Seria: T R A N SPO R T z. 47 N r kol. 1586
Jan D Ł U G O S Z 1
UDZIAŁ TRANSPORTU TOWAROWEGO W LOGISTYCZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA
S treszczen ie. L ogistyczna obsługa klienta je s t różnie definiow ana. W każdym jed n ak przypadku nadaje ona sens w szystkim działaniom logistycznym . D latego należy analizow ać nie tylko w yniki takiej obsługi, ale także inne działania logistyczne w yw ierające swój w pływ na logistyczną obsługę klienta. Do takich obszarów należy transport, który oddziałuje na zn aczn ą część elem entów logistycznej obsługi klienta. O ddziaływ anie to m oże m ieć charakter bezpośredni lub pośredni. O gniw am i pośredniego oddziaływ ania m o g ą być albo inne funkcje logistyczne, albo też jakościow e cechy sam ego transportu.
THE ROLE OF TRANSPORTATION IN LOGISTIC SERVICES
S u m m a ry . T here are various definitions o f the logistic services. H ow ever, in each particular case it is considered to be the foundation o f all logistic activities. T herefore, not only th outcom e o f such services should be analyzed, b u t also other fields o f activities influencing the aforem entioned services rendered to our clients.
O ne o f those fields is transportation, w hich influences a significant part o f the elem ents w hich the logistic services com prise. This influence can be o f direct or indirect nature. It is possible for the indirect one to be built o f links either including other logistic functions or som e quality features o f the transportation itself.
1. W PR O W A D Z E N IE
W zw iązku z takim i procesam i, ja k globalizacja gospodarki, specjalizacja produkcji czy rozw ój kooperacji, p o jaw iają się now e potrzeby n a przew ozy ładunków . W praw dzie zm niejsza się udział przew ozów m asow ych, ale za to rośnie znaczenie transportu dóbr w ysoko przetw orzonych. Ich w yższa w artość i niższa podatność transportow a staw iają przy tym coraz w iększe w yzw ania jakościow e przed przew oźnikam i. K lienci transportu d om agają się skracania czasu przew ozu, aby ograniczyć zam rożenie kapitału ulokow anego w ładunkach, żąd ają dostaw term inow ych, aby m ożliw e było stosow anie koncepcji Just-in- Tim e, o czek u ją kom pleksow ej obsługi, aby m ogli stosow ać outsourcing, c h c ą m onitorow ać proces przem ieszczania w łasnych ładunków , w y m ag ają bezpieczeństw a oraz form ułują w iele innych postulatów transportow ych.
1 K atedra Logistyki i Transportu, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Al. Niepodległości 10, 60-967 Poznań, tel/fax 854 35 30
214 J. D ługosz
Z drugiej strony, w obec nasilającej się konkurencji, producenci usług transportow ych chcąc uzyskać przew agę nad innym i uczestnikam i rynku zm uszeni s ą podjąć takie w yzw anie i obsługiw ać sw oich klientów tak, aby spełnić lub naw et przew yższyć ich oczekiw ania, dzięki czem u m o żn a osiągnąć przew agę k o n kurencyjną i realizow ać cele firm y. W ten sposób problem atyka obsługi klien ta nabrała kluczow ego znaczenia.
U dział transportu w obsłudze klienta m oże m ieć różny charakter. N a jp ro stsz ą form ą je s t dokonanie sam ego przew ozu bez w y konyw ania ja k ich k o lw iek innych czynności.
Z apotrzebow anie n a tego rodzaju usługi je d n a k ciągle m aleje. W y ż sz ą fo r m ą bardziej p re fe ro w a n ą przez klientów je s t transport w zbogacony czynnościam i spedycyjnym i, takim i ja k doradztw o, przygotow anie ładunku do przew ozu, ubezpieczenie, konw ojow anie itd.
N a jw y ż sz ą je d n a k fo rm ą je s t oferow anie klientow i całego pak ietu usług logistycznych łącznie z m agazynow aniem , o b słu g ą zapasów , d y stry b u c ją usługam i inform atycznym i itd. D latego zw ykli przew oźnicy u siłu ją rozszerzać zakres sw ojej oferty i przekształcać się w spedytorów , a spedytorzy na tej sam ej zasadzie d ą ż ą do statusu operatora logistycznego.
