Dynamisch verkeersbeheer: Integraal Kwaliteitsmanagement Openbaar Vervoer

(1)

VK 4511.303 ISSN: LVV rapport 0920-0592

Dynamisch verkeersbeheer:

Integraal Kwaliteitsmanagement

Openbaar Vervoer

Januari 1994 Prof.ir. P. Hakkesteegt / ir. Th.H.J. Muller

/

i \

\ \ \

N

^H

•r

/ / /

.X'

/ / m^k

T U Delft

Technische Universiteit Delft

F a c u l t e i t der C i v i e l e T e c h n i e k

V a k g r o e p Infrastructuur Sectie Verkeerskunde

(2)

Document sectie Verkeerskunde Technische Universiteit Delft 1. Rapportnummer VK4511.303 2. Titel rapport Dynamisch verkeersbeheer: Integraal Kwaliteitsmanagement Openbaar Vervoer 3. Schrijvers Prof.ir P. Hakkesteegt Ir Th.H.J. Muller 4. Uitvoerend instituut

Technische Universiteit Delft Sectie Verkeerskunde 5. Opdrachtgevers 6. ISSN-nummer LVV-rapport 0920-0592 7. Thema Verkeersbeheersing 8. Onderzoeksproject TRICOPT 9. Kategorie rapport Vakpublicatie 10. Datum publicatie Januari 1994 11. Samenvatting

Het maximaliseren van de substitutiefunktie van het koUektief openbaar vervoer maakt de realisatie van integraal kwaliteitsmanagement noodzakelijk.

Hierbij zijn procesmanagement, operationele beheersing en passagiersinformatie de belangrijke drijfveren. Dit rapport geeft inzicht in de noodzaak, de uitgangspunten, de mogelijkheden en de benodigde primaire hulpmiddelen.

Vk

!rO'rT:;T3 ü:-:v3;iitcii I>r^;ft

Bib'irKh-: > r-.-cv.:.:-^it der Civielo Techniek ^ H - 0 1 (L:i^c..!..:\i:---;-i; S-evinweg 1) r'.c:b!(3 5C43 R?0-} ••"A DELF^ y 12. Begeleiding 13. Praktijkcontacten BBA Breda

Peek Traffic Hilversum

14. Bijbehorende rapporten

15. Aantal blz.

38

16. Prijs ƒ 50,= •'

'* incl. alle kosten

(3)

DYNAMISCH VERKEERSBEHEER.

Integraal Kwaliteits-management

Openbaar Vervoer

December 1993 Prof.ir. Peter Hakkesteegt ir. Theo H.J. Muller

(4)

Vakgroep Verkeer - DYNAMISCH VERKEERSBEHEER - jan 94 -2-Technische Universiteit Delft Prof.ir. Peter Hakkesteegt

Ir. Theo H.J. Muller

INHOUD

1. DE UITDAGING

2. HET KADER VOOR MAXIMALISEREN SUBSTITUTIE-FUNCTIE 2.1 Een doelgerichte marktbenadering

2.2 Een uitdagende produktontwikkeling 2.3 Een effectieve organisatie

2.4 Analyse benodigde nieuwe middelen 2.5 Actieve verkoop van produkten

3. INTEGRAAL KWALITEITSMANAGEMENT 3.1 Plaatsbepaling 3.2 Procesmanagement 3.3 Operationele beheersing 3.4 Passagiersinformatie 3.5 Kwaliteitsaspecten 3.5.1 Verplaatsingstijd 3.5.2 Comfort 3.5.3 Betrouwbaarheid

3.5.4 Drie pijlers onder kwaliteitsmanagement 4. UITGANGSPUNTEN PROCESMANAGEMENT

4.1 Mensen centraal

4.2 Informeren in plaats van dicteren

4.3 Bestuurders/chauffeurs er van meet af aan bij betrekken. 4.4 Contract-management

4.5 Uitwerking procesmanagement

4.5.1 Het management van dienstregelingen

4.5.2 Het management van dienstuitvoeringsregelingen 5. UITGANGSPUNTEN OPERATIONELE BEHEERSING

5.1 Incident-beheersing 5.2 Accident-beheersing 6. PASSAGIERSINFORMATIE 7. PRIMAIRE HULPMIDDELEN

7.1 On-line en off-line componenten

7.2 Primaire hulpmiddelen voor procesmanagement 7.2.1 Dataverzamel-fimctie

7.2.2 Dataopslag-functie 7.2.3 Dataverwerkings-ftmctie

7.3 Primaire hulpmiddelen voor operationele beheersing 7.3.1 Dienstregelings-functie

7.3.2 Vertrekbeheers-fiinctie 7.3.3 Bestuurdersinformatie-functie

(5)

Technische Universiteit Delft Prof.ir. Peter Hakkesteegt Ir. Theo H.J. Muller

DE UITDAGING

Ontwikkelingen in mobiliteit, vervoer en verkeer, gepaard met 'Zorgen voor Morgen' dwingt tot een zodanige kwaliteitsverbetering van het Openbaar vervoer dat dit op belangrijke relaties (weer) een acceptabele alternatieve vervoerwijze wordt voor auto-gebruikers. Het rapport "Naar een onderzoekagenda voor het openbaar Vervoer" (Baanders, 1991) schets dit met het thema "Maximaliseren van de substitutie-functie van het openbaar vervoer". In het kader van 'DYNAMISCH VERKEERSBEHEER' richten we ons op:

Vergroten van de substitutie-functie van het openbaar vervoer door verbetering van de operationele kwaliteit van de vervoerdiensten.

Het maximaliseren van de substitutie-functie betekent niets meer, maar ook niets minder:

Zoveel mogelijk reizigers vervoeren die gewend zijn de auto te kiezen voor hun verplaatsing(en).

Dit valt alleen te bereiken indien het openbaar vervoer maximaal inspeelt op de eisen van deze consumenten en uitgaat van een 'buyers-market', waarin de belangstelling van potentiële klanten primair uitgaat naar de wijze waarop het openbaar vervoer voldoet aan hun verplaatsingsbehoeften in vergelijk met hun individueel vervoer. Vanuit die benadering geldt dus als uitdaging:

Het aanbieden van zoveel mogelijk bruikbare verbindingen met concurrerende verplaatsingstijden, een grote mate van betrouwbaarheid en een acceptabel comfort.

Deze uitdaging omvat méér dan alleen maar de verbetering van de operationele kwaliteit van vervoerdiensten. Ze laat zich schetsen met:

(6)

Vakgroep Verkeer - DYNAMISCH VERKEERSBEHEER jan 94

Technische Universiteit Delft Prof ir. Peter Hakkesteegt

1. een doelgerichte markt-benadering

2. een uitdagende produkt-ontwikkeling

3. een effectieve organisa-tie voor het realiseren van gewenste verbindin-gen

4. een analyse van beno-digde nieuwe middelen 5. een integraal

kwaliteits-management

6. een actieve 'verkoop' van aangeboden produk-ten

Marktbenadering

Produktontwikkeling afstenmen op eisen vervoerconsunenten

Gewenste verbindingen Gewenste kwaliteiten

Vervoerbedrijven realiseren verbindingen en garanderen kwaliteiten Promotie campagnes om aangeboden produkten aan vervoer-consumenten te 'verkopen'

(7)

2. HET KADER VOOR MAXIMALISEREN SUBSTITUTIE-FUNCTIE. 2.1 Een doelgerichte marktbenadering

Het doel is om zoveel mogelijk reizigers te vervoeren die gewend zijn de auto te kiezen voor hun verplaatsing(en). De doelgroep bestaat dus uit 'keuze-reizigers'. Volgens de principes van een 'buyers-market' beslissen die (vervoer) consumenten keer op keer of ze op grond van individuele criteria wel of niet gebruik zullen maken van aangeboden (vervoer)diensten.

Bij die beslissing staat de vraag centraal:

Biedt het openbaar vervoer een geschikte verbinding ?

De marktbenadering dient daarom gericht te zijn op: * selecteren van de meest kansrijke marktsegmenten;

* inventariseren van verbindingen die vervoer-consumenten in deze segmenten wensen;

* het aanbieden van de gewenste verbindingen.

De uitdaging is nu om niet langer afwachtend te werk te gaan (zoals traditioneel gebeurde in een 'sellers-market'), maar om uitdagend de eisen van de consument centraal te stellen.

Dit vergt een actief vervoermanagement, met als eerste stap het vertalen van door de overheid/samenleving geformuleerde milieu- en leefbaarheidsdoelstellingen in concrete taakstellingen voor koUektief openbaar vervoer.

vervoergebied

I T

1

reductie (groei) autokilometrage 1

* rCWCDAl C TAAI/C-m 1 7ur

1

formuleer minimaal aandeel verplaatsingen per milieu vriendelijk vervoer fiets 1 p.m. • openbaar vervoer ' doelen SVV-II

definieer kansrijke relaties bijv. woon-werk/woon-winkel

1 T 1

concreet.aangeven gewenst aandeel verplaatsingen voldoen aan generï ile taakstel!-tig

(8)

Vakgroep Verkeer DYNAMISCH VERKEERSBEHEER jan 94

-6-Technische Universiteit Delft Prof.ir. Peter Hakkesteegt

Management informatie systemen voor bedrijven en binnensteden kunnen

gebrui-kers-profielen van bestemmingsgebieden leveren om zicht te krijgen op gewenste

verbindingen, (zie bijv. experiment MISBIGO).

