Agnieszka Tymkow
F U N K C J O N O W A N IE H O T E L U S H E R A T O N W W A R S Z A W IE N A T L E R O Z M IE S Z C Z E N IA H O T E L I S H E R A T O N N A L E Ż Ą C Y C H D O Ł A Ń C U C H A H O T E L O W E G O S T A R W O O D H O T E L S & R E S O R T S L E F O N C T IO N N E M E N T D E L ’H Ô T E L S H E R A T O N À V A R S O V IE V U D U P O IN T D E V U E D E L A L O C A L IS A T IO N D E S H Ô T E L S S H E R A T O N A P P A R T E N A N T À L A C H A ÎN E H O T E L IE R E S T A R W O O D H O T E L S A N D R E S O R T S T H E F U N C T IO N O F T H E S H E R A T O N H O T E L IN W A R S A W IN T H E C O N T E X T O F T H E D IS T R IB U T IO N O F T H E S H E R A T O N H O T E L S , B E L O N G IN G T O T H E S T A R W O O D H O T E L S A N D R E S O R T S C H A IN I . W P R O W A D Z E N I EPrzedm iotem p racy 1 je s t hotel Sheraton w W arszawie, ja k rów nież w szyst kie hotele Sheraton, należące obecnie do łańcucha hotelow ego2 Starw ood Hotels & Resorts. Aby zbadać pozycję hotelu Sheraton na w arszaw skim rynku hote larskim oraz określić uw arunkow ania w ynikające z funkcjonow ania hotelu w ra mach łańcucha hotelow ego Starw ood Hotels & Resorts, autorka za cel pracy uznała poszukiw anie odpow iedzi na następujące pytania:
1. Ja k ą funkcję pełni hotel Sheraton w W arszaw ie i ja k a je s t jeg o pozycja w łańcuchu hotelow ym Starw ood?
2. Jaka je s t percepcja tego hotelu przez m ieszkańców W arszaw y i turystów ?
1 Artykuł oparty na pracy magisterskiej, napisanej w Katedrze Geografii Miast i Turyzmu pod kierunkiem prof. dr. hab. Stanisława L iszew skiego w 2000 r.
2 Pojęcia: „ sieć”, „łańcuch” i „system hotelow y”, definiow ane za A. K o w a l c z y k i e m (2000).
Z podstaw ow ych metod zbierania m ateriałów badawczych w ykorzystano ankiety, przeprow adzone wśród 300 osób, którymi byli m ieszkańcy oraz turyści i odw iedzający3 W arszawę. Badania terenow e były prowadzone od Iipca do września 1999 r. w W arszawie: w instytucjach kulturalnych i rządowych, przed siębiorstw ach pryw atnych, m iejscach koncentracji ruchu turystycznego (Ł azien ki K rólew skie, Plac Zam kow y) i wielu innych. W czasie grom adzenia dokum en tacji hotelowej dużą rolę odegrały obserw acje własne. Jako m etodę pom ocniczą w ykorzystano w yw iady z dyrektorem hotelu oraz pracownikam i poszczególnych działów.
2. C H A R A K T E R Y S T Y K A H O T E L U S H E R A T O N W W A R S Z A W I E N A L E Ż Ą C E G O D O Ł A Ń C U C H A H O T E L O W E G O S T A R W O O D H O T E L S & R E S O R T S
Sheraton W arsaw Hotel & Tow ers stanowi obecnie jeden z elem entów ca łego łańcucha hotelow ego Starwood Hotels & Resorts W orldw ide, Inc. Pow sta nie i rozwój hotelu w iązał się ściśle z korporacją ITT Sheraton, do której hotel należał do lutego 1998 r. Hotel Sheraton w W arszawie zlokalizow any został w centrum m iasta, przy ul. Prusa 2. Uroczyste, oficjalne otw arcie hotelu miało m iejsce 22 w rześnia 1996 r. Hotel Sheraton od początku pow stania miał cha rakter spółki z o.o. W zw iązku z wejściem w życie now ego rozporządzenia Pre zesa Rady M inistrów z 29 stycznia 1999 r. (Dz. U. nr 10), obiekt uzyskał kate gorię „pięciu gw iazdek” .
C ałkow ita liczba obiektów należących do Starwood Hotels & Resorts W orld wide, Inc. wynosi ponad 600 hoteli, będących w posiadaniu, w zarządzie lub kon cesjonow anych. Starw ood obejm uje pięć oddzielnych marek produktów, z któ rych każda m a osobny znak firm ow y i w ja sn o określony sposób różni się rodza jem oferow anych usług:
1) Sheraton Hotels & Resorts,
2) The St. R egis/The Luxury C ollection, 3) F our Points Hotels,
4) W estin Hotels & Resorts, 5) W Hotels.
