Mirosław Dyczkowski
Analiza efektywności ekonomicznej
zastosowania systemu klasy FSM w
optymalizacji łańcucha usług
mobilnych : podstawy metodyczne i
studium przypadku
Ekonomiczne Problemy Usług nr 67, 337-344
2011
NR 650 EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 67 2011
MIROSŁAW DYCZKOWSKI
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
ANALIZA EFEKTYWNOŚCI EKONOMICZNEJ ZASTOSOWANIA SYSTEMU KLASY FSM W OPTYMALIZACJI ŁAŃCUCHA USŁUG MOBILNYCH.
PODSTAWY METODYCZNE I STUDIUM PRZYPADKU
Wprowadzenie
Pogorszenie sytuacji ekonomicznej w następstwie globalnego kryzysu gospo-darczego, które obserwujemy w naszym kraju od drugiej połowy 2008 roku, nie ominęło także sfery zastosowań technologii informacyjnej (IT). Według badań przeprowadzonych przez autora, który w latach 2009 i 2010 zebrał w 248 obiektach dane opisujące wpływ kryzysu gospodarczego na przedsięwzięcia informatyczne, w wielu z nich spowodowało to przynajmniej częściową zmianę strategii informa-tyzacji1. Wskazywanymi przez respondentów przejawami tej zmiany są m.in.: spa-dek nakładów inwestycyjnych w obszarze IT, przesunięcie inwestycji IT w czasie oraz zmniejszenie budżetów działów IT. Konsekwencją obniżenia poziomu finan-sowania jest wzrost zainterefinan-sowania pomiarem efektywności przedsięwzięć infor-matycznych, co potwierdzają przywołane wcześniej badania ankietowe autora oraz
1 Wyniki przeprowadzonych analiz są opublikowane m.in. w pracach: M. Dyczkowski: Economic crisis and IT strategies of enterprises in Poland. Results of a survey with a focus on Polish SME sector, w: Z. Anisic (red.): Proceedings of the 3rd International Conference for
En-trepreneurs, Innovation and Regional Development – ICEIRD 2010, University of Novi Sad, Faculty of Technical Sciences, Department of Industrial Engineering and Management, Novi Sad 2010; M. Dyczkowski: Economic Crisis and Informatisation Strategies of Enterprises. Results of Comparative Surveys from Years 2009–2010, w: J. Korczak, H. Dudycz, M. Dyczkowski (red.): Advanced Information Technologies for Management AITM 2010, Wroclaw University of Eco-nomics Research Papers no. 147, Wroclaw 2010.
Mirosław Dyczkowski
338
inne opracowania2. W tym celu, oprócz korzystania ze znanych z literatury przed-miotu i sprawdzonych w praktyce rachunku efektywności inwestycji metod opar-tych na algorytmach typu CBA (Cost-Benefits Analysis), prowadzi się analizy zwro-tu ponoszonych nakładów inwestycyjnych oraz optymalizuje całkowite koszty po-siadania informatyki. W pierwszym przypadku bazuje się na takich wskaźnikach jak m.in. ROI (Return on Investment) lub CFROI (CashFlow ROI), natomiast w drugim na różnych wariantach metody TCO (Total Cost of Ownership)3.
Celem artykułu jest analiza efektywności ekonomicznej zastosowania systemu klasy FSM (Field Service Management) w optymalizacji łańcucha usług mobilnych, oparta na obu wymienionych podejściach metodycznych, na przykładzie wdrożenia w firmie telekomunikacyjnej.
