* Dr Marcin Kowalczyk – Katedra Ekonomii ib Administrowania Instytucjami Publicznymi, Wydziaï Prawa ibAdministracji, Uniwersytet Warmiñsko-Mazurski wbOlsztynie
Adres do korespondencji: ul. Warszawska 98, p. 102, 10-702 Olsztyn; e-mail: marcin.kowalczyk@uwm.
edu.pl.
Innowacje technologiczne we wdra ĝaniu e-usïug dla przedsi Úbiorstw nabprzykïadzie funkcjonowania
Pojedynczego bPunktu Kontaktowego
Marcin Kowalczyk
*W artykule opisano ewolucjÚ systemu e-usïug skierowanych do przedsiÚbiorców. Wbpierwszej kolejnoĂci autor przytacza definicjÚ cech charakterystycznych usïug oraz e-usïug. NastÚpnie omawia wdroĝenie Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK), integrujÈcego zawartoĂÊ informacyjnÈ oraz wybrane e-usïugi ibrepozytorium procedur administracyjnych dla przedsiÚ- biorców, jak równieĝ przedstawicieli organizacji pozarzÈdowych, obywateli, oraz urzÚdników realizujÈcych e-procedury dla przedsiÚbiorców. NastÚpnie autor dokonaï porównania stopnia zaawansowania stopnia rozwoju PPK wb Polsce na tle pozostaïych pañstw EOG. Artykuï stanowi podsumowanie omówienia potencjalnych problemów rozwoju PPK wbPolsce, zwiÈ- zanych miÚdzy innymi zbkoniecznoĂciÈ niezbÚdnych dostosowañ wbustawodawstwie, sankcjo- nujÈcych wdroĝenie elektronicznego obiegu dokumentów.
Sïowa kluczowe: Pojedynczy Punkt Kontaktowy, EU-GO, e-usïugi, Technologie Informacyjno-Komunikacyjne (ICT), e-urzÈd.
Nadesïany: 10.03.2016 | Zaakceptowany do druku: 20.06.2016
Technical innovations in implementation of e-services for entrepreneurs, based on example of Point of Single Contact
The article describes the evolution of e-services for entrepreneurs. First, the author cites the definition of the characteristics of services and e-services. In the following section, the article discusses the implementation of the Point of Single Contact ( PSC) integrating information con- tent, as well as providing selected e-services and the repository of administrative procedures for enterprises, as well as representatives of non-governmental organizations, citizens and officials implementing e-procedures for entrepreneurs. The author then compared the level of develop- ment of PSC in Poland compared to other EEA countries. Article summarizes the discussion of the potential problems of development of PSC in Poland, regarding necessary adjustments in the legislation, sanctioning the implementation of electronic circulation of documents.
Keywords: Point of Single Contact, EU-GO, e-services, Information and Communication Tachnology (ICT), e-government.
Submitted: 10.03.2016 | Accepted: 20.06.2016
JEL: O380
Studia i Materiaïy, 1/2016 (20): 156– 166 ISSN 1733-9758, © Wydziaï ZarzÈdzania UW DOI 10.7172/1733-9758.2016.20.12
1. Wprowadzenie
Artykuï ma na celu ukazanie procesów wdraĝania Pojedynczego Punktu Kontakto- wego (PPK) wbPolsce, jako elektronicznego narzÚdzia umoĝliwiajÈcego dopeïnienie procedur zwiÈzanych zb podejmowaniem, wykonywaniem ibzakoñczeniem dziaïalnoĂci gospodarczej na terytorium Rzeczypospo- litej Polskiej, jak równieĝ udzielanie infor- macji istotnych zb punktu widzenia przed- siÚbiorców pragnÈcych podjÈÊ dziaïalnoĂÊ gospodarczÈ wbPolsce, podejmujÈcych takÈ dziaïalnoĂÊ lub planujÈcych jÈ zakoñczyÊ.
Towarzyszy temu dyskusja odnoszÈca siÚ do potencjalnych barier natury technolo- gicznej iblegislacyjnej przy wdraĝaniu PPK wbPolsce.
Autor artykuïu przyjÈï nastÚpujÈce zaïoĝenie badawcze: Elektronizacja procesu podejmowania, wykonywania ibzakoñczania dziaïalnoĂci gospodarczej za poĂrednictwem Pojedynczego Punktu Kontaktowego napo- tyka wbPolsce liczne bariery zwiÈzane zbnie- dostosowaniem krajowego ustawodawstwa do potrzeb dynamicznie zmieniajÈcej siÚ gospodarki, istotnie wpïywajÈce na ograni- czenie rozwoju e-usïug dla przedsiÚbiorców wb porównaniu zb innymi pañstwami Unii Europejskiej.
Przy podejmowaniu odpowiedzi na postawione powyĝej pytanie badawcze, autor posiïkowaï siÚ analizÈ nastÚpujÈcych aktów prawnych:
• Ustawa zbdnia 2 lipca 2004 r. obswobo- dzie dziaïalnoĂci gospodarczej, Dz.b U.
zb2004br. Nr 173, poz. 1807
• Dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Eu - ropejskiego ibRady zb12 grudnia 2006br.
dotyczÈca usïug na rynku wewnÚtrznym, Dz.bUrz. L 376, 27.12.2006br.
MetodÈ badawczÈ wykorzystanÈ wb niniejszym opracowaniu byïa równieĝ analiza (studium) przypadku wb odniesie- niu do struktury Pojedynczego Punktu Kontaktowego wbPolsce na tle podobnych narzÚdzi wykorzystywanych wbinnych pañ- stwach Unii Europejskiej, na podstawie danych zgromadzonych wb dokumencie Single Market Scoreboard, Performance per governance tool, Points of Single Contact, wydanym przez agendÚ unijnÈ EU Inter- nal Market and Services (Unijny Rynek WewnÚtrzny ibUsïugi). Z punktu widzenia autora problem barier technologicznych ibprawnych przy wdraĝaniu PPK, skutkujÈ- cych pogïÚbianiem dysproporcji wbdostÚpie
do nowoczesnych e-usïug dla przedsiÚbior- ców wbPolsce uzasadnia podjÚcie owej pro- blematyki badawczej.