Hotel Sheraton w W arszaw ie należy do sieci Sheraton Hotels & Resorts. Starw ood Hotels & Resorts prowadzi politykę ekspansji o zasięgu m iędzy narodowym . Dzięki przejęciu kilku m iędzynarodow ych sieci hotelowych posia da on obiekty hotelow e w 70 państw ach (Hotels, July 1999, Special Report).
W system ie Starw ood dom inują hotele należące do byłej korporacji ITT Sheraton, przynależące do trzech sieci: Sheraton Hotels & Resorts, The Luxury
3 D efinicje turysty i odw iedzającego zgodnie z ustawą o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. (D z. U. nr 133).
Collection i Four Points Hotels. Pomim o iż sieci te oferują zróżnicow ane usługi hotelarskie i każda ma swoje logo, w szystkie identyfikow ane są pod w spólną m arką Sheratona. A utorka pracy postanow iła zbadać rozm ieszczenie w szystkich hoteli Sheraton w zależności od lokalizacji na poszczególnych kontynentach4.
N ajw iększa koncentracja hoteli, należących do trzech sieci: Sheraton Hotels & Resorts, the Luxury Collection i Four Points Hotels, w ystępuje na terenie Ameryki Północnej, gdzie znajduje się 291 takich obiektów. W ynika to z histo rii pow stania hoteli Sheraton, które należały do jedn ego z pierw szych am erykań skich system ów hotelow ych, czyli do ITT Sheraton Corporation. Ekspansja ho teli Sheraton dotarła do Europy, gdzie obecnie znajduje się 70 obiektów Shera tona. Podobna w ielkość (68 hoteli) przypada na obszary Azji i B liskiego W schodu. M niejszy udział, ale znaczący dla zasięgu przestrzennego rozm iesz czenia hoteli Sheratona, m ają hotele w A m eryce Łacińskiej (24 obiekty), Afryce (22) oraz A ustralii i O ceanii (13).
N ajw ięk szą liczbę hoteli posiada sieć Sheraton H otels & Resorts (70% w szystkich hoteli Sheraton) i liczy sobie ona 346 obiektów. Głównym obszarem m aksym alnego zagęszczenia hotelami Sheraton są Stany Zjednoczone (195 obiek tów). Drugim biegunem najw iększej koncentracji hoteli Sheraton Hotels & Resorts je s t Europa Środkow a i Południow a (ogółem w Europie znajduje się 47 hoteli tej m arki). N ajw ięcej obiektów zlokalizow anych je s t we W łoszech (13) i w Niem czech (11).
D rugą siecią, w prow adzoną przez ITT Sheraton, w celu w yróżnienia hoteli o bardzo luksusow ym standardzie jest the Luxury C ollection, która posiada 54 hotele na w szystkich kontynentach świata. N ajw iększe skupienie hoteli tej m ar ki znajduje się w Europie (29 obiektów).
O statnim produktem m arkow ym ITT Sheraton jest sieć Four Points Hotels, licząca 97 hoteli. O biekty te zlokalizow ane są w przew ażającej liczbie na obsza rze Am eryki Północnej (86 obiektów).
W celu zbadania lokalizacji hoteli Sheraton autorka posłużyła się w spół czynnikiem koncentracji Lorenza. Stopień koncentracji rozm ieszczenia obiek tów przedstaw iony został zarów no względem pow ierzchni, ja k i liczby ludności w poszczególnych państw ach. W artość w skaźnika w obu przypadkach była zbli żona i stosunkow o wysoka (0,8), co w skazyw ało na dużą koncentrację hoteli Sheraton na m ałej pow ierzchni państw. Na 32% kontynentów nie je s t zlokalizo w any żaden z hoteli Sheraton. N ajw iększa koncentracja (>60% hoteli Sheraton) w ystępuje na stosunkow o małej powierzchni św iata (8%).
Przy opracow yw aniu zagadnienia rozm ieszczenia hoteli Sheraton na św iecie autorka postaw iła sobie hipotezę, iż istnieje zależność m iędzy liczbą turystów odw iedzających dany kraj a liczbą hoteli tam zlokalizow anych. Jednakże bardzo niski w skaźnik Pearsona, spow odow ał, iż hipoteza autorki została odrzucona.
