View of SELECTED ASPECTS OF QUALITY DEVELOPMENT IN HOTEL INDUSTRY ON THE EXAMPLE OF THE POLISH PRESTIGE HOTELS & RESORTS GROUP

Pełen tekst

(1)Oeconomia 9 (4) 2010, 61–70. WYBRANE ASPEKTY KSZTATOWANIA JAKOCI W HOTELARSTWIE NA PRZYKADZIE GRUPY POLISH PRESTIGE HOTELS & RESORTS Maria Bigos Szkoa Gówna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Bogusaw Sawicki Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie Streszczenie. W opracowaniu ukazano proces osigania przewagi konkurencyjnej na zasadzie ksztatowania produktu hotelarskiego przez czenie jakoci z innowacyjnoci i now technologi. Omówiono rol kultury organizacyjnej, standaryzacji oraz technologii w rozwoju usug hotelarskich. Zaprezentowano równie jakociowy program grupujcy kilkadziesit polskich hoteli okrelany jako PPH&R. Zwrócono uwag na zbieno celów midzy tworzeniem jakoci, marki i public relations. Podkrelono równie rol dziedzictwa kulturowego w realizacji programu PPH&R, który przynosi korzyci zarówno osobom wiadczcym usugi hotelarskie, jak i gociom korzystajcym z tych usug. Sowa kluczowe: hotelarstwo, systemy jakoci, innowacje, technologie. WSTP Przedsibiorstwo jest podstawow jednostk gospodarki narodowej suc zaspokajaniu potrzeb spoecznych, tworzon w celu osignicia efektów ekonomicznych przez produkcj dóbr, wiadczenie usug lub inn dziaalno [Goembski 1998]. W wietle tej denicji hotel jest niewtpliwie przedsibiorstwem samodzielnym, samonansujcym si, posiadajcym osobowo prawn i dcym do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku. W obecnych czasach jednym z najwaniejszych czynników decydujcych o konkurencyjnoci przedsibiorstwa hotelarskiego jest jako. wiadcz o tym chociaby wyniki bada , które przytacza Rapacz [2007] za Dbrowsk. Kiedy pytano respondenAdres do korespondencji – Corresponding author: Maria Bigos, Szkoa Gówna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Wydzia Nauk Ekonomicznych, Katedra Polityki Europejskiej, Finansów Publicznych i Marketingu, ul. Nowoursynowska 166, 02-787 Warszawa, e-mail: bigos.m@ hoteleuropa.pl; Bogusaw Sawicki, Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Turystyki i Rekreacji, ul. Akademicka 15, 20-950 Lublin, e-mail: turystyka@up.lublin.pl.

