Wykorzystanie zaawansowanej technologii informacyjnej

(1)

3.1.2. Wykorzystanie zaawansowanej technologii informacyjnej

Technika informacyjna zmienia zależności pomiędzy skalą działalności, jej automatyzacją i ela- stycznością. [...] Duża skala produkcji nie jest już zasadniczym warunkiem automatyzacji, [...]

jednocześnie automatyzacja już niekoniecznie prowadzi do braku elastyczności²⁶⁶.

Intensywny rozwój technologii informacyjnej implikuje znaczące zmiany w syste- mie społeczno-gospodarczym poprzez między innymi upowszechnianie na wielką skalę standaryzacji, zwiększanie liczby strumieni informacyjnych, eliminację barier

265 Zob. rycinę3.10. Rodzaje wykorzystywanych narzędzi informatycznych.

266 M.E. Porter, Porter o konkurencji, op.cit., s. 107.

(2)

Część II. Konkurencyjność MSP turystycznych w województwie małopolskim: wyniki badań empirycznych 136

czasoprzestrzennych, stymulowanie procesów globalizacyjnych²⁶⁷. Co więcej, konse- kwencje „rewolucji informacyjnej”²⁶⁸ mogą być identyfikowane nie tylko w zakresie zmian strukturalnych sektorów, rynków, reguł konkurencji, lecz także redefinicji prze- wag konkurencyjnych przedsiębiorstw poprzez przekształcanie ich łańcucha warto- ści²⁶⁹. Z punktu widzenia zarządzania przedsiębiorstwem technologie informacyjne reprezentują szerokie spektrum potencjałów o wyraźnie zróżnicowanym wpływie na sposób funkcjonowania organizacji²⁷⁰ (por. tabelę 3.3.).

Tabela 3.3. Potencjał i obszary oddziaływania technologii informacyjnych.

Potencjał Obszary oddziaływania

Automatyzacja Redukcja działań manualnych

Informacja Dostępność ogromnych ilości ścisłych informacji

Porządkowanie Naturalny porządek działań lub równorzędnych procesów

Precyzja Permanentny monitoring

Analityka Kompleksowa analiza dostępnych informacji

Integracja Harmonizacja zróżnicowanych działań

Tworzenie wiedzy Tworzenie wiedzy eksperckiej

Redukcja Eliminacja pośredników i przeprojektowanie procesów

Zasięg oddziaływania Pokonywanie czasu i przestrzeni

Źródło: J.M. Leimaster, J. Weigle, H. Krchar, Efficiency of Virtual Organizations – The Case of AGI,

„Electronic Journal of Organizational Virtualness” 2001, Vol. 3, No 3, s. 26.

Potencjalne szanse, które dają technologie zawarte w narzędziach informatycznych, mogą się stać rzeczywistością, pod warunkiem, że zarówno wybór, wdrożenie, zakres, jak i sposób zastosowania tych technologii stanowi praktyczny wyraz spójnej strategii informacyjnej, która z kolei jest immanentnym elementem całościowej strategii organizacji²⁷¹, a obejmuje następujące obszary:

 wyszukiwanie informacji,

 gromadzenie informacji,

 przechowywanie informacji,

 swobodny przepływ informacji,

 ochronę informacji.

267 Por. I. Durlik, Postępy technologii i zarządzanie w nowej globalnej ekonomii, „Zagadnienia Tech- niczno-Ekonomiczne” 2003, t. 48, nr 2, s. 413–423; J.F. Raport, J.J. Sviokla, Managing in the Marketspace,

„Harvard Business Review” 1994, November–December, s. 144.

268 M.E. Porter, Porter o konkurencji, op.cit., s. 91–92.

269 Ibidem, s. 92.

270 J.M. Leimaster, J. Weigle, H. Krchar, Efficiency of Virtual Organizations – The Case of AGI, „Elec- tronic Journal of Organizational Virtualness” 2001, Vol. 3, No 3, s. 26.

271 Moszkowicz M., E-economy jako tło dla „przedsiębiorstwa przyszłości” [w:] Przedsiębiorstwo przyszłości – wizja strategiczna, W.M. Grudzewski, I.K. Hejduk (red.), Difin, Warszawa 2002, s. 172–

–173.

