Usługi gastronomiczne należą do grupy najstarszych form działalności gospodar-czej. We wczesnych etapach rozwoju cywilizacji zachodniej funkcje gastronomii peł-niły tylko gospodarstwa domowe. Rozwój handlu, pielgrzymek oraz różnych ruchów migracyjnych przyczynił się do konieczności wprowadzenia żywienia ludności poza gospodarstwami domowymi. Za pierwszą formę zorganizowanej działalności usług gastronomicznych można uznać winiarnie, które już w czasach antycznych funkcjo-nowały w regionach śródziemnomorskich. Inną formą gastronomii były tawerny, ukie-runkowane na obsługę podróżujących. Zlokalizowane były one nie tylko w większych miastach, ale także przy szlakach komunikacyjnych, a w swojej ofercie łączyły usługę gastronomiczną z usługą noclegową. W początkach średniowiecza tendencja żywie-nia podróżujących utrzymała się nadal. Do obiektów z tego okresu można zaliczyć:
oberże, gospody, tawerny oraz zajazdy. Pod koniec XVI wieku w krajach islamskich powstały pierwsze kawiarnie, które w XVII wieku zaczęły się rozwijać w krajach euro-pejskich, m.in. w Londynie. Przełom w gastronomii europejskiej stanowiło pojawienie się w połowie XVIII wieku restauracji. W XIX wieku obok restauracji powstały pierwsze punkty gastronomiczne o charakterze rozrywkowym oraz pierwsze odpowiedniki barów szybkiej obsługi, ze stosunkowo ograniczoną ofertą produktową, np. bistro w Paryżu – otwarte w 1815 roku. Masowy rozwój gastronomii nastąpił jednak dopiero w XX wieku.
Dużą rolę odgrywa tu gastronomia hotelowa. Powodzeniem zaczynają się cieszyć bary szybkiej obsługi, niektóre przekształcają się w globalne systemy obsługi sieciowej, np.
McDonald’s czy Pizza Hut4.
Współczesna gastronomia nie jest uzależniona od podróżujących. Z usług gastro-nomicznych coraz częściej korzysta miejscowa ludność, a turyści stanowią nieraz tylko dodatkową grupę klientów. Dotyczy to głównie miast, gdzie odchodzi się od tradycyjnego przygotowywania posiłków w domu na rzecz konsumpcji w punktach gastronomicznych.
Gastronomia to sztuka przygotowania posiłków wraz ze znajomością wykorzystywa-nych w tym celu produktów oraz szeroko rozumiana baza gastronomiczna na danym obszarze. Gastronomia jest szerokim pojęciem – mieści w sobie dwa aspekty: sztukę kulinarną i bazę gastronomiczną (por. rys. 1). Oba te elementy częściowo łączą się ze sobą, a granica między nimi jest dość płynna5.
4 W. Kurek, Turystyka, PWN, Warszawa 2007, s. 159.
5 M. Milewska, A. Prączko, Podstawy gastronomii, PWE, Warszawa 2010, s. 47–49.
115
Metoda Kano w ocenie jakości usług gastronomicznych
Pojęcie usługi gastronomicznej jest różnie określane w literaturze przedmiotu. We-dług H. Rudeckiego ,,usługę gastronomiczną stanowi zespół czynności produkcyjnych, mających na celu uzdatnianie produktów spożywczych do konsumpcji oraz handlo-wych, polegających na sprzedaży produktów kulinarnych, przy zapewnieniu warunków konsumpcji na miejscu”6. Ta definicja kładzie nacisk na kompletność funkcji zakładów gastronomicznych. Szczególnie ważne jest zapewnienie warunków konsumpcji na miejscu.
Natomiast według K. Kurka usługę gastronomiczną należy rozumieć jako zestaw działań, na który składają się czynności:7
• produkcyjne ― mające na celu przygotowanie wyrobów kulinarnych do konsumpcji,
• handlowe ― sprzedaż gotowych wyrobów kulinarnych i innych produktów żywienio-wych,
• usługowe ― zapewnienie odpowiednich warunków umożliwiających konsumpcję w miejscu sprzedaży wyrobów kulinarnych.