(2) 62. M. Bigos, B. Sawicki. tów o elementy ksztatujce zdolnoci konkurencyjne przedsibiorstw usugowych, gradacja odpowiedzi bya nastpujca: jako (72% wskaza ), cena (61% wskaza ), poziom obsugi (55% wskaza ). Wynika std, e jako jest najwaniejszym kryterium wyboru dokonywanego przez potencjalnych goci hotelowych. Jako produktu przedsibiorstwa oferujcego usugi hotelowe jest deniowana jako „ogó cech i waciwoci, które nadaj mu zdolno do zaspokojenia rozpoznanych i domniemanych potrzeb konsumentów w zwizku z ich przebywaniem poza staym miejscem zamieszkania w celach turystycznych” [Rapacz 2007]. W kontekcie tego stwierdzenia jako oznacza okrelony stopie zgodnoci midzy percepcj waciwoci produktu turystycznego w oczach turystów (P) a ich oczekiwaniami. Sukcesem hotelarza jest sytuacja kiedy P O. Praca nad jakoci produktu nierozerwalnie czy si z procesem innowacji, który w literaturze ameryka skiej jest zawsze rozumiany jako proces rozwoju nowego produktu [Brdulak 2005]. Wdroenie innowacji czy si nierozerwalnie z uzyskaniem przewagi konkurencyjnej. Zarówno pojcie jakoci, jak i sam proces innowacji produktu turystycznego jest czsto zwizany z pojawiajc si now technologi. Naley jednak pamita, e gocie hotelowi nie kupuj technologii, lecz tylko korzyci, jakie ona przynosi.. METODA BADA Publikacj przygotowano posugujc si metod sondau diagnostycznego, w tym technik wywiadów i analizy dokumentów. Materiay i dokumenty zostay udostpnione przez PT Dyrekcj hotelu Europa w Lublinie. Na uytek w niniejszym opracowaniu zgromadzono równie pimiennictwo bdce potwierdzeniem prezentowanej tu wiedzy. Celem opracowania jest ukazanie procesu osigania przewagi konkurencyjnej na zasadzie ksztatowania produktu hotelarskiego przez czenie jakoci z innowacyjnoci i technologi.. KULTURA OBSUGI I KULTURA ORGANIZACYJNA A JAKO Na kultur obsugi goci skada si kultura osobista pracowników hotelu oraz ich wiedza na temat potrzeb czowieka w zakresie spdzania wolnego czasu poza domem i znajomo zachowa goci pochodzcych z krajów lub regionów o odmiennych wartociach kulturowych. Niewtpliwie nikt nie zrozumie dobrze gocia, jeli nie opanuje teorii hierarchii potrzeb Maslowa, które przedstawiaj si nastpujco: 1) potrzeby zjologiczne (picie, jedzenie, temperatura otoczenia), 2) potrzeby bezpiecze stwa (brak wszelakiego zagroenia w rodowisku), 3) poczucie przynalenoci i mioci (relacje uczuciowe z rodzin, przyjaciómi etc.), 4) potrzeby szacunku i uznania (docenianie), 5) potrzeby samorealizacji (praca nad sob w celu utrzymania wewntrznego spokoju i równowagi). Kultura organizacyjna oznacza czytelny podzia ról i zada w przedsibiorstwie hotelarskim, co skutecznie integruje pracowników oraz tworzy zgrany i kreatywny zespó. Acta Sci. Pol..

(3) Wybrane aspekty ksztatowania jakoci w hotelarstwie.... 63. Jest ona niewtpliwie znacznie uzaleniona od kultury osobistej pracowników. Kultury organizacyjnej nie mona naby ani narzuci, mona j tylko wytworzy i rozwija podczas kontaktów interpersonalnych zachodzcych w przedsibiorstwie. Mikuta i wsp. [2007] podkrelaj znaczenie dobrze wyksztaconej kultury organizacyjnej w ksztatowaniu jakoci usug wiadczonych przez hotele. Jako produktów turystycznych, w tym hotelarskich, nie jest atwa do wyskalowania lub mierzenia, std warto wymieni parametry ich jakoci [Hollins i Shinkins 2009]: • parametry mierzalne – wygld obiektów zycznych, • niezawodno – wykonanie usugi zgodnej z wypracowanym standardem, • wraliwo – gotowo do pomocy gociom, • pewno – wiedza i uprzejmo pracowników oraz wzbudzanie zaufania, • empatia – wyczuwanie potrzeb goci. SYSTEMY D CE DO ZAPEWNIENIA JAKOCI W HOTELARSTWIE Ze wzgldu na postp techniczny i rozwój spoecze stw zaspokajanie indywidualnych i zrónicowanych potrzeb potencjalnych klientów nie naley do atwych zada , ale jest niewtpliwie konieczne. W celu tworzenia dobrych i rozpoznawalnych na rynku produktów hotelarskich stosuje si róne systemy jakociowe. Warto wspomnie przynajmniej o niektórych z nich, a zacz trzeba od pojcia standardu, czyli kryterium okrelajcego dobra oferowanej usugi lub ludzkiego zachowania. Celem standaryzacji usug hotelowych utworzono zasady kategoryzacji i umocowano je w istniejcym krajowym systemie prawnym, jednak zdaniem hotelarzy jako znacznie wykracza poza standard dyktowany wymaganiami kategoryzacyjnymi [Sawicka 2008]. Na drugim miejscu naley wymieni system kompleksowego zarz dzania jako ci , czyli Total Quality Management, powszechnie znany jako TQM [Sawicki i Wojciechowska-Solis 2010]. Jest to skuteczny system ksztatowania i utrzymywania jakoci, a take podejmowania dziaa na rzecz ewentualnej jej poprawy. Celem tego systemu jest utrzymanie poziomu usug hotelowych na takim poziomie, aeby w peni zadowala klientów. Pod koniec lat siedemdziesitych minionego wieku British Standards Institution opracowa standard dla przemysu samochodowego o symbolu BS 5750. Wzory czerpano z rynku japo skiego. Dziki temu standardowi osignito duy sukces w zakresie poprawy produkcji samochodów i nastpnie przeksztacono go w system ISO 9000. Obecnie jest to najpopularniejszy standard na wiecie. Naley jednak pamita, e rmy europejskie zaczy go stosowa w sektorze usugowym dopiero w poowie lat 90. XX wieku. Unia Europejska postawia warunek, eby systemy jakoci dostawców przedmiotów majcych zwizek ze zdrowiem, bezpiecze stwem i ochron rodowiska zostay formalnie zarejestrowane przez stron trzeci zgodnie ze standardem ISO 9000. Decyzja ta spowodowaa, e przyjcie standardów ISO stao si warunkiem wstpnym prowadzenia interesów w Europie. Obecnie istniej nastpujce podstawowe standardy ISO: • ISO 9000 – koncepcja i terminologie,. Oeconomia 9 (4) 2010.