2. Pojedynczy Punkt Kontaktowy jako specyficzny rodzaj e-usïugi Punktem wyjĂcia do okreĂlenia cech charakterystycznych e-usïug powinno byÊ poprawne zdefiniowanie pojÚcia „usïugi”, wb tym takĝe „usïugi publiczne”. Istotne charakterystyczne cechy usïug zostaïy wska- zane przez m.in. Audrey Gilmore. Zgodnie zbowÈ charakterystykÈ usïugi to:
• podstawowy produkt, komercyjny pro- dukt organizacji usïugowej, np. zorgani- zowane wczasy, polisa ubezpieczeniowa;
• produkt wzbogacony, czyli róĝnego ro - dzaju dziaïania zmierzajÈce do poprawy oferty produktu podstawowego, np.
telefon zastÚpczy oferowany przez salon telefonii komórkowej na czas naprawy;
• wsparcie podstawowego produktu, dzia- ïania skierowane na klienta lub produkt po dostarczeniu wyrobu, np. naprawy
• czyste dziaïanie, wszelka aktywnoĂÊ skie- rowana na pomoc ibsïuĝenie radÈ klien- towi (Gilmore, 2006, s. 12).
Wedïug Johna Stantona usïugi definiuje siÚ jako dajÈce siÚ wydzieliÊ, zasadniczo niematerialne czynnoĂci, które stanowiÈ zaspokojenie potrzeb ib które niekoniecz- nie sÈ zwiÈzane ze sprzedaĝÈ produktów lub innych usïug. ¥wiadczenie usïug moĝe wymagaÊ (ale nie musi) zastosowania materialnych podmiotów. JeĂli nawet ich zastosowanie jest niezbÚdne, nie nastÚ- puje zmiana wïaĂciciela tych przedmiotów (Stanton, 1981, s. 441). Zgodnie zbdefinicjÈ Philipa Kotlera usïugÈ jest kaĝda korzyĂÊ lub czynnoĂÊ, gïównie niematerialna, Ăwiad- czona jednej osobie przez drugÈ osobÚ, która jednoczeĂnie nie zostaje wïaĂcicie- lem czegokolwiek (Kotler, 1982, s. 624, za: Czubaïa ibin. 2006, s. 120–121).Jeszcze inne podejĂcie do definicji usïug uwzglÚd- nia Adrian Payne. W jego opinii usïuga to kaĝda czynnoĂÊ zawierajÈca wb sobie ele- ment niematerialnoĂci, która polega na oddziaïywaniu na klienta lub przedmioty bÈdě nieruchomoĂci znajdujÈce siÚ wbjego posiadaniu, abktóra nie powoduje przenie- sienia prawa wïasnoĂci. Owo przeniesienie prawa wïasnoĂci moĝe jednak nastÈpiÊ, abĂwiadczenie usïugi moĝe byÊ lub teĝ nie byÊ ĂciĂle zwiÈzane zbdobrem materialnym (Payne, 1997, s. 20). WiÚksza czÚĂÊ defini-
cji jakoĂci usïug skupia siÚ wokóï zaspoka- jania wymagañ ib oczekiwañ klienta. Inne spojrzenie na sprecyzowanie tego terminu ma Christian Gronroos, który dzieli jakoĂÊ usïug na technicznÈ ibfunkcjonalnÈ. JakoĂÊ techniczna, inaczej okreĂlana jako jakoĂÊ wyjĂcia, wb efekcie koñcowym stanowi usïugÚ ibjest wynikiem relacji klienta zborga- nizacjÈ usïugowÈ. JakoĂÊ wyjĂciowÈ usïugi determinujÈ czynniki takie jak: formalny przebieg procesu usïugi, wyposaĝenie techniczne usïugi, kwalifikacje personelu opierajÈce siÚ na wïaĂciwej dokumentacji.
JakoĂÊ funkcjonalna usïugi, tzw. jakoĂÊ pro- cesu, to wszystkie skïadowe czÚĂci realiza- cji usïugi. SkïadajÈ siÚ na niÈ: atmosfera, profesjonalizm, komunikatywnoĂÊ, kultura ludzi pracujÈcych wb organizacji, wyglÈd instytucji (Karaszewski, 2006, s. 20).
Usïugi majÈ specyficzne cechy, które odróĝniajÈ je od produktów, wĂród których naleĝaïoby wymieniÊ:
• niematerialnoĂÊ – brak moĝliwoĂci oceny jakoĂci usïug za pomocÈ zmysïów:
wzroku, dotyku, smaku, zapachu czy sïu- chu. Zamiast tego przy ocenie jakoĂci usïug bierze siÚ pod uwagÚ: atmosferÚ, wiedzÚ ib nastawienie pracownika do usïugobiorcy;
• nierozïÈcznoĂÊ – polega na równocze- snym procesie produkcji ib konsumpcji usïugi przy udziale konsumenta. JakoĂÊ usïugi zaleĝy nie tylko od doĂwiadczenia, kwalifikacji ibumiejÚtnoĂci usïugodawcy, lecz takĝe od wiedzy, zaangaĝowania usïugobiorcy;
• róĝnorodnoĂÊ – duĝy wpïyw czynnika ludzkiego przyczynia siÚ do braku moĝ- liwoĂci wykonania dwóch usïug wbiden- tyczny sposób. Jest to efektem niemoĝ- liwoĂci peïnej normalizacji zachowañ ludzkich;
• brak moĝliwoĂci magazynowania – brak moĝliwoĂci przechowywania wiÈĝe siÚ zb brakiem moĝliwoĂci produkowa- nia na zapas. W przypadkach, gdzie popyt jest staïy lub charakteryzujÈ go niewielkie wahania, brak moĝliwoĂci magazynowania nie stanowi problemu.
W sytuacji, wb której popyt ulega fluk- tuacji, brak moĝliwoĂci magazynowania moĝe negatywnie wpïynÈÊ na jakoĂÊ usïugi;
• niemoĝnoĂÊ przywïaszczenia – brak moĝ- liwoĂci nabycia przez klienta prawa wïa- snoĂci usïugi, istnieje tylko moĝliwoĂÊ
dob samej usïugi ib korzyĂci zb niÈ zwiÈ- zanych;
• indywidualizacja – podejĂcie do kaĝdej usïugi indywidualnie, poniewaĝ wyma- gania iboczekiwania konsumentów doty- czÈce nawet takiej samej usïugi mogÈ byÊ nadzwyczajnie odmienne (Karaszewski, 2006, s. 18–19).
PrzechodzÈc do kategorii e-usïugi, jest ona identyfikowana jako rodzaj usïugi (zgodnie zb przytoczonymi powyĝej kry- teriami), która speïnia nastÚpujÈce warunki:
• jest Ăwiadczona wbsposób czÚĂciowo lub caïkowicie zautomatyzowany, dziÚki zastosowaniu nowoczesnych technologii informacyjno-komunikacyjnych (ICT)
• jest realizowana wb Internecie ib za po - Ărednictwem Internetu,
• jest zindywidualizowana wzglÚdem od - biorcy (personalizowana),
• strony Ăwiadczonej usïugi znajdujÈ siÚ wb róĝnych miejscach (usïuga zdalna) (¥liwiñski, http).