W zw iązku z tym rodzi się pytanie o udział i rolę transportu tow arow ego w logistycznej obsłudze klienta. N ależy bow iem zdaw ać sobie spraw ę, że tran sp o rt w czystej, klasycznej postaci będzie zanikać na rzecz je g o udziału w procesach logistycznych. D latego w ażne je s t rozpoznanie tego „znaku czasu” .
2. L O G IS T Y C Z N A O B SŁ U G A K LIE N T A JA K O PR Z E D M IO T O D D Z IA Ł Y W A N IA T R A N S P O R T U
O bsługa k lien ta zajm uje c e n traln ą pozycję w śród zagadnień podejm ow anych przez logistykę. W ynika to z samej istoty logistyki, w której chodzi o dostarczenie klientow i w łaściw ego tow aru, w odpow iedniej ilości, w w yznaczonym m iejscu i w skazanym czasie, a także troskę o w y so k ą jak o ść tych czynności oraz niski k oszt ich w ykonania. N ic w ięc dziw nego, że w ielu autorów w podobny sposób definiuje zarów no lo g isty czn ą obsługę klienta, ja k i c a łą logistykę. O bsługa klienta n adaje bow iem sens w szystkim działaniom logistycznym , tak że zaczy n a się m ów ić o logistyce klienta.
Jednak pojęcie logistycznej obsługi klienta nie doczekało się jednoznacznej definicji i b y w a interpretow ane w różny sposób, poczynając od bardzo ogólnych form uł, a n a szczegółow ym opisie działań kończąc. T ak w ięc logistyczna obsługa klienta b yw a rozum iana m .in. ja k o [1]:
filozofia zarządzania i m isja danej organizacji,
proces tw orzenia w artości dodanej zw iązanej z w y m ia n ą p roduktów lub usług, - d eklarow ane i realizow ane standardy działań logistycznych,
zdolności system u logistycznego firm y do zaspokojenia potrzeb k lien tó w w zakresie m .in. czasu, pew ności i w ygody dostaw .
N ajczęściej je d n a k lo g isty czn ą obsługę klien ta rozum ie się ja k o określone działania zw iązane z re a liz a c ją dostaw y w celu zaspokojenia oczekiw ań klientów . C hodzi w ięc o czynności zw iązane z o b słu g ą odbiorców w zakresie fizycznej dystrybucji p roduktów zgodnie z zasadam i logistyki, a w ięc w ed łu g reguły 6, W (w łaściw y tow ar, w e w łaściw ej ilości... itd.).
N ie m niej kontrow ersji spotkać m ożna w przedm iocie operacjonalizacji p o jęcia logistyczna obsługa klienta. P oszczególni autorzy w y m ien iają tu różne cechy, kryteria, czynności i m iary nadając im różne znaczenia. N ajczęściej je d n a k m ów i się o elem entach obsługi klienta z uw zględnieniem dw óch kryteriów .
W edług kryterium przedm iotow ego na logistyczną obsługę klienta sk ład ają się przede w szystkim następujące elem enty:
a) odnoszące się do produktu, np. dostępność tow aru w m agazynie, w ielkość partii, asortym ent, substytuty, zgodność z zam ów ieniem ;
b) zw iązane z m iejscem , np. rozm ieszczenie punktów sprzedaży, odległość przem ieszczania, przestrzenne w arunki dostaw , form uła franco;
c) zw iązane z czasem , np. term inow ość dostaw , czas cyklu realizacji zam ów ienia, m ożliw ości dokonyw ania zm ian term inów dostaw ,
d) inne, np. elastyczność i niezaw odność dostaw , jak o ść kom unikacji m iędzy sprzedającym i kupującym , realizacja serw isu posprzedażnego.
Przyjm ując ja k o kryterium podziału sekw encję czynności, elem enty logistycznej obsługi klienta m o żn a podzielić na:
- przedtransakcyjne, np. pisem ne określenie polityki obsługi klienta, deklaracja co do standardów obsługi, szkolenia, struktury organizacyjne,
transakcyjne: czas dostaw , gotow ość dostaw , częstotliw ość dostaw , elastyczność dostaw , niezaw odność dostaw , kom pletność dostaw , dogodność składania zam ów ień,
- potransakcyjne, np. zakres serw isu, instalacja, napraw y, dostaw y części, reklam acje i zw roty, obserw acja funkcjonow ania dostarczonego produktu.
