2. OCENA FUNKCJONOWANIA
2.2. Charakterystyka badań
Przeprowadzone badania stanowiły uzupełnienie analizy literatury przedmiotu.
Obszar zainteresowań koncentrował się wokół poszukiwania odpowiedzi na nastę-pujące pytania problemowe:
1. Czy pracownicy badanych organizacji są świadomi funkcjonowania w or-ganizacji znormalizowanych systemów zarządzania jakością, zarządzania środowiskowego i zarządzania bhp?
2. Jakie korzyści z funkcjonowania w organizacji zintegrowanych systemów zarządzania ISO postrzegają badani pracownicy?
3. Jakie słabe strony z funkcjonowania w organizacji zintegrowanych syste-mów zarządzania ISO postrzegają badani pracownicy?
4. Czy postrzegane przez badanych pracowników korzyści i słabe strony zin-tegrowanych systemów zarządzania ISO są zróżnicowane ze względu na rodzaj zajmowanego stanowiska pracy?
Z punktu widzenia przedmiotu i celu badań zastosowano metodę badań jako-ściowych opartą na metodologii teorii ugruntowanej (the graunded theory), której główną cechą jest generowanie teorii z zaobserwowanych zjawisk. Metodologia teorii ugruntowanej została opracowana i opisana przez B. Glasera i A.L. Straus-sa71 oraz rozwijana przez P. Martina i B. Turnera.72 Metodologia teorii ugruntowa-nej dotychczas była stosowania w badaniach dotyczących: kultury organizacji, systemów kontroli produkcji, organizacyjnych przyczyn katastrof, symbolicznego wymiaru organizacji, procesów restrukturyzacji i uzdrowienia firm.73
Metody badań jakościowych stają się coraz popularniejsze w naukach społecz-nych, a obecnie także w naukach o zarządzaniu. Są one uznawane za te, które
71 B. Glaser, A.L. Strauss, Discovery the Grounded Theory: Strategies for Qualitative Research, Aldine Publishing Company, Chicago 1967; A.L. Strauss, J. Corbin, Grounded Theory in Practice, Thousand Oaks, Sage 1987.
72 P. Martin, B. Turner, Grounded Theory and Organizational Research „The Journal of Applied Behavioral Science” 1986, Vol. 22, April, pp. 141-157; B. Turner, The Use of Grounded Theory for the Qualitative Analysis of Organizational Behavior „Journal of Management Studies” 1983 Vol. 20.
73 K. Konecki, Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, PWN, Warszawa 2000.
2. OCENA FUNKCJONOWANIA ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA
57 docierają najbliżej i bezpośrednio do działań człowieka wchodzącego w interakcje wewnątrz organizacji oraz z jej otoczeniem.74 W pracy zastosowano wielokrotne studia przypadków. Studium obejmuje pięć organizacji prowadzących działalność na terenie województwa podlaskiego. Uwzględniając stosowane typologie studiów przypadków, zastosowano zarówno eksploracyjne (exploratory cases), jak i wyja-śniające studium przypadku (explanatory case).75 We wstępnej fazie badań eksplo-racyjne studium przypadku pozwoliło rozpoznać problem, sformułować główne kategorie i pytania badawcze. Na tym etapie dokonano opisu wybranych do badań przypadków organizacji. Wyjaśniające studium przypadku, zastosowane w drugiej fazie badań, pozwoliło na określenie przyczyn zjawisk zaobserwowanych w trakcie badań.
Jako technikę badań zastosowano wywiad swobodny, ze standaryzowaną listą poszukiwanych informacji.76
Wybór organizacji objętych badaniami wynikał z następujących przesłanek:
wszystkie z analizowanych organizacji posiadały zintegrowany system zarządzania jakością (ISO 9001), środowiskiem (ISO 14001) oraz bezpie-czeństwem i higieną pracy (PN–N 18001);
analizowane systemy funkcjonowały w organizacjach od kilku lat, co po-zwoliło na ocenę stopnia postrzegania systemów na poziomie organizacji;
właściciele organizacji wyrazili zgodę na przeprowadzenie szczegółowych badań jakościowych.
