Anetta Pukas
"Call center" jako narzędzie
zdobywania przewagi
konkurencyjnej przedsiębiorstwa na
rynku globalnym
Ekonomiczne Problemy Usług nr 74, 557-568
2011
NR 662 EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 74 2011
d r A N E T T A P U K A S
U n i w e r s y t e t E k o n o m i c z n y w e W r o c ł a w i u
CALL CENTER JAKO NARZĘDZIE ZDOBYWANIA
PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ PRZEDSIĘBIORSTWA
NA RYNKU GLOBALNYM
S t r e s z c z e n i e
Zjawisko globalizacji i otwarcie wielu nowych rynków zbytu zmieniło otoczenie, w którym przyszło dziś działać przedsiębiorcom. W Polsce konkurencja również zmusza przedsiębiorstwa do wykorzystania nowoczesnych narzędzi zarządzania relacjami z klientem, w tym również call center i contact center. Celem niniejszego artykułu jest próba identyfikacji potencjału tkwiącego w centrach kontaktowych call center i contact center jako narzędziach budowania przewagi kon kurencyjnej. W s t ę p O b s e r w u j ą c r o z w ó j m a r k e t i n g u r e l a c y j n e g o n a p o l s k i m r y n k u , m o ż n a b y s ą d z i ć , ż e c a l l c e n t e r s t a ł o s ię w o s t a t n i c h l a t a c h s t a n d a r d o w y m n a r z ę d z i e m b u d o w a n i a r e l a c j i z k l i e n t a m i w r a m a c h C R M . C a ll c e n t e r ( C C ) t o z w y k l e m i e j s c e b ę d ą c e p i e r w s z y m p u n k t e m k o n t a k t u d l a k l i e n t ó w l u b p a r t n e r ó w f i r m y , d l a t e g o j e g o s p r a w n e d z i a ł a n i e p o w i n n o b y ć p r i o r y t e t e m k a ż d e g o p r z e d s i ę b i o r - s t w a 1. C a l l c e n t e r t o c e n t r u m o b s ł u g i t e l e f o n i c z n e j - p r a c u j ą c e w n i m o s o b y r o z w i ą z u j ą p r o b l e m y k l i e n t ó w w z a l e ż n o ś c i o d p r o f i l u c e n t r u m ; z c a l l c e n t e r m o ż e m y s p o t k a ć s ię w b a n k a c h , f i r m a c h t e l e k o m u n i k a c y j n y c h , a g e n c i s ą c z ę s t o p i e r w s z ą l i n i ą w s p a r c i a t e c h n i c z n e g o 1 2. C a l l c e n t e r w y m y ś l o n o w i e l e l a t t e m u . W 1 9 7 2 r. C o n t i n e n t a l A i r l i n e s w U S A p o p r o s i ł y f i r m ę R o c k w e l l C o l l i n s , a b y z a u t o m a t y z o w a ł a i c h c e n t r u m
1 J. Sosnowska, Jak zorganizować call centre w firmie?, http://technologie.gazeta.pl/ technologie/1,81028,7571403.html.
t e l e f o n i c z n e g o k o n t a k t u z k l i e n t a m i ; t a k p o w s t a ł p i e r w s z y c a l l c e n t e r 3. J e d n a k p r a w d z i w y b o o m n a c a l l c e n t e r s z a c z ą ł s ię w l a t a c h 9 0 . X X w i e k u , k i e d y p r z y g o t o w a n o p i e r w s z e p r o f e s j o n a l n e a p l i k a c j e s ł u ż ą c e d o z a r z ą d z a n i a k o n t a k t a m i z k l i e n t a m i , z w i ę k s z a j ą c e m a r k e t i n g o w e m o ż l i w o ś c i t y c h ż e c e n t r ó w ; c a l l c e n t e r j e s t o p a r t y n a k o m u n i k a c j i g ł o s o w e j , a j e g o r o z s z e r z o n a w e r s j a , c z y l i c o n t a c t c e n t e r , u m o ż l i w i a k o r z y s t a n i e r ó w n i e ż z i n n y c h k a n a ł ó w d o s t ę p u ( n p . s m s , f a x , W W W ) 4. W s w y m k l a s y c z n y m z a k r e s i e f u n k c j o n a l n o ś c i c a l l c e n t e r w y d a j e s ię b y ć n a r z ę d z i e m p r o s t y m i o g r a n i c z o n y m w s w o i m o d d z i a ł y w a n i u . J e d n a k r o z w ó j t e c h n o l o g i i , u p o w s z e c h n i e n i e s ię w ś r ó d k l i e n t ó w k o r z y s t a n i a z o b s ł u g i o n l i n e , a t a k ż e p o w s z e c h n a g l o b a l i z a c j a d z i a ł a l n o ś c i g o s p o d a r c z e j p o w o d u j ą k o n i e c z n o ś ć w y k o r z y s t a n i a c a ł e g o p o t e n c j a ł u t k w i ą c e g o w c e n t r a c h k o n t a k t u , n i e z a w s z e r o z p o z n a w a l n e g o p r z e z p r z e d s i ę b i o r c ó w , a k t ó r y m o ż e s t a ć s ię ź r ó d ł e m p r z e w a g i k o n k u r e n c y j n e j . W c z y m t k w i w i ę c p o t e n c j a ł c a l l c e n t e r j a k o n a r z ę d z i a z d o b y w a n i a p r z e w a g i k o n k u r e n c y j n e j w g l o b a l i z u j ą c e j s ię g o s p o d a r c e ? I s t n i e j e k i l k a z j a w i s k , n a k t ó r e n a l e ż y z w r ó c i ć s z c z e g ó l n ą u w a g ę , c z y li: 1. R o z w ó j f u n k c j o n a l n o ś c i c a l l c e n t e r w y n i k a j ą c y z z a s t o s o w a n i a n o w y c h t e c h n o l o g i i . 2 . W z r o s t z n a c z e n i a k a n a ł ó w m o b i l n y c h w ś r ó d k o n s u m e n t ó w n a c a ł y m ś w i e - c ie . 3 . M o ż l i w o ś ć z w i ę k s z e n i a e f e k t y w n o ś c i c a l l c e n t e r i c o n t a c t c e n t e r w r a m a c h d z i a ł a ń o u t s o r c i n g o w y c h . 4 . Z a s t o s o w a n i e c a l l c e n t e r w n o w y c h b r a n ż a c h i i n s t y t u c j a c h . 5 . R o z w ó j o f f s h o r i n g u w s k a l i g l o b a l n e j . R o z w ó j f u n k c j o n a l n o ś c i c a l l c e n t e r w y n i k a j ą c y z z a s t o s o w a n i a n o w y c h t e c h n o l o g i i R o z w i ą z a n i a c a l l c e n t e r d z i ę k i m o ż l i w o ś c i g r o m a d z e n i a d a n y c h z a p e w n i a j ą p r z e d s i ę b i o r s t w u d o k ł a d n e i a k t u a l n e i n f o r m a c j e o k l i e n t a c h i h i s t o r i i k o n t a k t ó w z n i m i . C a l l c e n t e r s t a r e g o t y p u o g r a n i c z a s ię j e d y n i e d o p o j e d y n c z e g o p u n k t u k o n t a k t u , c o n i e s t e t y n i e s p e ł n i a w y m a g a ń n o w o c z e s n e g o z a r z ą d z a n i a r e l a c j a m i z k l i e n t a m i , j e d n a k w w i ę k s z o ś c i n o w o c z e s n y c h r o z w i ą z a ń d y s t r y b u c j i p o ł ą c z e ń m i e j s c e c e n t r a l i t e l e f o n i c z n e j z a s t ę p u j e o b e c n i e s e r w e r 5. D z is ia j
3 I.D. Bartczak, Contact center pomaga lepiej zarządzać relacjami z klientami, http://edgp.gazetaprawna.pl/ index.php?act=mprasa&sub=article&id=50967.