2 . F U N K C J O N O W A N I E H O T E L U S H E R A T O N W W A R S Z A W I E
Sheraton W arsaw Hotel & Tow ers dysponuje 352 pokojam i i apartam entam i hotelowym i. Rozm ieszczenie i standard w yposażenia pokoi są podobne na II, IV i V piętrze. N atom iast ostatnie piętro - towers, czyli szóste, przygotow ane je s t dla gości najbardziej wym agających. Posiada własną, osobną recepcję i jak o jed y n e w W arszaw ie oferuje usługi kam erdynerskie. Hotel nastaw iony je s t na obsługę turystyki biznesow ej. Specjalnie dla tego segm entu gości stworzono nowy typ pokoju, tzw. smart room, który oprócz podstaw ow ego w yposażenia oferuje gościom funkcjonalne m iejsce pracy.
Hotel Sheraton dysponuje rów nież salami konferencyjnym i: salą balow ą o pow ierzchni 500 m2, którą m ożna podzielić na pięć m niejszych, niezależnych sal, oraz 11 pokojam i konferencyjnym i o powierzchni od 40 do 65 m2.
Hotel posiada bardzo dobrze rozbudow ane zaplecze gastronom iczne, w któ rym pracuje 56% pracow ników całego hotelu. Dział gastronom ii obsługuje res tauracje hotelow e: „L alka”, „O rientalna”, „The C h e f s T able”, pub „Sonie Place Else”, kaw iarnię „C afe Im perial”, Lobby Bar, room service oraz przygotow uje usługi cateringow e na imprezy, odbyw ające się poza hotelem .
N a podstaw ie przeprow adzonych badań terenowych wynika, że do najbar dziej znanych przez m ieszkańców W arszawy i turystów , usług gastronom icz nych hotelu należą: restauracja „Lalka”, pub „Sonie Place Else” oraz kaw iarnia hotelow a. Jednakże w ystępuje generalnie słaba znajom ość usług gastronom icz nych w śród ankietow anych. Zaledw ie 28% osób, które znały hotel Sheraton, słyszało o części gastronom icznej obiektu.
O prócz usług podstaw ow ych św iadczonych przez w szystkie obiekty hotelar skie, do których zalicza się usługi noclegow e i gastronom iczne, św iadczone są rów nież usługi dodatkow e. M ogą być obligatoryjne, jeśli w ynikają z wym ogów kategoryzacyjnych obiektu, lub dobrow olnie podejm ow ane w celu ulepszania pobytu gościa i podniesienia standardu hotelu ( D o l i ń s k i 1988). Do najw aż niejszych usług tow arzyszących w hotelu Sheraton należą: centrum biznesowe, klub fitness, salon fryzjerski i kosmetyczny, parking, pralnia, szatnia, sklepik z gazetam i i b iż u te rią w ynajem sam ochodów , odbiór gości z lotniska oraz wiele innych.
Zespól pracow niczy hotelu Sheraton w ykonuje swoje obowiązki w ram ach następujących działów: hotelow y, gastronom ii, sprzedaży i marketingu, finanso wy, techniczny, personalny. W edług stanu zatrudnienia na czerw iec 1999 r. w hotelu pracow ało ok. 390 osób. Ponad połow a pracow ników hotelu zatrudnio na je s t w dziale gastronom icznym (218 osób). D rugą co do w ielkości grupę za trudnia dział hotelowy, podzielony na recepcję (52 pracow ników ) i dział po rządkow y (44). W skaźnik obłożenia hotelu wyrażony je s t w procentach; w o- kreślonym przedziale czasowym porów nuje się liczbę sprzedanych pokoi
(ló-żck) do Izw. „zdolności eksploatacyjnej danego hotelu” . Przez przedziały czaso we rozum ie się zw ykle m iesiąc, kwartał, pół roku czy cały rok.
Hotel Sheraton w W arszaw ie w roku 1999 uzyskał stosunkow o wysoki w skaźnik obłożenia w ynoszący 66%. Tendencje wzrostu i spadku obłożenia są bardzo dobrze w idoczne na rys. 1. Krzywa obłożenia w ciągu roku ma bardzo duże odchylenia od średniego poziom u w ykorzystania pokoi, co oznacza istnie nie dużej sezonow ości ruchu turystycznego w hotelu.