1. FSM jako zestaw narzędzi optymalizacji łańcucha usług
Jedną z cech społeczeństw informacyjnych oraz gospodarek opartych na in-formacji i wiedzy jest wysokorozwinięty sektor usług, w tym tzw. usług no-woczesnych4, z których coraz więcej jest świadczonych w sposób odlokalizowany, poza siedzibą usługodawcy, w trybie mobilnym. Przykładowymi obszarami, w których dominuje taki model działalności usługowej, są: telekomunikacja,
out-sourcing utrzymania sieci, ubezpieczenia, media publiczne, usługi świadczone
w domu i/lub w siedzibie klienta (home services) oraz szeroko rozumiane bez-pieczeństwo publiczne, w tym zarządzanie kryzysowe. Rosnąca ilość tak reali-zowanych usług oraz coraz wyższe wymagania jakościowe formułowane w odnie-sieniu do ich wykonawców wywołują potrzebę skutecznego informatycznego wspomagania zarządzania usługami realizowanymi w terenie (Field Service
Opera-tions) w celu rozwiązania m.in. takich problemów, jak:
poprawa efektywności, produktywności oraz redukcja zbędnych kosztów poprzez odpowiednie harmonogramowanie prac;
podnoszenie jakości obsługi klientów poprzez skracanie czasów odpo-wiedzi i/lub realizacji zgłoszeń oraz poprzez dążenie do wykonania usługi za pierwszym razem (w trakcie pierwszej wizyty) w celu zwiększania sa-tysfakcji klientów i zapobiegania ich potencjalnej utracie;
2 Zob. m.in. E. Syska.: ROI w czasach kryzysu, CIO: Magazyn Dyrektorów IT, 06/2009, http://cio.cxo.pl/artykuly/druk/347261/ROI.w.czasach.kryzysu.html
3 Szerokie opisy wymienionych metod badania efektywności i problemów ich stosowania zawierają prace m.in.: J. Cypryjański.: Metodyczne podstawy ekonomicznej oceny inwestycji informatycznych przedsiębiorstw, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2007; H. Dudycz, M. Dyczkowski: Efektywność przedsięwzięć informatycznych. Podstawy metodyczne pomiaru i przykłady zastosowań, Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu, Wrocław 2006 i 2007.
4 Pojęciem tym obejmuje się m.in. bankowość, finanse, ubezpieczenia, telekomunikację, informatykę, media, badania i rozwój, administrowanie oraz zarządzanie.
optymalizacja kosztów operacyjnych, w tym związanych z dojazdami, co dodatkowo ma wymiar proekologiczny (redukcja emisji spalin itp.);
przestrzeganie przyjętych norm, standardów, przepisów i procedur.
Field Service Management, znany także jako Field Force Automation (FFA),
jest kompletnym zestawem metod i narzędzi do optymalizacji procesów i wymiany informacji potrzebnych firmom, których głównym obszarem działania jest realiza-cja zadań za pomocą wysperealiza-cjalizowanej kadry wykonującej swą pracę w terenie. Mówiąc inaczej, FSM to optymalizacja łańcucha usług, która polega na sprawnym zarządzaniu posiadanymi zasobami w czasie w celu dostarczenia klientom wysokiej jakości usług po jak najniższych kosztach.
Definiując system FSM, można także przyjąć, za firmą konsultingową Gart-ner5, że jego istotą jest wspieranie wszystkich etapów cyklu życia usługi. Etapy te różnią się w zależności od sektora i branży, ale uogólniając, są to:
przyjęcie i rejestracja zgłoszenia,
przydzielenie właściwych zasobów (na bazie parametrów zgłoszenia), tworzenie i optymalizacja harmonogramu,
wysłanie pracownika w teren w celu realizacji zgłoszenia, wykonanie usługi (instalacyjnej lub utrzymaniowej),
zarejestrowanie informacji zwrotnych z realizacji zgłoszenia, wykonanie nowej sprzedaży innych produktów i/lub usług, wystawienie faktury za wykonane usługi i/lub sprzedane produkty.
Rynek systemów FSM rozwija się dynamicznie, jest zróżnicowany i brak na nim produktów dominujących. Jego cechą charakterystyczną jest też to, że firmy usługowe oprócz gotowych aplikacji kupowanych u dostawców zewnętrznych, takich m.in. jak: Oracle/Siebel, SAP, ClickSoftware, Astea, Service Power, Verti-cal, IFS, Ventyx, Clevest, Microsoft Business Solutions czy Servigistics, bardzo często używają rozwiązań stworzonych przez własne działy IT lub zaprojektowa-nych na indywidualne zamówienie6.