4 Ibidem.
k l i e n c i / i n t e r e s a n c i ż ą d a j ą b o w i e m r ó ż n y c h s p o s o b ó w i n t e r a k c j i , o c z e k u j ą s z e r o k i e g o z a k r e s u f o r m k o n t a k t u , w ł ą c z a j ą c e - m a i l , t e l e f o n i ę i n t e r n e t o w ą ( v o i c e o v e r I P , V o I P ) i b i e ż ą c e k o m u n i k a t y 6. T e ż ą d a n i a k l i e n t ó w w y m a g a j ą o d p r z e d s i ę b i o r c ó w z a i m p l e m e n t o w a n i a w r a m a c h i n f r a s t r u k t u r y C R M t a k i c h f u n k c j i , j a k : A C D - a u t o m a t i c c a l l d i s t r i b u t i o n , I V R - i n t e r a c t i v e v o i c e r e s p o n s e , s k i l l - b a s e d r o u t i n g , p o w e r d i a l i n g , i n t e r a c t i v e s c r i p t i n g ( g d y a g e n t c a l l c e n t e r r o z p o c z ą ł w y k o r z y s t y w a n i e e - m a i l a i o k a z u j e s ię , ż e j e g o c a l l c e n t e r n i e j e s t i n t e r a k t y w n i e p o ł ą c z o n y z i s t n i e j ą c y m i p r o c e s a m i g o s p o d a r c z y m i ) ; o p r ó c z t e g o w p r z y p a d k u k l a s y c z n e g o p o ł ą c z e n i a p r z e z t e l e f o n c a l l c e n t e r p o w i n i e n b y ć z d o l n y d o i m p l e m e n t a c j i n o w y c h f u n k c j i d o s t ę p n y c h o n i n e , n p . t a k i c h j a k r e a k c j a n a z a p y t a n i a i o d p o w i e d z i w c z a s i e r z e c z y w i s t y m p r z e z i n t e r n e t o w y k a t a l o g ( p r o w a d z e n i e r o z m o w y p r z e z I n t e r n e t , t z w . c h a t z e k s p e r t e m o d p r o d u k t ó w ) , p r z y c i s k o d d z w o n i e n i a ( c a l l - m e - b a c k ) w k a t a l o g u i n t e r n e t o w y m , t e l e f o n i a s i e c i o w a i e - m a i l 7. R ó ż n o r o d n o ś ć c e n t r ó w k o n t a k t o w y c h j e s t o g r o m n a : o d z w y k ł y c h i n f o l i n i i , p o p r z e z c e n t r a s p r z e d a ż o w e , w i n d y k a c y j n e , p o ś r e d n i c t w a , a ż p o h y b r y d o w e , g d z i e s ą ś w i a d c z o n e r ó w n i e ż u s ł u g i k o n s u l t i n g o w e 8. N i e m n i e j r d z e n i e m f u n k c j o n a l n o ś c i c a l l c e n t e r s ą p o d s t a w o w e f u n k c j e , k t ó r e w r a z z e l e m e n t a m i p o d s t a w o w y m i c o n t a c t c e n t e r u ł a t w i a j ą p r z e d s i ę b i o r s t w u k o n t a k t z k l i e n t e m ( ta b . 1). Tabela 1 Podstawowe funkcje i elementy call center i contact center.
Podstawowe funkcje call center Podstawowe elementy contact center
Infolinia z podstawowymi informacjami Rejestracja pytań i reklamacji klientów Udzielanie prostej pomocy, tzw. hotline Przyjmowanie rezerwacji
Prosta obsługa rachunków
Ivr (automatyczna obsługa osoby dzwoniącej przez serwer teleinformatyczny
Telefony podłączone do centrali telefonicznej System automatyczne obsługi głosowej System zintegrowanej infrastruktury teleinfor matycznej (powiązanie telefonu, komputera, baz danych, aplikacji dziedzinowych itd.) Multimedia (kanały internetowe, poczta elek troniczna)
System telefonii internetowej ip
Źródło: I.D. Bartczak, Contact center pomaga lepiej zarządzać relacjami z klientami, http://edgp.gazetaprawna.pl/ index.php?act=mprasa&sub=article&id=50967.
R o l a c e n t r u m k o n t a k t u j e s t z a w s z e p o d o b n a , a j e s t n i ą a u t o m a t y z a c j a c z ę ś c i p r o c e s ó w , e f e k t y w n e w y k o r z y s t a n i e z a s o b ó w l u d z k i c h i i c h w i e d z y o r a z w s p a r
