6.2.1 Rejestracja reklamacji w systemie wewnętrznym SITS
Każde zgłoszenie reklamacyjne jest rejestrowane w naszym wewnętrznym systemie SITS i otrzymuje numer referencyjny RMA. Numer ten jest widoczny za równo na dokumentach logistycznych – liście
załadunkowej oraz na etykiecie transportowej.
6.2.2 Claim confirmation
Do każdej reklamacji zarejestrowanej wysłane jest potwierdzenie generowane z systemu w ustalonej z klientem wersji językowej.
Potwierdzenie zawiera komplet informacji:
numer referencyjny Klienta;
numer RMA SITS;
szczegóły zamówienia oryginalnego (tylko w przypadku, gdy podany został numer zamówienia oryginalnego);
kraj pochodzenia;
walutę;
6.2.3 Czas realizacji reklamacji
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych Klientów skracamy w ramach możliwości czas oczekiwania na części zamienne.
Czas realizacji reklamacji może wydłużyć się o czas oczekiwania na informacje dodatkowe oraz zdjęcia, które niejednokrotnie niezbędne są do efektywnego załatwienia reklamacji.
Czas oczekiwania na część zamienną może ulec wydłużeniu także w wyniku konieczności oczekiwania na próbkę tkaniny. W zależności od składu tkaniny mogą występować różnice w partiach dostaw. Z tego względu do każdego mebla przymocowana jest próbka referencyjna tkaniny, z której zostało uszyte poszycie danego mebla. Przesłanie próbki tkaniny umożliwia dobranie właściwego odcienia części zamiennej.
Próbki tkanin prosimy o przesyłanie na adres:
CUSTOMER CARE SITS Sp. z o.o Sikorskiego 60 87-300 Brodnica Poland
Prosimy o dołączenie do próbki numeru RMA SITS
W przypadku mebli z poduchami
siedzeniowymi na stałe próbka znajduje się pod ramą.
W przypadku modeli z luźnymi poduchami siedzeniowymi – próbka znajduje się na ramie, pod poduchą siedzeniową.
1
6.2.4 SERWISY NAPRAWCZE
W celu możliwie szybkiego rozwiązania reklamacji dysponujemy serwisami naprawczymi.
Obecnie współpracujemy z kilkoma firmami specjalnie przez nas wyselekcjonowanymi pod względem jakości usług przez nich proponowanych:
- International Repair Service Group (IRS, dawny MPS) - https://www.mpsservice.net/
index IRS oferuje swój serwis na terenie:
Niemiec, Austrii, Szwajcarii i w krajach Benelux.
- Homeserve Furniture Repairs LTD - http://
www.homeserverepairs.co.uk/ Homeserve dokonuje naprawa na terenie Wielkiej Brytanii oraz Irlandii
Service Apres Vente (ART)
-http://services-art.fr Działa na terenie Francji - RWR Roman Witt – serwis naprawczy działający na terenie Polski
Powyższe serwisy działają w podobny sposób.
W celu wysłania serwisu naprawczego każdorazowo niezbędne jest podanie danych Klienta finalnego: imię oraz nazwisko, adres zamieszkania oraz numer telefonu.
Umożliwia to serwisowi bezpośredni kontakt z Klientem finalnym w celu ustalenia
dogodnego terminu wizyty/naprawy.
Zlecenie naprawy do odpowiedniego serwisu zgłasza pracownik firmy SITS. Zgłoszenie reklamacyjne jest dodatkowo opatrzone w wewnętrznym systemie SITS – numerem referencyjnym nadanym przez serwis.
Otrzymują go również Państwo mailowo.
Po wizycie wysyłany jest szczegółowy raport do SITS zawierający zdjęcia, szczegółowy opis reklamacji oraz uwagi użytkownika finalnego.
Każdorazowo raport przesyłany jest przez pracownika firmy SITS do Klienta (agenta, pracownika biura agenta, właściciela sklepu, pracownika sklepu).
