innego, jak miłość od
pierwszego wejrzenia.
Sprzedaż .
35 2. Przyjaciel
Drugi klient to Przyjaciel. Klient o wielkim sercu. To naprawdę przyjaciel. Spotkanie bez wspólnej kawy będzie dla niego zbyt „zimne”. Nie będzie chciał sprawiać Ci kłopotów. To klient, który jest bardzo emocjonalny w swych wypowiedziach. Będzie zwra-cał uwagę na dom, rodzinę, emocje z tym związa-ne. On nie szuka 4 ścian do zamieszkania, zysku czy okazji, lecz szuka emocji, jakie te 4 ściany wprowa-dzą w jego życie.
Jak z nim rozmawiać? Zanim przejdziesz do prezen-tacji oferty, najpierw solidnie zbadaj potrzeby tego klienta. Ponieważ proces decyzyjny jest dość skom-plikowany i ten typ potrzebuje Twojej pomocy. Taki klient oczekuje doradztwa, zaufania, podpowiedzi.
Dlatego prezentując ofertę, pytaj o jego odczu-cia. Np. „Jak się Pan/Pani czuje w tej przestrzeni?
Na czym najbardziej Panu/Pani zależy? Dlaczego to jest takie ważne?”. Nie krytykuj jego poglądów. Na-wiązuj do kwestii prywatnych, do rodziny, do czasu spędzonego z bliskimi. Np. „W tym ogrodzie będzie dużo słońca, dlatego nawet po szkole Pani dzieci będą mogły bawić się na świeżym powietrzu do samego wieczora! Mówię o tym, gdyż na początku wspomniała Pani o Waszym zdrowym trybie życia”.
Poznaj tego klienta! Daj mu również poznać siebie.
Zadawaj pytania! Pokaż, że umiesz słuchać i jesteś ciekawy, co ma do powiedzenia. Tu największą rolę grają relacje, bez nich nie będzie transakcji! Wska-zana komunikacja otwarta, empatyczna, uprzejma, ciepła (nawet na „Ty”).
3. Analityk
Kolejna postać to Analityk. Pozornie wydaje się tym
„trudnym”. To klient, który przychodzi na spotkanie z teczką dokumentów. Na twarzy nie widać żadnych emocji. Patrzy i słucha. Obserwuje i nawet nie pota-kuje głową. Ciężko rozpocząć z nim rozmowę, gdyż nie wiesz kompletnie, z kim masz do czynienia.
Jak z nim rozmawiać? Próbując „zagaić” rozmo-wę, można szybko narazić się na nieprzyjemności, gdyż nie interesują go skrawki różnych tematów, tylko konkretny cel, z jakim przyszedł. Ten klient prawdopodobnie wie już wszystko o Twojej ofercie, a przynajmniej tyle, ile wyczytał w internecie. Wie również wszystko o Twojej konkurencji. Jeśli zaś spo-tkał się z Tobą, to pewnie będzie szukał wyjaśnienia dla pewnych kwestii, które go interesują. To profe-sjonalista i analityk, oczekuje więc tego samego od Ciebie. Daj mu inspirację, dziel się raportami. Bez specyfikacji technicznej pomieszczeń, bez przygoto-wania, lepiej się z nim nie umawiaj. Musisz być przy-gotowany! Klient oczekuje agendy i harmonogramu.
Ten klient to właściwie chodzący harmonogram, spotkanie powinno być więc dokładnie przemyślane i poukładane. Nie lubi niespodzianek, presji, działa we własnym tempie. Jego proces decyzyjny jest bardzo długi. Jeśli przedstawisz mu ofertę i po jakimś czasie zmieni się choćby jedna zmienna, np. czas realizacji wydłuży się o miesiąc, wówczas klient przeanalizu-je całą transakcję od nowa. Nie dziw się, przeanalizu-jeśli klient zadaje Ci bardzo wnikliwe pytania – to analityk, tego więc po prostu potrzebuje, aby podjąć decyzję.
