W miastach, które stosują ocenę jakości usług komunikacji miejskiej jako narzędzie analizy pracy przewoźników, można wyróżnić trzy podstawowe
rodzaje metod oceny (formułowane w umowach) 204:
• na podstawie identyfikacji pojedynczych nieprawidłowości w realizacji
poszczególnych kursów,
• w oparciu o proste oceny statystyczne obserwacji danego miernika jakości,
• z wykorzystaniem złożonych metod statystycznych ciągu obserwacji
wybranej miary jakościowej.
Bez względu na złożoność stosowanych metod oceny statystycznej mierni-ków jakości usług przewozowych wszystkie polskie miasta bazują na wspólnym fundamencie, określającym zespół tych samych cech jakościowych widzianych przez organizatora przewozów, przewoźnika i pasażerów. Cechy decydujące o stopniu zaspokojenia stwierdzonych potrzeb klientów lokalnego transportu zbiorowego, jako miary efektywności techniczno-społecznej przedsiębiorstw komunikacji miejskiej, przedstawiono w tabeli 9. W tym podrozdziale – na podstawie materiałów dotyczących kontroli jakości, prowadzonych przez
poszczególne zarządy transportu, opracowań Stowarzyszenia Inżynierów i Techników Komunikacji RP oraz badań własnych – zaprezentowano analizę miar (z tabeli 9) dla wyróżnionych podmiotów lokalnego transportu zbiorowego.
W odniesieniu do analizowanych przez autora przedsiębiorstw na podsta-wie danych zarządów transportu miejskiego, miar zadowolenia pasażerów (wy-konane metodami ankietowymi przez SITK) oraz badań własnych zestawiono oceny dziesięciu postulatów z tabeli 9 w pięciostopniowej skali – 5 oznacza ocenę najlepszą. Dla każdej z cech jakości podstawowym narzędziem pomiaru jest autorska ankieta skierowana do pasażerów przedsiębiorstw lokalnego transportu zbiorowego, którzy dokonywali oceny każdego z mierników
efek-tywności społeczno-technicznej, również w pięciostopniowej skali Likerta 205:
1 – bardzo źle, 2 – źle, 3 – średnio, 4 – dobrze, 5 – bardzo dobrze.
Dostępność sieci komunikacyjnej to determinant jakości skorelowany nie tylko z działalnością przewoźnika, ale również organizatora lokalnego trans-portu zbiorowego w danym mieście. Temu postulatowi przyporządkowano, oprócz średniej oceny zadowolenia klientów korzystających z komunikacji miejskiej, również ocenę wynikającą z wartości wskaźnika gęstości demogra-ficznej sieci transportu publicznego (28). W tym celu utworzono pięć grup tych wskaźników, którym przyporządkowano oceny od 1 do 5. Najniższy poziom tych wskaźników dotyczy przedsiębiorstw, dla których iloraz długości prze-mierzanych tras na 10 tysięcy mieszkańców jest mniejszy niż 1. Wartościom wskaźnika gęstości demograficznej z przedziału zamkniętego od 1 do 3 przy-dzielono ocenę 2, dla przedziału 3–5 ocenę 3, dla 5–8 ocenę 4, a powyżej 8 najwyższą z ocen – 5. Średnia arytmetyczna z dwóch zastosowanych metod (średnia ocena z ankiet oraz ocena przyporządkowana wskaźnikowi gęstości demograficznej) jest ostateczną miarą dostępności sieci komunikacyjnej dla badanego podmiotu z branży lokalnego transportu zbiorowego.
Badania zadowolenia pasażerów dotyczące jakości realizowanych usług lokalnego transportu zbiorowego (dziesięć postulatów z tabeli 8), wykonane metodami ankietowymi (załącznik 1), w odniesieniu do analizowanych przedsiębiorstw przeprowadzono w ostatnich trzech latach, na próbie liczącej ponad 2000 respondentów. W tabeli 31 przedstawiono średnie wartości oceny dziesięciu postulatów przewozowych, które wyznaczają jakość przewozów świadczonych przez analizowane podmioty z branży lokalnego transportu zbiorowego.
205 G. Gamst, L.S. Meyers, A.J. Guarino, Analysis of Variance Designs. A Conceptual and
Computational Approach with SPSS and SAS, Cambridge University Press, Cambridge
2008, s. 10; skala Likerta – to w metodologii badań społecznych pięciostopniowa skala, którą wykorzystuje się w kwestionariuszach ankiet, dzięki której uzyskać można odpowiedzi dotyczące stopnia akceptacji zjawiska; nazwa skali pochodzi od nazwiska Rensisa Likerta, który ją wynalazł w 1932 r.