ACTIVITEITS-RUIMTEN _L kwantificeren * aantal werkers (per functie-categorie) * herkomstadressen * keuze vervoerwijze * verplaatsingstijd _L GEBRUIKERS-PROFIEL

werkgelegenheid als voorbeeld

Het gebruikersprofiel geeft dus informatie over waar welke gebruikers van activi-teitsruimten vandaan komen, welke vervoerwijzen zij benutten en welke verplaat-singsweerstanden ze (in elk geval) accepteren.

2.2 Een uitdagende produktontwikkeling.

De kwaliteit van openbare vervoerdiensten moet voldoen aan de wensen van keuze-reizigers, i.e. 'verwende' vervoerconsumenten.

Die wensen hebben in belangrijke mate betrekking op concurrerende verplaatsings-tijden, comfort en betrouwbaarheid.

OPGAVE:

gewenst marktaanqeel KOV in verplaatsingen

1 T

1

bepaal gebruikersprofielen bestemmingsgebieden

1

analyseer vervoerrelaties ;

1

ontwerp gewenste verbindingen om marktaandeel te (kunnen) nalen

1 •

1

specificeer

* vereiste concurrerende verplaatsingstijden per verbinding

* gewenst comfort (zitplaats-garantie) * mate van betrouwbaarheid

1 T

1

bereken verplaatsi ngsti jd- factoren

t • 1

te verwachten marktaandeel in verplaatsingen

,

(9)

De produktontwikkeling moet dus in elk geval gericht zijn op: * het bepalen van verplaatsingstijden per individueel vervoer.

* het per verbinding bepalen van de maximaal toelaatbare verplaatsingstijd met koUektief vervoer (inclusief voor- en natransporttijden) om het beoogde markt-aandeel te halen .

* het verkrijgen van inzicht in de relatie marktaandeel/verplaatsingstijdfaktor. * het formuleren van taakstellingen voor (gewogen) wachttijden, trajekttijden en

overstaptijden om binnen de toelaatbare verplaatsingstijd te blijven.

* het bepalen van normen voor de samenstellende onderdelen in de verbinding(s-tijd) als toetsingscriteria voor de produkt-ontwikkeling.

Het perspectief van concurrerende verbindingen dient uitgangspunt te zijn voor de samenhang en structuur van het koUektief openbaar vervoer systeem.

2.3 Een effectieve organisatie.

De verplaatsingsbehoefte van vervoerconsumenten valt steeds minder samen met het invloedsgebied van individuele vervoerlljnen.

De nadruk komt te liggen op netwerk-concepten.

In netwerken zijn knooppunten tussen lijnen even essentieel als de lijnen zelf. Dit vraagt naast een effectieve systeem opbouw van het vervoernet (zie bijvoorbeeld studie van Schoemaker e.a.: "Stelselmatig Beter") een doelmatige synchro-niteitsbeheersing op knooppunten, om directe aansluitingen te waarborgen.

De planning van vervoerdiensten vergt van vervoerregio en van vervoerbedrijf: * inventarisatie van kansrijke verbindingen.

* analyse van bestaande lijnvoeringen.

* confrontatie van gevraagde- met aangeboden verbindingen.

* analyse van de knooppunt-beheersing (nagaan welke verbindingen ontstaan/zijn aan te bieden bij een wederzijdse afstemming van individuele vervoer lijnen)

* analyse van mogelijkheden om de produktiemogelijkheden per relevante dag-periode te vergroten door modificatie van, of toevoegingen op, de basislijnvoe-ring.

* analyse van de optimale inzet van vervoermiddelen (bus, streektaxi, minibus, trein/tram/bus-taxi, lease-fiets etc).

(10)

Technische Universiteit Delft Prof.ir. Peter Hakkesteegt

1 T 1 vervoerbedrijven 1 f systeem kwaliteit 1 1 _ verbindend stelsel k ontsluitend stelsel 1 1 _II T T 1 1 * vervoerlijnen * frekwenties * afstemming dienstregelingen T 1 vervoernetwerk 1 f 1 1 1 • 1 operationele kwaliteit 1 • 1 * ritsnelheden * wachttijden op haltes * overstaptijden * voertuigbezetting per dagperiode 1 T 1 Operationele kenmerken dienstuitvoeringen * stiptheid * synchroniteit op knooppunten * zitplaats garantie * betrouwbaarheid 1 r

aan te bieden verbindingen 1

T 1

dagelijkse uitvoering vervoerdiensten

1 T 1

* formuleer normen voor operationele kwaliteit * voer diensten conform uit

* waarborg kwaliteiten 1 • 1 li-UAl T T T T T C M S M A C C U C k l T i

Dienstregelingen spelen in de organisatie van vervoerdiensten een cruciale rol. Ze moeten enerzijds voldoende tijd bieden om routes binnen de gegeven tijd af te kunnen leggen (uitvoerbaarheid en betrouwbaarheid), anderzijds mogen ze niet te ruim zijn, omdat dit ten koste gaat van de snelheid van de verbindingen.

Dit vraagt een opzet van dienstregelingen, gebaseerd op de stochastische

kenmer-ken van dienstuitvoeringsprocessen rekenmer-kening houdend met een efficiënt

dienstuitvoe-ringsnivo.

Bovendien: indien er per dag perioden te onderscheiden zijn waarin, als gevolg van de verkeersomstandigheden, de routetijden significant van elkaar verschillen, dan dient er een afzonderlijke dienstregelingen te gelden per homogene-periode.

(11)

Vervoerbedrijven moeten derhalve adequate ritgegevens verzamelen en ver-werken om homogene perioden in dienstuitvoeringen en de relevante grens-waarden daarin te kunnen bepalen en over een organisatievorm beschikken, waarbij de dagelijkse ervaringen in de planning van dienstregelingen worden verdisconteerd.

Dit vraagt om continue informatie, gebaseerd op objectieve gegevens over de dienstuitvoeringen en om procesmanagement waarin zowel uitvoerend als plannings-personeel participeren.

Moderne data kollektie- en verwerkingssystemen kunnen hierin op relatief eenvoudi-ge wijze voorzien. Dienstregeling Dienstuitvoering T T i Informati everzameli ng Grenswaarden «•

2.4 Analyse benodigde nieuwe middelen

KoUektief openbaar vervoer kan niet efficiënt alles met alles verbinden. Om toch goede verbindingen te realiseren is integratie met andere vormen van vervoer geboden (bijv. treintaxi, regiotaxi, deeltaxi etc).

Kosten/baten-analyses kunnen aantonen welke gewenste verbindingen gedurende welke perioden geheel met koUektief vervoer te realiseren zijn en welke met inte-gratie met een meer individueel vervoer. Creatief moet worden gezocht naar nieuwe mogelijkheden van lijnvoering en exploitatie om deze combinatie te realiseren.

Bijvoorbeeld een systeem conform het 'hub-and-spoke' concept, waarbij een maxi-systeem (grote capaciteit, b.v. bussen) het snelle verbindende stelsel vormt via auto(snel)wegen en aansluitend een mini-systeem (kleine(re) capaciteit, taxi's) het ontsluitende stelsel voor de aan/ afvoer naar gespreide bestemmingen. Passagiers dienen (al dan niet door tussenkomst van de bestuurder) tijdens de rit met het kollektieve vervoer aansluitend vervoer te kunnen regelen.

Bijvoorbeeld met behulp van boordcomputers in bussen, waarbij passagiers, na invoering van de bestemmingspostkodes, automatisch informatie krijgen over mogelijke aansluitingen en (na invoe-ring van pincode, basisbetaling o.i.d) kutmen voorzien in de reserveinvoe-ring van aansluitend vervoer. Na reservering wordt dit automatisch doorgegeven aan een betreffend vervoerbedrijf, die er (uiteraard) voor zorgt dat op de aangegeven overstaphalte het aansluitend vervoer altijd gereed staat (garantie directe aansluitingen).

Ook hier moet stiptheid in de dienstuitvoering in het koUektief openbaar vervoer ge-waarborgd zijn. Logistieke beheersing en telematica bieden hiertoe voldoende mogelijkheden. Experimenten kunnen nader inzicht geven in de doeltreffendheid.

(12)

2.5 Actieve verkoop van produkten.

In een kopers-markt moeten we ervan uitgaan dat consiunenten niet of onvoldoende weten welke verbindingen het koUektief openbaar vervoer biedt.

Onderzoeksresultaten ondersteunen dit uitgangspunt. Consumenten in de doelgroep 'keuze-reizigers' zijn uiterst slechts geïnformeerd over de mogelijkheden van kol-lektief openbaar vervoer, overschatten verbindingstijden ermee terwijl ze die met individueel vervoer juist onderschatten.

