Naso CC Supervisor. Podręcznik użytkownika. Copyright 2017, CTI Solutions, Wszelkie prawa zastrzeżone

Naso CC Supervisor

Podręcznik użytkownika

Copyright © 2017, CTI Solutions, Wszelkie prawa zastrzeżone http://www.ctisolutions.pl

Strona: 2

Spis treści

1. Logowanie do systemu ... 4

2. Menu Statystyki ... 4

2.1. Status agentów ... 4

2.2 Lista połączeń ... 5

2.3 Raport połączeń ... 6

2.4 Połączenia utracone ... 8

2.5 Lista statusów ... 9

2.6. Raport statusów ... 10

3. Konfiguracja ... 12

Typ i adres centrali ... 12

3.1. Definiowanie linii telefonicznych... 13

3.2. Definiowanie użytkowników (agentów) ... 14

3.3. Nadawanie uprawnień administratorowi ... 15

3.4. Definiowanie grup GWW ... 16

3.5. Definiowanie numerów infolinii ... 17

4. Klienci ... 18

4.1 Dodawanie klientów ... 18

4.2 Przeglądanie klientów ... 20

4.3. Import danych klientów ... 21

5. Kampanie wychodzące ... 23

Dodanie nowej kampanii ... 23

Zakładka „Informacje ogólne” ... 24

Zakładka „Agenci”... 24

Zakładka „Klienci” ... 24

Zakładka „Godziny aktywności” ... 26

Zakładka „Email”... 26

Zakładka „Opis kampanii” ... 27

Praca z kampaniami ... 27

6. Kampanie przychodzące ... 28

7. Wzorce wiadomości email ... 29

Definiowanie wzorców ... 29

Definiowanie kont email ... 29

8. Skrypty rozmów ... 30

Strona: 3

Strona: 4

1. Logowanie do systemu

Po uruchomieniu programu pojawia się okno logowania.

Wpisujemy login i hasło, po weryfikacji użytkownika pojawia się ekran główny.

Domyślne konto administratora po zainstalowaniu systemu to „admin” bez hasła.

Po zalogowaniu się do programu ukazuje się ekran główny programu pokazujący bieżący stan linii telefonicznych i zalogowanych agentów.

2. Menu Statystyki

Pozwala na przeglądanie statystyk z pracy Call center.

2.1. Status agentów

Zakładka „Agenci” pozwala na bieżąco śledzić aktywności poszczególnych agentów.

Strona: 5

 Kierunek rozmowy (przychodząca / wychodząca)

 Godzinę o której rozpoczęła się rozmowa

 Nazwisko zalogowanego agenta na daną linię

 Adres IP agenta

 Aktualny status agenta oraz godzinę jego zmiany.

Informacje te są na bieżąco aktualizowane.

2.2 Lista połączeń

Pozwala na wyświetlenie listy połączeń realizowanych przez pracowników. Rejestrowane są trzy typy połączeń: przychodzące bezpośrednie, przychodzące obsługiwane przez Infolinię, wychodzące.

Aby uruchomić raport wybieramy z menu „Statystyki” pozycję „Raporty z połączeń” -> „Lista". Pojawi się zakładka „Lista połączeń”

Połączenia możemy wyszukiwać wg następujących kryteriów:

 Użytkownik którego dotyczy połączenie

 Nazwa Infolinii która była uruchomiona (dotyczy tylko połączeń przychodzących przez Infolinie)

 Typ połączenia (przychodzące, wychodzące, przychodzące IVR”

 Zakresu dat od .. do ..

 Numeru telefonu dzwoniącego

 Status połączenia (odebrane / nieodebrane)

Po zdefiniowaniu kryteriów klikamy na „Wyświetl”, pojawi się lista połączeń spełniających podane kryteria.

Klikając na „Eksportuj” wyświetlona zostanie lista połączeń wraz z możliwością zapisania wyniku do pliku tekstowego.

