DOBRE PRAKTYKI OBSŁUGI OSÓB Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIAMI NA KOLEI
opracowanie merytoryczne:
Fundacja Polska Bez Barier
2019 grafika i skład:
O kim mówimy?
O osobach z niepełnosprawnością lub oso- bach z niepełnosprawnościami. Nigdy nie mówimy o kalekach, inwalidach, ułomnych, upośledzonych ani o osobach niepełnospraw- nych.
Język kształtuje rzeczywistość, a to, w jaki spo- sób zwracamy się do kogoś lub o kimś mówi- my, może mieć ogromne znaczenie.
Traktuj osobę z niepełnosprawnością jak każdego innego klienta. Niepełnosprawność nie jest ani jedyną, ani najważniejszą cechą danej osoby. Czasem może oznaczać jedynie inny od tego, do którego jesteśmy przyzwycza- jeni, sposób poruszania się, porozumiewania lub odbierania rzeczywistości. Żaden sposób nie jest jednak gorszy od pozostałych.
Klient z niepełnosprawnością, nawet jeśli od- wiedza punkt obsługi w towarzystwie osoby asystującej, powinien zawsze być w cen- trum uwagi: należy się zwracać bezpośrednio do niego. Klient z niepełnosprawnością – jak każdy inny klient – korzysta z usług kolei i po- dejmuje wszystkie decyzje.
W przypadku każdego klienta z niepełnospraw- nością pracownik powinien zawsze zapytać
Podstawowe zasady działają zawsze i wszędzie!
CZY POMÓC, a jeśli tak, to JAK POMÓC
Jeśli klient będzie chciał skorzystać z jakiejś formy wsparcia, wyjaśni, na czym pomoc powinna polegać. Jeśli nie, po prostu odmówi.
Świadome, indywidualne podejście zawsze się sprawdza: unikaj stereotypów, nie generalizuj, nie bój się pytać i zawsze traktuj osobę z niepeł- nosprawnością podmiotowo.
Pamiętaj, że wielu niepełnosprawności nie widać a rzeczy czasem nie są oczywiste. Zawsze pamię- taj, że
LUDZIE SĄ RÓŻNI I MAJĄ RÓŻNE POTRZEBY a
RÓŻNORODNOŚĆ JEST NORMĄ
O kim mówimy?
O osobach z niepełnosprawnością lub oso- bach z niepełnosprawnościami. Nigdy nie mówimy o kalekach, inwalidach, ułomnych, upośledzonych ani o osobach niepełnospraw- nych.
Język kształtuje rzeczywistość, a to, w jaki spo- sób zwracamy się do kogoś lub o kimś mówi- my, może mieć ogromne znaczenie.
Traktuj osobę z niepełnosprawnością jak każdego innego klienta. Niepełnosprawność nie jest ani jedyną, ani najważniejszą cechą danej osoby. Czasem może oznaczać jedynie inny od tego, do którego jesteśmy przyzwycza- jeni, sposób poruszania się, porozumiewania lub odbierania rzeczywistości. Żaden sposób nie jest jednak gorszy od pozostałych.
Klient z niepełnosprawnością, nawet jeśli od- wiedza punkt obsługi w towarzystwie osoby asystującej, powinien zawsze być w cen- trum uwagi: należy się zwracać bezpośrednio do niego. Klient z niepełnosprawnością – jak każdy inny klient – korzysta z usług kolei i po- dejmuje wszystkie decyzje.
W przypadku każdego klienta z niepełnospraw- nością pracownik powinien zawsze zapytać
Podstawowe zasady działają zawsze i wszędzie!
CZY POMÓC, a jeśli tak, to JAK POMÓC
Jeśli klient będzie chciał skorzystać z jakiejś formy wsparcia, wyjaśni, na czym pomoc powinna polegać. Jeśli nie, po prostu odmówi.
Świadome, indywidualne podejście zawsze się sprawdza: unikaj stereotypów, nie generalizuj, nie bój się pytać i zawsze traktuj osobę z niepeł- nosprawnością podmiotowo.
Pamiętaj, że wielu niepełnosprawności nie widać a rzeczy czasem nie są oczywiste. Zawsze pamię- taj, że
LUDZIE SĄ RÓŻNI I MAJĄ RÓŻNE POTRZEBY a
RÓŻNORODNOŚĆ JEST NORMĄ
strona 4
Klient z niepełnosprawnością wzroku
W przypadku wątpliwości nie należy domyślać się, czy klient jest osobą z niepełnosprawnością – warto po prostu zapytać CZY POMÓC, a jeśli tak, W JAKI SPOSÓB POMÓC.
W przypadku klientów z niepełnosprawnością wzroku ważne jest udzielanie im precyzyjnych informacji o tym, jakie czynności wykonujesz (sprawdzasz połączenia, wyszukujesz informacje o przesiadkach itp.).
Podczas rozmowy pamiętaj, że stosowanie języka niewerbalnego (potakiwanie lub kręcenie głową) może nie zostać przez klienta odczytane. Zamiast tego stosuj różne komunikaty głosowe (np. używaj słowa „rozumiem” jako potwierdzenia, że aktywnie słuchasz klienta / pasażera).
Jeśli w ramach prowadzonej procedury (np. składa- nia reklamacji) konieczne może być zapoznanie się klienta z dokumentami lub regulaminami, postaraj się udostępnić w wersji elektronicznej, możliwej do odczytu przez programy udźwiękawiające (pliku Word lub pdf zapisanego bezpośrednio z programu Word). Nie przekazuj klientowi skanów ani pli- ków graficznych.
Jeśli w ramach prowadzonej procedury potrzebny może być podpis klienta, dobrze być do tego przy-
gotowanym i mieć ze sobą nakładkę lub ramkę, ułatwiającą składanie podpisu. Konieczna może okazać się także możliwość skorzystania z dodatko- wego oświetlenia – warto mieć małą lampę do tego celu i zapytać klienta, czy życzy sobie jej włączenia.
Jeśli procedura wymaga wypełnienia dokumentów lub formularzy, możesz również zaproponować swoją pomoc.
Chociaż osoby słabowidzące korzystające ze sprzę- tu optycznego zazwyczaj mają ten sprzęt ze sobą, warto jednak zadbać o to, by w punkcie obsługi znajdowała się zwykła lupa. Może okazać się bar- dzo przydatna dla części seniorów lub osób, które (na przykład) zapomniały okularów do czytania.
Podczas rozmowy możesz swobodnie używać zwrotów odnoszących się do zmysłu wzroku:
„do widzenia” czy „do zobaczenia”. Są to sformuło- wania zwyczajowo występujące w języku polskim – nie należy bać się ich stosowania.
