4. Klienci
4.3. Import danych klientów
Możliwe jest zaimportowanie bazy klientów z pliku tekstowego.
Dostępne są dwa typy importu
1) „Importuj” – importuje firmy z pliku tekstowego. Po wybraniu tej opcji pojawia się okno z opisem jak należy przygotować plik.
Klikając na „Importuj” wybieramy plik i rozpoczyna się import.
W przypadku próby importu już istniejących klientów pojawi się komunikat na temat ilości pominiętych klientów
2) „Importuj Platan” – importuje bazę klientów z pliku przygotowanego przez system Platan CTI Serwer.
Po uruchomieniu tej funkcji wybieramy plik z danymi do importu.
Plik powinien być wyeksportowany z systemy Platana wg następujących założeń:
- rozdzielanie pól znakiem „;”
- wyeksportowane następujące pola, w podanej poniżej kolejności:
Grupa
Firma
Stanowisko
Nazwisko
Strona: 22
Imie
Telefon praca
Telefon domowy
Telefon komórkowy
Strona WWW
Adres
Miasto
Kod pocztowy
Strona: 23 System umożliwia równoległą pracę z wieloma kampaniami.
Każda kampania ma określone następujące parametry
agenci przypisani do kampanii
grupa docelowa klientów
godziny aktywności kampanii
skrypt rozmowy (opcjonalny)
Dodanie nowej kampanii
Z menu Kampanie wychodzące wybieramy „Kampanie -> Nowa”, określamy jej nazwę oraz opcjonalnie wybieramy skrypt rozmowy (wcześniej zdefiniowany)
Kampania zostanie dodana i wyświetli się lista zdefiniowanych kampanii
Klikając na przycisk „szczegóły” przy wybranej kampanii wchodzimy w jej kartę.
Strona: 24
Zakładka „Informacje ogólne”
W zakładce „informacje ogólne” mamy podstawowe parametry kampanii: odstępy czasowe między działaniami oraz status całej kampanii (w przygotowaniu / aktywna / zakończona).
Klikając na przycisk „Edytuj” możemy określić parametry czasowe:
Odstęp między połączeniami dla agenta – czas od zakończenia pracy z rekordem kampanii a momentem wyświetlenia kolejnego rekordu
Czas przed wybraniem numeru – czas od wyświetlenia rekordu klienta do wymuszenia zadzwonienia do klienta. Czas ten agent może skrócić wybierając ręcznie dzwonienie do klienta
Czas opracowania po rozmowie – czas jaki agent ma na dokończenie notatek po rozmowie i zamknięcie rekordu klienta
Maksymalna ilość prób połaczeń – ilość prób połączeń po których system oznacza klienta jako zakończonego bez udanego połączenia
Zakładka „Agenci”
Zakładka „Agenci” pozwala na przeglądanie oraz modyfikowanie informacji o agentach dołączonych do kampanii
Zakładka „Klienci”
Zakładka „Klienci” pozwala na przeglądanie oraz dodawanie klientów do kampanii
Strona: 25
Tabela pokazuje wszystkich klientów dołączonych do kampanii wraz z ich podstawowymi danymi oraz statusem w kampanii (data rozmowy, z którym agentem, status rozmowy)
Istnieje kilka możliwości dodania klientów do kampanii:
1. Przycisk „Dodaj firmy z bazy” – selekcja firm na podstawie różnych kryteriów.
2. „Dodaj osoby z bazy” – selekcja osób na podstawie różnych kryteriów.
3. „Importuj z pliku” – import danych z pliku tekstowego (wariant uproszczony).
Pozwala na zaimportowanie podstawowych danych klienta do prostych kampanii. Dane pobierane są z pliku tekstowego, pola rozdzielane tabulacją
Plik musi mieć następujące pola:
Nazwa klienta
Numer telefonu klient
Adres email klienta
Opis / notatka dotycząca klienta
Strona: 26
4. „Importuj bazę klientów” – import pełnych danych adresowych klientów i automatyczne dodanie ich do kampanii
Pozwala na zaimportowanie pełnej bazy klientów oraz automatycznie dołączyć ich do tej kampanii.
Dane pobierane są z pliku tekstowego z polami rozdzielanymi tabulacją.
W polu „Notatka do kampanii” możemy umieścić tekst notatki która zostanie dołączona do każdego klienta w tej kampanii
Zakładka „Godziny aktywności”
W tej zakładce określamy godziny w których kampania jest aktywna (system wyszukuje zalogowanego i aktywnego agenta i wyświetla mu automatycznie rekord klienta do dzwonienia)
Zakładka „Email”
W tej zakładce definiujemy które wzorce wiadomości email (wcześniej zdefiniowane) będą dostępne dla agentów do wysyłania w trakcie rozmowy.
Strona: 27
Nowy wzorzec (wcześniej zdefiniowany) dodajemy klikając na „dodaj nowy”
Z listy wybieramy wzorzec oraz konto z którego ma być wysyłany email
Zakładka „Opis kampanii”
Pozwala na opisanie kampanii, np. szczegółów oferty. Informacje te są dostępne dla agenta w trakcie rozmowy z klientem
Praca z kampaniami
Po zdefiniowaniu kampanii jej uruchomienie następuje po zmianie statusu kampanii na „aktywny” w głównej karcie kampanii. Kolejne rekordy klientów są przekazywane do agentów którzy są zalogowani do systemu i mają ustawiony status „aktywny” w godzinach określonych w definicji kampanii.