Strona: 6 Lista połączeń zawiera następujące dane:

 Numer wewnętrzny pracownika

 Nazwisko pracownika

 Typ połączenia (przychodzące bezpośrednie, przychodzące IVR, wychodzące)

 Data i godzina połączenia

 Numer telefonu dzwoniącego

 Czas trwania połączenia

 Nazwa klienta (jeśli został rozpoznany po numerze dzwoniącym)

 Nazwa Infolinii– tylko dla połączeń przychodzących przez Infolinię

 Odebrane – status odebrania połaczenia (odebrane / nieodebrane)

2.3 Raport połączeń

Strona: 7

Strona: 8

2.4 Połączenia utracone

Pozwala na przeglądanie informacji o utraconych połączeniach.

Strona: 9

Lista ta zawiera wszystkie połączenia od klientów które nie zostały obsłużone. Numer telefonu pojawia się na tej liście gdy połączenie dzwoniącego klienta nie zostało odebrane.

Numer usuwany jest automatycznie z listy w następujących przypadkach:

 Klient zadzwonił ponownie i tym razem połączenie zostało odebrane

 Pracownik oddzwonił do klienta i połączenie to zostało odebrane

2.5 Lista statusów

Pozwala na przeglądanie statystyk z czasu pracy konsultantów.

Aby uruchomić raport wybieramy z menu „Statystyki” pozycję „raporty ze statusów” -> „Lista”

Raport możemy uruchomić wg następujących kryteriów:

 Użytkownik – wybieramy z listy konsultantów

 Statusy – określamy typ statusu który nas interesuje

 Zakres dat.

Po zdefiniowaniu kryteriów klikamy na „Wyświetl”, pojawi się lista statusów spełniających podane kryteria.

Klikając na „Eksportuj” wyświetlona zostanie lista statusów wraz z możliwością zapisania wyniku do pliku tekstowego.

Strona: 10 Lista zawiera następujące informacje:

 Data i godzina zmiany statusu

 Użytkownik

 Godzina do – godzina o której status zmienił się na kolejny

 Nazwa statusu

 Ile przych – ilość odebranych połączeń przychodzących bezpośrednich w czasie trwania danego statusu

 Czas przych – łączny czas połączeń przychodzących bezpośrednich w czasie trwania danego statusu

 Ile przych IVR – ilość odebranych połączeń przychodzących przez IVR w czasie trwania danego statusu

 Czas przych IVR– łączny czas połączeń przychodzących przez IVR w czasie trwania danego statusu

 Ile wych – ilość odebranych połączeń wychodzących w czasie trwania danego statusu

 Czas wych – łączny czas połączeń wychodzących w czasie trwania danego statusu

2.6. Raport statusów

Pozwala przejrzeć dane opisywane w poprzednim punkcie w postaci zbiorczych wykresów.

Aby uruchomić raport należy wybrać z menu „statystyki” pozycję „raporty ze statusów” -> „raport”

Strona: 11 Połączenia możemy wyszukiwać wg następujących kryteriów:

 Użytkownik którego dotyczą statusy

 Typ statusów (zalogowany, przerwa, karne wylogowanie)

 Zakresu dat od .. do ..

Strona: 12

3. Konfiguracja

Przed uruchomieniem usługi należy wstępnie skonfigurować system. W tym celu należy wykonać kolejno opisane czynności.

Typ i adres centrali

Z menu „Konfiguracja” wybieramy „Ustawienia”. Otworzy się okno w którym definiujemy parametry centrali telefonicznej z którą będzie współpracował system. Określamy typ centrali oraz jej adres IP.

Zmiany zatwierdzamy za pomocą przycisku „Zapisz”

Zakładka „Statusy agentów” pozwala na definiowanie dodatkowych statusów oznaczających przerwę.

UWAGA! Funkcja ta jest aktywna tylko w pełnej wersji Naso CC, nie działa w wersji LITE.

Zakładka „infolinie” pozwala na zmianę domyślnych nazw infolinii na własne.

Strona: 13

3.1. Definiowanie linii telefonicznych

Kolejny krok to zdefiniowanie linii telefonicznych które będą monitorowane. Aby dodać linię należy z menu „Konfiguracja” -> „Linie Telefoniczne” wybrać „Dodaj”

Pojawi się okno dodawania linii. W pole „Numer linii” wpisujemy nr wewnętrzny telefonu który ma być skonfigurowany do pracy z systemem Naso CC, w pole „nazwa linii” możemy wpisać opis tej linii (lub np. wpisać ponownie numer linii”. Pole „Linia monitorowana przez PCTI” musi pozostać zaznaczona.