Daar staat tegenover dat er door de bedrijfstak openbaar vervoer niet of nauwelijks reclame gemaakt wordt voor hun produkten. Berichten in de media betreffen hoofd-zakelijk (nieuwe) stijgingen van de tarieven, het opheffen van lijnen of ander effec-ten van bezuinigingen en dies meer.

Dit soort negatieve publiciteit versterkt in belangrijke mate een ongewenste beeld-vorming.

De OVR (Openbaar Vervoer Reisinformatie: 06-9292) vormt een aanzet voor een nieuwe ontwikkeling. Alleen: met een auto voor de deur belt men niet van te voren. Daarom dienen vervoerbedrijven, conform strategieën in het bedrijfsleven, frequent en gericht te gaan adverteren in (de plaatselijke) media om hun produkten aan de consument te slijten.

En dan niet volstaan met dienstregelingen van individuele lijnen, maar concreet aangeven welke verbindingen het vervoernetwerk biedt inclusief de daarbij beho-rende (concurrebeho-rende) reistijden.

(13)

-11-Technische Universiteit Delft Prof ir. Peter Hakkesteegt

INTEGRAAL KWALITEITSMANAGEMENT Plaatsbepaling

WU koUektief vervoer zijn substitutiefunctie kunnen waarmaken, dan kan niet vrijblijvend worden omgegaan met produktkwaUteiten.

Reizigers ervaren dagelijks wat hen wordt geboden. Bij de beoordeling is hen niets menselijks vreemd. Een enkele keer dat het fout gaat weegt vele malen zwaarder dan de keren dat het goed gaat.

Om verbindingskwaliteiten te kunnen waarborgen dient er:

L zekerheid te zijn dat de dagelijkse dienstuitvoeringen voldoen aan gestelde nor-men;

2. sprake te zijn van een continu proces voor kwaliteitsbeheersing en verbetering; 3. voorzien te worden in adequate passagiersinformatie.

Onderstaand schema geeft een plaatsbepaling; daarin zijn de belangrijkste aspecten voor de uitvoering van vervoerdiensten omkaderd aangegeven.

VERVOERVRAAG verbindingen vervoerrelaties vervoergebied REIZIGERSINFORMATIE Planning 1i jnen/routes/haltes dienstregelingen diensten/ritten Uitvoering personeel inzet voertuig inzet di enstui tvoeri ngen

VERVOERAANBOD T" bestuurders hulpmiddelen operationele processen operationele kenmerken

i:

INTEGRAAL KWALITEITS-MANAGEMENT PROCES

MANAGEMENT OPERATIONELE BEHEERSING PASSAGIERS INFORMATIE

OPERATIONELE KWALITEITEN

verbi ndi ngskwali teiten

marketing van vervoerprodukten

Operationele kwaliteiten worden bepaald door het samenspel van procesmana-gement, operationele beheersing en peissagiersinformatie.

(14)

Procesmanagement

Procesmanagement wordt opgevat als een procedure, waarbij elke medewerker, betrokken bij de dienstuitvoering betrokken, verantwoordelijkheid voelt en draagt voor de kwaliteit van zijn eigen bijdrage aan het produkt. Het is gericht op motiva-tie van personeel, het opstellen van normen en criteria ter toetsing en het bespreek-baar maken van behaalde resultaten.

Proces-management vraagt om continue informatie over en beoordeling van de geleverde kwaliteit van het produkt. Naast objectieve informatie op grond van ver-zamelde ritgegevens is ook achtergrond informatie nodig over de oorzaken van af-wijkingen. (zie verder hfdst.4)

Operationele beheersing

Operationele beheersing wil zeggen dat de dagelijkse uitvoering van vervoerdiensten nauwgezet in overeenstemming wordt gebracht met de geplande dienstregeling.

Vakbekwame bestuurders/chauffeurs kunnen, mits gemotiveerd, met beperkte middelen veel ontregelingen in aantal en omvang verminderen. Wil operationele beheersing functioneren dan is hun medewerking een eerste vereiste. Invoering ervan heeft alleen zin als gebruikers van te voren het nut ervan inzien voor het oplossen van geconstateerde problemen. Technische systemen kunnen hierbij, mits ze voldoen aan de uitgangspunten van het proces-management. (zie verder hfdst. 5)

Passagiers-informatie

Naast proces-management en operationele beheersing is een adequate informatie-verschaffing onderweg (op haltes, in voertuigen, op stations) een belangrijk onder-deel van de operationele kwaliteit van de vervoerdiensten. Informatie vermindert de onzekerheid bij passagiers over de duur van de reis, de wachttijd op de halte, het halen van aansluitingen, de plaats waar een aansluitend voertuig staat, etc.

Vooral als door incidentele vertragingen wordt afgeweken van het bekende patroon is zulke informatie een belangrijk onderdeel van het geleverde produkt. (zie verder hfdst. 6)

(15)

jan 94

3.5 KwaUteits-aspecten

Over het begrip 'kwaliteit' valt veel te zeggen. Diverse omschrijvingen en definities zijn in omloop.

In dit kader gebruiken we:

De kwaUteit van een produkt wordt bepaald door de mate waarin het vol-doet aan gestelde eisen.

Uit de veelheid van eisen, die de vervoerconsument stelt, benadrukken we verplaat-singstijd, comfort en betrouwbaarheid.

3.5.1 Verplaatsingstij d

Om te kunnen concurreren met het individueel vervoer moet de verhouding tussen de verplaatsingstijd met koUektief en die met individueel vervoer klein zijn. Deze verhouding is de verplaatsingstijdfactor F-rv Deze factor bepaalt in belangrijke mate het marktaandeel van het openbaar vervoer (zie "De verplaatsingstijdfactor in relatie tot de vervoerwijzekeuze" VK5304.301 C. van Goeverden en M. van den Heuvel). Het verband tussen marktaandeel en de verplaatsingsingstijdfactor wordt duidelijk in beeld gebracht door de FTv-curve (zie figuur 3.5.1).

Marktaandeel 1.20 Aov=exp('al.Ftv.Ftv-a2.No-a3/Nv+a4) +a5 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00

al-0.36 a2'0.17a3~1.35 a4-0.23 a5-0.03 met No-O overstappen en tfv-3 vrt/uur al=0.36 a2=0.1703=1.35 a4=0.23 a5=0.03 metNo=l overstappen en NV^3 vrt/uur

l m

_{Verplaatsingstij^actor}

3 3.5 4 4.5 5 O 0.5 1 1.5 2 2.5

(16)

Een verbetering van de verplaatsingstijdfactor resulteert een een toename van het marktaandeel van openbaar vervoer. De grootste toename kan worden verwacht bij een verplaatstingstijdfactor FTV = 1.5.

Dit vergt:

a. korte wachttijden op instaphaltes.

De wachttijd is in doorslaggevende mate afhankelijk van de stiptheid en regel-maat, waarmee de diensten worden uitgevoerd.

De tijdwinst, die door stiptheidsverbetering kan worden bereikt, is aanzienlijk. Het gaat namelijk om gewogen verplaatsingstijden waarin wachttijden een aan-zienlijke gewichtsfactor hebben.

De grootte van de wachttijden valt te berekenen uit de spreiding in de stiptheidsafwijkingen van de vertrekmomenten van de voertuigen op de instap-haltes.

Bij hoogfrequente lijnen is de wachttijd afhankelijk van de geplande intervaltijd en de onregelmatigheid. Bij laagfrequente lijnen houden passagiers rekening met stiptheidsafwijkingen.

De stiptheidsafwijking (onstiptheid) is het verschil tussen het werkelijke passage-moment op een zeker punt op de route en het geplande passage-moment. Dit verschil wordt uitgedrukt in seconden. Onstiptheid dwingt de passagier (lang) voor het geplande moment op de halte aan te komen. Om de bus niet te missen moet hij ongeveer twee keer de spreiding in de stiptheidsafwijkingen eerder op de halte zijn dan het gemiddelde vertrekmoment. Het verschil tussen het aankomst-moment van de passagier en het gemiddelde vertrekaankomst-moment is de gemiddelde wachttijd op de instaphalte. GwnIddaUewachiqd QwnIdcMde wrtrskmamant KOV Aankomdinonwnt

- ^ 1

Met name op laag frequente routes is verminderen van stiptheidsafwijkingen van groot belang voor het verkleinen van de wachttijd van passagiers op de instap-haltes.

(17)

Dit is voornamelijk de taak van vervoersplanners (haalbare dienstregelingen) en van voertuigbestuurders (zich houden aan de dienstregeling).

Daarenboven kunnen prioriteitsregelingen (geconditioneerde prioriteit) ondersteu-nend werken en ertoe bijdragen de stiptheid in stand te houden.

Echter zonder adequate dienstuitvoeringsregelingen bestaat het gevaar dat bestuurders/chauffeurs hun voorkeur voor absolute prioriteit 'versieren' door bewust achter te liggen op het schema. Het een kan dus niet zonder het ander !

b. hoge operationele snelheid op het traject.