(4) M. Bigos, B. Sawicki. 64. • ISO 9001 – wymagania dotyczce zapewnienia jakoci celem zdobycia zaufania przez wykazanie w wyrobach i usugach zgodnoci z ustanowionymi wymaganiami,. • ISO 9004 – wytyczne zarzdzania jakoci w organizacjach celem zapewnienia korzyci dziki utrzymujcemu si zadowoleniu klientów,. • ISO 10011 – wytyczne przeprowadzania audytu zarzdzania jakoci, • ISO 14000 – norma modelowa umoliwiajca danemu podmiotowi gospodarczemu uzyskanie zgodnoci. Jdrzejczyk [2001] zwraca uwag na fakt, e normy ISO nie zawieraj wymaga odnoszcych si do wyrobów/usug i certykacja na zgodno z tymi normami nie powinna by rozumiana jako gwarancja dla wyrobu lub usugi. Ocen skutecznoci wdroenia i utrzymania systemu zarzdzania rodowiskiem umoliwiaj normy dotyczce mechanizmu audytu rodowiskowego (ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012). Warto tu wspomnie o systemie nadzoru i kontroli FOCUS, w którym okrela si najczciej spotykane podczas kontroli niezgodnoci oraz podaje wska

(5) niki w celu ulepszenia procesu. System FOCUS bazuje na kwestionariuszu samooceny, co koresponduje z kontrol tych dziaów hotelowych, których samoocena dotyczya (sprzeda pokoi, nanse, kredyty, sprzeda w gastronomii, zakupy magazynowe, kadry i pace, inwestycje) [Bednarska i in. 2007]. Kolejny system jest zwizany z kontrol jakoci ywnoci. Popularnie jest okrelany skrótem HACCP, co w jzyku angielskim oznacza Hazard Analysis and Critical Control Point System, a w jzyku polskim jest nazywany Systemem Analizy Zagroe i Krytycznych Punktów Kontroli. HACCP jest deniowany jako system postpowania majcego zapewni bezpiecze stwo zdrowotne ywnoci przez identykacj i oszacowanie skali zagroe bezpiecze stwa ywnoci z punktu widzenia jej jakoci zdrowotnej oraz ryzyka wystpienia zagroe na wszystkich etapach produkcji i dystrybucji ywnoci, a take ustalenie ewentualnych dziaa naprawczych. Zgodnie z ustaw z dnia 28 pa