Po wpisaniu danych klikamy na „Dodaj”. Linia zostanie zapisana i pojawi się nam lista zdefiniowanych linii. W ten sposób definiujemy wszystkie linie które mają być monitorowane przez system. Liczba dostępnych linii zależna jest od posiadanej licencji.

Strona: 14

3.2. Definiowanie użytkowników (agentów)

Po zdefiniowaniu linii telefonicznych można przystąpić do zakładania kont użytkowników. W tym celu z menu „Konfiguracja”->”Uzytkownicy” wybieramy „Nowy”.

Pojawi się okno definiowania użytkownika. W kolejne pola wpisujemy dane użytkownika. Jako typ użytkownika wybieramy „Konsultant” natomiast w polu linia telefoniczna wybieramy do jakiej linii jest przypisany dany użytkownik (z wcześniej zdefiniowanej listy linii wewnętrznych)

Po kliknięciu na „zapisz” użytkownik zostanie dodany i pojawi się lista użytkowników. Na liście użytkowników będzie już użytkownik „admin” który jest kontem administratora tworzonym podczas instalacji systemu.

Nadawanie uprawnień do infolinii dla agentów

Domyślnie po utworzeniu agenta nie ma on dostępu do informacji o długości kolejek na poszczególnych infoliniach. Aby to zmienić należy kliknąć na „Edytuj” przy wybranym agencie.

Strona: 15

Możemy teraz wybrać infolinie które będą się wyświetlać w aplikacji agenta wraz z ilością klientów oczekujących.

3.3. Nadawanie uprawnień administratorowi

Po dodaniu użytkowników (agentów) należy dodać ich do uprawnień supervisora (domyślnie utworzonego konta „admin”). W tym celu z listy użytkowników wybieramy użytkownika „admin”

klikając na „edycja” przy jego danych.

Otworzy się okno z edycją użytkownika oraz jego uprawnieniami.

Przechodzimy do zakładki „monitorowani agenci” i wybieramy dla danego supervisora których agentów ma prawo widzieć dodając ich do listy dostępnych agentów. Dzięki temu możemy przypisać poszczególnym supervisorom odpowiednich agentów do monitorowania (np. zarządzać oddzielnymi Call center w różnych działach firmy).

Strona: 16

Te same czynności musimy podjąć dla zakładki „Monitorowane linie”.

UWAGA!. Dany agent będzie widoczny dla supervisora tylko gdy zostanie on dodany do monitorowanych agentów oraz jego linia telefoniczna zostanie dodana do monitorowanych linii dla danego supervisora.

3.4. Definiowanie grup GWW

Kolejny ważny etap konfiguracji to określenie grup GWW (Grup Wspólnego Wybierania) zdefiniowanych w centrali telefonicznej Platan. Jest to bardzo ważne ponieważ system Naso CC przejmuje logowanie do tych grup – logowania następują z poziomu aplikacji agenta a nie aparatu telefonicznego. Przy uruchomieniu usługi następuje wylogowanie zdefiniowanych agentów z grup, ich ponowne zalogowanie jest możliwe tylko z poziomu aplikacji agenta.

W celu zdefiniowania przynależności agentów do grup GWW należy z menu „Konfiguracja”-> „Grupy GWW” wybrać definiuj. Pojawi się lista grup z przypisanymi do nich agentami

Aby zdefiniować agentów dla wybranej grupy należy kliknąć na „edycja” dla wybranej grupy. Pojawi się okno pozwalające dodawać kolejnych agentów do danej grupy.

Strona: 17

Po zdefiniowaniu grupy zamykamy okno. Pojawi się zaktualizowana lista grup z podaną ilością agentów w grupie oraz ich numerami wewnętrznymi.

Kliknięcie na „Zmiana nazwy” przy wybranej grupie pozwala na zmianę jej nazwy.

