Anna Pamuła
Aspekty komunikacji klient
indywidualny - dostawca energii
elektrycznej w aktualnych i
przyszłych sieciach
elektroenergetycznych
Ekonomiczne Problemy Usług nr 105, 363-372
2013
ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO
NR 763
EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 105
2013
ANNA PAMUŁA
U niw ersytet Ł ódzki
ASPEKTY KOMUNIKACJI
KLIENT INDYWIDUALNY - DOSTAWCA ENERGII ELEKTRYCZNEJ W AKTUALNYCH I PRZYSZŁYCH SIECIACH ELEKTROENERGETYCZNYCH
Wprowadzenie
T radycyjna infrastruktura elektroenergetyczna nie przew iduje dużego udziału kom unikacji w relacjach pom iędzy klientem a dostaw cą energii. W ykorzystuje klasyczny schem at: każde gospodarstw o dom ow e je s t w yposażone w licznik, z którego dane są czytane cyklicznie i przekazyw ane do centralnego system u do staw cy w celu naliczenia i w ysłania rachunku. W prow adzanie zm ian n a rynku energii i pow staw anie tzw. inteligentnej sieci elektroenergetycznej (Sm art G rid - S G )1 oznacza nie tylko zm iany w sposobie dostarczania energii do konsum entów poprzez autom atyzację pew nych czynności, ale i zm ianę w sposobie kom unikacji pom iędzy stronam i. To w łaśnie kom unikacja oraz w zrost roli św iadom ości u ży t kow nika stanow ią obok rozw oju infrastruktury technicznej dw a podstaw ow e czyn niki rozw oju SG.
C elem artykułu je s t p rezentacja aspektów kom unikacji pom iędzy odbiorcą indyw idualnym a dostaw cą energii w rynku obecnym , oraz w przyszłych SG. P rzedstaw ione zostaną form y i usługi elektronicznej kom unikacji dostępne dla klientów indyw idualnych w Polsce (na podstaw ie badań stroń internetow ych w y branych dostaw ców energii przeprow adzonych w grudniu 2012) oraz rozw iązania pilotażow e now ego rynku.
1 A. Pamuła: Usługi DSM w inteligentnych sieciach elektroenergetycznych, w: Gospodar
ka elektroniczna - Wyzwania rozwojowe, t. 2, red. J. Buko, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu
W iele projektów , program ów i pilotażow ych rozw iązań je s t prow adzonych w celu m asow ej transform acji tego najw iększego n a św iecie fizycznego system u, jak im je s t system elektroenergetyczny, w rozproszone rozw iązanie - SG. Pow stanie rozw iązań IC T d la sektora, w których w szyscy uczestnicy rynku energii będ ą m ogli efektyw nie się kom unikow ać, a część tej kom unikacji będzie p rzebiegała w sposób autom atyczny, stanow i podstaw ow y w arunek je g o rozw oju. W ostatnich latach podstaw ow ym m edium kom unikacji i przesyłu danych stał się Internet, tw orząc globalną platform ę dla now ych usług, jed n o cześn ie zm ieniając w każdej dziedzinie handlu dotychczasow y charakter kom unikacji k lient-dostaw ca. D zięki obecnej, potężnej infrastrukturze i udokum entow anej opłacalności je s t on rów nież akcelera torem now ych aplikacji i rozw iązań w rozw oju SG. W prow adzenie protokołu IPv6 um ożliw i zw iększenie przestrzeni adresow ej tak, by pojedyncze urządzenia m ogły m ieć przypisane sw oje adresy IP, a rozw ój kom unikacji bezprzew odow ej (G PRS, W iM A X , U M T S, satelitarnej) um ożliw i sterow anie działaniam i w procesach z dow olnego m iejsca np. za pośrednictw em telefonów kom órkow ych. T aka techno lo g ia w płynie n a autom atyzację pracy określonych procesów zachodzących n a ry n ku energii p oprzez w ykorzystanie w procesach kom unikacji, podejm ow ania decyzji i przesyłu energii tzw. inteligentnych obiektów .