(6) dziernika 2006 roku o bezpiecze stwie ywnoci i ywienia, stosowanie omawianego systemu obowizuje wszystkie przedsibiorstwa majce kontakt z ywnoci, w tym lokale gastronomiczne w hotelach.. JAKO, INNOWACYJNO PRODUKTOWA I TECHNOLOGICZNA W GRUPIE POLISH PRESTIGE HOTELS & RESORTS Brana hotelarska jest szczególnie wraliwa na zmienne sytuacje ekonomiczne. Na caym wiecie przedsibiorstwa cigle poszukuj sposobów na cicie kosztów i ograniczaj podróe subowe, a zwykli turyci take oszczdzaj na podróach i poszukuj alternatywnych miejsc zakwaterowania. W tej sytuacji hotele staraj si tworzy oferty konkurencyjne dbajc o rozwój jakoci, a w tym staraj si wprowadza innowacyjno produktow i technologiczn. Dobrym przykadem wprowadzenia dziaa tego typu jest grupa Polish Prestige Hotels & Resorts (PPH&R). PPH&R jest programem marketingowym gromadzcym grup kilkudziesiciu hoteli z terenu caej Polski, których dziaalno koresponduje z polskim i regionalnym dziedzictwem kulturowym, a ich mottem przewodnim jest haso „przyjedziesz, polubisz, powrócisz”. Wspóln cech hoteli nalecych do tej grupy jest wysoki standard, denie Acta Sci. Pol..

(7) Wybrane aspekty ksztatowania jakoci w hotelarstwie.... 65. do najwyszej jakoci wiadczonych usug i profesjonalna obsuga, oferujca gociom maksymalizacj zrozumienia i satysfakcji osobistej. Kady z obiektów posiada atrakcyjn lokalizacj oraz rozwinit baz usugow, a dziki panujcej w nich miej atmosferze na dugo pozostaje w pamici jako miejsce niepowtarzalne i niezapomniane. Nale tutaj zarówno hotele specjalizujce si w obsudze turystyki biznesowej, zlokalizowane w aglomeracjach miejskich, jak i obiekty o charakterze wypoczynkowo-rekreacyjnym, zlokalizowane w urokliwych miejscach, pozwalajcych na wypoczynek z dala od miejskiego zgieku. Korzystanie z oferty hoteli nalecych do PPH&R to nie tylko gwarancja wysokiego standardu usug, gdy dla lojalnych goci s przygotowane specjalnie nisze ceny. Ponadto, czonkowie programu lojalnociowego Prestige Club przy kadym pobycie otrzymuj dodatkowe punkty, które mog wymienia na atrakcyjne nagrody. Warto równie wspomnie, e hotele z omawianej grupy cechuje polski kapita oraz wysoka pozycja w kategoryzacji (3*, 4*, 5*). Wszyscy czonkowie nalecy do programu PPH&R s zobowizani do przestrzegania zasad okrelonych w czterech podstawowych dokumentach: • Almanach obowizków uczestników programu PPH&R; • Ramowe zasady obsugi w hotelach programu PPH&R; • Kodeks etyczny; • Regulamin Konkursu Jakoci Usug. W zaoeniach programu marketingowego PPH&R przyjto wyróniajcy si standard i jako usug w ramach danej kategorii jako warunek rozpoczcia procedury kandydackiej, która jest uruchamiana po uzyskaniu pozytywnej opinii rodowiskowej i w przypadku otrzymania przez hotel co najmniej 50% pozytywnych odpowiedzi na pytania zawarte w standardowym arkuszu kontrolnym podczas kontroli anonimowej. Almanach obowi zków jest dwustronicowym dokumentem, w którym wyartykuowano obowizki podstawowe i obowizki szczegóowe uczestników programu PPH&R. W dokumencie okrelonym jako Ramowe zasady obsugi w hotelach PPH&R zamieszczono siedem rozpisanych na szczegóy rozdziaów: I. Zasady w zakresie przyjmowania i potwierdzania rezerwacji. II. Procedura postpowania w przypadku przebukowania hotelu (overbooking). III. Postpowanie w przypadku braku moliwoci natychmiastowego zakwaterowania. IV. Przyjmowanie goci w czasie prowadzenia prac remontowych. V. Podstawowe zasady obsugi goci. VI. Postpowanie z rzeczami znalezionymi. VII. Postpowanie w przypadku skarg i zaale goci. Kodeks etyczny omawianego programu zawiera 13 punktów dotyczcych gównie spraw lojalnociowych wewntrz grupy hoteli, co jest zupenie wystarczajce, poniewa powszechnie funkcjonuj takie dokumenty, jak [Sawicki 2007]: • wiatowy kodeks etyki dla turystyki opracowany przez WTO; • Praktyczny kodeks postpowania dotyczcy stosunków midzy hotelami i biurami podróy opracowany przez Midzynarodowe Stowarzyszenie Hoteli i Restauracji IH&RA. W Regulaminie Konkursu Jako ci Usug na pierwszym miejscu zamieszczono zasad zobowizujc hotele zrzeszone w programie PPH&R do utrzymania i staego podnoszenia wysokiego standardu i jakoci wiadczonych usug. Dalej stwierdzono, e Oeconomia 9 (4) 2010.