Niektóre punkty gastronomiczne rozszerzają swoją ofertę usługową m.in. o rozrywkę.
Usługę gastronomiczną tworzą usługi podstawowe i dodatkowe. Usługi podstawowe
sta-6 W.W. Gaworecki, Turystyka, PWE, Warszawa 2007, s. 286.
7 W. Kurek, Turystyka…, op. cit., s. 160.
Rys. 1. Podstawowe komponenty pojęcia „gastronomia”
Źródło: M. Milewska, A. Prączko, Podstawy gastronomii, PWE, Warszawa 2010, s. 47–49.
116 Paulina Gajewska
nowi wytwarzanie, sprzedaż potraw, napojów, towarów handlowych oraz obsługa klienta.
Natomiast w skład usług dodatkowych wchodzą usługi:8
• komplementarne – związane nieodłącznie z działalnością podstawową (m.in. wystę-py artystyczne, imprezy taneczne, usługi toalet),
• towarzyszące – pozostałe usługi świadczone przez placówkę gastronomiczną (m.in.
organizacja imprez okolicznościowych, sprzedaż posiłków na wynos, zaopatrzenie innych zakładów gastronomicznych),
• fakultatywne – korzystanie z nich nie jest warunkiem koniecznym do czerpania po-żytku z usługi podstawowej (m.in. usługi rozrywkowe typu: bilard, rzutki, kręgle).
Należy wyraźnie podkreślić złożoność usługi gastronomicznej, która składa się z dwóch nierozdzielnych elementów: materialnych oraz niematerialnych. Ich wzajemne proporcje mogą być bardzo różne, w zależności od rodzaju i standardu punktu gastrono-micznego, a także potrzeb oraz oczekiwań samego konsumenta. Materialne i niemate-rialne elementy usługi gastronomicznej obrazuje pierwsza tabela.
Tab. 1. Elementy usługi gastronomicznej
ELEMENTy NIEMATErIALNE ELEMENTy MATErIALNE
• przygotowanie posiłku,
• sprzedaż i obsługa konsumenta (przyjmowa-nie i realizacja zamówień),
• możliwość relaksu i wypoczynku,
• atmosfera obiektu,
• gościnność, uprzejmość i życzliwość obsługi,
• możliwość spotkania i przebywania z innymi ludźmi,
• możliwość uczestniczenia w rozrywce.
• surowce i produkty spożywcze, z których przygotowywane są napoje i potrawy,
• sprzedawane w lokalu towary handlowe,
• architektura obiektu,
• najbliższe otoczenie (parking, ogródek),
• aranżacja wnętrza,
• wyposażenie sali konsumpcyjnej i zaplecza,
• karta menu,
• strój personelu.
Źródło: Opracowanie własne na podstawie M. Milewska, A. Prączko, Podstawy gastronomii, PWE, Warszawa 2010, s. 54.
Tworzenie w Polsce rynku usług gastronomicznych narzuca potrzebę zwrócenia uwa-gi na podejmowanie gości w kontekście marketingowym. Stworzenie atmosfery współ-biesiadowania, ułatwiającej kontakt, również decyduje o ekonomicznej sferze usług ga-stronomicznych. Należy tu zwrócić uwagę na tzw. psychologię recepcji w restauracjach.
Ogromne znaczenie mają tu elementy, takie jak: szyld restauracji, dekoracja wnętrza, umeblowanie, toalety, jadłospisy, właściwy stosunek jakości do ceny oraz przystosowa-nie oferty do typu klienteli. Te składniki wizerunku recepcji powinny być uzupełniane przez czynniki ludzkie: wzorowy i sympatyczny gospodarz, ujmujący i dyspozycyjny personel9.
8 M. Milewska, A. Prączko, Podstawy…, op. cit., s. 56, 57.
9 W.W. Gaworecki, Turystyka…, op. cit., s. 291.
117
Metoda Kano w ocenie jakości usług gastronomicznych