4. Działalność innowacyjna przedsiębiorstw sektora usług
4.2. Pojęcie i specyfika innowacyjności w sektorze usług
Przekonanie, że sektor usług jest mało wrażliwy na potęp technologiczny sprawiło, że przez wiele lat nie interesowano się innowacyjnością usług. Przy-czyn braku zainteresowania innowacyjnością usług upatruje się także w
niemate-rialnej postaci oraz trudnościach w pomiarze. Innowacje w sektorze usług zaczę-to dostrzegać w momencie, gdy zauważono, iż pełnią one ważną rolę w procesie innowacyjnym (ujmowanym w aspekcie makroekonomicznym), co zmieniło postrzeganie podmiotów usługowych jako odbiorców innowacji wytworzonych przez innych. Poza tym dostrzeżono możliwości działań innowacyjnych w in-nych obszarach niż technologiczny (Niedzielski, Rychlik, Markiewicz 2008). W sektorze usług obserwujemy wyraźny podział na branże opierające swą dzia-łalność na zaawansowanej wiedzy i technologii oraz branże działające w sposób tradycyjny nie wykazujące ani potrzeb, ani chęci wprowadzania innowacji. Co-raz większe docenianie znaczenia wiedzy i coCo-raz mniejsze zwracanie uwagi na tradycyjne czynniki materialne sprawiło, że problem innowacyjności sektora usług wywoływał coraz większe zainteresowanie. Tendencje te obserwowane są od końca ubiegłego wieku i jest to związane z rozwojem gospodarek państw najwyżej rozwiniętych. Wzrost znaczenia sektora usług we współczesnej gospo-darce oraz rola innowacji w rozwoju społeczno-gospodarczym sprawiły, że rzeczą konieczną staje się dogłębna analiza zachodzących w sektorze usług innowacji.
W literaturze wskazuje się na trzy podejścia do problematyki innowacji w sektorze usług (Łobacz, Niedzielski 2012, s. 42):
– podejście asymilacyjne (assimilation approach), – podejście demarkacyjne (demarcation approach), – podejście syntetyczne (synthesis approach).
Podejście asymilacyjne reprezentował Schumpeter. W podejściu tym zakła-da się, że występuje podobieństwo w działaniach innowacyjnych w sektorach usługowym i przemysłowym. Istnieje możliwość przenoszenia koncepcji stwo-rzonych dla sektora przemysłowego do sektora usługowego.
W podejściu demarkacyjnym zwraca się uwagę na unikatowy charakter usług, a w związku z tym na konieczność odmiennego podejścia do działań in-nowacyjnych w sektorze usług.
Podejście syntetyczne jest łączy w sobie podejście asymilacyjne i demarka-cyjne. Zakłada się, że usługi i przemysł w zakresie innowacji nie wykazują istotnych różnic. Głębsza analiza różnic (podejście demarkacyjne) zwraca jed-nak uwagę na aspekty innowacji, mające szczególne znaczenie w sektorze usłu-gowym.
Według Łobacz i Niedzielskiego (2012) niezależnie od przyjętego podejścia podmioty usługowe powinny być traktowane jako równi partnerzy w procesach innowacyjnych. Wynika to z realizowanych przez nich funkcji, które przenikają się z działaniami przedsiębiorstw produkcyjnych, tworząc zintegrowany system innowacyjny.
Pierwszy pojęcie innowacji do nauk ekonomicznych wprowadził w 1911 r. Joseph Schumpeter, określając je jako: wprowadzenie na rynek nowych produk-tów, nowych metod produkcji, znalezienie nowych rynków, nowych źródeł
su-rowców oraz wprowadzenie nowej organizacji (Schumpeter 1960, s. 27). „Przez innowacyjność gospodarki należy rozumieć zdolność i motywację przedsiębior-stwa do ustawicznego poszukiwania i wykorzystania w praktyce wyników prac badawczych i rozwojowych, nowych koncepcji, pomysłów i wynalazków. In-nowacyjność oznacza również doskonalenie i rozwój istniejących technologii produkcyjnych, eksploatacyjnych i dotyczących sfery usług, wprowadzanie no-wych rozwiązań w organizacji i zarządzaniu, doskonalenie i rozwój infrastruktu-ry, zwłaszcza dotyczącej gromadzenia, przetwarzania i udostępniania informa-cji” (Kierunki zwiększania… 2006). Początkowo pojęcie innowacyjności odno-szono do sfery produkcji, obecnie działalność produkcyjna i działalność usługo-wa wzajemnie się przenikają. Ze względu na niematerialny charakter usług i fizyczną postać produktu pomiędzy innowacjami usługowymi i produkcyjnymi występują pewne różnice, które przedstawiono w tab. 4. 1.
Tablica 4.1. Różnice w działalności innowacyjnej sektora przemysłowego i usługowego
Cecha Produkcja Usługi
Charakter produktu Produkt posiada materialny charak-ter, jest łatwy do przechowywania.
Niematerialny charakter usługi wpływa na brak możliwości
prze-chowywania.
Prawa własności
Silna ochrona praw własność pole-gająca na rejestracji wniosku w odpowiednim urzędzie patentowym
(patenty).
Słaba ochrona (prawa autorskie).
Źródło badań Wewnętrzne źródło badań innowa-cyjnych. Badania zwykle zlecane są na ze-wnątrz. Długość cyklu
innowacji Krótki, prosty cykl innowacji.
Długi cykl innowacji, o skompliko-wanym przebiegu wyjątkiem mogą
być usługi informatyczne. Zakres przestrzenny
systemu Krajowy– międzynarodowy. Regionalny – krajowy – międzyna-rodowy. Orientacja
na technologie
„Pchanie” technologii; uwarunko-wane rozwojem nauki i stanem
technologii.
„Ciągnienie” technologii; zachowa-niami/wymaganiami klienta i poda-żą rozwiązań technologicznych. Siły napędowe
innowacji Adaptacja nowych technologii. Wykwalifikowani pracownicy. Źródło: opracowanie własne na podstawie: Howells (2000).
Rozwój i potrzeba badań nad innowacyjnością sektora usług wynika z wielu powodów, do których z całą pewnością możemy zaliczyć: rozwój społeczeństwa informacyjnego wpływający na powstawanie nowych rodzajów produktów usłu-gowych, wzrost zamożności społeczeństwa czy tempo życia. Zwrócenie uwagi
na innowacyjność sektora usług jest także związane z podniesieniem efektywno-ści funkcjonowania przedsiębiorstwa poprzez np. redukcję kosztów działania oraz zwiększenie popytu na dany produkt lub usługę. Poziom innowacyjności przedsiębiorstw w dużym stopniu wpływa na kierunki i tempo rozwoju gospo-darczego. Innowacyjność jest podstawowym czynnikiem wpływającym na wzrost dobrobytu ekonomicznego państwa. Dążenie do uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez podejmowanie działań inwestycyjnych wpływa na roz-wój gospodarczy. Wpływ ten przejawia się poprzez postęp technologiczny i zasób zaangażowanego kapitału, którego poziom wiąże się z konkurencyjno-ścią gospodarki (por. Kwiatkowski, Kucharski 2011). Obecnie obserwujemy dużą aktywność sektora usługowego pod kątem tworzenia nowej wiedzy. Inno-wacyjność w sektorze usług polega na wprowadzaniu nowych i udoskonalaniu już istniejących usług, produktów, mogących sprostać wymaganiom i wycho-dzących naprzeciw oczekiwaniom współczesnych usługobiorców.
Według Niedzielskiego (2008) „innowacją może być nowa usługa, nowy sposób świadczenia usługi i/lub nowy sposób organizacji w usługach, która bę-dzie spełniała wymóg nowatorski oraz przyniesie wymierne korzyści ekono-miczno-społeczne”. Innowacja może polegać na wdrożeniu jednej głównej zmiany lub na wprowadzeniu kilku mniejszych, przyrostowych zmian, które łącznie będą stanowić znaczącą zmianę (Innowacje… 2010).
Innowacje określa się także jako „wdrożenie nowego lub istotnie ulepszone-go produktu (wyrobu, usługi) lub procesu, nowej metody organizacyjnej lub nowej metody marketingowej w praktyce gospodarczej, organizacji miejsca pracy lub w stosunkach z otoczeniem. Nowy lub istotnie ulepszony produkt zostaje wdrożony, gdy jest wprowadzony na rynek. Nowe procesy, metody or-ganizacyjne lub metody marketingowe zostają wdrożone, kiedy rozpoczyna się ich faktyczne wykorzystywanie w działalności przedsiębiorstwa”
(Działal-ność… 2011). Według tego samego źródła działalność innowacyjna jest
rozu-miana jako „angażowanie się przedsiębiorstw w różnego rodzaju działania na-ukowe, techniczne, organizacyjne, finansowe i komercyjne, które prowadzą lub mają w zamierzeniu prowadzić do wdrożenia innowacji. Niektóre z tych działań mają charakter innowacyjny, natomiast inne nie są nowością, lecz są konieczne do wdrożenia innowacji. Działalność innowacyjna obejmuje także działalność badawczo-rozwojową (B+R), która jest bezpośrednio związana z tworzeniem konkretnej innowacji” (Działalność… 2011).
OECD za działalność innowacyjną przyjmuje całokształt działań nauko-wych, technicznych, organizacyjnych, finansowych i komercyjnych, których celem jest dążenie do wprowadzenia innowacji.
Według Podręcznika Oslo (2008) „innowacja to wdrożenie nowego lub zna-cząco udoskonalonego produktu (wyrobu lub usługi) lub procesu, nowej metody marketingowej lub nowej metody organizacyjnej w praktyce gospodarczej,
or-ganizacji miejsca pracy lub stosunkach z otoczeniem”. We wspomnianym
Pod-ręczniku dokonano podziału innowacji na cztery rodzaje:
– innowacje w obrębie produktów, – innowacje w obrębie procesów, – innowacje marketingowe, –innowacje organizacyjne.
Pierwszy rodzaj innowacji, produktowych, polega na wprowadzaniu nowego produktu lub usługi oraz na znacznym udoskonalaniu produktów już istnieją-cych, np. w sposobie świadczenia usługi lub poprzez dodanie do już istniejącej usługi nowych funkcji lub cech.
Innowacje procesowe w sektorze usług polegają z kolei na wprowadzaniu istotnych zmian w metodach produkcji i dostarczaniu produktów. W sektorze usług przykładem innowacji procesowych mogą być działania, zmierzające do wprowadzenia nowych lub udoskonalonych technologii informacyjno-komunikacyjnych. Kolejne dwa typy innowacji są ściśle związane z innowacyj-nością sektora usługowego.
Innowacje marketingowe polegają na wprowadzaniu nowych metod marke-tingowych związanych np. z promocją, dystrybucją czy reklamą. Celem wpro-wadzenia innowacji marketingowych jest wzrost popytu na dany produkt lub usługę poprzez sprostanie oczekiwaniom klientów, zdobycie nowych rynków oraz umacnianie pozycji danego produktu czy usługi na rynku.
Innowacje organizacyjne mają na celu ulepszanie już istniejących metod or-ganizacyjnych lub wprowadzanie nowych metod, np. w organizacji pracy lub kontaktach z otoczeniem. Wprowadzenie innowacji organizacyjnych służy pod-niesieniu efektywności firmy poprzez redukcję kosztów organizacyjnych.
Pomykalski (2001, s. 18), opierając się na kryterium dziedziny gospodarki, z której wywodzą się innowacje, lub dziedziny działalności, jakiej innowacje dotyczą, wyróżnia innowacje:
– funkcyjne, zaspokajające nowe, wcześniej nieujawnione potrzeby społeczne; – przedmiotowe, polegające na wprowadzaniu nowych przedmiotów w miejsce dotychczas używanych;
– procesowe, wprowadzające nowe metody wytwarzania, których celem jest usprawnienie procesu produkcji, minimalizacja kosztów oraz poprawa warun-ków pracy;
– organizacyjne mające na celu ulepszenie organizacji pracy i produkcji. Innowacje można także podzielić na (Niedzielski 2003, s. 19–25): – antropocentryczne,
– społeczne, – biotyczne, – techniczne.
Innowacje dzielimy także na tzw. innowacje twarde, związane z procesem wytwórczym i produktem, oraz innowacje miękkie, związane z organizacją pra-cy, zarządzaniem firmą i marketingiem (Niedzielski, Markiewicz, Rychlik, Rzewuski 2007).
Wyodrębniając kryterium oryginalności zmian, spotykamy się z podziałem na innowacje (Olszański, Piech 2012, s. 29):
– kreatywne, które polegają na zastosowaniu nowych rozwiązań;
– imitacyjno-adaptacyjne, uwzględniające kopiowanie, upowszechnianie i imitacje. Z uwagi na heterogeniczność sektora usług wyodrębniono dwie grupy usług charakteryzujące się najwyższą podatnością na innowacyjność. Pierwszą grupę stanowią usługi oparte na zaawansowanej wiedzy (KIS – Knowledge – Intensive Services), drugą usługi oparte na wysoko zaawansowanej technologii (high–tech
KIS–high–tech Knowledge–Intensive Services) (Węgrzyn 2007 za Felix 2006).
Do pierwszej grupy usług zalicza się (Węgrzyn 2007b, s. 11): – transport wodny i powietrzny,
– pocztę i telekomunikację, – pośrednictwo finansowe, – obsługę nieruchomości i firm, – edukację,
– ubezpieczenia i fundusze emerytalno-rentowe, – rekreację, kulturę i sport.
Druga grupa usług oparta na wysoko zaawansowanej technologii składa się z następujących sekcji:
– poczty i telekomunikacji,
– działalności badawczo-rozwojowej, – informatyki.
W rozważaniach nad pojęciem i rodzajami innowacji warto także zwrócić uwagę na cechy innowacji, do których należy zaliczyć interakcyjność i multi-dyscyplinarność. Wynika stąd, że innowacja jest procesem wielosekwencyjnym, składającym się z odrębnych, ale równocześnie sprzężonych i współzależnych faz. Kolejna cecha wynika z istoty czynników wpływających na innowacje, są to np.: nabyte doświadczenie, wykształcenie, pozyskane kontakty z użytkownikami i dostawcami, obserwacja działań konkurencji.
Specyficzne cechy usług przedstawione w rozdziale pierwszym oraz ich niematerialny charakter wpływają na odmienność wdrażania innowacyjności w sektorze usług i w sektorze przemysłowym. W sektorze usług, częściej niż w przemyśle, wprowadza się tzw. innowacje miękkie (organizacyjne), innowacje produktowe i procesowe są wdrażane nieco rzadziej. Na rozwój innowacyjności wpływa wiele czynników, zarówno tzw. czynników zewnętrznych, jak i we-wnętrznych. Do czynników zewnętrznych zaliczamy: postęp technologiczny, zmieniające się preferencje i oczekiwania odbiorców, skracanie cyklu życia
pro-duktu oraz wzrastającą konkurencję (Krawiec 2000). Czynniki wewnętrzne to: sposób zarządzania firmą, wynik finansowy, poziom wykształcenia osoby kieru-jącej firmą, kierunek działalności prowadzonego biznesu, wielkość firmy oraz jej postrzeganie na rynku (Mizgajska 2002). Innowacyjność jest uważana za jeden z najważniejszych czynników, mających wpływ na poziom konkurencyj-ności, dlatego słuszne wydało się podjęcie analizy zachodzących zmian w proce-sie innowacyjności sektora usług.