6 Nowoczesny Call Center, www.sap.com/poland/solutions/business-suite/crm/features functions/cic/index.epx.
7 Ibidem.
c i e w i e d z y o k l i e n c i e i p r o d u k c i e s y s t e m a m i i n f o r m a t y c z n y m i z i n t e g r o w a n y m i d o j e d n e g o e r g o n o m i c z n e g o p u l p i t u 9. N o w o c z e s n y c a l l c e n t e r j e s t j e d n a k w i e l o f u n k c y j n y i u d o s t ę p n i a z a a w a n s o w a n e n a r z ę d z i a d o z a r z ą d z a n i a r e l a c j a m i z k l i e n t e m . K l u c z o w e f u n k c j e c e n t r u m o b s ł u g i k l i e n t a t o 10: - o b s ł u g a r o z m ó w t e l e f o n i c z n y c h - o b s ł u g a p r z y c h o d z ą c y c h i w y c h o d z ą c y c h r o z m ó w t e l e f o n i c z n y c h z a p o m o c ą z i n t e g r o w a n e j t e c h n o l o g i i t e l e f o n i c z n e j , - z a r z ą d z a n i e p o c z t ą e l e k t r o n i c z n ą - p r z e t w a r z a n i e p r z y c h o d z ą c y c h i w y c h o d z ą c y c h e - m a i l i , - z a r z ą d z a n i e d z i a ł a n i a m i - ś l e d z e n i e w s z y s t k i c h k o n t a k t ó w z p a r t n e r a m i g o s p o d a r c z y m i , - ś l e d z e n i e d z i a ł a ń i w y s z u k i w a n i e r o z w i ą z a ń , o p t y m a l i z o w a n e p r z e z p r o g r a m „ I n t e r a k t y w n y i n t e l i g e n t n y a s y s t e n t ” (In tera c tiv e In te llig e n c e A g e n t - I I A ) , - k l a s y f i k a c j a k l i e n t ó w , i c h w y m a g a ń , p r z y p o r z ą d k o w a n i e d z i a ł a ń o r a z p r z e k a z y w a n i e z a d a n i a d o w y k o n a n i a w ł a ś c i w y m p r a c o w n i k o m . C a l l i c o n t a c t c e n t e r w o s t a t n i c h l a t a c h c i e s z ą s ię w ś r ó d p o l s k i c h p r z e d s i ę b i o r c ó w w i e l k ą p o p u l a r n o ś c i ą . N a l e ż y s ą d z i ć , ż e i c h ź r ó d ł e m j e s t w ł a ś n i e w i e - l o f u n k c y j n o ś ć , g d y ż o b e c n i e c e n t r a k o n t a k t o w e , r ó w n i e ż n a p o l s k i m r y n k u , p r o p o n u j ą s z e r e g u s ł u g d o p a s o w a n y c h d o w y m o g ó w n i e m a l k a ż d e g o p r z e d s i ę b i o r s t w a - o f e r u j ą i n f o l i n i e p r o d u k t o w e , t e l e w i n d y k a c j ę c z y t e l e f o n i c z n e b a d a n i a r y n k u . I s t n i e j e w i e l e p r z y k ł a d ó w p o t w i e r d z a j ą c y c h t ę t e z ę . F u n k c j o n a l n o ś c i c a l l c e n t e r w y k o r z y s t y w a n e s ą w n o w y c h s e k t o r a c h i b r a n ż a c h , n p . w o b s ł u d z e n o w y c h p l a t f o r m t e l e w i z y j n y c h , w s p r z e d a ż y p o l i s u b e z p i e c z e n i o w y c h c z y t w o r z e n i u u s ł u g t y p u iC a ll . C i e k a w y m p r z y k ł a d e m j e s t t e l e w i z j a n o w e j g e n e r a c j i „ n ” , k t ó r a u m o ż l i w i ł a k o n t a k t z b i u r e m o b s ł u g i k l i e n t a ( B O K ) p r z y u ż y c i u S k y p e ’a. W E u r o p i e Ś r o d k o w e j i W s c h o d n i e j i s t n i e j ą j u ż c e n t r a k o n t a k t o w e , z k t ó r y m i m o ż n a s ię ł ą c z y ć p o p r z e z t ę a p l i k a c j ę , a l e d o p i e r o B O K t e l e w i z j i n o w e j g e n e r a c j i „ n ” j e s t p i e r w s z y m w r e g i o n i e , k t ó r e n a r ó w n i t r a k t u j e w s z y s t k i e z g ł o s z e n i a p r z y c h o d z ą c e , z a r ó w n o p r z e z S k y p e ’a , j a k i k l a s y c z n e p o ł ą c z e n i a t e l e f o n i c z n e , e - m a i l o w e c z y c z a t ; u s ł u g a t a s t w a r z a m o ż l i w o ś ć k o n t r o l o w a n i a , n a g r y w a n i a i r a p o r t o w a n i a
9 M. Złoch, Call center - standard nowoczesnej firmy, http://salesnews.pl/SalesSupport Article.aspx?id=15.
10 Nowoczesny Call Center.., SAP Polska, www.sap.com/poland/solutions/business-suite/ crm/featuresfunctions/cic/index.epx.
każdego kontaktu klienta z konsultantem, co w konsekwencji daje lepszą jakość
świadczonych usług11.
Call center wykorzystywane jest również jako miejsce sprzedaży aktywnej,
np. w dziedzinie polis komunikacyjnych przez infolinię - realizuje to od kilku
lat w Polsce Link 4. Można powiedzieć, że firma ta to jest po prostu call center
- gdy klient dzwoni do centrum, podaje wszystkie dane potrzebne do wydania
polisy, a sama rozmowa jest nagrywana; akceptacja warunków umowy podczas
rozmowy telefonicznej pełni rolę podpisu na umowie, następnie umowa jest
drukowana i wysyłana pocztą do klienta*
12. Sukcesy Link 4 spowodowały rów
nież inwestycję w call center u innych ubezpieczycieli, takich jak PZU czy
Axa13.
Interesującą funkcją jest również możliwość stworzenia wirtualnego call
center - iCall. Platforma iCall - wirtualne centrum obsługi telefonicznej - zo
stała stworzona z myślą o pracownikach internetowych. Wykorzystuje ona moż
liwości Internetu, umożliwiaj ąc zarządzanie i obsługę wirtualnego centrum
telefonicznego dla przedsiębiorstw. System iCall jest z powodzeniem stosowa
ny przez przedsiębiorstwa zarówno w pojedynczych, jak i sieciowych centrach
obsługi telefonicznej, pozwalaj ąc zarządzać pracownikami zdalnymi i zapew
niając najwyższej jakości kontakty z klientami14.