Wedïug szerszej definicji e-usïuga jest rozumiana jako nowa forma Ăwiadczenia usïug przy wykorzystaniu Internetu, od momentu kontaktowania siÚ firmy zbklien- tem wbcelu przedstawienia oferty poprzez zamówienie usïugi, jej Ăwiadczenie ib kon- takt zb klientem po wykonaniu usïugi (DÈbrowska, JanoĂ-Kresïo ib Wódkowski, 2009, s. 41; Definicja elektronicznej usïugi zostaïa zawarta równieĝ wb RozporzÈdze- niu Ministra Rozwoju Regionalnego zbdnia 29bstycznia 2009 roku).
E-usïugi powinny siÚ charakteryzowaÊ siÚ nastÚpujÈcymi cechami:
• prostotÈ, oznaczajÈcÈ ïatwoĂÊ ibintuicyj- noĂÊ korzystania zbusïug przez uĝytkow- nika,
• oryginalnoĂciÈ – e-usïuga powinna sta- nowiÊ coĂ nowego, czego dotÈd nie byïo na rynku lub nowe rozwiÈzanie oparte na istniejÈcych wbgospodarce trendach,
• indywidualizacjÈ ib personalizacjÈ, czyli dostosowaniem usïugi do uĝytkownika ib jego preferencji, przez co uĝytkownik odnosi wraĝenie, ĝe usïuga jest skiero- wana bezpoĂrednio do niego,
• mobilnoĂciÈ, rozszerzeniem tradycyj- nych e-usïug oferowanych jako strony internetowe obnowe kanaïy dystrybucji, czyli rozwiÈzania na urzÈdzenia mobil- ne (np.b smartfonów, tablety) przezna- czoneb dla telewizji satelitarnej lub cyfrowej,
• otwartoĂciÈ kodu, czyli dostÚpem do kodu ěródïowego usïugi, który moĝe byÊ modyfikowany na bieĝÈco przez spoïecz- noĂÊ internetowÈ, pracujÈcÈ nad ulep- szeniami,
• uspoïecznieniem, moĝliwoĂciÈ stwo rzenia e-spoïecznoĂci wokóï danej usïugi,
• moĝliwoĂciÈ Ăwiadczenia wbformie cloud computing lub rozwiÈzañ webowych, co pozwala na redukcjÚ problemów zbkom- patybilnoĂciÈ systemów operacyjnych czy back-up’em danych; dziÚki tym techno- logiom potrzebne programy znajdujÈ siÚ na serwerach dostawcy: klient po swojej stronie ma dostÚp do interfejsu (na ogóï wb postaci ujednoliconego Ărodowiska pracy) poprzez program – klienta, np.
przeglÈdarkÚ internetowÈ (Komorowski ibin., 2012).
Istotnymi udogodnieniami zwiÈzanymi zbzastosowaniem e-usïug bÚdÈ wbszczegól- noĂci:
• nowy sposób dostarczania usïug Ř e-usïugi pozwalajÈ na pïynne przesyïanie danych pomiÚdzy róĝnymi platformami, monito- rowanie ibutrzymanie urzÈdzeñ oraz pod- zespoïów; firmy mogÈ sprawniej dziaïaÊ, jednoczeĂnie zatrudniajÈc mniejszÈ liczbÚ pracowników nadzorujÈcych system, pro- cesy ibposzczególne urzÈdzenia,
• postrzeganie informacji jako nowego ěródïa wartoĂci Ř e-usïugi pozwalajÈ na podejmowanie istotnych dziaïañ ope- racyjnych na podstawie decyzji wb tych gaïÚziach przemysïu, wb których nawet niewielkie zmiany trendów zewnÚtrz- nych czy wydarzeñ majÈ istotne znacze- nie; gïównie chodzi tu obtransport, ener- giÚ czy usïugi finansowe,
• zorientowanie usïug na klienta – nie ma ograniczeñ co do iloĂci e-usïug,
• e-usïugi sÈ bardziej zorientowane na indywidualizacjÚ obsïugi, abklient bierze czynny udziaï wbich wspóïtworzeniu,
• oferowanie mikrousïug na ĝÈdanie – przewiduje siÚ, ĝe wb niedalekiej przy- szïoĂci e-usïugi bÚdÈ dostÚpne na kaĝde ĝÈdanie (DÈbrowska, JanoĂ-Kresïo ibWódkowski, 2009, s. 41–42).
W zaleĝnoĂci od sposobu kontaktu na liniach administracja publiczna–obywatel ibadministracja publiczna–przedsiÚbiorstwo moĝna wyróĝniÊ cztery poziomy dojrzaïoĂci usïug e-administracji:
• poziom informacyjny – urzÚdy publi ku- jÈb informacje wb sieci WWW, ab obywa-
tele ib przedsiÚbiorcy uzyskujÈ potrzeb- ne informacje, przeglÈdajÈc serwisy in ternetowe urzÚdów na komputerach lubbwbspecjalnych kioskach informacyj- nych;
• poziom interakcyjny – obywatele ibprzed- siÚbiorcy komunikujÈ siÚ drogÈ elek- tronicznÈ zb pojedynczymi urzÚdami, ale urzÚdy niekoniecznie komunikujÈ siÚ zbnimi drogÈ elektronicznÈ;
• poziom transakcyjny – obywatele ib przedsiÚbiorcy komunikujÈ siÚ drogÈ elektronicznÈ zbpojedynczymi urzÚdami, ab urzÚdy równieĝ elektronicznie im odpowiadajÈ;
• poziom integracyjny – portale interne- towe udostÚpniajÈ informacje zbróĝnych urzÚdów ibumoĝliwiajÈ realizacjÚ relacji na poziomie transakcyjnym (Jezierska, 2006; Sikora, 2004).
Wedïug innej charakterystyki zawartej wb publikacji zatytuïowanej Jak skutecznie biznes moĝe wykorzystaÊ rozwiÈzania e-ad- ministracji, wydanej przez PolskÈ Agen- cjÚ Rozwoju PrzedsiÚbiorczoĂci, stopieñ rozwoju e-usïug wb Polsce uwzglÚdnia nastÚpujÈce stadia rozwoju ib dostÚpnoĂci e-usïug:
– stadium 0: nie online, – stadium 1: informacja,
– stadium 2: interakcja wbjednÈ stronÚ, – stadium 3: interakcja wbdwie strony, – stadium 4: transakcyjnoĂÊ.
IstotnÈ cechÈ rozróĝniajÈcÈ wydaje siÚ okreĂlenie wb pierwszej przytoczonej charakterystyce poziomu integrujÈcego, uwzglÚdniajÈcego moĝliwoĂÊ Ăwiadczenia kompleksowych e-usïug na poziomie poje- dynczego punktu kontaktowego. Warun- kiem koniecznym rozwoju usïug e-admini- stracji na poziomie integracyjnym wedïug R.A. Grytner jest zdefiniowanie:
– procedur zaïatwiania spraw administra- cyjnych (baza procedur),
– repozytorium formularzy wejĂciowych ibwyjĂciowych (baza formularzy), – zbioru aktów prawnych stanowiÈcych
podstawÚ realizacji procedur (baza aktów prawnych),
– typów organów ibpodmiotów korzystajÈ- cych zb systemu elektronicznej admini- stracji (baza typów organów) (Grytner, http).
Przytoczone wczeĂniej stadia rozwoju ib dostÚpnoĂci e-usïug zostaïy zaprezento- wane na rysunku 1.
3. Pojedynczy Punkt Kontaktowy Zakres podstawowych zadañ Pojedyn- czego Punktu Kontaktowego (PPK) zde- finiowano wb art. 22a ust. 2 Ustawy zb dnia 2b lipca 2004 r. ob swobodzie dziaïalnoĂci gospodarczej, (Dz. U. z 2004 r. Nr 173 poz.b1807):
Zadaniem punktu kontaktowego jest:
1) umoĝliwienie dopeïnienia procedur zwiÈzanych zbpodejmowaniem, wykony - waniem ib zakoñczeniem dziaïalnoĂci gospodarczej na terytorium Rzeczy- pospolitej Polskiej;
2) udzielanie informacji, ob których mowa wb art. 22b (zawartym poniĝej) oraz art. 22d (informacje ob adresach stron internetowych punktów kontaktowych wbinnych pañstwach)1
Zgodnie zbart. 22b ust. 1 ustawy obswo- bodzie dziaïalnoĂci gospodarczej punkt kontaktowy ma za zadanie zapewniÊ dostÚp do informacji dotyczÈcych:
1) procedur ib formalnoĂci wymaganych przy podejmowaniu, wykonywaniu lub zakoñczeniu dziaïalnoĂci gospodarczej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej;
2) ogólnych zasad Ăwiadczenia usïug wbpañ- stwach, obktórych mowa wbart. 13 ust. 1
(EOG, EFTA), wbszczególnoĂci wbzakre- sie ochrony konsumentów;
3) danych kontaktowych wïaĂciwych orga- nów wraz ze wskazaniem zakresu ich kompetencji;
4) sposobów ibwarunków dostÚpu do reje- strów publicznych ib publicznych baz danych dotyczÈcych dziaïalnoĂci gospo- darczej ibprzedsiÚbiorców;
5) Ărodków prawnych przysïugujÈcych wb przypadku sporu miÚdzy wïaĂciwym organem abprzedsiÚbiorcÈ lub konsumen- tem, miÚdzy przedsiÚbiorcÈ abkonsumen- tem oraz miÚdzy przedsiÚbiorcami;
6) wydanych lub opracowanych przez wïaĂciwe organy wyjaĂnieñ wb zakresie przepisów dotyczÈcych podejmowania, wykonywania ibzakoñczenia dziaïalnoĂci gospodarczej;
7) danych kontaktowych stowarzyszeñ iborganizacji, które mogÈ udzieliÊ prak- tycznej pomocy przedsiÚbiorcom lub konsumentom;
8) praw ibobowiÈzków pracowników ibpra- codawców2.
Prowadzeniem Pojedynczego Punktu Kon taktowego (PPK) zajmuje siÚ Mini- sterstwo Gospodarki. PPK wbpoczÈtkowej formie funkcjonowaï jako witryna interne-
Rysunek 1. Stadia dostÚpnoĂci e-usïug
Stadium 0: NIE ONLINE
Stadium 1: INFORMACJA Opis usługi udostępniony w internecie
Stadium 2: INTERAKCJA W JEDNĄ STRONĘ Możliwość pobrania wniosku do wypełnienia i wydrukowania
Stadium 3: INTERAKCJA W DWIE STRONY Możliwość złożenia wniosku drogą elektroniczną
Stadium 4: TRANSAKCYJNOŚĆ
Możliwość realizacji kompletnej usługi w sposób elektroniczny (uzyskanie odpowiedzi on-line z urzędu, możliwość realizowania płatności)
½ródïo: Mamrot ibKoĂmider (2012).
towa www.eu-go.gov.pl (obecnie jako www.
biznes.gov.pl). W pierwotnej formie portal miaï prezentowaÊ informacje odnoszÈce siÚ do procedur administracyjnych zwiÈzanych zbprowadzeniem dziaïalnoĂci gospodarczej, zwiÈzane z:
• podejmowaniem dziaïalnoĂci gospodar- czej – KRS, CEIDG,
• uzyskiwaniem zezwoleñ, pozwoleñ, kon- cesji, wpisów do rejestru dziaïalnoĂci regulowanej,
• uzyskiwaniem prawa do wykonywania zawodów regulowanych,
• uznawaniem kwalifikacji zawodowych,
• czasowym ib transgranicznym Ăwiadcze- niem usïug (Mamrot ibKoĂmider, 2012, s. 8).
Gïównym zadaniem Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK) ma byÊ pomoc zbdopeïnianiu wszelkich formalnoĂci ibproce- dur zwiÈzanych zbrozpoczynaniem ibprowa- dzeniem dziaïalnoĂci gospodarczej, wb tym usïugowej, zgodnie zb dyrektywÈ usïugowÈ, wbktórej zaakcentowano umoĝliwienie zdal- nej realizacji wspomnianych procedur ibfor- malnoĂci.
Dyrektywa usïugowa wb swoich zaïoĝe- niach uwzglÚdniaïa:
1) koniecznoĂÊ dokonania przeglÈdu ib uproszczenia procedur administracyj- nych zwiÈzanych zbprowadzeniem dzia- ïalnoĂci usïugowej przez pañstwa czïon- kowskie,
2) obowiÈzek utworzenia pojedynczych punktów kontaktowych – jako komplek- sowych podmiotów obsïugi dla usïugo- dawców przez pañstwa czïonkowskie, 3) prawo usïugodawców ib usïugobiorców
do ïatwego dostÚpu poprzez pojedyn- cze punkty kontaktowe do okreĂlonych informacji na temat:
• wymogów, procedur ib formalnoĂci, jakich naleĝy dopeïniÊ wbcelu podjÚ- cia ibprowadzenia dziaïalnoĂci usïugo-
• danych kontaktowych organów wïa-wej, Ăciwych wb kwestiach zwiÈzanych zb podejmowaniem ib prowadzeniem dziaïalnoĂci usïugowej,
• sposobów ib warunków dostÚpu do rejestrów publicznych ib publicznych baz danych dotyczÈcych usïugodaw- ców ibusïug,
• ogólnie dostÚpnych Ărodków prawnych wb razie sporu pomiÚdzy wïaĂciwymi organami ab usïugodawcÈ lub usïu- gobiorcÈ, lub miÚdzy usïugodawcÈ
abusïugobiorcÈ albo pomiÚdzy usïugo- dawcami,
• danych kontaktowych stowarzyszeñ lub organizacji (innych niĝ organy wïaĂciwe), które mogÈ udzieliÊ prak- tycznej pomocy usïugodawcom lub usïugobiorcom.
4) zasady stosowania procedur realizowa- nych drogÈ elektronicznÈ3b
Zgodnie zbpierwotnymi zaïoĝeniami por- tal PPK miaï byÊ ĂciĂle powiÈzany zbePUAP (ElektronicznÈ PlatformÈ Usïug Admini- stracji Publicznej), co oznacza, ĝe wszelkie elektroniczne procedury miaïy odbywaÊ siÚ zgodnie zbreguïami charakterystycznymi dla ePUAP, takimi jak:
1) wyszukanie sprawy (np. wydanie/zmia- na/wydanie wtórnika Ăwiadectwa kie- rowcy, wydanie zezwolenia na obrót hur towy alkoholem lub sprzedaĝ alko- holu, wydanie zezwolenia na wykonanie przewozów miÚdzynarodowych, zatwier- dzenie zakïadu ibwpis do zakïadów pod- legajÈcych kontroli organów Pañstwowej Inspekcji Sanitarnej, zgïoszenie obiektu do ewidencji obiektów hotelarskich, zamówienie zezwoleñ na przewóz rzeczy, zgïoszenie powoïania ibodwoïania admi- nistratora bezpieczeñstwa informacji do rejestracji Generalnemu Inspektorowi Ochrony Danych Osobowych)4, 2) wypeïnienie wniosku; wybór danego
wniosku przekierowuje uĝytkownika do formularza – wyĂwietla siÚ kreator wysyïania dokumentu wbformie elektro- nicznej, zbpeïnÈ procedurÈ wypeïnienia, podpisania ibprzesïania wniosku, 3) podpisanie wypeïnionego wniosku.
Dokument moĝna podpisaÊ na dwa sposoby: uĝywajÈc podpisu elektro- nicznego lub profilu zaufanego5, 4) przesïanie wniosku,
5) odebranie UrzÚdowego PoĂwiadczenia Przedïoĝenia (UPP), toĝsame zbtrady- cyjnym dowodem nadania przesyïki lub dokumentu urzÚdowego,
6) odebranie wiadomoĂci przez urzÈd, 7) przygotowanie odpowiedzi ze strony
urzÚdu,
8) podpisanie odpowiedzi przez urzÈd, 9) przesïanie odpowiedzi uĝytkownikowi, 10) podpisanie ib przesïanie przez uĝyt- kownika UrzÚdowego PoĂwiadczenia DorÚczenia (UPD),
11) odebranie odpowiedzi,
12) odebranie UPD przez urzÈd (Mamrot ibKoĂmider, 2012, s. 7–8).
FunkcjÚ polskiego punktu kontaktowego peïni portal www.eu-go.gov.pl (dostÚpny równieĝ pod adresem: www.biznes.gov.pl), zb uporzÈdkowanÈ strukturÈ treĂci, umoĝ- liwiajÈcÈ uĝytkownikowi sprawne wyszu- kiwanie informacji, dostÚpnych wb jÚzyku zarówno polskim, jak ibangielskim. W cen- tralnym miejscu strony gïównej witryny PPK (www.biznes.gov.pl) znajdujÈ siÚ trzy sekcje tematyczne:b Dla przedsiÚbiorców, Dla obywateli, Dla administracji, uïatwiajÈc potencjalnemu uĝytkownikowi segmentacjÚ treĂci dostosowanej do jego indywidualnych zainteresowañ ib potrzeb. Gïówna witryna odsyïa równieĝ zainteresowanych uĝytkow- ników do zakïadek:
• poradniki przedsiÚbiorcy – istotne infor- macje dla osób zarówno rozpoczynajÈ- cych, prowadzÈcych, jak ibzamykajÈcych dziaïalnoĂÊ gospodarczÈ oraz przedsiÚ- biorców ĂwiadczÈcych tymczasowe usïugi wbPolsce;
• znajdě procedurÚ – wyszukiwarka pro- cedur odnoszÈcych siÚ m.in. do: uzna- wania kwalifikacji zawodowych, Ăwiad- czenia usïug transgranicznych, procedur zwiÈzanych zb zawodami regulowanymi, dziaïalnoĂciÈ regulowanÈ, zezwole- niami ib innymi formami reglamentacji oraz pozostaïymi kategoriami nieujÚ- tymi powyĝej. SekcjabPrzebieg procedury uwzglÚdnia moĝliwoĂÊ zapoznania siÚ zb kaĝdym etapem realizacji (wyszcze- gólnieniem dokumentów, jakie naleĝy zïoĝyÊ, terminów, których naleĝy dotrzy- maÊ, oraz uczestników biorÈcych udziaï wbkaĝdym kroku realizowania procedury administracyjnej)6;
• znajdě instytucjÚ – wyszukiwarka m.in.
instytucji centralnych, urzÚdów skarbo- wych, sÈdów, oddziaïów ZUS, cechów ib izb gospodarczych, jednostek samo- rzÈdu terytorialnego, oraz pozostaïych jednostek administracyjnych, zarówno na szczeblu krajowym, jak ib regional- nym7;
• rejestry publiczne – rejestry uwzglÚd- niajÈce m.in. KsiÚgi wieczyste on-line, CentralnÈ EwidencjÚ ib InformacjÚ ob DziaïalnoĂci Gospodarczej, Krajowy Rejestr SÈdowy, Rejestry Prowadzone przez: UOKiK, Ministerstwo Transportu, Budownictwa ib Gospodarki Wodnej, Rejestry przedstawicielstw przedsiÚbior- ców zagranicznych, Rejestr Operatorów Pocztowych, Rejestr PrzedsiÚbiorców Telekomunikacyjnych, Rejestry ib ewi-
dencje na stronie Komisji Nadzoru Finansowego, Rejestr polskich adwo- katów wb Internecie, Krajowy Rejestr Karny;
• akademia ePK – portal e-szkoleñ skiero- wanych do pracowników administracji, obywateli ibprzedsiÚbiorców, obejmujÈcy m.in. szkolenia zbzakresu:
– zasad obsïugi ibkorzystania zbportalu PPK,
– obsïugi Elektronicznej Platformy Usïug Administracji Publicznej – ePUAP,
– ewidencjonowania dziaïalnoĂci gospo- darczej drogÈ elektronicznÈ wbramach Centralnej Ewidencji ib Informacji ob DziaïalnoĂci Gospodarczej – CEIDG,
– posïugiwania siÚ elektronicznymi aplikacjami urzÚdowymi – szkolenie skierowane do pracowników admini- stracji publicznej8.
Ponadto uĝytkownik odwiedzajÈcy witrynÚ moĝe skorzystaÊ zb szybkich odsy- ïaczy do wybranych e-usïug ePK (obej- mujÈcych m.in.: zaïatwianie spraw admi- nistracyjnych przez Internet9, sprawdzanie statusu spraw wb systemie oraz moĝliwoĂÊ obejrzenia dokumentów zwiÈzanych zbdanÈ sprawÈ), podwitryny WebNotarius, umoĝ- liwiajÈcej weryfikacjÚ podpisów elektro- nicznych10, oraz przeglÈdu wiadomoĂci zbregionów11. Dodatkowo uĝytkownicy por- talu mogÈ skorzystaÊ zbodnoĂnika „pomoc”, przenoszÈcego na stronÚ dziaïu Help Desk.
Zadaniem owego dziaïu jest udzielanie odpowiedzi na wszelkie pytania zwiÈzane zb problematykÈ prowadzenia dziaïalnoĂci gospodarczej, zarówno wb jÚzyku polskim, jak ib angielskim. Zgïoszenia zostajÈ prze- kierowane do kompetentnych organów zobligowanych do udzielenia rzeczowej odpowiedzi12.
Zgodnie zbart. 22d wbcelu umoĝliwienia uzyskania informacji ob przepisach regulu- jÈcych Ăwiadczenie usïug poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej punkt kontak- towy powinien udostÚpniaÊ informacje ob adresach witryn punktów kontaktowych wbinnych pañstwach. W zwiÈzku zbpowyĝ- szym wbdolnej czÚĂci strony gïównej portalu umieszczono linki do pozostaïych europej- skich punktów kontaktowych znajdujÈcych siÚ wb sieci EU-GO (Matuszewska-Maroñ ibakomiak, 2013).
Na rysunku 2 przedstawiono ekran powitalny witryny www.biznes.gov.pl.
Zgodnie zbdoniesieniami zbprasy przed- siÚbiorcy bardzo ceniÈ sobie moĝliwoĂÊ personalizacji przy zadawaniu konkretnych zapytañ oraz szczegóïowe informacje odno- szÈce siÚ do spisów procedur.
Te najbardziej skomplikowane docierajÈ do ekspertów zbKrajowej Izby Gospodarczej lub do odpowiednich urzÚdów. NajczÚĂciej ludzie pytajÈ, jak wypeïniÊ formularz CEIDG. Wielu cudzoziemców spoza Unii chce wiedzieÊ, jak majÈ prowadziÊ dziaïalnoĂÊ gospodarczÈ wb Polsce (…) Do opcji przydatnych wïaĂci- cielom firm naleĝÈ teĝ spisy procedur. Kaĝda procedura, np. nadanie uprawnieñ budow- lanych, wpis firmy do Krajowego Rejestru SÈdowego czy teĝ wniosek ob potwierdzenie zatwierdzenia zaszeregowania obiektu hote- larskiego, jest dokïadnie opisana – gdzie siÚ odbywa, jakie dokumenty trzeba zïoĝyÊ, ile kosztuje. W wypadku procedur elektronicz-
nych poprzez ePunkt moĝna zïoĝyÊ odpo- wiedni wniosek. Na platformie zarejestrowa- nych jest ponad 1200 starostw powiatowych ib urzÚdów gminy. Moĝna tu równieĝ zare- jestrowaÊ jednoosobowÈ dziaïalnoĂÊ gospo- darczÈ albo spóïkÚ zb ograniczonÈ odpowie- dzialnoĂciÈ (Elektroniczny Punkt Kontaktowy, http).
4. Porównanie rozwoju PPK wbPolsce na tle innych pañstw EOG; dyskusja odnoĂnie do potencjalnych barier wbrozwoju PPK wbPolsce
W dokumencie Single Market Scorebo- ard, Performance per governance tool, Points of Single Contact uwzglÚdniono analizÚ stopnia rozwoju Pojedynczych Punktów
Rysunek 2.
½ródïo: PPK,bwww.biznes.gov.pl (25.06.2015).
Kontaktowych wb obszarze Europejskiej Unii Gospodarczej (EOG), uwzglÚdnia- jÈcej pañstwa czïonkowskie UE oraz pañ- stwa stowarzyszone (Islandia, Norwegia, Lichtenstein). Autorzy dokumentu zwra- cajÈ uwagÚ na cztery elementy skïadowe ïÈcznej oceny rozwoju e-usïug dla przedsiÚ- biorców wbramach PPK wbposzczególnych pañstwach EOG:
1) jakoĂÊ ibdostÚpnoĂÊ informacji,
2) stopieñ kompletnoĂci e-procedur (wbod - niesieniu do ogóïu procedur),
3) dostÚpnoĂÊ dla uĝytkowników zb innych pañstw,
4) funkcjonalnoĂÊ dla uĝytkowników13. Na podstawie danych zbiorczych stano- wiÈcych ob ocenie stopnia rozwoju e-usïug dla przedsiÚbiorców wbposzczególnych pañ- stwach zbobszaru EOG, zgodnie zbprzyto- czonÈ charakterystykÈ, polska e-administra- cja dla przedsiÚbiorców zostaïa najgorzej oceniona pod kÈtem stopnia kompletnoĂci procedur. W pozostaïych kategoriach sieÊ PPK wbPolsce uzyskaïa wyniki przeciÚtne, plasujÈce jÈ wbgronie przeciÚtnie rozwiniÚ- tych sieci PPK zbbyïych demoludów, jednak lepsze od najsïabiej ocenianych pod wzglÚ- dem czterech przytoczonych kryteriów Buï- garii, otwy oraz Rumunii.
