Postępowanie w sytuacjach eskalującego konfliktu

Konflikt jest immanentną cechą towarzyszącą każdej ludzkiej społeczno-ści, a zatem każda jednostka była kiedyś świadkiem bądź uczestnikiem jakie-goś sporu. Te, w gruncie rzeczy specyficzne, sytuacje komunikacyjne mogą przyczynić się do rozwiązania problemu bądź przeciwnie – wątpliwości czy

antagonizmy dodatkowo zwiększyć. W przypadku scenariusza bardziej pesymi-stycznego – konflikty zamiast wygaszania emocji prowadzą do eskalacji sporu.

Lekarz, pracując w środowisku pracy wysoce nasyconym ludźmi, w sposób cał-kowicie naturalny narażony jest na zaistnienie sytuacji konfliktowych. Relacje pomiędzy lekarzem i pacjentem to wielopłaszczyznowe oddziaływania, które zawsze mogą nosić w sobie znamiona konfliktu. Jak piszą autorzy artykułu Relacja pacjent – lekarz: konflikt postaw w aspekcie farmakoterapii nadciśnienia tętniczego, „obecna rola lekarza jest trudna, nie jest on już jedyną wyrocznią w aspekcie zdrowia i choroby. Podobnie chory nie jest osobą biernie poddającą się decyzjom lekarza”²⁴¹. Istnieje wiele punktów zapalnych mogących przyczy-nić się do wystąpienia sytuacji konfliktowych. Powstają one zazwyczaj w sytu-acji, gdy decyzja lekarza stoi w sprzeczności z oczekiwaniami pacjenta lub gdy np. możliwości finansowe pacjenta są mniejsze niż ordynowane przez lekarza koszty leczenia²⁴². Jeśli konflikt dotyczy problemów stricte medycznych, pisze Anna Ratajska, zazwyczaj można go rozwiązać przez „przedyskutowanie posia-danych informacji i opinii oraz dostępnych dowodów i zaleceń. Jeżeli konflikt zostanie rozwiązany w sposób konstruktywny, może pojawić się pełniejszy ob-raz sytuacji i właściwych rozwiązań”²⁴³. Jeśli natomiast u podłoża konfliktu leżą

241 W. Bryl, K. Hoffmann, D. Pupek-Musialik, Relacja pacjent – lekarz: konflikt postaw w aspekcie farmakoterapii nadciśnienia tętniczego, „Nowiny Lekarskie”, nr 4(82)/2013, s. 335.

242 Na marginesie dodać można, że sytuacje konfliktowe w relacjach lekarz – pacjent stanowią także pochodną konfliktów pomiędzy ustawodawcą, NFZ, przemysłem farmaceutycznym, lekarzami i farmaceutami. Konflikt związany z wprowadzeniem tzw. ustawy refundacyjnej odnosił się do pomysłu, zgodnie z którym „ustawa przewidywała karanie lekarzy za wypisanie recepty na lek refundowany osobie nieuprawnionej. Lekarze w obronie własnych interesów zaczęli stawiać pieczątki Refundacja leku do decyzji NFZ. Z kolei część farmaceutów, również broniąc własnych interesów, nie chciała takich recept realizować”. Ofiarami wielopoziomowego konfliktu stali się jednak, nie będąc stroną sporu – pacjenci pozostawieni bez możliwości zakupu potrzebnych im leków. M. Gałuszka, Nowe zjawiska w relacji lekarz – pacjent w kontekście rozwoju internetu, op. cit., s. 125.

243 A. Ratajska, Postępowanie w sytuacjach konfliktowych, portal Medycyny Praktycznej, zakładka poświęcona komunikacji klinicznej, http://www.mp.pl/

komunikacja/lekarz-pacjent/trudny_pacjent/116577,postepowanie-w-sytuacjach-konfliktowych (dostęp: 22.11.2016).

osobiste problemy chorego czy jego specyficzne cechy osobowościowe, wtedy przed zaistnieniem sytuacji konfliktowych lekarzowi nie uda się ustrzec, może natomiast dobrze się do nich przygotować i, co najważniejsze, wiedzieć, jak nie dopuścić do eskalacji konfliktu, lecz konsekwentnie dążyć do wygaszania niepotrzebnych emocji. Sugeruje się więc następujące wytyczne:

1. Kontroluj sferę niewerbalną – duży poziom zaangażowania w konflikt powoduje, że jednostki stają się obojętne na dochodzące z zewnątrz sygnały. W zacietrzewieniu nie reagują na prośby, nie przyjmują argu-mentów, pozostając biernymi także na komunikaty pozawerbalne. Dla-tego też kiedy konflikt wymyka się spod kontroli, warto zwróć uwagę na kilka kwestii. Po pierwsze, przeanalizować sposób mówienia (szybko, niewyraźnie, chaotycznie, podniesionym głosem), po drugie, należy zapanować nad gestykulacją (zwłaszcza unoszeniem rąk, odejściem od ofensywnej pozycji ciała, kontrola granic osobistej terytorialności rozmówcy), a w końcu skontrolować mimikę (przyjmowanie lekcewa-żącego czy szyderczego wyrazu twarzy, analiza kolorytu skóry, sposobu nawiązywania kontaktu wzrokowego).

2. Skoncentruj się na konkretach – problem z konfliktami polega na tym, że często w miejsce argumentacji merytorycznej (odnoszącej się do istoty rzeczy) górę zaczynają brać emocje. Jednostka świadoma narastających emocji winna skoncentrować się na konkretach (prosząc o to także rozmówcę). Konieczność bazowania na faktach i analiza kon-kretnych przypadków nie obniży zapewne poziomu emocji, spowoduje natomiast, że nie przyćmią one istoty konfliktu. Przywoływanie fak-tów zmusza do większego zaangażowania intelektualnego, do wysiłku umysłowego, który wymaga opanowania się i wyciszenia. Przejście zatem do konkretów może przyczynić się do przynajmniej chwilowego wygaszenia kumulujących się emocji.

3. Skup się na słuchaniu – koncentrując się na przedstawianych przez drugą stronę argumentach, łatwiej nad nimi dyskutować. Jeśli nato-miast proces słuchania obarczony zostaje wieloma ograniczeniami, rozmówcy towarzyszy przekonanie, że nie jest słuchany i rozumiany, co dodatkowo nasila jego konfrontacyjną postawę.

4. Zwolnij – jeśli jako profesjonalista lekarz ma wrażenie, że rozmowa zaczyna zmierzać w niewłaściwym kierunku, winien przed wszystkim

wyhamować emocje własne. Zapanowanie nad sobą jest możliwe dzię-ki zwolnieniu tempa mówienia, podejmowaniu dłuższego namysłu nad dobieranymi słowami oraz kontroli tempa oddechu. Przez wielu niedoceniana i traktowana jako mało poważna metoda głębokich wde-chów i wydewde-chów pozwala przede wszystkim zdobyć dodatkowy czas, niezbędny do przemyślenia istoty problemu.

5. Poproś o czas – jeśli zwolnienie tempa nie wystarczy, warto zapropo-nować przerwę. Chwila relaksu pomoże obu stronom zmitygować się, uspokoić emocje, przemyśleć kilka spraw i spokojniej powrócić do roz-mowy. W czasie przerwy dobrze jest wyjść z pomieszczenia, w którym doszło do eskalacji konfliktu, i rozejść się w różne strony. Przerwa ma służyć ochłonięciu, nie zaś przeniesieniu konfliktu w inne miejsce.

W krótkiej (lub jeśli zajdzie taka potrzeba w nieco dłuższej) przerwie warto rzeczywiście się zrelaksować, napić wody, obmyć twarz chłodną wodą. Nie należy tej pauzy natomiast wykorzystywać do budowania kolejnej strategii komunikacyjnej czy formułowania w myślach kolej-nych wypowiedzi.

Istnieje pewne prawdopodobieństwo, że problemu nie uda się rozwiązać.

Faktu tego nie należy jednak interpretować w kategorii porażki, za sukces uznać bowiem można zapanowanie nad emocjami. Wyhamowanie eskalującego pro-blemu dowodzi istnienia woli rozwiązania propro-blemu, dużej samoświadomości oraz dojrzałości komunikacyjnej tego, kto przejął w tym zakresie inicjatywę.