1. Zmiana relacji odbiorcy-dostawcy energii
E nergia staje się tow arem , którego dostaw cę podobnie ja k w przypadku in n ych dóbr i usług, k lient m a praw o w ybrać. O d lipca 2007 roku zasada ta dotyczy nie tylko przedsiębiorców , ale rów nież klientów gospodarstw dom ow ych. Począt kow o, z tytułu m ałej św iadom ości odbiorców oraz skom plikow anych procedur procesu, liczba osób, k tóra zm ieniła dostaw cę b y ła niew ielka. Po uproszczeniu przepisów w 2008 roku i w zroście cen energii nastąpiło w iększe zainteresow anie klientów tego typu ofertam i. W zrosła także liczba podm iotów upraw nionych do sprzedaży energii, a tym sam ym konkurencja n a rynku d o staw 2. Z godnie z danym i U R E obecnie koncesję n a dystrybucję energii elektrycznej m ają 92 podm ioty g o spodarcze, a n a obrót energią elektryczną 361 p o dm iotów 3.
Proces zm iany dostaw cy energii, zgodnie z przepisam i ustaw y, pow inien trw ać 30 dni, ale w praktyce zw ykle trw a to o w iele dłużej, naw et 3 m iesiące, i w iąże się z otrzym yw aniem p rzez klien ta dw óch osobnych faktur: od dotychcza sow ego dystrybutora i od now ego sprzedaw cy (zgodnie z przepisam i klient, zm ie niając dostaw cę, m usi zaw rzeć um ow ę ze sprzedaw cą i dostaw cą energii oraz um ow ę w skazującą sprzedaw cę aw aryjnego dla przypadku bankructw a sprzedaw cy
2 W celu sprzedaży energii elektrycznej należy uzyskać od Urzędu Regulacji Energetyki (URE) odpowiednią koncesję.
Aspekty komunikacji klient indywidualny — dostawca energii elektrycznej...
365
w ybranego przez odbiorcę). D ynam ika w zrostu liczby klientów indyw idualnych zm ieniających dostaw cę w ykazuje w ostatnich trzech latach silną tendencję ro sn ą cą. L iczba klientów , którzy zm ienili dostaw cę w 2011 roku w yniosła ok. 13 tys., co stanow iło dziesięciokrotny w zrost w stosunku do roku 2010 (w stosunku do całości grupy odbiorców gospodarstw dom ow ych oznacza zaledw ie 0,1% ), w kolejnym półroczu, od stycznia do lipca 2012 roku, sprzedaw cę zm ieniło 45 tys. (co oznacza 214-procentow y w zrost w stosunku do koń ca 2011 roku).
Istotna je s t rów nież św iadom ość klientów n a tem at roli, ja k ą m o g ą pełnić na now ym rynku energii4. K lienci coraz lepiej orientują się w przynależnych im p ra w ach, m ają coraz w iększą św iadom ość m ożliw ości zm iany dostaw cy (ok. 60% wg badań TN S O B O P z grudnia 2011 roku), a głów nym czynnikiem m otyw acyjnym je s t zm niejszenie kosztów zw iązanych z prow adzeniem gospodarstw a dom ow ego. Około 20% klientów gospodarstw indyw idualnych badanych przez O B O P chętnie zm ieniłoby dostaw cę, gdyby po zm ianie rachunki spadłyby o 30% . Z kalkulacji przeprow adzonych n a dostępnych kalkulatorach rachunków za energię w ynika jed n ak , że w w iększości przypadków oszczędności po zm ianach nie są zbyt w ielkie (rzędu kilkudziesięciu złotych rocznie). O becnie, zgodnie z przepisam i, U rząd R e gulacji E nergetyki (U R E) chroni odbiorców indyw idualnych przed w zrostem cen, co skutkuje dużą dysproporcją cen dla klientów dużych (biznesow ych) i m ałych (należących do tzw. taryfy G). Z m iana przepisów praw nych m ająca n a celu u w o l nienie taryfy G m oże doprow adzić do w zrostu cen energii tak, by odpow iadały cenom rynku hurtow ego i były w yrów nane do kosztów rzeczyw istych, z jednej strony m oże spow odow ać obniżenie staw ek dla przedsiębiorców , n a których ob ec nie przerzucane są pew ne koszty zw iązane z klientam i indyw idualnym , ale je d n o cześnie w zrost zainteresow ania dostaw ców tym i klientam i. N ależy je d n a k zauw a żyć, że pojaw iający się n a rynku akw izytorzy now ych sprzedaw ców nie zaw sze szczegółow o podają algorytm w yliczania pełnego rachunku, ukryw ając określone koszty np. opłaty handlow e, które m o g ą zniw elow ać potencjalne oszczędności, a naw et przyczynić się do w zrostu rachunku klienta.
