POZIOM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG PRZEZ SIEĆ BARÓW BISTRO W OPINII KLIENTÓW

(1)

ŻYWNOŚĆ. Nauka. Technologia. Jakość, 2009, 2 (63), 154 – 166

PAWEŁ NOWICKI

POZIOM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG PRZEZ SIEĆ BARÓW BISTRO W OPINII KLIENTÓW

S t r e s z c z e n i e

Przedmiotem badań było poznanie świadomości klientów barów bistro w zakresie higieny produkcji żywności, w zależności od wieku i wykształcenia. Wyniki badań są odzwierciedleniem poziomu wiedzy klientów w tym zakresie i próbą określenia czy wiek i wykształcenie mają istotne znaczenie w percepcji tego problemu. Badaniami objęte zostały bary bistro wybranej sieci stacji benzynowych w Małopolsce.

Przeprowadzone zostały w 2007 roku za pomocą anonimowej ankiety z wykorzystaniem 100 kwestiona- riuszy. Badania wykazały, że przeciętny konsument jest świadomy wagi zagadnień z zakresu higieny produkcji żywności i jest krytyczny, wypowiadając się na tematy dotyczące jakości produktów spożyw- czych oraz poziomu obsługi w barach bistro wybranej sieci stacji benzynowych.

Przeprowadzone badania dowodzą, że wykształcenie wpływało korzystnie na świadomość i postrzeganie higieny produkcji żywności, natomiast wiek nie wpływał istotnie na percepcję klientów w tym zakresie.

Słowa kluczowe: higiena produkcji żywności, badania konsumenckie, świadomość klientów, bary bistro, stacje benzynowe

Wprowadzenie

1

Wraz ze wzrostem znaczenia bezpieczeństwa zdrowotnego żywności można za- obserwować rosnące zainteresowanie podmiotów handlowo-usługowych problematyką zarządzania bezpieczeństwem zdrowotnym w produkcji i obrocie żywnością [6, 7, 8].

Od kilku lat, w Polsce można zauważyć rosnącą tendencję do spożywania posił- ków poza domem. Obecnie konsument korzysta z usług gastronomicznych nie tylko w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb żywieniowych, a oferowane usługi obej- mują coraz szerszy zakres, jak również coraz większą grupę klientów. Dobrym tego przykładem są stacje benzynowe, na których znajdują się bary bistro [4]. Zakłady ga- stronomiczne, w tym również bary bistro na stacjach benzynowych, chcąc odnieść

Mgr inż. P. Nowicki, Katedra Zarządzania Jakością, Wydz. Towaroznawstwa, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, ul. Rakowicka 27, 31-510 Kraków

(2)

POZIOM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG PRZEZ SIEĆ BARÓW BISTRO…

155 sukces na rynku muszą w strategii firmy uwzględnić wymagania klienta oraz wdrożyć odpowiedni system zapewnienia jakości. Właściwa jakość to gwarancja stałych klien- tów oraz możliwość rozwoju firmy i osiągnięcia zysku [9].

Poprzez wdrożenie systemu zapewnienia jakości zdrowotnej żywności zakłady gastronomiczne dają poczucie bezpieczeństwa konsumentowi, chroniąc go od zagrożeń generowanych przez żywność i realizując tym samym przepisy prawa żywnościowego dot. bezpieczeństwa żywności [10].

Celem przeprowadzonych badań było poznanie świadomości klientów barów bi- stro wybranej sieci stacji benzynowych w zakresie bezpieczeństwa i higieny przygoto- wywania i serwowania posiłków oraz określenie poziomu satysfakcji klientów firmy.

Podstawowymi przesłankami realizacji tego projektu były:

− Ważność problemu ze względu na dużą dzienną konsumpcję produktów spożyw- czych na stacjach benzynowych – w barach bistro każdej stacji codziennie obsłu- giwanych jest około 200 klientów, co stanowi potencjalnie wysokie ryzyko wystę- powania zagrożeń.

− Specyfika branży, w której występuje powiązanie sprzedaży produktów spożyw- czych oraz produktów ropopochodnych. Dużą trudnością w prowadzeniu tego typu działalności gospodarczej jest umożliwienie organizacji pracy w sposób niepowo- dujący zagrożeń w odniesieniu do oferowanych produktów żywnościowych.