De snelheid is afhankelijk van de halteafstand, van toegekende prioriteiten voor koUektief vervoer in verkeersregelingen op kruispunten en van belemmeringen door het overige verkeer.

Het gaat echter niet om de hoogst mogelijke snelheid per individuele dienst, stiptheid vraagt hoge homogene snelheden.

Vooral incidentele belemmeringen door het overige verkeer verstoren werken verstorend. Hier spelen de stochastische kenmerken van het uitvoeringsproces een hoofdrol. Met voldoende informatie over dienstuitvoeringen en een toe-gesneden operationele beheersing kan hiermee echter adequaat rekening gehouden worden.

c. Optimale overstaptijd in gebroken verbindingen.

Het verkleinen van de kans op het missen van een aansluiting vraagt ruime over-staptijden. Het toekennen van (te) grote overstaptijden impliceert echter in veel gevallen grote wachttijden bij het overstappen. Het optimum ligt bij minimale overstaptijd met een maximale kans op een directe aansluiting.

Dit vraagt naast een off-line geoptimaliseerde planning van aansluitingen, een

on-line synchroniteitsbeheersing die, binnen gestelde marges, vertrek- en

aan-komstmomenten op elkaar afstemt zonder individuele dienstuitvoeringen te ont-regelen.

(18)

3.5.2 Comfort.

Het behoeft weinig betoog dat het comfort per openbaar vervoer ver ten achter ligt op dat van vervoer met de eigen auto.

Eén der aspecten, waar individueel nauwelijks aan kan tippen, is dat men in het openbaar vervoer de reistijd voor andere zaken kan benutten.

Maar dan moet er wel een zitplaats beschikbaar zijn. Daarom stellen we:

Ten behoeve van de concurrentie positie is in elk geval de 'maximale' kans op een zitplaats van groot belang.

De 'maximale' kans op een zitplaats is afhankelijk van de kans op overbezetting op vervoerlljnen. Naast de verhouding tussen voertuigcapaciteit en gemiddelde voer-tuigbezetting, speelt hier vooral de spreiding in de bezetting een grote rol, welke op hoog frequente lijnen vooral door de onregelmaat in de dienstuitvoering wordt bepaald.

De bezetting van opeenvolgende voertuigen kan aanzienlijk fluctueren.

De oorzaak van de variatie in de bezettingsgraad is enerzijds de ongelijkmatige vraag maar voor een veel belangrijker deel is de onregelmaat in de dienstuitvoering de reden. 100 75 50 25 Bezetting in aantal passagiers T T T T T T T T T T T Rinen

(19)

Technische Universiteit Delft Prof ir. Peter Hakkesteegt Ir. Theo H.J. Muller

Betrouwbaarheid.

De passagier wU zekerheid dat de openbaar vervoer verbinding valt binnen de geplande tijd.

Daarvoor moet de dienstregeling rekening houden met voorspelbare knelpunten, met incidentele belemmeringen door overig verkeer en voorzien in adequate overstaptijd op knooppunten.

Ook hiervoor is synchroniteitsbeheersing onmisbaar. Actuele vertrekmomenten van de ene lijn dienen (binnen gestelde marges) van invloed te zijn op de actuele vertrekmomenten op de andere.

Als een passagier aankomt op de halte (MAT) voor het vertrekmoment (MLT) van het aansluitende voertuig heeft hij een overstapwachttijd. Om de overstapwachttijd te minimaliseren zijn er twee mogelijkheden.

Beide afstemmingen zijn afhankelijk van de dienstregelingsintervaltijd en de sprei-ding in de stiptheidsafwijkingen.

1. Statische afstemming

Dit houdt in dat het vertrekmoment van het aansluitende voertuig zodanig wordt gekozen, dat de totale populatie van passagiers zo min mogelijk overs tap ver lies oplopen (minimaliseren gesommeerde overstapwachttijd).

Dit is weergegeven in figuur 3.5.3.

Naarmate de spreiding in de stiptheidsafwijkingen kleiner is, kan de statische afstemming beter gerealiseerd worden en neemt de kan op het missen van de aansluiting af.

2. Dynamische afstemming

Dit beoogt een zodanige on line afstemming, dat het aansluitende voertuig pas vertrekt als de passagiers zijn overgestapt. Dit impliceert dat de grote wacht-tijden direkt na het dienstregelingsvertrekmoment niet meer voorkomen . Uiteraard moet het ophouden van het aansluitentfe voertuig aan een maximum gebonden zijn (de synchroniteitsmarge).

(20)

MAT

JPDM = 3 min

TPDS=2min

TPDM: Gemiddelde stiptheidsafwijking TPDS: Spreiding in stiph. afwijkingen

MAT: Gepland aankomstmoment passagier

Kansdichtheidverdeling van de stiptheidsafwijkingen

MLT

XT = 5 X =2

^ Overstapwachttijd per aankomst ITl: Geplande intervaltijd X : Gemiddelde overstaptijd XT : Geplande overstaptijd MLT: Gepland vertrekmoment Gesommeerde overstapwachttijd "^ (kans maal wachttijd)

Figuur 3.5.3. Gesommeerde overstapwachttijd.

Mochten er desondanks afwijkingen optreden dan dient de passagier geïnformeerd te worden over:

- de reden waarom,

- de gevolgen voor zijn verbinding en - aan te bieden alternatieven.

3.6 Drie pglers onder kwaUteitsmanagement Kwaliteitsmanagement rust op drie pijlers: 1. het formuleren van produktkwaliteiten; 2. het realiseren van produktkwaliteiten; 3. het beheren van produktkwaliteiten.

(21)

jan 94

KWALITEITS MANAGEMENT

1 •

1

Produkt-kwaliteiten formuleren * verbindingen met (max) waarden voor:

- rittijden

- wachttijden op instaphaltes - overstaptijden bij aansluitingen - voertuigbezetting per dagperiode

1 •

1

Produkt-kwaliteiten realiseren * bestuurdersinformatie t.b.v.

stiptheid/regelmaat op alle lijnen * synchroniteitsbeheersing op knooppunten 1 • 1 Produkt-kwaliteiten beheren * contractmanagement in bedrijven * informatie-systemen ter bepaling van

het profiel van de dienstuitvoering * toetsing van geleverde kwaliteiten * overleg op basis van objectieve

informatie

(22)

4. UITGANGSPUNTEN PROCESMANAGEMENT. 4.1 Mensen centraal

Betrokkenheid van het personeel bij het realiseren van een kwaliteits-produkt is een belangrijk voorwaarde voor een succesvolle invoering van een systeem voor kwali-teits-management.

Procesmanagement is niet aUeen een technische aangelegenheid, maar in hoofdzaak een menselijke.

Uitgangspunt dient derhalve te zijn het motiveren van medewerkers, het delegeren van verantwoordelijkheden naar het uitvoeringsniveau en het toetsen en bespreek-baar maken van behaalde resultaten.

Daarom dient bij opzet en uitwerking een 'top-down' benadering voorkomen te worden, evenals het 'droppen-van-bovenaf van allerlei maatregelen en voorzie-ningen bij hen, die de diensten dagelijks moeten uitvoeren.

Centraal dient te staan het werken vanuit de basis en het inspelen op capaciteiten van het (uitvoerend) personeel.

De keuze en (stapsgewijze) uitwerking van zo'n concept hangt dus samen met de

bedriffsvisie op de taakuitvoering van het uitvoerend personeel op voertuigen, van

de planners, de lijnmanagers en de overige medewerkers.

Wanneer het management van de beheersing onvoldoende is faalt elk be-heerssysteem, hoe geavanceerd ook opgezet.

4.2 Informeren in plaats van dicteren

Het weggebonden openbaar vervoer bevindt zich temidden van het overige verkeer. Daardoor hebben bestuurders/chauffeurs een complexe taak. Van moment tot mo-ment moeten ze attent zijn op onverwachte situaties en diensten snel en stipt uit-voeren zonder de verkeersveiligheid in gevaar te brengen. Daarnaast moeten ze ook nog eens het visitekaartje zijn van het vervoerbedrijf.

Een bus besturen is dan ook geen lopende band werk, maar een taak met grote eigen verantwoordelijkheden.

(23)

De opzet van een systeem voor kwaliteits-management moet daarop inspelen.

Kwaliteitsmanagement moet geen opdrachten dicteren aan bestuurders/ chauffeiu-s, maar hen met adequate informatie ondersteimen opdat zij him capaciteiten kunnen waarmaken.

Zo'n systeem haakt niet alleen in op verantwoordelijkheden. Het zal ook veel sta-bieler blijken te zijn dan geperfectioneerde computersystemen. Een bestuur-der/chauffeur weet immers meer dan de grootste computer; hij/zij overziet in één oogopslag het complete verkeersbeeld, het actuele reizigersaanbod, de afwijkingen van de geplande situatie èn het samenspel tussen deze en talloze andere factoren.

Bij het beheersen van dienstuitvoeringen biedt het actief inschakelen van bestuurders/chauffeurs biedt grote voordelen.

Daarom begint proces-management bij bestuurders/chauffeurs.

Dit schept verplichtingen.

4.3 Bestuurders/chauffeurs er van meet af aan erbij betrekken.

In het verleden is vaak op pijnlijke wijze gebleken dat bij de introductie van nieuwe systemen onnodige weerstanden bij het personeel ontstaan. Onbekendheid met ont-wikkeling, een onbestemde afkeer van automatisering en onnodige angsten voor rij-tijdverkortingen blijken gronden voor aversie.

Daar is lering uit te trekken. Betrek daarom bestuurders/chauffeurs van meet af aan bij de systeem-uitwerking, bij de opzet en uitvoering van experimenten en bij de beoordeling van bereikte resultaten.

De systeemopzet van het kwaliteitsmanagement moet dus zijn afgestemd op de gewenste betrokkenheid van het personeel.

Bij de opzet en uitwerking kwaliteitsmanagement niet beginnen met (kost-bare) investeringen in apparatuur en programmatuiu*, vanuit de verwach-ting dat men daarvan wel effectief gebruik zal maken, maar beginnen met hulpmiddelen, die primair noodzakelijk zijn om processen op gang te bren-gen, welke motivatie en betrokkenheid stimuleren.

In de ogen van bestuurders/chauffeurs, zo leert de praktijk, leiden inspraak en over-leg vaak tot (te) weinig acties van het management.

(24)

Veel van de gemaakte opmerkingen over detailproblemen blijken door de leiding, door gebrek aan informatie, niet traceerbaar noch kwantificeerbaar en worden dan snel als irrelevant afgedaan.

Niet opgeloste 'detail-problemen' werken echter demotiverend en hebben als resul-taat dat diensten niet worden uitgevoerd zoals mogelijk/gewenst.

Daarom moet de opbouw van een systeem voor kwaliteitsmanagement en ook de volgorde van implementatie van subsystemen, zijn afgestemd op het doel om de betrokkenheid van medewerkers te maximaliseren.

Het investeren in mensen is minstens even belangrijk als het investeren in tech-niek.

Informatie is daarbij essentieel. Want zonder informatie is het moeilijk praten. Overleg is alleen zinvol als alle partijen precies weten waar het over gaat. Dit vergt een grote inspanning, maar is absoluut geboden om tot een effectieve exploitatie-beheersing te komen.

Ervaringen van bestuurders/chauffeurs koppelen aan objectieve informatie over uit-gevoerde diensten blijkt uiterst effectief. Het bevordert bovendien de bereidheid om als team te opereren en aan geformuleerde kwaliteitsnormen te voldoen.

Verantwoordelijkheden voor het behalen van concrete resultaten stimuleert mensen hun best te doen, bevordert teamgeest en verhoogt het plezier in het werk. Dit is even belangrijk, zo niet belangrijker, dan de (technische) voor-zieningen van het systeem.

4.4 Contract-management

In dit kader bieden vormen van contract-management in het vervoerbedrijf grote mogelijkheden, waarbij:

* van te voren in samenspraak met medewerkers de gewenste operationele kwali-teitskenmerken van dienstuitvoeringen eenduidig worden vastgelegd;

* tijdens de ritten aan bestuurders/chauffeurs gedetailleerde informatie wordt verstrekt omtrent actuele posities ten opzichte van gewenste;

* er met behulp van data verzameling en verwerking continue het profiel van de

dienstuitvoering wordt bijgehouden;

* de kwaliteit van uitgevoerde diensten objectief wordt getoetst aan opgestelde criteria;

(25)

Technische Universiteit Delft Prof ir. Peter Hakkesteegt Ir. Theo H.J. Muller

* behaalde resultaten direct ter kennis van de betrokken bestuurder/ chauffeur worden gebracht

* er een overlegstructuur over deze toetsing is tussen bestuurders/ chauffeurs en het uitvoeringsmanagement ter bewaking en verbetering van de kwaliteit van dienstuitvoeringen.

4.5 Uitwerking procesmanagement

Een belangrijke opgave voor procesmanagement is om in gezamenlijk overleg situa-ties te bespreken en problemen op te lossen.

Ten behoeve van objectiviteit formuleren we:

Een probleem is het verschil tussen de gewenste en de bestaande situatie. Het is dus niet mogelijk (de grootte van) een probleem vast te stellen zonder de huidige situatie te kennen en de gewenste te definiëren.

Daarom bestaat procesmanagement minimaal uit de volgende stappen:

1. datakollektie en verwerking ter vaststelling van het profiel van bestaande dienstuitvoeringen;

2. analyse van kwantitatieve en kwalitatieve aspecten;

3. management informatie in objectieve en verifieerbare termen voor uitvoerend-en planningspersoneel uitvoerend-en voor lijnmanagemuitvoerend-ent uitvoerend-en directie;

4. evaluatie/toetsing van gerealiseerde kwaliteiten 5. besluitvorming op grond van objectieve criteria Op pagina 23 is een en ander schematisch weergegeven.

Belangrijke onderdelen zijn het management van dienstregelingen en van dienstuit-voeringsregelingen.

4.5.1 Het management van dienstregelingen

Dienstregelingen vormen het bestek voor passagiers om op tijd op de halte te zijn en voor de bestuurders/chauffeurs om op tijd de route af te leggen. Ze geven aan welke routes gereden worden en op welke momenten haltes aangedaan.

Het is dus een tijdentabel met aankomst-/vertrekmomenten op haltes.

Die tijden dienen niet (zoals vandaag de dag gebruikelijk op de haltepalen) 'bij benadering' te worden aangeven, doch exact.

Dit vergt een fundamentele aanpak die meer en beter rekening houdt met de kenmerken van de dienstuitvoering.

(26)

Dienstuitvoeringen zijn te beschouwen als stochastisch processen, te beschrijven in de dimensie tijd en met kansdichtheidsverdelingen voor de uiteenlopende operationele processen. Met voldoende waarnemingen kunnen aan de hand van de wetmatigheden van de stochastiek, gemiddelde waarden en spreidingen worden berekend, alsook grenswaarden waarbinnen het dienstuitvoeringsproces zich afspeelt. DIENSTREGELING DIENSTUITVOERING WAARNEMING datakollektie - Voorspelbare gebeurtenissen - Onvoorspelbare gebeurtenissen logboek bestuurders ANALYSE (TRITAPT) Kwaliteit: . snelheid . stiptheid en regelmaat . synchroniteit Kwantiteit: . in-/uitstappers . bezettingsgraad Operationele processen

. rij-, verlies-, halteer-en bijstuurtijd

MANAGEMENT INFORMATIE * Rijdend personeel

. kwaliteits-score * Lijnmanagement:

. Vervoerprestati e/kwali tei tskenmerken * Planningspersoneel

. Haalbaarheid dienstregeling * Directie:

. Kwaliteitsscore en kwantiteitsindex

EVALUATIE

* Werkoverleg gebaseerd op objectieve informatie . wat zijn de behaalde kwaliteiten

. wat is (nodig om) te verbeteren

BESLUITVORMING * Aanpassen dienstregeling * Aanpassen infrastructuur * Toepassing operationele beheersing: Lijntijd (haalbaarheid) Overstaptijd (synchroniteit) Opheffen knelpunten (snelheid) Incidentbeheersing (stipth/regelm) Accidentbeheersing (calamiteit)

(27)

Grenswaarden (per uitvoeringsperiode) dienen het richtsnoer te zijn bij de planning van dienstregelingen.

Grenswaarden zijn een maatstaf voor het uitvoeringsniveau.

Indien gewenst dat de voertuigen de trajecten of routes in 85% van de gevallen binnen de geplande tijd kunnen afleggen, dan dient de dienstregeling gebaseerd te worden op het zgn 85-percentiel punt der waargenomen rittijden.

dienstregeling grenswaarden -' dienstuitvoering 1 T 1 informatieverzameling 1

I

'

De informatieverzameling (data-kollektie en -bewerking) is gericht op het vaststellen van frequentie-verdelingen en van grenswaarden in actuele dienstuitvoeringen. In een terugkoppelingsproces moeten dienstregelingen (voor homogene perioden) adequaat worden bijgesteld.

Het management-systeem moet een dataverzameling en dataverwerkings-programma bevatten ten behoeve van het opstellen en evalueren van dienst-regelingen. Het moet tevens mogelijkheden bieden om dienstregelingen op een eenvoudige wijze aan te passen op wijzigingen in traject- of route-tijden, in de infrastructuur of in een veranderde vervoervraag.

Bovendien geldt:

Een dienstregeling is pas goed als het (ook) de uitvoering van diensten goed regelt.

Het management van dienstuitvoeringsregelingen.

Voor de vastlegging van de kwaliteit van de uitgevoerde diensten is een data-verzamelings- en bewerkingssysteem nodig. De registratie van data is altijd een on-line gebeuren, maar bij systemen waarbij de dataopslag gedecentraliseerd is naar halte-intelligentie of voertuig-intelligentie kan het uitlezen ervan op geschikte momenten en lokaties plaatsvinden waardoor het geheel off-line- kenmerken draagt.