Strona: 28
Podgląd aktualnego statusu wszystkich kampanii jest dostępny w menu „Kampanie wychodzące” ->
Kampanie -> Wszystkie (dla wszystkich kampanii) lub „Aktywne” (wyświetlające tylko aktywne kampanie).
Lista wyświetla następujące informacje o kampaniach
Data utworzenia
Nazwa
Informacje o użytym skrypcie rozmowy
Aktualny status kampanii
Ilość agentów w kampanii
Ilość klientów
% wykonania (zakończonych klientów)
6. Kampanie przychodzące
Kampanie przychodzące definiujemy na tej samej zasadzie jak kampanie przychodzące. Jedyną różnicą jest definiowanie kryteriów ich uruchomienia w przypadku połączenia przychodzącego.
Służy do tego zakładka „Kryteria uruchamiania” w karcie kampanii
Możemy określać następujące kryteria uruchamiania się kampanii dla agenta
Uruchamiaj zawsze, niezależnie od źródła – uruchamiane przy każdym połączeniu przychodzącym
Uruchamiaj dla połączeń miejskich – tylko dla połączeń przychodzących z miast
Grupy dzwonienia – uruchamianie w przypadku połączenia przychodzącego przez konkretne grupy dzwonienia
Infolinie – uruchamiane w przypadku połaczenia przychodzącego przez konkretne scenariusze IVR (tylko dla systemu Gramma IVR)
Strona: 29
Nowy wzorzec dodajemy klikając na „Dodaj nowy”, podajemy nazwę wzorca
A następnie możemy edytować treść wiadomości
Do wiadomości można dołączać załączniki.
Definiowanie kont email
Do wysyłania wiadomości należy zdefiniować konta email z których będą wysyłane maile
W tym celu wybieramy z menu „Kampanie wychodzące” -> Wiadomości email -> Konta email
Dodajemy nowe konto
Strona: 30
Określając wszystkie parametry serwera SMTP z którego będą wysyłane wiadomości.
8. Skrypty rozmów
Skrypty rozmów pozwalają na definiowanie pytań które należy zadać klientowi w trakcie rozmowy i zebrać wymagane informacje. Skrypt pozwala na uzależnienie podawanych odpowiedzi od wcześniej udzielonych odpowiedzi.
Lista skryptów dostępna jest z menu „Skrypty rozmów -> Lista
Dodanie nowego skryptu – wybieramy „Dodaj skrypt” oraz określamy jego nazwę
Po dodaniu skryptu możemy go edytować
Dodawanie pytania:
Strona: 31
Określamy typ odpowiedzi (wybór z listy, liczba, tekst, data), wpisujemy treść pytania oraz opcjonalnie opis dodatkowy do pytania a następnie klikamy na „Dodaj pytanie”. Pytanie zostanie dodane. Dla każdego z pytań określamy czy pytanie jest obowiązkowe (bez udzielenia na niego odpowiedzi nie można zamknąć raportu) czy nie, oraz to czy można na pytanie udzielić więcej niż jednej odpowiedzi.
Następnie należy zdefiniować możliwe odpowiedzi do danego pytania. W tym celu klikamy na
„odpowiedz” przy danym pytaniu.
Dodajemy/edytujemy pytania podając wartość odpowiedzi, kolejność wyświetlania pytania oraz określając które pytanie ma się pojawić jako następne w przypadku udzielenia takiej właśnie odpowiedzi.
W ten sposób budujemy cały skrypt rozmowy który następnie można użyć w kampaniach.
9. Kampanie SMS
System pozwala na wysłanie kampanii SMSowych do grupy klientów.
Strona: 32
Dodawanie i wysyłka nowej kampanii
W celu zdefiniowania nowej kampanii należy wybrać z menu „Kampanie wychodzące” Kampanie SMS -> Dodaj.
Dla każdej kampanii określamy następujące parametry:
Karta SIM – wybór z której karty SIM wysłać wiadomość
Nazwa kampanii
Kampania zwrotna – oznaczamy czy zbieramy SMS’y zwrotne od klientów do których wysłana została wiadomość
Wyślij SMS zwrotny – możliwość zdefiniowania wysyłania SMS’a zwrotnego po otrzymaniu odpowiedzi od klienta
Plik – wybór pliku z danymi do wysyłki
W przypadku kampanii zwrotnych w danym momencie może być tylko jedna kampania na danym numerze telefonu.
Dane do wysyłki przygotowujemy w pliku tekstowym zawierającym następujące pola rozdzielone znakiem tabulacji
Numer telefonu – numer na który wysłać wiadomość
Treśc wiadomośc – treść SMS’a (może być spersonalizowane dla każdego z wysyłanych numerów)
Data wysyłki (pole opcjonalne) – data i godzina kiedy wysłać wiadomość. W przypadku braku tego pola wysyłka odbywa się natychmiast.