Przej ście na system iCall nie wymaga inwestycji w sprzęt, a także pozwala
dodać nowe funkcje do obecnych; wirtualne centrum iCall posiada funkcje cen
trum telefonicznego oraz internetowej transmisji głosu (VoIP) zarówno dla
połączeń przychodzących, jak i wychodzących; umożliwia także przyjmowanie
rozmów z całego świata. Podstawowymi korzyściami wirtualnego call center
jest15:
- większa elastyczność (wszystkie funkcje oferowane przez platformę
iCall mogą z łatwością zostać dostosowane do szybko ewoluujących
potrzeb firmy),
- większe możliwości rozbudowy i redukcji (wirtualne centrum obsługi
telefonicznej iCall zostało stworzone w oparciu o szeroko stosowaną
architekturę IP (Internet Protocol), której systemy nadmiarowe pozwa
lają uzyskać duży wskaźnik dostępności i możliwości rozbudowy i re
11 I.D. Bartczak, Contact center pomaga... 12 Ibidem.
13 Ibidem.
14 iCall - gotowe centrum obsługi telefonicznej, http://callcenterpoland.pl/?cat=9. 15 Ibidem.
d u k c j i p o z w a l a j ą c e z a s p o k o i ć n a j i s t o t n i e j s z e p o t r z e b y c e n t r ó w o b s ł u g i t e l e f o n i c z n e j d l a p r z e d s i ę b i o r s t w ) , - w i ę k s z e b e z p i e c z e ń s t w o ( P l a t f o r m a i C a l l , o f e r u j ą c m o ż l i w o ś c i p r z y p i s a n i a u ż y t k o w n i k o m r ó l o b s ł u g u j ą c y c h c a ł y z a k r e s f u n k c j i s y s t e m u o r a z z a r z ą d z a n i e d o s t ę p e m d o w s z y s t k i c h k o m p o n e n t ó w s y s t e m u , s p e ł n i a r y g o r y s t y c z n e w y m o g i b e z p i e c z e ń s t w a k l i e n t ó w b i z n e s o w y c h ) , - n i ż s z e k o s z t y ( t r a d y c y j n e s y s t e m y c e n t r ó w o b s ł u g i t e l e f o n i c z n e j w y m a g a j ą z n a c z n y c h i n w e s t y c j i w s t a c j o n a r n y s p r z ę t k o m p u t e r o w y o r a z l i c e n c j i n a o p r o g r a m o w a n i e , j a k r ó w n i e ż z a t r u d n i e n i a d u ż y c h z e s p o ł ó w i n f o r m a t y k ó w n i e z b ę d n y c h d o z i n t e g r o w a n i a , k o n f i g u r a c j i o r a z a d m i n i s t r o w a n i a s y s t e m e m . W o d r ó ż n i e n i u o d n i c h , s y s t e m w i r t u a l n e g o c e n t r u m t e l e f o n i c z n e g o o b s ł u g i w a n y j e s t p r z y p o m o c y s t a n d a r d o w e j p r z e g l ą d a r k i i n t e r n e t o w e j , a p l i k a c j i k o m p a t y b i l n y c h z M S W i n d o w s i p o ł ą c z e n i a i n t e r n e t o w e g o - p r z e d s i ę b i o r c a n i e m u s i w i ę c w y d a w a ć p i e n i ę d z y n a i n f r a s t r u k t u r ę ) . N a l e ż y j e d n a k z a u w a ż y ć , ż e p o w o d z e n i e te j f o r m y k o n t a k t u z k l i e n t a m i z a l e ż y w d u ż e j m i e r z e o d t e g o , c z y d a s ię j ą z a s t o s o w a ć d o z a d a ń s t r a t e g i c z n y c h . W e d ł u g b a d a ń K e i t h A . G i l s o n a z M c K i n s e y s u k c e s z a l e ż y o d d o b r z e z d e f i n i o w a n e j s t r a t e g i i o b s ł u g i k l i e n t ó w , w y s o k i e j j a k o ś ć o b s ł u g i i r y g o r y s t y c z n e j k o n t r o l i k o s z t ó w 16. W z r o s t z n a c z e n i a k a n a ł ó w m o b i l n y c h w ś r ó d k o n s u m e n t ó w n a ś w i e c i e J a k w s k a z u j ą b a d a n i a , w o s t a t n i c h l a t a c h r o ś n i e z n a c z e n i e k a n a ł ó w m o b i l n y c h w ś r ó d k o n s u m e n t ó w n a c a ł y m ś w i e c i e 17. D y n a m i c z n y r o z w ó j t e c h n o l o g i i m o b i l n y c h i I n t e r n e t u z m i e n i a s p o s ó b , w j a k i k o n s u m e n c i k o r z y s t a j ą z n o w y c h t e c h n o l o g i i ; r o s n ą c a w y g o d a k o r z y s t a n i a n p . z u s ł u g o n l i n e z a p o m o c ą t e l e f o n ó w k o m ó r k o w y c h p r z e j a w i a s ię w z n a c z n y m w z r o ś c i e z a i n t e r e s o w a n i a z a k u p a m i d o k o n y w a n y m i z a p o ś r e d n i c t w e m u r z ą d z e ń m o b i l n y c h , c h o c i a ż w c i ą ż t o j e d n a k k o m p u t e r j e s t n a j p o p u l a r n i e j s z y m m e d i u m m o b i l n y m , j e ś l i c h o d z i o z a k u p y c z y u s ł u g i f i n a n s o w e ( ta b . 2 ) 18.
16 I.D. Bartczak, Contact center pomaga...
17 Consumer & Convergence IV. Konsumenci w obliczu Internetu i mobilnych technologii,
2010, www.kpmg.pl/index.thtml/pl/library/raporty/index.html?cid=52616e646f6d49564c78d2d d9f9fffaee87794ae49992b0b. Badania cykliczne, od 2006 roku globalne, wykonane przez firmę KPMG w 20 krajach świata - ok. 6000 respondentów, w 2010 r. objęło również polskich konsu mentów.
Tabela 2 Najczęściej podejmowane przez klientów działania online
Komputer osobisty Telefon komórkowy
Przeglądanie stron internetowych (93%) Rozmowy np. skype (29%) Usługi finansowe (90%) Komunikatory i czaty (29%) Zakupy (90%) Dostęp do map i GPS-u (23%) E-mail (89%) Czytanie literatury (21%) Portale społecznościowe (88%) Gry (17%)
Źródło: Consumer & Convergence IV. Konsumenci w obliczu Internetu i mobilnych technologii,
2010, www.kpmg.pl/index.thtml/pl/library/raporty/index.html?cid=52616e646f6d49564 c78d2dd9f9fffaee87794ae49992b0b. B a d a n i e f i r m y d o r a d c z e j K P M G p o k a z a ł o , ż e d y n a m i c z n y r o z w ó j t e c h n o l o g i i j e s t k a t a l i z a t o r e m r o z w o j u t r e ś c i c y f r o w y c h w k a n a ł a c h m o b i l n y c h , a d o s t ę p n a ż ą d a n i e n a b i e r a j e s z c z e b a r d z i e j d o s ł o w n e g o z n a c z e n i a , g d y ż u ż y t k o w n i c y n o w o c z e s n y c h t e l e f o n ó w k o m ó r k o w y c h m o g ą k o r z y s t a ć w d o w o l n y m m o m e n c i e z t r e ś c i , k t ó r y m i s ą w d a n e j c h w i l i z a i n t e r e s o w a n i 19. W y n i k i c y t o w a n e g o r a p o r t u w s k a z u j ą r ó w n i e ż , ż e z a o b s e r w o w a n e w ś r ó d p o l s k i c h r e s p o n d e n t ó w t r e n d y n i e o d b i e g a j ą z n a c z n i e o d ś w i a t o w y c h . D o d a ć n a l e ż y , ż e r o z w o j o w i r y n k u s p r z y ja j ą p o z y t y w n e d o ś w i a d c z e n i a k o n s u m e n t ó w . R a p o r t I n t e r a c t i v e I n t e l l i g e n c e z 2 0 0 9 r . o s t o s u n k u P o l a k ó w d o u s ł u g c e n t r ó w t e l e f o n i c z n y c h p o k a z u j e , ż e l u b i m y u z y s k i w a ć i n f o r m a c j e p r z e z k o n t a k t z c a l l c e n t e r , w y n i k i w s k a z u j ą , ż e c a l l c e n t e r j e s t n a j c h ę t n i e j w y b i e r a n y m p r z e z k o n s u m e n t ó w s p o s o b e m k o n t a k t u z u s ł u g o d a w c ą ; m i m o ż e d ł u g i c z a s o c z e k i w a n i a n a p o ł ą c z e n i e c z y d u ż a l i c z b a o p c j i d o w y b o r u p r z e d r o z m o w ą z k o n s u l t a n t e m c z ę s t o n a s d r a ż n i , c e n i m y w y g o d ę i s z y b k o ś ć t e g o r o d z a j u k o n t a k t u 20. M o ż l i w o ś ć z w i ę k s z e n i a e f e k t y w n o ś c i c a l l c e n t e r i c o n t a c t c e n t e r w r a m a c h d z i a ł a ń o u t s o r c i n g o w y c h C a l l c e n t e r c z y w r o z s z e r z o n e j w e r s j i c o n t a c t c e n t e r j e s t s k u t e c z n y m , a l e k o s z t o w n y m n a r z ę d z i e m d o u t r z y m y w a n i a k o n t a k t u z k l i e n t a m i l u b i n t e r e s a n - t a m i 21. S z c z e g ó l n i e w y s o k i e s ą k o s z t y p o c z ą t k o w e . N a j b a r d z i e j k r y t y c z n y m k o s z t e m p o d c z a s u ż y w a n i a c a l l c e n t e r j e s t c z a s s p ę d z a n y p r z e z p r a c o w n i k ó w p r z y t e l e f o n i e n a r o z m o w i e z k l i e n t e m .
19 Consumers&Convergence IV. Konsumenci w obliczu Internetu i mobilnych technologii, 2010, op. cit.
20 K. Rochalski, Call center w Polsce, www.instytut-outsourcingu.pl/?q=node/128. 21 I.D. Bartczak, Contact center pomaga...
N i e z a l e ż n i e o d t y p u c a l l c e n t e r ( p o m o c t e c h n i c z n a , o b s ł u g a k l i e n t a , t e l e m a r k e t i n g ) n i e z w y k l e i s t o t n e j e s t p o s i a d a n i e r o z b u d o w a n e j b a z y d a n y c h , p o n i e w a ż o s t a t e c z n i e t o o n a s t a j e s ię p o d s t a w o w y m n a r z ę d z i e m p r a c y a g e n t a . P r o f e s j o n a l n e c a l l c e n t e r p o w i n n o m i e ć d o s t ę p d o i n f o r m a c j i z g r o m a d z o n y c h w s y s t e m i e C R M ( C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t ) 22. W s z y s t k i e t e w y m a g a n i a s y s t e m o w e s ą k o s z t o w n e , i s t n i e j e j e d n a k m o ż l i w o ś ć i c h o b n i ż e n i a - z a m i a s t t w o r z y ć o d p o d s t a w w ł a s n e c a l l c e n t e r , m o ż n a n a w i ą z a ć w s p ó ł p r a c ę z p r z e d s i ę b i o r s t w e m z a j m u j ą c y m s ię o u t s o u r c i n g i e m t a k i c h u s ł u g . D z i ę k i t a k i e m u r o z w i ą z a n i u z l e c e n i o d a w c a n i e t r a c i ś r o d k ó w f i n a n s o w y c h n a u r u c h o m i e n i e n o w e g o p r o c e s u s p r z e d a ż o w e g o , o b n i ż a k o s z t y d z i a ł a l n o ś c i o p e r a c y j n e j , d y s t r y b u c j i i m a g a z y n o w a n i a p r o d u k t ó w , a t a k ż e z w i ę k s z a o b r o t y 23. F i r m a w r a m a c h o u t s o u r c i n g u o f e r o w a ć m o ż e t a k ż e o b s ł u g ę p o s p r z e d a ż o w ą , z a j ą ć s ię r o z p a t r y w a n i e m w s z e l k i c h z w r o t ó w i r e k l a m a c j i . W a c h l a r z u s ł u g j e s t n a t y l e s z e r o k i , ż e p o t a k i e r o z w i ą z a n i a c o r a z c z ę ś c i e j s i ę g a j ą ś r e d n i e i m a ł e f ir m y . T a k a f o r m a d y s t r y b u c j i u s ł u g i p r o d u k t ó w s t a j e s ię w y g o d n y m r o z w i ą z a n i e m d l a k a ż d e g o p r z e d s i ę b i o r s t w a 24. Z a s t o s o w a n i e c a l l c e n t e r w n o w y c h b r a n ż a c h i i n s t y t u c j a c h C a l l c e n t e r s i c o n t a c t c e n t e r s p o w s t a j ą n i e t y l k o w b a n k a c h c z y f i r m a c h u b e z p i e c z e n i o w y c h , a l e t a k ż e w f i r m a c h w i n d y k a c y j n y c h c z y t u r y s t y c z n y c h o r a z i n s t y t u c j a c h p u b l i c z n y c h . W z a k r e s i e a k t y w n e g o k o n t a k t u z k l i e n t a m i , a k t u a l n y m i i p o t e n c j a l n y m i , r e a l i z u j e s ię p r o c e s y b i z n e s o w e z w i ą z a n e z t e l e - s p r z e d a ż ą , j a k r ó w n i e ż t z w . m i ę k k ą w i n d y k a c j ą . P r o c e s y m i ę k k i e j w i n d y k a c j i t o r ó w n i e ż a t r a k c y j n y p r o c e s b i z n e s o w y - n a j w i ę k s z y s k u t e k w z a k r e s i e ś c i ą g a n i a n a l e ż n o ś c i o d n o s z ą b o w i e m d z i a ł a n i a p o l e g a j ą c e n a p r z y p o m i n a n i u o z a l e g ł o ś c i a c h f i n a n s o w y c h , o s t r z e g a n i u o p o d j ę c i u k r o k ó w p r a w n y c h itp . - d z i ę k i t a k i m s p o s o b o m d z i a ł a n i a p o z w a l a s ię z n a c z n i e z r e d u k o w a ć k o s z t y w i n d y k a - c y j n e i k o m o r n i c z e z l e c a n e i n s t y t u c j o m d o t e g o p r z e z n a c z o n y m 25. I s t o t n e j e s t t e ż , ż e c a l l c e n t e r w k r a c z a d o r ó ż n y c h b r a n ż , n p . H o R e C a ( h o t e l a r s t w o , r e s t a u r a c j e , c a t e r i n g ) . B r a n ż a H o R e C a w P o l s c e n i e j e s t r y n k i e m ł a t w y m d o r e a l i z a c j i p r o j e k t ó w m a r k e t i n g o w o - s p r z e d a ż o w y c h : w y s t ę p u j e n a n i m d u ż e r o z d r o b n i e n i e ( o k . 6 0 0 0 0 p o d m i o t ó w g o s p o d a r c z y c h ) , n i e m a d u ż y c h