(28)

Het procesmanagement-systeem moet een programma bevatten voor data-verzameling en verwerking ten behoeve van het vaststellen van de kwaliteit van de dienstuitvoering, de toetsing met de geformuleerde doelstellingen en het functioneren van het personeel.

Bij de beoordeling van de kwaliteit van dienstuitvoeringen kunnen externe ontregelingen een belangrijke rol spelen.

Immers gedurende elke rit kunnen, soms incidenteel maar ook repeterend op volgende ritten, onvoorziene situaties voorkomen die een normale voortgang van de dienstuitvoering belemmeren. De effecten ervan komen (uiteraard) tot uiting in de kwal iteitsbeoordel ing.

Zonder registratie van deze externe belemmeringen ondermijnen ze in hevige mate het kwaliteits-management, omdat bestuurders/chauffeurs geen mogelijkheid hebben een slechte score te verantwoorden aan de hand van beschikbare informatie daarover.

Derhalve moet het dataverzamelings-systeem zo worden opgezet en uitgewerkt, dat bestuurders/chauffeurs in voorkomende gevallen zulke belemmeringen (al dan niet gecodeerd) kunnen invoeren: het logboek dienstuitvoeringen.

Aangezien deze belemmeringen in principe overal, dus op onvoorspelbare plaatsen kunnen optreden, en het voor het kwaliteits-management belangrijk is deze plaatsen nauwkeurig te weten, moet er speciale aandacht besteed worden aan de loka-tie-registratie van deze belemmeringen.

Het dataverzamelings-systeem moet mogelijkheden bieden aan bestuurders om op willekeurige lokaties externe belemmeringen van de uitvoering te registreren, bijvoorbeeld in de vorm van opgestelde coderingen.

Het voldoen aan deze eis vergt voertuig-interne intelligentie die informatie bewaart: a. tot aan het volgende walstation en daar doorgeeft, of

b. tot ïian het moment, "waaiop alle door het voertuig verzamelde gegevens worden uitgelezen. dienstuitvoering 1 • 1 informatieverzameling 1 T 1 management * instructie * motivatie * bijsturingsadvies * uitvoering * toetsing * overleg 1

(29)

Vakgroep Verkeer

Technische Universiteit Delft Prof ir. Peter Hakkesteegt

5. UITGANGSPUNTEN OPERATIONELE BEHEERSING.

Indien een dienstuitvoering beschouwd wordt als een stochastisch proces vormen de grenswaarden in de planning van dienstregelingen tevens het richtsnoer voor de beheersing van dienstuitvoeringen.

Elke waarde kleiner dan de grenswaarde is te beschouwen als een incident, val-lend binnen het geformuleerde uitvoeringsproces. Bij een adequate uitvoerings-regeling kunnen incidenten door bestuurders/chauffeurs verholpen worden zonder externe interventies .

Elke waarde groter dan deze grenswaarde is te beschouwen als een accident, vallend buiten het geformuleerde uitvoeringsproces en waarvoor externe inter-venties door dienst-/verkeersleiders nodig zijn om ze op te lossen.

OPERATIONELE BEHEERSING * Dienstuitvoering als

stochastisch proces

* Dienstregeling als raamwerk gebaseerd op grenswaarden

INCIDENT BEHEERSING Beheersing van afwijkingen

binnen het raamwerk van de dienstregeling

ACCIDENT BEHEERSING Beheersing van afwijkingen

buiten het raamwerk van de dienstregeling Beheersing . stiptheid en regelmaat (lijn niveau) Beheersing . stationsgebied (gebiedsniveau) Beheersing . synchroniteit (knooppunt/netwerkni veau) * Monitoring . voertuigvolgsysteem * Support systeem . Dienstleidersondersteu-nend systeem * Trainings systeem . Opleiding dienstleiders

Naarmate er meer actuele waarden binnen geformuleerde grenswaarden vallen en er dus sprake is van een hoger uitvoeringsniveau, is het dienstuitvoe-ringsproces stabieler (beheersbaarder) en de noodzaak tot externe interventies minder (en omgekeerd).

Grenswaarden mogen echter niet te ruim gekozen worden, omdat dit ten koste gaat van de snelheid in de dienstuitvoering, c.q. de verplaatsingstijd en materieel inzet ongunstig beïnvloedt.

Er is derhalve steeds sprake van een optimum.

De simulatie van dienstuitvoeringen blijkt een dienstig hulpmiddel te zijn op dit optimum te bepalen.

(30)

5.1 Incident-beheersing

Omdat dienstuitvoeringen een stochastisch proces vormen, kenmerkt elke rit zich door specifieke afwijkingen van de opgestelde dienstregeling.

Bij een uitvoeringsniveau van bijvoorbeeld 85% is het merendeel der voertuigen in principe te vroeg. En dit biedt nu juist uitstekende mogelijkheden voor het

bijstu-ren van dienstuitvoeringen.

De wijze waarop de meeste vervoerbedrijven hun dienstregeling opzetten biedt hiertoe goede mogelijkheden. De routetijd in de dienstregeling kent veelal een uit-voeringsniveau van 80 a 90%. Dit houdt in dat de meeste voertuigen sneller (kunnen) zijn dan de planning. Bijsturen betekent in dat geval vertragen van te snelle voertuigen.

De belangrijkste eis voor incidentbeheersing is een goed ontworpen dienstuitvoe-ringsregeling; passeermomenten op punten onderweg waarvoor geldt dat bestuurders niet eerder mogen vertrekken. Zo'n uitvoeringsregeling is pas goed als het uit-voerend personeel er vertrouwen in heeft. De belangrijkste eis daarvoor is dat zij door de bijsturing niet in de problemen zullen komen op het vervolgtrajekt.

De dienstregelingsmomenten onderweg moeten daarvoor gebaseerd zijn op de gege-vens uit de praktijk. Automatisch verzamelde gegegege-vens vormen daarvoor de grondslag.

De belangrijkste eis is dat de routetijd in de dienstregeling voldoende ruimte biedt tot bijsturing. Veelal is dat het geval en is de dienstregeling gebaseerd op een uit-voeringsniveau (haalbaarheid) van 80 a 90%.

TTT, = TTMb, + a, . TSSb,

TTT,: Tijd Trajekt Tijdentabel (met haalbaarheid van x%) TTMbe: Tijd Trajekt geMiddeld van beginhalte b naar eindhalte e TTSbe: Tijd Trajekt Standaard deviatie Section van b naar e.

a^: Constante volgens aangenomen kansdichtheidverdeling om de onderschrij-dingskans te bepalen: « 8 0 = 0 . 6 4 «85 = 1.04 0:90 = 1.28 «95 = 1.65 « 9 8 = 2 . 0 5 MATe = MLTfc + TTT^s

MATe: Moment Aankomst op de eindhalte e in de Tijdentabel (dienstregeling). MLTb: Moment verLaten van de beginhalte b in de Tijdentabel

(31)

Voorbeeld: D i e n s t r e g e l i n g s r o u t e t i j d (TTTg TTMh -JTTSb •MAT, Beginhalte 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 E i n d h a l t e -•• [ m i n ]

Figuur 5.1.1. Bepaling routetijden volgens dienstuitvoeringsniveau.

Het doel van passeermomenten is voertuigen te vertragen, die sneller zijn dan gepland. Als op een bepaalde lokatie kan worden vastgesteld, dat een daar passerend voertuig met een zeer grote waarschijnlijkheid (bijvoorbeeld meer dan 85%) te vroeg op de eindhalte zal aankomen mag dat voertuig worden tegen-gehouden.

Voor het vaststellen van deze waarschijnlijkheid biedt de statistiek mogelijkheden. Dienstuitvoeringen zijn stochastische processen. Elke rit heeft zijn specifieke afwij-kingen als gevolg van onstiptheid bij vertrek, en variaties in rij-, verlies- en halteer-tijden onderweg.

De methode voor het bepalen van dienstregelingsmomenten onderweg (PASSEER-MOMENTEN) gaat uit van de waargenomen kansdichtheidverdeling van trajekttij-den van een punt op de route naar de eindhalte en berekent de 85%-overschrijdings-waarde van deze trajekttijden.

Het dienstregelings aankomstmoment op de eindhalte minus de 85%-waarde van de trajekttijden van het punt i naar de eindhalte geeft het passeermoment.

