Analiza i ocena stron internetowych biur turystycznych działających na terenie Polski

A C TA U N IV ER SITA TIS LO D ZIEN SIS FOLIA OECONOM ICA 157, 2002

W itold Chmielarz

ANALIZA I OCENA STRON INTERNETOWYCH

BIUR TURYSTYCZNYCH

DZIAŁAJĄCYCH NA TERENIE POLSKI

Głównym celem prezentowanego referatu jest analiza stron internetowych biur turystycznych działających w Polsce. Na po­ czątku referatu scharakteryzowano różne rodzaje narzędzi handlu elektronicznego. Następnie ukazano specyfikę witryn biur tury­ stycznych. Na tej podstawie przeprowadzono analizę porównawczą

wybranych biur turystycznych i wyciągnięto wnioski wynikające Z tego porównania.

The main goal o f this paper is the analysis o f www pages o f travel agencies in Poland. In the beginning different e-commerce tools were characterized. Then, specific features o f www pages were showed. On this basement comparison analysis o f the se­ lected web pages o f travel agencies were realized and conclusions resulting from this analysis were made.

W p ro w a d z e n ie

Prezentow ana praca jest raportem z kolejnych badań dotyczących różnych form i narzędzi rozwoju handlu elektronicznego w Polsce. Po analizach o gó l­ nych dotyczących roli i m iejsca handlu elektronicznego w Polsce na tle tendencji św iatow ych oraz zjaw isk zachodzących w Europie Ś rodkow o-W schodniej1 oce­ ny stron polskich sklepów internetow ych2 oraz ich zaplecza finansow ego1

obec-* W ydział Zarządzania, Uniwersytet Warszawski

1 Chmielarz W.: Polskie firmy wobec wyzwań internetu, w materiałach na IX konferencję Elec­ tronic Data Interchange. Electronic Commerce, pod red. M N iedźw iedzińskiego, Łódź- Dobieszków, 2001, str. 4-18.

2 Chmielarz W.: Próba oceny stron WWW polskich sklepów internetowych, w materiałach Konfe­ rencji Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie pod red. R. Knosali, WNT, W arszawa, 2002, str.: 178-187

ny referat dotyczy oceny stadium rozwoju usług w biurach turystycznych d zia­ łających na terenie Polski.

N ajbardziej spektakularnym narzędziem handlu elektronicznego typu busi- ness-to-consum er są witryny W W W wraz z zawartym i w nich m echanizm am i pozw alającym i na zam ów ienia usług i tow arów i /lub płatności za ich zakup (sklepy internetow e), jak rów nież inne narzędzia ułatw iające ich odszukanie, dotarcie do nich oraz narzędzia obsługi usług dodatkow ych, czyli pasaże han­ dlowe. M ogą one mieć charakter pojedynczych witryn sklepow ych lub pasaży handlowych. Pojedyncze witryny sklepow e um ieszczone na stronie W W W mo­ gą posiadać własną nazwę internetow ą lub mogą też być afiliow ane przy pasa­ żach internetow ych.

M ogą istnieć jako sam odzielne firmy lub być przedłużeniem (rozszerze­ niem) firm prow adzących działalność na rynkach tradycyjnych. Różnorodność i wielka ilość firm działających w Internecie sprawia, że kupujący m uszą być wspom agani przez pow iązania z innymi stronam i (hyperlinks) i pośrednikam i (intelligent agents).

W chw ili obecnej funkcjonuje ju ż na św iecie ponad m ilion wirtualnych sklepów internetow ych. N ajw ygodniejszym narzędziem do um iejscaw iania i obsługi sklepów internetow ych jest system stron W orld W ide W eb. Podobnie jak w łaściciele tradycyjnych dom ów w ysyłkow ych w łaściciele serwera, na któ­

rym jest um ieszczona strona pobierają opłaty za użytkow anie m iejsca w sw oich serw erow ych zasobach danych.

Najbardziej popularnym i dziedzinam i, wśród których działają sklepy inter­ netow e są:

> dystrybucja sprzętu kom puterow ego, oprogram ow ania i usług inform atycz­ nych,

> wirtualne księgarnie (w tym: gry kom puterow e i filmy w ideo) i sklepy mu­ zyczne,

> dystrybucja zawartości serwisów inform acyjnych, > sprzedaż kosm etyków i parafarm aceutyków ,

> turystyka pow iązana z dystrybucją biletów lotniczych, kolejow ych i w ynaj­ m ow aniem hoteli.