% wykorzystania pokoi 120 100 8 0 -60 40 2 0- 0
-I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII miesiące
Rys. I . W ykorzystanie pokoi hotelow ych (w %) w hotelu Sheraton w W arszawie w 1999 r. (opracowanie w łasne na podstawie materiałów z hotelu Sheraton w W arszawie)
A - wykorzystanie pokoi, B - średnie wykorzystanie pokoi
Dessin 1. L ’exploitation des chambers d’hôtel (en %) à l’hôtel Sheraton il V arsovie en 1999 (élaboration propre à la base des matériaux obtenus à l’hôtel Sheraton à V arsovie)
A - exploitation des chambres, B - exploitation m oyenne des chambres
N ajw iększe w ykorzystanie pokoi przypada na m iesiące jesienne: wrzesień (99% ) i październik (82% ) oraz wiosenne: kwiecień (74% ), maj (82% ), czer wiec (85% ). W tedy też nasila się ruch turystyczny o biznesow ych m otywach podróży. N ajw iększy spadek obłożenia w hotelu notuje się w okresie w akacyj nym: lipiec (54% ) i sierpień (41% ). Spadek w ykorzystania pokoi hotelow ych zaznacza się rów nież w okresach św iątecznych, przypada to szczególnie na św ięta Bożego N arodzenia.
Z różnicow anie w ykorzystania pokoi hotelowych rozkładało się rów nież w ciągu tygodnia. N a rysunku 2 przedstaw iono tendencje zmian średniego tygo dniow ego obłożenia hotelu. Od poniedziałku do środy w zrastała liczba w yko rzystanych noclegów . W środy następow ała kulm inacja ruchu turystycznego, która czasem dochodziła do 99%. W drugiej części tygodnia następow ał spadek przyjazdów do hotelu. _ /rV > » — ■»
\
• V/
i
A)
■\
•\
X
♦/
♦t
\
•i
♦ •i
t
♦/
% 1 0 0 -80 60 4or 20 dni tygodnia
Rys. 2. Średnie wykorzystanie pokoi hotelow ych (w %) w ciągu tygodnia w 1999 r. (opracowanie własne na podstawie materiałów z hotelu Sheraton w Warszawie) Dessin 2. L ’exploitation m oyenne des chambers d ’hôtel (en %) pendant une sem aine en 1999
(élaboration propre à la base des matériaux obtenus à l ’hôtel Sheraton à Varsovie)
Dużym problem em hoteli typu biznesow ego, zlokalizow anych w miastach, je s t spadek frekw encji w końcow ych dniach tygodnia (W ę g I o w s k i 1997). N ajbardziej krytycznym dniem jest sobota (38% ), kiedy to hotel pustoszeje na weekend. W niedzielę zw iększa się liczba przyjazdów, szczególnie popołudnio wych, co zw iązane je s t z rozpoczęciem następnego tygodnia pracy.
Hotel Sheraton w W arszawie z założenia strategicznego je st hotelem obsługującym rynek turystyki biznesow ej. Do podstawowych grup gości hotelo wych należą: indyw idualni goście zagraniczni, goście krajowi podróżujący służ bowo, uczestnicy konferencji krajow ych, klienci gastronom ii, uczestnicy ban kietów i innych im prez hotelow ych, odbiorcy usług cateringowych.
W edług W. G a w o r e c k i e g o (1997) o w zrastającym znaczeniu gospo darczym turystyki biznesow ej w Polsce może św iadczyć fakt, że w hotelach w arszaw skich o najwyższym standardzie, 90% gości to obcokrajow cy, którzy przyjeżdżają na kilka dni w interesach. D om inacja cudzoziem ców w w ykorzys taniu m iejsc hotelowych jest bardzo dobrze widoczna w strukturze zasięgu prze strzennego gości hotelu Sheraton w W arszawie. Udział cudzoziem ców w roku 1999 w ynosił 89% w szystkich gości hotelowych, aczkolwiek należy zauważyć, iż w ostatnim czasie w zrasta liczba gości krajowych, podróżujących w intere sach. Polscy goście hotelu Sheraton są jednym z w ażniejszych segm entów rynku (11,1 1% w ykorzystania pokoi hotelowych), zaraz po Brytyjczykach (20,35% ), A m erykanach (17,04% ) i N iem cach (11,66% ).
W celu określenia rangi hotelu Sheraton na tle hoteli w arszaw skich, autorka pracy przeprow adziła badania wśród m ieszkańców i odwiedzającycli W arszawę, w których ankietow ani wyznaczali ich zdaniem najlepsze hotele warszaw skie.