(3)

Odnośnie do procesów biznesowych przedsiębiorstwa wyróżnia się trzy podstawowe i współzależne wymiary zastosowania rozwiązań informatycznych²⁷²:

1) automatyzacja i integracja procesu gromadzenia, przetwarzania i wymiany informacji;

2) przeprojektowanie wewnętrznych procesów biznesowych;

3) przeprojektowanie łańcucha wartości ponad granicami organizacyjnymi przed- siębiorstwa.

Współzależność tych trzech wymiarów jest natomiast rozważana w kontekście dwóch podstawowych zagadnień, a mianowicie problematyki reorganizacji wewnętrz- nych procesów oraz transformacji ról pełnionych przez uczestników kooperacji²⁷³. Każdy z wymienionych obszarów oznacza odmienny zakres wykorzystania zróżnico- wanego potencjału technologii informacyjnej. Efektem intensyfikacji zastosowania aplikacji informatycznych w pierwszym wymiarze jest automatyzacja aktualnie wyko- nywanych zadań oraz istniejących procesów wewnętrznych. Nie wpływa ona natomiast na strukturę procesów organizacyjnych czy alokację zadań pomiędzy poszczególnych uczestników kooperacji²⁷⁴. Wdrożenie aplikacji czy też bardziej rozbudowanych sys- temów informatycznych następuje w odpowiedzi na wyzwania i problemy poziomu operacyjnego (call-center, elektroniczny system kontroli zapasów, poczta elektronicz- na i tym podobne). Przy czym logiczną konsekwencją wdrożeń jest dążenie do zapewnienia wewnętrznej integracji poszczególnych systemów, aplikacji, narzędzi, tak aby stanowiły techniczne odzwierciedlenie funkcjonalnej współzależności procesów biznesowych przedsiębiorstwa²⁷⁵ (relacyjne bazy danych, zintegrowane platformy elektroniczne typu ERP, CIM²⁷⁶ i tym podobne). Jednakże zapewnienie wewnętrznej spójności techniczno-procesowej nie musi oznaczać pełnego wykorzystania możliwości funkcjonalnych technologii informacyjnej. Dlatego w ramach drugiego wymiaru zastosowanie rozwiązań informatycznych jest związane ze stymulacją doskonalenia wiedzy organizacji poprzez wspieranie procesów poszukiwania i identyfikacji problemów, a w konsekwen-

272 M.R. Hoogeweegen, W.J.M. Teunissen, P.H.M. Vervest, R.W. Wagenaar, Modular Network De- sign: Using Information and Communication Technology to Allocate Production Tasks in a Virtual Organi- zation, „Decision Sciences” 1999, Atlanta, Fall, Vol. 30, s. 1079–1080. Przedstawione ujęcie jest zbieżne z koncepcją sformułowaną przez M. Dolińską, która identyfikuje trzy poziomy wykorzystania technologii informacyjnej w sferze zarządzania – poziom operacyjny, taktyczny i strategiczny (M. Dolińska, Działal- ność organizacji wirtualnych w sieci powiązań, „Organizacja i Kierowanie” 2002, nr 1(107); N. Venkatra- man, IT-Enabled Business Transformation: From Automation to Business Scope Redesign, „Sloan Mana- gement Review” 1994, Vol. 35, nr 2, s. 74–78).

273 M.R. Hoogeweegen, W.J.M. Teunissen, P.H.M. Vervest, R.W. Wagenaar, Modular..., op.cit.

274 Warto ponadto zauważyć, że wprowadzanie pełnej automatyzacji w celu opanowania złożoności procesów poprzez wykorzystanie rozbudowanych i wyrafinowanych systemów nie przyniesie spodzie- wanych skutków. W pierwszej kolejności należy bowiem uprościć struktury i procedury (G. Rommel, J. Kluge, R.D. Kempis, R. Diederichs, F. Bruck, Simplicity Wins, Harvard Business Scholl Press, Bos- ton, 1995, s. 23).