Chmielarz W.: Aspekty opłacalności zastosowań bankowości elektronicznej dla małych firm . Prace Naukowe AE we W rocławiu - Zastosowania rozwiązań informatycznych w instytucjach finansowych, pod red. A. Gospodarowicza, Wrocław, 2001, str.: 43-59.

W irtualny pasaż handlow y (superm arket, electronic mall, cyberm all, virtual superm arket) to zbiór witryn sklepowych - odpow iednik centrum handlow ego - znajdujących się pod jednym adresem internetow ym , obudow anym przew ażnie dodatkow ym i narzędziam i pom agającym i klientow i zaspokoić sw oje indyw idu­ alne potrzeby. Istotną zaletą takiego m iejsca jest szersza oferta przyciągająca w iększą liczbę odbiorców - tzn. tak jak w świecie realnym w jednej lokalizacji jest zgrom adzona oferta wielu usług i produktów. Przeznaczone są one zazw y­ czaj dla klientów detalicznych, ale zdarzają się rów nież klienci zinstytucjonali­ zowani. W odróżnieniu od klasycznych centrów handlow ych, w których sklepy są zgrom adzone w jednym m iejscu, sklepy składające się na superm arket w irtu­ alny m ogą być rozprzestrzenione po całym świecie. Dostęp do nich jest m ożliwy przez ca łą dobę.

N astępnym krokiem w rozwoju pasaży handlow ych m ogą stać się metapa- saże handlow e (m etam alls) pozw alające klientowi robić zakupy w różnych su­ perm arketach i wielu indyw idualnych, m niejszych sklepach jedno cześnie za pom ocą jednego, wysokiej jakości oprogram ow ania przeszukującego (search engine) i płacić w jednym , jedynym bezpiecznym , system ie zam iast każdem u z tych sklepów oddzielnie. Dodatkow ymi usługam i oferow anym i przez m etapa- saże m ogą stać się porów nania cenow e artykułów we w szystkich sklepach w nim zgrupow anych lub znajdow anie znajdujących się w nich produktów sub­ stytucyjnych. Pasaże handlow e, grom adzącym i w sposób skatalogow any sklepy podzielone na interesujące klientów kategorie są poziom ym i odpow iednikam i portali (horia! - horizontal portal).

Portale - uprzednio najczęściej definiow ało się jak o superw yszukiw arki (search engines), obecnie określa się je mianem bram (gatew ays) do Internetu działających na styku użytkow nika i sieci, służących do poszukiw ania kreatyw ­ nych sposobów osiągania zysku przy pom ocy sieci. Od strony technicznej są to witryny internetow e w yposażone w rozbudow ane w yszukiw arki i serw isy in­ form acyjne, katalogi zasobów internetow ych (stron W W W ), obudow ane narzę­ dziam i ułatw iającym i prow adzenie dyskusji w sieci oraz oferujące bezpłatną pocztę elektroniczną, a także zaw ierających rozm aite sklepy internetow e (czyli poniekąd spełniające rolę pasaży lub zaw ierające w ręcz pasaże handlow e). N ie­ kiedy portale skupiają się na jednym konkretnym zagadnieniu lub branży: eko­ nomii i finansach, zdrowiu, sporcie, turystyce oferując użytkow nikow i typow e dla danej dziedziny narzędzia (kalkulatory do obliczania opłacalności kredytów , możliw ości rezerwacji biletów na sam olot itp.). Portale takie w odróżnieniu od ogólnotem atycznych nazywam y wortalami - portalam i pionow ym i (w ertykal­ nym i - vertical portal, vertals). Dane zebrane w wortalu są pełniejsze, dokład­ niejsze i zorientow ane na określoną grupę użytkow ników . Ponadto, jeżeli ofe­ rują m ożliw ość utw orzenia swojej strony lub um ieszczenia odnośnika do swojej

strony, to ograniczają dostępność dla tego typu usługi tylko dla specjalistów z danej branży. Taką branżą wybraną do dalszej analizy na potrzeby niniejszej pracy stała się turystyka.

Analiza zastosow ania narzędzi handlu elektronicznego w branży tu ry­ stycznej

Jak uprzednio w spom niano, bez w ątpienia branża turystyczna należy do tych dziedzin, które m ają znaczący udział w handlu elektronicznym . W Polsce branża ta je st dopiero na w stępnym etapie rozw oju, ale z dnia na dzień um acnia sw oją pozycję w klasyfikacji sektorow ej. W irtualne sklepy turystyczne m ożem y podzielić na kilka kategorii. Jedną z nich jest charakter prow adzenia

działalno-W g tego kryterium sklepy dzielą się na takie, które:

> zajm ują się sprzedażą usług typowo turystycznych np. w ycieczki, zw iedza­ nie, pobyty oraz wszelkie rodzaje przejazdów i opłat, zw iązanych z wy­ cieczkam i i pobytam i,

> zajm ują się sprzedażą lub w ynajm em sprzętu turystycznego (nam ioty, przy­ czepy cam pingow e, jachty itp.),

> organizują wyjazdy połączone z w ynajęciem sprzętu np. sam ochodów , m o­ tocykli lub ekw ipunku niezbędnego do wspinaczek w ysokogórskich lub nurkow ania (np. http://w w w .nauiica.torun.pn.