(8) 66. M. Bigos, B. Sawicki. w celu zapewnienia takiego samego prestiowego poziomu usug wszystkie hotele z tego programu bd werykowane przez rywalizacj w ramach konkursów jakoci. Pozostae zasady zawarto w 13 punktach. Innowacyjno w hotelarstwie mona wpisa w dynamiczn formu jakoci, która zakada nie tylko zaspokojenie rzeczywistych potrzeb i oczekiwa klienta, ale take uwzgldnienie faktu, e potrzeby te i oczekiwania stale rosn i ulegaj permanentnym zmianom. Dlatego usugi podstawowe w hotelach grupy PPH&R s coraz bardziej rozbudowywane i hotele oferuj gociom róne nowe produkty. Usugi gastronomiczne to ju nie tylko restauracja hotelowa, kawiarnia czy aperitif-bar, ale równie gospody, karczmy, zadaszone grille zlokalizowane w pobliu hotelu, doskonae do organizacji biesiad dla goci indywidualnych i dla zorganizowanych grup konferencyjnych. Hotele organizuj: imprezy rmowe z pen obsug i atrakcjami (np. z wystpami artystów), eventy, konferencje, kongresy (hotel Warszawianka, hotel Ryn), szkolenia, bale, cateringi, imprezy okolicznociowe (wesela, chrzciny, komunie, imieniny itp.). Ponadto w hotelach z omawianej grupy istnieje moliwo rezerwacji on-line przez system UPPER. System ten umoliwia dokonanie rezerwacji we wszystkich hotelach PPH&R w dowolnym czasie i miejscu po najkorzystniejszych cenach. System dotyczy rezerwacji pokoi dla goci indywidualnych. PPH&R jako jedyna grupa posiada nowy produkt nieoferowany przez inne hotele czy nawet przez systemy hotelowe, jakim jest oferta korporacyjna – moliwo rezerwacji on-line przez rmy po preferencyjnych cenach. Oferta korporacyjna stworzona przez PPH&R to liczne korzyci dla rm korzystajcych z oferty: dostp on-line do rezerwacji i wiedza o tym, czy pokoje s dostpne, niezmienno cen w uzgodnionych okresach, uzgodnione warunki wspópracy (terminy rezygnacji, sposób patnoci, dodatkowe usugi wliczone w cen, inne bonusy), preferencyjne ceny korporacyjne dla wszystkich pracowników rmy we wszystkich hotelach grupy, moliwo kontroli kosztów pobytów subowych przez korporacje, podobne warunki wspópracy ze wszystkimi hotelami grupy, te same ceny korporacyjne we wszystkich jednostkach korporacji zlokalizowanych w Polsce i poza jej granicami. W ofercie korporacyjnej grupy PPH&R kady z hoteli deniuje trzy poziomy cenowe cen korporacyjnych: pierwszy poziom BASIC charakteryzuje si najniszym poziomem zniki, drugi poziom STANDARD – rednim poziomem zniki, trzeci poziom PREMIUM – najwyszym poziomem zniki. Nowo zgoszona rma automatycznie otrzymuje cen poziomu BASIC we wszystkich innych hotelach grupy PPH&R. W hotelach nalecych do programu PPH&R w trybie cigym wprowadzana jest innowacyjno nie tylko przedmiotowa, lecz take technologiczna. Wyrazem tego jest cigle udoskonalane oprogramowanie, które pozwala sprawnie zarzdza obiektem hotelowym w zakresie dziaalnoci hotelowej, restauracyjnej, magazynowej, konferencyjno-bankietowej, ksigowej, obsugi SPA i Wellness. Funkcjonalno oprogramowania i odpowiednie interfejsy zapewniaj przepyw danych midzy programami oraz urzdzeniami zewntrznymi. Oprogramowanie komputerowe usprawnia prac caego obiektu hotelowego, gdy nowoczesne systemy wykonuj za pracowników wiele zada. w krótkim czasie. Wspópracuj take z hotelowymi portalami rezerwacyjnymi (np. hotel Klimek w Muszynie). Rezerwacje wprowadzane ze strony internetowej po sprawdzeniu dostpnoci pokoi i ceny traaj do programu w trybie on-line. Za porednictwem portalu Acta Sci. Pol..