MPTi = MAT, - TTMj, « . TTS,

= MLTb + TTMb, + « . TTSb, - TTMi, = MLTb + TTMbi + « .(TTSb, - TTSJ

« . TTS:,

MFTj: Moment Passeren volgens Tijdentabel op punt i op de route . TTMi,: Tijd Trajekt geMiddeld van punt i naar de eindhalte e

(32)

Vakgroep Verkeer DYNAMISCH VERKEERSBEHEER - jan 94

Voorbeeld: MPT„ = 0 . 0 O M P T 4 = 4 4 . 2 4 TTM„i = 1 0 T T S o i = 2 TTMi2 = 1 0 T T S i 2 = 2 TTM3 T T S , = 1 0 = 2 T T M „ T T S „ T T T „ , MPT„ = 4 0 . 0 = V ( 2 ' - t 2 ^-1-2 2-1-2^) = 4 0 - 1 - 1 . 0 4 * 4 = 4 4 . 2 - 4 4 . 2 4 . 0 4 4 . 2 O . O m i n TTMi, T T S , , T T T i , MPTi 3 0 . 0 V ' ( 2 = - H 2 ' - I - 2 = ' 3 0 - H l . 0 4 * 3 . 4 4 . 2 - 3 3 . 4 3 . 4 3 3 . 4 1 0 . 8 TTM2 T T S 2 TTT2 MPT, 2 0 . 0 \ / ( 2 = + 2 M 2 0 - H 1 . 0 4 * 2 .1 4 4 . 2 - 2 2 . 8 2 . 8 2 2 . 8 2 1 . 4

H

TTM3, T T S 3 , TTT34 M P T , 1 0 . O V(2 = ) 3 0 - 1 - 1 . 0 4 * 1 . 4 4 4 . 2 - 1 1 . 4 1 . 4 1 1 . 4 3 2 . 8

Door het afremmen van te snelle voertuigen resulteert het gebruik van passeer-momenten in een betere stiptheid.

Op laag frequente lijnen ontstaan daardoor aanzienlijke kleinere wachttijden.

Wachttijden op halte 2 zonder bijsturing: TTM02 = 20 min.

TTS02 = ^(2^-^22) = 2.8

Voor 98% zekerheid : a^ = 2.05 TWMj = 0,8 * TTS02 = 5.6 minuut 5.6

- > Gemiddelde

Aankomstmoment passagier

gemiddelde vertrekmoment wachttijd openbaar vervoer

i

(33)

Wachttijden op halte 2 met bijsturing door passeermoment:

Passeermoment 2L4. TTM02 = 20 min. TTS02 =V{2^+1^) = 2. 21.4 = 20.0 -^ a * 2.8 a = 0.5 - • 70% 14.4 TWM « 0.7*0-^0.3*'/2*(25.8-21.4) « 0.15*4.4 min = 0.7 min. 21.4 Aankomstmoment passagier

70% van de passagiers zal als ze op het dienstregelingsmoment aankomen op de halte direkt kunnen instappen en heeft een wachttijd van O sec. De overige 30% heeft een totale wachttijd tussen O en 4.4 min. Dit resulteert in een gemiddelde wachttijd van 0.7 min.

De gemiddelde wachttijd neemt af met 5 minuten (5.6-0.7 min).

Dit kan een aanzienlijke verbetering van de verplaatsingstijdfaktor betekenen.

Passeer momenten vormen de basis voor de geplande momenten van aankomst en vertrek op haltes.

Voor bijsturing is nodig:

* informatie over het verschil tussen geplande en actuele momenten, * instructies voor het reagerend handelen van bestuurders/chauffeurs, * motivaties van bestuurders/chauffeurs om instructies op te volgen,

* toetsingscriteria en controle omtrent de effectuering van de bijsturing door bestuurders/chauffeurs,

* overleg tussen leiding en bestuurders/chauffeurs ter bespreking van het behaalde resultaat en mogelijke verbeteringen.

(34)

Het beheerssysteem moet aan bestuurders/chauffeurs op alle relevante haltes informatie geven over hun actuele positie t.o.v. de geplande.

Naarmate dienstregelingen beter zijn toegesneden op de actuele situatie en bestuurders/chauffeurs nauwgezetter de afwijkingen van de dienstregeling corrigeren, is er minder behoefte aan externe interventie.

INCIDENT BEHEERSING Beheersing van afwijkingen

binnen de grenswaarden van de dienstregeling BEHEERSING STIPTHEID/REGELMAAT Inlezen actuele routebeschrijving Inlezen actuele dienstregeling Inlezen actuele passeermomenten Bepalen afwijking * Algoritme voor - bepaling en bijstelling passeermomenten op grond van ritgegevens * Informatie - bestuurder - passagier BEHEERSING STATION Inmelden Toewijzing haltes Beheersing standplaatstijd Beheersing vertrekstiptheid Uitmelden Algoritme voor toewijzing halte voor: - uitstappen - standplaats - instappen * Informatie - dienstlei der - bestuurder - passagier BEHEERSING SYNCHRONITEIT Doorgeven stiptheidsafw. Evaluatie stiptheidsafw. Beheersing van synchroniteits-marges * Algoritme voor - afstenining vertrekmoment/ aankomstmoment - aanpassen passeermomenten * Informatie - bestuurder

(35)

5.2 Accident-beheersing

Accidenten komen sporadisch voor, hebben een onvoorspelbaar karakter zowel naar tijd als naar omvang en vergen interventies door (centrale) dienst-/verkeersleiders.

Er zijn drie activiteiten te onderscheiden: a. het verhelpen van accidenten

ACCIDENT BEHEERSING Beheersing van afwijkingen

buiten de grenswaarden van de dienstregeling 1 T 1 MONITORING 1 SYSTEM 1 • 1 * Bepalen default lokatie * Detecteren afwijkingen van de dienstregeling * Bepalen actuele lokatie * Algoritme voor - evalueren afwijkingen - attenderen dienstleiders op afwijkingen * Informatie - dienstlei der • t.

1

T 1 DIENSTLEIDER SUPPORT SYSTEM I T 1 * Inventarisatie moge!i jke accidenten * Draaiboek mogelijke beslissingen * Algoritme voor - kwantificeren consequenties beslissingen * Informatie - dienstlei der - bestuurder

1

• I r a n + * . 9 l ^nn4•»^/^1 1 • 1 DIENSTLEIDER TRAINING SYSTEM 1 • 1 * Opslaan van probleem-situaties * Ontwikkelen expert system op grond van ervaringen * Algoritme voor - genereren probleem-situaties - beoordelen beslissingen T

1 1

\\

Onder accidenten te verstaan situatie in de dienstuitvoering, waarbij de actuele momenten de grenswaarden van de vigerende dienstregeling te boven gaan. Hiervoor zijn externe interventies nodig door de verkeers- of dienstleider. Om dit te kunnen doen moet de verkeers- of dienstleider een overzicht hebben over de actuele toestand op de lijn, c.q. het lijnennet, om tijdig te kunnen anti-ciperen en in te grijpen.

Voertuigvolgsystemen bieden daartoe geëigende mogelijkheden.

Bij gebleken (of liever dreigende) accidenten in de dienstuitvoering moeten de posities van alle relevante voertuigen op te vragen zijn en in kaart te brengen.

(36)

Het beheerssysteem moet mogelijkheden hebben om:

* posities van voertuigen op te vragen en weer te geven voor verkeers- of dienstleiders. Dit vergt een plaatsbepalings- en communicatiesysteem dat frequent voertuigmeldingen binnenhaalt, verwerkt, rangschikt en presenteert.

* maatregelen die verkeersleiders treffen om accidenten te verhelpen, naar de bestuurder/chauffeur kunnen overbrengen. Dit vergt een communicatie-systeem dat, al dan niet gecodeerd, berichten van en naar de bestuurder/chauffeur kan overbrengen.

b. het wijzigen van dienstuitvoeringsregelingen

Door plotselinge omstandigheden kan het nodig zijn vigerende dienstuitvoe-ringsregelingen aan te passen. Bijvoorbeeld door uitval van personeel of mate-rieel of door stagnaties/omleidingen. Centraal kunnen algoritmen nieuwe dienstuitvoeringsregelingen berekenen (self tuning systems).

De relevante informatie daarover moet worden overgebracht naar de voertui-gen, zodat de bestuurder/chauffeur de dienstuitvoering kan aanpassen aan de gewenste situatie.

Het beheerssysteem moet centraal nieuwe dienstregelingen kunnen opstel-len op grond van plotseling wijzigende omstandigheden en relevante infor-matie daarover kunnen doorgeven aan apparatuur in voertuigen en/ of wachtlokaties.

c. het toekennen van alternatieve routes/haltes/perrons

Door omstandigheden kan het nodig zijn af te wijken van de standaard route instelling.

Bij een decentraal systeem informeert de verkeersleider de bestuurder of chauffeur via spraakcommunicatie over de te volgen route.

Het beheerssysteem moet mogelijkheden bieden voor de CVL om bestuur-ders te informeren over de te volgen alternatieve routes.

(37)

Vakgroep Verkeer -35-Technische Universiteit Delft Prof.ir. Peter Hakkesteegt

6. PASSAGIERSINFORMATIE

Wachten duurt langer wanneer de passagier geen informatie heeft over het werkelij-ke aankomstmoment van het voertuig. Verminderen van de onzewerkelij-kerheid draagt bij tot een kwaliteitsverbetering. Passagiers op relevante haltes moeten derhalve geïn-formeerd worden over het moment waarop en de lokatie van het halteren van de volgende voertuigen.

Dit valt op verschillende wijzen te realiseren: a. Display het dienstregelingsaankomstmoment.