Badania zostały przeprowadzone na przełomie października-listopada 2008 roku.
Uwzględniając stosowane w metodologii teorii ugruntowanej podejście do for-mułowania hipotez badawczych, przyjęto następujące próbne hipotezy badawcze:
Hp1: Świadomość w zakresie funkcjonowania znormalizowanych systemów zarządzania jest zróżnicowana pomiędzy pracownikami ze względu na rodzaj zajmowanego stanowiska pracy.
Hp2: Rodzaj zajmowanego stanowiska pracy pracowników determinuje postrzegane przez pracowników korzyści wynikające ze zintegrowa-nych systemów zarządzania.
Hp3: Rodzaj zajmowanego stanowiska pracy pracowników determinuje postrzegane przez nich słabe strony zintegrowanych systemów zarzą-dzania.
74 M. Rosen, Some notes from the Field: On Enthnography and Organizational Science „Drag-on” 1986 No 6; K. Konecki, Studia z metodologii …, op. cit.
75 R. Yin, Case Study Research. Design and Methods, Newbury Park, Sage Publications, Los Angeles, London, New Delhi, Singapore, Washington 2009.
76 D. Silverman, Prowadzenie badań jakościowych, PWN, Warszawa 2008.
Analiza studiów przypadków została zrealizowana w czterech etapach:
Etap 1: Przygotowanie planu badań.
Etap 2: Przeprowadzenie wywiadów.
Etap 3: Analiza uzyskanych danych.
Etap 4: Sformułowanie wniosków, rekomendacji.
Etap 1: Przygotowanie planu badań
Na etapie planowania badań sformułowane zostały pytania problemowe, przygo-towano narzędzie badawcze oraz określono wstępny sposób prezentacji wyników.
Narzędzie badawcze stanowiła standaryzowana lista poszukiwanych informacji w formie następujących pytań:
1. Jakie systemy funkcjonują w Pana/Pani miejscu pracy?
2. Jakie dostrzega Pan/Pani korzyści (na poziomie organizacji, na poziomie indywidualnym) związane z funkcjonowaniem tych systemów?
3. Jakie dostrzega Pan/Pani słabe strony funkcjonujących w przedsiębiorstwie systemów?
Przedstawicielom najwyższego kierownictwa zadane zostało dodatkowe pyta-nie o przesłanki podjęcia decyzji związanej z wdrożepyta-niem znormalizowanych systemów zarządzania ISO. W trakcie badań gromadzone były podstawowe infor-macje o respondencie obejmujące: staż pracy w firmie, wykształcenie, rodzaj zajmowanego stanowiska pracy.
Etap 2: Przeprowadzenie wywiadów
Badania realizowane były w następujących fazach:
uzyskanie aktualnej listy pracowników badanych przedsiębiorstw;
ustalenie harmonogramu przeprowadzania wywiadów z pracownikami;
prowadzenie wywiadów.
Czas przeprowadzania wywiadów w poszczególnych komórkach organizacyj-nych danego przedsiębiorstwa był ustalany z kierownikami jednostek. Wywiady były prowadzone albo na stanowisku pracy danej osoby (przedsiębiorstwa A, C i E), albo w odrębnym pomieszczeniu udostępnionym do badań (przedsiębiorstwa B, D).
W pierwszej kolejności poproszono każdego pracownika o podanie stanowiska, na jakim jest zatrudniony, oraz stażu pracy w badanym przedsiębiorstwie. Kolejno każdemu z pracowników zadawano pytania z listy. W trakcie swobodnej rozmowy z pracownikami zapisywane były wszystkie wypowiedzi badanych osób oraz ko-mentarze i spostrzeżenia zaobserwowane w trakcie rozmowy.
2. OCENA FUNKCJONOWANIA ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA
59 Etap 3: Analiza uzyskanych danych
Odpowiedzi na pytanie dotyczące świadomości funkcjonujących w organizacji systemów zostały odznaczone przez ankietera poprzez zaznaczenie w kwestiona-riuszu, które systemy zostały wskazane przez badaną osobę.
