Kwaliteit en klantenvertrouwen bij BENG-renovaties (poster)

Kwaliteit en

klantenvertrouwen bij

BEN-renovaties

COHERENO

Collaboration for housing nZEB renovation

Disclaimer: The sole responsibility for the content of this publication lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the European Union. Neither the EASME nor the European Commission are responsible for any use that may be made of the information contained therein.

Co-funded by the

Intelligent Energy Europe

Programme of the

European Union

REDENEN, TEVREDENHEID OVER HET EINDRESULTAAT

EN ONDERVONDEN PROBLEMEN

1

Eigenaar-bewoners hebben vaak meer dan een reden

om tot een BENG-renovatie te besluiten. In het bijzonder

zijn de technische en functionele staat van de woning en het streven naar duurzaamheid belangrijk.

2

Eigenaar-bewoners die besluiten tot een BENG-renovatie hebben specifieke energiedoelstellingen. Ongeveer 60% dacht

aan een specifieke verbetering van het energielabel voor de start van de renovatie, ongeveer 20% bepaalde de energiedoelstelling gedurende het renovatieproces. Echter, na oplevering van de renovatie hadden veel eigenaar-bewoners het gevoel dat de doelstellingen niet helemaal waren gehaald.

3

Problemen kunnen tijdens alle fasen van het proces voorkomen.

Volgens koplopers in Nederland zijn problemen te wijten aan de vraagstelling (diagnose) (30%), het ontwerp (24%) en de uitvoering (18%).

De meest gerapporteerde problemen hebben te maken met:

•

DIAGNOSE onafhankelijk energieadvies als uitgangspunt (83%)

•

ONTWERP kennis van architecten en adviseurs (83%)

•

UITVOERING samenwerking en coördinatie op de bouwplaats (83%)

De koplopers noemden de volgende mogelijke oplossingen:

•

DIAGNOSE het bieden van garanties

•

ONTWERP toepassen van integrale ontwerpprocessen, ‘scrum teams’

•

UITVOERING kwaliteitsbewaking en kennisdeling op de bouwplaats, ‘lean proces’

KENNIS EN KUNDE BETROKKEN PARTIJEN,

KWALITEIT VAN PRODUCTEN EN DE INVLOED

DAARVAN OP DE TEVREDENHEID

4

Ongeveer de helft van de koplopers maakt past instrumenten voor kwaliteitsborging toe, dit om zeker te zijn van de noodzakelijke

kennis en kunde voor het uitvoeren van BENG-renovaties en zeker te zijn over de kwaliteit van de te gebruiken producten. De meest toegepaste instrumenten voor kwaliteitsborging zijn:

•

Handboeken, leidraden (75%)

•

Cursussen en trainingen (75%)

•

Training of praktijkervaring op de bouwplaats (67%)

•

Kwaliteitslabels en certificatie van producten (58%)

5

63% van de eigenaar-bewoners verzekert zichzelf van de kennis

en kunde van de partijen waarmee men wil gaan samenwerken,

echter het is niet helemaal duidelijk hoe men dat doet. Meest genoemd worden dat de partijen praktijkervaring en kennis hebben (33%) en dat de partijen aanbevolen zijn door bekenden (27%).

6

33% van de eigenaar-bewoners gebruikt instrumenten om de

kwaliteit van de toe te passen producten bij de uitvoering te borgen. 44% gebruikt andere methoden om zeker te zijn van de

kwaliteit van de producten, bijvoorbeeld eigen onderzoek (met gebruik van internet) aanbevelingen door architect of energieadviseur en ‘gezond verstand’.

INSTRUMENTEN DIE TE MAKEN HEBBEN MET HET TE

BEREIKEN EINDRESULTAAT EN HUN INVLOED OP DE

TEVREDENHEID

Een deel van de koplopers zeggen instrumenten toe te passen om er zeker van te zijn dat alle betrokken partijen in de BENG-renovatie naar het samen vastgestelde eindresultaat. Naar verwachting kan het

gebruik van deze instrumenten toenemen van nu 35% naar 60% in toekomst.

Instrumenten die het meest worden toegepast zijn een gecertificeerd energieadvies (50%) en samenwerking met erkende energie-adviseurs (50%).