Materiał i metody badań

Badania przeprowadzono na terenie województwa małopolskiego w 2007 roku, metodą ankietową z wykorzystaniem kwestionariusza. Klienci barów bistro sieci stacji benzynowych zostali przebadani za pomocą anonimowej ankiety, mającej na celu określenie poziomu ich satysfakcji i świadomości w zakresie bezpieczeństwa i higieny żywności. Respondenci byli wybierani losowo spośród osób, które korzystały z barów bistro. Odpowiedzi udzieliło 109 osób, z czego poprawnie wypełnionych kwestionariu- szy było 100. Kwestionariusz ankiety zawierał 9 pytań zamkniętych i 1 pytanie otwar- te, co pozwoliło uzyskać precyzyjne odpowiedzi. Dodatkowo respondenci odpowiadali na pytania dotyczące płci, wieku i wykształcenia. Badania miały charakter pilotażowy i stanowią wstęp do badań ogólnopolskich.

Wyniki i ich omówienie

Charakterystykę struktury społecznej respondentów przedstawiono w tab. 1. Spo-

śród 100 osób, które prawidłowo wypełniły ankietę, najliczniej reprezentowaną grupą

byli mężczyźni (83 %). Biorąc pod uwagę wykształcenie ankietowanych, największą

grupę stanowiły osoby z wykształceniem wyższym (39 %). Pod względem wieku naj-

większą grupę klientów barów bistro wybranej sieci stacji benzynowych stanowili

ludzie w wieku do 45 lat (85 %), co może świadczyć o tym, że usługi tego typu barów

(3)

156

Paweł Nowicki

skierowane są głównie do ludzi młodych, którzy nie mają czasu na samodzielne przy- gotowywanie posiłków, będąc często w trakcie podróży lub wyjazdów służbowych.

T a b e l a 1 Struktura społeczna respondentów.

Social structure of respondents.

Płeć / Sex Udział / Per cent rate [%]

Kobieta / Female 17

Mężczyzna / Male 83

Wiek / Age Udział / Per cent rate [%]

Poniżej 25 / below 25 22

26 - 35 lat / years 34

36 - 45 lat / years 29

46 - 55 lat / years 10

56 - 65 lat / years 5

Powyżej 65 lat / above 65 0

Wykształcenie / Education Udział / Per cent rate [%]

Podstawowe / Primary 0

Zawodowe / Vocational 12

Średnie / Secondary 22

Pomaturalne / Post secondary 27

Wyższe / Higher 39

Po zmianie systemu gospodarczego nastąpiły zmiany sytuacji demograficzno- społecznej Polski, które spowodowały pojawienie się nowych trendów w zachowa- niach żywieniowych Polaków. Współczesny konsument przyczynił się do zwiększenia popytu na żywność wygodną. Zmianom podlega również częstotliwość oraz miejsce dokonywania zakupów [3, 11], o czym świadczą przeprowadzone badania. Blisko 70 % klientów (rys. 1) korzysta z barów bistro częściej niż raz w tygodniu. Świadczyć to może również o tym, że w większości są to stali klienci, którzy są przyzwyczajeni do marki i takie zachowanie stało się ich zwyczajem.

Znaczenie cech jakościowych produktu oraz jego świeżości zostały potwierdzone w licznych badaniach dotyczących poszczególnych rodzajów żywności [1, 2, 5].

W tab. 2. przedstawiono zależność pomiędzy częstotliwością korzystania z barów bi-

stro a postrzeganiem poziomu jakości oferowanych produktów. Przeprowadzone bada-

nia dowodzą, że im rzadziej klienci korzystają z barów bistro wybranej sieci stacji

(4)

P

b n n

R F

P k P s

p 5 ś c ś

POZI

ben najp nie

Rys.

Fig.

Post korz Perc serv

Oc A l

poz 5-pu śred co ś ści

ZIOM

nzyn pra

ma

. 1.