275 Przy czym każde przedsiębiorstwo powinno wypracować swoją własną wizję wewnętrznej integracji. Oprogramowanie informatyczne jest oferowane w ramach określonych standardów dla szerokiego grona odbiorców. Dlatego o przewadze przedsiębiorstwa nie decydują poszczególne rozwiązania informa- tyczne, ale sposób ich integracji w przestrzeni procesów biznesowych firmy (N. Venkatraman, IT-Enab- led..., op.cit., s. 76–77; S. Ziółkowski, Strategia IT jako podstawa strategii ogólnej przedsiębiorstwa, „Za- gadnienia Techniczno-Ekonomiczne” 2003, t. 48, nr 1, s. 341).

276 ERP – Enterprise Resource Planning – Zintegrowany system zarządzania zasobami przedsiębior- stwa, CIM – Computer Integrated Manufacturing – Komputerowo zintegrowany system wytwarzania.

(4)

cji z przeprojektowaniem wewnętrznych procesów przedsiębiorstwa²⁷⁷. Przesłanki tej wewnętrznej reorganizacji można skategoryzować w ramach dwóch perspektyw.

Zgodnie z pierwszą z nich przeprojektowanie procesów służy przezwyciężeniu istnie- jących słabości firmy, osiągnięciu poprawy sprawności jej funkcjonowania na poziomie operacyjnym. Druga perspektywa odzwierciedla natomiast dążenie przedsiębior- stwa do zwiększenia i wzmocnienia dyspozycyjnych zdolności i umiejętności – w tym wypadku punktem wyjścia wewnętrznej reorganizacji jest analiza pożądanej pozycji przedsiębiorstwa w określonej sieci biznesu.

Zgodnie z przedstawioną charakterystyką, dwa pierwsze wymiary zastosowania technologii informacyjnej obejmują wewnątrzorganizacyjną transformację stymulowa- ną wdrażanymi rozwiązaniami informatycznymi. Natomiast trzeci wymiar odzwierciedla proces przeprojektowania i redefinicji formuły powiązań z uczestnikami sieci biznesu (dostawcami, odbiorcami, podmiotami pośredniczącymi) poprzez efektywne i kompleksowe wykorzystanie szerokich możliwości funkcjonalnych technologii informacyjnej (na przykład systemy SCM, CRM²⁷⁸). W ten sposób wprowadzane w ramach układu powiązań międzyorganizacyjnych modyfikacje wykraczają daleko poza wąski obszar problemu zapewnienia sprawności wymiany informacji, obejmując znacznie bardziej rozległe obszary funkcjonalne, takie jak²⁷⁹:

 wymiana uporządkowanych danych o transakcjach (transaction processing),

 elektroniczny transfer zasobów (inventory movement),

 powiązania procesowe (process linkage),

 doskonalenie wiedzy (knowledge leverage).

Jednakże zarówno sprawność, jak i płynność strumieni komunikacyjnych przepły- wających pomiędzy kooperantami są zdeterminowane nie tylko rodzajem wykorzystywanych rozwiązań informatycznych, lecz także w równym stopniu poziomem kompe- tencji poszczególnych kooperantów w sferze zastosowania tych technologii²⁸⁰.

Reasumując, implementacja technologii informacyjnej w ramach spójnej strategii informacyjnej przedsiębiorstwa implikuje znaczące zmiany dotyczące zarówno sposobu realizacji działań w ramach procesu tworzenia wartości, jak i istoty powiązań po- między wykonywanymi czynnościami²⁸¹. W konsekwencji technologia informacyjna przenika całkowicie łańcuch wartości przedsiębiorstwa, bowiem, „każda czynność związana z wartością zawiera zarazem czynnik materialny [zadania fizyczne] i skład- nik przetwarzania informacji”²⁸² (por. rycinę 3.7.).

W opinii ekspertów w zakresie zarządzania konkurencyjnością technologia informacyjna stanowi bezwzględnie krytyczny czynnik procesu kształtowania i umac- niania konkurencyjności przedsiębiorstw²⁸³. Dlatego jednym z głównych celów ba-

277 J.M. Leimaster, J. Weigle, H. Krchar, Efficiency..., op.cit., s. 24–26.

278 SCM – Supply Chain Management – Zintegrowany system wspomagający zarządzanie łańcuchem dostaw; CRM – Customer Relation Management – Zintegrowany system wspomagający zarządzanie rela- cjami z klientami.