7

Instrumenten die te maken hebben met het te bereiken eindresultaat – in het bijzonder kwaliteitslabels en

prestatiecontracten – bieden niet altijd de noodzakelijk

vertrouwen van eigenaar-bewoners. Gemiddeld bieden ze voor 18%

vertrouwen.

Kwaliteitsinstrumenten die het meeste vertrouwen wekken zijn:

•

Gecertificeerd energieadvies (35%)

•

Informele overeenkomst tussen alle partijen om het eindresultaat te halen (15%)

INSTRUMENTEN DIE TE MAKEN HEBBEN MET

DE SAMENWERKING EN COÖRDINATIE VAN HET

RENOVATIEPROCES EN HUN INVLOED OP DE

TEVREDENHEID

8

Verschillende koplopers maken passen instrumenten voor samenwerking en coördinatie toe, bijvoorbeeld

gebruikshandleidingen met duidelijke onderhoudsinstructies (50%), onderhoudscontracten (33%) of het aanstellen van een project- en procesmanager (33%)..

9

Een meerderheid van de bewoners (55%) weet niet of deze instrumenten vertrouwen geven.

1 De feiten zijn gebaseerd op een onderzoek gehouden onder 16 Nederlandse eigenaar-bewoners die een BENG-renovatie van hun woning hebben uitgevoerd, op zes interviews met koplopers in de BENG-renovatiemarkt en een workshop met 21 koplopers in deze markt. Zie ook de COHERENO rapporten ‘Barriers and opportunities for business collaboration in the nZEB single-family housing renovation market’, ‘Customer segmentation and value propositions for suppliers’ en ‘Creating customer confidence through quality assurance’. Voor een definitie van BENG-renovatie verwijzen wij naar de Nederlandse ‘nZEB radar’. Voor alle andere informative zie

www.cohereno.eu.

10 feiten over Nederlandse eigenaar-bewoners en koplopers

COHE

_{Collaboration for housing nZEB renovation}

RENO

1

Volgens onderzoek onder eigenaar-bewoners zijn de volgende waarden belangrijk in het besluitvormingsproces van energierenovaties door eigenaar-bewoners:

• Verbetering van de woning (een of meer technische of functionele problemen vormen de aanleiding)

• Energiebesparing en duurzaamheid

• Verbetering van het binnenklimaat en gezondheid van de woning • Financiële redenen

In andere landen werden ook genoemd: • Probleemloos renovatieproces • Vertrouwen in het eindresultaat

Een succesvolle waardepropositie betreft een mix van de deze waarden.

2

Veel eigenaar-bewoners (62%) denken dat hun doelstellingen voor energiebesparing niet zijn gehaald. De waardepropositie

moet zich ook richten op het bereiken van het beoogde resultaat, de energieprestatie.

6

Aan de voorkant van het proces moeten alle betrokken partijen en de eigenaar-bewoner gezamenlijke afspraken maken over de het energielabel en de energieprestaties. Dit is een voorwaarde om vervolgens gezamenlijk naar het eindresultaat toe te werken en bij oplevering garanties af te spreken. Een meerderheid van de eigenaar-bewoners die besluiten tot een BENG-renovatie (80%) heeft een duidelijk eindresultaat voor ogen. 61% denkt aan een specifieke verbetering van het energielabel voor de start van de renovatie.

7

Het startpunt voor een BENG-renovatie moet een goed uitgevoerd energieadvies (EPA-maatwerkadvies) zijn. 83%

van de koplopers denkt dat problemen in de vraagspecificatie te maken hebbe met de uitvoering van het energieadvies. 50% van de koplopers past een gecertificeerd energieprestatie-advies toe. Bij oplevering moeten de gestelde eisen zijn daadwerkelijk worden bereikt.

8

Gebrek aan kennis bij architecten en adviseurs is volgens eigenaar-bewoners een van de grootste problemen (volgens 83% van de respondenten). Voor een geïntegreerd ontwerpproces en goede samenwerking tussen partijen moet de kennis van de partijen worden geborgd en bevorderd. Dit kan door handboeken en leidraden (worden nu door 75% van de koplopers gebruikt), het volgen van trainingen en cursussen (75%), opdoen van praktijkervaring met nZEB renovaties (67%) en voldoen aan kwaliteitslabels (67%). Verscheidene (samenwerkingsverbanden tussen) bedrijven experimenteren met ‘scrum teams’ en een ‘lean uitvoeringsproces’.