Na podstawie zgromadzonych danych czÈstkowych autorzy raportu opracowali mapÚ rozwoju Pojedynczych Punktów Kon- taktowych wb poszczególnych pañstwach obszaru EOG. AnalizujÈc stopieñ rozwoju PPK wbPolsce na tle innych pañstw obszaru EOG, moĝna dojĂÊ do wniosku, ĝe system ten rozwija siÚ wbstopniu przeciÚtnym. Pro- blemy, jakie napotyka siÚ zarówno wbPol- sce, jak ibw wiÚkszoĂci innych pañstw EOG dotyczÈ maïego odsetka procedur dostÚp- nych on-line, wb szczególnoĂci wb odniesie- niu do cudzoziemców, spotykajÈcych siÚ zbbarierami wbpostaci braku wsparcia tech- nicznego przy weryfikacji podpisów elek- tronicznych, wb praktyce uniemoĝliwiajÈ- cego wypeïniania e-procedur (Single Market Scoreboard (http). Eliminacja tych barier stanowi istotne wyzwanie dla sieci EU-GO wbnajbliĝszych latach.
5. Zakoñczenie
Autor, odnoszÈc siÚ do postawionego we wstÚpie zaïoĝenia badawczego: elektroniza- cja procesu podejmowania, wykonywania ib zakañczania dziaïalnoĂci gospodarczej za poĂrednictwem Pojedynczego Punktu Kon-
taktowego napotyka wb Polsce liczne bariery zwiÈzane zbniedostosowanie krajowego usta- wodawstwa do potrzeb dynamicznie zmienia- jÈcej siÚ gospodarki, istotnie wpïywajÈce na ograniczenie rozwoju e-usïug dla przedsiÚ- biorców wbporównaniu zbinnymi pañstwami Unii Europejskiej, po uwzglÚdnieniu danych natury zarówno legislacyjnej, technologicz- nej, jak ibspoïecznej zawartych wbniniejszej publikacji, weryfikuje je twierdzÈco.
OdnoszÈc siÚ do polskiej specyfiki, nale- ĝaïoby uwzglÚdniÊ najistotniejsze ěródïo problemów wb rozwoju PPK natury praw- nej, jakim jest niedostosowane do przemian technologicznych ustawodawstwo krajowe, wb szczególnoĂci wymóg pisemnoĂci rozu- miany jako alternatywa do formy elektro- nicznej. Zgodnie zbart. 14 § 1bUstawy zbdnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postÚpowania administracyjnego, ustawodawca odróĝnia formÚ pisemnÈ od e-dokumentu. Wymóg zïoĝenia wniosku wb formie papierowej nie uwzglÚdnia jednoczeĂnie moĝliwoĂci zïoĝe- nia owego dokumentu wb innej formie (za:
Matuszewska-Maroñ ib akomiak, 2013)14. Podobny problem dotyczy wymaganych ustawowo zaïÈczników do poszczególnych wniosków wb wiÚkszoĂci procedur admini- stracyjnych, co wb praktyce uniemoĝliwiajÈ peïne wdroĝenie e-procedur. Moĝna wiÚc wnioskowaÊ, ĝe warunkiem eliminacji barier wb elektronizacji procesu podejmowania, wykonywania ib zakoñczania dziaïalnoĂci gospodarczej za poĂrednictwem Pojedyn- czego Punktu Kontaktowego, jest istotna nowelizacja polskiego prawa. Ponadto rów- nie istotne jest stosowanie wzorców dobrych praktyk, zaczerpniÚtych zb innych pañstw implementujÈcych Pojedyncze Punkty Kon- taktowe wbstopniu najbardziej zaawansowa- nym (Holandia, Wielka Brytania, Szwecja, Dania, Estonia, Hiszpania).
Przypisy
1 Ustawa zbdnia 2 lipca 2004 r. obswobodzie dzia- ïalnoĂci gospodarczej, Dz. U. z 2004 r. Nr 173 poz.b1807.
2 Ibidem.
3 Dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Europej- skiego ib Rady zb 12 grudnia 2006 r. dotyczÈca usïug na rynku wewnÚtrznym, Dz. Urz. L 376, 27.12.2006 r.; https://www.biznes.gov.pl/pl/
dyrektywa-uslugowa
4 https://ewnioski.biznes.gov.pl/suppliant/upage/
general/new_case.page (25.06.2015).
5 Podpis elektroniczny bezpieczny (kwalifiko- wany) wystÚpuje wbformie danych doïÈczanych
do podpisywanego dokumentu wb wersji elek- tronicznej, jednoznacznie identyfikujÈc osobÚ podpisujÈca na podstawie wystawionego dla niej certyfikatu kwalifikowanego ib odpowia- dajÈcym kluczom kryptograficznym – publicz- nego ibprywatnego. Profil zaufany to bezpïatna metoda weryfikacji toĝsamoĂci uĝytkownika ePUAP (zestaw informacji identyfikujÈcych ib opisujÈcych uĝytkownika potwierdzony przez jeden zbpunktów potwierdzajÈcych), za: Mamrot ibKoĂmider (2012, s. 12–15).
6 Warto podkreĂliÊ, ĝe opisy procedur admini- stracyjnych zostaïy utworzone zgodnie zbustan- daryzowanym wzorem, uwzglÚdniajÈcym opis procedury zbpodstawowymi informacjami odno- szÈcymi siÚ m.in. do nazwy procedury, urzÚdu jÈ realizujÈcego, celu, rodzaju, PKD, ustawo- wego czasu realizacji, uczestników, warunków wejĂciowych, rezultatów, aktów prawnych, Ărod- ków odwoïawczych, przebiegu procedury oraz procedur powiÈzanych zb danÈ procedurÈ. za:
Matuszewska-Maroñ ibakomiak (2013).