279 N. Venkatraman, IT-Enabled..., op.cit., s. 81.

280 A. Wassenaar, Understanting and Designinig Virtual Organization Form, „Electronic Journal of Organizational Virtualness” 1999, Vol. 3, No 1, s. 10.

281 M.E. Porter, Porter o konkurencji, op.cit., s. 97.

282 Ibidem, s. 97.

283 Por. M. Bednarczyk, Organizacje..., op.cit.; M.J. Stankiewicz, Konkurencyjność..., op.cit.; M.E.

Porter, Porter o konkurencji, op.cit.; M.E. Porter, Strategy..., op.cit.

(5)

dań przeprowadzonych w ramach projektu badawczego zatytułowanego „Małe i śred- nie przedsiębiorstwa na polskim rynku turystycznym” było określenie zarówno skali, zakresu, jak i sposobu wykorzystania technologii informacyjnej w praktyce funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych należących do sektora MSP. W przeprowadzonych badaniach przyjęto, że stopień wykorzystania technologii informacyjnej stanowi składnik potencjału konkurencyjności przedsiębiorstwa, przy czym jest identyfikowany w przekroju pięciu sfer funkcjonalno-zasobowych tego potencjału.

W ramach badań ankietowych przedsiębiorstwa dokonały samooceny stopnia swoje- go przygotowania do konkurowania na rynku europejskim w zakresie każdego ze zidentyfikowanych składników potencjału konkurencyjności, w skali ocen od 1 do 5²⁸⁴. Wyniki tej samooceny odnośnie do zakresu wykorzystania technologii informacyjnej przedstawiono w tabeli 3.4.

Rycina 3.7. Technologia informacyjna w łańcuchu wartości firmy.

Źródło: M.E. Porter, Porter o konkurencji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999, s. 97–

–101; M.E. Porter, Strategy and Internet, „Harvard Business Review” 2001, March, s. 74–75.

284 Ustalona skala ocen to: 5 – bardzo dobrze; 4 – dobrze; 3 – średnio; 2 – słabo; 1 – bardzo słabo.

(6)

Tabela 3.4. Ocena technologii informacyjnej jako składnika potencjału konkurencyjności firmy. Średnia arytmetyczna ocen parametrów Rodzaj działalnościLokalizacja przedsiębiorstwaWielkość zatrudnienia w przedsiębiorstwie Nazwa parametruOgółem 55.155.255.360.263.392.692.7KrakówPoza Krakowem0–910–49powyżej 50 Sfera produkcji usług3,6 Stopień wykorzystania technologii informacyjnej3,63,63,33,44,03,75.04,03,83,33,53,83,3 Sfera zarządzania jakością3,1 Stopień informatyzacji systemów zarządzania jakością2,82,71,23,8–3,21,04,03,12,22,13,32,3 Sfera marketingu3,6 Stopień informatyzacji działalności marketingowej3,33,43,23,53,03,24,04,03,23,53,23,43,1 Sfera finansów3,4 Stopień informatyzacji zarządzania finansami3,23,32,83,53,03,23,04,03,33,02,93,43,0 Sfera organizacji i zarządzania3,4 Zakres wykorzystania informatycznych systemów wspomagania decyzji2,82,82,03,22,02,92,04,02,92,52,72,92,6 Stopień informatyzacji zarządzania2,82,82,03,53,03,03,03,03,02,62,63,02,6 Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań.

(7)

Uzyskane wyniki wskazują na zdecydowanie niezadowalający poziom przygotowania badanych przedsiębiorstw do konkurowania w zakresie stopnia wykorzystania technologii informacyjnej w prowadzonej działalności. Jest on bowiem niższy od i tak niezbyt wysokiej średniej ocen dla każdego z badanych obszarów funkcjonalno-zasobowych potencjału konkurencyjności. Warto również podkreślić, że najgorszy wynik odnotowano w sferze zarządzania jakością (2,8 – por. tabela 3.4.) oraz w sferze organizacji i zarządzania (2,8 – por. tabela 3.4.). Wartość uzyskanych ocen oznacza, że w ramach tych dwóch sfer badane przedsiębiorstwa nie osiągnęły średniego stopnia przygotowania do konkurowania na rynku europejskim w zakresie wykorzystywania technologii informacyjnej.