Tabela 31. Średnie oceny zadowolenia pasażerów z jakości usług świadczonych
przez wybrane przedsiębiorstwa komunikacji miejskiej
Operatorzy/ przewoźnicy Dostępność sieci komunikacyjnej Częstotliwość kursowania Punktualność kursowania Bezpieczeństwo podróży Bezpośredniość podróży Pewność odbycia zaplanowanej podróży Prędkość Koszt Wygoda Informacja Śr
ednie zadowolenie – lokalny transport zbior
owy ogółem 3,10 3,45 3,61 3,51 3,54 4,05 3,72 3,35 3,48 3,56
– według rodzaju własności
Śr ednie zadowolenie – podmioty publiczne 3,39 3,48 3,60 3,50 3,54 4,08 3,74 3,33 3,50 3,62 Śr ednie zadowolenie – podmioty prywatne 2,39 3,38 3,62 3,54 3,54 3,97 3,66 3,39 3,41 3,40 – według formy or ganizacyjno-prawnej Śr
ednie zadowolenie – spółki z o.o.
3,06 3,48 3,65 3,53 3,57 4,07 3,72 3,35 3,48 3,57 Śr
ednie zadowolenie – spółki akcyjne
2,96 3,41 3,43 3,57 3,44 4,01 3,66 3,45 3,52 3,52 Śr
ednie zadowolenie – samorządowe zakłady budżetowe
4,1 1 2,99 3,10 3,25 3,19 3,68 3,67 3,23 3,33 3,33
Wyniki przeprowadzanych badań charakteryzuje wysoki poziom zbież-ność ocen pasażerów (oszacowania 8 cech jakościowych mieszczą się w prze-dziale 3,35–3,72). Najwyżej oceniana jest pewność odbycia zaplanowanej podróży – 4,05. Najniższą wartość ma miara jakości w postaci dostępności sieci komunikacyjnej (3,10), ale to wyliczenie, oprócz średniej oceny re-spondentów, zawiera dodatkowo przyporządkowaną wartości wskaźnika gęstości demografi cznej sieci transportu publicznego. Większość postu-latów przewozowych uzyskuje w pięciostopniowej skali ocenę powyżej 3,50. Świadczy to o dobrym poziomie jakości usług lokalnego transportu zbiorowego w naszym kraju. Na wykresie 23 zobrazowano średnie wartości ocen zadowolenia pasażerów z jakości usług świadczonych przez wybrane podmioty komunikacji miejskiej.
Wykres 23. Średnie wartości ocen standardów technicznych i społecznych określających jakość przewozów świadczonych
przez wybrane podmioty komunikacji miejskiej
Źródło: opracowanie własne na podstawie danych zawartych w tabeli 31.
W podziale na podmioty publiczne i prywatne, oprócz średniej oceny dostępności, która dla przedsiębiorstw prywatnych okazała się niższa aż o 1, w pozostałych badanych cechach oceny różnią się nieznacznie.
Ocena dostępności do sieci komunikacyjnej podmiotów publicznych, które zazwyczaj pełnią funkcję dominującą na obszarze danego miasta, charakteryzuje się średnią wartością 3,39. Natomiast przedsiębiorstwom prywatnym, które w większości polskich miast wciąż realizują niewielką pracę przewozową, przyporządkowano 2,39.
Dokonana przez pasażerów ocena częstotliwości kursowania obu grup przewoźników wynosi 3,48. Zbieżność ta, pomimo że zaskakuje, biorąc pod
uwagę narzędzie pomiaru, jakim jest badanie ankietowe, nie powinna jed-nak dziwić. Częstotliwość kursowania zwykle zdeterminowana jest umową pomiędzy organizatorem przewozów a podmiotem świadczącym usługę komunikacji miejskiej, bez względu na jego rodzaj własności.
Punktualność kursowania oraz bezpieczeństwo podróży nieco wyżej oceniono w przedsiębiorstwach prywatnych. Różnice są bardzo niewielkie – wynoszą 0,02 i 0,04. Może zaskakiwać lepsza średnia ocena pasażerów w przypadku bezpieczeństwa podróży dla przedsiębiorstw prywatnych. Pod-stawową determinantą tej cechy jakościowej jest stan posiadanego taboru, a ten pomimo ciągle zmniejszającej się różnicy (szczególnie w komunikacji miejskiej) zazwyczaj nieznacznie wyższy jest w przypadku przewoźników komunalnych i państwowych.
Bezpośredniość podróży zdeterminowana koniecznością przesiadania się została tak samo oceniona dla obu grup i wynosi 3,54. Podobnie jak w przypadku częstotliwości kursowania podmiotom funkcjonującym w danym systemie transportowym miasta organizator lokalnego transportu zbiorowego powierza zadania przewozowe tak, aby pasażerowie nie odczuwali różnicy pomiędzy przewoźnikami.
Pewność odbycia zaplanowanej podróży oraz jej prędkość respondenci ocenili wyżej w odniesieniu do podmiotów publicznych. W tym przypadku znaczenie ma również rodzaj wykorzystywanych środków transportu. Prze-woźnicy publiczni korzystają z pojazdów trakcji elektrycznej, które w tych obszarach jakości są wysoko oceniane. Te dwie miary efektywności społecz-nej komunikacji miejskiej zostały dodatkowo najwyżej ocenione spośród wszystkich badanych postulatów przewozowych. Średnia ocena pewności odbycia zaplanowanej podróży w przypadku podmiotów publicznych wynosi aż 4,08.
