Ocena jakości opieki pielęgniarskiej

W ciągu ostatnich lat w systemie ochrony zdrowia coraz więcej uwagi poświęca się

zagadnieniom jakości, między innymi w opiece pielęgniarskiej nad chorym. Uwarun-kowane jest to holistycznym modelem opieki pielęgniarskiej nad pacjentem i wzrostem oczekiwań wobec instytucji ochrony zdrowia. Opieka pielęgniarska obejmuje nie tylko wykonywanie zabiegów, ale też obszar działalności decyzyjnej, kontakty interpersonalne, indywidualne oddziaływanie psychoterapeutyczne na człowieka zarówno chorego, jak i zdrowego, oraz środowisko, w którym przebywa. Zmiany organizacyjne, które nastąpiły w ostatnim dwudziestoleciu w polskiej służbie zdrowia, spowodowały pojawienie się konkurencji na rynku usług medycznych i zabieganie o świadczeniobiorcę, czyli pacjenta

34 [137]. Jakość oferowanej opieki pielęgniarskiej oceniana jest na podstawie odpowiednich wskaźników np. pomiar poziomu satysfakcji [109].

Satysfakcja jest stanem psychicznym, emocją wyrażającą zadowolenie w przypadku, gdy dana usługa spełnia oczekiwania odbiorcy [155].

Słowo satysfakcja (łac. „satio”) oznacza zaspokoić lub wystarczyć, czyli tyle, ile potrzeba do pełnego zaspokojenia oczekiwań, potrzeb, tak, aby nie było miejsca na skargę [58].

Według słownika języka polskiego [165] „satysfakcja to przyjemność, jaką odczu-wamy, gdy osiągniemy coś, na czym nam zależało” lub „zadośćuczynienie za wyrządzoną komuś krzywdę lub za obrazę”. Poczucie satysfakcji, tak jak poglądy, mogą zmieniać się pod wpływem czynników zewnętrznych i wewnętrznych [109].

Akceptowana i szeroko stosowana w środowisku pielęgniarskim jest definicja satysfakcji z opieki pielęgniarskiej podana przez Risser - 1975. Według Risser satysfakcja to „stopień zgodności między oczekiwaniami pacjenta, co do idealnej opieki pielę-gniarskiej a percepcją opieki, którą realnie on otrzymuje” [152].

W pomiarze satysfakcji istotne jest określenie potencjalnego wpływu indywidualnych oczekiwań pacjenta na ocenę poziomu satysfakcji z opieki pielęgniarskiej. Pacjent w ocenie jakości opieki musi porównać własne doświadczenia z własnymi oczekiwaniami [170].

Różne czynniki wpływają na satysfakcję z opieki pielęgniarskiej [106, 190]. Duży wpływ na ocenę satysfakcji mają oczekiwania ze strony pacjenta. Pacjenci z niskimi oczekiwaniami wykazują wyższy stopień satysfakcji z opieki. Pacjenci z oczekiwaniami niemożliwymi do spełnienia są najmniej zadowoleni z opieki pielęgniarskiej [106, 170]. Skala Likerta jest pięciostopniową skalą porządkową. Nazwa skali pochodzi od na-zwiska Rensis Likerta (1932 r.) [104] i wykorzystywana jest w kwestionariuszach i wy-wiadach, dzięki której uzyskać można odpowiedź dotyczącą stopnia akceptacji zjawiska lub poglądu itp. Skala ta obejmuje pięć odpowiedzi ułożonych w porządku od stopnia pełnej dezaprobaty do całkowitej akceptacji. Osoba badana wybiera, w jakim stopniu zgadza się z danym twierdzeniem: 1. Zdecydowanie nie zgadzam się; 2. Raczej nie zgadzam się; 3. Nie mam zdania; 4. Raczej zgadzam się; 5. Zdecydowanie zgadzam się. Liczba odpowiedzi możliwych do wyboru jest nieparzysta (najczęściej 5). Środkowe stwierdzenie powinno być najbardziej neutralne. Każdej odpowiedzi przypisana jest ilość punktów od 1 do 5, gdzie 1 oznacza postawę najbardziej pozytywną wobec badanej cechy, a 5 postawę najbardziej negatywną [49].

35 W 1975 roku Risser opracowała Skalę Zadowolenia Pacjenta (PSS – Patient Satisfaction Scale) [152]. Skala obejmuje 25 pytań, z możliwością udzielenia odpowiedzi w sposób zaproponowany przez Likerta, składa się z trzech podskal. Aspekty dotyczące opieki i edukacji pacjenta oraz czynniki psychometryczne były podstawą do modyfikacji skali. Modyfikacje skali uwzględniały opinie pacjentów dotyczących różnych aspektów opieki pielęgniarskiej w kontekście zaspokojenia ich specyficznych potrzeb. Skala została zaadoptowana do zastosowania w Finlandii i USA. Ocena właściwości psychometrycznych potwierdza trafność i rzetelność skali [97, 166].