W zależności od m edium prow adzenia usług, turystyczne sklepy elektro­ niczne możem y rów nież podzielić na takie, które prowadzą:

> działalność tylko w Internecie (np. http://w w w .ew akacie.ol).

> rów nież (a czasem przede wszystkim ) działalność tradycyjną i poza działal­ nością w irtualną posiadają swoje siedziby, w których m ożna dokonać zaku­ pu

(np. http://w w w .triada.pl).

D ziałalność w Internecie prow adzą rów nież firmy turystyczne, które są bezpośrednim i sprzedawcam i usług oraz takie, które tylko pośredniczą między innymi biuram i (np. http://w w w .suiitravcl.pl).

W sieci Internetu poza typowym i, pojedynczym i stronam i biur turystycz­ nych, istnieją rów nież wortale turystyczne skupiające w szystkie rodzaje usług i turystycznych i inform acyjnych, które m ogą zw iązane z obsługą (np. http://w w w .urlopy.pl, http://w w w .vikki.pl, http://w w w .w akacie.pl).

Rys. I Strona portalu internetowego Wakacje Źródło www.wakacie.nl

Rys. 2 Strona wortalu turystycznego Urlopy Źródło: w ww.urlopy.com .pl

R ozw ażania dotyczące elektronicznych biur turystycznych ograniczono w tym referacie tylko do tych biur podróży, które oferują w yłącznie sprzedaż usług turystycznych.

Na polskim rynku istnieje wiele elektronicznych biur podróży. Ich celem działania jest spow odow anie znaczących ułatw ień w w yborze i zakupie wy­ cieczki lub innej formy podróży. Internet pozw ala bow iem na zapoznanie się z w ielom a różnymi ofertam i, zarezerw ow anie i zakup w ycieczki bez konieczno­ ści w ychodzenia z dom u i pośw ięcania czasu na dojazd do kilku różnych biur podróży. W rzeczyw istości jest tak, że w iększość elektronicznych sklepów tury­ stycznych daje klientowi tylko m ożliwość rezerwacji przez Internet, natom iast czynności zw iązane z opłatą dokonuje się w tradycyjny sposób, czyli na poczcie, przelew em bankow ym lub nawet klient zm uszony jest udać się osobiście do siedziby biura. Tylko nieliczne biura podróży (np. biuro podróży T riada) dają klientowi m ożliw ość dokonania wszystkich czynności zw iązanych z kupnem usługi za pośrednictw em sieci.

Na stronach internetow ych biur podróży m ożna znaleźć następujące usługi: > now oczesną bazę ofert z m ożliw ością rezerwacji w ybranych ofert przez

Internet,

> dział inform acji przydatnych klientowi (m.in. inform acje praw ne, m edyczne, ubezpieczeniow e zw iązane z wyjazdam i, przekraczaniem granic itp.),

> przew odnik turystyczny po Polsce i świecie, > serwis w ysyłania elektronicznych kartek z podróży,

> obszerny zbiór felietonów , spraw ozdań i rekom endacji z podroży, > galeria zdjęć,

> elektroniczny biuletyn inform acyjny, > serwis pogodow y,

> kursy walut, > atlas świata,

> inform acje o firmie,

> dokładny kontakt z firm ą (adres, telefon, fax, e-m ail), > m ożliw ość zam ów ienia katalogu ofert przez sieć.

Ideą sklepu internetow ego jest to, aby za pom ocą Internetu uczynić w ybór i zakup w ycieczki łatw ym i przyjem nym . W tym celu stosuje się now oczesny system prezentacji, przeszukiw ania, rezerwacji i sprzedaży ofert w akacyjnych - bazy ofert wakacyjnych. System ten pozw ala na określenie w łasnych, szczegó­ łowych kryteriów , jak ie pow inna spełniać szukana oferta. W funkcjonalny spo­

sób prezentuje w szystkie wycieczki oraz, co najw ażniejsze, w prosty i intuicyjny sposób prowadzi przez cały proces rezerwacji. Sklep taki pow inien posiadać Biuro Obsługi Klienta, tak aby każdy klient miał m ożliw ość porozm aw iać z konsultantam i, otrzym ać krótki instruktaż odnośnie funkcjonow ania i korzy­ stania z Internetu.

