___________________________________________________________________________
Podnoszenie stanu bezpieczeństwa tras turystycznych
w MGW w Zabrzu za pomocą specjalnie dobranego
cyklu szkoleń dla pracowników
Zbigniew SŁOTA
1), Krzysztof SŁOTA
1), Anna MORCINEK-SŁOTA
1) 1) Politechnika Śląska, Wydział Górnictwa i Geologii, Gliwice, zbigniew.slota@polsl.pl StreszczeniePodstawą efektywnego i bezpiecznego działania podmiotów, prowadzących działalność tury-styczną w obiektach podziemnych, powinna być wiedza o potencjalnych zagrożeniach, a także ocena skuteczności zabezpieczeń. Celem artykułu jest zaprezentowanie działań podnoszących stan bezpieczeństwa w MGW w Zabrzu za pomocą specjalnie dobranego cyklu szkoleń dla pracowników. W procesie wdrażania systemu zarządzania bezpieczeń-stwem duże znaczenie ma kształtowanie kultury bezpieczeństwa. Kształtowanie bezpiecz-nych zachowań pracowników powinno być celem, do którego organizacja musi dążyć. W MGW w Zabrzu postawiono sobie za cel podniesienie poziomu kultury bezpieczeństwa (kształtowanie probezpiecznych postaw) poprzez odpowiednio dobrany cykl szkoleń. Prze-prowadzone przez autorów rozeznanie, w ramach badania poziomu bezpieczeństwa w MGW w Zabrzu wykazało, że zdarza się podejmowanie zachowań ryzykownych przez pracowników, a różnorodność takich zachowań jest znaczna. Sytuacja ta skłoniła dyrekcję do podjęcia na-tychmiastowych i radykalnych działań, zmierzających w kierunku eliminacji zachowań niepo-żądanych z punktu widzenia kierownictwa. Wdrożono odpowiednie procedury oraz instrukcje, a poziom świadomości (a co za tym idzie – kultury bezpieczeństwa) podniesiono za pomocą specjalnie dobranych szkoleń z zakresu zagrożeń terrorystycznych i radzenia sobie z tzw. trudnym klientem.
Słowa kluczowe: podziemne trasy turystyczne, terroryzm, stan bezpieczeństwa, kultura bezpieczeństwa
Improving the safety of tourist routes in the Coal Mining Museum
in Zabrze using specially selected cycle training for workers
AbstractThe basis for the effective and safe operation of entities conducting tourist activities in un-derground facilities should be knowledge about potential threats, as well as an assessment of the effectiveness of security measures. The aim of the article is to present activities en-hancing the security status at the Coal Mining Museum in Zabrze with the help of a specially selected training cycle for workers. In the process of implementing the safety management system, it is important to shape the security culture. Shaping safe employee behavior – should be the goal that the organization must strive for. At the Museum of Coal Mining in Zabrze, the goal was to raise the level of safety culture (shaping pro-health attitudes) through a well-chosen training cycle. The insights conducted by the authors, as part of the safety study at the Coal Mining Museum in Zabrze, showed that risky behaviors by employees occur and the diversity of such behaviors is considerable. This situation prompted the man-agement to take immediate and radical actions aimed at eliminating undesirable behaviors
mented, and the level of awareness (and thus safety cultures) was raised through specially selected training in the field of terrorist threats and dealing with the so-called „A difficult cus-tomer”.
Key words: underground tourist routes, terrorism, state of security, security culture
Wstęp
Przekonanie, że w naszym kraju istnieje realne zagrożenie terroryzmem, wyraziło podczas badań w 2016 r. [5] 59% badanych, czyli tyle samo, co w grudniu 2015 r., kilkanaście dni po serii zamachów w Paryżu i Saint-Denis, ale nieco więcej (o 3 pkt. procentowe) niż w badaniu przeprowadzonym w 5-11 marca 2015 r., czyli po po-przednich głośnych zamachach radykalnych islamistów w Paryżu (na redakcję „Charlie Hebdo” i koszerny hipermarket Hyper Cacher) oraz lutowych w centrum Kopenhagi, ale jeszcze przed atakami na turystów w Tunezji (w marcowym ataku na Muzeum Bardo w Tunisie zginęli m.in. polscy obywatele). Dla porównania, warto tu przypomnieć, że w lipcu 2010 r., kiedy generalnie poczucie zagrożenia terroryzmem było umiarkowane, takie obawy wyrażała tylko niespełna jedna trzecia dorosłych Polaków (32%), a w maju 2013 r., czyli miesiąc po zamachu, który miał miejsce w trakcie Maratonu Bostońskiego, zagrożenie terroryzmem w Polsce za realne uznawało 43% badanych [5].