Jeszcze w ięcej różnic spotkać m ożna przy interpretacji w ym ienionych w yżej charakterystyk oraz przy próbach form ułow ania m iar i w skaźników logistycznej obsługi klienta. W literaturze spotkać m o żn a ju ż kilkadziesiąt m iar m ających n a celu sposób konkretyzow ania poziom u logistycznej obsługi odbiorców. I chociaż w iele z n ich w iąże się z funkcjonow aniem transportu, to z uw agi n a ram y tego opracow ania oraz złożoność problem atyki nie z o stan ą podjęte. N atom iast podjęta problem atyka definiow ania logistycznej obsługi klienta oraz określenia jej najistotniejszych elem entów składow ych m a n a celu zakreślenie p o la dalszych rozw ażań oraz w yznaczenie punktów odniesienia d la działań o charakterze transportow ym . N ależy bow iem krytycznie stw ierdzić, że o logistycznej obsłudze klienta m ów i się i pisze w sposób nieco abstrakcyjny, w oderw aniu od działań i m etod determ inujących poziom tej obsługi. Tylko nieliczni w skazują, że n a ja k o ść logistycznej obsługi klienta m a ją w pływ takie form y aktyw ności logistycznej, jak : transport, m agazynow anie, zarządzanie zapasam i, opakow anie i przepływ inform acji. O ile n a tem at zw iązków m agazynow ania w ielkości zapasów czy inform acji z poziom em logistycznej obsługi spotkać ju ż m ożna nieco w yw odów w literaturze przedm iotu, to relacje z transportem p o zo stają praw ie nierozpoznane. O transporcie pisze się jed y n ie w kontekście ogólnych problem ów logistycznych, takich głów nie ja k koszty i ceny, w ybór gałęzi transportu i przew oźnika, zagadnienie m ake or buy i tym podobne. Z atem nie kw estionując tezy o ważnej roli transportu w kształtow aniu logistycznej obsługi odbiorców należy rozpoznać strukturę takiej zależności oraz m echanizm u oddziaływ ania.
3. O D D ZIA Ł Y W A N IE TRA N SPO R T U N A PO ZIO M L O G IST Y C Z N E J O B SŁU G I K LIEN T A
Sposób oddziaływ ania transportu na obsługę logistyczną m a charakter bardzo złożony.
M ożna tu w yróżnić w iele przeplatających się w ątków oraz różne aspekty takiego oddziaływ ania. U praszczając nieco całe zagadnienie m ożna zbudow ać następujący schem at analityczny (rysunek poniżej).
216 J. D ługosz
Czynności, funkcje i obszary działalności
logistycznej
P ostulaty transportow e i inne cechy
transportu
Rys. I. Schemat analityczny oddziaływania transportu na poziom logistycznej obsługi klienta Fig. 1. Influence o f transportation on logistic services
Z przedstaw ionego schem atu w ynika, że oddziaływ anie transportu na poziom logistycznej obsługi odbiorców m oże m ieć charakter w pływ u bezpośredniego lub p ośredniego. W pływ bezpośredni będzie się w yrażał w kształtow aniu poszczególnych elem entów obsługi klienta, np. poprzez oddziaływ anie na czas realizacji zam ów ienia. W ten sposób szybszy środek transportow y m oże w ydatnie w płynąć n a skrócenie tego czasu, zw łaszcza przy w iększych odległościach. N a tym je d n a k zw iązki transportu z o b słu g ą klienta się nie kończą. Istnieje bow iem w iele p ow iązań o charakterze bardziej złożonym , kiedy to transport oddziałuje na inne dziedziny, a dopiero te w p ły w ają n a poziom logistycznej obsługi, np. istnieje bardzo silny w pływ transportu na w ielkość zapasów , a zapasy d ecy d u ją o takim elem encie obsługi klienta, ja k gotow ość dostaw . Z drugiej strony m o żn a m ów ić o różnych cechach jak o ścio w y ch transportu, technologiach, rozw iązaniach organizacyjnych, które niekoniecznie adresow ane s ą w prost do obsługi konkretnego klienta, je d n a k charakteryzując ten transport d e c y d u ją o je g o m niejszej lub w iększej przydatności do w ykorzystania w p rocesie logistycznej obsługi klienta, np. dostępność transportu.
