Streszczenie
Proces decyzyjny zakupu trwa okreĞlony czas. Zanim konsument podejmie osta-teczną decyzjĊ co kupiü?, gdzie kupiü? poszukuje oraz porównuje informacje w celu zminimalizowania ryzyka nietrafnego wyboru. Artykuł zawiera informacje na temat postĊpowania konsumentów przed podjĊciem decyzje o zakupie produktów w Inter-necie. Zwrócono w nim uwagĊ na sposoby poszukiwania produktów kupowanych w Internecie, czynniki wyboru sklepu internetowego jako miejsca zakupu, a takĪe sposoby kontaktowania siĊ ze sprzedawcami przed dokonaniem zakupu. Zaprezento-wane informacje zostały pozyskane w trybie badaĔ bezpoĞrednich w ramach projektu badawczego nr N N112 041535 finansowanego przez MNiSW pt. „Polski e-konsument – typologia, zachowania” pod kierunkiem dr M. Jaciow z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Badania miały zasiĊg ogólnopolski, zrealizowane zo-stały techniką ankiety online na próbie 1350 dorosłych uĪytkowników Internetu. W próbie badawczej znalazło siĊ 50% kobiet i 50% mĊĪczyzn, blisko połowa respon-dentów miała 24 lata i mniej, niemal tyle samo 25 i wiĊcej lat.
Słowa kluczowe: Internet, informacje, zakupy
1. Wprowadzenie
Zachowanie to dajca si obserwowa reakcja konsumenta na bod ce wewntrzne i uwarun-kowania zewntrzne. Istotnym komponentem zachowa s decyzje. Podejmowanie przez konsu-menta decyzji o zakupie nie nastpuje natychmiast. Jest to proces składajcy si z nastpujcych po sobie etapów tj. odczuwanie potrzeby, poszukiwanie alternatyw zaspokojenia potrzeby, ocena alternatyw, które prowadz do ostatecznego celu, czyli podjcia decyzji o zakupie danego produk-tu. W procesie podejmowania decyzji zakupu konsument rozwaa przede wszystkim, czy zakup jest niezbdny. Jeeli decyduje si ju na niego zastanawia si wtedy gdzie i kiedy dokona zaku-pu, ile pienidzy moe przeznaczy na jego sfinansowanie, jakiej marki ma by to produkt. Proces decyzyjny zakupu trwa okrelony czas, przy czym nie da si okreli jak długo przebiega kady z etapów tego procesu. Długo ich trwania uzaleniona jest nie tylko od rodzaju produktu, ale te sytuacji ekonomicznej, społecznej-zawodowej konsumenta w momencie podejmowania decyzji, jak równie samych cech osobowociowych i demograficznych nabywcy.
Przed podjciem decyzji zakupu konsument poszukuje informacji potrzebnych do rozwizania rozpoznanego problemu. Czas potrzebny na wyszukiwanie informacji moe trwa tak długo, a konsument uzyska wystarczajco duo danych ułatwiajcych mu podjecie decyzji. Odpowiedzi na pytania jak postpuj konsumenci zanim wybior Internet jako miejsce zakupu dostarczyły bada-nia przeprowadzone w 2010 roku technik ankiety online wród 1350 nabywców dokonujcych zakupów w Internecie.
2. Jakich informacji i gdzie poszukuje e-konsument?
Zanim e-konsumenci podejm decyzj o zakupie produktów w Internecie poszukuj informa-cji, które ułatwi im wybór. S to głównie informacje na temat dostpnoci produktu w Internecie (36,9%) oraz o firmie (34,8%). Co czwarty badany poszukuje informacji na temat czasu realizacji zamówienia. Dla blisko co pitego interesujce s opinie uytkowników o produkcie. Jest take grupa, która nie tylko poszukuje, ale i porównuje dostpne informacje. Wród nich dominuj in-formacji na temat ceny produktów (93,7%), w nastpnej kolejnoci s dane techniczne produktów (84%). Ponad ¾ poszukuje i porównuje opinie uytkowników o produkcie oraz oferty producen-tów. Ponad połowa badanych poszukuje i porównuje informacje na temat firmy z któr chce za-wrze transakcj oraz informacje na temat dostpnoci produktu w Internecie. Wród badanych s take osoby, które nie poszukuj informacji przed dokonaniem zakupu. Najrzadziej poszukiwan informacj s dane na temat nowoci produktowych. Opini tak wyraził blisko co czwarty bada-ny. Dla ponad 14% badanych mało istotne s informacje na temat czasu realizacji zamówienia, za co dziesity e-konsument nie poszukuje danych na temat firmy i promocji produktowych. Niewie-le mniej badanych nie interesuje si czy produkt jest dostpny w Internecie (tabela 1).
