Punktem wyjścia dla przeprowadzenia badania był wybór najważniejszych atrybutów usługi gastronomicznej. Wzięto pod uwagę:17
• lokalizację,
• godziny otwarcia,
• aranżację wnętrza,
• atmosferę miejsca,
• profesjonalizm obsługi,
• przystosowanie lokalu dla gości z dziećmi,
• przystosowanie menu dla gości z dziećmi,
• jakość potraw i napojów,
• cenę – promocje,
• indywidualne podejście do gości.
Kolejnym krokiem było przeprowadzenie ankiety, stosując, specjalnie w tym celu opracowany, kwestionariusz Kano. Jeden z przedstawionych wariantów traktuje daną cechę w sposób pozytywny, natomiast drugi w negatywny. Taką kombinację możliwości wyboru stosuje się do każdego z pytań. Następnie, stosując zasady określania rodzaju cechy w metodzie Kano, wszystkie wymogi stawiane badanej usłudze podzielono na kategorie.
Celem badania, w oparciu o metodę Kano, było poznanie wpływu atrybutów usługi gastronomicznej na jakość postrzeganą przez klientów.
Poniżej przedstawiono kwestionariusz Kano, przygotowany na potrzeby opisywane-go badania.
16 Ibidem, s. 145.
17 Przeprowadzone badania są częścią obszerniejszych prac badawczych na temat zarządzania jakością usług gastronomicznych, realizowanych w Katedrze Zarządzania Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku--Białej, przez Agnieszkę Bury, pod kierunkiem naukowym dr inż. Pauliny Gajewskiej, w ramach pracy dyplomo-wej. Wymienione wymagania klienta zostały zebrane podczas analizy QFD, przeprowadzonej dla oceny jakości usług w branży gastronomicznej (przyp. aut.).
122 Paulina Gajewska
Kwestionariusz Kano dla usługi gastronomicznej w restauracjach z pełną obsługą 1. Czy restauracja powinna być zlokalizowa‑
na w centrum miasta?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
1. Jeżeli restauracja nie jest zlokalizowana w centrum miasta?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 2. Czy restauracja powinna mieć sztywno
określone godziny otwarcia?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
2. Jeżeli restauracja nie ma sztywno określo‑
nych godzin otwarcia?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 3. Czy restauracja powinna mieć nowocze‑
sną aranżację wnętrza?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
3. Jeżeli restauracja nie ma nowoczesnej aranżacji wnętrza?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 4. Czy w restauracji powinna panować przy‑
jazna atmosfera?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
4. Jeżeli w restauracji nie panuje przyjazna atmosfera?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 5. Czy obsługa restauracji powinna być
profesjonalna?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
5. Jeżeli obsługa restauracji nie jest profe‑
sjonalna?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
123
Metoda Kano w ocenie jakości usług gastronomicznych
6. Czy restauracja powinna posiadać w swoim menu potrawy dla dzieci?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
6. Jeżeli restauracja nie posiada w swoim menu potraw dla dzieci?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 7. Czy restauracja powinna utrzymywać jed‑
nakową jakość serwowanych w niej potraw i napojów?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
7. Jeżeli restauracja nie utrzymuje jedna‑
kowej jakości serwowanych w niej potraw i napojów?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 8. Czy restauracja powinna wprowadzać
promocje cenowe?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
8. Jeżeli restauracja nie wprowadza promocji cenowych?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 9. Czy restauracja powinna być przystosowa‑
na do gości z dziećmi?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
9. Jeżeli restauracja nie jest przystosowana do gości z dziećmi?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada 10. Czy obsługa w restauracji powinna mieć
indywidualne podejście do gości?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
10. Jeżeli obsługa w restauracji nie ma indy‑
widualnego podejścia do gości?
a) odpowiada mi to b) tak musi być c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
124 Paulina Gajewska
W kolejnej tabeli przedstawiono określenie rodzaju cechy w metodzie Kano.
Tab. 3. Określenie rodzaju cechy w metodzie Kano
NEGATYWNA CECHA
POZYTYWNA CECHA a) odpo- wiada mi to b) tak musi być
c) jest mi to obojętne d) mogę z tym żyć e) to mi nie odpowiada
a) odpowiada mi to Q A A A O
b) tak musi być R I I I M
c) jest mi to obojętne R I I I M
d) mogę z tym żyć R I I I M
e) to mi nie odpowiada R R R R Q
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: R. Wolniak, B. Skotnicka, Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2011, s. 144.
Cechę atrybutu odczytujemy sprawdzając, jaka liczba ankietowanych wybrała okre-śloną kombinację. Zastosowane oznaczenia interpretujemy w następujący sposób:
• A – cecha jest „zwabiaczem”,
• o – cecha jest jednowymiarowa,
• M – cecha jest obowiązkowa,
• I – klient nie wykazał preferencji co do danej cechy,
• r – klient nie życzy sobie danej cechy,
• Q – występuje sprzeczność, tzn. klienci jednocześnie chcą, aby dana cecha wystę-powała i żeby jej nie było.
Wyniki z ankiety dotyczącej oceny usługi gastronomicznej w restauracji przedstawio-no w poniższych tabelach.
Tab. 4. Zestawienie wyników badań zebranych za pomocą kwestionariusza Kano dla usługi gastrono-micznej – część pierwsza
Atrybuty klienta
Odpowiedzi respondentów
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
P N P N P N P N P N P N P N P N P N P N
Lokalizacja C C C C A A C C A C A D C C A D A C C C
Godziny otwarcia C C C C A C B E E A E A B E C D B E B E Aranżacja
wnętrza C C C C C C A D C C C C B C C D B D C C
125
Metoda Kano w ocenie jakości usług gastronomicznych
Atmosfera
Tab. 5. Zestawienie wyników badań zebranych za pomocą kwestionariusza Kano dla usługi gastrono-micznej – część druga
126 Paulina Gajewska
Tab. 6. Określenie rodzajów cech dla badanych atrybutów
Atrybuty klienta Respondenci Ocena
łączna cechy 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Lokalizacja I I Q I A A I A A I I M A O I I A A I I i
Godziny otwarcia I I A M R Q M I M M M I R I M M I R M M M Aranżacja
wnę-trza I I I A I I I I I M I R I R R Q A I A I i
Atmosfera
miejsca M M M O M M M M M M M R M M O M M M M M M
Profesjonalizm
obsługi M M M O A O M M M M M O O M I O M M O M M
Przystosowanie lokalu dla gości
z dziećmi A M I O A O I I A A M I I I I I A A M R i
Przystosowanie menu dla gości
z dziećmi A M I I I I I I A I I R A O I A I A I I i
Jakość potraw
i napojów M M M M M M M M M M M R M O M M M M M M M
Cena – promocje R A A I A I A I I A A M A I I A I A A I a
Indywidualne podejście do
gości A M I O A A I I A M O A A I M O M A A M a
Źródło: Opracowanie własne.
Posługując się modelem Kano, należy pamiętać, że ma on charakter dynamiczny.
Oznacza to, że zebrany za jego pomocą zbiór preferencji klientów z biegiem czasu może ulec modyfikacji. Zmienia się wtedy przynależność danego atrybutu:
• Cechy, które obecnie są „zwabiaczami” (A), z czasem przechwytywane są przez kon-kurencję i rozpowszechniane, przez co stają się zwykłymi cechami jednowymiarowy-mi (O) – nie sprawią już, że klienci wybiorą usługę właśnie tej, określonej restauracji.
• Cechy, będące dotychczas jednowymiarowymi (O), stają się oczywistym elementem usługi, pewnego rodzaju koniecznym standardem, czyli cechą obowiązkową (M).