W USA w 2005 r. opracowano „narzędzie” badawcze nazwane Oceną Przez Pacjenta Służby Zdrowia lub Systemu Opieki (CAHP - Consumer Assessment of Health Providers and Systems), którym pacjent dokonuje pomiaru jakości opieki świadczonej w szpitalu. Pytania w kwestionariuszu powstały na podstawie zaleceń rządowych i instytucji odpo-wiedzialnych za ochronę zdrowia, przeglądu piśmiennictwa i na podstawie wywiadów przeprowadzonych z pacjentami. Wykorzystano również informacje z innych dotychczas stosowanych ankiet. Kwestionariusz obejmuje pytania z różnych aspektów opieki. Ocena zadowolenia z opieki pielęgniarskiej dotyczy: sposobu traktowania pacjenta przez pielę-gniarkę, wysłuchiwania próśb chorego, sposobu informowania i reagowania na wezwania do chorego. Inne, podlegające ocenie aspekty opieki szpitalnej obejmują: nawiązywanie kontaktu z lekarzami, skuteczność łagodzenia dolegliwości bólowych, informacje doty-czące podawanych leków, informacje uzyskane przez chorego przy wypisie ze szpitala oraz stopień czystości i poziom hałasu w oddziale [10, 52].

Skala Newcastle satysfakcji z opieki pielęgniarskiej (The Newcastle Satisfaction with

Nursing Scale, NSNS) została opracowana w Centrum Badawczym Ochrony Zdrowia Uniwersytetu Newcastle w Anglii [181]. Skala służy do pomiaru satysfakcji z opieki pielę-gniarskiej. Zamierzeniem autorów było dokonanie oceny opieki pielęgniarskiej w taki sposób, aby na ocenę nie wpływały inne aspekty opieki medycznej.

Skala NSNS składa się z trzech części. Pierwsza dotyczy doświadczenia z opieki pielęgniarskiej i zawiera 26 twierdzeń. Druga część skali jest opinią chorego na temat satysfakcji z opieki pielęgniarskiej i obejmuje 19 pytań. Trzecia część skali obejmuje pytania dotyczące danych socjodemograficznych pacjenta i ogólne pytania związane z pobytem w szpitalu. Po przekodowaniu danych uzyskanych z kwestionariusza oblicza się ostateczny wynik, oddzielny dla pierwszej i drugiej części skali.

W pierwszej części skali (doświadczenia z opieki pielęgniarskiej) ocena mieści się w przedziale od 0 do 100 punktów. Wartość 100 punktów oznacza doświadczenia z opieki

36 najlepsze z możliwych, a wartość 0 punktów doświadczenia z opieki tak złe, jak to tylko możliwe. W ocenie drugiej części skali (satysfakcja z opieki pielęgniarskiej) zakres uzyskiwanych wyników jest identyczny, jak w pierwszej części skali. Wartość 100 punktów oznacza pełną satysfakcję ze wszystkich aspektów opieki pielęgniarskiej, a wartość 0 punktów świadczy o całkowitym braku zadowolenia z jakiegokolwiek aspektu opieki pielęgniarskiej.

Badania dotyczące pomiaru satysfakcji pacjentów z opieki pielęgniarskiej z

zasto-sowaniem skali NSNS rozpoczęto w Polsce w 2006 roku. Wieloośrodkowy projekt badawczy był prowadzony pod kierunkiem Uniwersytetu Medycznego w Poznaniu.

Adaptacja kulturowa (walidacja) skali NSNS umożliwia zastosowanie formularza badań w Polsce [58].

Wśród innych „narzędzi”, zastosowanych do pomiaru satysfakcji z opieki

pielęgniarskiej, używanych na świecie należy wyróżnić: Skalę Satysfakcji Pacjentów z Opieki Pielęgniarskiej (PSNCC - The Patient Satisfaction with Nursing Care Checklist)

[106], Skalę Satysfakcji Pacjenta (LOPSS - LaMonica-Oberst Patient Satisfaction Scale) [106], Kwestionariusz Jakości Opieki Pielęgniarskiej z Satysfakcji Pacjenta (PSNCQQ - The Patient Satisfaction with Nursing Care Quality Questionnarie) [102], Określenie przez Pacjenta Skali Jakości (PAQSACCV - The Patient’s Assesstment of Quality Scale) [99].