Tabela 1. Informacje, których respondenci poszukują, poszukują i porównują oraz nie poszukują przed dokonaniem zakupu w Internecie (w %) Wyszczególnienie Próba ogółem Informacje poszukiwanie Informacje po-szukiwane i porównywane Informacje nieposzukiwane
Informacje o firmie (renoma, wiarygodno) 34,8 55,2 10,0 Opinie uytkowników o produkcie 19,0 77,6 3,4
Oferty producentów 16,7 77,0 6,2
Dane techniczne produktów 13,8 84,0 2,2
Dostpno produktu w Internecie 36,9 54,1 9,0
Promocje produktów 20,1 69,4 10,5
Ceny produktów 5,8 93,7 0,5
Czas realizacji zamówienia 25,6 60,1 14,2
Nowoci produktowe 32,5 41,3 26,1
ródło: Badania własne.
Kobiety czciej ni mczy ni przed dokonaniem zakupu poszukuj tylko informacji na te-mat dostpnoci produktu w Internecie, nastpnie informacji o firmie, nowociach produktowych. Czciej interesuje je take czas realizacji zamówienia, opinie uytkowników o produkcie oraz dane techniczne produktów. Mczy ni natomiast czciej poszukuj informacji na temat oferty producentów, promocji produktów i ich ceny. Kobiety za jeeli chodzi o ofert producentów, promocj oraz ceny produktów, nie tylko czciej od mczyzn poszukuj, ale i porównuj te in-formacje. Sporód osób, które nie poszukuj adnych informacji, wicej kobiet ni mczyzn przed dokonaniem zakupu nie poszukuje informacji na temat firmy, oferty producentów i danych technicznych produktów (tabela 2).
Tabela 2. Informacje, których respondenci poszukują, poszukują i porównują oraz nie poszukują przed dokonaniem zakupu w Internecie (w %) Wyszczególnienie
Respondenci według płci
kobiety mczy ni
I II III I II III
Informacje o firmie (renoma, wiarygodno) 36,4 52,1 11,4 33,2 58,2 8,6 Opinie uytkowników o produkcie 19,3 77,3 3,4 18,8 77,8 3,4 Oferty producentów 14,8 78,8 6,4 18,7 75,3 6,1 Dane techniczne produktów 16,1 80,9 3,0 11,4 87,1 1,5 Dostpno produktu w Internecie 38,2 53,8 8,0 35,6 54,4 10,1 Promocje produktów 19,4 70,7 9,9 20,7 68,1 11,1
Ceny produktów 5,3 94,2 0,4 6,2 93,2 0,6
Czas realizacji zamówienia 26,4 60,9 12,7 24,9 59,4 15,7 Nowoci produktowe 33,6 40,3 26,1 31,4 42,4 26,2 ródło: Badania własne.
I – Informacje poszukiwane; II – Informacje poszukiwane i porównywane, III – Informacje nie poszukiwane.
Wiek e-konsumentów w istotny sposób rónicuje ich postpowanie. Badani w wieku 24 lat i mniej czciej tylko poszukuj informacji, natomiast e-konsumenci powyej 25 lat zarówno po-szukuj, jak i porównuj informacje. Poszukiwane i porównywane informacje przez e-konsumentów do 24 lat dotycz opinii uytkowników o produkcie, oferty producentów oraz ceny produktów. E-konsumenci starsi czciej poszukuj i porównuj informacje na temat danych tech-nicznych produktu, promocji produktów, czasu realizacji zamówienia, informacji o firmie, dostp-noci produktów w Internecie, informacji o firmie oraz nowoci produktowych (tabela 3).