W odniesieniu do kosztu podróży wyższą średnią ocenę uzyskały przedsiębiorstwa prywatne. Powodem tego jest zapewne fakt, że przewoź-nicy prywatni funkcjonują głównie w większych polskich aglomeracjach, gdzie poziom zarobków wśród osób ankietowanych jest wyższy, stąd też koszt przejazdu jest łatwiej akceptowany niż w małych, biedniejszych miastach.
Wygoda odzwierciedlona głównie komfortem podróży, a także sposób przekazywania informacji o ofercie przewozowej zyskały większe uznanie wśród klientów publicznej komunikacji zbiorowej. W przypadku dostępu do informacji różnica na korzyść komunalnych i państwowych przewoźników jest stosunkowo wysoka i wynosi 0,22.
Na wykresie 24 zilustrowano średnie oceny zadowolenia pasażerów z jakości usług świadczonych przez publiczne i prywatne podmioty komu-nikacji miejskiej.
Wykres 24. Średnie oceny zadowolenia pasażerów z jakości usług świadczonych przez publicznych i prywatnych
przewoźników lokalnego transportu zbiorowego
Źródło: opracowanie własne na podstawie tabeli 31.
Wyniki badań ankietowych przedstawione według różnych form organi-zacyjno-prawnych cechuje mniejsze spłaszczenie niż w przypadku kryterium własności. Najwyższą oceną dostępności sieci komunikacyjnej charakteryzują się samorządowe zakłady budżetowe – 4,11. Przewoźnicy mający tę formę organizacyjno-prawną świadczą usługi w mniejszych miastach. Zwykle pełnią w nich rolę publicznego monopolisty na rynku lokalnego transportu zbiorowego, co ma bezpośrednie przełożenie na wysoką wartość wskaźników gęstości demo-grafi cznej. Wartościom tej miary w tabeli 32 przyporządkowano odpowiednie oceny, które zdeterminowały ostateczny poziom ewaluacji tego postulatu jakościo-wego. W przypadku spółek kapitałowych wielkość oceny tej cechy jakościowej jest mniejsza o ponad 1 od wartości samorządowych zakładów budżetowych i wynosi: 3,06 – spółki z o.o., 2,96 – spółki akcyjne. W odniesieniu do pozosta-łych badanych cech jakościowych (oprócz prędkości) sytuacja jest odwrotna, tzn. samorządowe zakłady budżetowe uzyskały najniższe oceny respondentów.
W przypadku częstotliwości i punktualności kursowania najlepsze średnie oceny uzyskały spółki z o.o. – 3,48 i 3,65. Słabiej oceniono spółki akcyjne – 3,41 oraz 3,43, a najbardziej krytyczni okazali się klienci samorządowych zakładów budżetowych – 2,99 i 3,10.
Najbezpieczniej podczas podróży czują się pasażerowie spółek akcyjnych, nieznacznie gorzej tę cechę oceniają osoby korzystające z usług spółek z o.o.,
a najgorzej o bezpieczeństwo podróżujących dbają zarządzający samorządo-wymi zakładami budżetosamorządo-wymi.
Bezpośredniość oraz pewność odbycia zaplanowanego przejazdu najwyżej oceniona została w przypadku najliczniej reprezentowanej w tej pracy grupy przedsiębiorstw. Na drugim miejscu są podmioty zorganizowane w postaci spółek akcyjnych. Pewność odbycia zaplanowanej podróży według ankietowanych zasługuje na ocenę powyżej 4 dla obu grup przedsiębiorstw, a dla podmiotów niebędących przedsiębiorstwami sensu stricto przyporządkowano wartość 3,68.
Uznanie za prędkość w odniesieniu do trzech wyróżnionych typów organi-zacji jest praktycznie takie samo: różnica pomiędzy najwyżej sklasyfi kowanymi spółkami z o.o. a najniżej ocenionymi spółkami akcyjnymi wynosi zaledwie 0,05.
Koszt i wygoda najlepiej postrzegana jest przez klientów spółek ak-cyjnych. Najdotkliwiej opłaty za korzystanie z komunikacji zbiorowej, przy jednoczesnym najniższym komforcie podróży, odczuwają pasażerowie sa-morządowych zakładów budżetowych.
Najbardziej usatysfakcjonowani rodzajem i sposobem udostępniania informacji na temat oferty przewozowej są osoby korzystające z usług spółek z o.o. – 3,55. O 0,05 niższą wartość osiągnęły spółki akcyjne, a samorządowe zakłady budżetowe oceniono średnio na 3,39. Na wykresie 25 przedstawiono średnie oceny zadowolenia pasażerów z przewoźników funkcjonujących w różnych formach organizacyjno-prawnych.
Wykres 25. Średnie oceny zadowolenia pasażerów z przewoźników komunikacji zbiorowej funkcjonujących
w różnych formach organizacyjno-prawnych
Efektywność finansowa oraz ocena statystyczna i taksonomiczna… 181