowania z personelem firmy nale y szuka wic w koncepcji podmiotowego podejcia do pracownika. Prawie powszechnie uznaje si, e potencjał ludzki firmy jest jednym z jej głównych zasobów strategicznych, zdolny do uczenia si i doskonalenia swego potencjału, zdolny do mylenia koncepcyjnego, a tak e kreatywny [2]. Ludzie jako zasób firmy to nie prosty zbiór jednostek, ale organizacja, czyli układ stosunków opartych na wartociach kulturowych przedsibiorstwa. Nale y wic tworzy warunki niezbdne do tego, by ludzie mogli i chcieli si sami organizowa i motywowa do działa , by w realizowaniu swoich obowizków znaleli upodobanie i dziki temu chcieli współuczestniczy w cigłym doskonaleniu swojego warsztatu pracy. Nie jest to tylko zasada zarzdzania personelem gwarantujca innowacyjno przedsibiorstwa, lecz tak e zasada wpisana w system zapewniania jakoci. Zapewnienie jakoci bowiem wymaga, aby ka dy pracownik [1]: • wiedział i rozumiał, jaki wpływ maj jego działania na realizacj polityki jakoci i zobowiza organizacji; • posiadał niezbdn wiedz i był właciwie przeszkolony; • miał do dyspozycji odpowiednie urzdzenia narzdzia i informacje (zasoby); • mógł mierzy jako; • wiedział, co robi w przypadku awarii; • miał motywacj do realizacji polityki jakoci i zobowiza organizacji. Wa n spraw w zrozumieniu udziału zasobów ludzkich przedsibiorstwa w zapewnieniu jakoci jest polityka jakoci. Pojcie to zdefiniowane zostało w normie ISO serii 9000:2000 jako ogół zamierze i ukierunkowanie organizacji dotyczce jakoci, formalnie wyra one przez najwy sze kierownictwo [6]. Z definicji tej wynika, e organizacja rozumiana jako grupa ludzi wraz z infrastruktur, z przypisaniem odpowiedzialnoci, uprawnie i powiza , powinna by ukierunkowana na jako. Mo na to osign dziki delegowaniu wikszego zakresu uprawnie na pracowników i nauce przejmowania przez pracowników czciowej odpowiedzialnoci za sukces przedsibiorstwa [12], oraz winna by dostarczona praktyczna pomoc i szkolenie, aby zapewni właciw wiedz i dowiadczenie wymagane dla owocnego wdro enia tej polityki [9]. 3. Miejsce i znaczenie szkole w systemach zapewnienia jakoci Potrzeby ludzkie determinuj działalno ka dego człowieka, kieruj jego zachowaniem i odbijaj si na jego rozwoju. Nie jest wic tajemnic, e rozwój techniki, industrializacji i wynalazki s równie wynikiem poszukiwa człowieka jak najlepszego zaspakajania nieograniczonych jego potrzeb. Jako tak e jest wynikiem istnienia potrzeb ludzkich. Ludzie nie chcieli ju tylko nowych przedmiotów, produktów zaspakajajcych ich potrzeby, chcieli by były one dobrej jakoci, by dłu ej funkcjonowały i spełniały ich dodatkowe wymagania. Dlatego w zarzdzaniu jakoci przez dziesiciolecia producenci koncentrowali si na technicznym punkcie widzenia i rozwizywania problemów jakoci. Współczenie jednak mened erowie zauwa yli, e techniczne aspekty nie odgrywaj ju dominujcej roli. Oczywicie, wystpuj luki w wyposa eniu technicznym, wiedzy technologicznej, w oprogramowaniu procesów, lecz nie hardware i software nastrczaj najwicej problemów; jako jest tak kategori, która szczególnie wi e si z humanware, czynnikiem ludzkim naszych współczesnych organizacji, ze zło onym zestawem wyznawanych wartoci, przekona , postaw i zachowa [15]. Firmy ukierunkowane na jako powinny charakteryzowa si odpowiednim sposobem działania zatrudnionych w nich ludzi, dla których jako jest najwa niejszym celem we wszystkim, co.