36
Sprzedaż.
Ciężko będzie od razu nawiązać relację. To wymaga czasu. Natomiast jeśli wystarczy Ci cierpliwości, masz już klienta na całe życie. Ten „trudny” jest najbardziej opłacalny dla Twojej sprzedaży, ponieważ on się bar-dzo męczy podczas zakupów, podejmowania decyzji.
Cena nie jest dla niego wyznacznikiem decyzji, raczej wszystkie możliwe zmienne negocjacyjne. Dlatego, jeśli już raz zostanie Twoim klientem, będzie nim na zawsze, co więcej, przyprowadzi więcej „trudnych”
klientów – swoich znajomych.
4. Wódz
Układankę zamyka Wódz. Kiedy wejdzie do Twojego biura, to na pewno go zauważysz! Dumny jak paw.
Głowa zadarta w górę i bardzo donośny, zdecydowany głos. To klient, który świetnie wygląda – on po prostu lubi błyszczeć. Nie zdziw się więc, jak na plac budowy przyjedzie umytym autem w garniturze. Wszak jego dewizą biznesową jest wygląd: „Jak cię widzą, tak cię pi-szą”. To klient, który może przytłaczać. W telefonie ma same VIP-owskie kontakty i tego oczekuje od Ciebie.
Jak z nim rozmawiać? Mimo że nie stać go na pew-ne rozwiązania, zawsze proponuj mu nieruchomości z najwyższej półki i podkreślaj prestiżowe aspekty wyboru. Nie interesują go oferty tanie, lecz – pod-kreślę – choć czasem nie stać go na oferty premium, warto obsłużyć go jak klienta VIP. Nie znosi krytyki, więc jeśli nawet na czymś się nie zna, nigdy go nie krytykuj. Lepiej powiedz: „Ciekawe jest pana spojrze-nie na sprawę”. Ten typ sam podejmuje decyzję, więc wszelkie próby perswazji w postaci: „nasi klienci wy-bierają”, „moim zdaniem powinien pan” – odpadają!
Daj mu wybór, on sam musi podjąć decyzję, gdyż tylko on sam wie, co jest dla niego najlepsze. Nie lubi przymuszania, czasowych promocji, narzucania swoich poglądów. Motywujące będzie dla niego, kie-dy usłyszy: „wyłącznie dla pana”, „prestiż”, „VIP” itp.
Największym błędem, jaki możemy zrobić podczas kontaktu z takim klientem, jest spoufalanie się z nim.
On sobie tego nie życzy – biznes to biznes i żadne wstawki o życiu prywatnym nie są tu potrzebne.
Klienci są różni. My jesteśmy różni. Pamiętaj więc, że to, kim Ty jesteś to jedna sprawa, lecz miej również na uwadze to, z kim rozmawiasz. Jeśli spotkasz np.
WODZA, a sam jesteś PRZYJACIELEM, nie rzucaj mu się od razu na szyję, aby pokazać, jak bardzo go lubisz, bo WÓDZ tego nie lubi. Jeśli jesteś ANALITYKIEM i chcesz w swoim eksperckim tempie pokazać wykresy z wyliczeniami zysków i strat komuś, kto z natury jest BŁYSKAWICĄ – nie gwarantuję sukcesu.
Znając powyższe typy, spróbuj dopasowywać się do swoich odbiorców, zrozumieć, czego potrzebują i dać im to, co chcą. Wystarczy dopasowana komunikacja, która pomoże Ci nie tylko usłyszeć potrzeby Twojego klienta, lecz przede wszystkim odpowiedzieć na jego cele. Każdy z nas ma różne motywy zakupowe, wyraź je słowem. Wyjdziesz na tym zdecydowanie lepiej.
fot. You X Ventures / unsplash.com
Sprzedaż .
37
fot. You X Ventures / unsplash.com