3
Spis treści
Wstęp ...7
Rozdział 1. CZYNNIKI I UWARUNKOWANIA JAKOŚCI USŁUG ... 23
1.1. Sposoby rozumienia jakości ... 23
1.2. Pojęcie i klasyfikacja usług ... 39
1.3. Podstawy jakości usług ... 50
Rozdział 2. PODSTAWOWE CHARAKTERYSTYKI DZIAŁALNOŚCI UBEZPIECZENIOWEJ ... 57
2.1. Pojęcie i istota ubezpieczenia ... 57
2.2. Znaczenie oraz podstawowe funkcje ubezpieczeń ... 63
2.3. Otoczenie zakładu ubezpieczeń ... 68
2.4. Determinanty rozwoju ubezpieczeń ... 74
2.5. Usługa w zakładzie ubezpieczeń ... 80
Rozdział 3. CHARAKTERYSTYKA KLIENTA INDYWIDUALNEGO NA POLSKIM RYNKU USŁUG UBEZPIECZEŃ ... 87
3.1. Profil klienta indywidualnego na polskim rynku usług ubezpieczeń ... 87
3.2. Uwarunkowania i czynniki zachowań oraz potrzeby klienta indywidualnego na rynku usług ubezpieczeń ... 96
3.3. Oczekiwania klienta indywidualnego względem usługi ubezpieczenia ... 107
3.4. Satysfakcja klienta indywidualnego a jakość usługi ubezpieczeń w Polsce ... 112
Rozdział 4. ZARZĄDZANIE W SEKTORZE USŁUG UBEZPIECZEŃ MAJĄTKOWYCH – KOMUNIKACYJNYCH W POLSCE ... 125
4.1. Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych... 125
4.1.1.Ubezpieczenia komunikacyjne ... 125
4.1.2.Dobrowolne ubezpieczenie autocasco ... 131
4.2. Zarządzanie w sektorze usług ubezpieczeń majątkowych – komunikacyjnych w Polsce ... 137
4.2.1.Geneza i historyczna ewolucja bancassurance ... 137
4.2.2.Definicja i istota bancassurance ... 142
4.2.3.Modele współpracy banku i zakładu ubezpieczeń ... 144
4.2.4.Bancassurance – efekt powiązań banku i zakładu ubezpieczeń ... 146
4.3. Charakterystyka polskiego rynku ubezpieczeń ... 155
4.3.1.Analiza rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce ... 155
4.3.2.Znaczenie ubezpieczeń komunikacyjnych w kanale bancassurance ... 173
Rozdział 5. METODA SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG ... 177
4
5.2. Geneza i ewolucja metody SERVQUAL ... 180
5.3. Model jakości usług – model 5 luk ... 189
5.4. Procedury postępowania w tradycyjnej metodzie SERVQUAL ... 195
5.5. Zalety i wady metody SERVQUAL w zarządzaniu przedsiębiorstwem ... 199
5.6. Podsumowanie i wnioski z badań ... 203
Rozdział 6. METODYKA BADAŃ... 213
6.1. Przegląd wybranych badań związanych z jakością usług ubezpieczeniowych ... 213
6.2. Założenia metody badawczej ... 220
6.3. Procedura badawcza ... 227
6.4. Metody badawcze ... 235
Rozdział 7. WERYFIKACJA POZIOMU JAKOŚCI USŁUGI BANCASSURANCE – DOBROWOLNEGO UBEZPIECZENIA AUTOCASCO W POLSCE. BADANIA WŁASNE . 249 7.1. Identyfikacja atrybutów jakości usług bankowo-ubezpieczeniowych ... 249
7.2. Prezentacja próby badawczej ... 254
7.3. Statystyki opisowe zmiennych w kategorii postrzeganych jakości świadczonej usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance w ocenie klientów indywidualnych ... 260
7.4. Statystyki opisowe zmiennych w kategorii oczekiwanych jakości świadczonej usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance w ocenie klientów indywidualnych ... 291
7.5. Statystki opisowe dla obszarów jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance w ocenie klientów indywidualnych ... 315
Rozdział 8. ZESTAWIENIE WYNIKÓW I ANALIZ Z ZAKRESU JAKOŚCI USŁUGI DOBROWOLNEGO UBEZPIECZENIA AUTOCASCO W RAMACH OFERTY BANCASSURANCE ... 329
8.1. Analiza luk jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance w ocenie klientów indywidualnych ... 329
8.2. Wyznaczanie hierarchii ważności dla poszczególnych zmiennych oraz obszarów determinujących jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance w ocenie klientów indywidualnych ... 336
8.3. Analiza wskaźnika SERVQUAL ... 341
8.4. Wskaźnik Satysfakcji Klienta ... 343
8.5. Analiza współzależności... 344
8.6. Przydatność modelu funkcjonownaia sektora usług ubezpieczeń ... 366
5 Zakończenie ... 385 Bibliografia ... 396 Spis tabel ... 416 Spis rysunków ... 419 Spis załączników ... 421 Załączniki ... 422
Streszczenie w języku polskim ... 436
7
Wstęp
Analiza przemian gospodarki w minionym stuleciu wskazuje na przekształcenie systemu gospodarki centralnie planowanej na społeczną gospodarkę rynkową [art. 20, Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 roku: Dz.U. 1997, Nr 78, poz. 483] w Polsce. Podobne procesy zachodziły i nadal zachodzą w gospodarkach krajów się rozwijających. Tymczasem ograniczanie rolnictwa oraz przemysłu na rzecz usług zmieniło także strukturę najwyżej rozwiniętych światowych gospodarek. Dynamiczny rozwój sektora usług (dotychczas niezakończony) w Polsce i na świecie, spowodował przemiany organizacyjne i mentalne społeczeństwa tych krajów, co w rezultacie przyczyniło się do tego, że usługi obecnie stanowią najbardziej znaczący sektor (tuż przed rolnictwem i przemysłem) we współczesnych gospodarkach. Dlatego też należy uznać, że usługi to główny katalizator rozwoju gospodarki.
W rozwiniętych gospodarkach świata (w gronie których należy wymienić: Niemcy, Francję, Japonię, Stany Zjednoczone, a także od 2018 roku Polskę) usługi zastępują produkty materialne jako podstawę kreowania bazy zatrudnienia, czy produktu narodowego brutto (PKB) [por. Bowen, Hallowell, 2002, s. 1-5]. Sektor usług w 2017 roku w Polsce zatrudniał 58,6% pracowników, a wartość dodana brutto wytworzona przez podmioty prowadzące działalność w tym sektorze stanowiła 63,9% całej gospodarki narodowej [Analizy
statystyczne, Rynek wewnętrzny w 2017 r…, 2018, s. 6]. Dane te wskazują na kierunek
rozwoju sektora usług i ograniczenie przemysłu oraz rolnictwa.
Szczególnie w ostatnich trzydziestu latach polska gospodarka doświadczyła szybkich, a zarazem głębokich reform we wszystkich trzech sektorach ją współtworzących (tj.: rolnictwo, przemysł, usługi). W wyniku czego zaczęły obowiązywać nowe zasady wolnorynkowe objawiające się np.: w potrzebie konkurowania o klienta, rynki zbytu, dostawców. Przeobrażenia te dotknęły także rynek finansowy, w tym także sektor usług ubezpieczeń.
Ponad dwuwiekowe tradycje ubezpieczeniowe w Polsce [patrz: Szcześniak, 2003, s. 340] wspierają rozwój oraz zabezpieczenie mienia i życia Polaków. Zakłady ubezpieczeń są instytucjami zaufania publicznego. Dlatego też ubezpieczenia stanowią istotny element rodzimej gospodarki [Śliwiński, 2016, s. 110], a ich znacznie bardzo trudno jest przecenić, gdyż ich celem jest łagodzenie negatywnych skutków zdarzeń losowych, które są następstwem obiektywnie występujących zagrożeń, czyli ryzyk. Naturalnie, nie za darmo i na określonych warunkach, co odzwierciedla ich naturę. Natomiast sama istota ubezpieczeń
8
oparta jest na spostrzeżeniu, iż krąg jednostek, które są zagrożone negatywnymi konsekwencjami zdarzeń losowych, jest zdecydowanie szerszy, niż krąg jednostek, w stosunku do których to ryzyko się urzeczywistni. Tym samym ich mechanizm z jednej strony oznacza, że klienci uiszczający składkę ubezpieczeniową, finansują to ryzyko a ci klienci, którzy uiszczają stosunkowo niewielkie wpłaty, w rezultacie uzyskują finansową kompensatę nawet relatywnie wielkich szkód losowych. Niewyobrażalne jest funkcjonowanie współczesnego państwa bez ubezpieczeń, zarówno tych na życie (Dział I), jak i pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe (Dział II)1.