22 J. Sosnowska, Jak zorganizować...
23 M. Kaczmarek, Call center wygodnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw, www.mentora.pl/ marketing/call-center-wygodnym-rozwiazaniem-dla-przedsiebiorstw.
24 Ibidem.
25 M. Złoch, Call center - standard nowoczesnej firmy, http://salesnews.pl/SalesSupport Article.aspx?id=15.
s i e c i o d b i o r c ó w , j e d n o c z e ś n i e j e s t t o r y n e k z o g r o m n y m i p e r s p e k t y w a m i , z r o c z n y m i o b r o t a m i s z a c o w a n y m i n a o k . 2 0 m l d z ł, p r o g n o z u j e s ię t e ż w z r o s t t e g o r y n k u o o k . 1 0 % r o c z n i e 26. J e d n ą z n a j b a r d z i e j e f e k t y w n y c h m e t o d d o t a r c i a d o p o t e n c j a l n e g o o d b i o r c y n a r y n k u g a s t r o n o m i i w y d a j e s ię b y ć t e l e m a r k e t i n g , a p o t w i e r d z a t o s t r a t e g i a r y n k o w a t a k i c h p o t e n t a t ó w r y n k u H o R e C a j a k U n i l e v e r F S c z y K a m i s G a s t r o n o m i a , k t ó r e u r u c h o m i ł y s w o j e c a l l c e n t e r 27. C a l l c e n t e r ( C C ) s t a ł o s ię n i e o d z o w n e w p r z e d s i ę b i o r s t w a c h , k t ó r e d o s t a r c z a j ą c p o d o b n y p r o d u k t , k o n k u r u j ą p r z e d e w s z y s t k i m j a k o ś c i ą o b s ł u g i , j e d n a k w e r z e r o s n ą c e j k o n k u r e n c j i , c o r a z w y ż s z y c h o c z e k i w a ń k l i e n t ó w o r a z n i e u s t a j ą c e g o r o z w o j u t e c h n o l o g i i r ó w n i e ż f i r m y z b r a n ż y u t i l i t i e s ( u ż y t e c z n o ś c i p u b l i c z n e j , m .i n .: e n e r g e t y k a , c i e p ł o w n i c t w o , g a z o w n i c t w o , p r z e d s i ę b i o r s t w a w o d n o - k a n a l i z a c y j n e it p .) d o s t r z e g ł y p o t r z e b ę z b l i ż e n i a z e s w o i m i k l i e n t a m i 28. K l i e n c i p r z y z w y c z a j e n i d o s z y b k i e j i z d a l n e j o b s ł u g i p r z e z i n s t y t u c j e f i n a n s o w e c z y t e ż o p e r a t o r ó w t e l e k o m u n i k a c y j n y c h o c z e k u j ą t y c h s a m y c h s t a n d a r d ó w i u ł a t w i e ń o d p r z e d s i ę b i o r s t w u t i l i t i e s ; p r z y k ł a d e m k l a s y c z n y m w y k o r z y s t a n i a c e n t r ó w o b s ł u g i w s e k t o r z e p u b l i c z n y m , n a j b a r d z i e j r o z p o z n a w a n y m i n a j s ł y n n i e j s z y m , j e s t n o w o j o r s k i n u m e r 3 1 1 - j e s t t o p i e r w s z a l i n i a k o n t a k t u d l a m i e s z k a ń c ó w m i a s t a , p o z w a l a j ą c a z g ł a s z a ć p o d s t a w o w e p r o b l e m y z f u n k c j o n o w a n i e m k o m u n a l n y c h p r z e d s i ę b i o r s t w , n a w e t t a k p r o z a i c z n y c h , j a k d z i u r y w j e z d n i 29. G e n e r a l n i e s y s t e m y C C w p r z e d s i ę b i o r s t w a c h k o m u n a l n y c h m o g ą p e ł n i ć d w o j a k i e r o le : a k c j e p r z y c h o d z ą c e - z w i ą z a n e z e z g ł a s z a n i e m a w a r i i , s p r a w d z a n i e m s t a n u p ł a t n o ś c i , z m i a n a m i t a r y f i t p . , o r a z a k c j e w y c h o d z ą c e - p o z w a l a j ą c e n p . n a a u t o m a t y c z n e p o i n f o r m o w a n i e k l i e n t ó w o p l a n o w a n y m w y ł ą c z e n i u w o d y l u b t e ż o t e r m i n i e a w a r i i ( n a l e ż y j e d n a k p a m i ę t a ć , ż e s a m s y s t e m C C m u s i b y ć t u t a j w s p i e r a n y p r z e z o d p o w i e d n i m o d u ł C R M , z a w i e r a j ą c y n p . a k t u a l n e n u m e r y t e l e f o n ó w d o m i e s z k a ń c ó w , d a n e z s y s t e m ó w b i l l i n g o - w y c h c z y t e ż d o s t ę p d o s y s t e m ó w k s i ę g o w y c h ) 30. C e n t r a o b s ł u g i w p r z e d s i ę b i o r s t w a c h u t i l i t i e s w s p o m a g a j ą s z e r e g p r o c e s ó w : o d t y p o w e j z m i a n y t a r y f y o p ł a t , p r z e z a u t o m a t y c z n e S M S - o w e p o w i a d a m i a n i e o p l a n o w a n y c h p r z e r w a c h w d o s t a w a c h , p o i n f o r m a c j ę o a w a r i a c h z c e n t r ó w d y s p o z y t o r s k i c h , j e d n a k c e n t r u m o b s ł u g i w b r a n ż y u t i l i t i e s m a z a z a d a n i e p r z e d e w s z y s t k i m s k u t e c z n e p o z y s k i w a n i e i u d o s t ę p n i a n i e w s z y s t k i m p r a c o w n i k o m z a a n g a ż o w a n y m w p r o c e s o b s ł u g i k l i e n t a i n f o r m a c j i z w i e l u r ó ż n y c h o b s z a r ó w f i r m y , w t y m p r z e d e
26 Telemarketing na rynku HoReCa, http://biznes.gastrona.pl/art/article_7708.php. 27 Ibidem.
28 M. Złoch, Call center... 29 Ibidem.
w s z y s t k i m z r o z w i ą z a ń t r a n s a k c y j n y c h 31. O c z e k i w a n i a k l i e n t a k o n t a k t u j ą c e g o s ię z c a l l c e n t e r s ą t a k i e s a m e , n i e z a l e ż n i e o d b r a n ż y f i r m y , d o k t ó r e j d z w o n i - c h c e j a k n a j s z y b c i e j u z y s k a ć n i e z b ę d n e i n f o r m a c j e l u b z a ł a t w i ć s w o j ą s p r a w ę , s t ą d r ó w n i e ż w P o l s c e w i ę k s z o ś ć d u ż y c h z a k ł a d ó w n a r y n k u U tilitie s p o s i a d a w y s p e c j a l i z o w a n e c a l l c e n t r a i n f o r m a c y j n e . K o r z y s t a j ą z n i c h m .i n . s p ó ł k i e n e r g e t y c z n e g r u p y P G E , T a u r o n , E n e a , E n e r g a , R W E i in n e . C z ę ś ć p o l s k i c h p r z e d s i ę b i o r s t w n a w i ą z a ł a w s p ó ł p r a c ę z o u t s o u r c o w a n y m i s y s t e m a m i C C 32. R o z w ó j o f f s h o r i n g u w s k a l i g l o b a l n e j D u ż a d y n a m i k a u s ł u g c a l l c e n t e r w y r ó ż n i a P o l s k ę n a t l e r e g i o n u E u r o p y Ś r o d k o w o - W s c h o d n i e j . W 2 0 0 7 r. w P o l s c e , w e d ł u g r a p o r t u o p u b l i k o w a n e g o p r z e z D a t a m o n i t o r , d z i a ł a ł o 1 0 0 f i r m z a j m u j ą c y c h s ię c a l l i c o n t a c t c e n t e r ; w c i ą g u d w ó c h l a t w m i e j s c e f ir m , k t ó r e z n i k n ę ł y z r y n k u ( 3 7 p r z e d s i ę b i o r s t w ) p o w s t a ł o 18 n o w y c h p o d m i o t ó w , o b s ł u g u j ą c y c h p r z e d e w s z y s t k i m t e l e s p r z e - d a ż . S p o ś r ó d o b e c n y c h w te j b r a n ż y s p ó ł e k j e d y n i e o k . 10 m a p o n a d 2 0 0 s t a n o w i s k 33. O z n a c z a t o , ż e w P o l s c e w c i ą ż d z i a ł a n i e w i e l k a l i c z b a p o d m i o t ó w p o s i a d a j ą c y c h d o s k o n a l e w y s z k o l o n ą k a d r ę , s z e r o k i w a c h l a r z u s ł u g o r a z z a p l e c z e s p r z ę t o w e n a o d p o w i e d n i m p o z i o m i e . Z a z n a c z y ć n a l e ż y , ż e w z r o s t p o p u l a r n o ś c i u s ł u g o u t s o u r c i n g o w y c h n a b r a ł ś w i a t o w e g o r o z m a c h u . W d o b i e g l o b a l i z a c j i p r z e s u w a n i e c z ę ś c i d z i a ł a l n o ś c i p o z a g r a n i c e k r a j u j e s t c o r a z ł a t w i e j s z e . P r z e j a w e m t e g o t r e n d u , o b o k p r z e n o s z e n i a s a m e j p r o d u k c j i , j e s t p r z e m i e s z c z a n i e u s ł u g z w i ą z a n y c h z p r o c e s a m i b i z n e s o w y m i , r ó w n i e ż c a l l c e n t e r , d o d o w o l n e g o m i e j s c a n a ś w i e c i e , w z a l e ż n o ś c i o d r o z k ł a d u k o r z y ś c i k o m p a r a t y w n y c h c z y l i B u s i n e s s P r o c e s s O f f s h o r i n g - l o k o w a n i e o k r e ś l o n y c h ( z w y k l e n i e p r o d u k c y j n y c h ) f u n k c j i p r z e d s i ę b i o r s t w a w k r a j a c h , g d z i e k o s z t y p r o w a d z e n i a d z i a ł a l n o ś c i s ą t a ń s z e 34. S p o ś r ó d k r a j ó w r o z w i j a j ą c y c h s ię g ł ó w n ą r o l ę w h a n d l u t e g o t y p u u s ł u g a m i o d g r y w a j ą C h i n y o r a z I n d i e . Ś w i a t o w e k o n c e r n y c o r a z c z ę ś c i e j w y k a z u j ą z a i n t e r e s o w a n i e i n w e s t o w a n i e m w P o l s c e , p o z y t y w n i e o c e n ia j ą c a k t u a l n ą i p r z e w i d y w a n ą s y tu a c j ę g o s p o d a r c z ą w n a s z y m k r a j u . O f f s h o r i n g j e s t z j a w i s k i e m b ę d ą c y m o g r o m n ą s z a n s ą d l a r o z w o j u r y n k u u s ł u g w k r a j a c h , g d z i e s y t u o w a n e s ą c e n t r a B P O . O b e c n i e d u ż e c a l l c e n t e r w P o l s c e o b s ł u g u j ą z n a c z n ą l i c z b ę i n f o l i n i i i z a j m u j ą s ię o b s ł u g ą p o s p r z e d a ż n ą ( tz w . r u c h p r z y c h o d z ą c y ) . F i r m y w c i ą ż j e d n a k 31 Ibidem.