1.

trzeg zysta cept

ices

cena Ass leve W P

N ziom

unk dni świ

ofe

M ZA

now awd

ają

C F

gan ania tion s ren

a ja spo essm el of

Wy Por Co Ni

Na mu

kto o n iad erow

APE

wy dop

po

Częs Freq

nie p a z u of nde

akoś ożyw

men f fo ysok ówn omp iska

pyt o owe na 4 dczy wa

WNI

ch, pod rów

stotl quen

pozi usłu the ered

ści p wcz nt o

od p ka / H

nyw para a / L

tan obs ej (5

4,3 y o nyc

śr rz

IENI

, ty obn wna

liwo ncy

iom ug ty e qu by

prod zych f qu prod Hig waln able Low

nia ług 5 p 7 p o w

ch

21

redn zadz

NIA JA

ym niej ani

ość of u

mu ja ych ualit the

dukt h ualit

duc gh na e w

do gi pkt

pkt yso pro

1%

nio r ziej/

JAKO

po ej d ia z

kor usin

ako h bar ty l em [

tów ty ts

otyc św jes . P okim odu

raz /rar

OŚC

ostr late z in

rzys ng b

ści rów leve [% o

w

czą wiad

st o ona m p uktó

w t rer

CI ŚW

rzeg ego nnym

stan bistr

pro w [%

el of of re

Śre

ące dcz ocen

ad poz ów

tygo WIAD

gan o, ż mi

nia z ro ba

oduk

% od f pr espo

edni O

kw zon

ną 90 zio .

odn DCZ

nie że k ob

z bar ars

któw dpow rodu onse C

io ra Once

wali nej

naj % mi

iu/o ZON

po klie biek

rów by c

w of wied ucts es].

Częs

az w e a w

15 85 0

ifik pr jwy

% re e z

once NYCH

ozio enc ktam

w bis cust

fero dzi]

s of

stotl Fr w ty wee

kacj rze yżs espo zado

10

e a w H U

omu i ko mi

stro tom

owa ].

ffere

liwo requ ygod ek

ji, ez szą,

ond ow

%

wee USŁU

u j orz w r

o prz mers

anyc ed i

ość uenc dniu

pro pr , a den wole

ek UG P

ako zyst

ram

zez [%

ch w in b

kor cy o u

ofe raco

1 p ntów

enia

ś PRZE

ośc tają mac

klie

% of

w b bistr

rzys of u Śr

esjo own pkt

w o a z

śred ZEZ S

ci o ący ch t

entó resp

bara ro b

stan using

edn O

ona nik oc oce ob

dnio SIEĆ

obsł y z b

teg

ów [ pon

ach b bars

ia z g bi nio r Onc

lizm ków

eną enił bsłu

o ra Ć BA

ług bar o s

[% o nses

bist de

z bar istro raz w

e a 25 75 0

mu w

ą n ła p ugi

z w ARÓ

gi j rów

am

odp ].

tro epen

rów o ba w m mon 5 5

u i kli najn prac

, a

w mi ÓW B

est w n meg

powi

w z ndin

w bis ars b mies nth

wy enc niżs cow

tak

iesią BIST

t w a st o k

iedz

zale ng o

stro by c siącu

ynik ci, szą) wni kże

ącu/

TRO

wyżs tacj kon

zi].

eżno on t

prz custo u

kaj o ą), o

ikó e za

/on O…

sze cjac ncer

ości the

zez ome

L

ące cen oce ów ado

6

ce a

e. D ch b rnu

i od freq

klie ers Les

we

ego niaj enil

bar owo

69%

a m

Dzi ben u.

d cz quen

entó Rza s th ek o

m

o z jąc i t rdz olen

%

onth

eje nzy

T a ęsto ncy

ów adzi han o or o

onth 50 50 0

ty w ten zo w

nia

h

e si now

a b e otliw y of

iej onc once

h

ch w

po wys a z j 1 ię t wy

e l a woś f usi

e a e a

ce sk ozio sok jak 57 tak ych

a 2 ścią ing

ech

ali

om

ko,

ko-

(5)

1 g b k m z ś k n g z p r d r p ś

R F

z o M p 158

gien ben ko mie ziom świ kon nie goto zwr poz rów dzie rów przy świ

Rys.

Fig.

z pr oce Mo pad 8

K nę nzyn

i u eszc

m iadc ncer róż ow róc ziom w b

ej k wna

ygo iadc

. 2.

2.

