3. JAKOŚĆ W DZIAŁALNOŚCI INSTYTUTÓW BADAWCZYCH
3.4. Standaryzowane systemy zarządzania jakością w instytutach badawczych
W literaturze przedmiotu – jakość – w kontekście działalności badawczo-rozwojowej pojawia się najczęściej w ujęciu systemu zarządzania jakością lub procesu sterowania i kontroli jakości7 w działalności produkcyjnej jednostek B+R. Ten rodzaj działalności obejmuje znacznie szerszy krąg procesów. Specyfika działalności B+R polega między innymi także na realizacji zadań, których efektem jest określona usługa. Wielu autorów dostrzega, że działalność ta jest
7 Sterowanie jakością – część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości (Hamrol, 2012, s. 539); kontrola jakości – sprawdzenie zgodności z wymaganiami (Hamrol, 2012, s. 536)
73
niezmiernie trudna do zarządzania i sterowania (Gryzik, Knapińska, 2012; Gryzik, Knapińska, Tomczyńska 2012; Walas-Trębacz, 2011, s. 25-43; Wirkus, Lis, 2012).
W realiach gospodarki rynkowej, instytuty badawcze, jak każde „klasyczne”
przedsiębiorstwo, wykazują zdolność konkurencyjną, czyli potencjalną możliwość konkurowania. Zdobycie przewagi konkurencyjnej polega na zaoferowaniu niższej ceny produktów/usług, lepszych właściwości i jakości w stosunku do odpowiedników oferowanych przez konkurencję. Jednak w odniesieniu do tych instytucji konkurowanie poziomem ceny staje się drugorzędnym czynnikiem walki konkurencyjnej. W warunkach systemu zarządzania jakością najważniejszą zachętą dla potencjalnego klienta będzie profesjonalizm, rzetelność i wiarygodność.
Kluczowym aspektem działalności B+R w instytutach jest innowacyjność, rozumiana jako zdolność do generowania i wprowadzania na rynek nowych rozwiązań (np. technicznych).
Jej nadrzędną rolą we wzroście konkurencyjności jest możliwość zdobycia pierwszeństwa w kreowaniu nowych produktów i usług, zaspokajających nowe potrzeby lub poprawiających efektywność zaspokajania dotychczasowych potrzeb klientów. Przyjęcie strategii innowacji i jej efektywna realizacja umożliwia m. in.:
- osiągnięcie zadowolenia klienta,
- wzrost jakości oferowanych usług i produktów, - zapewnienie wysokiej produktywności,
- utrzymanie personelu o wysokich kwalifikacjach,
a więc pozwala spełnić cele zarządzania jakością (Bal-Woźniak, 2012; Przybylska, 2014).
Aktywność badawczo-rozwojowa opiera się przede wszystkim na działalności usługowej. Pierwotne koncepcje zarządzania jakością związane były z przemysłem i dotyczyły wyrobów produkowanych przez organizacje przemysłowe. Sektor usług i wzrost jego znaczenia w gospodarce wymógł rozwój teorii związanych z jakością usług. Ze względu jednak na różnice między wyrobami materiałowymi a usługami, kryteria opracowane dla oceny jakości wyrobów nie mogą zostać całkowicie przeniesione na grunt usług. Jakość usług, przy podstawowych cechach takich, jak niematerialność, nierozdzielność, nietrwałość i różnorodność (Krzyżanowska, 2000, s. 56; Gilmore, 2006, s. 17) charakteryzuje się między innymi wysokim stopniem trudności w pomiarze i trudnością w określeniu wymagań. Cechy te, w zestawieniu z wysokim stopniem ryzyka i niepewnością uzyskania planowanego efektu działalności, stanowią o specyfice działalności B+R.
Instytuty badawcze potwierdzają swoje kompetencje poprzez wdrożenie odpowiednich systemów zarządzania jakością. Wiele z nich utrzymuje system/systemy zarządzania jakością
74
przydatne ze względu na ich profil działalności. Rysunek 14 obrazuje potencjalne otoczenie instytutu badawczego i adekwatne mu systemy zarządzania jakością.