Przykładem systemu tej klasy oferowanego przez polskiego producenta opro-gramowania jest Field Service Management firmy Comarch. Jest to kompletne, wielomodułowe rozwiązanie wspomagające planowanie, tworzenie harmonogra-mów, dystrybucję i realizację zadań w terenie. System pozwala na zwiększenie efektywności wykorzystania zasobów, dzięki możliwości przypisywania do zadań tych pracowników, którzy posiadają najodpowiedniejsze kompetencje. Równocze-śnie brana jest pod uwagę ich dostępność oraz lokalizacja geograficzna. Zaawanso-wane techniki automatyzacji i wbudoZaawanso-wane w systemie algorytmy pozwalają
5 M. Maoz, W. Clark: Magic Quadrant for Field Service Management, September 2010, http://www.gartner.com/technology/analysts.jsp
6 Zob. M. Maoz, W. Clark: Magic Quadrant…, op. cit.; J. Ragsdale: TSIA 2010 Member Technology Survey Results, September 2010, http://www.tsia.com/professional_services/ps_web-casts/ps_ondemand_webcasts.html
Mirosław Dyczkowski
340
malizować pracę w terenie pod kątem zarówno kosztów, jak i produktywności. Wsparcie serwisanta poprzez mobilny, zdalny dostęp do odpowiednich danych o zleceniu pozwala na dynamiczne zarządzanie w czasie rzeczywistym. Dyspozyto-rom udostępniono narzędzia do lokalizacji i wizualizacji techników na mapie cy-frowej. Oparcie systemu na architekturze SOA (Service Oriented Architecture) umożliwia jego bezproblemową integrację z innym aplikacjami działającymi w przedsiębiorstwie i/lub dostępnymi w sieci w tzw. chmurze (cloud computing)7.
2. Wybrane aspekty badania efektywności ekonomicznej zastosowań FSM
Jak wskazano we wprowadzeniu, badanie efektywności ekonomicznej wdro-żenia systemu klasy FSM prezentowane w niniejszym opracowaniu dotyczy analizy zwrotu nakładów inwestycyjnych poniesionych w ramach przedsięwzięcia oraz optymalizacji całkowitych kosztów posiadania (TCO) takiego rozwiązania. Użyto w nim podejścia opracowanego przez E. Syskę8, znanego jako Value IT, gdyż za-proponowane w nim formuły są adekwatne zarówno do wyliczania ROI/CFROI, jak i składowych TCO. W podejściu tym przyjęto, że aby określić efektywność przed-sięwzięć IT i będących ich wynikiem produktów, trzeba najpierw wyznaczyć tzw. efekt netto IT (E0) uzyskiwany w danym momencie przez obiekt gospodarczy,
po-sługując się następującą formułą:
E0 = korzyści – koszty procesów biznesowych – koszty IT.
Aby określić efekt netto IT uzyskany dzięki konkretnemu przedsięwzięciu i/lub systemowi informatycznemu (E1), należy dokonać identycznego pomiaru po
zakończeniu wdrożenia. Efektywność obliczamy jako różnicę E1 – E0, przy czym
możemy mieć do czynienia m.in. z następującymi typowymi sytuacjami:
Przedsięwzięcie miało na celu obniżenie kosztów IT (np. ich optymalizację opartą na metodzie TCO) przy zachowaniu tego samego poziomu kosztów procesów biznesowych i uzyskiwanych korzyści, a więc:
E1 = korzyści – koszty procesów biznesowych – koszty IT.