P rod nia że dkow

Klie prz now uzna

cze hig czy rnu żni wyw

iło m j

istr kor ania oto czy

O p C m

Poz duk any

to wo

enc zyg wej ało eń j gien y o u. Z się wan

uw est ro i rzy a –

wy yć,

Opin pom Cust meal

iom ktam pr św o w

bardba niew z nie

ci m goto j. S o, ż jest ny

wy Z pr ę, g niu

wag t ró

i st staj jak ywa

że

nia k miesz

tom ls, a

m ja mi o rzez wiad ybr

rdzoają/t zale dba ma

mie ow Spo że h t n

na yso rze gdy i s gę, óżny

tacj ją k m ania

by

klie zcze mer o and

ako ofe z ko dcz ran

o dbthey eżnoają/

am z

li r wyw ośró higi na w

a ró okim epro yż b serw

że y.

ji t z b męż a i ły k

entó eń [ opin on

ości erow

obi zyć nych

56 bająy ca ości/the

zdan

rów wan

ód a ien wys

óżn m owa bard wow e w

Św tego baró żcz

se klie

ów n

% o nion the

i pr wan iety

o h m

% ą/the

arey do od nia/

wnie nia

ank na p sok nyc stan adz dzo wa w z wiad

o k ów zyź erw ent

na te odpo ns o

hyg

rod nym y (7

tym miej

ey c o nosta /I ha

eż i s kiet prz kim ch

nda zon o p aniu

ale dcz kon w bi ni wow

tkam

ema owi on h gien

duk mi 71 % m,

jsc

0%

care acji pot c

ave

mo serw

tow ygo m p

sta ard nyc odo u p eżno zyć ncer istr

– s wan

mi

at db iedz how ne in

któw w

% r że ach

%

ver carepoz e no

ożli wo wan

oto ozi acja dzie h b obn otr ośc

to rnu ro n stąd nia

prz

bało zi].

bis n th

w s inn res

mę h ze

5%

ry m

ziomopi

iwo wa nyc owy iom ach e hi bad nie raw ci o mo u i

na d 1

pro zyp

ości stro he ba

poż nyc spon

ężc e w

%

muc

m jeinio

ość ania ch 9 ywa mie h te

igie dań

oc w. N

od oże

ma sta 14 odu pad

i o h bar ar s

żyw ch s

nde czyź wzg

ch

on ast r

wy a p 90 ani . T ego eny

wy ceni

Nie bar e o ają acja

% uktó dkow

higie r sta pac

wcz siec ente źni ględ

5%

abouóżn

yra potr

% a i Tylk o sa y u yni iają emn ru

tym po ach ko ów wy

enę aff c ce [%

zyc ciac

ek) zd du n

%

ny/th ut th

ażen raw

res se ko

am utrzy

ka ą i p niej

bis m, orów

be bie w, a ymi

ę prz care

% o

ch w ch ) ni decy

np.

hishe l

nia w o spo erw

5 % mego

ym (ta pos j je stro że wn enz et n a ta

i.

zygo es a of re

w b sta iż p

ydo . na

leve

a sw oraz

nde wow

% o k myw ab.

strz edn o (w

m nani zyno

nie akże

otow abou espo

bad acji prze

ow a ro

el di

woj z

ent wan ank kon wan 3), zeg nak w r ężc ie z ow

wy e c

wyw ut th onse

dany be ez m

ani odz

iffer

ej o czy tów nia

kie nce nym

, że gają 6 ram czy z in wych yra czys

wan he h es].

ych enzy

mę ie c zaj

3

rs d

opi ysto w oc po etow ernu m w e pe ą db

% mac yźni nny h, w aził

sto

nia i hygi

h ba yno ężcz czę

pra

34%

depe

inii ość cen traw wan u j w w

erc bał an ch

i ci ymi wię o z ści

ser iene

ara owy zyz ęści acy

%

endi

i na ć p niło

w, nyc est więk

epc ość nkie teg i cz i st ęc zda po

rwow e wh

ach ych zn ( iej j y (h

ing

a te om o pr a t ch t ró

ksz cja ć o eto go

zęst tacj nie ania om

wan hile

bis h, b (62

jed hand

on

ema mies rac

tak zau óżn zoś

ko hig wa sam to k jam e m a n mies

nia p e pre

stro był % dzą dlo

the

at d szc

ow kże uwa ny.