Odpowiedzi na pytania dotyczące słabych i mocnych stron znormalizowanych systemów zarządzania były zapisywane, następnie kodowane w arkuszu kalkula-cyjnym Excel i analizowane z wykorzystaniem funkcji tabele przestawne.
W odniesieniu do każdego pytania poszczególnym wypowiedziom pracowników zostały przypisane kody, co pozwoliło na uchwycenie powtarzających się odpo-wiedzi, a następnie na określenie ich struktury z uwzględnieniem zmiennej – ro-dzaju zajmowanego stanowiska.
Etap 4: Sformułowanie wniosków, rekomendacji
Ostatni etap polegał na sformułowaniu wniosków z przeprowadzonych badań, które zostały wykorzystane między innymi do budowy modelu doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania.
Badane przedsiębiorstwa zostały zróżnicowane pod względem rodzaju prowa-dzonej działalności:
Przedsiębiorstwo A jest europejskim producentem zaawansowanej elektroniki przemysłowej, które odniosło sukces na rynku dzięki wysokiej jakości urządzeń i wdrażaniu innowacyjnych technologii. Firma specjalizuje się w tworzeniu różno-rodnych produktów i wysokich standardów jakościowych do dynamicznie rozwijają-cych się branż: gazownictwa, ogrzewnictwa, wodociągów. Dostarczane rozwiązania są bezpieczne, nowoczesne i spełniają wymagane normy polskie i europejskie.
Przedsiębiorstwo B jest producentem branży włókienniczej, charakteryzują-cym się specyfiką dzięki wytwarzaniu produktów włókienniczych z okrywą runo-wą. Przedsiębiorstwo specjalizując się w produkcji dzianin futerkowych jest naj-większym producentem w Polsce dzianin typu „Polar Fleece” i tkanin meblowych.
Wieloasortymentowa oferta przedsiębiorstwa obejmuje produkcję dzianin futerko-wych mających zastosowanie w przemyśle: obuwniczym, zabawkarskim, odzie-żowym oraz dekoracyjnym. Sto lat doświadczeń w produkcji wyrobów runowych zaowocowało produktami o niepowtarzalnym charakterze, cieszącymi się dużym uznaniem klientów. Produkcja trafia na rynek krajowy oraz rynki Wielkiej Bryta-nii, Australii, Niemiec, Danii oraz Grecji, a także na rynki państw Europy Wschodniej. Duży nacisk przedsiębiorstwo kładzie na rozwój i modernizację procesu produkcji poprzez wprowadzanie najnowszych technologii. Wysokie kwa-lifikacje załogi, bogate wzornictwo, staranny dobór surowca oraz elastyczność w działaniu to atuty, dzięki którym przedsiębiorstwo zajmuje pozycję lidera na krajowym rynku producentów dzianin runowych. Sukces firmy współtworzą
klienci przyczyniający się swoimi sugestiami do powstawania produktów o naj-wyższej jakości, które dają pełną satysfakcję ich użytkownikom.
Przedsiębiorstwo C jest jedną z najbardziej dynamicznych firm zajmujących się wywozem, transportem i utylizacją odpadów w województwie podlaskim.
Nowoczesny tabor samochodowy, duża gama pojemników na odpady, wdrożony w firmie zintegrowany system zarządzania oraz wykwalifikowana kadra zapewnia-ją, że usługi są świadczone rzetelnie, terminowo i na najwyższym poziomie. Przed-siębiorstwo dysponuje własnym nowoczesnym taborem samochodowym, w które-go skład wchodzi ponad trzydzieści samochodów specjalistycznych. Oprócz tektóre-go firma posiada nowoczesne rozsypywarki EPOKE i SCHMIDT do oczyszczania zimowego oraz zamiatarki BRODD-SON do całorocznego oczyszczania ulic i placów. Jako pierwsza firma w regionie wprowadziła program selektywnej zbiór-ki odpadów i w chwili obecnej stale go rozszerza na gminy województwa podla-skiego. Dbałość firmy o środowisko to realizacja celu – stałego zwiększania surowców przekazywanych do recyklingu i dzięki temu minimalizowania odpadów deponowanych na składowisku. Zakres świadczonych usług obejmuje komplekso-we rozwiązania dla klientów, dotyczące odbioru wszystkich rodzajów odpadów.