Rysunek 14. Otoczenie instytutu badawczego i odpowiadające mu systemy zarządzania jakością (źródło: opracowanie własne)
W 2015 roku dokonano przeglądu stanu wszystkich stu piętnastu instytutów badawczych pod względem wdrożenia standaryzowanych systemów zarządzania jakością:
- system według PN-EN 170258 został najliczniej wdrożony (na każdy instytut przypadają średnio dwa takie systemy; w rzeczywistości dominujący w tym zakresie instytut posiada dwanaście certyfikatów, a dwadzieścia jeden instytutów nie uzyskało żadnej akredytacji dla laboratorium);
- system według PN-EN ISO 90019 wdrożyła blisko połowa instytutów;
- uprawnienia certyfikacyjne (wyroby, personel, systemy) posiada 46% instytutów;
- pozostałe systemy wdrażane są sporadycznie – wynika to ze specyfiki obszarów działalności jednostki. Wyniki przeglądu zestawiono w Tabeli 11.
8 Wersja obowiązująca w roku przeprowadzenia badania: PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów badawczych i wzorcujących
9 Wersja obowiązująca w roku przeprowadzenia badania: PN-EN ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością -Wymagania
INSTYTUT BADAWCZY
organizacja pracy
9001 środowisko,
ekologia 14001
BHP 18001
badania, produkcja GLP, GMP wymagania
NATO AQAP informacje,
dane 27001
laboratoria badawcze i wzorcujące
17025
75
Tabela 11. Liczba i udział procentowy przyznanych certyfikatów jakości w 115 instytutach badawczych w 2015 roku (źródło: opracowanie własne)
Instytuty badawcze są instytucjami wyspecjalizowanymi i profesjonalnymi.
Przedmiotem ich działalności jest działalność naukowa i badawcza. Mając powyższe na uwadze, logicznym staje się stwierdzenie, jak bardzo w takich warunkach doceniana jest jakość. Pojęcie jakości w tym kontekście najczęściej dotyczy wyników działalności – oferowanej usługi B+R. Dane uzyskane z poszczególnych stu piętnastu instytutów badawczych wskazują na uświadomioną orientację projakościową, potwierdzeniem czego są wdrożone, utrzymywane i doskonalone systemy zarządzania jakością według norm i wytycznych: PN-EN ISO 9001, PN-EN ISO 17025, PN-N 18001, ISO 14001, ISO 27001, AQAP, GLP, GMP10.
Przyjmując, że w instytucie funkcjonuje system zarządzania jakością według PN-EN ISO 9001 i/lub PN-EN ISO 17025, moduł zarządzania jakością wiąże się bezpośrednio z modułem zarządzania wiedzą/procesami badawczymi i modułem zarządzania własnością intelektualną. Pośrednio system także oddziałuje na pozostałe kategorie zarządzania (np. przez pryzmat zapewnienia jakości usług można odpowiednio dysponować zasobami ludzkimi – oddelegowaniem, zatrudnieniem, wynagrodzeniem osób zajmujących się systemem;
materialnymi i finansami – zapewnieniem odpowiedniej aparatury badawczej, spełniającej wymagania norm i przepisów prawnych, zapewnieniem jej legalizacji i wzorcowania, wynikających z tego tytułu kosztów, kosztów wdrożenia i utrzymania systemu; a nawet ryzykiem – przy prawidłowo funkcjonującym systemie można przyjmować niższe prawdopodobieństwo wystąpienia niektórych czynników z grupy ryzyka). System według normy PN-EN ISO 9001 ujmuje jakość w aspekcie organizacyjnym, co ma także wpływ na jakość produktu finalnego. W przypadku systemu według normy PN-EN ISO 17025 sytuacja jest bezsporna, gdyż wymagania tej normy i udzielona w tym zakresie akredytacja odnoszą się bezpośrednio do wyniku badań.
10 Poszczególne normy dotyczą obszarów przedstawionych na Rysunku 14.
Rodzaj
systemu 17025 9001 certyfikacja AQAP
2110 GLP 14001 22000 13485 18001 27001 Liczba
certyfikatów 215 55 53 12 9 4 2 2 2 1
Udział
certyfikatów 187% 47% 46% 10% 8% 3% 2% 2% 2% 1%
76
Zasady zarządzania jakością w szerokim ujęciu można z łatwością transponować na warunki instytutu badawczego, np.:
- zadowolenie klienta – możliwość przedstawienia wyników badań akredytowanego laboratorium badawczego lub wzorcującego,
- ciągłe doskonalenie – udział personelu w szkoleniach, konferencjach, uzyskiwanie stopni i tytułów naukowych,
- podejście procesowe – zidentyfikowanie i zarządzanie procesami – od zapytania i przygotowania oferty do przekazania klientowi wyników badań i monitorowaniu jego satysfakcji; każdą faza procesu może być usprawniana,
- zaangażowanie kierownictwa – dyrektor naczelny bierze czynny udział w ustanawianiu polityki jakości, zapewnia dostępność zasobów, wykorzystuje lub tworzy narzędzia kontroli realizacji całego procesu zapewnienia jakości.