(9) Wybrane aspekty ksztatowania jakoci w hotelarstwie.... 67. gocie mog zdecydowa, w jakich warunkach chc mieszka, z jakich usug korzysta. Coraz bardziej powszechne staj si systemy dost

(10) pu oparte na zamkach elektronicznych (magnetycznych lub zblieniowych), dostpne w wersji on-line lub off-line (zamki elektroniczne – do pokoi hotelowych, do pomieszcze biurowych, SPA). System parkingowy nadzoruje wjazd i wyjazd goci hotelowych. Zamki na karty magnetyczne maj wbudowan pami zdarze , czyli rejestruj, kto i kiedy wchodzi do pokoju. Dziki tej funkcji mona sprawdzi, czy kto nieupowaniony nie usiowa wej do pokoju. Dodatkowo przy tego typu zamkach mona dokadnie i atwo zaprogramowa dob hotelow oraz dostp do pitra, do gabinetów SPA. System zamków on-line pozwala na kontrol nie tylko pobytu goci, ale i pracy personelu. Dane przechowywane s nie tylko w pamici komputera, ale i w kadym z urzdze . System rejestruje kade otworzenie, a nawet prób otworzenia drzwi. Dziki temu recepcja moe mie sta kontrol nad wszystkimi pomieszczeniami w hotelu. W przypadku kart chipowych dziaajcych w systemie off-line w samym zamku znajduj si najczciej trzy lub cztery baterie AAA, które wystarczaj na rok dziaania. Po tym okresie naley je wymieni. Podczas meldunku gocia tworzone s automatycznie karty dla gocia, który ma dostp tylko i wycznie do swojego pokoju i tylko na okrelony czas. Po zako czeniu pobytu recepcjonista odbiera kart od gocia i „czyci” jej dane w czytniku. Takie systemy pozwalaj take zaprogramowa karty dla personelu suby piter na okrelony rewir czy pitro. Monitoring – telewizja przemysowa zapewnia stay monitoring zarówno w obiekcie, jak i poza nim oraz peni rol kontroln w przypadku pojawienia si zagroenia. System moe by zintegrowany z central telefoniczn i wspópracowa z domofonami umieszczonymi na wje

(11) dzie/wyje

(12) dzie z parkingu lub garau. System rejestruje zaistniae zdarzenia. Cyfrowe wizyjne detektory ruchu pozwalaj wykry ruch intruza zalenie od kierunku ruchu i czasu przemieszczania na pewnym odcinku, co znacznie wzmaga bezpiecze stwo goci hotelowych. Telewizja patna (pay TV) w pokojach hotelowych – przynosi wacicielom hoteli dodatkowe dochody. Kady go hotelowy wynajmujc pokój spodziewa si, e bdzie tam odbiornik telewizyjny z dostpem do kilku podstawowych programów. Nie ma te zwykle nic przeciwko kanaom, za które musi dodatkowo paci. Telewizja interaktywna w pokojach hotelowych – dostarcza gociom hotelowym rónego rodzaju informacje, o tym co dzieje si w hotelu, w miecie. Do najwaniejszych funkcji interaktywnych systemu telewizji hotelowej nale: wiadomo powitalna, wezwanie obsugi hotelu, podgld rachunku, ekspresowe wyrejestrowanie gocia, powiadomienie wybranych grup goci o konferencjach lub szkoleniach, room service, moliwo wyboru wersji jzykowej, korzystanie z zasobów Internetu bezporednio z pokoju przy uyciu pilota telewizora. Zarz dzanie energi (sterowanie klimatyzacj , temperatur i o wietleniem) – polega na dostarczeniu do pokoju hotelowego tylko tyle energii, ile jest niezbdne w danej chwili i danym czasie. Opiera si na dwóch informacjach: statusie pokoju (go zameldowany/wymeldowany) oraz obecnoci gocia w pokoju. Wykorzystanie tych informacji pozwala na nieustanne, automatyczne monitorowanie stanu kadego pokoju i w zalenoci od potrzeb ustawienie, indywidualnego dla danego pomieszczenia, wyma-. Oeconomia 9 (4) 2010.