Pamiętaj, aby nigdy nie dotykać ani nie przesuwać sprzętu pomocniczego (np. laski, uprzęży psa prze- wodnika, lupy) bez wyraźnej zgody właściciela.
Nie zaczepiaj też psa asystującego. Nie zwracaj się do niego, nie wołaj, nie głaskaj i nie nawiązuj kontaktu wzrokowego. Pies musi być skoncentro- wany na osobie, z którą pracuje.
strona 4
Klient z niepełnosprawnością wzroku
W przypadku wątpliwości nie należy domyślać się, czy klient jest osobą z niepełnosprawnością – warto po prostu zapytać CZY POMÓC, a jeśli tak, W JAKI SPOSÓB POMÓC.
W przypadku klientów z niepełnosprawnością wzroku ważne jest udzielanie im precyzyjnych informacji o tym, jakie czynności wykonujesz (sprawdzasz połączenia, wyszukujesz informacje o przesiadkach itp.).
Podczas rozmowy pamiętaj, że stosowanie języka niewerbalnego (potakiwanie lub kręcenie głową) może nie zostać przez klienta odczytane. Zamiast tego stosuj różne komunikaty głosowe (np. używaj słowa „rozumiem” jako potwierdzenia, że aktywnie słuchasz klienta / pasażera).
Jeśli w ramach prowadzonej procedury (np. składa- nia reklamacji) konieczne może być zapoznanie się klienta z dokumentami lub regulaminami, postaraj się udostępnić w wersji elektronicznej, możliwej do odczytu przez programy udźwiękawiające (pliku Word lub pdf zapisanego bezpośrednio z programu Word). Nie przekazuj klientowi skanów ani pli- ków graficznych.
Jeśli w ramach prowadzonej procedury potrzebny może być podpis klienta, dobrze być do tego przy-
gotowanym i mieć ze sobą nakładkę lub ramkę, ułatwiającą składanie podpisu. Konieczna może okazać się także możliwość skorzystania z dodatko- wego oświetlenia – warto mieć małą lampę do tego celu i zapytać klienta, czy życzy sobie jej włączenia.
Jeśli procedura wymaga wypełnienia dokumentów lub formularzy, możesz również zaproponować swoją pomoc.
Chociaż osoby słabowidzące korzystające ze sprzę- tu optycznego zazwyczaj mają ten sprzęt ze sobą, warto jednak zadbać o to, by w punkcie obsługi znajdowała się zwykła lupa. Może okazać się bar- dzo przydatna dla części seniorów lub osób, które (na przykład) zapomniały okularów do czytania.
Podczas rozmowy możesz swobodnie używać zwrotów odnoszących się do zmysłu wzroku:
„do widzenia” czy „do zobaczenia”. Są to sformuło- wania zwyczajowo występujące w języku polskim – nie należy bać się ich stosowania.
Pamiętaj, aby nigdy nie dotykać ani nie przesuwać sprzętu pomocniczego (np. laski, uprzęży psa prze- wodnika, lupy) bez wyraźnej zgody właściciela.
Nie zaczepiaj też psa asystującego. Nie zwracaj się do niego, nie wołaj, nie głaskaj i nie nawiązuj kontaktu wzrokowego. Pies musi być skoncentro- wany na osobie, z którą pracuje.
strona 6
Klient z niepełnosprawnością słuchu
Rozpoznanie klienta z niepełnosprawnością słuchu może nie być proste. Wiele spośród urządzeń wspomagających słuch (np. aparatów słuchowych) może być niewidocznych dla osób postronnych.
W przypadku wątpliwości nie należy domyślać się, czy klient jest osobą z niepełnosprawnością – jak w każdym przypadku, warto zapytać CZY POMÓC, a jeśli tak, W JAKI SPOSÓB POMÓC.
Osoby słabosłyszące często korzystają z różnych urządzeń wspomagających słyszenie: aparatów słuchowych, systemów FM bądź implantów ślimakowych. Dzięki nim mogą słyszeć lepiej, co nie znaczy, że słyszą zupełnie wyraźnie.
Podczas przekazywania informacji głosowej osobom słabosłyszącym pamiętaj przede wszystkim o:
▷
wyeliminowaniu lub ograniczeniu hałasu w miejscu obsługi,▷
nie zasłanianiu twarzy: zadbaj o jej widoczność i dobre oświetlenie,▷
utrzymywaniu kontaktu wzrokowego,▷
mówieniu wyraźnie, ale naturalnie – nie pod- noś głosu i nie zwalniaj znacząco tempa wypowiedzi,▷
używaniu prostych zdań,▷
zapewnieniu systemów wspomagania słuchu z pętlą indukcyjną.Zadaniem pętli indukcyjnej jest transmisja dźwięku ze źródła do aparatów słuchowych z wykorzystaniem zjawiska indukcji magnetycznej. Źródłem sygnału jest system nagłośnienia sali lub w przypadku systemu do punktów obsługi – mikrofon.
Osoby g/Głuche mogą znać język polski foniczny, ale nie jest to regułą. Pierwszym językiem osób Głuchych mieszkających w Polsce zazwyczaj jest Polski Język Migowy. Ma on odmienną od języka polskiego gramatykę i składnię, co sprawia, że część osób Głuchych może mieć trudności ze zrozumie- niem tekstu pisanego w języku polskim, a osoba nie- znająca języka migowego ma problem ze zrozumie- niem szyku zdań napisanych przez osobę Głuchą.
Dlatego kartka i długopis mogą nie wystarczyć!
Zalecane jest zapewnienie możliwości tłumaczenia na Polski Język Migowy: zdalnej lub bezpośredniej.
W przypadku tłumaczenia bezpośredniego tłumacz znajduje się w miejscu obsługi klienta – sprawdź, być może w Twoim miejscu pracy znajduje się ktoś, kto zna Polski Język Migowy!
W przypadku tłumaczenia zdalnego realizowane jest ono poprzez połączenia wideo z tłumaczem Polskiego Języka Migowego z poziomu przeglądar- ki internetowej, aplikacji mobilnej oraz dowolnego urządzenia wyposażonego w kamerę i z podłącze- niem do Internetu.
strona 6
Klient z niepełnosprawnością słuchu
Rozpoznanie klienta z niepełnosprawnością słuchu może nie być proste. Wiele spośród urządzeń wspomagających słuch (np. aparatów słuchowych) może być niewidocznych dla osób postronnych.
W przypadku wątpliwości nie należy domyślać się, czy klient jest osobą z niepełnosprawnością – jak w każdym przypadku, warto zapytać CZY POMÓC, a jeśli tak, W JAKI SPOSÓB POMÓC.
Osoby słabosłyszące często korzystają z różnych urządzeń wspomagających słyszenie: aparatów słuchowych, systemów FM bądź implantów ślimakowych. Dzięki nim mogą słyszeć lepiej, co nie znaczy, że słyszą zupełnie wyraźnie.