ci obie

gien any meg

kor mi.

mają a t zcz

potr epar

o, w zn

% re po owc

pet P

dba zeń wnik cz aży Od sta et i

nę ch go rzy Ko ą ta tem zeń

raw ring

w p nacz espo osiłk cy,

trol Paw

ałoś ń n ków zyst

yło, dse acji mę prz mę ko ysta obi aki mat ń, c

w ora g an

poró zni ond ki kon

sta weł N

ści na w w

tość , że etek da ężc zy p

ężc onc ają ety ego

hig co m

az h nd s

ówn ie w den

w nw

tion Nowi

o h sta wys

ć p e p k t ane czy prz czy ern z b y rz o p gien mo

higie ervi

nan wyż ntów

prz woje

n icki

hi- cji so- po- po- ten

go yzn zy- yzn

nu) ba- za- po- ny oże

enę ing

niu żej w).

zy-

en-

(6)

159 ci), co może obniżać ich poziom wrażliwości dotyczącej jakości posiłków. O wysokiej jakości produktów oferowanych na stacjach wybranej sieci może świadczyć fakt, że nikt z ankietowanych nie ocenił produktów niżej od produktów konkurencji.

T a b e l a 3 Opinia respondentów dotycząca dbałości o higienę przygotowywania i serwowania potraw w barach bistro, a także czystości pomieszczeń, z uwzględnieniem płci respondentów [% odpowiedzi].

Respondents’ opinions on how bistro bar staff cares about the hygiene while preparing and serving meals, and on the cleanness in the bar space depending on the sex of respondents [% of responses].

Opinia respondenta Respondent’s opinion

Ogółem Total

Płeć / Sex Kobieta

Female

Mężczyzna Male Bardzo dbają / They care very much 34 28 36

Dbają / They care 56 57 56

Nie dbają / They do not care 0 0 0

W zależności od stacji poziom jest różny

The level differs depending on the petrol station 5 0 6 Nie mam zdania / I have no opinion about this 5 14 2

T a b e l a 4 Wyniki porównawczej oceny poziomu jakości produktów spożywczych oferowanych w barach bistro badanej sieci z produktami oferowanymi w barach stacji benzynowych innych sieci [% odpowiedzi].

Comparative assessment results of the quality level of food products offered in bistro bars of the network survey and of the food products offered in the bars in petrol stations belonging to other networks market [% of responses].

Ocena respondenta

Respondent’s opinion Ogółem Total

Płeć / Sex

Kobieta / Female Mężczyzna / Male Porównywalna

Comparable 39 29 38

Wyższa / Higher 61 71 62

Niższa / Lower 0 0 0

Analizując odpowiedzi na pytanie dotyczące poziomu obsługi świadczonej przez

pracowników (tab. 5) można powiedzieć, że pod tym względem mężczyźni (tylko

47 % ocen bardzo dobrych) okazali się zdecydowanie bardziej wymagający niż kobiety

(ponad 70 % ocen bardzo dobrych). Równocześnie mężczyźni oceniali poziom obsługi

bardziej krytycznie w porównaniu z kobietami, gdyż blisko 10 % z nich oceniło obsłu-

gę tylko na poziomie 3,0 pkt, w skali 5-stopniowej.

(7)

160

Paweł Nowicki T a b e l a 5 Konsumencka ocena poziomu obsługi świadczonej przez pracowników barów bistro [% odpowiedzi]).

Consumer assessment of the quality level of services rendered by bistro bar staff [% of responses].

Ocena [pkt]

Assessment [scored points]

Ogółem Total

Płeć / Sex

Kobieta / Female Mężczyzna / Male

5 51 71 47

4 41 29 44

3 8 0 9

2 0 0 0

1 0 0 0

Podobną prawidłowość można zauważyć, analizując pytanie dotyczące określenia poziomu zadowolenia z jakości oferowanych produktów (tab. 6.). Mężczyźni po raz kolejny okazali się bardziej wymagający niż kobiety. Ponad 2/3 ankietowanych kobiet przyznało 4,0 pkt, natomiast pozostała liczba kobiet przyznała ocenę maksymalną.

Z kolei punktacja w grupie mężczyzn miała odmienny rozkład. Blisko połowa z nich (47 % odpowiedzi) oceniła poziom zadowolenia z jakości oferowanych produktów na 5,0 pkt. Mężczyźni, w przeciwieństwie do kobiet, wykazali także dezaprobatę w posta- ci przyznania ocen na poziomie 2,0 pkt.

T a b e l a 6 Konsumencka ocena poziomu zadowolenia z jakości produktów oferowanych w barach bistro [% odpowiedzi].

Consumer assessment of the satisfaction level referring to quality of products offered in bistro bars [% of responses].

Ocena [pkt]

Assessment [scored points]

Ogółem Total

Płeć / Sex

Kobieta / Female Mężczyzna /Male

5 44 29 47

4 44 71 38

3 10 0 12

2 2 0 3

1 0 0 0

Biorąc pod uwagę opinie klientów nt. kwalifikacji i profesjonalizmu obsługujące-

go pracownika, a także poziomu obsługi świadczonej przez pracowników barów bistro,

w zależności od wykształcenia respondentów (tab. 7 i 8), stwierdzono, że klienci

z wykształceniem zawodowym wykazali 100 % zadowolenie. Pozostałe grupy klien-

(8)

161 tów wyrażały zróżnicowane opinie. Z przeprowadzonych badań wynika, że najbardziej krytyczni byli klienci z wyższym wykształceniem, a najmniej z zawodowym. Świad- czy to o większych wymaganiach klientów lepiej wykształconych, którzy oczekują wyższego standardu obsługi.

T a b e l a 7 Konsumencka ocena poziomu kwalifikacji i profesjonalizmu obsługującego pracownika baru bistro, w zależności od wykształcenia respondentów [% odpowiedzi].

Consumer assessment of bistro bar service employee qualifications and proficiency level depending on the education level of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Ogółem Total

Wykształcenie / Education Podstawowe

Primary

Zawodowe Vocational

Średnie Secondary

Pomaturalne Post secondary

Wyższe Higher

5 52 0 100 44 64 31 4 41 0 0 56 36 50 3 5 0 0 0 0 13 2 2 0 0 0 0 6 1 0 0 0 0 0 0

T a b e l a 8 Konsumencka ocena poziomu obsługi świadczonej przez pracowników barów bistro, w zależności od wykształcenia respondentów [% odpowiedzi].

Customer assessment of quality level of services rendered by bistro bar staff depending on the education level of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Ogółem Total

Primary

Zawodowe Vocational

Średnie Secondary

Wyższe Higher

5 51 0 100 56 55 31

4 41 0 0 44 36 56

3 8 0 0 0 9 13

2 0 0 0 0 0 0

1 0 0 0 0 0 0

Analizując opinię klientów nt. zadowolenia z poziomu jakości oferowanych pro-

duktów spożywczych oraz wyglądu higienicznego produktów (tab. 9 i 10) po raz ko-

lejny klienci z wykształceniem wyższym okazali się najbardziej krytyczni i najbardziej

wymagający. Niemniej jednak w tym przypadku nie było tak dużej dysproporcji po-

między klientami z różnym poziomem wykształcenia, aczkolwiek po raz kolejny

klienci z wykształceniem zawodowym okazali się najmniej wymagający.

(9)

162

Paweł Nowicki T a b e l a 9 Konsumencka ocena zadowolenia z poziomu jakości oferowanych produktów spożywczych w barach bistro, w zależności od wykształcenia respondentów [% odpowiedzi].

Consumer assessment of the satisfaction level referring to quality of food products offered in bistro bars depending on the education level of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Ogółem Total

Primary

Zawodowe Vocational

Średnie Secondary

Wyższe Higher

5 44 0 40 56 55 31

4 44 0 60 33 36 50

3 10 0 0 11 9 13

2 2 0 0 0 0 6

1 0 0 0 0 0 0

T a b e l a 10 Konsumencka ocena wyglądu higienicznego produktów sprzedawanych w barach bistro, w zależności od wykształcenia respondentów [% odpowiedzi].