2. Nowe działania dystrybutorów na aktualnym rynku energii
Z m iany n a rynku energii w ym usiły n a dostaw cach zm iany w sposobie k ształ tow ania relacji z kinetam i, w tym w zakresie kom unikacji ija k o ś c i obsługi.
W zrasta konkurencja, p ojaw iają się reklam y sprzedaży usług n a dostarczanie energii. W w iększości przypadków reklam y skierow ane są głów nie do przed się biorstw , ale sam fakt ich p ojaw ienia się w m ediach publicznych uśw iadom ił o d biorcom indyw idualnym , że energia je s t tow arem , którego dostaw cę m ożna zm ie nić. N a św iadom ość klientów m ają w pływ rów nież kam panie edukacyjne różnych
agencji i urzędów oraz poruszanie zagadnień zw iązanych ze zm iana zachow ań w zakresie korzystania z energii w popularnych serialach em itow anych przez tele w izję. U rząd R egulacji E nergetyki opublikow ał n a sw oim portalu tzw. energetycz ny kalkulator, pozw alający obliczyć w ysokość rachunku za energię w rejonie k lien ta. K alkulatory takie pojaw iły się też n a stronach innych dostaw ców i firm p o śred niczących. W w iększości przypadków kalkulatory obliczają potencjalny rachunek (m ający jed y n ie charakter inform acyjny) za określoną ilość pobranej energii czyn nej (w rozbiciu n a składniki cenow e) w określonej taryfie, określoną ilość m ocy um ow nej, opłatę abonam entow ą, ale nie obliczają należności za energię b iern ą i za przekroczoną m oc um ow nej oraz nie uw zględniają w ielu nietypow ych sytuacji, takich jak : pierw sze i ostatnie rozliczenie, zm ianę ilości m ocy um ow nej w trakcie roku kalendarzow ego, przetaryfow anie itp .5
W tradycyjnym system ie elektroenergetycznym , dotychczasow a fo rm a k o n taktu k lien ta z dostaw cą p o legała n a podpisaniu um ow y, cyklicznym odczytyw aniu liczników i przesyłaniu klientom tradycyjnych fak tu r papierow ych. Z e w zględu na złożoność elem entów faktury stanow ią dla w iększości klientów dokum ent niezro zum iały. Przepisy p raw a m ó w ią o konieczności rozdzielenia elem entów zw iąza nych z zapłatą za energię od elem entów zw iązanych za usługę jej przesyłu. D o staw cy starają się w yjaśniać strukturę i znaczenie istotnych pozycji dokum entu poprzez um ieszczenie n a w łasnych portalach instrukcji ja k czytać fak tu ry 6, ale ja k w ykazują badania testow e przeprow adzone n a studentach U Ł, tylko nieco p onad % badanych potrafi zinterpretow ać w szystkie pozycje rachunku (rys. 1).
W iększość klientów podpisuje się um ow ę, zgodnie z k tó rą płaci za energię w edług prognozy w ykonyw anej n a podstaw ie dotychczasow ego zużycia energii. Ze w zględu n a sposób rozliczania k lient otrzym uje rachunek, którego w artość w y li czana je s t n a podstaw ie prognoz, a nie faktycznego zużycia. Jeśli klient nie pro w a dzi sam szczegółow ej ew idencji stanów licznika, nie m a m ożliw ości porów nania zużycia w poszczególnych okresach ani m ożliw ości spraw dzenia, ja k je g o działania zw iązane z oszczędnością energii w p ływ ają n a elem enty rachunku. N iektórzy d o staw cy oferują ju ż m ożliw ość opłaty za faktyczne zużycie na podstaw ie sam odziel nych odczytów w skazań licznika, kontrolow anych okresow o przez dostaw cę. Do um ow y takiej zw ykle dołączony je s t form ularz w zoru naliczania rachunku, w edług którego k lient m oże sam w yliczyć n ależną kw otę.
5 Informacje na podstawie kalkulatora PGE Dystrybucja S.A., dostępnego na stronie http://pge-obrot.pl/artykuly.aspx?id=101&mp=dladomu
6 Na przykład instrukcja umieszczona przez PGE Dystrybucja S.A na stronie http://pge- obrot.pl/artykuly.aspx?id=124&mp=dladomu
Aspekty komunikacji klient indywidualny - dostawca energii elektrycznej...