Biura podróży w spółpracują często z innymi firm am i turystycznym , dzięki czem u w zbogacają sw oją ofertę im prez turystycznych. O ferują zarów no w y­ cieczki objazdow e jak i wczasy pobytow e w hotelach, apartam entach, oferty z dojazdem własnym lub zorganizow anym . Na swoich stronach prezentują ofertę katalogow ą swoich tour-operatorów wraz z m ożliw ością bezpośredniej rezerw acji i zakupu na stronie.

Z analizy stron internetow ych sklepów branży turystycznej wynika, że optym alny - z punktu w idzenia klienta - sklep to taki, który oferuje mu szereg aktualnych ofert wycieczek, w yjazdów , itp. zapew niając łatwy i szybki dostęp do różnorodnych ofert wyjazdow ych. Oferty tzw. last m inute pow inny znajdo­ wać się na stronie głównej, aby osoba zainteresow ana nie m usiała długo szukać. W irtualny sklep turystyczny pow inien um ożliw ić klientowi zam ów ienie przez sieć bezpłatnego katalogu aktualnych ofert. Na stronach biur podróży pow inny być zam ieszczane inform acje dotyczące firmy i zakresu jej działalności. C en ­ nym narzędziem uzupełniającym je st serwis pogodow y, utrzym yw any po to, by klient mógł w każdej chwili spraw dzić aktualną pogodę w interesującym go zakątku świata. Dobra strona pow inna um ożliw iać spraw dzenie waluty obow ią­ zującej w w ybranym przez klienta kraju oraz ew entualnie kalkulator um ożli­ w iający przeliczenie na złotówki lub inne waluty.

Uwagę klienta przyciągają zam ieszczone na stronie dobrej jakości zdjęcia z m iejsc, w które biuro organizuje wyjazdy. D obrym m iejscem na takie zdjęcia jest specjalny link, przenoszący klienta do galerii zdjęć z różnych stron świata. Aby zachęcić do kupna w ycieczki, biuro pow inno organizow ać różne konkursy w spom agające sprzedaż (np. konkursy fotograficzne) lub stosow ać inne środki aktyw nej promocji: obniżki, oferty w yjazdów po specjalnych atrakcyjnych ce­ nach dla stałych klientów itp. W irtualny sklep turystyczny pow inien um ożliw iać rezerw ację wycieczki przez Internet. Do tego konieczna je st instrukcja m ów iącą dokładnie krok po kroku, jak zam ów ić w ycieczkę przez sieć. Pow inny być przedstaw ione inform acje, jak chronione są dane klienta podczas realizacji za­ m ówienia.

Dobre, w irtualne biuro turystyczne to takie, które daje m ożliw ość pełnego kupna usługi przez Internet. M ożliw e jest przejrzenie w szystkich dostępnych w yjazdów , zarezerw ow anie, zapłacenie przez Internet oraz otrzym anie um owy przez firmę kurierską. Jako przykład elektronicznego biura turystycznego przed­

staw ione zostanie biuro podróży Triada. Na stronie tego biura są zam ieszczone wszystkie istotne inform acje, jakie pow inno posiadać każde biuro, które chce konkurow ać na rynku turystycznym . N ajw ażniejszą cech ą w irtualnego biura jest m ożliw ość pełnego zakupy w ycieczki. W biurze podróży I riada problem ten został rozw iązany w następujący sposób.

Zakup w ycieczki on-line składa się z kilku istotnych kroków. W kroku pierw szym klient ma m ożliw ość przeszukania oferty. Do tego zostało stw orzone pole, gdzie należy zadeklarow ać, kiedy osoba zainteresow ana chce w yjechać, kiedy chce wrócić i ile chce za wyjazd zapłacić. W dalszej kolejności, określa co ją interesuje, jakim środkiem lokomocji chce podróżow ać i dokąd chce jechać. Aby klient otrzym ał dużą liczbę ofert, musi w ypełnić jak najw iększą ilość pól, takich jak: Wybierz katalog, rodzaj imprezy, sposób podróżow ania, państwo, region, m iejscowość, hotel o liczbie gw iazdek. Po w ypełnieniu odpow iednich pól, należy kliknąć przycisk Szukaj.