32 M. Złoch, Call center... 33 Ibidem.
34 Globalizacja usług. Outsourcing, offshoring i shared services centers, red. A. Szymaniak, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008, s. 7.
n i e d o c e n i a j ą u s ł u g t e l e m a r k e t i n g o w y c h j a k o d o s k o n a ł e g o n a r z ę d z i a d o u d z i e l a n i a i n f o r m a c j i , b u d o w a n i a r e l a c j i z k l i e n t a m i o r a z z a u f a n i a d o d z i a ł a ń w s p a r c i a s p r z e d a ż y , a p r z e d e w s z y s t k i m d z i a ł a ń p o s p r z e d a ż o w y c h 35. N i e d a s ię j e d n a k u k r y ć , ż e n a g l o b a l n e j m a p i e i n w e s t y c y j n e j ś w i a t a t r u d n o b ę d z i e n a m n a w i ą z a ć r y w a l i z a c j ę z p o t ę g a m i w z a k r e s i e o f f s h o r i n g u z tz w . g r u p y B R I C ( B r a z y l i a , R o s j a , I n d i e , C h i n y ) , j e d n a k p r z y t a k i e j d y n a m i c e r o z w o j u , j a k ą o b e c n i e w y k a z u j e s e k t o r u s ł u g B P O w n a s z y m k r a j u , P o l s k a j e s t i - j a k p o d a j ą s p e c j a l i ś c i - p r a w d o p o d o b n i e p o z o s t a n i e j e d n y m z n a j a t r a k c y j n i e j s z y c h m i e j s c w E u r o p i e Ś r o d k o w e j d o l o k o w a n i a i n w e s t y c j i w z a k r e s i e b u s i n e s s p r o c e s s o f f s h o r i n g , w t y m r ó w n i e ż c a l l i c o n t a c t c e n t e r 36. I n w e s t y c j e w c a l l i c o n t a c t c e n t e r w P o l s c e w c i ą ż s ą in t e r e s u j ą c y m b i z n e - s o w o w y z w a n i e m . O b s e r w u j ą c j e d n a k r y n e k , m o ż n a w y c i ą g n ą ć w n i o s e k , ż e d u ż ą s z a n s ę n a b u d o w a n i e s w o je j p o z y c j i w s e k t o r z e m a j ą f i r m y , k t ó r e o f e r u j ą k o m p l e k s o w e u s ł u g i z w i ą z a n e z o b s ł u g ą b a c k - o f f i c e , c a ł o ś c i o w a o f e r t a j e s t b o w i e m s z a n s ą n a o d r ó ż n i e n i e s ię o d k o n k u r e n c j i , a t a k ż e m o ż l i w o ś c i ą z a p r e z e n t o w a n i a k l i e n t o m i n n o w a c y j n e g o p a k i e t u r o z w i ą z a ń 37. O b e c n a s y t u a c j a g o s p o d a r c z a w P o l s c e i E u r o p i e j e s t d o b r y m c z a s e m n a i n w e s t y c j e . N a j w i ę k s i g r a c z e n a r y n k u o u t s o u r c i n g u j u ż d z i s ia j p o w i n n i z a s t a n o w i ć s ię n a d p l a n a m i r o z w o j u , k t ó r e z a p e w n i ą d o b r ą p o z y c j ę w b r a n ż y . U z u p e ł n i e n i e o f e r t y z o b s z a r u p r z e t w a r z a n i a d o k u m e n t ó w o c a l l i c o n t a c t c e n t e r d a j e i m s z a n s ę n a z a p e w n i e n i e k o m p l e k s o w e j , p r o f e s j o n a l n e j u s ł u g i , a t y m s a m y m t a k a p r o p o z y c j a b ę d z i e k o n k u r o w a ć j a k o ś c i ą , c e n ą i c a ł o ś c i o w y m p o d e j ś c i e m d o z l e c a n y c h p r o c e s ó w 38. P o d s u m o w a n i e N a l e ż y s t w i e r d z i ć , ż e c a l l i c o n t a c t c e n t e r j a k o n a r z ę d z i e w a l k i k o n k u r e n y j - n e j m a o g r o m n y p o t e n c j a ł , j e d n a k b y i n w e s t y c j a w c o n t a c t c e n t e r z w r ó c i ł a s ię , k o n i e c z n e j e s t ś c i s ł e p o w i ą z a n i e c e n t r u m z r e s z t ą f i r m y , z a r ó w n o w s e n s i e t e c h n o l o g i c z n y m ( ł a t w e g o d o s t ę p u d o i n f o r m a c j i , a u t o m a t y c z n e g o p r z e k i e r o - w y w a n i a , i n t e g r a c j i z d z i a ł a m i b i z n e s o w y m i i t d .) , j a k i b i z n e s o w y m ( m i a r y e f e k t y w n o ś c i w y m u s z a j ą c e n a j w i ę k s z ą a k t y w n o ś ć n a k l u c z o w y c h d l a f i r m y o d c i n k a c h , s e g m e n t a c j a k l i e n t ó w i t d ) 39. B a d a n i a M c K i n s e y a p o k a z u j ą , ż e b a r
35 K. Rochalski, Call center w Polsce...
36 B. Niedzielski, Polska europejskim centrum usług BPO, http://biuroprasowe.netpr.pl/ notatka_99882. html.
37 K. Rochalski, Call center w Polsce... 38 Ibidem.
d z i e j z a a w a n s o w a n e t e c h n o l o g i e c o n t a c t c e n t e r m o g ą d a ć e f e k t y d o p i e r o p o z m i a n i e o r g a n i z a c j i p r a c y c e n t r ó w , a s z c z e g ó l n i e z w i ę k s z e n i a i c h e l a s t y c z n o ś c i , a c z ę s t o p o s i a d a n e r o z w i ą z a n i a n i e s ą w y k o r z y s t y w a n e w p e ł n i , p o n i e w a ż n i e p o z w a l a n a t o o r g a n i z a c j a p r a c y 40. C A L L C E N T E R A S T H E C O M P E T I T I V E A D V A N T A G E I N G L O B A L M A R K E T S u m m a r y
The phenomenon of globalization and the opening of new markets have transformed the en vironment within which organizations operate. Organizations in Poland are frequently forced by strong competitive pressures to use tools of Customer Relationship Management, especially Call Center and Contact Center. The aim of the paper is the identification of potential of this tool as sources of the competitive advantage.