B ezpośrednie oddziaływ anie transportu na obsługę klienta m o żn a prześledzić analizując poszczególne elem enty tej obsługi. O graniczając się do najw ażniejszych, czyli transakcyjnych elem entów w ym ienić należy:
czas dostaw , czyli okres m iędzy złożeniem zam ów ienia a m om entem dostarczenia p roduktu n a w skazane przez klienta m iejsce,
częstotliw ość dostaw , czyli liczba m ożliw ych dostaw w określonym czasie, np. w ciągu dnia, tygodnia, m iesiąca,
niezaw odność dostaw polegająca na ich punktualności, kom pletności, zgodności z zam ów ieniem oraz bezszkodow ości,
elastyczność dostaw , czyli zdolność dostosow ania się do zm ian w ym agań nabyw ców w zakresie w ielkości, czasu i sposobu dostawy.
N aw et pobieżna analiza w ym ienionych elem entów w skazuje, że transport odgryw a w nich bardzo w ażną, by nie pow iedzieć zasadniczą, rolę. Jeżeli chodzi o czas dostaw , to m ożna tu w yróżnić cztery fazy:
czas składania (transm isji) zam ów ienia czas opracow ania i przetw arzania zam ów ienia,
czas przygotow ania zam ów ionych produktów do w ysyłki, czas przew ozu zam ów ionych produktów .
P ierw sza faza m oże być w ykonana bez udziału transportu, np. d ro g ą elek tro n iczn ą lub tradycyjnie w form ie pisem nej. W tym drugim przypadku m am y do czynienia z transportem . P raktyka w skazuje, że gdy korzysta się z poczty, przekazyw anie zam ów ienia trw a od 2 do 5 dni. K orzystając z innych form transportu, np. dostarczając zam ów ienie osobiście, m ożna ten czas w ydatnie skrócić.
W fazie drugiej i trzeciej transport nie odgryw a w iększej roli, chociaż nie bez znaczenia m o g ą być pew ne elem enty transportu w ew nętrznego oraz niektóre czynności transportow e, ja k np. ładow anie zam ów ionych produktów .
N atom iast szczególna rola przypada transportow i w czw artej fazie, kiedy to staje się on głów nym czynnikiem determ inującym czas je j trw ania. A naliza cyklu zam aw iania w zarządzaniu o b słu g ą klienta pokazuje, że najw ięcej czasu p o ch łan iają fazy pierw sza i ostatnia, a w ięc te, w których decydującym czynnikiem je s t w łaśnie transport. P oniew aż czas je s t n ajw ażniejszym elem entem logistycznej obsługi klienta i je g o znaczenie ciągle rośnie (niekiedy logistyczna obsługa klienta byw a w ręcz utożsam iana z dążeniem do skracania czasu), m ożna postaw ić tezę o w ielkim znaczeniu transportu w tej obsłudze. M a to szczególne odniesienie do sytuacji, gdy dostaw y realizow ane s ą na duże odległości, z czym coraz częściej zaczynam y m ieć do czynienia w zw iązku z procesam i koncentracji gospodarki m agazynow ej oraz globalizacji procesów gospodarczych.
D rugi elem ent logistycznej obsługi klienta, czyli częstotliw ość dostaw , je s t rów nież zdeterm inow any głów nie transportem . W ynika to z faktu, że realizacja dostaw praw ie zaw sze im plikuje użycie środka przew ozow ego. N atom iast zw iększanie częstotliw ości cyklów przew ozow ych najczęściej w iąże się z obniżeniem poziom u w ykorzystania przebiegu i ładow ności środków transportow ych, co przyczynia się do w zrostu kosztów . W przeciw nym w ypadku m o żn a by dow olnie zw iększać częstotliw ość dostaw - co - ja k w iadom o nie znajduje w praktyce zastosow ania. W ten sposób czynnikiem lim itującym częstotliw ość dostaw staje się w łaśnie transport.
N ieco m niejsza rola przypada transportow i przy realizacji kolejnego elem entu logistycznej obsługi klienta, jak im je s t niezaw odność dostaw. Jednak i tu takie cechy, ja k punktualność czy bezszkodow ość s ą w yznaczane głów nie jak o ściątran sp o rtu .