Porównanie uzyskanych wyników w przekroju poszczególnych rodzajów działalno- ści reprezentowanych przez badane przedsiębiorstwa pozwala na stwierdzenie, że zdecydowanie najsłabszą pozycję osiągnęły firmy sklasyfikowane w ramach grupy 55.2.

Obiekty noclegowe turystyki i miejsca krótkotrwałego zakwaterowania. Z kolei naj- wyższe oceny odnotowano wśród przedsiębiorstw prowadzących działalność rekre- acyjną pozostałą (92.7.).

Ponadto warto zauważyć, że występuje wyraźna różnica pomiędzy wskazaniami przedsiębiorstw, które mają siedzibę w Krakowie i tych, których działalność została za- rejestrowana na pozostałym terenie województwa małopolskiego. Przedsiębiorstwa z Krakowa są zdecydowanie lepiej przygotowane do konkurowania w zakresie wykorzystania technologii informacyjnej w prowadzonej działalności. Jednakże w sferze marketingu firmy z pozostałych obszarów Małopolski uzyskały wyższą średnią ocen (3,5).

Można wysnuć wniosek, że wysoki stopień wykorzystania technologii informacyjnych w sferze marketingu służy przezwyciężeniu ograniczeń związanych z mniej ko- rzystną lokalizacją tych przedsiębiorstw pod względem infrastruktury technicznej, turystycznej i społecznej, a w konsekwencji z utrudnioną dostępnością dla klientów.

Dość zaskakująca obserwacja dotyczy zróżnicowania uzyskanych wyników pomię- dzy trzema grupami przedsiębiorstw, które wyodrębniono ze względu na liczbę zatrud- nionych pracowników. Okazuje się bowiem, że najlepsze wyniki osiągnęły nie średnie, lecz małe przedsiębiorstwa. Średnia ocen stopnia wykorzystania technologii informacyjnej uzyskana przez małe przedsiębiorstwa była wyższa od średniej ocen mikro i średnich przedsiębiorstw w ramach każdej z wyodrębnionych sfer funkcjonalnych.

Należy przy tym podkreślić że, w wypadku przedsiębiorstw turystycznych liczba pra- cowników nie odzwierciedla faktycznej siły rynkowej tych przedsiębiorstw, bowiem zróżnicowane obszary turystycznej działalności usługowej charakteryzują się odmien- nym stopniem pracochłonności. Tym samym, interpretacja uzyskanych wyników od- nosi się wyłącznie do aspektu wielkości zatrudnienia, a nie siły rynkowej badanych przedsiębiorstw.

Wobec obserwacji stosunkowo niskich ocen przygotowania firm do konkurowania w zakresie wykorzystania technologii informacyjnej w prowadzonej działalności, nie- zbędnym jest uszczegółowienie rozważań i przeanalizowanie zakresu wykorzystania technologii informacyjnej w układzie procesów tworzenia wartości (por. rycinę 3.8.

i rycinę 3.9.).

(8)

Rycina 3.8. Stopień wykorzystania narzędzi informatycznych (wywiady z przedsiębiorcami).

Skala ocen od 1 do 5, przy czym 1 – ocena najniższa, 5 – ocena najwyższa.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie przeprowadzonych badań.

Rycina 3.9. Stopień wykorzystania narzędzi informatycznych (ankiety).

Skala ocen od 1 do 5, przy czym 1 – ocena najniższa, 5 – ocena najwyższa.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie przeprowadzonych badań.