3.5. Definiowanie numerów infolinii

Ostatnim elementem do zdefiniowania pozostają infolinie. Musimy określić na których liniach aktywują się infolinie. W zależności od typu linii musimy zdefiniować numer linii miejskiej (dla linii analogowych, voip, mały ISDN) lub numer DDI (dla traktu E1)

Aby dodać numer linii miejskiej wybieramy z menu „Konfiguracja”->”Infolinie”-> „Dodaj LM”.

Wybieramy infolinię, wpisujemy numer linii miejskiej i zatwierdzamy przez „Zapisz”.

Aby dodać numer DDI wybieramy z menu „Konfiguracja”->”infolinie”->”Dodaj DDI”.

Po dodaniu linii pojawi się lista aktualnych przypisań

Strona: 18

4. Klienci

System Naso CC pozwala na zdefiniowanie bazy klientów. Informacje o klientach pojawiają się agentowi w momencie dzwonienia telefonu. Może on także przeglądać historię kontaktów z danym klientem.

4.1 Dodawanie klientów

Mamy możliwość dodawania trzech typów klientów:

- osoby prywatnej - firmy

- pracownika firmy.

Dodawanie osoby prywatnej Klikamy na „Dodaj osobę”

Strona: 19 Wpisujemy dane i klikamy na „Dodaj” – osoba zostanie dodana

Dodawanie firmy Klikamy na dodaj firmę

Wpisujemy dane i klikamy na „Dodaj” – firma zostanie dodana Dodawanie pracownika

Dodawanie pracownika odbywa się dwuetapowo, najpierw wybieramy firmę a potem wpisujemy dane o pracowniku.

Klikamy na „Dodaj firmę”

Strona: 20 Wpisujemy kryteria do wyszukania firmy i klikamy „Dalej”

Pojawi się lista firm spełniających kryteria

Wybieramy firmę i klikamy na „Zakończ”, pojawi się okno pozwalające na wpisanie danych o pracowniku.

Wpisujemy dane pracownika i klikamy na „Dodaj”

4.2 Przeglądanie klientów

Przeglądając klientów możemy określić jaki ich typ chcemy wyświetlić:

- wszyscy (pojawią się firmy oraz osoby / pracownicy) - tylko osoby

- tylko firmy

Po kliknięciu w odpowiedni typ klientów pojawi się ich lista.

Strona: 21

4.3. Import danych klientów

Możliwe jest zaimportowanie bazy klientów z pliku tekstowego.

Dostępne są dwa typy importu

1) „Importuj” – importuje firmy z pliku tekstowego. Po wybraniu tej opcji pojawia się okno z opisem jak należy przygotować plik.

Klikając na „Importuj” wybieramy plik i rozpoczyna się import.

W przypadku próby importu już istniejących klientów pojawi się komunikat na temat ilości pominiętych klientów

2) „Importuj Platan” – importuje bazę klientów z pliku przygotowanego przez system Platan CTI Serwer.

Po uruchomieniu tej funkcji wybieramy plik z danymi do importu.

Plik powinien być wyeksportowany z systemy Platana wg następujących założeń:

- rozdzielanie pól znakiem „;”

- wyeksportowane następujące pola, w podanej poniżej kolejności:

 Grupa

 Firma

 Stanowisko

 Nazwisko

Strona: 22

 Imie

 Telefon praca

 Telefon domowy

 Telefon komórkowy

 Email

 Strona WWW

 Adres

 Miasto

 Kod pocztowy

Strona: 23 System umożliwia równoległą pracę z wieloma kampaniami.

Każda kampania ma określone następujące parametry

 agenci przypisani do kampanii

 grupa docelowa klientów

 godziny aktywności kampanii

 skrypt rozmowy (opcjonalny)

Dodanie nowej kampanii

Z menu Kampanie wychodzące wybieramy „Kampanie -> Nowa”, określamy jej nazwę oraz opcjonalnie wybieramy skrypt rozmowy (wcześniej zdefiniowany)

Kampania zostanie dodana i wyświetli się lista zdefiniowanych kampanii

Klikając na przycisk „szczegóły” przy wybranej kampanii wchodzimy w jej kartę.

Strona: 24

Zakładka „Informacje ogólne”

W zakładce „informacje ogólne” mamy podstawowe parametry kampanii: odstępy czasowe między działaniami oraz status całej kampanii (w przygotowaniu / aktywna / zakończona).