Przedsięwzięcie spowodowało wprawdzie wzrost kosztów IT (przez po-niesione nakłady inwestycyjne), ale jednocześnie jego wynikiem jest znacznie większa redukcja kosztów procesów biznesowych (w wyniku wy-stąpienia przede wszystkim tzw. efektów automatyzacji) przy zachowaniu tego samego poziomu korzyści, a więc:
E1 = korzyści – koszty procesów biznesowych – koszty IT.
7 Szerokie opisy Comarch FSM są dostępne na stronie producenta: http://www.com arch.pl/telekomunikacja/nasza-oferta/operations-support-systems-oss/field-service-management/
8 Zob. E. Syska: Szczęśliwi Ci, którzy potrafią liczyć. Mierzalny efekt informatyki, „Computer-world” 2003, 38, http://www.computerworld.pl/artykuly/36098/Szczesliwi.ci.ktorzy.potrafia.liczyc.html
Przedsięwzięcie spowodowało – podobnie jak w poprzedniej sytuacji – zwiększenie kosztów IT, ale jednocześnie jego wynikiem jest znacznie większy wzrost korzyści (w wyniku wystąpienia przede wszystkim tzw. efektów informacyjnych i transformacyjnych) przy zachowaniu tego same-go poziomu kosztów procesów biznesowych, a więc
E1 = korzyści – koszty procesów biznesowych – koszty IT.
O ile strona nakładowo-kosztowa w takim rachunku jest przejrzysta i względnie łatwa w identyfikacji i kwantyfikacji, to znacznie bardziej złożone jest identyfikowanie i kwantyfikowanie korzyści będących wynikiem przedsięwzięć IT. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, gdy analiza jest prowadzona w ujęciu ex ante, a więc dla scenariusza typu to-be. Aby estymacja wartości planowanych efektów i/lub utraconych korzyści (opportunity costs) była wiarygodna, ich kalkulacja po-winna opierać się na repozytoriach zawierających dane efektywnościowe z podob-nych wdrożeń oraz na dapodob-nych porównawczych kluczowych wskaźników efektyw-ności (Key Performance Indicators – KPI) charakteryzujących wspomagane proce-sy biznesowe.
W przypadku systemów klasy FSM najobszerniejsze i wiarygodniejsze anali-zy w dziedzinie zarządzania usługami dostarcza Association for Services
Manage-ment International (AFSMI). Według AFSMI do pomiaru efektywności procesów
zarządzania usługami w terenie, a więc także do porównania korzyści, jakie można osiągnąć, optymalizując łańcuchy dostaw usług mobilnych dzięki wdrożeniu syste-mów klasy FSM różnych dostawców, najważniejszymi KPI są9:
liczba pracowników przypadających na jednego dyspozytora, średnia dzienna liczba zleceń pracownika,
średni roczny koszt dyspozytora, średni roczny koszt pracownika,
liczba zleceń zakończonych w ramach normatywów zdefiniowanych w umowie SLA (Service Level Agreement),
liczba zleceń zakończonych sukcesem za pierwszym razem.
Wskaźniki te zostały użyte w analizie efektywności ekonomicznej wdrożenia systemu Comarch FSM w przykładowej firmie telekomunikacyjnej. Przyjęto, że zmiana wartości KPI, która nastąpiła po wdrożeniu aplikacji, została osiągnięta w całości dzięki jej funkcjonalności. Estymując efekty, oparto się na danych o wzroście wartości wyróżnionych KPI, którą odnotowano po zastosowaniu systemu Comarch FSM w pięciu innych firmach świadczących usłu,gi w terenie. Są one przedstawione w tabeli 1.
9 M. Israel: 2010 TSIA Field Service Benchmark, July 2010, http://www.tsia.com/ field_ser-vices/fs_benchmarking.html
Mirosław Dyczkowski
342
Tabela 1 Wzrost wartości wskaźników efektywności (KPI) po wdrożeniu systemu Comarch FSM (%)
Opis KPI Wersje systemu Comarch FSM
podstawowa rozszerzona pełna
Liczba techników przypadających na jednego dyspozytora 52 68 73
Średnia dzienna liczba zleceń pracownika 11 21 28
Liczba zleceń zakończonych w ramach SLA 15 25 29
Liczba zleceń zakończonych sukcesem za pierwszym razem 10 15 25
Źródło: opracowanie własne na podstawie: T. Sinkiewicz: Efektywność wdrożeń systemu Comarch FSM, praca dyplomowa napisana pod kier. M. Dyczkowskiego, Pody-plomowe Studium Efektywne Zarządzanie IT w Przedsiębiorstwie, IX edycja, SGH, Warszawa 2010, s. 41.
3. Założenia badania i uzyskane wyniki
Pełen opis firmy, której dotyczyły badania, zawiera praca T. Sinkiewicza10. Z punktu widzenia analizy efektywności – zgodnie z przyjętym w niniejszym opra-cowaniu podejściem metodycznym oraz ze względu na szczupłe ramy artykułu – autor ograniczy się wyłącznie do przedstawienia ważnych dla wdrożenia systemu FSM wielkości KPI:
średnio dziennie jest 1000 zgłoszeń, w tym 10% awaryjnych;
SLA dotyczy tylko zgłoszeń awaryjnych, z których 74% jest wykonywa-nych w terminie, średnie opóźnienie to 45 minut, a średnia kara, jaką pono-si firma za godzinne opóźnienie, to 200 zł;
70% zleceń jest realizowanych z sukcesem za pierwszym razem, co powo-duje, że firma ma średnio 300 dodatkowych zleceń wynikających ze złej realizacji usług;
średnio technik wykonuje 4 zlecenia dziennie; zlecenia trwają średnio jed-ną godzinę, istnieje więc możliwość zwiększenia tego współczynnika, pod warunkiem optymalizacji harmonogramów i dojazdów;
ponieważ przydział techników odbywa się ręcznie, dyspozytor zarządza średnio 8 technikami;
średni roczny pełny koszt pracy technika wynosi 72 tys. zł, natomiast dys-pozytora 84 tys. zł.
Analizując efektywność wdrożenia systemu FSM, użyto tych KPI jako danych wejściowych do estymacji oczekiwanych korzyści, przy czym przyjęto, że wzrost wartości poszczególnych wskaźników będzie analogiczny jak w podobnych, wcze-śniej zrealizowanych projektach (zob. tabela 1). Natomiast składowe pełnych na-kładów inwestycyjnych i kosztów przedsięwzięcia oraz ich rozkład w czasie
ne przepływy pieniężne) dla różnych jego wariantów realizacyjnych związanych z trzema dostępnymi wersjami systemu oszacowano na podstawie dostępnych cen-ników i kalkulacji przyjętych w podobnych wdrożeniach. Następnie, używając zaimplementowanego w środowisku Excel kalkulatora ROI/TCO11, obliczono war-tość ROI. Zestawienie nakładów i kosztów, oczekiwanych efektów oraz obliczone wartości ROI zawarto w tabeli 2.
Tabela 2 Efektywność wdrożenia systemu Comarch FSM
Wyszczególnienie Wersje systemu Comarch FSM podstawowa rozszerzona pełna Nakłady i koszty (TCO) (zł) 1 857 700 2 942 600 5 498 200 Oczekiwane efekty w ujęciu rocznym (zł) 5 667 269 9 653 348 10 794 339 Zwrot z inwestycji (ROI) w okresie 3 lat (%) 610 682 393 Źródło: opracowanie własne na podstawie: T. Sinkiewicz: Efektywność wdrożeń…, op. cit. Podsumowanie
Przedstawione w opracowaniu podejście analityczne oraz przykład jego uży-cia do oceny efektywności ekonomicznej systemów FSM optymalizujących łańcu-chy usług mobilnych pokazuje, że rachunek taki jest możliwy i powinien być po-wszechnie stosowany w przedsięwzięciach informatycznych. Autor ma nadzieję, że stanowiące treść artykułu rozważania przyczynią się do upowszechnienia wiedzy na ten tak istotny, zwłaszcza w czasie ograniczania nakładów na informatyzację na skutek kryzysu gospodarczego, temat i tym samym spowodują ich najefektywniej-sze wykorzystanie.
Literatura
1. Cypryjański J.: Metodyczne podstawy ekonomicznej oceny inwestycji
informatycz-nych przedsiębiorstw, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2007.
2. Dudycz H., Dyczkowski M.: Efektywność przedsięwzięć informatycznych.
Pod-stawy metodyczne pomiaru i przykłady zastosowań, Akademia Ekonomiczna we
Wrocławiu, Wrocław 2006 i 2007.
3. Dyczkowski M.: Economic crisis and IT strategies of enterprises in Poland. Results
of a survey with a focus on Polish SME sector, w: Z. Anisic (red.): Proceedings of the 3rd International Conference for Entrepreneurs, Innovation and Regional
11 Pełen opis kalkulatora ROI/TCO zawiera praca T. Sinkiewicz: Efektywność wdrożeń…, op. cit., rozdz. 4.3 i 4.4, załącznikiem do pracy jest jego implementacja w programie Excel.
Mirosław Dyczkowski
344
velopment – ICEIRD 2010, University of Novi Sad, Faculty of Technical Sciences,
Department of Industrial Engineering and Management, Novi Sad 2010.
4. Dyczkowski M.: Economic Crisis and Informatisation Strategies of Enterprises.
Results of Comparative Surveys from Years 2009–2010, w: J. Korczak, H. Dudycz,
M. Dyczkowski (red.): Advanced Information Technologies for Management AITM
2010, Wroclaw University of Economics Research Papers no. 147, Wroclaw 2010.
5. Israel M.: 2010 TSIA Field Service Benchmark, July 2010, http://www.tsia.com/ field_services/fs_benchmarking.html
6. Maoz M., Clark W.: Magic Quadrant for Field Service Management, September 2010, http://www.gartner.com/technology/analysts.jsp
7. Ragsdale J.: TSIA 2010 Member Technology Survey Results. September 2010, http://www.tsia.com/professional_services/ps_webcasts/ps_ondemand_webcasts.html 8. Sinkiewicz T.: Efektywność wdrożeń systemu Comarch FSM, praca dyplomowa
napisana pod kier. M. Dyczkowskiego, Podyplomowe Studium Efektywne Zarzą-dzanie IT w Przedsiębiorstwie, IX edycja, SGH, Warszawa 2010 (maszynopis). 9. Syska E.: Szczęśliwi Ci, którzy potrafią liczyć. Mierzalny efekt informatyki,
„Com-puterworld” 2003, nr 38, http://www.computerworld.pl/artykuly/36098/Szczesliwi.ci. ktorzy.potrafia.liczyc.html
10. Syska E.: ROI w czasach kryzysu, „CIO: Magazyn Dyrektorów IT”, wydanie 06/2009, http://cio.cxo.pl/artykuly/druk/347261/ROI.w.czasach.kryzysu.html
ECONOMIC EFFECTIVENESS ANALYSIS FOR IMPLEMENTATION OF THE FSM-CLASS SYSTEM (FIELD SERVICE MANAGEMENT) IN MOBILE
SERVICE CHAIN OPTIMIZATION. METHODOLOGICAL ASPECTS AND THE CASE STUDY
Summary
The paper presents selected problems in assessing economic effectiveness of Field Service Management (FSM) systems implemented to optimize a mobile service chain. FSM attempts to optimize processes and information needed by companies which send staff out of the office. FSM involves a combination of some or all of the following: CRM applications, work order management, dispatch, wireless technology and histori-cal customer service data. In most cases economic effectiveness of such systems is ex-amined with TCO and ROI methods. The author discussed the idea of using these me-thods for IT domain and presented the concept of ROI/TCO calculator created to sup-port effectiveness assessment for FSM.