Podczas przekazywania informacji głosowej osobom słabosłyszącym pamiętaj przede wszystkim o:
▷
wyeliminowaniu lub ograniczeniu hałasu w miejscu obsługi,▷
nie zasłanianiu twarzy: zadbaj o jej widoczność i dobre oświetlenie,▷
utrzymywaniu kontaktu wzrokowego,▷
mówieniu wyraźnie, ale naturalnie – nie pod- noś głosu i nie zwalniaj znacząco tempa wypowiedzi,▷
używaniu prostych zdań,▷
zapewnieniu systemów wspomagania słuchu z pętlą indukcyjną.Zadaniem pętli indukcyjnej jest transmisja dźwięku ze źródła do aparatów słuchowych z wykorzystaniem zjawiska indukcji magnetycznej. Źródłem sygnału jest system nagłośnienia sali lub w przypadku systemu do punktów obsługi – mikrofon.
Osoby g/Głuche mogą znać język polski foniczny, ale nie jest to regułą. Pierwszym językiem osób Głuchych mieszkających w Polsce zazwyczaj jest Polski Język Migowy. Ma on odmienną od języka polskiego gramatykę i składnię, co sprawia, że część osób Głuchych może mieć trudności ze zrozumie- niem tekstu pisanego w języku polskim, a osoba nie- znająca języka migowego ma problem ze zrozumie- niem szyku zdań napisanych przez osobę Głuchą.
Dlatego kartka i długopis mogą nie wystarczyć!
Zalecane jest zapewnienie możliwości tłumaczenia na Polski Język Migowy: zdalnej lub bezpośredniej.
W przypadku tłumaczenia bezpośredniego tłumacz znajduje się w miejscu obsługi klienta – sprawdź, być może w Twoim miejscu pracy znajduje się ktoś, kto zna Polski Język Migowy!
W przypadku tłumaczenia zdalnego realizowane jest ono poprzez połączenia wideo z tłumaczem Polskiego Języka Migowego z poziomu przeglądar- ki internetowej, aplikacji mobilnej oraz dowolnego urządzenia wyposażonego w kamerę i z podłącze- niem do Internetu.
strona 8
Klient z niepełnosprawnością narządu ruchu
Osoby z niepełnosprawnością narządu ruchu to bardzo duża i zróżnicowana grupa – mogą to być zarówno osoby mające problemy z porusza- niem się, osoby z trudnościami w utrzymaniu rów- nowagi, mające problemy z precyzyjnym chwytem czy czynnościami manipulacyjnymi. To także osoby korzystające z różnych rodzajów sprzętu wspoma- gającego mobilność: wózków, kul, lasek, chodzików, ortez czy protez, a także osoby niskiego lub bardzo wysokiego wzrostu.
Pamiętaj, że czasem empatia nie wystarczy:
jeśli chcesz pomóc pamiętaj, by zawsze zapytać CZY POMÓC, a jeśli tak, to JAK POMÓC Dla osób z niepełnosprawnością narządu ruchu konieczne jest zapewnienie przede wszystkim możliwości wejścia i poruszania się po budynku (także – skorzystania z toalety), wygodnej obsługi oraz możliwości dotarcia na perony. W porze zimowej to także zadbanie o odśnieżenie ciągów pieszych i podjazdów.
Obsługując klienta poruszającego się na wózku lub klienta niskiego wzrostu pamiętaj, że najbardziej komfortowe będzie prowadzenie rozmowy, gdy wzrok obu osób będzie znajdował się na podo- bnej wysokości. W miarę możliwości usiądź lub stań W przypadku klientów o niewyraźnej mowie sta-
raj się zawsze koncentrować na treści, nie na for- mie wypowiedzi. Nie udawaj, że wypowiedź klienta lub pasażera jest dla Ciebie zrozumiała, jeśli tak nie jest – zdecydowanie lepiej dopytywać i prosić o powtórzenie, nawet wielokrotne. Możesz również poprosić pasażera o zapisanie informacji, pamiętaj jednak, że kartka i długopis mogą nie wystarczyć!
KLIENT Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ SŁUCHU
strona 8
Klient z niepełnosprawnością narządu ruchu
Osoby z niepełnosprawnością narządu ruchu to bardzo duża i zróżnicowana grupa – mogą to być zarówno osoby mające problemy z porusza- niem się, osoby z trudnościami w utrzymaniu rów- nowagi, mające problemy z precyzyjnym chwytem czy czynnościami manipulacyjnymi. To także osoby korzystające z różnych rodzajów sprzętu wspoma- gającego mobilność: wózków, kul, lasek, chodzików, ortez czy protez, a także osoby niskiego lub bardzo wysokiego wzrostu.
Pamiętaj, że czasem empatia nie wystarczy:
jeśli chcesz pomóc pamiętaj, by zawsze zapytać CZY POMÓC, a jeśli tak, to JAK POMÓC Dla osób z niepełnosprawnością narządu ruchu konieczne jest zapewnienie przede wszystkim możliwości wejścia i poruszania się po budynku (także – skorzystania z toalety), wygodnej obsługi oraz możliwości dotarcia na perony. W porze zimowej to także zadbanie o odśnieżenie ciągów pieszych i podjazdów.
Obsługując klienta poruszającego się na wózku lub klienta niskiego wzrostu pamiętaj, że najbardziej komfortowe będzie prowadzenie rozmowy, gdy wzrok obu osób będzie znajdował się na podo- bnej wysokości. W miarę możliwości usiądź lub stań W przypadku klientów o niewyraźnej mowie sta-
raj się zawsze koncentrować na treści, nie na for- mie wypowiedzi. Nie udawaj, że wypowiedź klienta lub pasażera jest dla Ciebie zrozumiała, jeśli tak nie jest – zdecydowanie lepiej dopytywać i prosić o powtórzenie, nawet wielokrotne. Możesz również poprosić pasażera o zapisanie informacji, pamiętaj jednak, że kartka i długopis mogą nie wystarczyć!
KLIENT Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ SŁUCHU
strona 10 w takiej odległości, aby klient nie musiał podnosić
głowy a rozmowa przebiegała w komfortowych warunkach.
Jeśli wiesz, że w ramach procedury, którą prowadzisz, potrzebny może być podpis klienta albo wypełnienie przez niego dokumentów lub formularzy, bądź przygotowany i miej ze sobą podkładkę pod dokumenty – w wielu przypadkach możliwość podpisania dokumentów na kolanach będzie najwygodniejszą formą dla osoby z nie- pełnosprawnością narządu ruchu.