Klikając na przycisk „Edytuj” możemy określić parametry czasowe:

Odstęp między połączeniami dla agenta – czas od zakończenia pracy z rekordem kampanii a momentem wyświetlenia kolejnego rekordu

Czas przed wybraniem numeru – czas od wyświetlenia rekordu klienta do wymuszenia zadzwonienia do klienta. Czas ten agent może skrócić wybierając ręcznie dzwonienie do klienta

Czas opracowania po rozmowie – czas jaki agent ma na dokończenie notatek po rozmowie i zamknięcie rekordu klienta

Maksymalna ilość prób połaczeń – ilość prób połączeń po których system oznacza klienta jako zakończonego bez udanego połączenia

Zakładka „Agenci”

Zakładka „Agenci” pozwala na przeglądanie oraz modyfikowanie informacji o agentach dołączonych do kampanii

Zakładka „Klienci”

Zakładka „Klienci” pozwala na przeglądanie oraz dodawanie klientów do kampanii

Strona: 25

Tabela pokazuje wszystkich klientów dołączonych do kampanii wraz z ich podstawowymi danymi oraz statusem w kampanii (data rozmowy, z którym agentem, status rozmowy)

Istnieje kilka możliwości dodania klientów do kampanii:

1. Przycisk „Dodaj firmy z bazy” – selekcja firm na podstawie różnych kryteriów.

2. „Dodaj osoby z bazy” – selekcja osób na podstawie różnych kryteriów.

3. „Importuj z pliku” – import danych z pliku tekstowego (wariant uproszczony).

Pozwala na zaimportowanie podstawowych danych klienta do prostych kampanii. Dane pobierane są z pliku tekstowego, pola rozdzielane tabulacją

Plik musi mieć następujące pola:

 Nazwa klienta

 Numer telefonu klient

 Adres email klienta

 Opis / notatka dotycząca klienta

Strona: 26

4. „Importuj bazę klientów” – import pełnych danych adresowych klientów i automatyczne dodanie ich do kampanii

Pozwala na zaimportowanie pełnej bazy klientów oraz automatycznie dołączyć ich do tej kampanii.

Dane pobierane są z pliku tekstowego z polami rozdzielanymi tabulacją.

W polu „Notatka do kampanii” możemy umieścić tekst notatki która zostanie dołączona do każdego klienta w tej kampanii

Zakładka „Godziny aktywności”

W tej zakładce określamy godziny w których kampania jest aktywna (system wyszukuje zalogowanego i aktywnego agenta i wyświetla mu automatycznie rekord klienta do dzwonienia)

Zakładka „Email”

W tej zakładce definiujemy które wzorce wiadomości email (wcześniej zdefiniowane) będą dostępne dla agentów do wysyłania w trakcie rozmowy.

Strona: 27

Nowy wzorzec (wcześniej zdefiniowany) dodajemy klikając na „dodaj nowy”

Z listy wybieramy wzorzec oraz konto z którego ma być wysyłany email

Zakładka „Opis kampanii”

Pozwala na opisanie kampanii, np. szczegółów oferty. Informacje te są dostępne dla agenta w trakcie rozmowy z klientem

Praca z kampaniami

Po zdefiniowaniu kampanii jej uruchomienie następuje po zmianie statusu kampanii na „aktywny” w głównej karcie kampanii. Kolejne rekordy klientów są przekazywane do agentów którzy są zalogowani do systemu i mają ustawiony status „aktywny” w godzinach określonych w definicji kampanii.

Strona: 28

Podgląd aktualnego statusu wszystkich kampanii jest dostępny w menu „Kampanie wychodzące” ->

Kampanie -> Wszystkie (dla wszystkich kampanii) lub „Aktywne” (wyświetlające tylko aktywne kampanie).

Lista wyświetla następujące informacje o kampaniach

 Data utworzenia

 Nazwa

 Informacje o użytym skrypcie rozmowy

 Aktualny status kampanii

 Ilość agentów w kampanii

 Ilość klientów

 % wykonania (zakończonych klientów)

6. Kampanie przychodzące

Kampanie przychodzące definiujemy na tej samej zasadzie jak kampanie przychodzące. Jedyną różnicą jest definiowanie kryteriów ich uruchomienia w przypadku połączenia przychodzącego.