(3) POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 8, 2007. 119. robi [11]. By tak si stało, nale y zainwestowa w ludzi, ich wiedz, umiejtnoci i kultur zawodow. Kierownik powinien zatem [11]: • by raczej nauczycielem ni sdzi, • organizowa tak prac ludzi, aby stale kontrolowali swoje poczynania, • szkoli ludzi, aby mogli wykona zadania jakociowe, • motywowa ludzi tak, aby chcieli wykonywa te zadania. Wniosek jest wic taki, e mened er musi dotrze do głbi psychiki podwładnych i d y do osignicia najwy szego poziomu projakociowej wiadomoci załogi [16]. Mo na to osign stosujc odpowiedni system szkole dotyczcych problematyki jakociowej. Wg Kaoru Ishikawy – bdcego w Japonii autorytetem w dziedzinie jakoci – sterownie jakoci zaczyna si od szkolenia i ko czy si szkoleniem. Skuteczno sterowania jakoci zale y od powszechnego szkolenia poczynajc od dyrektora, a do robotników pracujcych na linii monta owej [13]. Chodzi tu o zmian dotychczasowych przyzwyczaje . By tego efektywnie i trwale dokona, szkolenia musz mie charakter powtarzalny i cykliczny, nie tylko dla naczelnego kierownictwa, ale dla [13]: • nowo przyjmowanych pracowników (powszechne szkolenie pozwalajce zdoby podstawy wiedzy o sterowaniu jakoci, organizacji komórek kontroli jakoci, stosowanej polityce jakoci, siedmiu narzdziach sterowania jakoci, organizacji i działaniu kół jakoci, ogólnym systemie jakoci, itp.), • pracowników komórek technicznych i urzdników (cykliczne szkolenia grupowe o metodach sterowania jakoci, nowociach w zarzdzaniu jakoci i dokonujcych si zamianach jakociowych w organizacji, itp.), • potencjalnych przyszłych pracowników (kursy korespondencyjne, szkolenia otwarte, nieobowizkowe – wyłaniajce najbardziej zdolnych i utalentowanych). Szkolenia czsto s naturaln potrzeb zauwa aln przez naczelne kierownictwo i jeli si tak dzieje, jest bardzo dobrze. Jednak obserwacja niektórych organizacji, dla których szkolenia nie s niezbdne, narzuciła projektodawcy norm ISO serii 9000 zapis obowizkowych szkole , zarówno w wersji z 1994 roku (dostawca powinien ustanowi i utrzymywa udokumentowane procedury okrelania potrzeb w zakresie szkolenia oraz zapewni szkolenie całego personelu zaanga owanego w działania, majce wpływ na jako [5]), jak i z 2000 roku (personel wykonujcy prac oddziaływujc na jako powinien posiada odpowiednie kompetencje wynikajce ze stosownego wykształcenia, przeszkolenia, umiejtnoci i dowiadczenia. Organizacja powinna (...) zapewni szkolenia lub podj inne działania w celu spełnienia tych potrzeb [7]). Std zarówno teoretycy, jak i praktycy zajmujcy si zagadnieniem systemu zapewniania jakoci s zgodni, i szkolenia w procesie wdra ania systemu zapewniania jakoci s bardzo potrzebne i maj ogromne znaczenie w dalszym funkcjonowaniu przedsibiorstwa, a w szczególnoci: • mened erom wy szych szczebli pozwalaj na przemylenie spraw dotyczcych funkcjonowania przedsibiorstwa, • wyrabiaj wród załogi przekonanie o zasadnoci i koniecznoci wdro enia systemu zapewniania jakoci, jako gwaranta rozwoju przedsibiorstwa, • wskazuj korzyci, które bd odczuwane przez ka dego pracownika, • uprzedzaj o trudnociach, jakie mog pojawi si podczas wdra ania systemu zapewniania jakoci w przedsibiorstwie,.

(4) 120. Anna Rychły- Lipiska, Katarzyna Dajczak, Bartosz Kołodziejczyk Szkolenia w systemie zapewnienia jakoci. • przedstawiaj poszczególne etapy wdra ania systemu zapewniania jakoci w organizacji, • zapoznaj pracowników z terminologi i zagadnieniami działa projakociowych, • pokonuj wewntrzny opór psychiczny u pracowników, zwizany ze zmianami w przedsibiorstwie, przygotowujc ich na te zmiany (zmiana postaw i wzorców postpowania), • s miejscem wymiany opinii, pogldów, wtpliwoci i pomysłów pracowników, • wskazuj na „luki” midzy stanem obecnym a docelowym, wskazujc, co nale y zrobi, • wyrabiaj odpowiedzialno pracownicz za wykonywane zadania i powodzenie funkcjonowania systemu zapewniania jakoci w przedsibiorstwie. 4. Podsumowanie Wdra anie systemu zapewniania jakoci nie jest spraw łatw w adnym przedsibiorstwie. Powodzenia tego przedsiwzicia mo na upatrywa w prawidłowo skonstruowanym systemie szkole . Wszyscy pracownicy musz zrozumie wag stosowania poznanej wiedzy i jej wpływu na dalsze wyniki. Tylko wtedy mo liwe jest efektywne wdro enie systemu do funkcjonowania przedsibiorstwa. Dlatego tak wa ne jest nieustanne anga owanie si kadry mened erskiej we wdra anie tego systemu, poczynajc od jej najwy szego szczebla i stosowanie cigłego systemu edukacji i szkole , który powinien obejmowa cał organizacj, bez jakichkolwiek wyjtków osobowych i funkcjonalnych [14]. Nale y równie zrozumie, e proces szkolenia uwarunkowany jest z jednej strony potrzebami przedsibiorstwa i wdra anego systemu, a z drugiej specyfik nauczania osób dorosłych. Te włanie uwarunkowania dydaktyczne w głównej mierze stanowi o sukcesie w nabywaniu przez pracowników nowego sposobu mylenia i umiejtnoci i same w sobie stanowi problem do rozwizania dla kierownictwa firmy. Zastanowienia wymaga bowiem: • specyfika przyswajania wiedzy przez osoby dorosłe (procesy psychofizyczne); • właciwe umotywowanie procesu dydaktycznego (system odpowiednich zacht i potencjalnych korzyci); • zbudowanie przez zleceniodawc i szkoleniowca odpowiedniego rodowiska dydaktycznego (umo liwiajcego szybkie i efektywne przyswajanie wiedzy). Jeli jednak rozwizane zostan te problemy wraz z podmiotowym traktowaniem pracownika i rzeczywistym przywództwem, stanowi one bd sił przedsibiorstwa i gwarant sukcesu wdra ania systemu zapewniania jakoci..