Przedsiębiorstwo D działa na rynku ochrony środowiska, oferując klientom usługi zagospodarowania odpadów przemysłowych. Zakres świadczony usług obejmuje w szczególności:
odbiór, transport, magazynowanie i przekazywanie do odzysku lub uniesz-kodliwienia odpadów przemysłowych, w tym odpadów niebezpiecznych;
usuwanie odpadów niebezpiecznych z miejsc ich dotychczasowego skła-dowania oraz prac rozbiórkowych związanych z usuwaniem elementów zawierających azbest;
usługi projektowania programów gospodarki odpadami oraz usługi gospo-darowania odpadami u klienta.
Funkcjonujący w przedsiębiorstwie zintegrowany system zarządzania oznacza dla firmy i jej partnerów osiągnięcie optymalnej sprawności w działaniu, a jedno-cześnie jest potwierdzeniem, że we wszystkich obszarach prowadzonej działalno-ści przedsiębiorstwo w pełni identyfikuje się z partnerem i działa na europejskim poziomie.
Przedsiębiorstwo E prowadzi działalność szkoleniową i konsultingową w zakresie opracowywania i wdrażania:
systemów zarządzania jakością zgodnych z normami ISO 9001, ISO/TS 16969;
systemów zarządzania środowiskowego zgodnych z normą ISO 14001 lub wymaganiami EMAS;
systemów zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy zgodnych z normą PN–N 18001 i/lub OHSAS 18001;
2. OCENA FUNKCJONOWANIA ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA
61
systemów zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnych z normą ISO 27001:2005, systemów zarządzania ryzykiem i/lub ciągłością działania;
systemów jakości w laboratoriach badawczych i pomiarowych według normy ISO/IEC 17025:2001;
zintegrowanych systemów zarządzania.
Przedsiębiorstwo ponadto świadczy usługi hotelowo-gastronomiczne oraz zaj-muje się organizacją szkoleń, konferencji i imprez okolicznościowych we wła-snych obiektach. Przedsiębiorstwo posiada certyfikat zintegrowanego systemu zarządzania jakością, środowiskowego, bezpieczeństwem i higieną pracy oraz HACCP według norm: PN–EN ISO 9001, PN–EN ISO 14001, PN–N 18001 oraz ISO 22000, a także prawo do stosowania unijnego oznakowania ekologicznego Eco-Label.
Jednym z podstawowych kryteriów doboru przedsiębiorstw do badań był fakt posiadania przez nie certyfikowanych systemów zarządzania jakością, zarządzania środowiskowego oraz zarządzania bhp przynajmniej od trzech lat. Terminy pierw-szych certyfikacji systemów zarządzania w badanych przedsiębiorstwach przed-stawiono w tabeli 7.
Tabela 7. Terminy pierwszych certyfikacji systemów zarządzania
Wyszczególnienie ISO 9001 ISO 14001 PN–N 18001
Daty pierwszej certyfikacji
Przedsiębiorstwo A 1996 2004 2004
Przedsiębiorstwo B 1998 2001 2001
Przedsiębiorstwo C 2000 2000 2001
Przedsiębiorstwo D 2004 2004 2004
Przedsiębiorstwo E 1999 1999 2002
Źródło: badania własne.
W czterech badanych przedsiębiorstwach (A, B, C i E) system zarządzania jakością według wymogów normy ISO 9001 był wdrażany w pierwszej kolejności.
Jedynie w przedsiębiorstwie D wdrażano trzy systemy jednocześnie jako system zintegrowany. W momencie przeprowadzania badań analizowane trzy systemy zarządzania funkcjonowały w każdym z przedsiębiorstw minimum trzy lata, co pozwoliło na dokonanie oceny postrzegania systemów przez respondentów.