Służy do tego zakładka „Kryteria uruchamiania” w karcie kampanii

Możemy określać następujące kryteria uruchamiania się kampanii dla agenta

 Uruchamiaj zawsze, niezależnie od źródła – uruchamiane przy każdym połączeniu przychodzącym

 Uruchamiaj dla połączeń miejskich – tylko dla połączeń przychodzących z miast

 Grupy dzwonienia – uruchamianie w przypadku połączenia przychodzącego przez konkretne grupy dzwonienia

 Infolinie – uruchamiane w przypadku połaczenia przychodzącego przez konkretne scenariusze IVR (tylko dla systemu Gramma IVR)

Strona: 29

Nowy wzorzec dodajemy klikając na „Dodaj nowy”, podajemy nazwę wzorca

A następnie możemy edytować treść wiadomości

Do wiadomości można dołączać załączniki.

Definiowanie kont email

Do wysyłania wiadomości należy zdefiniować konta email z których będą wysyłane maile

W tym celu wybieramy z menu „Kampanie wychodzące” -> Wiadomości email -> Konta email

Dodajemy nowe konto

Strona: 30

Określając wszystkie parametry serwera SMTP z którego będą wysyłane wiadomości.

8. Skrypty rozmów

Skrypty rozmów pozwalają na definiowanie pytań które należy zadać klientowi w trakcie rozmowy i zebrać wymagane informacje. Skrypt pozwala na uzależnienie podawanych odpowiedzi od wcześniej udzielonych odpowiedzi.

Lista skryptów dostępna jest z menu „Skrypty rozmów -> Lista

Dodanie nowego skryptu – wybieramy „Dodaj skrypt” oraz określamy jego nazwę

Po dodaniu skryptu możemy go edytować

Dodawanie pytania:

Strona: 31

Określamy typ odpowiedzi (wybór z listy, liczba, tekst, data), wpisujemy treść pytania oraz opcjonalnie opis dodatkowy do pytania a następnie klikamy na „Dodaj pytanie”. Pytanie zostanie dodane. Dla każdego z pytań określamy czy pytanie jest obowiązkowe (bez udzielenia na niego odpowiedzi nie można zamknąć raportu) czy nie, oraz to czy można na pytanie udzielić więcej niż jednej odpowiedzi.

Następnie należy zdefiniować możliwe odpowiedzi do danego pytania. W tym celu klikamy na

„odpowiedz” przy danym pytaniu.

Dodajemy/edytujemy pytania podając wartość odpowiedzi, kolejność wyświetlania pytania oraz określając które pytanie ma się pojawić jako następne w przypadku udzielenia takiej właśnie odpowiedzi.

W ten sposób budujemy cały skrypt rozmowy który następnie można użyć w kampaniach.

9. Kampanie SMS

System pozwala na wysłanie kampanii SMSowych do grupy klientów.

Strona: 32

Dodawanie i wysyłka nowej kampanii

W celu zdefiniowania nowej kampanii należy wybrać z menu „Kampanie wychodzące” Kampanie SMS -> Dodaj.

Dla każdej kampanii określamy następujące parametry:

 Karta SIM – wybór z której karty SIM wysłać wiadomość

 Nazwa kampanii

 Kampania zwrotna – oznaczamy czy zbieramy SMS’y zwrotne od klientów do których wysłana została wiadomość

 Wyślij SMS zwrotny – możliwość zdefiniowania wysyłania SMS’a zwrotnego po otrzymaniu odpowiedzi od klienta

 Plik – wybór pliku z danymi do wysyłki

W przypadku kampanii zwrotnych w danym momencie może być tylko jedna kampania na danym numerze telefonu.

Dane do wysyłki przygotowujemy w pliku tekstowym zawierającym następujące pola rozdzielone znakiem tabulacji

 Numer telefonu – numer na który wysłać wiadomość

 Treśc wiadomośc – treść SMS’a (może być spersonalizowane dla każdego z wysyłanych numerów)

 Data wysyłki (pole opcjonalne) – data i godzina kiedy wysłać wiadomość. W przypadku braku tego pola wysyłka odbywa się natychmiast.