Podobnie m a się rzecz z elastycznością dostaw . G dyby m ożliw e było dostarczanie zam ów ionych tow arów bez udziału środków transportow ych, np. d ro g ą ele k tro n ic z n ą to zm iana w ielkości, czasu czy sposobu dostaw y m ogłaby być realizow ana praw ie bez żadnych ograniczeń. Jednakże nie je s t to m ożliw e, w zw iązku z czym dodatkow e czy szczególne żądania nabyw ców , a zw łaszcza zm iany zam ów ień nap o ty k ają na fizy czn ą barierę transportu.
P oniew aż takie zachow ania nabyw ców w y w o łu ją podobne problem y ja k przy zw iększaniu częstotliw ości dostaw , poziom elastyczności dostaw je s t zdeterm inow any głów nie m ożliw ościam i eksploatacyjnym i oraz w ynikam i finansow ym i transportu.
218 J. D ługosz
L ogistyczna obsługa klienta analizow ana i oceniana je s t najczęściej ja k o osiągany p rzez dostaw cę w ynik, bez zw racania dostatecznej uw agi na czynniki kształtujące poziom tej obsługi. T akie p odejście należy uznać za błędne, gdyż bez p o zn an ia m echanizm ów oddziaływ ania na obsługę logistyczną, a zw łaszcza bez w yjaśnienia p rzyczyn określonego poziom u obsługi klienta, nie będzie m ożliw e w łaściw e kształtow anie tego zjaw iska. D latego n ależy sięgać głęboko w stecz, naw et do czynników i p rocesów oddziałujących w sposób p ośredni n a określony poziom logistycznej obsługi klienta. Przy takim pod ejściu do transportu nasuw a się w niosek o konieczności zbadania je g o znaczenia w innych działaniach logistycznych m ogących m ieć w pływ n a obsługę odbiorców .
Co praw d a liczba działań, funkcji i obszarów logistycznych je s t tru d n a do o kreślenia i taksatyw nego w yliczenia, je d n a k najczęściej w literaturze w ym ienia się opró cz transportu takie zagadnienia, jak :
procesy zaopatrzeniow e, dystrybucja,
lokalizacja fabryk i m agazynów , obsługa zapasów ,,
m agazynow anie,
czynności m anipulacyjne, opakow ania,
zagospodarow anie odpadów , ob słu g a zw rotów ,
serw is, instalow anie urządzeń, czynności reparacyjne i zaopatryw anie w części zam ienne, - prognozow anie popytu,
p rzep ły w inform acji.
Z pow yższego w ynika, że w yłączyw szy dw a ostatnie obszary działań, w szystkie pozostałe m a ją zw iązek z transportem , a pośrednio z poziom em obsługi klienta. I tak, ograniczając analizę do pojedynczych ilustracji w skazać m ożna n a znaczny udział transportu w procesach zaopatrzenia, a procesy te m o g ą oddziaływ ać na obsługę finalnego klienta, np.
n a zasadzie doboru odpow iedniej jak o ści surow ca, który w płynie na dostarczenie klientow i w łaściw ego tow aru. P rocesy dystrybucyjne praw ie zaw sze w ią ż ą się z udziałem tran sp o rtu i od d ziału ją w p ro st n a w iele elem entów logistycznej obsługi. L okalizacja fabryk i m agazynów w iąże się z w ielk o ścią i od leg ło ścią przew ozów , co przesądza o dostępności tow arów dla klienta. O bsługa zapasów i m agazynow anie w każdym przypadku w ią ż ą się z transportem stanow iąc z nim najczęściej analizow any trade off, p rzy czym rów nocześnie d eterm in u ją poziom takiego elem entu logistycznej obsługi klienta, ja k gotow ość dostaw . C zynności m anipulacyjne i pakow anie w pływ ając na czas i bezpieczeństw o ładunku z m n iejszają szkody transportow e, a tym sam ym k ształtu ją poziom niezaw odności obsługi klienta. Podobnie też zagospodarow anie odpadów , obsługa zw rotów czy serw is posprzedażny ro d z ą odpow iednie konsekw encje transportow e i rów nocześnie m a ją w pływ n a po zio m logistycznej obsługi klienta. P rzykładow o, term inow e dow iezienie niezbędnych części zam iennych (w ram ach serw isu p osprzedażnego) korzystnie oddziałuje n a podw yższenie pozio m u potransakcyjnych elem entów obsługi klienta.