367
Rys. 1. Znajom ośćskładowychrachunkuzaenergię Źródło: opracowanie własne na podstawie badań.
Tabela 1 Możliwe formy i główne metody komunikacji klient gospodarstwa domowego
- wybrani dostawcy energii elektrycznej w Polsce
Form y i tem aty kom unikacji Enea Energa PGE R W E Tauron
Liczba klientów - gospodarstw dom. 2,1 mln 2,5 mln 4,5 mln 850 tys. 5 mln Obsługa klienta na miejscu x x x x x Infolinia lub contact center x x x x x
E-mail x x x x x
Zgłaszanie awarii x x x x x Informacja o planowanych wyłącze
niach x x x x x
Wzory dokumentów do pobrania x xA x x x Zgłaszanie stanu licznika x xB x xB x Konta w mediach społecznościowych,
np. Facebook C xC xC x x Informacje o taryfach x x x x x Kalkulatory cenowe x x x x x Porady: np. jak czytać fakturę x x x x x Najczęściej zadawane pytania xD xE xF xG
eBOK xH x x x xJ
Wirtualne biuro obsługi klienta x Przystosowanie stron do przeglądania
w urządzeniach mobilnych x x x x x A - dodatkowo dostępne formularze Online,
B - usługa dostępna w eBOK,
C - dodatkowe konta, o dużej popularności, natemat podejmowanych inicjatyw i kampanii, D - krótka lista pytań,
E - obszerna lista pytań, w tym dotyczących liczników do zdalnych odczytów, F - krótka lista ograniczona do informacji dotyczących rachunków,
G - obszerna lista zagadnień, H - dla Enea Operator,
J - usługa dostępna dla wybranych obszarów
W zrasta konkurencja, w zm agają się rów nież działania dostaw ców w zakresie pozyskiw ania now ych i utrzym yw ania dotychczasow ych klientów . F orm y kontaktu z klientam i ew oluują w stronę kom unikacji elektronicznej, pozw alającej n a bieżący i szybki kontakt oraz reakcję n a potrzeby klienta. O becnie oprócz tradycyjnej form y kom unikacji, polegającej n a przesyłaniu klientom tradycyjnych fak tu r i urucham ia niu punktów obsługi klienta, dostaw cy udostępniają tzw . call center oraz zam iesz czają coraz więcej inform acji n a sw oich portalach internetow ych. W celu zatrzym a n ia klientów podejm ują szereg now ych działań poprzez prow adzenie odpow iednich kam panii inform acyjnych i um ieszczanie n a sw oich portalach odpow iednich k om u nikatów i dodatkow ych kanałów kontaktu. W tabeli 1 zaprezentow ano form y k o m unikacji oferow ane klientom gospodarstw dom ow ych przez najw iększych dystry butorów energii w Polsce: Enea, Energia, PG E, R W E i Tauron.
Rozw ój rynku energii dla klientów indyw idualnych oznacza nie tylko p rzy sto sow anie polskich przepisów praw nych do dyrektyw U E, ale rów nież p o p ra w ę ja k o - ści obsługi, stopnia przejrzystości zaw ieranych um ów czy optym alizacji procesów , np. reklam acji. W celu ulepszenia kontaktów z klientam i dystrybutorzy u d ostępnia j ą elektroniczne b iu ra obsługi klienta (eBO K ). Z akres usług proponow anych przez
eB O K najw iększych dystrybutorów przedstaw iony je s t w tabeli 2.
Tabela 2 Dostępne w eBOK wybranych dostawców energii elektrycznej w Polsce usługi dla klientów
indywidualnych
D ostępne usługi Enea Energa PGE RW E T auron
Wprowadzanie stanów odczytów licznika x x x x x Przeglądanie wprowadzonych stanów
liczników x x x x x Sprawdzanie informacji o poprzednich
rozliczeniach i saldach x x x x x Sprawdzanie stanu płatności i zadłużenia na
danych x x x x x
Zmiana danych te le adres owych x x x x x Przeprowadzanie analizy zużycia energii w
wybranym okresie x x x
E-faktura x x x x
Wysyłanie i przeglądanie wiadomości x plan x Zgłaszanie reklamacji x plan x Składanie wniosków i śledzenie procesu ich
realizacji plan x*
Opłata za licznik przedpłatowy,
tzw. rozliczenie pre-paid x * - Bez możliwości śledzenia stanu
Aspekty komunikacji klient indywidualny — dostawca energii elektrycznej...
369
W y ró żn iająca się n a tle p o zo stały ch d ostaw ców E n erg a dodatkow o u ru c h o m iła tzw . w irtu aln e b iu ro obsługi k lie n ta - no w o czesn y , in terak ty w n y k a n a ł k o m u n ik acji o nline z klientam i. N a pod staw ie bazy w ied zy technicznej i sp ecjali stycznej, p rzy w y k o rzy stan iu n arzęd zi sztucznej in telig en cji i tech n o lo g ii Stanu- sch T echnologies, stw orzono w irtu aln y ch d oradców ob słu g u jący ch k lien tó w w biu rze w irtualnym zap rojektow anym zgodnie ze sty listy k ą w szy stk ich p unktów obsługi k lienta, z k tó ry m i klien ci „p o ro zu m iew ają się” k o rzy stając z in terak ty w nego system u naw igacji.
3 . Elementy komunikacji związane z rozwojem SG
N aw et w przypadku usług eB O K w prow adzona inform acja np. o stanie liczn i k a n ie je s t dostępna online, a dopiero po akceptacji i pew nym okresie je s t w idoczna w historii. Idea SG zakłada szeroki udział klientów w rynku i dw ukierunkow a w y m ianę inform acji pom iędzy odbiorcą i dostaw cą energii w czasie niem al rzeczyw i stym. Inteligentne liczniki i urządzenia pozw alające n a sterow anie zużyciem energii w gospodarstw ie dom ow ym (In-hom e D isplays lub R eal-T im e M onitor) zrew olu cjonizują sposób, w ja k i dostaw cy energii b ęd ą kom unikow ać się z odbiorcam i. U rządzenia te, poprzez sw oją funkcjonalność, będ ą m iały znaczny w pływ n a stero w anie zachow aniem k lien ta zw iązanym z korzystaniem z energii elektrycznej oraz zachow ania pośrednio z tym zw iązane, np. zakup energooszczędnych urządzeń. System kom unikacji w SG będzie system em heterogenicznym o bardzo w ysokim stopniu złożoności m etod, form i sposobów k om unikacji7. N ależy jed n ak zauw ażyć, że nie w ystarczy zainstalow anie now ych liczników i innych urządzeń, aby zm ienić zachow anie klienta, tak by reagow ał n a w ysyłane przez dostaw cę sygnały pro g ra m ów zarządzania popytem . N iezbędne są szerokie akcje i kam panie edukacyjne8.
D ystrybutorzy energii w prow adzają program y pilotażow e m ające n a celu zebranie dośw iadczeń i stopniow e w prow adzanie klientów w nadchodzące zm iany.
Instalacje p ilo tażo w e SG p o w stają zarów no n a św iecie, ja k i w E uropie. P rojektow ane i testo w an e są now e ro zw iązan ia tech n iczn e, m odele biznesow e oraz system y k om unikacji. P rzykładem tak ieg o ro zw iązan ia je s t E coG rid U E 9, p ro jek t dem o n stracy jn y n a w y sp ie B ornholm w D anii, k tó ry p rzew id u je, że p o trzeb y energ ety czn e b ęd ą w 50% zaspokajane z energii w ytw arzanej p rzez o d n a w ialne źró d ła energii i p rzy g o to w u je k o n cep cję ry n k u energii z n ow ym i usłu g am i 7 B.E. Matusiak, A. Pamuła, J.S. Zieliński: Narzędzia ICT w sterowaniu zachowaniem
klienta w inteligentnych sieciach energetycznych, w: Komputerowo zintegrowane zarządzanie,
t. 2, red. R. Knosala, Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opo le 2011.