(13) 68. M. Bigos, B. Sawicki. ganego poziomu ogrzewania/chodzenia. Zapewnia to osignicie znacznych oszczdnoci nansowych po stronie kosztów biecej eksploatacji. Instalacja przeciwpo arowa – urzdzenia i systemy alarmowe, urzdzenia i systemy wspomagajce (kontrola, sterowanie, podgld, rejestracja sytuacji), urzdzenia i systemy przekazywania informacji o zagroeniach. Centrale telefoniczne mog pracowa w dwóch technologiach: TDM (tradycyjna) i IP. Nowoczesna technologia IP pozwala na poczenie telefonów z central przez sie komputerow LAN. Internet najczciej znajduje zastosowanie w hotelach do prezentacji i przegldu ofert na serwerach informacyjnych www oraz do uruchomienia poczty elektronicznej wykorzystywanej jako bardzo szybki i tani sposób korespondencji z rmami i klientami. Obok tradycyjnego dostpu do sieci coraz popularniejsze s tzw. hotspoty, czyli obszary bdce w zasigu sieci bezprzewodowej, przeznaczone dla goci. Hotspoty najczciej znajduj si w restauracjach hotelowych oraz salach konferencyjnych. Upowszechnienie w hotelach sieci bezprzewodowych Wi-Fi w celu zaoferowania gociom dostpu do Internetu spowodowao, e popularne stay si bezprzewodowe telefony lokalne. W ramach systemów rezerwacji on-line w grupie hoteli PPH&R dziaa system rezerwacji internetowej UPPER, dziki któremu mona na bieco sprawdza ceny i dostpno, a take zapozna si ze specjalnymi ofertami przygotowanymi przez hotele (www.hotelepph.pl). Systemy ekranów do obsugi sal konferencyjnych – to centralnie zarzdzana cyfrowa platforma, która pozwala na dystrybucj multimedialnych treci do lokalnej sieci wywietlaczy. Elektroniczne ekrany usytuowane w hotelu su jako tablice informacyjne. System umoliwia te tworzenie hotelowego kanau TV do prezentacji patnych reklam, ogosze i lmów reklamowych. Systemy wideokonferencyjne oraz sale wyposa one w sprz

(14) t do obsugi technologii telepresence umoliwiaj realizacj wideokonferencji, zapewniajc wymiary zblione do rzeczywistych, naturalny obraz i gos w jakoci HD. Wszystko to w poczeniu tworzy wraenie przebywania w tym samym pomieszczeniu i jest nie tylko innowacyjne, ale take bardzo dochodowe. Rozwizania informatyczne stosowane w hotelach nalecych do grupy PPH&R uzalenione s od standardu hotelu, od wielkoci hotelu (liczba pokoi, sal konferencyjnych, gabinetów SPA), od zakresu wiadczonych usug, od docelowej grupy klientów, od waciciela hotelu. Stosowane s zarówno proste programy, jak i wielomoduowe systemy obejmujce zarzdzanie caym obiektem hotelarskim.. PODSUMOWANIE W dobie powszechnej globalizacji dbao o jako w poczeniu z procesem innowacji produktowej oraz technologicznej jest warunkiem tworzenia konkurencyjnoci przedsibiorstw hotelarskich [Knowles 2001]. Obecnie turyci cz jako nie tylko z wygod, ale równie z rónie rozumianym bezpiecze stwem. Jako jest zwykle kojarzona ze standaryzacj, a tym samym z kategoryzacj czy te normami ISO lub HACCP, jednak hotele rozumiej to pojcie znacznie szerzej. Wanie dlatego stworzono typowo krajowy program marketingowy PPH&R, w którym denie do jakoci przejawia si Acta Sci. Pol..