W ram ach badań n ad ek o n o m ik ą transportu w ypracow ano w iele opinii n a tem at jak o ści transportu. R ozpatryw ano tę ja k o ść z różnych pun k tó w w idzenia - użytkow nika, przew oźnika, całej gospodarki, ładunku, środka przew ozow ego i innych, form ułując p rzy tym szereg różnych postulatów . P oszczególni autorz, tacy ja k np. I.T arski, M .M adejski, P .M ałek czy A .P iskozub, w yróżniali pew ne cechy klasyfikując je w edług p oszczególnych kryteriów , takich ja k : p rzed m io t przew ozu, odległość, czas. N ajczęściej zw racano uw agę na takie cechy ja k prędkość, m asow ość, bezpieczeństw o, dostępność, niezaw odność, regularność, punktualność i częstotliw ość. Jednak niektórzy rozbudow yw ali ten katalog do kilkudziesięciu
pozycji, np. S.K latt w ym ienia ich aż 39 [3], I chociaż niektórzy badacze logistyki przenoszą, ten sposób oceny transportu do analizy obsługi klienta, to w ydaje się, że takie podejście nie odzw ierciedla całej praw dy o złożonej relacji pom iędzy transportem a lo g isty czn ą o b słu g ą klienta. W ynika to głów nie z faktu uniw ersalności koncepcji oceny jak o ści transportu polegającej n a dążeniu do uchw ycenia postulatów w szystkich użytkow ników staw ianych przed całym transportem . Tym czasem poszczególne system y logistyczne m o g ą się m iędzy so b ą zasadniczo różnić, w zw iązku z czym je d n e cechy n ab ierają szczególnego znaczenia, podczas gdy inne p rzestają odgryw ać jakąkolw iek rolę. N ie o znacza to oczyw iście odrzucenia zw iązku pom iędzy postulatam i transportow ym i a poziom em spraw ności funkcjonow ania system u logistycznego, w tym logistycznej obsługi klienta. Z p e w n o śc ią takie cechy transportu, ja k bezpieczeństw o, punktualność, prędkość czy elastyczność, tw o rzą korzystniejsze w arunki do w ykorzystania go w realizacji szerszych od niego koncepcji logistycznych, co m oże m ieć szczególne znaczenie w funkcjonow aniu całych łańcuchów dostaw [2], Jednak w ydaje się, że potrzebne je s t now e podejście: z jed n ej strony akcentujące w ym agania system ów logistycznych, a z drugiej relatyw izujące znaczenie poszczególnych cech transportu w zależności od sytuacji innych elem entów system u logistycznego.
A bsolutyzacja jak o ści sam ego transportu oznaczałaby bow iem optym alizację c z ą stk o w ą podczas gdy w procesach logistycznych chodzi o unikanie suboptym alizacji. D oskonalenie sam ego transportu oznaczałoby rów nież odrzucenie optym alizacji trade o ffs’ów , w których transport bierze udział w relacji niem al do w szystkich dziedzin logistycznych. Z atem zgodnie z ak tu aln ą ten d en c ją ujm ow ania jakości ja k o zdolności do zaspokajania potrzeb klienta, jak o ść usług przew ozow ych należy odnosić do konkretnych sytuacji i ściśle określonych w arunków realizacji procesów logistycznych. W ynika to z faktu, że ta sam a cecha ja k o ścio w a transportu m oże w różnym stopniu zaspokajać potrzeby poszczególnych system ów logistycznych, przy czym n a ocenę tę w pływ a sposób zaspokajania potrzeb użytkow ników transportu.
T ak w ięc tradycyjna ocena jak o ści transportu odnosi się jed y n ie do procesu przew ozow ego, podczas gdy w koncepcji logistycznej należy j ą zrelatyw izow ać i odnieść do w ym agań oraz w arunków funkcjonow ania całego system u logistycznego. Poniew aż pow szechnie przyjm uje się, że jed n y m z najw ażniejszych celów konstrukcji system u logistycznego je s t m ożliw ie najw yższy, przy akceptow alnych kosztach, poziom obsługi klienta, przeto ten w łaśnie czynnik staje się najw ażniejszym , rozstrzygającym kryterium oceny cech jak o ścio w y ch transportu.