Całościowe podejście do zarządzania jakością w instytutach badawczych obejmuje trzy zasadnicze poziomy:
- poziom koncepcji zarządzania jakością. Jest to poziom najogólniejszy i najważniejszy.
Przyjęta koncepcja zarządzania jakością jest rezultatem funkcjonującej w instytucie kultury organizacyjnej. Zewnętrznym przejawem koncepcji zarządzania jakością może być np. stopień występowania kwestii jakościowych w kluczowych dokumentach: statucie, misji, wizji;
- poziom modeli zarządzania jakością. Jest to poziom obejmujący ramowe rozwiązania kwestii jakościowych, uwzględniający m. in. podział odpowiedzialności i uprawnień za kwestie jakościowe, procesy informacyjno-decyzyjne, zakres realizacji funkcji zarządzania jakością. Zewnętrznym przejawem modeli zarządzania jakością jest dokumentacja jakościowa.
- poziom metod zarządzania jakością. Jest to operacyjny poziom zarządzania jakością.
Poziom ten wypełnia całość narzędzi wspierających procesy zarządcze, analityczno-diagnostyczne, realizacyjne i doskonalące w ramach funkcji zarządzania jakością. W to instrumentarium wpisuje się przedmiotowe repozytorium zasobów wiedzy, choć samo uzasadnienie jego stosowania wywodzi się z poziomów wyższego szczebla.
Warunkiem efektywnego systemowego zarządzania jakością jest zgodność pomiędzy wyżej wymienionymi poziomami (koncepcja zarządzania jakością determinuje możliwość efektywnego zastosowania modeli; stosowany model nie może być skutecznie zaimplementowany, jeśli nie jest zgodny z podstawowymi założeniami cechującymi koncepcję
77
zarządzania jakością; modele zarządzania jakością tworzą zapotrzebowanie na różne metody zarządzania jakością).
Zarządzanie jakością przekłada się na wartość oferowanych produktów i usług. Jest to szczególnie istotne w kontekście zarządzania wiedzą z uwagi na istotną rolę zasobów naukowych w odniesieniu do celów, dla których są udostępniane i wykorzystywane. Umiejętne spełnianie kryteriów jakościowych przekłada się na realizację założeń statutowych instytutów badawczych i odpowiada na wymagania, jakie stawia przed nimi otoczenie branżowe.
Pierwotnie pojęcie norm jakości łączono jedynie z procesem produkcji dóbr materialnych. Uniwersalność standardów zawartych w normach ISO pozwala jednak stosować je dla szerszej grupy jednostek. Nowe koncepcje zarządzania uwzględniają zmianę sposobu myślenia o zasobach, co implikuje także zmianę w metodach ich wykorzystywania.
W instytucie badawczym wiedza polega nie tylko tworzeniu, ale również wykorzystywaniu, co przesądza o jej dualnej naturze nakazującej odnosić ją zarówno do kategorii produktów, jak i usług. W podejściu tym dostrzec można elementy wspólne dla zarządzania jakością oraz zarządzania wiedzą. Zarządzanie wiedzą jawi się bowiem jako element zarządzania jakością. Prowadzi to do powstawania w jednostkach badawczych kanałów transferu wiedzy, co przekłada się na jej powszechniejszą dostępność oraz rozwój społeczeństwa informacyjnego.
W niniejszej pracy oparto na założeniu, że jakość w instytucie badawczym odnosi się do samego produktu jego działalności – wyniku prac B+R (osiągniętej oczywiście przy spełnieniu wszystkich wymagań odpowiednich norm). Wdrożenie innowacyjnych systemów w obszarze zarządzania instytutem badawczym (w tym zarządzania jakością i wiedzą) przekłada się na sprawniejsze operowanie danymi, umożliwia ich pomiar oraz dokonanie oceny przebiegu procesów. W warunkach realizacji coraz bardziej zaawansowanych projektów badawczych, rozliczanych na podstawie raportów, zestawień, rezultatów i prowadzenia działalności wymagającej szybkiego reagowania na zmiany, analizy ryzyka i ocenianych między innymi przez Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego – wskazanym wydaje się zastosowanie instrumentarium wspomagającego zarządzanie jakością (w tym – wiedzą).
78
4. ZARZĄDZANIE WIEDZĄ W INSTYTUTACH BADAWCZYCH