Początkowo polski rynek ubezpieczeń cechował się ograniczoną ofertą [patrz: Monkiewicz (red.), 2003, s. 85-444], nie zawsze adekwatną do potrzeb klienta indywidualnego, a często wzorowaną na doświadczeniach krajów zachodnich. Jak już wcześniej wspomniano, w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat ubezpieczenia w Polsce przeszły wiele zmian, zarówno w aspekcie ilościowym (np. wielkość zebranej składki), jak i jakościowym (np. zakres oferowanej usługi) [Owsiak, 2015, s. 532-547]. Pojawiły się m.in.: nowe ryzyka, usługi ubezpieczeniowe, metody ich oceny, czy sposoby zarządzania nimi. Dodatkowo zmieniające się warunki otoczenia zakładu ubezpieczeń, w tym także rosnące potrzeby, oczekiwania, świadomość, czy zamożność klientów indywidualnych, implikują konieczność oferowania takich usług ubezpieczeń, spośród których usługobiorca będzie miał możliwość wyboru najkorzystniejszej oferty dla siebie („szytej na miarę jego potrzeb i możliwości finansowych”). Równocześnie towarzyszący temu swobodny przepływ kapitału między poszczególnymi sektorami rynku finansowego przyczynił się do zacieśnienia działalności bankowej i ubezpieczeniowej. Przyczyną tego było poszukiwanie nowych, skutecznych możliwości rozwoju.
Współpraca banków i zakładów ubezpieczeń sprzyjała coraz to większej ich integracji, a efektem tego niejednokrotnie są m.in.: nowe oferty, innowacje, nowe metody dystrybucji usług. W praktyce oznacza to, że pożądany jest – szczególnie w opinii samego klienta indywidualnego model, który pozwala na kompleksowe załatwienie swojej sprawy w jednym miejscu, czego przykładem jest – bancassurance.
Przez bancassurance należy rozumieć trwałe połączenie instytucji bankowej z zakładem ubezpieczeń, w celu oferowania produktów bankowych i ubezpieczeniowych w ramach istniejących struktur bankowych.
1 Mając na uwadze Załącznik do Ustawy z dnia 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej
i reasekuracyjnej [Dz.U. 2015 poz. 1844] ubezpieczenia gospodarcze, dzielą się na: ubezpieczenia na życie (Dział I) i pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz majątkowe – czytaj dalej ubezpieczenia majątkowe (Dział II).
9
W ramach usług bancassurance, ze względu na niematerialność ubezpieczeń nie ma możliwości opatentowania innowacyjnych rozwiązań. Stąd też kopiowanie i naśladownictwo nowatorskich rozwiązań przez konkurencję powodują skrócenie cyklu życia innowacji oferty usługowej. Ponadto, bancassurance jest m.in.: „usługą abstrakcyjną”, niewizualną (ze względu na ochronę ubezpieczeniową) oraz należy do grupy usług przedpłacowych (klient nabywa obietnicę realizacji danego świadczenia, co oznacza, iż jej konsumpcja nie jest pewna). Wydaje się, iż aktualnie „w walce” o pozyskiwanie nowych klientów, przy jednoczesnym utrzymywaniu obecnych na nasyconym rynku usług ubezpieczeń, zasadniczą rolę odgrywają czynniki pozacenowe, czyli poziom i jakość świadczonej usługi w ramach oferty bancassurance. Ponadto, zakład ubezpieczeń musi dbać o finansowe bezpieczeństwo swoich klientów, aby swoim działaniem w żaden sposób nie podważyć fundamentalnej zasady realności ochrony ubezpieczeniowej.
Zdecydowana większość zakładów ubezpieczeń gospodarczych w Polsce akcentuje w swojej strategii, czy też misji – działania projakościowe. W takiej sytuacji należy uznać, iż niezaspokajanie potrzeb, wymagań i oczekiwań klienta indywidualnego, czyli zaniedbywanie działań na rzecz (ciągłej) poprawy jakości świadczonej usługi przez zakład ubezpieczeń może implikować negatywne konsekwencje. Aby podejmowane działania projakościowe były trafne i efektywne – niezbędna jest znajomość poziomu jakości usług ubezpieczeń świadczonych przez ubezpieczycieli w ocenie ich ostatecznych weryfikatorów, czyli klientów indywidualnych. Dzięki temu możliwe jest zebranie informacji o subiektywnym odbiorze usług. Pamiętając, że pomiar doświadczeń usługobiorców ma charakter po fakcie, tj. po zakończeniu świadczenia usługi.
Wyróżnikiem działalności usługowej jest silna rola klienta indywidualnego zakładu ubezpieczeń gospodarczych w kształtowaniu jakości. Stąd też to na nim skupiają się przewodnie metody badania jakości. Aczkolwiek przed przystąpieniem do takiego pomiaru niezbędne jest zidentyfikowanie atrybutów jakości usługi ubezpieczenia. Wtedy to możliwe będzie określenie, w jakim stopniu doświadczany przez usługobiorcę poziom świadczenia usługi ubezpieczenia odbiega od ich oczekiwań. Przy założeniu, iż żaden usługodawca celowo nie zapewnia niskiej jakości. Zidentyfikowanie powstałych w ten sposób luk jakości usługi ubezpieczenia można zamknąć tylko poprzez regularne pomiary dokonywane za pomocą odpowiednio dobranych narzędzi oceny oraz monitorowania jakości tej usługi. Z tym że, zarówno identyfikowanie atrybutów determinujących jakość usługi jak ich ocena nie powinny być definiowane tylko przez samych usługodawców, gdyż zmniejsza to obiektywność badań, a nawet je fałszuje [Hill, Alexander, 2003, s. 12]. „Wyczucie”
10
uwarunkowań i czynników zachowań oraz pragnień, potrzeb, wymagań, czy chociażby oczekiwań klienta indywidualnego pozwolą ubezpieczycielowi zrozumieć popyt na daną usługę2. Dlatego też racjonalne, zaplanowane, a także uporządkowane i zintegrowane działania ukierunkowane na stałym podnoszeniu jakości świadczonej usługi ubezpieczeń są koniecznością (a nie kwestią wyboru), przed którą staje każdy zakład ubezpieczeń pragnący odnieść sukces.
Z uwagi na dynamiczny rozwój oraz znacznie działalności ubezpieczeniowej zarówno dla ogółu gospodarki Polski, jak i dla pojedynczego klienta, jakość świadczonej usługi ubezpieczeń stanowi istotny aspekt w zarządzaniu zakładem ubezpieczeń.
Ocena poziomu jakości stanowi podstawowy obszar badawczy niniejszej dysertacji. Stąd też przesłanka i motywacja do empirycznego zbadania atrybutów jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco3 (AC – gr. 34) w ramach bancassurance w ocenie jej ostatecznych weryfikatorów – klientów indywidualnych. Podjęcie tematu wydaje się również ważne ze względu na dobrowolność nabywania tego typu usługi, gdyż ich poziom jakości warunkuje decyzję o wyborze, a w konsekwencji nabyciu danej oferty usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w określonym zakładzie ubezpieczeń majątkowych w celu uzyskania kredytu bankowego na zakup samochodu (bancassurance).
Warto zwrócić uwagę na fakt, iż jakości usługi ubezpieczenia komunikacyjnego (autocasco w ramach oferty bancassurance), nierozerwalnie łączy się nie tylko z usatysfakcjonowaniem usługobiorcy – ochroną jego życia, zdrowia, majątku, ale także, a może i przede wszystkim – z bezpieczeństwem w ruchu lądowym.
Mając na uwadze dynamiczny rozwój sektora usług ubezpieczeń w Polsce, należy uzupełnić powyższe o to, że studiując literaturę przedmiotu z zakresu rozważań na temat analiz i badań usług ubezpieczeń (m.in.: Papiernik, 1995; Dąbrowska, 1999; Pierścieniak, 2000; Rogowski, 2000; Mikulska, 2001; Nowotarska-Romaniuk, 2001; Tendelska, 2001; Messyasz-Handsche, 2002; Pazio, Formanowska, 2002; Ostrowska, 2003; Dembowska, Worach-Kardas, 2004; Nowotarska-Romaniuk, Ogrodnik, Jończyk, 2004; Michalik, 2004; Hebda, 2005; Maleszy, 2006; Dembowska, 2007; Iwko, 2007; Grzebieniak, 2008; Jędrzychowska, 2008; Szymczak, 2008; Kęszycka, 2009; Przybytniowski, 2009; Toruński,
2 Nie odnaleziono w dostępnej literaturze przedmiotu opracowania stricte dotyczącego pomiaru poziomu jakości
usługi bancassurance rozpatrywanej przez pryzmat dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w opinii klientów indywidualnych. Natomiast, istnieją opracowania odnoszące się do badania jakości usługi ubezpieczeń komunikacyjnych – autocasco (m.in. Stoma, 2012). Szerzej podrozdzia 6.1.
3 W dalszej części opracowania pojęcie „autocasco” – będzie stosowane zamiennie: AC, gr. 3.
4 Ubezpieczenia casco pojazdów lądowych (gr. 3), z wyjątkiem pojazdów szynowych, obejmujące szkody
w: pojazdach samochodowych oraz pojazdach lądowych bez własnego napędu (zgodnie z załącznikiem do Ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej [Dz. U. 2015 poz. 1844]).
11
2009; Witkowska, 2010; Prymon-Ryś, 2011; Zasowska, 2011; Nowogórska, 2012; Grodź, Gajda, 2012; Migdał, 2012; Szymańska, 2012; Witkowska, 2012; Nowotarska-Romaniak, 2013; Przybytniowski, 2013; Iwko, Iwko, 2015; Skrzypiec, 2013; Nowogródzka-Rembisz, 2015; Przybytniowski, Grębowicz, 2016; Oniszczuk-Jastrząbek, Czuba, 2017; Nowak, 2017), można odnaleźć wiele opracować, które tak naprawdę najczęściej dotyczą analizy tego rynku poprzez:
1) charakterystykę i omówienie wybranej usługi (jej cech, kryteriów, czynników aspektów, parametrów, determinant) lub usługodawcy w zestawieniu ze stopniem usatysfakcjonowania, bądź też nieusatysfakcjonowania usługobiorców;
2) analizę Ogólnych Warunków Ubezieczeń (OWU);
3) badanie jakości usług ubezpieczeń w świetle skarg na działalność zakładu ubezpieczeń skierowanych do Rzecznika Finansowego (dawniej Rzecznik Ubezpieczonych [Dz.U. 2015 poz. 1348]);
4) zgłębianie procesów zarządzania (np. związanych z komunikacją usługodawcy z usługobiorcą) w odniesieniu do jakości tych procesów i innych czynników, czy też mechanizmów towarzyszących w funkcjonowaniu zakładów ubezpieczeń, czyli w zestawieniu zarządzania zakładem ubezpieczeń a poziomem jakości usługi ubezpieczeń;
5) ocenę wypływu wdrażania systemów zarządzania jakością w zakładach ubezpieczeń na zachęcenie klientów do nabycia usługi ubezpieczeń i ich zadowolenie (usatysfakcjonowanie), czy też niezadowolenie (nieusatysfakcjonowanie) z nabytej usługi albo wizerunek zakładu ubezpieczeń;
6) badanie zadowolenia przez pryzmat poziomu zaspokajania potrzeb lub lojalność nabywców;
7) badanie poziomu wiedzy lub świadomości ubezpieczeniowej nabywców.
Przeprowadzona analiza stanu faktycznego wykazała, że aktualnie w literaturze przedmiotu brak jest badań zorientowanych na identyfikację atrybutów determinujących jakość usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach bancassurance oraz pomiar zmian jej jakości w opinii klientów indywidualnych. Tym samym stwierdzono, iż dotychczas nie przeprowadzono w Polsce w sektorze usług ubezpieczeń majątkowych – komunikacyjnych szczegółowych badań pozwalających w sposób usystematyzowany podejść do tematu jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance, żadną ze znanych metod pomiaru poziomu jakości, a tym bardziej metodą SERVQUAL – co stanowi lukę badawczą. Metoda SERVQUAL umożliwia zbadanie percepcji usługobiorców
12
i konfrontowania jej z ich oczekiwaniami. Dlatego też istota tej metody w tradycyjnych badaniach polega na identyfikacji rozbieżności między tymi dwoma wielkościami. Inną ważną przesłanką ku podjęciu badań był także (coraz to bardziej postępujący w Polsce) proces integracji banków i zakładów ubezpieczeń w celu oferowania wspólnych produktów bankowo-ubezpieczeniowych, co niewątpliwie należy do kwestii stale jeszcze niewystarczająco zgłębionych. Wobec tego, czynności badawcze w niniejszej dysertacji, w przeciwieństwie do innych dostępnych prac (np.: Garczarczyk, 2000; Messyasz-Handsche, 2002; Doroszewicz, Stoma, 2007; Wyrębek, 2011; Witkowska, 2012; Nowotarska-Romaniak, 2013; Iwko, 2014; Przybytniowski, Grębowicz, 2016; Oniszczuk-Jastrząbek, Czuba, 2017; Nowak, 2017) zostały przeprowadzone na wypełnienie powyżej wskazanej luki badawczej poprzez pogłębione analizy teoretyczno-empiryczne. Efektem tego jest dostarczenie, dalszych wniosków z przeprowadzonych badań. Jednocześnie zaproponowano nowy model pomiaru jakości poprzez weryfikację kluczowych atrybutów jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance. Tym samym wydaje się, że szczegółowe i usystematyzowane podejście do problematyki pomiaru i oceny jakości tej usługi świadczonej przez zakład ubezpieczeń jest kluczowe w kontekście skutecznego zarządzania. Problematyka jawi się tym bardziej istotna, że rosnąca konkurencja i postęp w zakresie techniki oraz technologii implikują innowacje oferty ubezpieczeniowej. Z tym że techniczne urządzenia nawet z najbardziej nowoczesnymi technologiami mogą jedynie generować dane, czy nawet wytwarzać informacje, ale nigdy nie tworzyć wiedzy. W związku z tym konieczność zwiększania i wykorzystywania wiedzy zarówno przez kadrę zarządczą, jak i klientów indywidualnych stanowi podstawę monitorowania jakości tej usługi.
Wskazane powyżej przesłanki stały się w niniejszej dysertacji przyczynkiem do podjęcia szczegółowych badań związanych z jakością usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance. Wobec tego konieczna jest intensyfikacja oraz rozszerzenie zakresu badań naukowych ze szczególnym naciskiem na pomiar doświadczeń i oczekiwań klienta indywidualnego we wspieraniu decyzji zarządczych w zakresie jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance. Z powyższych względów analiza wymagań klientów w sektorze ubezpieczeń majątkowych ze źródłem opłacania ochrony ubezpieczeniowej (składka ubezpieczeniowa) stanowi istotny i aktualny problem badawczy oraz jest obszarem w pełni rozpoznawalnym.
Głównym celem rozprawy doktorskiej jest identyfikacja kluczowych czynników determinujących jakość usługi sektora ubezpieczeniowego oferowanej za pośrednictwem
13
(badanego przez pryzmat usługi bancassurance). Punktem wyjścia dla podjętych badań jest hipoteza główna, iż metoda SERVQUAL jest skutecznym instrumentem identyfikacji kluczowych atrybutów jakości usługi autocasco z wykorzystaniem oferty bancassurance. Wykazanie determinant jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance wiąże się z wyszczególnieniem celów szczegółowych, które zostały uwzględnione w niniejszych rozważaniach.
Sformułowano następujące cele szczegółowe:
1. Usystematyzowanie wiedzy na temat: jakości, jakości usług, jakości usług ubezpieczeniowych oraz próba odpowiedzi na pytanie: czym jest jakość usług w ubezpieczeniach majątkowych?
2. Identyfikacja podstawowego zestawu atrybutów, jakimi posługują się nabywcy w ocenie jakości różnorodnych usług.
3. Zidentyfikowanie atrybutów determinujących jakość usługi ubezpieczeniowej w ocenie klientów.
4. Opracowanie profilu klienta indywidualnego na polskim rynku usług ubezpieczeń (w tym: jego potrzeb, wymagań, uwarunkowań, czynników behawioralnych oraz kształtowania się jego oczekiwań wraz z oceną stopnia ich spełniania wobec usługi ubezpieczeń, jak również percepcji i satysfakcji z jakości tej usługi).
5. Zaprojektowanie modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń oraz opracowanie procedury oceny poziomu jakości usługi ubezpieczenia dobrowolnego autocasco w ramach oferty bancassurance.
6. Empiryczna ewaluacja modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance.
Zgodnie ze statystyką przyjętą w raportach Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) [https://piu.org.pl/wp-content/uploads/2018/04/ubezpieczenia-w-liczbach-2017.pdf,
aktualizacja: 12.12.2018 r.], na koniec 2017 roku zezwolenie na prowadzenie działalności ubezpieczeniowej w Polsce posiadało 61 krajowych zakładów ubezpieczeń – 27 zakładów ubezpieczeń Działu I i 34 zakłady ubezpieczeń Działu II w tym: 20 zakładów ubezpieczeń prowadzących działalność w zakresie oferowania umów komunikacyjnych. Stanowi to niespełna 59% ogółu zakładów Działu II w Polsce. Mając na uwadze ogół zakładów ubezpieczeń Działu II, świadczących usługi w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych, to na terenie województwa świętokrzyskiego ilość przedstawicielstw lub oddziałów stanowiła 44%. Ogólna składka przypisana brutto z ubezpieczeń komunikacyjnych wyniosła na koniec 2017
14
roku – 22 462 869 tys. zł (z czego: AC – 7 652 782 tys. zł, natomiast obowiązkowe ubezpieczenie komunikacyjne (OC – gr. 10) – 14 810 087 tys. zł).
Wobec powyższego niniejsza dysertacja swoim zasięgiem obejmuje zakłady ubezpieczeń Działu II działające na terenie województwa świętokrzyskiego. W uzasadnionych wypadkach zakres przestrzenny został poszerzony o obszar Polski dla pełniejszego obrazu skali problemu odnoszącego się do funkcjonowania ubezpieczeń.
Zakres czasowy obejmuje lata 2010-2018. Z tym że lata 2010-2017 dotyczą charakterystyki polskiego rynku ubezpieczeń gospodarczych. Natomiast, badania empiryczne oparte na źródłach pierwotnych pochodzą z roku 2016, a wyniki badań stanowiące źródła wtórne dotyczą okresu 2017-2018.
Zakres podmiotowy stanowią klienci indywidualni powyżej 26 roku życia, którzy zawarli umowę dobrowolnego ubezpieczenia autocasco na posiadany przez siebie samochód i mieli likwidowaną, co najmniej jedną szkodę w ramach dobrowolnego ubezpieczenia autocasco oraz wypłacone odszkodowanie w ramach oferty bancassurance.
Zakres przedmiotowy opracowania stanowi usługa dobrowolnego ubezpieczenia autocasco świadczona na podstawie kontaktu bezpośredniego w ramach usługi bancassurance zawarta za pośrednictwem przedstawiciela zakładu ubezpieczeń (agenta lub multiagenta) w agencji ubezpieczeniowej, u dealera samochodowego, w mieszkaniu klienta.
Podczas realizacji założeń pracy dokonano szeregu badań literaturowych oraz empirycznych. Podstawy teoretyczne dysertacji oparto zarówno na polskich, jak i zagranicznych źródłach informacji takich jak: publikacje w periodykach naukowych, prasie popularnonaukowej i specjalistycznej, wydawnictwa książkowe, materiały konferencyjne, akty prawne, wyniki i opracowania badań jednostek naukowo-badawczych, analizy, raporty i sprawozdania (opracowane przez takie instytucje jak: Komisja Nadzoru Finansowego – KNF, PIU, Ośrodek Informacji Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego – UFG, Główny Urząd Statystyczny – GUS, Polski Związek Przemysłu Motoryzacyjnego – PZPM, Centralna Ewidencja Pojazdów i Kierowców – CEPiK, Eurostat, Insurance European Statistic) oraz tematyczne zasoby Internetu. Natomiast, źródłem empirycznej części dysertacji stanowią badania własne (ankietowe) zrealizowane wśród klientów indywidualnych korzystających z usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance świadczonej przez zakłady ubezpieczeń z terenu województwa świętokrzyskiego. Przeprowadzenie takich badań możliwe było dzięki życzliwości oraz otwartości kadry zarządzającej zakładami ubezpieczeń.
15
Dysertacja ta ma charakter teoretyczno-empiryczny. Zastosowane metody i techniki badawcze to: studia literaturowe, metoda analizy, syntezy i krytyki piśmiennictwa, z zastosowaniem metody „nowego spojrzenia” – poprzez wykorzystanie wiedzy zawartej w literaturze przedmiotu (krajowej i zagranicznej), wnioskowanie indukcyjne, wywiad ekspercki oraz metodę ankietową. Podczas analizy danych ankietowych wykorzystano podstawowe statystyki opisowe, metodę SERVQUAL, jak też Wskaźnik Satysfakcji Klienta
(WSK). Ponadto dokonano analizę współzależności wykorzystując do tego testy statystyczne
oraz analizę porównawczą i przyczynowo-skutkową, jak też obserwację. Tak skonstruowany model oceny jakości badanej usługi, podczas analizy danych nie został ograniczony jedynie do prezentacji różnicy pomiędzy jakością doświadczaną a oczekiwaną (tradycyjne badania SERVQUAL), ale poszerzony (uzupełniony) o powyżej wymienione elementy.
Realizacja celów pracy, weryfikacja przyjętej hipotezy oraz obrany zakres wymagały przyjęcia odpowiedniej struktury dysertacji. Została ona podzielona na rozdziały, a ich układ ma odzwierciedlać usystematyzowanie wiedzy w obszarze zagadnień niezbędnych do poznania i zrozumienia opisywanej problematyki, która jest ważna dla rozwoju teorii oraz istotna dla praktyki zarządzania. Dlatego też rozprawa ta składa się z ośmiu rozdziałów podzielonych na podrozdziały, poprzedzonych wstępem i zakończonych podsumowaniem i wnioskami z badań. Całość pracy uzupełnia bibliografia, spis tabel i rysunków oraz załączniki. Tabele i rysunki stanowią integralną część tekstu, natomiast ich numerowanie ma charakter ciągły dla całej pracy.
Rozdział pierwszy pt.: Czynniki i uwarunkowania jakości usług stanowi wprowadzenie do poruszanej w niniejszej dysertacji problematyki jakości usługi ubezpieczeń. Poprzez przybliżenie genezy zagadnienia jakości oraz jej historycznej ewolucji (począwszy od początków istnienia świata, poprzez czasy wielkich cywilizacji wschodu, filozofię, rewolucję przemysłową, aż po obecne regulacje prawne) dokonany został przegląd najważniejszych propozycji definicji tego pojęcia. Zwrócono tu szczególną uwagę na te definicje, które są zorientowane na klienta oraz jego potrzeby, wymagania i oczekiwania. Pozwoliło to na wskazanie przyczyn różnego definiowania jakości oraz wyróżnienie jej cech. Następnie mając na uwadze temat niniejszego rozdziału, omówiono główne determinanty sektora usług, dokonano przeglądu ewolucji definiowania pojęcia „usługi” na podstawie dostępnej literatury przedmiotu oraz opisano ich systematykę. Pozwoliło to na wskazanie, że sama istota usługi jest opisywana przez zespół cech charakteryzujących to pojęcie, w związku z tym kluczowe atrybuty, właściwości działalności usługowej stanowią podstawowe albo pomocnicze kryterium leżące u podstaw klasyfikacji. W dalszej części rozdziału skupiono się na ustaleniu
16
znaczących różnic pomiędzy wyrobami materialnymi a usługami oraz wykazano, że jakość usługi to wielowymiarowe pojęcie i tak samo, jak jego składowe (tj.: jakość, usługa) nie posiada jednoznacznej, uniwersalnej definicji. Rozważania te pozwoliły na stwierdzenie, że jakość usługi wypływa ze zdolności usługodawcy do spełniania oczekiwań klienta, a nawet ich przewyższania. W rezultacie umożliwiło to zdefiniowanie podstawowego zestawu kryteriów (atrybutów), jakimi posługują się nabywcy w ocenie jakości różnorodnych usług z uwzględnieniem, iż jest ona fundamentem tzw. rdzenia produktu usługowego.
W rozdziale drugim pt.: Podstawowe charakterystyki działalności ubezpieczeniowej wskazano na ciągle toczącą się polemikę nad sformułowaniem jednej, uniwersalnej definicji ubezpieczenia, które w pełni wyrażałoby jej istotę i byłaby akceptowalna równocześnie przez prawników, ekonomistów, finansistów, matematyków, statystyków, marketingowców, ubezpieczeniowców, czy chociażby samych klientów. Taki stan rzeczy związany jest przede wszystkim z tym, iż działalność ubezpieczeniowa jest niejednorodna poprzez swoją rolę i funkcję. Na tej podstawie zaproponowano model funkcjonowania usługi ubezpieczeniowej poprzez określenie jego ogólnej konstrukcji oraz mechanizmów funkcjonowania. Następnie omówiono zalety związane z metodą ubezpieczania, decydujące o jej popularności, jako metody zarządzania ryzykiem. Dodatkowo wskazano także na jej wady szczególnie w praktycznym aspekcie. Dokonano również charakterystyki cech zdarzeń losowych oraz możliwości ich ubezpieczania. Mając na uwadze, że ubezpieczenia są elastycznym instrumentem polityki gospodarczej kraju, to realizują wiele zadań na rzecz gospodarki, które są powiązane z zasadami i funkcji ubezpieczeń. W związku z tym w tej części dysertacji, na podstawie literatury przedmiotu omówiono zadania oraz funkcje ubezpieczeń wraz z ich podziałem. Ponadto dokonano analizy kierunków oraz barier rozwoju polskiego rynku ubezpieczeń gospodarczych, w której wyróżniono najistotniejsze kategorie czynników mogących pozytywnie lub negatywnie oddziaływać na jego rozwój. Dalszą część rozdziału poświęcono charakterystyce otoczenia zakładu ubezpieczeń, uwzględniając podejście mikro i marko- ekonomiczne oraz omówiono jego strukturę (stronę podmiotową i przedmiotową, jak taż popytową i podażową). Rozważania te pozwoliły na dokonanie charakterystyki usługi ubezpieczeniowej (zarówno z perspektywy kadry zarządzającej, jak i klienta indywidualnego), wyróżnienie jej pięciu poziomów, wskazanie tych właściwości, które są istotne w ocenie usługobiorcy. W rezultacie tego możliwe było zestawienie specyficznych jej cech, czyli atrybutów usługi ubezpieczenia na tle ogółu. Ponadto przybliżono tzw. odwróconego cyklu „produkcji” usługi ubezpieczeniowej. Zauważano, że dostarczanie
17
klientom usługi ubezpieczenia na wysokim poziomie jest o wiele trudniejsze od stworzenia dobrego jakościowo wyrobu, czyli produktu o charakterze stricte materialnym.
Mając na uwadze zakres podmiotowy prowadzonych badań w rozdziale trzecim pt.:
Charakterystyka klienta indywidualnego na polskim rynku usług ubezpieczeń zdefiniowano
wybór stosowania pojęcia „klient indywidualny” w niniejszej dysertacji. Na podstawie dokonanej analizy literatury przedmiotu stwierdzono, że na polskim rynku ubezpieczeń, który jest rynkiem rozwiniętym i konkurencyjnym, nie występuje tzw. przeciętny (statystyczny) klient. Dlatego też, w rozdziale tym wskazano przesłanki, podstawowe kryteria oceny oraz omówiono proces stosowania segmentacji klientów indywidualnych zakładów ubezpieczeń. Zaprezentowano profile segmentów klientów indywidualnych. Następnie omówiono uwarunkowania i czynniki, które kształtują zachowania klientów indywidualnych oraz wpływają na ich decyzje nabywcze. Po opisaniu modelu podejmowania decyzji nabywczych przez klienta indywidualnego wskazano na miejsce potrzeby ubezpieczeniowej w hierarchii potrzeb ludzkich, co pozwoliło zrozumieć, w jaki sposób nabywcy podejmują decyzję o nabyciu konkretnej usługi ubezpieczenia. W rezultacie tego scharakteryzowano i opisano warunki, które muszą być spełniane, aby w sposób kompleksowy zaspokoić potrzeby klienta indywidualnego. W rozdziale tym wyróżniono i omówiono również poziomy oczekiwań nabywców wobec usługi ubezpieczenia, które tworzą tzw. model istoty oczekiwań klienta usługi. Dzięki temu możliwe było stwierdzenie, jakie oczekiwania i czynniki kształtują opinię klienta indywidualnego zakładu ubezpieczeń. Ustalono, że usługobiorca formułuje wymagania dotyczące jakości usługi ubezpieczeń (jej atrybuty), jak też ocenia stopień ich spełnienia. Natomiast, usatysfakcjonowany klient indywidualny ze świadczonej usługi ubezpieczeniowej jest ostatecznym, a równocześnie jedynym rezultatem działania zakładów ubezpieczeń. W związku z tym omówiono zagadnienie satysfakcji w kontekście jakości tej usługi.
W rozdziale czwartym pt.: Zarządzanie w sektorze usług ubezpieczeń majątkowych –
komunikacyjnych w Polsce omówiono historię powstania ubezpieczeń komunikacyjnych oraz
wskazano na ich rolę w sektorze ubezpieczeń majątkowych. Przedstawiono zagadnienia definicyjne tego rodzaju ubezpieczenia oraz jego klasyfikację. Następnie mając na uwadze temat opracowania, w tym przedmiot badań, w rozdziale tym scharakteryzowano dobrowolne ubezpieczenie autocasco. Kolejno przedstawiono genezę, historyczną ewolucję, definicję oraz istotę usługi bancassurance. W rozdziale tym dokonano ilościowej i wartościowej analizy rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w podziale na: ubezpieczenia AC i ubezpieczenie OC na tle Działu II. Ponadto, przeanalizowano znaczenie tych ubezpieczeń w kanale
18
bancassurance i przedstawiono wnioski z dokonanej analizy. Rozważania te pozwoliły
ustalić, że bancassurance opiera się na niezwykle wydajnym modelu zarządzania, co implikuje wiele korzyści dla banku, zakładu ubezpieczeń, jak i samego usługobiorcy. W oparciu o analizę teoretyczno-empiryczną stwierdzono, że koszty nabycia analizowanych ubezpieczeń komunikacyjnych są postrzegane przez klienta indywidualnego przede wszystkim jako podatek, a nie jako składka ubezpieczenia, która w pełni realizuje jego potrzebę. W związku z tym zdaniem klienta indywidualnego jest ona nieadekwatna do oferowanej ochrony ubezpieczeniowej. Jednocześnie mając na uwadze atrybuty determinujące ubezpieczenie komunikacyjne stwierdzono, że składka ubezpieczeniowa za obowiązkowe ubezpieczenie OC w odróżnieniu od dobrowolnego ubezpieczenia AC nie jest postrzegana jako usługa przynosząca korzyści. W rezultacie implikuje to, iż cena za obowiązkowego ubezpieczenia OC bardzo często staje się główną determinantą wyboru danego usługodawcy.
Rozdział piąty pt.: Metoda SERVQUAL w badaniach jakości usług zawiera zestawienie najczęściej stosowanych grup metod pomiaru jakości usług zarówno w opracowaniach teoretycznych, jak i w praktyce. Na tej podstawie ustalono, że obecnie pożądane są opracowania z zakresu pomiaru jakości usług, lecz nie takie, które będą proponowały kolejne (wyłącznie teoretyczne) modele badania jakości, ale takie, które wdrożą (zaadaptują) w praktykę gospodarczą te szeroko opisane w literaturze lub ich modyfikacje (poprzez lepsze ich przystosowanie). Dlatego też nie należy wykluczać równoczesnego stosowania wielu metod, czy mierników jakości usług (wzajemnie komplementarnych), gdyż nie ma na chwilę obecną jednej standardowej, a przy tym doskonałej metody. W dalszej części tego rozdziału uwaga skupiona została na omówieniu genezy i ewolucji metody SERVQUAL, której poświęcona jest niniejsza dysertacja. Na podstawie analizy literatury przedmiotu wykazano przykłady wykorzystania tej metody w badaniach jakości usług różnych sektorów w Polsce i na świecie, co dowiodło jej uniwersalności. Opisano tu również model jakości usług – model 5 luk, który był punktem wyjścia dla amerykańskich naukowców (A. Parasurman, V.A. Zeithaml i L.L. Berry) w pomiarze i ocenie jakości usług. Dzięki temu możliwe było wskazanie podstawowych przyczyn powstawania luk jakości, czyli różnic, które skutkują niską oceną jakości usług przez klientów, co implikuje ich niezadowolenie (brak satysfakcji). W tej części dysertacji zawarto także schemat oraz omówiono kolejne etapy analizy danych za pomocą metody SERVQUAL. Wskazano tu także na wady i zalety tej metody w zarządzaniu przedsiębiorstwem, aczkolwiek zauważono, że od pierwszych lat 90. XX wieku nadal metoda ta ma wpływ na algorytmy postępowania i systemy funkcjonowania
19
w wielu przedsiębiorstwach. Aczkolwiek należy zaakcentować, że w niektórych opracowaniach pojawiają się błędy, co do ogólnych założeń tej metody. Mając powyższe na uwadze, stwierdzono, że metoda ta pozostaje najbardziej kompletną, a przy tym prostą i uniwersalną w zastosowaniu do pomiaru jakości usługi, w tym usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance. Jednocześnie, metoda SERVQUAL stanowi fundament konstrukcji do oceny różnicy pomiędzy usługą postrzeganą a oczekiwaną dla każdego z jej obszarów. W rezultacie pozwala to na wielowymiarowy wgląd oraz analizę zagadnienia jakości badanej usługi. Ponadto, wobec dotychczas przeprowadzonego przeglądu instrumentów pomiaru jakości usługi, na potrzeby empirycznej części niniejszego opracowania, nie znaleziono innej metody, która wydawałaby się bardziej adekwatna, a tym bardziej przydatna do charakteru badania.
W rozdziale szóstym pt.: Metodyka badań zauważono, że w dostępnej literaturze przedmiotu nie spotyka się opracowania stricte dotyczącego pomiaru poziomu jakości usługi
bancassurance, a tym bardziej rozpatrywanej przez pryzmat dobrowolnego ubezpieczenia
autocasco w opinii klientów indywidualnych. W związku z tym przybliżono tylko te badania, które zdaniem autorki wniosły największy wkład w rozwój rynku usług finansowych, w tym usług ubezpieczeniowych, co w sposób znaczący miało wpływ na kształt i rozwój ubezpieczeń typu bancassurance. Uzupełniająco wskazano przykładowe badania opisane w literaturze przedmiotu, różnych opracowaniach, raportach, czy też rankingach uwzględniających jakość usług ubezpieczeń w Polsce. Istotnym wątkiem tego rozdziału było szczegółowe omówienie założeń metody badawczej (w tym przede wszystkim: zdefiniowanie terminów takich jak: atrybut, obszar, kryterium, model; określenie zakresu: przestrzennego, czasowego, podmiotowego, przedmiotowego oraz wielkości próby, jak również wskazanie problemów badawczych, celów i założonych hipotez).
Tak określone ramy badawcze zdeterminowały schemat przebiegu procesu badawczego, który został zilustrowany i szczegółowo opisany. Wskazano najtrafniejsze metody, techniki i miar, które stanowią integralną część modelu oceny poziomu jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance.
Rozdział siódmy pt. Weryfikacja poziomu jakości usługi bancassurance –
dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w Polsce. Badania własne prezentuje wyniki
autorskich badań przeprowadzonych na terenie województwa świętokrzyskiego w latach 2016-2018. Poprzez określenie specyficznych cech jakości usług, kryteriów wywodzących się z najpopularniejszych metod badania jakości, aż po kryteria oceny jakości usług ubezpieczeniowych, w tym usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty
20
bancassurance postrzeganej przez klientów indywidualnych, utworzono wstępną listę cech
pierwotnych, charakteryzujących jakość usługi bankowo-ubezpieczeniowej, a następnie dokonano jej selekcji. Po dokonaniu weryfikacji atrybutów jakości badanej usługi poprzez analizę jej pojedynczych pozycji przez grupę dyskusyjną – składającą się z kadry zarządzającej, pracowników zakładu ubezpieczeń i jego reprezentantów (dealerzy, agenci, brokerzy ubezpieczeniowi, likwidatorzy szkód), klientów indywidualnych zamieszkałych na terenie województwa świętokrzyskiego i posiadający dobrowolne ubezpieczenie autocasco w ramach oferty bancassurance, oraz mieli likwidowaną szkodę autocasco (klienci indywidualni powyżej 26 roku życia) oraz specjalistów z dziedziny badań jakości produktów finansowych, w tym ubezpieczeniowych – w efekcie otrzymano zestaw poszukiwanych atrybutów jakości badanej usługi z perspektywy klienta indywidualnego.
Metodę postępowania badawczego, którą posłużono się podczas przeprowadzania empirycznych badań w niniejszej dysertacji, skonstruowano w oparciu o założenia koncepcji metody SERVQUAL (model pięciu luk) opracowanej przez A. Parasuramana, V.A. Zeithaml i L.L. Berry’ego. Mając powyższe na uwadze, został utworzony kwestionariusz ankietowy składający się z 22 determinant jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance postrzeganej przez klientów indywidualnych pogrupowanych (zagregowanych) w 5 obszarów (Materialność usługi bancassurance; Niezawodność usługi
bancassurance; Szybkość usługi bancassurance; Fachowość i zaufanie (pewność) usługi bancassurance; Empatia pracownika, reprezentanta zakładu ubezpieczeń wobec klienta usługi bancassurance). Dzięki temu możliwe było, w kolejnym etapie przeprowadzenie badania
wstępnego (badanie pilotażowe), zgodnie z założeniami metody SERVQUAL. Na podstawie nielicznych uwag, wyników analizy statystycznej i spostrzeżeń autorki po badaniu pilotażowym zgromadzony materiał oraz wnioski pozwoliły na dalsze analizy w szczególności: rezygnacje z obszaru „Empatia pracownika, reprezentanta zakładu ubezpieczeń wobec klienta” na rzecz rozszerzenia zakresu obszaru „Szybkość usługi
bancassurance” celem wychwycenia dlaczego, i co implikuje istnienie tak wielkiej luki
w jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance postrzeganej przez klientów indywidualnych; wyeliminowanie z wariantów odpowiedzi „brak zdania” celem uniknięcie w uzyskanych wynikach wyborów ocen neutralnych tzw. tendencji centralnej. Za pomocą modyfikacji powyższego narzędzia badawczego opracowano nowy kwestionariusz ankietowy SERVQUAL. Kluczowy przedmiot rozbudowanej analizy stanowiły oczekiwania (model usługi „idealnej” dobrowolnego ubezpieczenia autocasco
21
województwa świętokrzyskiego sformułowanej na podstawie 22 atrybutów ją opisujących i zagregowanych na 4 obszary (Materialna infrastruktura usługi bancassurance; Niezawodność usługi bancassurance; Szybkość usługi bancassurance; Fachowość i zaufanie (pewność) usługi bancassurance) i doświadczenia (model funkcjonalny) respondentów dotyczące uprzednio zidentyfikowanych atrybutów jakości badanej usługi. Dokonano szczegółowej analizy statystycznej (statystyki opisowe), dla zmiennych w kategorii postrzeganych, oczekiwanych i zagregowanych obszarów jakości świadczonej usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance w ocenie klientów indywidualnych. W rozdziale tym scharakteryzowano także próbę badawczą, która została dobrana w sposób celowy.
W rozdziale ósmym pt. Zestawienie wyników i analiz z zakresu jakości usługi
dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance przedstawiono
analizę luk jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty
bancassurance w ocenie klientów indywidualnych, która miała charakter analityczny
(22 atrybutów) i syntetyczny (dotyczy agregacji 22 atrybutów na 4 obszary) oraz wyznaczono ich ważność od najbardziej istotnej do najmniej istotnej, co umożliwiło zaproponowanie i określenie nowych charakterystyk zwanych istotnością. Na tej podstawie, efektem finalnym było wyznaczenie i analiza ostatecznego wyniku metody SERVQUAL. Ponadto, zebrane dane umożliwiły również przeprowadzenie badania nie tylko w aspekcie ilościowym, ale także jakościowym poprzez obliczenie WSK, co w rezultacie przyczyniło się do wykazania poprawności (rozszerzonej, ulepszonej) stosowania metody SERVQUAL na drodze empirycznej, jako metodyczny wynik naukowy. W badaniach dokonano także analizy współzależności (istotności związków) między ocenami poszczególnych, rzeczywistych atrybutów determinujących jakość świadczonej usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance a cechami charakteryzującymi respondentów oraz jego oczekiwaniami wobec tej usługi. Na podstawie tego dowiedziono, że ocena poziomu jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance według zaproponowanego modelu ujawnia luki jakości w jej świadczeniu przez zakład ubezpieczeń. W rezultacie przeprowadzonych badań zweryfikowano autorski model, który ujawnił braki w zakresie świadczenia usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach bancassurance przez zakłady ubezpieczeń majątkowych oraz wskazano kierunki doskonalenia jakości tej usługi. Następnie omówiono przydatności zaproponowanego modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance.
22
Wskazano na zalety jego stosowania, potencjale ograniczenia, które należy uwzględniać w trakcie jego aplikowania.
Całokoształt podjętych działań dopełniony został Zakończeniem dysertacji, które zawiera obok weryfikacji postawionej na wstępie hipotezy badawczej także, wkład własny autorki do nauki, rekomendacje dla praktyki zarządzania, potencjalne ograniczenia badawcze, kierunki dalszych badań oraz syntezę wniosków.
385
Zakończenie
Głównym celem rozprawy doktorskiej była identyfikacja kluczowych czynników determinujących jakość usługi sektora ubezpieczeniowego oferowanej za pośrednictwem
bancassurance. Jako efekt tego rozpoznania założono skonstruowanie modelu
funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance. Punktem wyjścia dla podjętych badań była hipoteza główna, iż metoda SERVQUAL jest skutecznym instrumentem identyfikacji kluczowych atrybutów jakości usługi autocasco z wykorzystaniem oferty bancassurance. Przyjęto, że proponowany aparat przede wszystkim powinien umożliwiać zastosowanie podejścia holistycznego – wielowymiarowa ocena poszczególnych determinant badanej usługi bankowo-ubezpieczeniowej, zagregowanych obszarów oraz poziomu jakości tej usługi, a także zapewniać powtarzalność i porównywalność (na przestrzeni badanych lat) oraz dostarczać propozycji możliwych kierunków doskonalenia.
Wykazanie kluczowych determinant jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oraz ocena poziomu jakości tej usługi wiązało się z wyszczególnieniem i zrealizowaniem celów szczegółowych, które dotyczyły:
1. Usystematyzowania wiedzy na temat: jakości, jakości usług, jakości usług ubezpieczeniowych oraz odpowiedź na pytanie: czym jest jakość usług w ubezpieczeniach majątkowych.
2. Identyfikacji podstawowego zestawu atrybutów, jakimi posługują się nabywcy w ocenie jakości różnorodnych usług.
3. Zidentyfikowania atrybutów determinujących jakość usługi ubezpieczeniowej w ocenie klientów.
4. Opracowania profilu klienta indywidualnego na polskim rynku usług ubezpieczeń (w tym: jego potrzeb, wymagań, uwarunkowań, czynników behawioralnych oraz kształtowania się jego oczekiwań wraz z oceną stopnia ich spełniania wobec usługi ubezpieczeń, jak również percepcji i satysfakcji z jakości tej usługi).
5. Zaprojektowania modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń oraz opracowania procedury oceny poziomu jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance.
6. Empirycznej ewaluacji modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance.
386
Realizacja powyższych celów szczegółowych pozwoliła na prezentację – w formie uproszczonej – wizji rzeczywistości zagadnienia jakości usługi bankowo-ubezpieczeniowej. Dzięki temu możliwe jest lepsze rozumienie wielowymiarowości tego zagadnienia oraz znaczenia usługobiorców w procesie świadczenia i oceny jakości omawianej usługi. Tym samym studia literaturowe, zrealizowane badania empiryczne oraz sformułowane wnioski (podrozdziały: 5.6. i 8.7.) pozytywnie potwierdziły istotność podjętego problemu badawczego (w perspektywie teoretycznej, jak również empirycznej), który polegał na analizie wymagań klientów indywidualnych w sektorze ubezpieczeń majątkowych ze źródłem opłacania ochrony ubezpieczeniowej (składka ubezpieczeniowa). W efekcie czego możliwe było zaproponowanie własnego rozwiązania modelowego, które stanowiło modyfikację i jednocześnie rozszerzenie metody SERVQUAL (modelu 5 luk). Modyfikacja ta polegała na zdefiniowaniu 22 atrybutów specyficznych dla badanej usługi, wykluczeniu jednego z pięciu zagregowanych obszarów jakości oraz przyjęciu nominalnej skali, która była skalą dyskretną w zakresie 1-6. Natomiast rozszerzenie instrumentu o dodatkowe aspekty (połączenie w jednym badaniu różnych narzędzi badawczych ilościowych i jakościowych, które wzajemnie się uzupełniały), zwiększyło jego wartość diagnostyczną oraz praktyczną, ponieważ umożliwiło to nie tylko zdiagnozować przyczyny problemów z jakością usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance (klasyczne luki jakości), a przez to określić niedomiar jej jakości, wskazać priorytety do poprawy i doskonalenia jakości usługi bankowo-ubezpieczeniowej poprzez zastosowanie odpowiednich środków zaradczych celem ich zniwelowania. Ponadto pozwoliło to także uzewnętrznić zjawiska, relacje, które w przypadku zastosowania jednej metody byłyby niemożliwe do zaobserwowania i zrozumienia oraz zwiększyć zdolność jego wyjaśnienia, ja również eliminacji błędu poszczególnych procedur, czy metod. W rezultacie oznacza to, że metoda SERVQUAL jako wielostopniowa metoda umożliwia gromadzenie danych, cechuje się możliwością jej aplikowania przy równoczesnym korzystaniu z innych metod zarządzania, a także pozwala na analizę preferencji, doświadczeń i poziomu satysfakcji z usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance. Wobec tego zdefiniowany główny cel naukowy niniejszej dysertacji został osiągnięty. Natomiast założona i weryfikowana w badaniach hipoteza główna – została potwierdzona. Zasadniczymi elementami określającymi jakość usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance świadczonej przez zakłady ubezpieczeń z terenu województwa świętokrzyskiego w opinii klientów indywidualnych był ich oceny dotyczące postrzegania i oczekiwań. Analizy zorientowane na opisie modelu usługi „idealnej”
387 dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oczekiwanej przez klientów indywidualnych oraz sformułowaniu modelu usługi funkcjonalnej dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance postrzeganej przez klientów indywidualnych okazały się możliwe do przeprowadzenia i dostarczyły informacji na temat
identyfikacji atrybutów i poziomu jakości badanej usługi.
Zakłady ubezpieczeń to główne filary współczesnych systemów finansowych. Poprzez to odgrywają one znaczącą rolę w zarządzaniu ryzykiem w gospodarce, akumulacji oszczędności, jak i inwestowaniu. Niezależnie od pełnionych funkcji zakłady ubezpieczeń to podmioty gospodarcze poddane działaniom sił rynkowych. Oferowanie usług dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance jest reakcją na wyzwania konkurencyjnego i nasyconego rynku. Wieloletnie starania na rzecz doskonalenia jakości, w tym usługi bankowo-ubezpieczeniowej, postęp technologiczny, a także dumping cenowy w ubezpieczeniach majątkowych – komunikacyjnych spowodowały, że wiele problemów jakościowych dotyczących zarządzania zakładem ubezpieczeń znalazło swoje rozwiązanie. W rezultacie przyczyniło się to do zmiany – zarówno po stronie usługodawców, jak i samych usługobiorców – postrzegania jakości. Zakłady ubezpieczeń oferujące usługę dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance z terenu województwa świętokrzyskiego osiągnęły pewien poziom infrastrukturalny (np. nowoczesne wyposażenie lokalu), wprowadziły także pewne mechanizmy kontroli jakości (np. system skarg i zażaleń) – co świadczy o postawie projakościowej. Aczkolwiek należy zaznaczyć, że istnieje wiele płaszczyzn wymagających usprawnień – o czym świadczą wyniki badań. Natomiast, klienci indywidualni nabywając taką usługę, oczekują – a wręcz wymagają – by złożone obietnice np. w formie reklamy zostały w pełni spełnione a w ten sposób ich potrzeby zaspokojone.
Zestawienie tego, co klient indywidualny doświadczył w wyniku procesu „produkcji” usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance świadczonej przez zakład ubezpieczeń z terenu województwa świętokrzyskiego a tego, co oczekiwał wobec tej usługi, pozwala na wyznaczenie jakości tej usługi. Pamiętając, że usługę dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance – tak jak każdą inną usługę – nie można świadczyć w oderwaniu od usługobiorcy. Właściwie cecha ta jest jej istotnym wyróżnikiem jako produkt. Zatem punktem wyjścia do zaprojektowania i świadczenia usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance przez zakłady ubezpieczeń z województwa świętokrzyskiego o pożądanej przez klientów indywidualnych jakości jest znajomość ich potrzeb, wymagań, oczekiwań. Założenie to może
388
powodować satysfakcję u klienta indywidualnego jednakże, aby to osiągnąć, należy posiłkować się zarówno teorią, jak i praktyką zagadnień jakości.
Model funkcjonowania omawianego sektora powinien obejmować rozpoznanie usługi „idealnej” – oczekiwaną przez klientów indywidualnych oraz usługi funkcjonalnej – postrzeganą przez klientów indywidualnych. Dzięki temu możliwe będzie wyznaczenie atrybutów determinujących jakość usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oraz wprowadzenie systemu kontroli i ciągłego doskonalenia jakości tej usługi. Ciągłe doskonalenie badanej usługi oznacza małe kroki (np. stopniowa redukcja luk) oraz przełomowe rozwiązania (np. innowacje). Właściwie taką możliwości zapewnia model funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance stanowiący rozszerzenie metody SERVQUAL (modelu 5 luk) po wcześniejszym dostosowaniu jej do specyfiki badanej usługi. W tym miejscu warto także zaakcentować, że wyniki finansowe zakładów ubezpieczeń z terenu województwa świętokrzyskiego oferujących usługę dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance są trudne (a wręcz niemożliwe) do wykorzystania jako informacja sygnalizująca o problemach jakości. Związane jest to z faktem, iż pojawiają się one z dużym opóźnieniem i nie dostarczają źródeł problemu ani też sposobu jego rozwiązania. Ważne jest zatem, aby uzyskane wyniki badań, subiektywnych odczuć klientów indywidualnych korzystających z tej usługi były także odniesione do obiektywnych uwarunkowań funkcjonowania tego zakładu ubezpieczeń. Łącznie pozwoli to uzyskać jeszcze pełniejszy obraz o usłudze dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oraz jej usługodawcy. Aczkolwiek należy zaakcentować, że o ile subiektywna ocena poziomu jakości usługi, czyli z punktu widzenia usługobiorców może dostarczać wystarczających wniosków z badań, to same obiektywne wskaźniki działania (ocena z punktu widzenia tylko usługodawcy) nie pozwoli zdiagnozować stanu faktycznego.
Autorski, samodzielny wkład merytoryczny mający na celu pogłębienie wiedzy w zakresie dyscypliny nauki o zarządzaniu i jakości stanowią w niniejszej dysertacji:
analiza krytyczna oraz porównawcza literatury przedmiotu;
analiza zagadnienia jakości, jakości usługi w odniesieniu do sektora ubezpieczeń majątkowych – komunikacyjnych, z uwzględnieniem potrzeb, oczekiwań i wymagań klienta indywidualnego;
zdefiniowanie pojęcia „ubezpieczenie”, jako konsensus, w którym jeden podmiot odpłatnie powierza swoje ryzyko drugiemu;
389
opisanie modelu funkcjonowania usługi ubezpieczenia;
identyfikacja, modyfikacja oraz uzupełnienie w stosunku do wskazanych w literaturze przedmiotu atrybutów determinujących jakość usługi bankowo-ubezpieczeniowej (dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance);
zaplanowanie, przeprowadzenie oraz analiza wyników badań pomiędzy postrzeganiem a oczekiwaniami wobec atrybutów jakości usługi bankowo-ubezpieczeniowej w opinii klientów indywidualnych;
analiza modelowych rozwiązań identyfikacji atrybutów i pomiaru poziomu jakości usługi bankowo-ubezpieczeniowej, ze szczególnym uwzględnieniem metody SERVQUAL (modelu 5 luk);
adaptacja kwestionariusza ankietowego SERVQUAL do specyfiki usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oraz dobór zmiennych (metryczkowych) potencjalnie różnicujących próbę badawczą;
opracowanie propozycji modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance obejmującego 22 atrybuty zagregowane na 4 obszary oceny;
identyfikacja, hierarchizacja kluczowych czynników determinujących jakość usługi sektora ubezpieczeniowego oferowanej za pośrednictwem bancassurance;
opracowanie procedury doboru metod i technik oraz wyznaczenie mierników tworzących spójny system pomiarowy modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance;
aplikacja proponowanego modelu funkcjonowania sektora usług ubezpieczeń badanego przez pryzmat usługi bancassurance, przeprowadzenie badań na obszarze województwa świętokrzyskiego wśród klientów indywidualnych korzystających z usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oraz statystyczne opracowanie, analiza i interpretacja wyników;
potwierdzenie, w zakresie regionalnych uwarunkowań mikro i makroekonomicznych (w województwie świętokrzyskim) użyteczności opisanych w literaturze przedmiotu koncepcji, metod, narzędzi badawczych;
wykazanie, iż największa rozbieżność pomiędzy wartością postrzeganą a wartością oczekiwaną (luka) zmiennych zagregowanych wystąpiła dla obszaru IV (tj. fachowości i zaufania (pewność) usługi bancassurance) w latach 2017 i 2018,
390
najmniejsze dla obszaru I (tj. materialna infrastruktura usługi bancassurance) również w każdym z badanych lat;
największe oczekiwania, a jednocześnie najniższe postrzeganie (o czym świadczy największa luka jakości), były w stosunku do atrybutu dotyczącego kompetencji personelu oferującego usługę dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance (L21), natomiast najmniejsze do właściwej oprawy, wykonania i zawartością materiałów związanych ze świadczoną usługą dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance (ulotki, hasła promocyjne, broszury) (L1);
wskazanie priorytetów do poprawy i doskonalenia jakości usługi bankowo-ubezpieczeniowej (wykazanie niedomiaru jakości poprzez zdiagnozowanie luk jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty
bancassurance).
Przeprowadzone badania umożliwiają również na sformułowanie rekomendacji dla praktyki zarządzania, gdzie istnieje konieczność poszukiwania – szczególnie przez kadrę zarządzającą – takich rozwiązań, których efekty pozwolą zakładom ubezpieczeń oferującym usługę dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance na terenie województwa świętokrzyskiego osiągnąć ponadprzeciętne rezultaty rynkowe w porównaniu do konkurencji. Ponadto kadra zarządzająca zakładem ubezpieczeń powinna być świadoma niedoskonałości oferowanych usług oraz korzyści, jakie wypływają ze wdrażania systemów jakości. Wśród najistotniejszych informacji i wytycznych wyróżnia się:
1) wskazanie zbioru inherentnych cech postrzeganych i oczekiwanych przez respondentów,
a determinujących jakość usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance;
2) wyznaczenie poziomu rozbieżności (luk) pomiędzy postrzeganiem a oczekiwaniem klientów indywidualnych wobec usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco
w ramach oferty bancassurance;
3) określenie modelu usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty
bancassurance z perspektywy klienta indywidualnego;
4) określenie, w jaki sposób respondenci oceniają usługę dobrowolnego ubezpieczenia
autocasco w ramach oferty bancassurance w odniesieniu do podstawowych obszarów (oszacowanie ogólnego poziomu jakości);
391
6) zdiagnozowanie przyczyn problemów z jakością usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance, a przez to określenie niedostatku jej jakości oraz zastosowanie odpowiednich środków zaradczych celem ich zniwelowania;
7) śledzenie zmian w kontekście przyjętych celów i porównanie wyników analizy na przestrzeni lat: 2017-2018.
Jak zostało wykazane w dysertacji jakość w zarządzaniu zakładem ubezpieczeń (zarówno na szczeblu operacyjnym, jak i strategicznym) to kluczowy czynnik decydujący o zaistnieniu lub utrzymaniu się na regionalnym konkurencyjnym rynku usług ubezpieczeń (ale także krajowym, a nawet globalnym). Wobec tego mechanizmy zapewniania, oceniania i ciągłej poprawy jakości usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty
bancassurance powinny być prowadzone kompleksowo i odzwierciedlane głównie w:
misji, celach, strategii zakładu ubezpieczeń;
ofercie usługowej (niezawyżane obietnice);
badaniach rynku zorientowanych na określeniu profilu klienta indywidualnego (np. jego potrzeb i możliwości finansowych) celem „zaprojektowania” usługi dostosowanej do konkretnego segmentu.
Nie należy zapominać także o innym pozytywnym znaczeniu przeprowadzania badań wśród usługobiorców. Zakład ubezpieczeń poprzez to wysyła sygnał do respondentów (swoich klientów), że troszczy się o nich (stara się poznać ich potrzeby, oczekiwania, wymagania), liczy się z ich zdaniem (opinią, oceną). Dlatego też wyniki badań powinny być ogłaszane oraz zaproponowane działania naprawcze. Przyczynia się przede wszystkim do budowy związku z usługobiorcami oraz utwierdzaniu ich w poczuciu, iż mają wpływ na usługi oraz ich jakość.
W pracy naukowej, która jest przyczynkiem do postępu danej dyscypliny, wpisane są pewne ograniczenia badawcze i wynikające z nich ryzyko błędów jako pochodnych z przyjętego zakresu projektu badawczego, zastosowanej metodyki oraz sposobu jego realizacji. Niniejsza dysertacja podlega także ograniczeniom. Wynikają one przede wszystkim z faktu, że wieloznaczność definicyjna i jednoczesna dowolność interpretacyjna pojęcia jakości przyczynia się do jej powszechności, powodując zamęt zarówno metodologiczny, jak i terminologiczny. Jednocześnie wiedza z zakresu jakości, jakości usług oraz jakości usługi bankowo-ubezpieczeniowej (bancassurance) stale się rozwija. Poprzez to dzisiejsze obserwacje, badania i wnioski stanowią tylko doraźny wkład do nauki. Natomiast zestaw metod identyfikacji atrybutów determinujących jakość usługi dobrowolnego ubezpieczenia autocasco w ramach oferty bancassurance oraz metod pomiaru jej jakości nigdy nie będą
392
kompletne. W rezultacie ograniczenia te już na etapie koncepcyjnym implikują niedoskonałość przyjętych metod badawczych.
Wobec złożoności zagadnienia pomiaru jakości usługi istnieje wiele sposób jego rozwiązania. Z tym że mało prawdopodobne jest, iż różni badacze tego samego problemu zaproponują identyczne rozwiązania (będą one różniły się założonymi np. celami szczegółowymi, danymi wejściowymi, mechanizmem analizy, sposobem prezentacji wyników, czy chociażby zakresem zastosowania). Oznacza to, że nie ma metod lepszych, czy też gorszych. Są za to metody lepiej lub gorzej dostosowane do analizy procesów i/lub obiektów oraz ich interpretacji, celem zrozumienia badanych zjawisk społeczno-gospodarczych. Tym samym oparcie postępowania badawczego o założenia koncepcji metody SERVQUAL stanowi także ograniczenie. Pomimo że, można by mnożyć zarówno głosy krytyczne, jak i pozytywne, należy przyjąć stanowisko, że to, co będzie dla jednych badaczy zaletą tej metody, to dla innych może stanowić jej wadę (ograniczenie). Metoda SERVQUAL, choć nie jest doskonałą metodą – chociażby ze względu na pojawiające się w literaturze przedmiotu zarzuty wobec tej metody – to cieszy się szerokim zastosowaniem (możliwościami adaptacyjnymi) w teorii, a szczególnie w praktyce zarządzania jakością, niezależnie od charakteru działalności usługowej, specyfiki usług, kręgu kulturowego, czy chociażby tradycji biznesowych. Metoda ta stanowi solidny fundament konstrukcji do oceny różnicy pomiędzy usługą postrzeganą a oczekiwaną dla każdego z wyznaczonych atrybutów i zagregowanych obszarów. W rezultacie pozwala to na wielowymiarowy wgląd oraz analizę zagadnienia jakości badanej usługi. Ponadto, metoda SERVQUAL stanowi solidny fundament konstrukcji do oceny różnicy pomiędzy usługą postrzeganą a oczekiwaną dla każdego z wyznaczonych atrybutów i zagregowanych obszarów. W rezultacie pozwala to na wielowymiarowy wgląd oraz analizę zagadnienia jakości badanej usługi. Ponadto, wobec dotychczas przeprowadzonego przeglądu instrumentów pomiaru jakości usługi, na potrzeby empirycznej części niniejszego opracowania, nie znaleziono innej metody, która wydawałaby się bardziej adekwatna, a tym bardziej przydatna do charakteru badania.
Kolejnym ograniczeniem (z konieczności) mogącym budzić wątpliwości była skala oraz zasięg badania empirycznego. Ewentualne negatywne konsekwencje tego ograniczenia zredukowano poprzez celowy dobór próby badawczej ze szczególnym uwzględnieniem liczebność próby badawczej oraz zawężenie populacji do stosunkowo jednorodnej grupy.
Przedstawione w niniejszej rozprawie zagadnienia teoretyczne oraz wyniki badań empirycznych z jednej strony stanowią uzupełnienie wykazanej we wstępie luki badawczej, natomiast z drugiej strony są podstawą do dalszej dyskusji i badań w zakresie projektowania,