N ie oznacza to oczyw iście braku jakiegokolw iek zw iązku pom iędzy tradycyjnie rozum ianym i postulatam i transportow ym i a poziom em logistycznej obsługi klienta. Zw iązek taki istnieje, jed n a k m a on charakter zależności pośredniej, a po drugie udział i znaczenie poszczególnych postulatów transportow ych w zaspokajaniu zindyw idualizow anych potrzeb finalnego klienta m o żn a aksjologizow ać od zera do m aksym alnej w artości. N ie oznacza to rów nież b raku potrzeby badania tego zjaw iska oraz obiektyw izacji uzyskanych w niosków . Z pew n o ścią m ożliw e je s t ukazanie siły zw iązków pom iędzy poszczególnym i tradycyjnym i cecham i transportu a w ym aganiam i system ów logistycznych oraz w yspecyfikow anie now ych kategorii jak o ścio w y ch transportu zorientow anych n a podw yższanie poziom u logistycznej obsługi k lie n tą w tym zw łaszcza uw zględniających elastyczność oraz indyw idualizację poszczególnych rozw iązań.
220 J. D ługosz
4. P O D S U M O W A N IE
P odjęte w tym opracow aniu zagadnienia n ie w y czerp u ją oczyw iście całej problem atyki udziału transportu w logistycznej obsłudze klienta. N ależałoby bow iem , po pierw sze, rozszerzyć w yróżnione w ątki, a po drugie, rozw ażyć w iele innych, takich m iędzy innym i ja k : różnice m iędzy o b słu g ą finalnego konsum enta, klienta instytucjonalnego oraz u czestnika łań cu c h a dostaw , rola transportu w łasnego i zew nętrznego, znaczenie poszczególnych gałęzi transportu, dostosow anie p ojazdów i technologii do zadań przew ozow ych czy udział infrastruktury. W ydaje się jed n ak , że został postaw iony problem oraz n akreślono kierunki badań nad r o lą transportu w logistycznej obsłudze klienta.
W skazano także n a doniosłe znaczenie transportu w logistycznej obsłudze klienta pom im o prób m arginalizacji funkcji transportu w logistyce. Z naczenie to w y n ik a z kilku faktów :
B iorąc p od uw agę to, że zadaniem logistyki je s t racjonalizacja przepływ u d ó b r w przestrzeni i czasie, należy uznać, że zadanie to je s t ściśle uzależnione od spraw ności p rzebiegu procesów transportow ych. Poniew aż nie m ożna sobie w yobrazić żadnego łańcucha logistycznego bez aktyw ności transportow ej, przeto tran sp o rt należy uznać za je g o im m anentny elem ent.
Procesy transportow e spełniające w ym agania system ów logistycznych w rzeczyw isty sposób k sz ta łtu ją poziom obsługi klienta. P rzyczynia się to do w zrostu w artości pro d u k tó w rynkow ych.
K oszty transportu m a ją bardzo duży w pływ n a całość kosztów logistycznych, bow iem ich udział sięga średnio od 30 do 50%.
C ałość problem atyki m a rów nież w ym iar praktyczny, gdyż coraz pow szechniejsze stosow anie logistyki staw ia now e zadania w obec przew oźników .
L it e r a tu r a
1. C oyle J.J., B ardi E.J., L andley C.J.: Z arządzanie logistyczne. P W E , W arszaw a 2002.
2. D ługosz J.: Jakościow e determ inanty łańcucha dostaw . L ogistyka N r 3/2000.
3. K latt S.: D ie ökonom ische B edeutung der Q ualität von V erkehrsleistungen. D uncker, H um bolt, B erlin 1965.
A b s tr a c t
T here are various definitions o f the logistic services. H ow ever, in each p articu lar case it is considered to be the foundation o f all logistic activities. T herefore, n o t only th outcom e o f such services should be analyzed, but also other fields o f activities influencing the aforem entioned services rendered to our clients.
O ne o f those fields is transportation, w hich influences a significant part o f th e elem ents w hich the logistic services com prise. T his influence can be o f direct or indirect nature. It is possible for the indirect one to be built o f links either including other logistic functions o r som e quality features o f the transportation itself.