W w ynikach opracow anej ankiety (rys. 3), najlepszym i najbardziej znanym hotelem w W arszaw ie okazał się hotel M arriott, który w ym ieniło 63% ankie tow anych osób5. Na drugim m iejscu znalazł się hotel Bristol, który pojaw ia! się w ocenie 46% ankietow anych jak o najbardziej ekskluzyw ny hotel warszaw ski.
Marriott Bristol Sheraton Sobieski Victoria Forum Holiday Inn Europejski Polonia Grand Hotel Inne
Rys. 3. N ajlepsze hotele warszawskie zdaniem ankietowanych m ieszkańców Warszawy i osób odwiedzających (wyniki badań w łasnych)
Dessin 3. Les m eilleurs hôtels de Varsovie selon les habitants de Varsovie enquêtés et des hôtes (élaboration propre)
Pytanie dotyczące oceny najlepszych hoteli w ym agało od ankietow anych spontanicznych odpow iedzi, bez sugerow ania i w spom inania o przedm iocie d al szej części ankiety, tzn. hotelu Sheraton. Dlatego też duże znaczenie m a w ym ie nienie hotelu Sheraton przez 41% ankietow anych ja k o jednego z najlepszych hoteli w W arszaw ie. Dzięki takiej opinii hotel znajduje się na trzeciej pozycji, po hotelach M arriott i Bristol. Hotel Sheraton je s t raczej hotelem nowym, ist nieje bowiem na w arszaw skim rynku hotelarskim dopiero od 1996 r. S w oją popularność zaw dzięcza efektywnym działaniom prom ocyjnym i standardowi obiektu.
% udział ankietowanych
3. P O D S U M O W A N I E
Funkcjonow anie hotelu w ramach przynależenia do systemu hotelowego m odyfikow ane je s t przez wiele czynników , wynikających przede wszystkim z realizacji wspólnej strategii firmy. Hotel Sheraton w W arszaw ie stanowi jeden z obiektów sieci hotelowej Sheraton Hotels & Resorts. Z założenia hotele tej sieci obsługują klientów podróżujących w interesach. R eprezentow anie tej m ar ki zobow iązuje do spełniania licznych standardów jakościow ych, zapew niają cych oferow anie usług hotelarskich na jednolitym poziom ie.
Hotel Sheraton w W arszaw ie pełni funkcję biznesow ą z uwagi na lokaliza cję w centrum m iasta, strukturę i w yposażenie pokoi oraz sal konferencyjnych, a także w iele czynników wewnętrznych i zew nętrznych obiektu. Szczególnym w yznacznikiem charakteru hotelu je st sezonow ość pobytu gości hotelowych. Autorka w ykazała zm ienność ruchu turystycznego zarów no w ciągu roku, jak i tygodnia. C harakterystyczną cechą hoteli biznesowych je s t m aksym alne wy korzystanie pokoi i sal konferencyjnych w okresie wiosennym i jesiennym , a drastyczny spadek w okresie letnim i świątecznym .
Badania autorki ukazują, iż hotel Sheraton w W arszawie postrzegany je st jak o jed en z najbardziej znanych i najlepszych hoteli w arszaw skich, zaraz po hotelach M arriott i Bristol. Standard hotelu Sheraton je st kojarzony z hotelem luksusowym , co wynika z pozycji społecznej gości, rezerwujących m iejsca i ska li im prez organizow anych przez hotel.
W yniki ankiet udow odniły, iż usługi konferencyjne są drugim produktem hotelow ym , cieszącym się dużym pow odzeniem wśród badanej społeczności, zaraz po usługach gastronom icznych.
PIŚM IENNICTW O
D o l i ń s k i A., 1988, O rgan izacja i technika p ra c y w obiektach gospodn ich , Wyd. Spóldz. ZZDZ, Warszawa.
Dziennik Ustaw, nr 133, 29 sierpnia 1997 r. D ziennik Ustaw, nr 10. z dn. 29 stycznia 1999 r.
G a w o r e c k i W., 1997, Turystyka, PWE, Warszawa. Hotels, July 1999, Special Report.
K o w a l c z y k A.. 2000, G eografia h otelarstw a, Wyd. UL, Lódź.
W ę g t o w s k i I., 1997, Rachunkowość za rzą d cza w h otelarstw ie. Rocznik Dydaktyczny, W yższa Szkolą Turystyki i Hotelarstwa w Warszawie, Warszawa.
mgr Agnieszka Tyinkow Wpłynęło:
ul. Julianowska 1 m. 22 15 listopada 2 0 0 0 r.