Łącznie badaniami objęto 335 osób. Liczbą respondentów w badanych siębiorstwach oraz procent badanych w stosunku do ogółu zatrudnionych przed-stawiono w tabeli 8.
Tabela 8. Liczba pracowników objętych badaniami [% ogółu zatrudnionych]
Przedsiębiorstwo A
N = 85 Przedsiębiorstwo B
N = 197 Przedsiębiorstwo C
N = 44 Przedsiębiorstwo D
N = 15 Przedsiębiorstwo E N = 15
81 (95%) 185 (94%) 39 (88%) 15 (100%) 15 (100%)
Ogółem 335 osób
* w nawiasach podano procent respondentów w stosunku do ogółu zatrudnionych Źródło: badania własne.
Zmienną wykorzystaną do analizy uzyskanych odpowiedzi był rodzaj zajmo-wanego stanowiska. W zależności od przedsiębiorstwa udział badanych osób zatrudnionych na stanowiskach kierowniczych wynosił od 15,1% (przedsiębior-stwo B) do 43,6% (przedsiębior(przedsiębior-stwo C) – rysunek 12.
Rysunek 12. Struktura badanych pracowników według rodzaju stanowiska [% badanych]
Źródło: badania własne.
W trakcie wywiadów prowadzonych z przedstawicielami najwyższego kierownictwa dodatkowo poproszono o udzielenie odpowiedzi na pytanie dotyczą-ce przesłanek wdrażania systemów. We wszystkich badanych przedsiębiorstwach podstawową przesłanką na etapie podejmowania decyzji o wdrażaniu systemów zarządzania były uwarunkowania rynkowe związane z postrzeganiem systemów w aspekcie utrzymania istniejącej lub pozyskania silniejszej pozycji na konkuren-cyjnym rynku. Dodatkowo w przedsiębiorstwie A i D wskazane zostały
wewnętrz-2.2 1.5
osoby zatrudnione na stanowiskach kierowniczych osoby zatrudnione na stanowiskach niekierowniczych
2. OCENA FUNKCJONOWANIA ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA
63 ne przesłanki zainteresowania systemowym podejściem do problematyki zarządza-nia jakością, środowiskiem i bhp, polegające na chęci rozwiązywazarządza-nia istniejących problemów w sposób systemowy czy chęci usprawnienia wewnętrznego obiegu czynności (tabela 9).
Tabela 9. Przesłanki wdrażania systemów zarządzania w badanych przedsiębiorstwach Wyszczególnienie Przesłanki wdrażania systemów zarządzania
Przedsiębiorstwo A Przewidywania, że branża, w której działa firma, nie będzie mogła funkcjonować bez systemu zarządzania jakością. Chęć rozwiązywania problemów w sposób systemowy.
Przedsiębiorstwo B Chęć dorównania innym, najlepszym na rynku. Zdobycie lepszej pozycji na konkuren-cyjnym rynku.
Przedsiębiorstwo C Chęć bycia liderem na rynku usług komunalnych. Poprawa wizerunku firmy kojarzo-nego przez certyfikat.
Przedsiębiorstwo D
Fakt posiadania systemów przez innym klientów, z którymi firma współpracowała.
Lepiej się współpracuje z firmami posiadającymi systemy zarządzania. Chęć zaistnie-nia na rynku. Wcześniejsze doświadczezaistnie-nia zawodowe w firmach posiadających ISO.
Chęć uregulowania wewnętrznego obiegu czynności, by każdy wiedział, co i jak robić.
Przedsiębiorstwo E Zapytania ze strony klientów. Chęć podniesienia wiarygodności realizowanej działal-ności.
Źródło: opracowanie własne na podstawie wywiadów z przedstawicielami najwyższego kierownictwa organizacji.
Na etapie wdrożenia systemu istnieje potrzeba mocnego uzasadnienie jego posiadania z punktu widzenia organizacji. Jedynym celem posiadania systemu nie mogą być wymagania rynku.