Podstawą efektywnego i bezpiecznego działania podmiotów, prowadzących dzia-łalność turystyczną w obiektach podziemnych, powinna być wiedza o potencjalnych zagrożeniach, a także ocena skuteczności zabezpieczeń. Służyć temu może audyt bezpieczeństwa, który jest procesem analitycznym, realizowanym przez zespół eks-pertów. Ma on na celu kompleksową ocenę stanu bezpieczeństwa tras turystycz-nych i jest oparty na procedurach oceny, dostosowywaturystycz-nych do specyfiki i potrzeb MGW w Zabrzu. Dzięki przeprowadzonemu audytowi uzyskano pełne i aktualne informacje o obecnym poziomie bezpieczeństwa podziemnych tras turystycznych [4]. Celem działań podjętych w Muzeum Górnictwa Węglowego w Zabrzu było pod-niesienie stanu bezpieczeństwa podziemnych tras turystycznych. Po przeprowadze-niu audytu bezpieczeństwa, obejmującego m.in. przegląd dokumentacji, szczegóło-wą analizę tras turystycznych pod względem bezpieczeństwa zwiedzających oraz funkcjonowanie prowadzonej działalności turystycznej w aspekcie Prawa geologicz-nego i górniczego podjęto kolejne działania [1]. Podkreślić należy, że zarówno anali-za bezpieczeństwa, jak i przeprowadzenie audytów bezpieczeństwa tras turystycz-nych jest inicjatywą własną dyrekcji MGW w Zabrzu, dbającej o najwyższe standar-dy bezpieczeństwa, wielokrotnie wykraczając poza minima, określone przepisami. Poziom bezpieczeństwa w podziemnych trasach turystycznych MGW po przepro-wadzonym audycie można ocenić jako wysoki. Dalsze działania w tym zakresie są jednak niezbędne do utrzymania osiągniętego poziomu bezpieczeństwa turystów i tras oraz w dążeniu do jego podwyższenia. Wszystkie realizowane prace mają przyczynić się do poprawy bezpieczeństwa turystów i tras oraz służyć ciągłemu doskonaleniu procedur, obowiązujących w Muzeum Górnictwa Węglowego.
1.
Dobór cyklu szkoleń
Celem artykułu jest zaprezentowanie działań podnoszących stan bezpieczeństwa tras turystycznych w MGW w Zabrzu [4] za pomocą specjalnie dobranego cyklu szkoleń dla pracowników. W procesie wdrażania systemu zarządzania bezpieczeń-stwem duże znaczenie ma kształtowanie kultury bezpieczeństwa [3]. Kształtowanie bezpiecznych zachowań pracowników powinno być celem, do którego organizacja musi dążyć. Poziom kultury bezpieczeństwa w przedsiębiorstwie ma bezpośredni wpływ na postawy pracowników w zakresie bezpieczeństwa i ochrony zdrowia [3]. W MGW w Zabrzu postawiono sobie za cel podniesienie poziomu kultury bezpie-czeństwa (kształtowanie probezpiecznych postaw) poprzez odpowiednio dobrany cykl szkoleń.
Wszystkich pracowników MGW w Zabrzu obowiązują obowiązkowe szkolenia BHP (wstępne oraz okresowe). Są na nich poruszane także kwestie, związane z bezpieczeństwem turystów. Nie były natomiast prowadzone szkolenia, dotyczące tej tematyki w aspekcie zagrożenia terrorystycznego czy też sytuacjach, związanych z tzw. trudnym klientem. Podczas badania stanu bezpieczeństwa (w trakcie prowa-dzonych audytów) wielu pracowników (głównie przewodnicy) zwracali uwagę na własne braki wiedzy w tym zakresie. Po konsultacji z dyrekcją muzeum postanowio-no wdrożyć specjalnie dobrany cykl szkoleń w tym właśnie zakresie. Początkowo szkolenia organizowane były we współpracy z firmą świadczącą usługi szkoleniowe (szkolenia dla kadry kierowniczej), następnie zdecydowano się na prowadzenie szkoleń własnymi siłami (zespół ds. bezpieczeństwa tras turystycznych), a do współpracy zaproszono ekspertów z Wydziału Prewencji Komendy Wojewódzkiej Policji w Katowicach. Szkolenia w tej chwili odbywają się dwuetapowo. Najpierw prowadzone jest szkolenie z zagrożeń terrorystycznych, a kolejne dotyczy proble-matyki radzenia sobie z tzw. trudnym klientem. Szkolenie z zagrożeń terrorystycz-nych prowadzone jest dla wszystkich pracowników muzeum, natomiast o „trudnym kliencie” mowa jest w szkoleniach dla osób, mających bezpośredni kontakt z tury-stami. Dodatkowo wszyscy uczestnicy kursu dla przewodników, które organizuje muzeum, biorą udział w specjalnie zorganizowanym dla nich seminarium z zakresu zagrożenia atakiem terrorystycznym, gdzie poznają zasady postepowania w sytuacji kryzysowej i w przypadku zagrożeń terrorystycznych. Celem tego szkolenia jest zapoznanie przyszłych przewodników z podstawowymi pojęciami dotyczącymi terro-ryzmu, zaznajomienie z tematyką psychologii zagrożenia terrorystycznego, zacho-waniem w sytuacji zakładniczej (zachowania wskazane i zachowania zabronione), postępowaniem w przypadku zagrożenia atakiem terrorystycznym, procedurami działania po otrzymaniu podejrzanej przesyłki, zasadami postępowania w przypadku uzyskania informacji o podłożeniu lub zlokalizowaniu urządzenia wybuchowego oraz procedurą wzywania pomocy i współpracy z terrorystą.
2.
Przebieg szkoleń
Szkolenia składają się z dwóch etapów: I. Szkolenie teoretyczne, obejmujące:
terroryzm – podstawowe pojęcia,
zachowania wskazane i zachowania zabronione,
zachowanie w sytuacji zakładniczej. II. Szkolenie teoretyczno-warsztatowe, obejmujące:
postępowanie w przypadku zagrożenia atakiem terrorystycznym,
postępowanie w przypadku podejrzenia wskazującego na możliwe zagroże-nie o charakterze terrorystycznym oraz sytuacji jego wystąpienia,
procedurę działania instytucji otrzymującej podejrzaną przesyłkę,
zasady postępowania w przypadku uzyskania informacji o podłożeniu lub zlokalizowaniu urządzenia wybuchowego w obiektach Muzeum Górnictwa Węglowego w Zabrzu,
wzywanie pomocy i współpraca z terrorystą,
zachowania wskazane i zachowania zabronione.
Etap I jest wzbogacony metodami poglądowymi i środkami działającymi na różne receptory. Istotą takiego wykładu jest wyzwolenie aktywnego współudziału słucha-czy przez pytania i analogie.
Etap II (ćwiczenia praktyczne, warsztaty) to wykonywanie przez uczestników czynności, poprzedzonych instruktażem i pokazem, służących wyrobieniu właści-wych nawyków, szybkości działania, precyzji w sytuacji kryzysowej i w przypadku zagrożeń terrorystycznych (rys. 1). Ma tutaj miejsce odgrywanie ról (terrorysta, za-kładnik). Dokonuje się analizy przypadku – omówienia i interpretacji zdarzeń (ataki terrorystyczne), trenuje się procedury postępowania w przypadku uzyskania infor-macji o podłożeniu urządzenia wybuchowego oraz udzielane są odpowiedzi na py-tania czy też wątpliwości uczestników szkolenia.
Szkolenie dotyczące problematyki radzenia sobie z tzw. trudnym klientem orga-nizowane jest dla niewielkich grup (ok. 20 uczestników). Podczas takiego szkolenia każdy z uczestników ma okazję indywidualnie przećwiczyć określone zachowania z instruktorem (ekspertem) – rys. 2. Plan takiego szkolenia obejmuje: bezpieczeń-stwo w kontakcie z osobami agresywnymi (specyfikę sprawców, symptomy zagro-żenia), ogólne informacje o bezpieczeństwie (ludzie, środki techniczne, szybka in-terwencja), ochronę przed zagrożeniami, agresję werbalną (najważniejsze zasady zachowania) oraz agresję fizyczną (pośrednią i bezpośrednią). Celem szkolenia jest między innymi:
identyfikacja, co dla szkolonego oznacza „klient trudny” i trudna sytuacja,
poznanie wybranych technik pracy z różnymi typami klientów,
nauka asertywnej komunikacji w kontaktach z klientami,
większa elastyczność w radzeniu sobie w sytuacjach presji, nacisku i mani-pulacji,
nauka, jak skuteczniej radzić sobie z emocjami w trudnych sytuacjach za-wodowych,
ćwiczenie prawidłowych odruchów i zachowań w sytuacjach niebezpiecz-nych.
Podsumowanie
Pomimo braku w Polsce w ostatnim czasie zdarzeń o charakterze terrorystycznym, zagrożenie jest ciągle realne, a instytucje, takie jak np. muzea, powinny mieć świa-domość skutków jego wystąpienia oraz być na nie przygotowane. Wśród czynników, mających wpływ na zagrożenia terrorystyczne Polski, można wymienić: przynależ-ność do struktur NATO, UE, udział polskich sił zbrojnych w operacjach wojskowych poza granicami kraju, zagrożenia porwaniami przez terrorystów obywateli RP prze-bywających za granicą, a także ataki na terenie RP na obywateli innych krajów [2]. Zagrożenia zamachami terrorystycznymi powodować może również przenikanie się działalności organizacji terrorystycznych i zorganizowanych grup przestępczych w Polsce, co wynika z geograficznego położenia Polski i przebiegu tzw. szlaków przemytu. Z uwagi na wysoką medialność i zainteresowanie społeczne, organizacja imprez masowych wysokiej rangi także może przyczynić się do zwiększenia zagro-żenia terrorystycznego [2]. Rozwój nowoczesnych technologii niesie za sobą ryzyko użycia broni masowego rażenia czy zagrożenia systemów obiektów infrastruktury krytycznej atakami cyberterrorystycznymi, co powoduje konieczność podejmowania przez właściwe służby i instytucje działań ukierunkowanych na ich zapobieganie i właściwe przygotowanie do reagowania i usuwania skutków w przypadku ewentu-alnych zamachów. Zagrożeń bezpieczeństwa Polski należy upatrywać zarówno ze strony międzynarodowego terroryzmu, jak i niestabilnej sytuacji politycznej, gospo-darczej i społecznej najbliższych jej sąsiadów (Białoruś, Ukraina, Rosja) [2].
Nie bez znaczenia jest także problem tzw. trudnych klientów. Muzeum Górnictwa Węglowego w Zabrzu rocznie obsługuje prawie 200 tysięcy turystów, a ich liczba systematycznie rośnie. Nieuniknione więc są sytuacje konfliktowe. Podczas rozmo-wy z potencjalnym lub aktualnym klientem mogą rozmo-wystąpić problemy, rozmo-wynikające z silnego zdenerwowania interesanta. Może być to wynik błędu pracownika MGW, ale negatywna reakcja może być też spowodowana charakterem klienta i jego spo-sobem bycia, lub być ewidentnie jego winą. Emocje klienta – niezależnie od ich przyczyny – muszą zostać przyjęte ze spokojem, gdyż profesjonalna obsługa polega właśnie na powstrzymaniu (wyizolowaniu) emocji i to powinno być nadrzędnym ce-lem w takiej sytuacji. Nie można dopuszczać do eskalacji konfliktu
Przeprowadzone przez autorów rozeznanie, w ramach badania poziomu bezpie-czeństwa w MGW w Zabrzu, wykazało, że zdarza się podejmowanie zachowań ryzykownych przez pracowników, a różnorodność takich zachowań jest znaczna. Sytuacja ta skłoniła dyrekcję do podjęcia natychmiastowych i radykalnych działań, zmierzających w kierunku eliminacji zachowań niepożądanych z punktu widzenia kierownictwa. Wdrożono odpowiednie procedury oraz instrukcje, a poziom świado-mości (a co za tym idzie – kultury bezpieczeństwa) podniesiono za pomocą specjal-nie dobranego cyklu szkoleń. Dało to też bezpośredspecjal-nie przełożespecjal-nie na poziom stanu bezpieczeństwa tras turystycznych w MGW. Pracownicy wysoko oceniają prowa-dzone szkolenia i bardzo chętnie w nich uczestniczą.
Bibliografia
[1] D’Obyrn K., Słota K., Słota Z., 2017. Działania podnoszące stan bezpieczeństwa pod-ziemnych tras turystycznych w MGW w Zabrzu, Przegląd Górniczy nr 8/2017, Katowice. [2] Karwacka D., 2014. Ocena zagrożeń terrorystycznych i ich wpływ na bezpieczeństwo
Polski, Rozprawy Społeczne, 1 (VIII), s. 42-50.
[3] Morcinek-Słota A., 2013. Kształtowanie probezpiecznych zachowań pracowników gór-nictwa i ich wpływ na poziom kultury bezpieczeństwa pracy – przykład wdrożenia, Prze-gląd Górniczy, nr 4/2013, Katowice.
[4] Słota Z., Słota K., Morcinek-Słota A., 2017. Wstęp do oceny stanu bezpieczeństwa pod-ziemnych tras turystycznych w Muzeum Górnictwa Węglowego w Zabrzu, Czasopismo Naukowo-Techniczne Górnictwa Rud nr 2/2017, Wrocław.
[5] Komunikat z badań nr 65/2016, Centrum Badania Opinii Społecznej, Warszawa, kwie-cień 2016.