8 P. Czerwonka, A. Pamuła, J.S. Zieliński: Inteligentne sieci rozdzielcze Aktywacja od
biorców, „Energia Elektryczna”, grudzień 2012.
d la m .in. 2000 k lien tó w g o sp o d arstw dom ow ych w yposażo n y ch w in teligentne u rząd zen ia u m o żliw iające reakcję n a sygnały cenow e w y sy łan e p rzez dostaw cę. P lanow ane ro zw iązan ie je s t przew id zian e nie ja k o osobny system , ale ja k o ro z szerzenie aktualnego system u elektroenergetycznego. Podobne zag ad n ien ia oraz ro zw iązan ia zw ięk szające zain tereso w an ie k lien tó w są tem atem w iodącego d u ń skiego p ro jek tu P ow erM atching C ity I I 10, którego je d n y m z p artn eró w je s t R W E G roup. W tab eli 3 zaprezen to w an e są w y b ran e pro g ram y p ilo tażo w e g łów nych d ostaw ców energii elektrycznej w Polsce.
Tabela 3 Programy pilotażowe wprowadzające nowe elementy komunikacji oferowane klientom
indywidualnym w nowych programach inteligentnej energii
Dostawca Program pilotażowy
PGE Pilotażowy projekt instalacji 54 tys. układów inteligentnego opomiarowania jako wstęp do wdrożenia w masowej skali
Enea Program pilotażowy instalacji 1 tys. liczników ze zdalnym odczytem u odbiorców z grupy gospodarstw domowych do testowania technologii PLC i radiowej. Czę ścią pilotażu jest system zezwalający odbiorcy na sprawdzenie wysokości ra chunków i analizę taryfy
Tauron Instalacja 11 tys. liczników umożliwiająca komunikację między klientem a sprzedawcą energii w czasie rzeczywistym.
Stworzenie aplikacji do komunikacji pomiędzy klientem i systemem gromadzą cym dane z inteligentnych liczników za pomocą web-serwisów. Możliwość ana lizy danych i reakcji w czasie rzeczywistym oraz offline. Dostępność aplikacji na platformie IOS i Android dla smartfonów i tabletów
RWE Program „Inteligentna Energia RWE” praktycznego badania wykorzystania możliwości inteligentnych liczników.
Program Świadoma Energia RWE - edukacja w zakresie racjonalnego korzysta nia z energii elektrycznej i promowanie idei oszczędności energii.
Program sterowania oszczędnego ogrzewania domów i mieszkań we współpracy z firmą Nokia.
Nowa oferta dla klientów posiadających pojazdy elektryczne lub hybrydowe - indywidualne stacje do ładowania samochodów elektrycznych (współpraca z Renault)
Energa Instalacja inteligentnych liczników u ok. 30 tys. klientów indywidualnych. Plan instalacji 100 tys. liczników w Drawsku Pomorskim, Kaliszu oraz na Helu. Możliwość instalacji licznika przedpłatowego jako odpowiedź na oczekiwania klientów, którzy coraz częściej zgłaszali potrzebę kontrolowania zużycie energii Źródło: opracowanie własne na podstawie informacji z portali dostawców energii.
Aspekty komunikacji klient indywidualny — dostawca energii elektrycznej...
371
Podsumowanie
Z m iany w sposobie kom unikacji k o n su m en t-d o staw ca energii są nieuchronne. Z pasyw nego jednokierunkow ego przekazu przem ieniają się w dw ukierunkow ą w ym ianę inform acji w trybie oniine. P ilotażow e instalacje n a terenie kraju p ro w a dzone przez polskich dystrybutorów i zaaw ansow ane w krajach E uropy Z achodniej oraz U S A w skazują, że klienci są zainteresow ani takim sposobem zarządzania energią, choć obecnie odsetek zainteresow anych obecnie nie je s t duży. Z analiz na tem at opłacalności instalacji now ych rozw iązań przeprow adzonych w krajach, gdzie instalacje pilotażow e pow stały w cześniej, w ynika, że z takich inw estycji n a j w iększe korzyści u zyskują odbiorca i sprzedaw ca. W iele z testow anych rozw iązań przechodzi z fazy pilotażow ej i dem onstracyjnej do propozycji kom ercyjnych ro z w iązań. Pom im o projektów i program ów w ielu odbiorców m a w ciąż niew ielką św iadom ość tego, ja k ą rolę m ogą odegrać w rozw oju SG i ja k ie korzyści płyną z program ów D SM /SR . Rozw ój SG w ym usza zarów no n a dostaw cach, ja k i na konsum entach w iększe zrozum ienie działania system u i zm ianę przyzw yczajeń zw iązanych z w ykorzystaniem energii elektrycznej. P olscy dostaw cy i konsum enci m ogą czerpać z dośw iadczeń udostępnianych przez autorów pow stających n a św ie- cie rozw iązań.