7 Kategoria ta obejmuje m.in. Inspektoraty Wete- rynarii, Stacje Sanitarno-Epidemiologiczne, UrzÚdy ib Izby Celne, UrzÚdy ib Izby Morskie, Jednostki CertyfikujÈce, Komendy Pañstwowej Straĝy Poĝarnej, Komendy Policji, Kuratoria OĂwiaty, Oddziaïy UrzÚdu Dozoru Technicz- nego, OkrÚgowe Inspektoraty Pracy, OkrÚgowe Inspektoraty Ryboïówstwa Morskiego, OkrÚ- gowe Izby (Aptekarskie, Architektów, Inĝynie- rów Budownictwa, Lekarskie, Lekarsko-Wete- rynaryjne, PielÚgniarek ib Poïoĝnych, Radców Prawnych, Urbanistów, Urbanistów), OkrÚgowe Rady Adwokackie, OkrÚgowe UrzÚdy Górni- cze, Pañstwowe Instytucje Kultury, Inspek- toraty Nadzoru Budowlanego, Inspektoraty Weterynarii, Regionalne Dyrekcje (Lasów Pañ- stwowych, Ochrony ¥rodowiska), Regionalne ZarzÈdy Gospodarki Wodnej, Specjalne Strefy Ekonomiczne, UrzÚdy Regulacji Energetyki, UrzÚdy Statystyczne, UrzÚdy ¿eglugi ¥ród- lÈdowej, Wojewódzkie Inspekcje Handlowe, Wojewódzkie Inspektoraty (Farmaceutyczne, JakoĂci Handlowej Artykuïów Rolno-Spoĝyw- czych, Ochrony RoĂlin ibNasiennictwa, Ochrony
¥rodowiska), Wojewódzkie UrzÚdy (Ochrony Zabytków, Pracy), Wojewódzkie ZarzÈdy Dróg, za: https://www.biznes.gov.pl/szukaj-instytucji (25.06.2015); wyszukiwarka zawiera dane ponad 6b200 instytucji; za: Matuszewska-Maroñ ibako- miak (2013).
8 https://www.biznes.gov.pl (25.06.2015).
9 https://ewnioski.biznes.gov.pl/suppliant/landing_
page.page (25.06.2015).
10 https://standardva.webnotarius.eu/dvcs-client/
load_document.dvcs?conversationId=8760 (25.06.2015).
11 https://www.biznes.gov.pl/regiony (25.06.2015).
12 https://www.biznes.gov.pl/pomoc (25.06.2015), za: (Matuszewska-Maroñ ibakomiak, 2013).
13 Ang. usability; za: Single Market Scoreboard (http).
14 Za: Matuszewska-Maroñ i akomiak (2013).
Bibliografia
Brooke, J. (1996). SUS: ab“quick and dirty” usabil- ity scale. W: P.W. Jordan, B. Thomas, B.A. Weerd- meester ibA.L. McClelland (red.), Usability Evalua- tion in Industry. London: Taylor and Francis.
Bwayla, K.J. ib Zulu, S. (2012). Handbook of Research on E-Government in Emerging Economies:
Adoption, E-Participation and Legal Frameworks.
Information Science Reference (IGI Global), USA.
Czubaïa, A., Jonas, A., Smoleñ, T. ib Wiktor, J.W.
(2006). Marketing usïug. Kraków: Oficyna Ekono- miczna.
DÈbrowska, A., JanoĂ-Kresïo, M. i Wódkowski, A.
(2009). E-usïugi abspoïeczeñstwo informacyjne. War- szawa: Difin.
Dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Euro- pejskiego ib Rady zb 12 grudnia 2006 r. dotyczÈca usïug na rynku wewnÚtrznym, Dz. Urz. L 376, 27.12.2006 r.
Elektroniczny Punkt Kontaktowy: odpowiada na pra- wie wszystkie pytania firm, http://wyborcza.biz/bizne- s/1,101562,15445184,Elektroniczny_Punkt_Kontak- towy__Odpowiada_na_prawie.html (20.06.2015).
Gilmore, A. (2006). Marketing ibzarzÈdzanie. War- szawa: PWE.
Grytner, R.A. (2006). Zintegrowane Biblioteki Procedur – narzÚdzie do budowy taniej, sprawnej ib nowoczesnej administracji publicznej. Elektro- niczna Administracja, 2(3).
https://standardva.webnotarius.eu/dvcs-client/load_
document.dvcs?conversationId=8760 (25.06.2015).
Jezierska, A. (2006). System informatyczny wburzÚ- dzie. Gazeta Prawna, 82.
Kotler, P. (1982). Principles of Marketing. Engle- wood Cliffs.
Karaszewski, R. (2006). Nowe koncepcje zarzÈdza- nia jakoĂciÈ. Toruñ: Wyd. Dom Organizatora.
Komorowski, S., Koralewski, M., KoĂmider, A., Kraska, M., Langer, J., Nowaczyk, K., Pucher, J., Mamrot, Sz. ibKoĂmider, A. (2012). Jak skutecznie biznes moĝe wykorzystaÊ rozwiÈzania e-administracji.
Warszawa: Polska Agencja Rozwoju PrzedsiÚbior- czoĂci, http://parp.gov.pl.
Mañkowska, N. (2014). E-administracja abefektyw- noĂÊ sektora publicznego. Prace Naukowe Uniwer- sytetu Ekonomicznego we Wrocïawiu.
Matuszewska-Maroñ, M. ib akomiak, M. (2013).
Pojedynczy Punkt Kontaktowy – funkcjonalno- Ăci dla administracji ib przedsiÚbiorców. e-mentor, 1(48). http://www.e-mentor.edu.pl/artykul/index/
numer/48/id/995 (20.06.2015).
Papaj, T. (2012). Instrumenty e-administracji jako innowacje wbkoncepcji Public Governance. Wspóï- czesne ZarzÈdzanie, 2, 150–159.
Payne, A. (1997). Marketing usïug. Warszawa: PWE.
Rozwój sektora e-usïug na Ăwiecie. http://parp.gov.
pl (20.06.2015).
RozporzÈdzenie Ministra Rozwoju Regionalnego zbdnia 29 stycznia 2009 roku, Dz. U. z 2009 r. Nrb21, poz. 115.
Sikora, M. (2004). Polska droga do e-administracji.
Uwagi na temat procesu tworzenia administracji elektronicznej. W: Obywatel wblokalnej spoïecznoĂci.
Studia ibszkice socjologiczne. Tychy–Opole: WSZiNS ibUniwersytet Opolski.
Single Market Scoreboard, Performance per gover- nance tool, Points of Single Contact, EU Internal Market and Services. http://ec.europa.eu/single- market-scoreboard (20.06.2015).
Stanton, W.J. (1981). Fundamentals of Marketing.
New York.
¥liwiñski, M., Modele biznesowe e-usïug. http://parp.
gov.pl (20.06.2015).
Ustawa zbdnia 2 lipca 2004 r. obswobodzie dziaïalno- Ăci gospodarczej, Dz. U. z 2004 r. Nr 173, poz. 1807.
www.biznes.gov.pl (pozyskano 25.06.2015).
Ziemba, E. (2012). Miejsce e-administracji wb kre- owaniu spoïeczeñstwa informacyjnego – teoria ibprak- tyka. Collegium of Economic Analysis.