Na podstawie zebranych wyników badań ankietowych i wywiadów przeprowadzonych z przedsiębiorcami (kadra zarządzająca) można stwierdzić, że największą inten- sywność wykorzystania narzędzi informatycznych odnotowano w odniesieniu do procesu obsługi klienta (średnia ocen: 4,1) oraz komunikacji z klientami (średnia ocen 4,2). Również wysoko oceniono elektroniczne wspomaganie promocji firmy i jej wy- robów. Jednak większość procesów wykazuje średni poziom informatyzacji, co stano-

(9)

wi potwierdzenie omawianych wcześniej obserwacji dotyczących stopnia przygotowania przedsiębiorstw do konkurowania na rynku europejskim. Niezbędnym dopełnie- niem prezentowanych wniosków jest informacja na temat zakresu wykorzystania kon- kretnych narzędzi informatycznych przez badane przedsiębiorstwa. Uzyskane odpowiedzi przedstawiono na rycinie 3.10.

Uzyskane wyniki przeprowadzonych badań pogłębionych pozwalają stwierdzić, że 66% badanych firm wykorzystuje w swojej działalności internetowy kanał komunikacji w postaci poczty elektronicznej e-mail, a 63% deklaruje posiadanie firmowej strony internetowej. To znacznie więcej niż w wypadku podstawowego oprogramowania biurowego (49%) czy elektronicznych systemów finansowo-księgowych (34%)! Przy czym dopełnieniem powyższej obserwacji jest odniesienie otrzymanych wyników do przedstawionej wcześniej oceny intensywności wykorzystania narzędzi informatycznych w poszczególnych sferach funkcjonalnych oraz procesach biznesowych przedsię- biorstw. Biorąc pod uwagę fakt, że średnia ocen stopnia wykorzystania narzędzi informatycznych w sferze obsługi i komunikacji z klientem kształtowała się na wysokim poziomie (odpowiednio: 4,1 i 4,2 punkty), podczas gdy tylko 24% badanych firm wy- korzystuje w swojej działalności e-serwis, 15% – call center, 12% – contact center, a zaledwie 10% korzysta z systemów zarządzania relacjami z klientem (Customer Re- lations Management – CRM), można bowiem przypuszczać, że te wysokie oceny były ograniczone do zintensyfikowanej eksploatacji w zasadzie tylko dwóch standardowych narzędzi – strony internetowej i poczty elektronicznej. Potwierdzeniem powyższej supozycji mogą być deklaracje przedsiębiorców dotyczące planowanych inwestycji w obszarze technologii informacyjnych, ponieważ w sposób zdecydowany plany te są ukierunkowane na wzbogacenie posiadanego zestawu narzędzi informatycznych służą- cych obsłudze klienta (ponad 20% uzyskanych odpowiedzi, por. rycinę 3.11.). Przy czym ta strategiczna orientacja na klienta w bardzo ograniczonym stopniu uwzględnia problem zapewnienia sprawnej wymiany dokumentów drogą elektroniczną (tylko 17%

badanych firm stosuje system EDI, a zaledwie 6% planuje jego wdrożenie). Taka nie- spójność działań stanowi zagrożenie dla efektywności wdrażanych rozwiązań techno- logicznych, gdyż, jak twierdzi I. Durlik: „nowa technika nie będzie efektywna, jeśli nie będzie spełniony pewien kompleks warunków niezbędnych i sprzyjających jej wdroże- niu, rozwojowi i dyfuzji”²⁸⁵. Każda nowa technika powinna być bowiem rozpatrywana z punktu widzenia trzech kluczowych aspektów, mianowicie: niezbędnych urządzeń, sposobu działania oraz organizacji systemów umożliwiających jej wdrożenie i eksplo- atację²⁸⁶.

285 I. Durlik, Projektowanie i wdrażanie zmian innowacyjnych w przemyśle w warunkach zaawansowa- nej technologii [w:] Przedsiębiorstwo przyszłości – wizja strategiczna, W.M. Grudzewski, I.K. Hejduk (red.), Difin, Warszawa 2002, s. 245.

286 Ibidem.

(10)

Rycina 3.10. Rodzaje wykorzystywanych narzędzi informatycznych.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań.

Rycina 3.11. Planowane obszary zwiększenia intensywności wykorzystania technologii informacyjnej.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań.

(11)

Internet w działalności gospodarczej to źródło zarówno potencjalnych szans, jak i zagrożeń, dlatego przedsiębiorstwa powinny dążyć do zapewnienia zgodności pomię- dzy istniejącym systemem zabezpieczeń i ochrony danych a stopniem wykorzystania Internetu. Niestety tylko 50% badanych firm korzysta z programów antywirusowych, a jeszcze mniej, bo zaledwie 37% stosuje obwodowe systemy zaporowe typu firewall.

W dobie tak wysoko zaawansowanej technologii internetowej, wyrażającej się nie tylko złożonością wykorzystywanych programów użytkowych, ale również stopniem wyrafinowania licznych programów wirusowych, wskazany przez badane firmy poziom zabezpieczeń wydaje się co najmniej niewystarczający. Niniejsza obserwacja uzyskuje szczególny wyraz, jeśli weźmie się pod uwagę wypowiedzi przedsiębiorców na temat potencjalnych zagrożeń, jakie mogą wynikać z technologii internetowej. Mia- nowicie blisko połowa respondentów w sposób zdecydowany wskazuje na ryzyko utraty danych na skutek działań wirusów i hakerów jako najbardziej istotne niebezpie- czeństwo zagrażające firmie ze strony Internetu. Przy czym w odpowiedzi na pytanie o obszary planowanych inwestycji informatycznych sfera bezpieczeństwa i ochrony danych została wskazana przez tylko dwa spośród badanych przedsiębiorstw (por.

rycinę 3.11.).

Warto również zwrócić uwagę na to, że elektroniczne systemy finansowo-księgo- we, które stanowią obecnie pewien ogólnie przyjęty standard w ramach systemów informatycznych przedsiębiorstw, zostały w sposób zdecydowany zdeklasowane przez pocztę elektroniczną i strony internetowe, uzyskując tylko 34% wskazań. Ten stosunkowo niski wynik stanowi potwierdzenie sygnalizowanych wcześniej obserwacji doty- czących stopnia wykorzystania narzędzi informatycznych w sferze zarządzania finansami, jak również stopnia przygotowania firmy do konkurowania na rynku europejskim w zakresie informatyzacji tej sfery funkcjonalnej.

W związku z bardzo wysoką lokatą stron internetowych na tle całego spektrum zróżnicowanych narzędzi informatycznych wykorzystywanych przez badane przedsię- biorstwa postanowiono sprawdzić faktyczny sposób i zakres ich eksploatacji. W tym celu sformułowano kompleksowy zestaw kryteriów oceny stron internetowych, który przedstawiono w tabeli 3.5.

Szczegółowa weryfikacja 28 stron internetowych przedsiębiorstw uczestniczą- cych w badaniach pogłębionych umożliwiła sformułowanie pewnych istotnych wnio- sków. Mianowicie szybkość działania i czas ładowania stron nie budzi zastrzeżeń, natomiast w kilku przypadkach odnotowano pewne trudności w zakresie sprawnej nawigacji wynikające z nieczytelnego układu podstron. Tylko na 2 badanych stronach internetowych umieszczono mapę strony oraz wyszukiwarkę. Z kolei tylko 1 z weryfikowanych stron internetowych nie posiadała menu na stronie głównej i poszczególnych podstronach. W 4 przypadkach zaobserwowano pewne niedocią- gnięcia w zakresie wielkości stosowanych czcionek, układu kolorystycznego stron oraz spójności prezentowanych danych (nadmiar wyraźnie zróżnicowanych informacji na 1 podstronie). 10 z ocenianych stron jest dostępnych tylko w polskiej wersji językowej. W pozostałych przypadkach dominuje jedna obcojęzyczna wersja języ- kowa, mianowicie angielska. Tylko 5 stron jest dostępnych również w innej niż pol- ska i angielska wersji językowej, to znaczy niemieckiej, francuskiej, włoskiej, chor- wackiej lub rosyjskiej.

(12)

Tabela 3.5. Kryteria oceny stron internetowych.

Szybkość działania i czas ładowania

 strony głównej

 podstron Nawigacja

 ilość kliknięć do podstawowych podstron (cennik, kontakt)

 mapa strony (dodatkowe alternatywne tekstowe menu na stronie)

 menu na stronie głównej i podstronach

 wyszukiwarka na stronie Dostępność

 wielkość czcionki, kolorystyka, łączenie kolorów, kontrast między tłem a tekstem

 spójność danych – jedna podstrona jeden temat

 wersje językowe Treść

 aktualność treści: daty ostatnich aktualizacji, nowości, promocje

 opis oferty

 podstawowe informacje o firmie: adresy, plan dojazdu (mapka), telefony, fax, pełna nazwa firmy (ustawowa), dane o pracownikach, kadrze, NIP i REGON

 dział FAQ (ang. Frequently Asked Questions) – czyli najczęściej zadawane pytania Szata graficzna

 spójność wszystkich podstron

 rysunki, zdjęcia

 logo firmy Sprzedaż

 proste działające formularze sprzedaży/rezerwacji

 opcja stałego klienta (logowanie) i opcja doraźnego klienta (bez logowania)

 różne rodzaje płatności (przelewem, przekazem, kartą, gotówką przy odbiorze i tym podobne)

 regulaminy świadczenia usług/sprzedaży/rezerwacji Dodatki

 księgi gości

 formularze kontaktu, pomocy

 fora dyskusyjne

 program partnerski

 liczniki odwiedzin

 personalizacja użytkownika

 odnośniki do stron pokrewnych, linki tematyczne

 pocztówki, konkursy

 subskrypcja biuletynów informacyjnych Źródło: Opracowanie własne.

(13)

Prezentowane na stronach treści są aktualne, aczkolwiek tylko w 1 przypadku odnotowano formalny zapis daty ostatniej aktualizacji. Oferta jest przedstawiana na ogół w sposób szczegółowy, wspierana licznymi fotografiami, ale nie zawsze uzupełniana cennikiem świadczonych usług. Niemniej jednak wśród weryfikowanych stron internetowych zaobserwowano 2 przypadki całkowitego braku fotografii odnoszących się do prezentowanej oferty oraz 1 niemal całkowitego braku słownego opisu oferty.

Z kolei każda strona zawiera podstawowe informacje o firmie, a 7 z nich również map- ki dojazdowe. Nie odnotowano natomiast ani jednego przypadku zastosowania FAQ, czyli istnienia działu najczęściej zadawanych pytań.

Biorąc pod uwagę, że średnia ocen stopnia wykorzystania narzędzi informatycznych w sferze obsługi i komunikacji z klientem kształtowała się na wysokim poziomie, zaskakujący jest fakt, iż tylko 3 firmy umieściły na swoich stronach internetowych profesjonalne, a zarazem proste formularze sprzedaży i/lub rezerwacji. Dość po- wszechnym zjawiskiem jest również brak czytelnych deklaracji dostępnych opcji płat- ności. Tylko na 3 ocenianych stronach internetowych można się zapoznać z regulami- nem zakupów, zasadami zawierania transakcji, jak również pobrać pliki zawierające formularze umów. Opcja rejestrowania się w formule stałego klienta jest dostępna tylko na 2 stronach internetowych.

Dodatki stanowią rzadkie zjawisko wśród ocenianych stron. Tylko 1 strona zawiera księgę gości. Formularze kontaktu i pomocy również nie są zbyt popularne – znalazły się tylko na 2 z weryfikowanych stron, podobnie jak oferta subskrypcji biuletynów informacyjnych. Niemal połowa stron posiada licznik odwiedzin, przy czym tylko w 2 przypadkach ma on jawny charakter. Na 5 stronach odnotowano linki, czyli odno- śniki do innych, pokrewnych tematycznie stron, serwisów internetowych.

Zatem wyniki przeprowadzonej weryfikacji nie potwierdziły optymistycznych odpowiedzi udzielanych przez przedsiębiorstwa w ramach badań ankietowych. Uzyskane rezultaty świadczą o raczej ograniczonym stopniu wykorzystywania potencjału stron internetowych przez badane przedsiębiorstwa w ramach faktycznej obsługi klientów.

Reasumując, badane przedsiębiorstwa nadal stoją przed wyzwaniem wewnątrzor- ganizacyjnej transformacji umożliwiającej pełne wykorzystanie potencjału wdrażanej technologii informacyjnej.