Wanneer de afwijkingen in de dienstuitvoering gering zijn, biedt de dienstrege-ling in de meeste gevallen een goede indicatie voor het verwachte aankomstmo-ment.

b. Display de tijd die is verstreken sinds het vorige voertuig is gepasseerd.

Wanneer de intervaltijd in de dienstregeling bij de passagier bekend is en de dienstuitvoering regelmatig, biedt deze methode een goede indicatie voor de te verwachten wachttijd.

c. Display het verwachte aankomstmoment.

Op grond van actuele informatie over de posities van de voertuigen en de gemid-delde trajekttijd tot de desbetreffende halte kan het te verwachte aankomst-moment op de halte worden aangegeven.

d. Display de verwachte wachttijd

Op dezelfde wijze als in 3 kan de verwachte wachttijd worden aangegeven. Methode c. en d. vergen uitgebreide communicatie in verband met de benodigde informatie over posities van voertuigen op de lijn. De eerste twee methoden zijn veel eenvoudiger te realiseren en bij een stipte dienstuitvoering reeds zeer nauw-keurig.

Naast de wachttijd informatie kan ook additionele informatie over de dienstuitvoe-ring gewenst zijn, zoals aard en oorzaak van vertragingen, einde dienst etc.

Het beheerssysteem moet mogelijkheden bieden om passagiers te informeren over aankomst/vertrekmomenten, dan wel over wachttijden en halteer-lokaties. Daarvoor moet de informatiegever de (nog benodigde) trajecttijd van het voertuig naar de halte kunnen voorspellen (dienstregeling of dienst-uitvoering) en de CVL additionele passagiers informatie sturen.

(38)

PRIMAIRE HULPMIDDELEN VOOR PROCES- EN KWALITEITS-MANAGEMENT.

On-line en Off-line componenten

Management systemen kennen on-line en off-line componenten.

De on-line component vraagt real-time systemen, waarbij het operationele systeem direct toegang heeft tot een input systeem zodra dit zich meldt, en onmiddellijk de gevraagde bewerking van data uitvoert.

Een input station kan zowel voertuig-intern zijn (ODO-meter, deursignalen, teltre-den e.d.) als voertuig-extern (walstations via detectoren of centrales via data-mobi-lofonie).

De off-line component kenmerkt zich door een bewerking van data op momenten, die daarvoor binnen een systeem beschikbaar zijn, omdat de daaruit voortvloeiende informatie niet direct nodig is doch pas op een later tijdstip.

Naarmate het management-systeem meer on-line componenten bevat, moeten er hogere eisen gesteld worden aan de data-communicatie, aan de hard- en software en aan de systeem-performance.

De opbouw van een systeem voor kwaliteits-management dient het resultaat te zijn van het contractmanagement overleg.

Daarbij zijn het vooral de bestuurders/chauffeurs die moeten aangeven welke (hulp)-middelen zij nodig achten om de vereiste dienstuitvoerings-kwaliteiten te kunnen leveren.

Mede gelet op de budgettaire consequenties verdient het aanbeveling hierbij onder-scheid te maken naar:

a. Primaire hulpmiddelen.

Middelen welke in elk geval ter beschikking moeten staan voor de beheersing van dienstuitvoeringen en management processen.

b. Secundaire hulpmiddelen.

Middelen welke naderhand kunnen worden toegevoegd om beheersing en mana-gement eenvoudiger dan wel effectiever te laten verlopen.

(39)

Technische Universiteit Delft Prof ir. Peter Hakkesteegt ir. Theo H.J. Muller

7.2 Primaire hulpmiddelen voor procesmanagement

7.2.1 Dataverzamel-functie

Deze is noodzakelijk om de dienstuitvoering vast te leggen voor de evaluatie van de kwaliteit (dienstuitvoeringsprofielen).

Naast een objectief meetsysteem moet de bestuurder/chauffeur de mogelijkheid hebben incidentele belemmeringen vast te leggen om te kunnen verantwoorden waarom de gewenste kwaliteit niet kon worden geboden {logboek functie).

Voor de dataverzamel-functie dienen on-line componenten ter beschikking te zijn die registreren:

- aankomst/vertrek momenten volgens de vigerende dienstregeling; - actuele aankomst/vertrekmomenten op haltes;

- passagemomenten op meetpunten voor/na kruispunten en overige voorspelbare verstoringspunten;

- momenten/lokaties ter plaatse van incidentele belemmeringen. Tevens voor additionele management processen:

- instappers per halte; - u its tappers per halte;

- voertuigbezetting tussen haltes.

7.2.2 Dataopslag-fimctie

Verzamelde gegevens moeten worden opgeslagen voor verwerking en toegankelijk zijn verschillende gebruikers (off-line).

Data opslag kan zowel centraal als decentraal geschieden.

Om de hoeveelheid communicatie te beperken kan tijdelijke decentrale data-opslag voordelen bieden. Uiteindelijk moet echter de data centraal ter beschikking komen voor verwerking tot informatie. Integratie met dataopslag voor functies voor additionele management informatie voorkomt doublures van procedures en databestanden.

(40)

Vakgroep Verkeer - DYNAMISCH VERKEERSBEHEER- jan 94 -38-Technische Universiteit Delft Prof.ir. Peter Hakkesteegt

7.2.3 Dataverwerkings-functie

De dataverwerkings-functie moet zorgen voor management-informatie over kwaliteit en kwantiteit ter ondersteuning van procesmanagement (off-line)

Het omzetten van gegevens tot relevante informatie is een zeer belangrijke schakel in het goed functioneren van een Logistiek Beheerssysteem.

Betrokkenen bij de exploitatie moeten worden voorzien van op hen toegesneden informatie over de kwaliteit van de dienstuitvoering als geheel en van hun eigen functioneren in het bijzonder.

Deze informatie heeft betrekking op: a. Operationele kwaliteit.

De kwaliteit kan/moet in cijfers worden uitgedrukt (kwaliteits-score).

Na afloop van elke rit/dienst moet de bestuurder/chauffeur in staat zijn zich te informeren over de hem/haar behaalde kwaliteits-score.

(zie OKÉ-project BBA-Eindhoven)

Deze informatie dient vervolgens ter beschikking te staan van het uitvoerings-management.

Betrokkenen moeten worden beoordeeld op gegevens over geleverde kwaliteiten in relatie tot die welke in het contract-management zijn overeengekomen. b. Dienstregelingen.

Dienstregelingen dienen te voldoen aan het geformuleerde uitvoerings-niveau. Het tijdig aanpassen van dienstregelingen aan gewijzigde omstandigheden is van groot belang voor het vertrouwen van bestuurders/chauffeurs in de aan hen gegeven bestuurder-info.

c. Knelpunten en belemmeringen.

Verantwoording van de geleverde kwaliteit kan alleen als verstorende invloeden objectief zijn aan te duiden.

(41)

7.3 Primaire hulpmiddelen voor operationele beheersing

7.3.1 Dienstregelings-functie

Dit is het hart van de operationele beheersing. Dienstregelingen moeten voldoende tijd bieden om routes binnen de gestelde tijd af te kunnen leggen (uitvoerbaarheid en betrouwbaarheid) maar ook weer niet teveel, want dat gaat ten koste van de snelheid.

Bijstuurmomenten op de haltes (passeermomenten) dienen te vroege voertuigen te vertragen. Vervolgens moeten ze de bestuurder/chauffeur voldoende tijd geven om niet te laat op het eindpunt aan te komen (on-line).

Dit vraagt een grote zorgvuldigheid bij de vaststelling ervan.

Daarnaast geldt dat passeermomenten zich continu moeten aanpassen aan de zich in de praktijk wijzigende omstandigheden (self tuning: on-line).

Verkeersleiders moeten on-line vigerende dienstregeling kunnen aanpassen en deze doorsturen naar die componenten in het Logistiek Beheerssysteem die gebruik maken van de informatie over de vigerende dienstregelingen.

7.3.2 Vertrekbeheers-functie

Een goede dienstuitvoering begint met stipt vertrekken van de beginhalte. Deze on-line functie attendeert de bestuurder/chauffeur op het vertrekmoment en dient zowel in de bestuurdersruimte bij de beginhalte als in het voertuig aan te geven hoeveel tijd er nog is alvorens er vertrokken moet worden.

7.3.3 Bestuurdersinformatie-functie.

Onderweg moet de bestuurder/chauffeur geïnformeerd worden over de afwijking van zijn dienstuitvoering met de vigerende dienstregeling.

Het aantal lokaties waarop dit moet geschieden hangt af van de nauwgezetheid waarmee bestuurders/chauffeurs hun diensten zonder begeleiding kunnen uitvoeren. Naarmate er meer verstorende elementen voorkomen op de route en naarmate er grotere eisen gesteld worden aan de stiptheid waarmee de dienst moet worden uitge-voerd zal meer en nauwkeuriger informatie verstrekt moeten worden.

Dit betekent dat een min of meer continue informatieverstrekking mogelijk moet zijn.