Poszukiwanie informacji o produktach, które e-konsumenci chc kupi w Internecie wik-szo z nich rozpoczyna od przeszukiwania ofert aukcji internetowych (76,1%). Blisko połowa mniej przeszukuje oferty sklepów internetowych (37,6%). Ponad co trzeci badany korzysta z wy-szukiwarek internetowych (35%) oraz z porównywarek cen (33,8%). Na fora internetowe zaglda 16,8% e-konsumentów. Kobiety czciej od mczyzn korzystaj tylko z wyszukiwarek interne-towych. Badani do 24 lat czciej ni starsi poszukujc produktów, które chc kupi przez Internet korzystaj z przeszukiwarek ofert aukcji internetowych (82,8% wobec 72,1%). Wród innych od-powiedzi podawanych przez respondentów mona odnotowa, e informacji na temat produktów, które chc kupi poszukuj w ródłach nieformalnych od znajomych i rodziny, a take formalnych np. z reklamy czy katalogów otrzymywanych poczt. Niektórzy z nich otrzymali informacj z ofert produktu, który kupili na swojego maila. Inni kupuj na stronach, na których ju s zało-gowani wic nie podejmuj wysiłku poszukiwania nowych informacji (tabela 4).
Tabela 3. Informacje, których respondenci poszukują, poszukują i porównują oraz nie poszukują przed dokonaniem zakupu w Internecie (w %) Wyszczególnienie
Respondenci według wieku 24 lata i mniej 25 lat i wicej
I II III I II III
Informacje o firmie (renoma, wiarygodno) 37,0 52,4 10,6 33,5 56,9 9,7 Opinie uytkowników o produkcie 18,6 79,1 2,3 19,3 76,6 4,1 Oferty producentów 17,0 78,1 4,9 16,6 76,4 7,0 Dane techniczne produktów 15,5 82,6 2,0 12,8 84,9 2,4 Dostpno produktu w Internecie 39,1 49,7 11,2 35,5 56,7 7,7 Promocje produktów 24,3 66,9 8,8 17,5 70,9 11,6
Ceny produktów 4,5 95,3 0,2 6,6 92,7 0,7
Czas realizacji zamówienia 26,6 58,5 14,9 25,0 61,1 13,8 Nowoci produktowe 37,0 35,6 27,4 29,8 44,8 25,4 ródło: Badania własne.
I – Informacje poszukiwane; II – Informacje poszukiwane i porównywane, III – Informacje niepo-szukiwane.
Tabela 4. Sposoby poszukiwania produktów, które respondenci chcą kupiü przez Internet (w %) Wyszczególnienie Ogółem Respondenci według płci wieku kobiety m-czy ni 24 lata i mniej 25 lat i wicej Przeszukiwanie ofert aukcji internetowych 76,1 74,1 78,2 82,8 72,1 Przeszukiwanie ofert sklepów internetowych 37,6 36,6 38,5 33,7 39,9 Korzystanie z wyszukiwarek internetowych 35,0 35,3 34,8 32,1 36,8 Korzystanie z porównywarek cen 33,8 28,9 38,7 32,3 34,7 Przegldanie for internetowych 16,8 13,2 20,4 17,0 16,7 Przegldanie stron producentów 1,0 0,9 1,2 0,4 1,4 Ogldanie produktu w sklepie tradycyjnym
i zamawianie w Internecie 0,4 - 0,9 0,4 0,5
Inne 1,1 1,2 1,0 1,2 1,1
ródło: Badania własne.
Z bada wynika, e z wyszukiwarek korzysta co trzeci badany. Analiza sposobów poszukiwa-nia produktu przez wyszukiwark pozwala stwierdzi, e e-konsumenci najczciej przegldaj kilka pierwszych linków w wyszukiwarce (69%) lub dokładanie przegldaj oferty wszystkich sklepów posiadajcych dany produkt (35,9%). Poniej 10% badanych wybiera pierwszy link w wyszukiwarce (6,9%) oraz klika w boksy reklamowe (6,5%). Kobiety oraz badani do 24 lat cz-ciej od mczyzn i e-konsumentów starszych przegldaj kilka pierwszych linków w wyszuki-warce. Mczy ni oraz badani powyej 25 lat czciej od kobiet i badanych młodszych dokładnie przegldaj oferty wszystkich sklepów posiadajcych dany produkt. Uzupełniajc odpowiedzi
do-tyczce sposobów wyszukiwania produktu przez wyszukiwark e-konsumenci stwierdzili, e jeeli nie s usatysfakcjonowani rezultatem pierwszych linków na stronie przeszukuj dalsze lub posze-rzaj opis wpisany w przegldark, inni przegldaj kilka najlepiej brzmicych ofert w wyszuki-warce, a pó niej porównuj z wynikami z allegro, dodatkowo, jeeli zauwa du rozbieno cen to uywaj portali typu „Skpiec”. Wród innych odpowiedzi pojawiły si takie, które wskazu-j, e e-konsumenci poszukuj opinii na temat produktu i sprzedawcy oraz korzystnej ceny oraz, e czsto porównuj oferty w sklepach internetowych, po czym i tak kupuj w sklepie wczeniej sprawdzonym. Blisko 4% badanych kupuje zawsze w tych samych sklepach bez korzystania z wy-szukiwarki. W tym wicej mczyzn ni kobiet (5,7% wobec 2,1%), a take badanych powyej 25 lat ni młodszych (4,3% wobec 2,4%) – tabela 5.