Podczas rozmowy możesz swobodnie używać zwrotów „proszę podejść”, „przejdźmy do..”. Jeśli czujesz się niezręcznie, powiedz: „zapraszam…”.
oczekiwanej pomocy. Zanim zaczniesz pomagać, zawsze najpierw zapytaj
CZY POMÓC oraz
W JAKI SPOSÓB POMÓC.
Jeśli asystujesz podczas wejścia na pokład i wyj- ścia z pociągu, zawsze dbaj o bezpieczeństwo, zarówno osoby z niepełnosprawnością, jak i swoje własne. Wnoszenie lub znoszenie użytkownika wózka jest rozwiązaniem niekomfortowym i niebezpiecznym i może być stosowane jedynie w sytuacjach awaryjnych lub wtedy, kiedy inne zapewnione środki (pochylnie, podnośniki) zawiodą oraz jedynie po wyrażeniu zgody przez osobę z niepełnosprawnością. We wszystkich przypadkach tego rodzaju przede wszystkim ustal sposób udzielania pomocy z klientem. Dbaj też o bezpieczeństwo (swoje i pasażera), a w każdej sytuacji kieruj się zarówno empatią, jak i zdrowym rozsądkiem.
Pamiętaj też, że podnośniki, umożliwiające wejście użytkownika wózka do pociągu, mogą nie być przystosowane do przewozu wózków elektrycznych i skuterów o dużej masie lub osób stojących (np. poruszających się o kulach lub z chodzikiem).
W każdym przypadku staraj się dostosować używany sprzęt do możliwości danego pasażera.
Pamiętaj: nigdy nie dotykaj sprzętu pomocnicze- go (np. wózka, kul, chodzika) bez zgody właścicie- la. Nie zaczepiaj też psa asystującego: nie zwracaj się do niego, nie wołaj, nie głaskaj i nie nawiązuj kontaktu wzrokowego. Pies musi być skoncentro- wany na osobie, z którą pracuje.
Asystując osobie z niepełnosprawnością narządu ruchu podczas wsiadania i wysiadania z pociągu przede wszystkim zapoznaj się z możliwościami i ograniczeniami danej osoby oraz zakresem
KLIENT Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ RUCHU
strona 10 w takiej odległości, aby klient nie musiał podnosić
głowy a rozmowa przebiegała w komfortowych warunkach.
Jeśli wiesz, że w ramach procedury, którą prowadzisz, potrzebny może być podpis klienta albo wypełnienie przez niego dokumentów lub formularzy, bądź przygotowany i miej ze sobą podkładkę pod dokumenty – w wielu przypadkach możliwość podpisania dokumentów na kolanach będzie najwygodniejszą formą dla osoby z nie- pełnosprawnością narządu ruchu.
Podczas rozmowy możesz swobodnie używać zwrotów „proszę podejść”, „przejdźmy do..”. Jeśli czujesz się niezręcznie, powiedz: „zapraszam…”.
oczekiwanej pomocy. Zanim zaczniesz pomagać, zawsze najpierw zapytaj
CZY POMÓC oraz
W JAKI SPOSÓB POMÓC.
Jeśli asystujesz podczas wejścia na pokład i wyj- ścia z pociągu, zawsze dbaj o bezpieczeństwo, zarówno osoby z niepełnosprawnością, jak i swoje własne. Wnoszenie lub znoszenie użytkownika wózka jest rozwiązaniem niekomfortowym i niebezpiecznym i może być stosowane jedynie w sytuacjach awaryjnych lub wtedy, kiedy inne zapewnione środki (pochylnie, podnośniki) zawiodą oraz jedynie po wyrażeniu zgody przez osobę z niepełnosprawnością. We wszystkich przypadkach tego rodzaju przede wszystkim ustal sposób udzielania pomocy z klientem. Dbaj też o bezpieczeństwo (swoje i pasażera), a w każdej sytuacji kieruj się zarówno empatią, jak i zdrowym rozsądkiem.
Pamiętaj też, że podnośniki, umożliwiające wejście użytkownika wózka do pociągu, mogą nie być przystosowane do przewozu wózków elektrycznych i skuterów o dużej masie lub osób stojących (np. poruszających się o kulach lub z chodzikiem).
W każdym przypadku staraj się dostosować używany sprzęt do możliwości danego pasażera.
Pamiętaj: nigdy nie dotykaj sprzętu pomocnicze- go (np. wózka, kul, chodzika) bez zgody właścicie- la. Nie zaczepiaj też psa asystującego: nie zwracaj się do niego, nie wołaj, nie głaskaj i nie nawiązuj kontaktu wzrokowego. Pies musi być skoncentro- wany na osobie, z którą pracuje.
Asystując osobie z niepełnosprawnością narządu ruchu podczas wsiadania i wysiadania z pociągu przede wszystkim zapoznaj się z możliwościami i ograniczeniami danej osoby oraz zakresem
KLIENT Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ RUCHU
strona 12
Klient z niepełnosprawnością intelektualną
Ze względu na duże zróżnicowanie grupy osób z niepełnosprawnością intelektualną rozpoznanie takiego klienta może nie być proste. Nie należy się tym niepokoić – pracownicy nie muszą tego robić, a stawianie diagnozy nie jest ich rolą.
Chociaż zdarza się, że w terminologii medycznej wciąż pojawiają się takie określenia jak „upośle- dzenie”, pamiętaj, że w obsłudze klientów i pasa- żerów są one niedopuszczalne (są dyskryminujące i stygmatyzujące a przy tym – utrwalają negatywne stereotypy). W każdym przypadku należy mówić wyłącznie o osobach z niepełnosprawnością intelektualną.
Na obsługę klienta z niepełnosprawnością intelektu- alną dobrze jest zarezerwować większą ilość czasu:
ze względu na możliwe trudności z przyswojeniem nowych informacji klient może potrzebować do- kładniejszego wytłumaczenia konkretnych kwestii.
Dobrze jest dostosować tempo oraz język wypowie- dzi do możliwości klienta: najlepiej jest formułować krótkie, nieskomplikowane komunikaty, używając przy tym prostych zdań. Używaj słownictwa wyra- żającego rzeczy konkretne, unikaj pojęć abstrak- cyjnych i języka specjalistycznego, który może być dla klienta niezrozumiały.
Ułatwieniem w komunikacji z klientem może być przekazywanie niektórych informacji w for- mie tzw. tekstu łatwego do czytania. W cza- sie obsługi klienta możesz również korzystać z prostych rysunków, np. infografik lub odręcznie sporządzonych schematów.
Dobrym pomysłem może być sporządzenie przez pracownika notatki, zawierającej ustalenia z rozmo- wy z pasażerem: takie podsumowanie może ułatwić zapamiętanie konkretnych ustaleń i najważniej- szych informacji (np. kolejności przesiadek podczas planowanej podróży).