(5) POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 8, 2007. 121. Bibliografia 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.. Bujwid W., Wdra anie zarzdzania jakoci w organizacji według norm ISO serii 9000:2000, Materiały szkoleniowe OBJW „ZETOM”, Warszawa 2001; Jurkowski R., Zarzdzanie personelem. Proces kadrowy i jego prawne aspekty, ABC, Warszawa 1998; Kowalczyk J., Rynek ronie, „Businessman” nr 10/2000; Kuglin K., Naczelne kierownictwo a zarzdzanie przez jako, „Ekonomika I Organizacja przedsibiorstwa” nr 9/2001; Norma PN-EN ISO 9001: Systemy zarzdzania jakoci. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 1996; Norma PN-EN ISO 9000: Systemy zarzdzania jakoci. Podstawa i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001; Norma PN-EN ISO 9001: Systemy zarzdzania jakoci. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001; Nowak J., Podstawowe zagadnienia dotyczce zapewnienia jakoci oraz certyfikacji wyrobów i systemów jakoci w pa stwach Wspólnoty Europejskiej i w Polsce, Materiały szkoleniowe OBJW „ZETOM”, Warszawa 1997; Panfil J., Wpływ TQM na konkurencyjno przedsibiorstw, Materiały szkoleniowe OBJW „ZETOM”, Warszawa 2000; Recha M., Niektóre rozwa ania dotyczce zarzdzania przez jako – ZPJ, Materiały szkoleniowe OBJW „ZETOM”, Warszawa 2000; Roda ska E., Powszechna jako, OBJW „ZETOM”, Warszawa 1998; Steinbeck H., Total Quality Management, Placet, Warszawa 1998; Sterowanie jakoci w przedsibiorstwach japo skich, IOiZwP „ORGMASZ”, Warszawa 1992; Tsutsumi S., Rzetelny TQM jako podstawa rozwoju i sukcesu przedsibiorstwa, „Problemy Jakoci” nr 8/2001; Wasilewski L., Rozwa ania o jakoci, OBJW „ZETOM”, Warszawa 1999; Wawak T., TQM a zarzdzanie zmianami, „Problemy Jakoci” nr 5/2001..

(6) 122. Anna Rychły- Lipiska, Katarzyna Dajczak, Bartosz Kołodziejczyk Szkolenia w systemie zapewnienia jakoci. THE TRAININGS IN SYSTEM OF ASSURANCE OF QUALITY Summary The trainings, embracing the transfer on the knowledge the system and the trainings of behaviors, make up the indispensable element of working in initiation the systems of assuring the quality. They inform about individual procedures, motives of their usage, new customs and patterns of conduct with them connected. The well designed system of trainings permits to accelerate the programme of initiating the quality and to enlarge his effectiveness. Keywords: the trainings, the system of assurance of quality, the initiation the systems of assuring the quality. ANNA RYCHŁY – LIPISKA e-mail: arychly@wp.pl KATARZYNA DAJCZAK e-mail: dajczak@poczta.onet.pl BARTOSZ KOŁODZIEJCZYK e-mail: bart.kolodziej@poczta.fm Politechnika Koszali ska Wydział Ekonomii i Zarzdzania Katedra Zarzdzania Ul. Kwiatkowskiego 6E 75-343 Koszalin.

(7)