Tabela 5. Sposoby poszukiwania produktu przez wyszukiwarkĊ (w %) Wyszczególnienie Ogółem Respondenci według płci wieku kobiety m-czy ni 24 lata i mniej 25 lat i wicej Przegldanie kilku pierwszych linków
w wyszukiwarce 69,0 69,9 67,6 75,0 65,9
Dokładne przegldanie oferty wszystkich
sklepów posiadajcych dany produkt 35,9 33,6 39,0 29,8 39,0 Wybór pierwszego linku w wyszukiwarce 6,9 4,9 9,5 7,1 6,7 Klikanie w boksy reklamowe (linki
sponso-rowane) 6,5 4,2 9,5 3,6 7,9
Inne 3,2 3,5 2,9 3,6 3,0
Kupowanie zawsze w tych samych sklepach,
bez korzystania z wyszukiwarki 3,6 2,1 5,7 2,4 4,3 ródło: Badania własne.
3. Sposoby kontaktowania si ze sprzedawc przez Internet przed dokonaniem zakupu Kada decyzja podejmowana przez konsumenta jest zwizana z pewnym ryzykiem, czyli nie-pewnoci, z któr spotyka si, gdy nie potrafi przewidzie rezultatów swojej decyzji o zakupie. W celu poznania szczegółów transakcji, bardziej precyzyjnych i dokładnych informacji o produk-cie, a zwłaszcza minimalizowania ryzyka zwizanego z zakupem, konsumenci mog kontaktowa si ze sprzedawcami przed podjciem decyzji o nabyciu produktu. Z bada wynika, e ponad 60% e-konsumentów kontaktuje si z firmami/sprzedawcami przez Internet przed dokonaniem zakupu. S to zwłaszcza mczy ni (65,2% wobec 56,3% kobiet) oraz badani powyej 25 lat (61,6% wo-bec 59,3% badanych do 24 lat). Blisko 40% e-konsumentów nie kontaktuje si ze sprzedawca-mi/firmami przed zrobieniem zakupu w Internecie. S to czciej kobiety (43,7% wobec 34,8% mczyzn) oraz badani najmłodsi (40,7% wobec 38,4% badanych powyej 25 lat) – tabela 6.
Tabela 6. Kontakty respondenta z firmami/sprzedawcami przez Internet przed dokonaniem zakupu (w %).
Wyszczególnienie Ogółem
Respondenci według
płci wieku
kobiety mczy ni 24 lata i mniej
25 lat i wicej Respondenci kontaktujcy si ze
sprzedawcami/firmami 60,7 56,3 65,2 59,3 61,6 Respondenci nie kontaktujcy si ze
sprzedawcami/firmami 39,3 43,7 34,8 40,7 38,4 ródło: Badania własne.
Analizujc sposoby kontaktowania si ze sprzedawcami przed dokonaniem zakupu odnoto-wano, e najczciej jest to wysłanie e-maila z zapytaniem (92,4%). Blisko 60% dzwoni pod wskazany na stronie firmy numer kontaktowy. E-konsumenci korzystaj take z formularzy kon-taktowych zamieszczanych na stronach internetowych. Wykorzystywanie ich wskazało blisko 40% badanych. Blisko co czwarty korzysta z komunikatorów i zadaje pytanie konsultantowi fir-my. Nieliczni, bo zaledwie 4,3% e-konsumentów porady szukaj na forum dyskusyjnym umiesz-czonym na stronie internetowej firmy lub rozmawiaj z konsultantem w chat room’ie (2,2%). Ko-biety sporód wymienionych moliwoci kontaktu ze sprzedawc przed zrobieniem zakupu cz-ciej od mczyzn wskazały tylko wysyłanie e-maila z zapytaniem oraz wysyłanie zapytania przez formularz kontaktowy. E-konsumenci młodsi czciej wysyłaj e-maile z zapytaniem oraz blisko dwa razy czciej ni starsi zadaj pytania konsultantowi przez komunikator oraz rozmawiaj z nim w chat room’ie. E-konsumenci powyej 25 lat w celu uzyskania informacji czciej tylko dzwoni pod wskazany na stronie firmy telefon kontaktowy oraz korzystaj z formularza towego. Do innych sposobów kontaktowania si ze sprzedawcami e-konsumenci zaliczyli kontak-ty przez skype, a take odwiedzanie sklepu danego sprzedawcy osobicie lub kontak-tylko wirtualnie po-przez wejcie na stron producenta (tabela 7).
4. Czynniki wyboru Internetu jako miejsca zakupu
E-konsumentom podczas robienia zakupów innych ni codzienne zakupy spoywcze najbar-dziej zaley na oszczdzeniu pienidzy (36,4%). Niewiele mniej badanych bo ponad co trzeci ku-pujc chce naby produkt jak najwyszej jakoci (34%). Co pitemu natomiast zaley na powi-ceniu na zakupy jak najmniejszej iloci czasu. Jest take grupa, która robic zakupy chce przyjem-nie spdzi czas (6,5%). Wród innych odpowiedzi wskazywanych przez e-konsumentów mona odnotowa, e zaley im na kupieniu produktów wysokiej jakoci w dobrej cenie, kupowaniu pro-duktów spełniajcych ich oczekiwania, zaspokajajcych ich potrzeby, a take na poszukiwaniu okazji, którymi jest nabycie drogich, dobrych produktów w niskiej cenie. Kobietom bardziej od mczyzn podczas robienia zakupów zaley na oszczdzaniu pienidzy (38,2% wobec 34,5%) oraz przyjemnym spdzeniu czasu (9,2% wobec 3,9%). Te same czynniki s take bardziej prefe-rowane przez e-konsumentów młodszych. Mczyznom w procesie dokonywania zakupów cz-ciej od kobiet zaley na kupieniu produktów najwyszej jakoci (36,3% wobec 31,7%) oraz wiceniu na zakupy jak najmniejszej iloci czasu (22,4% wobec 17,6%). Podobnie badanym po-wyej 25 lat zdecydowanie czciej od młodszych zaley na przeznaczeniu na zakupy jak
naj-mniejszej iloci czasu (23,8% wobec 13,7%) oraz kupieniu produktu najwyszej jakoci (34,6% wobec 33,1%) – tabela 8.
Tabela 7. Sposoby kontaktowania siĊ ze sprzedawcami przed dokonaniem zakupu (w %) [N=820] Wyszczególnienie Ogółem Respondenci według płci wieku kobiety m-czy ni 24 lata i mniej 25 lat i wicej Wysyłanie e-maila z zapytaniem 92,4 93,7 91,4 95,0 90,9 Telefon pod wskazany na stronie firmy numer
kontaktowy 58,7 54,2 62,5 53,8 61,5
Wysyłanie zapytanie przez formularz
kontakto-wy 38,8 42,1 35,9 38,0 39,3
Zadawanie pytania konsultantowi
przez komunikator np. gg 22,6 18,2 26,4 30,4 18,0 Radzenie si na forum dyskusyjnym
umieszczonym na stronie firmy 4,3 3,2 5,2 4,3 4,3 Rozmowy z konsultantem w chat room'ie 2,2 0,8 3,4 3,0 1,7
Inne 0,6 0,5 0,7 0,7 0,6
ródło: Badania własne.
Tabela 8. Czynniki istotne w procesie dokonywania zakupów (w %) Wyszczególnienie Ogółem Respondenci według płci wieku kobiety m-czy ni 24 lata i mniej 25 lat i wicej Oszczdno pienidzy 36,4 38,2 34,5 39,9 34,2 Kupowanie produktów najwyszej jakoci 34,0 31,7 36,3 33,1 34,6 Powicenie na zakupy najmniejszej iloci
czasu 20,0 17,6 22,4 13,7 23,8
Przyjemne spdzaniu czasu 6,5 9,2 3,9 9,2 4,9
Inne 3,1 3,3 3,0 4,1 2,5
ródło: Badania własne.
Decydujc si na zakup w sklepie internetowym bd na aukcji internetowej e-konsumenci kieruj si przede wszystkim cen produktu (85,5%). Dla ponad co drugiego badanego istotna jest opinia znajomych o sklepie/aukcji (53,9%). Blisko co drugi e-konsument jako czynnik decydujcy wskazał koszty dostarczenia produktu (46%). Blisko co trzeci kieruje si własnym dowiadczniem oraz czasem realizacji zamówienia. Oferta sklepu interesujca jest dla blisko 30% e-konsumentów, za promocje dla 27,3%. Dla pond co pitego badanego wana jest dostpno pro-duktu w sklepie/aukcji (22%) oraz wygoda i łatwo dokonywania zakupów (21,8%). Kobiety czciej od mczyzn wybierajc sklep lub aukcj internetow jako miejsce zakupu kieruj si opini znajomych o sklepie/aukcji, kosztami dostarczenia produktu, czasem realizacji zamówienia, a take oferowanym asortymentem. Czciej zwracaj take uwag na tre regulaminu
skle-pu/aukcji oraz dyspozycyjno i dostpno pracowników, którzy kontaktuj si z klientami przez Internet. Porównujc odpowiedzi respondentów młodszych i starszych odnotowano, e badani powyej 25 lat czciej od młodszych wybierajc sklep/aukcj internetow kieruj si wygod i łatwoci dokonywania zakupów, wyborem rónych form płatnoci, moliwoci porównywania produktów, a take treci regulaminu sklepu/aukcji. Inne determinanty wyboru sklepu interneto-wego to m.in. dowiadczenie sprzedawcy, moliwo odbioru osobistego, a take moliwo otrzymania gwarancji oraz dostpno firmowego serwisu naprawczego. Wród odpowiedzi poja-wiły si take takie czynniki jak obszerny opis towaru, pełne dane kontaktowe oraz fizyczna obec-no firmy na rynku, a take wiarygodobec-no sprzedawcy i zaufanie do danego sklepu/aukcji (tabela 9).
Tabela 9. Czynniki wyboru sklepu internetowego/aukcji internetowej jako miejsca zakupu (w %) Wyszczególnienie Ogółem Respondenci według płci wieku kobiety m-czy ni 24 lata i mniej 25 lat i wicej Cena produktu 85,5 84,9 86,1 87,9 84,0
Opinia znajomych o sklepie/aukcji 53,9 54,1 53,8 54,6 53,5 Koszty dostarczenia produktu 46,0 49,6 42,4 48,1 44,7 Własne dowiadczenie 32,7 29,5 36,0 38,9 29,0 Czas realizacji zamówienia 32,1 34,5 29,8 32,9 31,7 Oferta sklepu – duy wybór 29,9 33,5 26,4 30,3 29,7 Promocje w sklepie/aukcji 27,3 27,0 27,6 27,4 27,2 Dostpno produktu w sklepie/na aukcji 22,0 21,6 22,4 23,3 21,2 Wygoda i łatwo dokonywania zakupów 21,8 21,5 22,1 18,4 23,8 Wybór rónych form płatnoci 14,7 13,6 15,7 11,9 16,3 Moliwo porównywania produktów 11,6 9,8 13,5 9,6 12,9 Lokalizacja sklepu/sprzedajcego 11,3 9,2 13,3 14,5 9,3 Pozycja sklepu/aukcji w wyszukiwarce
inter-netowej 9,9 8,6 11,3 10,2 9,8
Tre regulaminu sklepu/aukcji 9,1 9,8 8,4 6,7 10,6 Dyspozycyjno pracowników sklepu (np.
odpowiedzi na pytania) 9,0 9,2 8,9 9,8 8,6
Wygld strony internetowej 8,1 6,8 9,5 7,8 8,3
Inne 0,7 0,3 1,2 0,2 1,1
Po uzyskaniu niezbdnych informacji, przeanalizowaniu rónych moliwoci wyboru, na za-kup w Internecie decyduje si blisko połowa badanych kila razy w roku. Wród e-konsumentów jest take grupa, która kupuje produkty kilka razy w miesicu (28%) oraz raz w miesicu (17,8%). Niewielu sporód badanych decyduje si na zakup czciej ni raz w tygodniu lub rzadziej ni raz w roku. Mczy ni dokonuj zakupów czciej ni kobiety bowiem zarówno kilka razy w miesi-cu (28,7% wobec 27,3%), oraz raz w miesimiesi-cu (20,3% wobec 15,3%). Kobiety natomiast czciej kupuj kilka razy w roku (45,8% wobec 44,1%). Badani starsi s aktywniejsi w Internecie ni młodsi. Kilka razy w miesicu kupuje ponad 30% sporód nich, podczas gdy badanych do 24 lat tylko 23,7%. E-konsumenci młodsi natomiast kupuj czciej raz w miesicu lub rzadziej (tabela 10). W 2010 roku zakupów przez Internet dokonało blisko 95% badanych w tym wicej mczyzn oraz badanych powyej 25 lat.
Tabela 10. CzĊstotliwoĞü realizacji zakupów w Internecie (w %) Wyszczególnienie Ogółem Respondenci według płci wieku kobiety m-czy ni 24 lata i mniej 25 lat i wicej
Kilka raz w tygodniu 1,2 1,6 0,7 0,8 1,4
Raz w tygodniu 2,3 2,5 2,1 1,4 2,9
Kilka razy w miesicu 28,0 27,3 28,7 23,7 30,6
Raz w miesicu 17,8 15,3 20,3 20,4 16,2
Kilka razy w roku 45,0 45,8 44,1 46,4 44,1
Raz w roku 2,3 2,5 2,1 2,9 1,9
Rzadziej ni raz w roku 2,0 2,7 1,3 2,3 1,8
Tylko raz robiłam/robiłem zakupy przez
In-ternet 1,5 2,4 0,6 2,2 1,1
5. Podsumowanie
Z przeprowadzonych wród e-konsumentów bada wynika, e zanim podejm decyzj zakupu produktu przez Internet powicaj czas na poszukiwanie oraz porównywanie informacji o intere-sujcych ich produktach. Najczciej s to informacje na temat cen produktów, danych technicz-nych, oferty producentów. Poszukuj i porównuj take opinie innych uytkowników na temat produktu, który zamierzaj kupi. Interesuj ich take promocje produktowe oraz czas realizacji zamówienia. Najczstszym sposobem poszukiwania informacji jest przeszukiwanie ofert aukcji internetowych. E-konsumenci przeszukuj take oferty sklepów internetowych, korzystaj z wy-szukiwarek oraz porównywarek cen. Jednak wymienione trzy formy s blisko o połow rzadziej wykorzystywane ni przeszukiwanie ofert aukcji. Korzystajc z wyszukiwarki e-konsumenci naj-czciej przegldaj kilka pierwszych linków. O połow rzadziej korzystaj z wyszukiwarki w celu dokładnego przegldnicia oferty wszystkich sklepów posiadajcych interesujcy ich pro-dukt. Przed podjciem decyzji o zakupie e-konsumenci kontaktuj si take ze sprzedawcami przez Internet. Najczciej jest to wysłanie e-maila z zapytaniem. Korzystaj take z moliwoci wykonania telefonu pod wskazany na stronie numer lub wysłanie zapytania przez formularz
kon-taktowy. E-konsumentom podczas robienia zakupów zaley przede wszystkim na oszczdnoci pienidzy, a z drugiej strony na kupieniu produktu najwyszej jakoci. Zatem decydujc si na zakup w sklepie lub aukcji internetowej e-konsumenci kieruj si przede wszystkim cen produk-tu, nastpnie opiniami znajomych o sklepie/aukcji i kosztami dostarczenia produktu.
THE BEHAVIOUR OF E-CONSUMERS PRIOR TO ONLINE PURCHASES Summary
The consumer purchase decision making process takes a certain period of time. Before the consumer makes a final decision on what to purchase and where to pur-chase it, he does the comparison shopping in order to minimize the risk of a wrong choice. The paper discusses the information on consumer behaviour prior to an online purchase decision. It analyses the methods of browsing for products on the In-ternet, the factors determining the choice of a retailer and the ways of communi-cating with sellers before making a purchase. The information was collected through field research within the research project no N N112 041535, “The Polish e-consumer – typology, behaviour”, which was financed by the Ministry of Science and Higher Education and headed by M. Jaciow, PhD, the University of Economics in Katowice. The research was conducted as a nationwide online survey involving the sample of 1350 adult Internet users. The sample comprised 50% of female and 50% of male respondents, nearly half the respondents were 24 years of age or younger and almost as many were 25 years of age or older.
Keywords: the Internet, information, purchases
Beata Kolny
Katedra Rynku i Konsumpcji Wydział Ekonomii
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach ul. 1-go Maja 50, 40-287 Katowice e-mail: beata.kolny@ue.katowice.pl