Może się zdarzyć, że osoba z niepełnosprawnością intelektualną będzie skracać dystans z rozmów- cą, inicjując kontakt fizyczny (np. przytulając się) lub w inny sposób ingerując w przestrzeń osobistą pracownika. W każdej takiej sytuacji masz prawo grzecznie, ale stanowczo, odmówić tego rodzaju kontaktów. Jednocześnie jednak musisz pamiętać, by osobę z niepełnosprawnością intelektualną trak- tować zawsze jak dorosłego, nie jak dziecko, zwra- cając się bezpośrednio do niej, nawet jeśli jest z nią osoba towarzysząca lub asystująca.
Zawsze pytaj też CZY POMÓC, a jeśli tak,
to JAK POMÓC
strona 12
Klient z niepełnosprawnością intelektualną
Ze względu na duże zróżnicowanie grupy osób z niepełnosprawnością intelektualną rozpoznanie takiego klienta może nie być proste. Nie należy się tym niepokoić – pracownicy nie muszą tego robić, a stawianie diagnozy nie jest ich rolą.
Chociaż zdarza się, że w terminologii medycznej wciąż pojawiają się takie określenia jak „upośle- dzenie”, pamiętaj, że w obsłudze klientów i pasa- żerów są one niedopuszczalne (są dyskryminujące i stygmatyzujące a przy tym – utrwalają negatywne stereotypy). W każdym przypadku należy mówić wyłącznie o osobach z niepełnosprawnością intelektualną.
Na obsługę klienta z niepełnosprawnością intelektu- alną dobrze jest zarezerwować większą ilość czasu:
ze względu na możliwe trudności z przyswojeniem nowych informacji klient może potrzebować do- kładniejszego wytłumaczenia konkretnych kwestii.
Dobrze jest dostosować tempo oraz język wypowie- dzi do możliwości klienta: najlepiej jest formułować krótkie, nieskomplikowane komunikaty, używając przy tym prostych zdań. Używaj słownictwa wyra- żającego rzeczy konkretne, unikaj pojęć abstrak- cyjnych i języka specjalistycznego, który może być dla klienta niezrozumiały.
Ułatwieniem w komunikacji z klientem może być przekazywanie niektórych informacji w for- mie tzw. tekstu łatwego do czytania. W cza- sie obsługi klienta możesz również korzystać z prostych rysunków, np. infografik lub odręcznie sporządzonych schematów.
Dobrym pomysłem może być sporządzenie przez pracownika notatki, zawierającej ustalenia z rozmo- wy z pasażerem: takie podsumowanie może ułatwić zapamiętanie konkretnych ustaleń i najważniej- szych informacji (np. kolejności przesiadek podczas planowanej podróży).
Może się zdarzyć, że osoba z niepełnosprawnością intelektualną będzie skracać dystans z rozmów- cą, inicjując kontakt fizyczny (np. przytulając się) lub w inny sposób ingerując w przestrzeń osobistą pracownika. W każdej takiej sytuacji masz prawo grzecznie, ale stanowczo, odmówić tego rodzaju kontaktów. Jednocześnie jednak musisz pamiętać, by osobę z niepełnosprawnością intelektualną trak- tować zawsze jak dorosłego, nie jak dziecko, zwra- cając się bezpośrednio do niej, nawet jeśli jest z nią osoba towarzysząca lub asystująca.
Zawsze pytaj też CZY POMÓC, a jeśli tak,
to JAK POMÓC
strona 14
Klient ze spektrum autyzmu
Rozpoznanie klienta ze spektrum autyzmu nie za- wsze jest proste i oczywiste. Nie musisz tego robić – stawianie diagnozy nie jest rolą pracowników kolei. Jeśli wydaje się, że klient może wykazywać nadwrażliwość sensoryczną, w miarę możliwości postaraj się o zapewnienie jak najwyższego komfor- tu obsługi, na przykład w oddzielnym pomieszcze- niu.
Osoby ze spektrum autyzmu, w sytuacjach dla sie- bie trudnych lub nietypowych, mogą okazywać emocje np. machając rękami, zatykając uszy lub szybko chodząc. To nie jest napad. Interwencja ochrony nie jest konieczna ani właściwa. W takich sytuacjach przestań mówić oraz działać i poczekaj, aż klient się uspokoi.
Podczas obsługi klienta ze spektrum autyzmu:
▷
używaj prostych i krótkich zdań, nie komplikuj, stosuj jasne i konkretne komunikaty,▷
daj klientowi czas na dostosowanie się do no- wej sytuacji,▷
nie żartuj: klient ze spektrum autyzmu może tego nie zrozumieć,▷
bądź cierpliwy i wyrozumiały: pamiętaj, że zbyt dużo bodźców (hałas, światło) może być trudne dla klienta,▷
szanuj sferę prywatną klienta – nie inicjuj kontaktu fizycznego, nie oczekuj patrzenia w oczy podczas rozmowy,▷
niektóre osoby ze spektrum autyzmu mogą powtarzać zadawane im pytania – zaakceptuj to.strona 14
Klient ze spektrum autyzmu
Rozpoznanie klienta ze spektrum autyzmu nie za- wsze jest proste i oczywiste. Nie musisz tego robić – stawianie diagnozy nie jest rolą pracowników kolei. Jeśli wydaje się, że klient może wykazywać nadwrażliwość sensoryczną, w miarę możliwości postaraj się o zapewnienie jak najwyższego komfor- tu obsługi, na przykład w oddzielnym pomieszcze- niu.
Osoby ze spektrum autyzmu, w sytuacjach dla sie- bie trudnych lub nietypowych, mogą okazywać emocje np. machając rękami, zatykając uszy lub szybko chodząc. To nie jest napad. Interwencja ochrony nie jest konieczna ani właściwa. W takich sytuacjach przestań mówić oraz działać i poczekaj, aż klient się uspokoi.
Podczas obsługi klienta ze spektrum autyzmu:
▷
używaj prostych i krótkich zdań, nie komplikuj, stosuj jasne i konkretne komunikaty,▷
daj klientowi czas na dostosowanie się do no- wej sytuacji,▷
nie żartuj: klient ze spektrum autyzmu może tego nie zrozumieć,▷
bądź cierpliwy i wyrozumiały: pamiętaj, że zbyt dużo bodźców (hałas, światło) może być trudne dla klienta,▷
szanuj sferę prywatną klienta – nie inicjuj kontaktu fizycznego, nie oczekuj patrzenia w oczy podczas rozmowy,▷
niektóre osoby ze spektrum autyzmu mogą powtarzać zadawane im pytania – zaakceptuj to.strona 16
Klient z inną niepełnosprawnością lub chorobą
Mimowolne zachowania
Może się zdarzyć, że klient, którego obsługujesz, wykonuje różne mimowolne, krótkotrwałe ruchy (tzw. tiki) lub wypowiada w sposób niekontrolowany jakieś treści (w niektórych przypadkach mogą to być wulgaryzmy, również pod adresem innych osób).