Przykładowy raport z wizyty IRS (MPS)
Przykładowa raport z naprawy firmy ART (rynek francuski)
Przykładowy raport z naprawy z firmy Homeserve działającej na rynku brytyjskim i w Irlandii.
ZAŁĄCZNIK 1
Lista wybranych przyczyn reklamacji Tabela 1
Wady wykonawcze, materiałowe, logistyczne, inne
Grupa wad Typ wady
Brak nóg
Wykonanie ramy Uszkodzony mechanizm
Brak otworów do mocowania nóg rozstaw otworów do mocowania nóg Niestabilna rama
Uszkodzenia mechaniczne ramy Uszkodzona podbitka
Tkanina, poszycie Uszkodzone poszycie Krzywe szycie poszycia
Plamy i zabrudzenia na poszyciu (widoczne po rozpakowaniu) Rozpruty szew
Skóra Uszkodzenia mechaniczne (w transporcie) Plamy i zabrudzenia (widoczne po rozpakowaniu)
Rozpruty szew Znaki palne Krzywe szycie
Nogi Wadliwy gwint
Uszkodzone
Nogi niezgodne z zamówieniem
Tapicerowanie
Niestaranne wykonanie1 Logistyczne, transportowe
2
Opakowanie uszkodzone w transporcie 3 Stoliki
Niekompletny/brak nóg Brak
Uszkodzony
Plamy, zabrudzenia Niekompletny/ brak blatu Wykrzywienie blatu stolika
Koszt serwisów w przypadku zasadnych reklamacji ponosi firma SITS.
W wyjątkowych sytuacjach – zamówieniach nie objętych okresem gwarancyjnym, ewidentnych uszkodzeniach z winy Klienta – koszt naprawy ponosi Klient. Koszt wizyty jest wówczas refakturowany przez firmę SITS na Klienta.
6.2.5 NAPRAWA NA TERENIE SITS W przypadku rynku polskiego istnieje możliwość dokonywania napraw na ternie firmy SITS. Związane jest to z odległością pomiędzy firmą SITS, a Klientami, co przekłada się na czas jaki potrzebujemy na odbiór i dostawę mebla. Tylko w szczególnych (zmianach konstrukcyjnych, nietypowych uszkodzeniach) reklamowany mebel spoza rynku polskiego jest naprawiany na terenie SITS.
Meble odbierane są w ciągu 2 dni roboczych z salonu/magazynu od mementu otrzymania przez firmę SITS informacji, że mebel jest gotowy do odbioru. Transport zapewnia SITS.
Pracownik firmy SITS mailowo przekazuje dane kierowcy i numery rejestracyjne auta, które podstawi się po odbiór mebla.
Mebel naprawiany jest możliwe szybko, nie dłużnej niż w ciągu 2 tygodni.
Naprawiony element reklamacyjny dostarczany jest do salonu/magazynu.
Niestety nie odbieramy i nie dostarczamy mebli bezpośrednio do Klienta finalnego.
Na czas naprawy mebla Konsument (użytkownik finalny) nie otrzymuje mebla Przykładowy raport z firmy RWR (rynek Polski).
Table 2
Naturalne zachowanie materiałów nie stanowiące podstawy do reklamacji
1. Przez niestaranne wykonanie rozumie się brak: symetrii, prostoliniowości szwów, niedopasowanie elementów w meblu, nieestetyczne wykończenie tapicerowania, itp.
Za niestarannie wykonany, nie uważa się mebla, który po rozpakowaniu jest zdeformowany w wyniku sposobu pakowania przechowywania i transportu. Mebel taki powinien wrócić do swoich pierwotnych kształtów w ciągu 7 dni.
2. Podstawą do uznania reklamacji jest zapis w dokumencie CMR.
3. Podstawą do uznania reklamacji jest zapis w dokumencie CMR, oraz zdjęcie (jeżeli zasadne).
4. Wypadanie pojedynczych piór (5 - 15) w ramach poduszki jest naturalnym zachowaniem produktu.
Tkanina Skóra
strukturze ziarna w skórach licowych, itp.
Poduszki, poszycia 4
Obcy zapach poduchy (zapach pierza)