Customer assessment of hygienic appearance of food products sold in bistro bars depending on the education level of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Assessment [scored points]

Ogółem Total

Wykształcenie / Education Podstawowe

Primary

Zawodowe Vocational

Średnie Secondary

Pomaturalne Post secondary

Wyższe Higher

5 61 0 80 67 73 44 4 32 0 20 33 9 50 3 7 0 0 0 18 6 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Rozpatrując opinię klientów nt. kwalifikacji i profesjonalizmu obsługującego pra-

cownika oraz poziomu obsługi świadczonej przez pracowników barów bistro w zależ-

ności od wieku respondentów (tab. 11 i 12), nie zaobserwowano istotnych różnic

w poszczególnych grupach wiekowych. W większości grup klienci wykazywali bardzo

podobną wrażliwość i ich wymagania były zbliżone. Jednak w przypadku klientów

powyżej 65 roku życia można stwierdzić 100 % zadowolenie, co może świadczyć, że

ta grupa jest najmniej wymagająca i nie zaobserwowała żadnych uchybień.

(10)

163

T a b e l a 11 Konsumencka ocena kwalifikacji i profesjonalizmu obsługującego pracownika baru bistro, w zależności od wieku respondentów [% odpowiedzi].

Consumer assessment of bistro bar service employee qualifications and proficiency level depending on the age of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Ogółem Total

Wiek [lata] / Age [years]

Poniżej 25

Below 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 56 - 65 Powyżej 65 Above 65

5 52 44 50 50 50 100 0

4 41 44 50 33 50 0 0

3 5 0 0 17 0 0 0

2 2 12 0 0 0 0 0

1 0 0 0 0 0 0 0

T a b e l a 12 Konsumencka ocena poziomu obsługi świadczonej przez pracowników barów bistro, w zależności od wieku respondentów [% odpowiedzi].

Customer assessment of quality level of services rendered by bistro bar staff depending on the age of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Ogółem Total

Wiek [lata] / Age [years]

Poniżej 25

Below 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 56 - 65 Powyżej 65 Above 65

5 51 44 50 50 50 100 0

4 41 33 50 42 50 0 0

3 8 23 0 8 0 0 0

2 0 0 0 0 0 0 0

1 0 0 0 0 0 0 0

Analizując opinie klientów nt. zadowolenia z poziomu jakości oferowanych pro-

duktów spożywczych oraz wyglądu higienicznego produktów sprzedawanych w barach

bistro w zależności od wieku ankietowanych, wykazano niewielkie zróżnicowanie

pomiędzy poszczególnymi grupami wiekowymi (tab. 13 i 14). W większości grup

klienci wykazywali podobną wrażliwość i ich wymagania były zbliżone. Niemniej

jednak klienci w wieku 36 - 45 lat okazali się najbardziej wymagający i mieli najwięcej

zastrzeżeń i uwag, co odzwierciedlają przyznane przez nich niższe oceny.

(11)

164

Paweł Nowicki T a b e l a 13 Konsumencka ocena zadowolenia z jakości produktów spożywczych oferowanych w barach bistro, w zależności od wieku respondentów [% odpowiedzi].

Customers opinion on satisfaction level of served products depending on age of respondents.

Consumer assessment of the satisfaction level referring to quality of food products offered in bistro bars depending on the age of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Ogółem Total

Poniżej 25

5 44 33 64 41 0 50 0

4 44 55 36 41 50 50 0

3 10 12 0 9 50 0 0

2 2 0 0 9 0 0 0

1 0 0 0 0 0 0 0

T a b e l a 14 Konsumencka ocena wyglądu higienicznego produktów sprzedawanych w barach bistro, w zależności od wieku respondentów [% odpowiedzi].

Customer assessment of hygienic appearance of food products sold in bistro bars depending on the age of respondents [% of responses].

Ocena [pkt]

Ogółem Total

Poniżej 25

5 61 77 57 58 50 50 0

4 32 23 43 33 50 50 0

3 7 0 0 9 0 0 0

2 0 0 0 0 0 0 0

1 0 0 0 0 0 0 0

Wnioski

1. Konsumenci wykazują wysoką świadomość zagadnień związanych z higieną żyw- ności, zwłaszcza dotyczącą barów bistro, i potrafią być krytyczni w ocenie takich placówek.

2. Klienci korzystający z usług barów bistro na stacjach benzynowych badanej sieci określają swój poziom zadowolenia jako wysoki lub bardzo wysoki.

3. Z przeprowadzonych badań wynika, że istotną rolę przy zakupie produktów spo-

żywczych w barach bistro ma higieniczne przygotowywanie produktów, jak i sam

(12)

165 ich wygląd oraz czyste, schludne i estetyczne pomieszczenie, w którym ta żywność jest przygotowywana.

4. Wykształcenie wpływa na świadomość w zakresie higieny produkcji żywności oraz postrzeganie produktu, gdyż klienci z wyższym wykształceniem oczekują wyższych standardów oferowanych usług gastronomicznych. Nie wykazano nato- miast wpływu wieku respondentów na ocenę jakości usług; jedynie w przypadku dwóch pytań klienci w wieku 36 - 45 lat okazali się bardziej wymagający.

Praca naukowa finansowana ze środków na naukę w latach 2008-2009 jako pro- jekt badawczy nr N112 054034; była prezentowana podczas XIII Ogólnopolskiej Sesji Sekcji Młodej Kadry Naukowej PTTŻ, Łódź, 28- 29 maja 2008 r

.

Literatura

[1] Babicz-Zielińska E.: Czynniki wpływające na wybór żywności. Konsument żywności i jego zacho- wania rynkowe. Ogólnopolska Konferencja Naukowa, 12-13. 10. 2000, s. 245-253.

[2] Babicz-Zielińska E.: Zachowanie konsumenta w stosunku do żywności i żywienia. Żywność. Nauka.

Technologia. Jakość, 2001, 4 (29) Supl., s 5-13.

[3] Cegielska-Radziejowska R., Kijowski J.: Wygodne, wzbogacone i bezpieczne produkty z jaj. Przegl.

Piek. Cuk., 2002, 7, 2-8.

[4] Czarniecka-Skubina E.: Jakość usługi gastronomicznej w aspekcie żywieniowym, technologicznym i higienicznym. Żywność. Nauka. Technologia. Jakość, 2006, 1 (46) Supl., 24-34.

[5] Jeznach M.: Jakość jako kryterium wyborów konsumenckich na rynku żywności. Decyzje konsumen- tów i ich determinanty. Wyd. UWM, Olsztyn 2003, s. 20.

[6] Kijowski, J., Sikora, T. (red.): Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem żywności. Integracja i infor- matyzacja systemów. WNT, Warszawa 2003.

[7] Kołożyn-Krajewska, D., Sikora, T.: HACCP. Koncepcja i system zapewnienia bezpieczeństwa jako- ści. SITSpoż, Warszawa 1999.

[8] Luning, P.A., Marcelis, W.J., Jongen, W.M.F.: Zarządzanie jakością żywności. Ujęcie technolo- giczno-menedżerskie. WNT, Warszawa 2005.

[9] Nieżurawska M.: Jakość żywności a preferencje konsumentów. Przem. Spoż., 2001, 55, 12, 32-33.

[10] Ozimek I., Bezpieczeństwo żywności w aspekcie ochrony konsumenta w Polsce. Wyd. SGGW, Warszawa 2006, s. 15.

[11] Trziszka T., Nowak M., Kaźmierska M.: Preferencje konsumentów jaj na rynku Wrocławskim, Żyw- ność. Nauka. Technologia. Jakość, 2006, 3 (48), 109-117.

GUARANTEED LEVEL OF SERVICE QUALITY IN A NETWORK OF BISTRO BARS AS PERCEIVED BY CUSTOMERS

S u m m a r y

The objective of the survey was to find what the customers of bistro bars knew about the food production hygiene and how they perceived it depending on their age and education level. The survey results

(13)

166

Paweł Nowicki obtained reflected the level of customer knowledge in this field; they constituted an attempt to find whether or not the age and education were significantly important for the perception of this issue. The survey covered bistro bars in one petrol station network selected in the Province of Malopolska. The survey was conducted in 2007 and consisted in anonymously polling 100 customers using questionnaires.

The survey results showed that the average customer was aware of the importance of food production hygiene and, also, was critical when giving his opinion on both the quality of food products and the quality level of services in bistro bars of the selected petrol station network.

The survey accomplished proved that the education level advantageously impacted the awareness and perception of the food production hygiene, however, the age did not significantly impact the customer perception referring to this issue.

Key words: food production hygiene, market survey, customer awareness, bistro bars, petrol station