Mimowolne ruchy niezależne od woli osoby często w znacznym stopniu utrudniają funkcjonowanie społeczne i są źródłem ogromnego dyskomfortu.
Dlatego w przypadku występowania tików rucho- wych u klienta spokojnie prowadź proces obsługi, nie zwracając na nie szczególnej uwagi. Jeśli wystą- pią niekontrolowane zachowania werbalne, zacze- kaj aż miną i wówczas kontynuuj rozmowę.
Nietypowy wygląd
W Twojej instytucji może pojawić się osoba o nietypowym wyglądzie – w takiej sytuacji (tak, jak w każdej innej) musisz wykazać się taktem i potraktować ją w zwyczajny, uprzejmy sposób.
Nie przyglądaj się jej ani nie ignoruj i nie uciekaj wzrokiem.
Niepełnosprawność, której nie widać
Wiele rodzajów niepełnosprawności jest niewi- docznych dla postronnych obserwatorów, a mimo to mogą one powodować duży dyskomfort lub trudności w życiu codziennym. Problemy te często dotyczą również osób młodych, pozornie ocenia- nych jako silne i zdrowe.
Pamiętaj: LUDZIE SĄ RÓŻNI, A WIELE RZECZY JEST NIEJEDNOZNACZNYCH
Niepełnosprawność lub choroba, której nie widać, często powoduje, że osoby odbierane są jako nie- uprzejme lub roszczeniowe (np. gdy nie ustępują miejsca do siedzenia osobie starszej).
Pamiętaj! Zachowanie klienta może wskazywać na złe samopoczucie a nietypowe prośby (np. o podanie czegoś słodkiego w przypadku oso- by chorującej na cukrzycę lub o pilny dostęp do toa- lety – w przypadku choroby Leśniewskiego-Crohna) mogą wynikać ze stanu zdrowia albo indywidual- nych możliwości lub ograniczeń danej osoby. Jeśli to możliwe, staraj się spełnić taką prośbę.
strona 16
Klient z inną niepełnosprawnością lub chorobą
Mimowolne zachowania
Może się zdarzyć, że klient, którego obsługujesz, wykonuje różne mimowolne, krótkotrwałe ruchy (tzw. tiki) lub wypowiada w sposób niekontrolowany jakieś treści (w niektórych przypadkach mogą to być wulgaryzmy, również pod adresem innych osób).
Mimowolne ruchy niezależne od woli osoby często w znacznym stopniu utrudniają funkcjonowanie społeczne i są źródłem ogromnego dyskomfortu.
Dlatego w przypadku występowania tików rucho- wych u klienta spokojnie prowadź proces obsługi, nie zwracając na nie szczególnej uwagi. Jeśli wystą- pią niekontrolowane zachowania werbalne, zacze- kaj aż miną i wówczas kontynuuj rozmowę.
Nietypowy wygląd
W Twojej instytucji może pojawić się osoba o nietypowym wyglądzie – w takiej sytuacji (tak, jak w każdej innej) musisz wykazać się taktem i potraktować ją w zwyczajny, uprzejmy sposób.
Nie przyglądaj się jej ani nie ignoruj i nie uciekaj wzrokiem.
Niepełnosprawność, której nie widać
Wiele rodzajów niepełnosprawności jest niewi- docznych dla postronnych obserwatorów, a mimo to mogą one powodować duży dyskomfort lub trudności w życiu codziennym. Problemy te często dotyczą również osób młodych, pozornie ocenia- nych jako silne i zdrowe.
Pamiętaj: LUDZIE SĄ RÓŻNI, A WIELE RZECZY JEST NIEJEDNOZNACZNYCH
Niepełnosprawność lub choroba, której nie widać, często powoduje, że osoby odbierane są jako nie- uprzejme lub roszczeniowe (np. gdy nie ustępują miejsca do siedzenia osobie starszej).
Pamiętaj! Zachowanie klienta może wskazywać na złe samopoczucie a nietypowe prośby (np. o podanie czegoś słodkiego w przypadku oso- by chorującej na cukrzycę lub o pilny dostęp do toa- lety – w przypadku choroby Leśniewskiego-Crohna) mogą wynikać ze stanu zdrowia albo indywidual- nych możliwości lub ograniczeń danej osoby. Jeśli to możliwe, staraj się spełnić taką prośbę.
strona 18
Seniorzy i seniorki
Granica wieku senioralnego nie została jedno- znacznie określona. Czasem za seniorów uznawa- ne są osoby w wieku 50+, czasem 60+, a czasem dopiero 65+. Sami seniorzy i seniorki, niezależnie od wieku, stanowią grupę bardzo zróżnicowaną.
Osoba starsza może potrzebować pomocy in- nych w bardzo szerokim zakresie (indywidualnego dopasowania procedur obsługi klienta lub asy- sty w procesie obsługi) lub być osobą całkowicie niezależną. Może też z trudem przyswajać nowe informacje lub nie mieć z tym żadnego problemu.
Dobrze pamiętać, że różnorodność – również w tym zakresie – jest jedyną normą.
Podczas obsługi seniorów i seniorek przede wszystkim nie należy zakładać, że wszyscy będą chcieli i potrzebowali pomocy pracowników obsługi stacji i dworca czy drużyny konduktorskiej, a jeśli nawet tak będzie, prawdopodobnie każda z osób będzie oczekiwała pomocy w nieco innym zakresie.
Osoba w wieku senioralnym może, ale nie musi, być osobą z niepełnosprawnością. Jeśli tak się zdarzy, należy przede wszystkim postarać się zapewnić jej jak najwyższy poziom świadczonych usług w zakresie obsługi, starając się mieć na uwadze wszystkie przedstawione w niniejszym opracowaniu przykłady dobrych praktyk obsługi pasażerów i klientów kolei. W każdym przypadku pytaj CZY POMÓC, a jeśli tak, JAK POMÓC a procedurę obsługi dostosuj do indywidualnych potrzeb klienta.
strona 18
Seniorzy i seniorki
Granica wieku senioralnego nie została jedno- znacznie określona. Czasem za seniorów uznawa- ne są osoby w wieku 50+, czasem 60+, a czasem dopiero 65+. Sami seniorzy i seniorki, niezależnie od wieku, stanowią grupę bardzo zróżnicowaną.
Osoba starsza może potrzebować pomocy in- nych w bardzo szerokim zakresie (indywidualnego dopasowania procedur obsługi klienta lub asy- sty w procesie obsługi) lub być osobą całkowicie niezależną. Może też z trudem przyswajać nowe informacje lub nie mieć z tym żadnego problemu.