(15) Wybrane aspekty ksztatowania jakoci w hotelarstwie.... 69. nie tylko w innowacji czy technologii, ale równie w zakresie prezentowania krajowego i regionalnego dorobku kulturowego. Dziki takiemu podejciu gocie hotelowi otrzymuj nie tylko ofert usugow zgodn ze wiatowymi standardami, które zapewniaj im yciowe bezpiecze stwo, ale równie co ciekawego i odmiennego, zwizanego z lokalnym dziedzictwem kulturowym. Naley take zauway, e wszelkie profesjonalne dziaania w zakresie jakoci produktu turystycznego cz si z tworzeniem marki. Uwidacznia si to szczególnie dobrze, jeli mark bdziemy deniowa za Urbankiem [2002] jako sum wrae , jakie odnosz konsumenci w wyniku jej uywania. Poza tym ksztatowanie jakoci usug hotelowych znakomicie koresponduje z public relations, rozumianym jako zespó rodków komunikacji zmierzajcych do kreowania i utrzymania yczliwych relacji midzy przedsibiorstwem a klientami [Holloway i Robinson 1997].. PIMIENNICTWO Bednarska M., Goembski G., Markiewicz E., Olszewski M., 2007. Przedsibiorstwo turystyczne – ujcie statyczne i dynamiczne. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. Brdulak J.J., 2005. Zarzdzanie wiedz a proces innowacji produktu. SGH w Warszawie, Warszawa. Goembski G., 1998. Przedsibiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Pozna . Hollins B., Shinkins S., 2009. Zarzdzanie usugami. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. Holloway J.Ch., Robinson Ch., 1997. Marketing w turystyce. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. Jdrzejczyk I., 2001. Nowoczesny biznes turystyczny. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. Knowles T., 2001. Zarzdzanie hotelarstwem i gastronomi. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. Mikuta B., Sawicka B., witkowska M., 2007. Usugi hotelarsko-turystyczne. Wydawnictwo Format-AB, Warszawa. Rapacz A., 2007. Przedsibiorstwo turystyczne, Din, Warszawa. Sawicka B., 2008. Organizacja pracy w hotelarstwie. Wydawnictwo Format-AB, Warszawa. Sawicki B., 2007. Agroturystyka w aktywizacji obszarów wiejskich. AR w Lublinie, Lublin. Sawicki B., Wojciechowska-Solis J., 2010. TQM a potencja konkurencyjny biur turystycznych województwa lubelskiego i obwodu winnickiego. Zesz. Nauk. Uniwersytetu Szczeci skiego Nr 591, Ekonomiczne Problemy Usug Nr 53. Urbanek G., 2002. Zarzdzanie mark. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.. SELECTED ASPECTS OF QUALITY DEVELOPMENT IN HOTEL INDUSTRY ON THE EXAMPLE OF THE POLISH PRESTIGE HOTELS & RESORTS GROUP Abstract. The study presents the process of achieving a competition advantage by developing a hotel product, on the basis of combining quality with innovation and new technology. The role of organisational culture, standardisation and technology in the development of hospitality services is discussed here. The study also presents a quality programme brinOeconomia 9 (4) 2010.

(16) M. Bigos, B. Sawicki. 70. ging together several dozen Polish hotels, which functions under the name PPH&R. The convergence of goals between the development of quality, brand and public relations is pointed out. What is also stressed is the role of cultural heritage in the implementation of the PPH&R programme, which brings advantages to both providers of hospitality services and guests using the services. Key words: hotel industry, quality systems, innovations, technologies. Zaakceptowano do druku – Accepted for print 13.09.2010. Acta Sci. Pol..

(17)