9

Het aanwijzen van een project- en procesmanager die het gehele proces coördineert en bewaakt is van groot belang om zeker te zijn van samenwerking en coördinatie van taken op de bouwplaats en kwaliteitsbewaking. In Nederland is momenteel

slechts in een derde van de BENG-renovaties een projectmanager betrokken. Dit terwijl gebrek aan samenwerking en taakafstemming door 83% van de eigenaar-bewoners als en groot probleem ervaren wordt.

10

Er moet voldoende aandacht worden gegeven aan de opleveringsfase en gebruiksfase. Het aanbieden van

een gebruikshandleiding voor de woning met duidelijke instructies voor onderhoud is een belangrijke activiteit (de helft van de koplopers doet dit al). Ook kunnen onderhoudscontracten worden aangeboden.

3

De kennis en kunde van betrokken partijen (en van te gebruiken producten) moet zijn gegarandeerd. 44% van de

eigenaar-bewoners die een BENG-renovatie van hun woning uitvoerden onderzoeken vaak zelf de kwaliteit van de producten (vooral met behulp van internet). 33% selecteerde partijen met praktijkervaring en 27% liet zich beïnvloeden door de ervaringen van bekenden.

Veel koplopers in de renovatiemarkt passen instrumenten voor kwaliteitsbewaking toe (51%) om de kwaliteit van de renovatie te borgen en vertrouwen met de klanten te wekken en te krijgen. Voorbeelden zijn handboeken en leidraden (75%), het volgen van trainingen en cursussen (75%), trainingen in de praktijk op de bouwplaats (67%) en kwaliteitslabels van producten (58%).

Een klein deel van de koplopers past instrumenten toe om de samenwerking en coördinatie te bewaken een, bijvoorbeeld gebruikshandleiding (50%), onderhoudscontracten (30%) of het aanstellen van een project- en procesmanager die verantwoordelijk is voor de algehele coördinatie (33%).

4

Methoden die hoog vertrouwen wekken bij eigenaar-bewoners zijn het uitvoeren van een EPA-maatwerkadvies opgesteld door een gecertificeerde adviseur (35%) en een informele overeenkomst tussen betrokken partijen over het behalen van het verwachte eindresultaat (15%).

5

Kundige adviseurs en uitvoerders zijn van groot belang. De meerderheid van de Nederlandse koplopers erkennen de waarde van het EPA-maatwerkadvies en certificatie.

11

De direct betrokken partners in de business propositie moeten beschikken over voldoende kennis en kunde van renovaties. In het bijzonder vereisen

BENG-renovaties betrokkenheid van architecten en adviseurs met veel ervaring en kennis. Gebrek aan kennis bij architecten en adviseurs was volgens 83% van de eigenaar-bewoners een groot probleem bij de hun renovatie.

63% van de eigenaar-bewoners verzekert zichzelf van de kennis en kunde van de partijen waarmee men wil gaan samenwerken. De verzekering van bedrijven dat men beschikt over voldoende praktijkervaring en kennis is belangrijke informatie voor klanten om contact te leggen en vertrouwen te krijgen.

12

Bedrjjven zouden met andere bedrijven moeten samenwerken na aanbevelingen door derde partijen, indien ze werken volgen een geborgd proces passend bij hun activiteiten en indien zij werken met bewezen (gecertificeerde) bouwproducten.

13

Een gecertificeerd en ervaren energieprestatieadviseur moet deel zijn van de samenwerking.

14

Aanbevelingen en doorverwijzingen van de business propositie door onafhankelijke partijen is een belangrijk informatiekanaal voor potentiële klanten. Het is daarom belangrijk om verbintenissen aan te gaan met (lokale) onafhankelijke partijen die eigenaar-bewoners informeren over BENG-renovaties.

Waarde-propositie

_Resources

Key

activiteiten

Kern-

partners

Key

Praktische aanbevelingen voor kwaliteitsborging en vertrouwen van

eigenaar-bewoners bij de ontwikkeling van business modellen in Nederland

Key Partners Key Activities Key Resources Value Proposition Customer Relationship Customer Segments Channels