Dobrze pamiętać, że różnorodność – również w tym zakresie – jest jedyną normą.
Podczas obsługi seniorów i seniorek przede wszystkim nie należy zakładać, że wszyscy będą chcieli i potrzebowali pomocy pracowników obsługi stacji i dworca czy drużyny konduktorskiej, a jeśli nawet tak będzie, prawdopodobnie każda z osób będzie oczekiwała pomocy w nieco innym zakresie.
Osoba w wieku senioralnym może, ale nie musi, być osobą z niepełnosprawnością. Jeśli tak się zdarzy, należy przede wszystkim postarać się zapewnić jej jak najwyższy poziom świadczonych usług w zakresie obsługi, starając się mieć na uwadze wszystkie przedstawione w niniejszym opracowaniu przykłady dobrych praktyk obsługi pasażerów i klientów kolei. W każdym przypadku pytaj CZY POMÓC, a jeśli tak, JAK POMÓC a procedurę obsługi dostosuj do indywidualnych potrzeb klienta.
strona 20
Rodzice i opiekunowie z małymi dziećmi
Rodzice i opiekunowie z małymi dziećmi to szcze- gólna grupa klientów: podobnie, jak seniorzy i se- niorki, często potrzebują rozwiązań pozwalających na łatwe pokonywanie różnic wysokości (pochylni, dźwigów osobowych), szczególnie w przypadku, gdy dziecko znajduje się w wózku. Często też ko- nieczne jest zapewnienie im większej przestrzeni do przejścia i przejazdu wózkiem lub większej licz- by miejsc odpoczynku (ławek, siedzisk). Dla nich również istotne jest, aby w porze zimowej zadbano o odśnieżenie ciągów pieszych i podjazdów, prowa- dzących do budynków i na perony.
Pasażerowie z dziećmi do 4 roku życia mają moż- liwość zajęcia miejsca w specjalnych przedziałach, przeznaczonych dla opiekuna z dzieckiem, jeśli taki przedział znajduje się na pokładzie pociągu.
W przypadku pociągów objętych rezerwacją miejsc w trakcie zakupu biletu pasażer powinien poprosić o miejsce w takim przedziale. W pociągach bez re- zerwacji miejsc przedział dla opiekuna z dzieckiem do lat 4 powinien być oznaczony odpowiednim pik- togramem lub komunikatem. Jeśli jest zamknię- ty, drużyna konduktorska powinna udostępnić go uprawnionym pasażerom na ich prośbę.
W każdym pociągu wyznaczone są również miejsca
dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się, kobiet w ciąży i opiekunów z małymi dziećmi (oznaczone odpowiednimi piktogramami).
Pierwszeństwo w zajmowaniu tych miejsc mają osoby z niepełnosprawnością oraz osoby o ogra- niczonej możliwości poruszania się (m.in. kobiety w ciąży, rekonwalescenci wracający ze szpitala itp.).
Pozostali podróżni mogą zajmować je do czasu pojawienia się osób uprawnionych i zgłoszenia przez nie chęci skorzystania z miejsca – w takiej sytuacji zobowiązani są do jego ustąpienia.
strona 20
Rodzice i opiekunowie z małymi dziećmi
Rodzice i opiekunowie z małymi dziećmi to szcze- gólna grupa klientów: podobnie, jak seniorzy i se- niorki, często potrzebują rozwiązań pozwalających na łatwe pokonywanie różnic wysokości (pochylni, dźwigów osobowych), szczególnie w przypadku, gdy dziecko znajduje się w wózku. Często też ko- nieczne jest zapewnienie im większej przestrzeni do przejścia i przejazdu wózkiem lub większej licz- by miejsc odpoczynku (ławek, siedzisk). Dla nich również istotne jest, aby w porze zimowej zadbano o odśnieżenie ciągów pieszych i podjazdów, prowa- dzących do budynków i na perony.
Pasażerowie z dziećmi do 4 roku życia mają moż- liwość zajęcia miejsca w specjalnych przedziałach, przeznaczonych dla opiekuna z dzieckiem, jeśli taki przedział znajduje się na pokładzie pociągu.
W przypadku pociągów objętych rezerwacją miejsc w trakcie zakupu biletu pasażer powinien poprosić o miejsce w takim przedziale. W pociągach bez re- zerwacji miejsc przedział dla opiekuna z dzieckiem do lat 4 powinien być oznaczony odpowiednim pik- togramem lub komunikatem. Jeśli jest zamknię- ty, drużyna konduktorska powinna udostępnić go uprawnionym pasażerom na ich prośbę.
W każdym pociągu wyznaczone są również miejsca
dla osób o ograniczonej możliwości poruszania się, kobiet w ciąży i opiekunów z małymi dziećmi (oznaczone odpowiednimi piktogramami).
Pierwszeństwo w zajmowaniu tych miejsc mają osoby z niepełnosprawnością oraz osoby o ogra- niczonej możliwości poruszania się (m.in. kobiety w ciąży, rekonwalescenci wracający ze szpitala itp.).
Pozostali podróżni mogą zajmować je do czasu pojawienia się osób uprawnionych i zgłoszenia przez nie chęci skorzystania z miejsca – w takiej sytuacji zobowiązani są do jego ustąpienia.
strona 22
Pies asystujący osobie z niepełnosprawnością
Część osób z niepełnosprawnością korzysta z po- mocy psa asystującego – może to być:
▷ pies przewodnik, pomagający osobom z niepeł- nosprawnością wzroku,
▷ pies asystent (pies serwisowy), wyszkolony do pomocy osobie z niepełnosprawnością ruchu, która nie może wykonywać pewnych czynności samodzielnie,
▷ pies sygnalizujący dla osób z niepełnosprawno- ścią słuchu,
▷ pies sygnalizujący atak choroby (np. epilepsji, chorób serca).
Pies asystujący, zgodnie z obowiązującym prawem, może wejść do wszystkich miejsc uży- teczności publicznej. Ze względu na pełnioną funkcję, pies jest zwolniony z obowiązku noszenia kagańca i smyczy. Musi być natomiast wyposażony w specjalną uprząż, a właściciel powinien posiadać certyfi kat poświadczający status psa oraz aktualne zaświadczenie, wystawione przez lekarza weteryna- rii, o wymaganych szczepieniach. W razie wyrządze- nia szkody przez psa asystującego właściciel ponosi za nią odpowiedzialność, jednak nie musi sprzątać po swoim psie.