Standardow y schem at logiczny witryny sklepu internetow ego przedstaw io­ no na poniższym rysunku. 1 1 1 1 У/уясЛ LttfM nJt' I Stora Główna

il-у—i

Rys. 3 Schemat logiczny typowej witryny sklepu turystycznego Źródło: opracowanie własne

Analizie zostało poddanych 30 biur podróży, które zaliczają się do grona najpopularniejszych biur podróży, funkcjonujących na polskim rynku4. Strony biur podróży zostały ocenione pod kątem trzech podstaw ow ych cech użytko­ wych:

> dostępności w Internecie, > wyglądu strony,

> funkcjonalności.

K ażda z tych cech została oceniona na podstaw ie kilku kryteriów . Podstaw ą do analizy wyglądu strony były następujące wartości poszczególnych kryteriów : > um ieszczenie na stronie w yraźnych i czytelnych map,

> prezentacja dobrej jakości zdjęć, > dołączenia anim acji,

> zestaw ienia i harmonii kolorów,

> um ieszczenia odw ołań (linków ) w tekście, > czytelność tekstu,

> rola tła w kształtow aniu wizerunku strony,

> w rażliw ość formatu strony na zm ianę rozdzielczości (np.z 800x600 na 1024x768 pikseli).

Podstaw ą do analizy funkcjonow ania strony były następujące wartości po­ szczególnych kryteriów:

> aktualność oferty (np. wycieczek, w yjazdów , pobytów itp.), > m ożliw ość rezerwacji wycieczek, wyjazdów,

> ocena funkcjonalności menu (rozm iar, podśw ietlenie, przejrzystość itp.), > dostępność konkretnej oferty (stopień zagłębienia na stronie),

> dostępność odw ołania (linku) do oferty ze strony głów nej, > um ieszczenie na stronie serwisu pogodow ego,

> zam ieszczenie kursu walut, z m echanizm am i w spom agającym i,

> podanie dokładnych i łatwo dostępnych inform acji o firm ie, w tym: adres, telefon lub fax, adres e-m ailow y5

4 Baida E.: Tendencje rozwoju handlu elektronicznego w branży turystycznej, W yższa Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarządzania, W arszawa, 2002,

D ostępność strony

A trybut ten został spraw dzony pod kątem m ożliw ości znalezienia inform a­ cji o danym biurze turystycznym w najpopularniejszych w yszukiw arkach. B ada­ nie przeprow adzono wpisując najpopularniejsze słowa używ ane przez internau­ tów poszukujących wyjazdów, takie jak:

> wyjazdy „last m inute” , > wycieczki zagraniczne,

> wakacje w Egipcie (Grecji, W łoszech, Tunezji), > narty, snowboard,

> wypoczynek, > wczasy, > biura podróży.

N astępnie szukano adresu analizowanej strony w pierw szych pięćdziesięciu pozycjach rankingu najpopularniejszych polskich serw isów w yszukiw aw czych (onet.pl, wp.pl, interia.pl). W yniki tej analizy wyszły fatalnie. Po w pisaniu słowa kluczow ego do jednego z w/w. serwisów internetow ych, oferta biura najczęściej się nie pojaw iała. N ajw iększa liczba adresów biur podróży pojaw iła się na ser­ wisie wp.pl po wpisaniu słow a kluczow ego biura podróży. W serw isie interia.pl nie pojaw iło się żadne biuro, a na onet.pl w yśw ietlił się jed en adres biura. W ten sposób w iększość biur było poza zasięgiem penetracji w iększości internautów .

□ onet.pl

□ wp.pl

□ interia.pl

Rys. 4 Dostępność strony w Internecie Źródło: opracowanie własne

W ygląd strony

Jednym z w ażniejszych czynników w arunkujących w ysoką oglądalność, ale przede wszystkim wierność internautów i stanow iących o atrakcyjności danej witryny jest jej wygląd. A nalizie poddano w ystępow anie takich elem entów na stronie, które bez w ątpienia uatrakcyjniają ją. T akim elem entem jest bez w ątpie­ nia mapa. Spraw dzono czy biura podróży zadbały o zobrazow anie internautom celu wycieczek, czy trasy podróży.

□ brak □ nieczytelne □ wyraźne

Tylko cztery ze wszystkich analizow anych biur podróży w ykorzystało ten elem ent do uatrakcyjnienia swojej witryny, a aż dw adzieścia dw a biura nie po ­ siadało na swoich stronach tego atrybutu.

Drugą istotną cechą charakterystyczną wyglądu strony je st w ystępow anie na niej zdjęć interesujących turystę obiektów i krajobrazów .

Rys. 5 Udostępnienie map Źródło: opracowanie własne

□ brak □ złej jakości □ średniej jakości □ dobrej jakości

Rys. 6 W ystępowanie zdjęć na stronie Źródło; opracowanie własne

Tutaj sytuacja jest ju ż znacznej lepsza. D w adzieścia dziew ięć procent biur posiadało zdjęcia dobrej jakości, a 36% biur podróży zm ieściło na swojej w itry­ nie zdjęcia średniej jakości. Jednak trzydzieści pięć procent biur nie w ykorzy­ stuje lub źle w ykorzystuje ten podstaw ow y elem ent uatrakcyjniający stronę. Jeżeli założym y, że klienci pragną zobaczyć dokąd ja d ą oraz w jak im hotelu będą spali, to m ożna przyjąć, że jedna trzecia biur podróży nie sprzeda żadnej wycieczki za pośrednictw em Internetu, poniew aż nie zaspokaja podstaw ow ej potrzeby swoich klientów.

Trzecim elem entem wyglądu strony w pływ ającym na zachow anie klienta są anim acje, m ogące uatrakcyjnić stronę lub wyróżnić ją wśród innych.

Tylko 40% biur podróży pokusiło się o w ykorzystanie anim acji jak o formy uatrakcyjniania swojej strony, natom iast reszta biur w ogóle nie była tym zainte­ resowana.

Kolorystyka na stronie rów nież istotnie w pływ a na jej wygląd. W ażne jest, aby nie przesadzać z ilością i jaskraw ością kolorów, gdyż m ożna osiągnąć efekt przeciw ny do zam ierzonego, czyli poprawy przejrzystości strony. W tym przy­ padku w iększość stron praw idłow o w ykorzystała m ożliw ość kolorystyki na stronach, tylko nieliczne strony nie przyciągają sw oją kolorystyką klientów .

Linki to podstaw ow y elem ent odróżniający strony W W W od norm alnego tekstu. Pow inny one się znaleźć na każdej stronie ułatw iając naw igację i zw ięk­ szając przejrzystość strony.

13%

47%

□ brak

□ słabo widoczne □ dobrze widoczne

Rys. 7 Odnośniki (linki) w tekście Źródło: opracowanie własne

Tylko trzy biura nie posiadały odnośników (linków ) na swojej stronie, co oznacza, że większość biur zdecydow ała się na bardziej lub mniej aktyw ne w y­ korzystanie linków w swojej witrynie.

N ajistotniejszą cechą handlowej strony internetow ej je st tekst. Tak jak w każdym dokum encie powinien być przejrzysty i urozm aicony o podstaw ow e elem enty form atow ania. W ydaje się, że w szystkie firm y w sposób przejrzysty i czytelny zaprezentow ały sw oją ofertę, choć parę z nich zrobiło to w sposób nieprofesjonalny.

N astępnym elem entem strony jest tło. Tło m ożne spełnić je d n ą z trzech za­ sadniczych cech: m oże nie przeszkadzać, być neutralne, bądź też uatrakcyjniać stronę.

□ przeszkadza □ neutralne □ wzbogaca

stronę

W w iększości przypadków zastosow anie tła nie odstręczało od korzystania z usług biur podróży. Przeciw nie, w 27% tło w zbogacało dodatkow o stronę, czyniąc j ą bardziej atrakcyjną dla klienta.

O statnim technicznym aspektem wyglądu strony jest rozdzielczość. Strona pow inna być dobrze w idoczna przynajm niej w dw óch standardow ych rozdziel- czościach (800x600 i 1024x768 pikseli). W opisyw any przypadkach w szystkie ze stron biur podróży spełniały ten warunek.

Funkcjonalność strony

Funkcjonalność strony jest głów nym aspektem przyciągającym lub znie­ chęcającym klienta do skorzystania z usług elektronicznego biura turystycznego. Nawet najlepiej w yglądająca strona nie spełniająca oczekiw ań internautów pod względem jej funkcjonalności nie będzie m iejscem , do którego pow ró cą i nie skłoni ich więcej do dokonania zakupów, bądź odw iedzenia biura. Specyfika branży sprawia, że w ocenie funkcjonalności pow inno się brać pod uw agę głów ­ nie takie elem enty jak:

> czas oczekiw ania na reakcję, > aktualność oferty,

> m ożliw ość rezerw ow ania wycieczek, > dostępność kontaktu.

Rys. 8 Jakość tła

W analizow anej grupie dokonano losow ego pom iaru długości czasu wy­ św ietlania się strony głównej i wybranej podstrony . R ozsądny czas dostępu do strony jest bow iem jednym z najistotniejszych elem entów dobrze funkcjonującej strony. Średni czas ładow ania głównej strony w yniósł dw adzieścia cztery se­ kundy, natom iast podstrony osiem sekund. Dla porów nania, najkrócej strona głów na ładow ała się cztery sekundy, a podstrona trzy sekundy, natom iast m ak­ sym alny czas ładow ania strony wyniósł dw ie m inuty, a podstrony dw adzieścia sekund.

D rugim czynnikiem decydującym o funkcjonalności jest dostępność kon­ taktu. 10% □ brak □ łatwo dostępny □ trudno dostępny 90%

Rys. 9 Dostępność adresu, telefonu, faksu. Źródło: opracowanie własne

W szystkie biura podróży podały na swoich stronach internetow ych adres tradycyjny, adres poczty elektronicznej, telefon i faks.

O czywiście zależy to również od jakości sprzętu, ale w tym przypadku korzystano ze standar­ dowego komputera PC.

□ aktualne □ nieaktualne

Rys. 10 Aktualność oferty.

Źródło: opracowanie własne

W ażnym elem entem funkcjonow ania stron biur podróży jest też dostępność oferty i jej aktualność. Z analizy wynika, że w iększość biur podróży podaje ak­ tualne oferty w yjazdów na swoich stronach internetow ych. Cztery z nich podały oferty nie w pełni aktualne.

Aby jed n ak w pełni w ykorzystać m ożliw ości jak ie niesie ze sobą strona W W W należy przejść z poziom u prezentacyjnego na poziom interakcji z użyt­ kow nikiem takiej strony. Dlatego też jak o następna została zbadana m ożliw ość rezerw acji w ycieczek on-line na stronach danego biura.

7%

□ brak

ą^o/() □ można zarezerwować □ wstępna rezerwacja ■ tylko przez infolinię

Rys. 11 Możliwość rezerwacji produktu on-line w biurze turystycznym. Źródło; opracowanie własne

Ponad połow a stron biur podróży nie posiada tej funkcji, co należy uznać za słaby wynik zw ażyw szy na fakt, że internauci coraz częściej nie tylko poszukują inform acji w Internecie, ale także chcą dokonać realnej transakcji, zam ów ić, bądź kupić wycieczkę, nie odchodząc od m onitora sw ojego kom putera.

W gąszczu stron W W W internauci poszukują inform acji i preferują strony, w których jest ona łatw o dostępna. Dlatego ważnym , także z tego punktu w idze­ nia funkcjonalności stron biur podróży, jest dostępność oferty na stronie. Link ze strony głównej do ofert last minute posiadały w szystkie biura, a niektóre sam ą ofertę um ieszczały na stronie głównej. Kolejnym istotnym elem entem funkcjo­ nalności strony jest nawigacja. W tym przypadku biura rów nież w ypadły bardzo dobrze. Tylko dw a z om aw ianych biur podróży nie posiadały popraw nego menu, pozostałe praw idłow o potrafiły dobrze w ykorzystać ten elem ent na sw oich stro­ nach.

Poniżej, w Tab. I. przedstaw iono zbiorcze zestaw ienie punktow e dla d zie­ sięciu w ybranych stron internetow ych biur, które uzyskały najw yższa ilość punktów w rankingu przeprow adzonym wg w yróżnionych uprzednio kryteriów Zw raca uwagę niew ielka rozbieżność w punktacji: od 1 1 do 14 punktów . D rugą istotną spraw ą wydaję się być brak w czołów ce punktacji najbardziej znanych firm - ranking wygrały ex-equo Piastuś i Triada. Najwyżej oceniono dostępność inform acji o firmie, najniżej - dostępność graficznych elem entów stron: map, zdjęć i anim acji.

Tab. 1. Zbiorcza tabela oceny własności wybranych stron internetowych biur turystycznych

Źródło: opracowanie własne

N a z w a S er w is p o g o d o w y K ur sy w a lu t In fo rm acj e o fi rm ie A d re s, te le fo n , fa k s A d re s e -m a il o w y A k tu aln o ść o fe rt y M o żl iw o ść re z e rw a c ji F u n k c jo n a ln o ść m e n u D os tę pn oś ć o fe rt y D o st ęp n o ść m a p D o stę pn oś ć z d ję ć A n im a c je 3 ■e_o 'S u. * СЧ tft Ä O d w o ła n ia w te k śc ie Zm iana ro z d z ie lc z o śc i C z y te ln o ść te k st u D o p a so w a n ie tł a R a z e m Almatur 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0,5 1 1 0,5 13 Dromader 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0,5 1 1 0,5 13 Neckerman 0 0 1 1 1 0,5 1 1 0 0,5 0 1 1 1 1 0,5 11,5 Piastuś 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 14 Rainbow Tours 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0,5 0 1 1 1 1 0,5 1 1 Scan Holi­ day 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 13 Sigma 1 0 0 1 1 1 0,5 1 1 0 0,5 0 1 0,5 1 1 0,5 1 1 Sindbad 1 1 I 1 0 0 0 1 0 0,5 0 1 1 1 1 0,5 11 Triada 1 1 1 1 I 1 1 1 0 0,5 0 1 0.5 1 1 1 14 Ving 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0,5 0 1 1 1 1 1 11,5 W nioski

W ydaje się, że biura turystyczne nie doceniają Internetu jak o m edium ko­ m unikacji, utrzym ania starych klientów i zdobyw ania sobie nowych. Staw iają raczej corocznie na tradycyjne m etody m arketingu i procedury „ręcznego” za­ łatw iania kontraktów , podpisyw ania um ów itp. Ś w iadczą o tym bardzo niskie wyniki badaw cze dostępności poszczególnych, naw et dużych biur w n ajw ażniej­ szych portalach internetow ych. W yjątkow o słabo w ykorzystyw ane są też klu­

czow e i specyficzne dla branży elem enty grafiki - 74% biur turystycznych nie posiada na swoich stronach internetow ych żadnych map. T rochę lepiej jest z prezentacją zdjęć, ale i tu jed na trzecia biur nie w ykorzystuje należycie tego atrybutu. Tylko 40% analizow anych stron posiada też dodatkow e elem enty ru­ chom e. Z drugiej strony nic do zarzucenia nie m ożna m ieć do kolorystyki, w y­ glądu tła, liternictw a i naw igacji na stronie. Strony posiadały rów nież dobrze rozm ieszczone odnośniki do innych stron o podobnej tem atyce funkcjonalnej oraz rozszerzającej zakres działania danej strony. T echniczna jak o ść analizow a­ nych stron rów nież była bardzo dobra, chociaż w trakcie badania (w środku se­ zonu zim ow ego!) spotkano się ze stronam i w przebudow ie (np. TU I Polska). Nie budzi w zasadzie zastrzeżeń rów nież techniczna strona zapew nienia praw idło­ wego funkcjonow ania strony, choć daje się zauw ażyć zbyt mały zakres usług oferow anych za pom ocą sieci (np. brak m ożliwości dokonania płatności za usłu­ gę, brak publikow ania pełnych cenników , zniżek, upustów itp.). W tej dziedzinie jest jeszcze dużo do nadrobienia.

Źródła

1. Baida E.: Tendencje rozwoju handlu elektronicznego w branży turystycznej, W yższa Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarządzania, Warszawa, 2002,

2. Chmielarz W.: Handel elektroniczny nie tylko w gospodarce wirtualnej. W ydawnictwo Na­ ukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu W arszawskiego, W arszawa, 2001,

3. Chmielarz W .; Polskie firm y wobec wyzwań internetu, w materiałach na IX Konferencję: Electronic Data Interchange, Electronic Commerce, pod red. M. Niedźwiedzińskiego, Łódż- Dobieszków, 2001, str. 4-18.

4. Chmielarz W.: Próba oceny stron WWW polskich sklepów internetowych, w materiałach K on­ ferencji Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie pod red. R. Knosali, WNT, W arszawa, 2002, str.: 178-187,

5. Chmielarz W.: Aspekty opłacalności zastosowań bankowości elektronicznej dla małych firm . Prace Naukowe AE we Wrocławiu - Zastosowania rozwiązań informatycznych w instytucjach finansowych, pod red. A. Gospodarowicza, W rocław, 2001, str.: 43-59.

6. Domaszewicz Z.: Sieć się zapełnia, Telekomunikacja i Internet, dodatek do Gazety W ybor­ czej, 27 września, 2000, str. 16-18,

7. Dziuba D.: Ewolucja rynków w przestrzeni elektronicznej, Wydział Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu W arszawskiego, Warszawa, 2001,

8. Hartman A., J. Sifonis, J. Kador: E-biznes. Strategie sukcesu w gospodarce internetowej, W ydawnicwo K.E. Liber s.c., Warszawa, 2001,

9. Kare-Silver M.: E-szok rewolucja elektroniczna w handlu, Polskie W ydawnictwo Ekonom icz­ ne, W arszawa, 2002,

10. Szpringer W.: Handel elektroniczny - konkurencja czy regulacja?, Difin, W-wa, 2000, 11. w ww.overnet.pl.

12. w ww.inerlin.com .pl. 13. w ww.triada.com .pl. 14. w ww.nolcard.nl. 15. w w w. nau lica, toru n. pl. 16. www .ewakacie.pl. 17. www.,suntravcl.com .pl. 18. www.urlonv.com .pl. 19. www.wakacic.pl