Drużyna konduktorska powinna interweniować, jeśli zostanie powiadomiona o problemach z wy- egzekwowaniem tego uprawnienia. Pamiętaj też, że w razie wątpliwości kierownik pociągu lub kontroler może zażądać od kobiety w ciąży okazania zaświadczenia lekarskiego.
Warto pamiętać, że rodzice i opiekunowie z małymi dziećmi mogą też być osobami z nie- pełnosprawnością. Jeśli tak się zdarzy, przede wszystkim postaraj się zapewnić im jak najwyższy poziom świadczonych usług w zakresie obsługi, mając na uwadze wszystkie przedstawione w opracowaniu przykłady dobrych praktyk obsługi pasażerów i klientów kolei.
W każdym przypadku pytaj CZY POMÓC, a jeśli tak, JAK POMÓC a procedurę obsługi dostosuj do indywidualnych potrzeb klienta.
RODZICE I OPIEKUNOWIE Z MAŁYMI DZIEĆMI
strona 22
Pies asystujący osobie z niepełnosprawnością
Część osób z niepełnosprawnością korzysta z po- mocy psa asystującego – może to być:
▷ pies przewodnik, pomagający osobom z niepeł- nosprawnością wzroku,
▷ pies asystent (pies serwisowy), wyszkolony do pomocy osobie z niepełnosprawnością ruchu, która nie może wykonywać pewnych czynności samodzielnie,
▷ pies sygnalizujący dla osób z niepełnosprawno- ścią słuchu,
▷ pies sygnalizujący atak choroby (np. epilepsji, chorób serca).
Pies asystujący, zgodnie z obowiązującym prawem, może wejść do wszystkich miejsc uży- teczności publicznej. Ze względu na pełnioną funkcję, pies jest zwolniony z obowiązku noszenia kagańca i smyczy. Musi być natomiast wyposażony w specjalną uprząż, a właściciel powinien posiadać certyfi kat poświadczający status psa oraz aktualne zaświadczenie, wystawione przez lekarza weteryna- rii, o wymaganych szczepieniach. W razie wyrządze- nia szkody przez psa asystującego właściciel ponosi za nią odpowiedzialność, jednak nie musi sprzątać po swoim psie.
Drużyna konduktorska powinna interweniować, jeśli zostanie powiadomiona o problemach z wy- egzekwowaniem tego uprawnienia. Pamiętaj też, że w razie wątpliwości kierownik pociągu lub kontroler może zażądać od kobiety w ciąży okazania zaświadczenia lekarskiego.
Warto pamiętać, że rodzice i opiekunowie z małymi dziećmi mogą też być osobami z nie- pełnosprawnością. Jeśli tak się zdarzy, przede wszystkim postaraj się zapewnić im jak najwyższy poziom świadczonych usług w zakresie obsługi, mając na uwadze wszystkie przedstawione w opracowaniu przykłady dobrych praktyk obsługi pasażerów i klientów kolei.
W każdym przypadku pytaj CZY POMÓC, a jeśli tak, JAK POMÓC a procedurę obsługi dostosuj do indywidualnych potrzeb klienta.
RODZICE I OPIEKUNOWIE Z MAŁYMI DZIEĆMI
strona 24 W przypadku obsługi bezpośredniej (na przykład
w punkcie obsługi klienta) należy umożliwić klientowi łatwe poruszanie się i dotarcie wraz z psem do odpowiedniego stanowiska (np. od- stawić zbędne krzesło przy ladzie, aby umożliwić psu pozostanie blisko).
Psa asystującego w żadnym wypadku nie na- leży głaskać i dotykać, nie należy też patrzeć mu w oczy (wiele psów nie lubi tego typu zachowa- nia i może reagować szczekaniem) ani w żaden inny sposób rozpraszać w pracy. Uwaga psa powinna być skupiona tylko na osobie, z którą pracuje. Sam pies często ma kamizelkę z napisem „Nie głaskać – pracuję” lub „Nie zaczepiaj mnie – jestem w pracy”.
Możesz zaproponować podanie psu wody, jednak musi być to uzgodnione z właścicielem psa.
Osoba z niepełnosprawnością podróżująca z psem asystującym nie musi uzyskiwać zgody współpodróżnych na jego przewóz w wagonach z miejscami do siedzenia a psy mogą być zabierane również do wagonów gastronomicznych. Z kolei pasażer, który zamierza skorzystać ze swoim psem z wagonu sypialnego lub kuszetki, jest zobowiązany do wykupienia wszystkich miejsc w danym przedziale.
W razie wątpliwości dotyczących statusu psa pracownik zawsze ma prawo poprosić właściciela o stosowne dokumenty (certyfi kat i zaświadczenia o szczepieniach).
Jeśli klient poruszając się po budynku dworca lub w obrębie stacji chciałby skorzystać z pomocy pracownika, pracownik powinien iść po przeciwnej stronie niż pies.
PIES ASYSTUJĄCY OSOBIE Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ
strona 24 W przypadku obsługi bezpośredniej (na przykład
w punkcie obsługi klienta) należy umożliwić klientowi łatwe poruszanie się i dotarcie wraz z psem do odpowiedniego stanowiska (np. od- stawić zbędne krzesło przy ladzie, aby umożliwić psu pozostanie blisko).
Psa asystującego w żadnym wypadku nie na- leży głaskać i dotykać, nie należy też patrzeć mu w oczy (wiele psów nie lubi tego typu zachowa- nia i może reagować szczekaniem) ani w żaden inny sposób rozpraszać w pracy. Uwaga psa powinna być skupiona tylko na osobie, z którą pracuje. Sam pies często ma kamizelkę z napisem „Nie głaskać – pracuję” lub „Nie zaczepiaj mnie – jestem w pracy”.
Możesz zaproponować podanie psu wody, jednak musi być to uzgodnione z właścicielem psa.
Osoba z niepełnosprawnością podróżująca z psem asystującym nie musi uzyskiwać zgody współpodróżnych na jego przewóz w wagonach z miejscami do siedzenia a psy mogą być zabierane również do wagonów gastronomicznych. Z kolei pasażer, który zamierza skorzystać ze swoim psem z wagonu sypialnego lub kuszetki, jest zobowiązany do wykupienia wszystkich miejsc w danym przedziale.
W razie wątpliwości dotyczących statusu psa pracownik zawsze ma prawo poprosić właściciela o stosowne dokumenty (certyfi kat i zaświadczenia o szczepieniach).
Jeśli klient poruszając się po budynku dworca lub w obrębie stacji chciałby skorzystać z pomocy pracownika, pracownik powinien iść po przeciwnej stronie niż pies.
PIES ASYSTUJĄCY OSOBIE Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ
DOBRE PRAKTYKI OBSŁUGI OSÓB Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIAMI NA KOLEI
opracowanie merytoryczne:
Fundacja Polska Bez Barier
2019 grafika i skład:
