MIROSŁAW WOħNIAKOWSKI SGGW
Streszczenie
E-learning dla przedsiĊbiorstw moĪe staü siĊ podstawowym elementem strategii uzyskania przewagi konkurencyjnej w gospodarce opartej o wiedzĊ. W pracy prze-prowadzono analizĊ zastosowania narzĊdzi i metodyk e-learningowych jako elemen-tu systemu zarządzania wiedzą marketingową.
Summary
E-learning for companies can become an important part of market superiority strategy in knowledge based economy. E-learning methodology and techniques are important parts of knowledge management system in companies This essay descri-bes analisys of e-learning oriented knowledge storing and managing methods accor-ding to Education Based Marketing rules.
1. Wprowadzenie
Nowy model gospodarki, jaki siĊ obecnie wyłania, moĪna scharakteryzowaü nie tylko za po-mocą opisu najistotniejszych zjawisk, lecz takĪe charakteryzując podmioty w nim uczestniczące. Są to przedsiĊbiorstwa o nieznanych dotychczas w ekonomii cechach: wartoĞü ich majątku mate-rialnego jest niewielka w stosunku do ogółu kapitału, jakim dysponują. Wiedza pracowników, wiedza zespołów, wiedza całej organizacji odgrywa decydującą rolĊ w uzyskiwaniu przewagi konkurencyjnej przedsiĊbiorstwa. Tak jak kaĪdy zasób przedsiĊbiorstwa wiedza wymaga zarzą-dzania.
Zarządzanie wiedzą w organizacji jest zintegrowanym, systematycznym i systemowym proce-sem identyfikacji, gospodarowania i rozpowszechniania danych, informacji i wiedzy w postaci baz danych, dokumentów, procedur i niewyartykułowanej ekspertyzy i doĞwiadczenia poszczególnych pracowników
Genezy systemów zarządzania wiedzą moĪna doszukiwaü siĊ juĪ w systemach informacyj-nych szczebli kierowniczych. Systemy informacyjne kierownictwa (SIK) dostarczały potrzebne wiadomoĞci i inne informacje, pomocne przy podejmowaniu decyzji kierowniczych. Powstanie systemów zarządzania wiedzą nastąpiło w momencie zrozumienia, Īe informacje i wiedza są po-trzebne wszystkim pracownikom, a nie tylko kierownictwu przedsiĊbiorstwa. Konieczne wiĊc stało siĊ wypracowanie właĞciwych metod dzielenia siĊ wiedzą pomiĊdzy pracownikami. Zarzą-dzanie wiedzą w przedsiĊbiorstwie wymaga stworzenia odpowiedniego systemu. Ich ewolucjĊ ilustruje rysunek 1.
Koncepcje zarządzania PodejĞcie syste-mowe Zarządzanie projektowaniem oprogramowania Zarządzaniem projektowaniem systemów Projektowanie zarządzania wiedzą Systemy Systemy
przetwa-rzania danych Systemy infor-macyjne kierow-nictwa (MIS) Systemy wspie-rania decyzji (DSS) Systemy zarzą-dzania wiedzą (KMS) Elementy tech-nologii
Dane Sztuczna inteli-gencja
Sztuczna inteli-gencja
Wiedza Epoka Przemysłowa Technologiczna Informacyjna Wiedzy
Rys. 1. Ewolucja zarządzania wiedzą ħródło: [ 4 ]
Systemy zarządzania wiedzą mają do spełnienia według Łobejki [4] szereg zadaĔ, takich jak: 1. Ułatwienie wydobywania wiedzy z morza napływających do przedsiĊbiorstwa informacji.
Obecny poziom rozwoju technologii informacyjnej (bazy danych, intranet, Internet) pozwa-lają na zgromadzenie olbrzymich zasobów informacji, które trudno jest ogarnąü (przeszu-kaü, w celu znalezienia właĞciwych) bez odpowiednich narzĊdzi. Dodatkowym utrudnie-niem moĪe byü rozproszona struktura zasobów informacyjnych
2. Zapobieganie utracie wiedzy w przypadku odejĞcia pracownika z przedsiĊbiorstwa. Wiedza, którą ten pracownik przekazał przedsiĊbiorstwu i która została sformalizowana oraz umieszczona w bazach wiedzy, pozostaje i moĪe byü w dalszym ciągu wykorzystywana przez pozostałych pracowników.
3. Pomoc w ciągłym doskonaleniu kluczowych umiejĊtnoĞci drogą stałego zdobywania wie-dzy, co ma zapobiec powtarzaniu tych samych błĊdów, a z drugiej strony ułatwiü powtarza-nie sukcesów.
4. ZwiĊkszenie efektywnoĞci zarządzania procesem zdobywania nowej wiedzy przez pracow-ników oraz zapewnienie jej prawidłowego wykorzystania podczas pracy.
5. UmoĪliwienie dzielenia siĊ wiedzą przez pracowników.
6. Usprawnienie procesów wprowadzania nowych produktów na rynek i kreowania nowych rynków.
7. Przyspieszenie cyklu rozwoju produktu - od pomysłu do jego komercjalizacji. 8. Podniesienie poziomu innowacyjnoĞci przedsiĊbiorstwa.
WdroĪenie systemu zarządzania wiedzą powinno przynieĞü przedsiĊbiorstwu szereg korzyĞci wĞród których najwaĪniejsze to:
• zwiĊkszenie przewagi konkurencyjnej poprzez wprowadzanie innowacji • usprawnienie procesów decyzyjnych
a takĪe
- skrócenie czasu i ułatwienie identyfikacji i rozwiązywania kluczowych problemów, - zwiĊkszenie produktywnoĞci,
- bardziej skuteczna realizacja strategii firmy,
- ułatwienie kreowania nowych potrzeb klientów. - redukcjĊ kosztów.
Dziejąca siĊ na naszych oczach rewolucja informacyjna i komunikacyjna doprowadziła do znacznej redukcji kosztów przetwarzania i transmisji danych oraz informacji. Informacja moĪe byü uzyskiwana poprzez zbieranie danych z róĪnych Ĩródeł oraz zastosowanie metod badaĔ na-ukowych. Wykorzystanie wiedzy wymaga z kolei badaĔ stosowanych, generujących innowacje technologiczne, które wpływają równieĪ na dynamikĊ i jakoĞü rozwoju.
Ekonomiczne interpretacje roli wiedzy w przedsiĊbiorstwie prowadzą do stwierdzenia, Īe wiedza w przedsiĊbiorstwie (wiedza organizacyjna) musi podlegaü procesowi zarządzania tak, aby jej tworzenie, przesyłanie i wykorzystanie odbywało siĊ w sposób skoordynowany i przewidywalny.
2. Zarządzanie marketingiem w gospodarce opartej o wiedzĊ
Nowoczesne strategie marketingowe muszą uwzglĊdniaü podstawowy fakt: wkraczamy powo-li w erĊ zwaną Gospodarką opartą o wiedzĊ. Zarządzanie wiedzą musi prĊdzej czy póĨniej byü zintegrowane z marketingiem.
Krytycznym czynnikiem realizacji strategii marketingowej jest odpowiednie zagospodarowa-nie potencjału informacji.
DziałalnoĞü kaĪdego przedsiĊbiorstwa na rynku musi przejĞü dwie fazy adaptacji: adaptacjĊ pierwotną i adaptacjĊ wtórną. Adaptacja pierwotna to przystosowanie siĊ przedsiĊbiorstwa do rynku, natomiast adaptacja wtórna to przystosowanie rynku do działalnoĞci przedsiĊbiorstwa.
W fazie adaptacji pierwotnej gromadzone są informacje o rynku i jego otoczeniu, które wzbogacają wiedzĊ rynkową, natomiast w fazie adaptacji wtórnej przetwarzane są informacje niezbĊdne do oddziaływania na rynek i jego otoczenie. Informacje te wzbogacają wiedzĊ marke-tingową firmy.
ZałoĪenie, Īe główną funkcją marketingu jest promowanie produktów i usług nie sprawdza siĊ w wypadku przedsiĊbiorstw innowacyjnych.
Współczesny produkt jest kombinacją trzech elementów: fizycznego, informacyjnego i usługowego [7]. Coraz wiĊkszą rolĊ odgrywają produkty cyfrowe tzn. takie, które posiadają wyłącznie element informacyjny. Technologia informacyjna pozwala na dostosowanie produkcji masowej do indywidualnych wymagaĔ i potrzeb klienta (mass customization) osiągane trzema drogami: wytwarzaniem produktów inteligentnych (smart products), produktów interaktywnych (interactive products) oraz produktów programowalnych (programmable products).
Za Fazlagiü’em [6] i Pomykalskim [8] moĪna podaü nastĊpujące zasady zarządzania marke-tingiem w gospodarce opartej o wiedzĊ:
1. Wiązaü ĞciĞle pozyskiwanie informacji z jej wykorzystaniem: nie gromadziü informacji dla bliĪej nieokreĞlonych celów
2. Polegaü na relacjach z klientami: długotrwale relacje dają szanse na zwiĊkszenie rentownoĞci firmy; dobra relacja z klientem daje lepsze szanse poznania klienta
3. ZwiĊkszyü udział w koszyku zakupów klienta zamiast poszukiwaü wzrostu udziału w rynku 4. ZwiĊkszyü rolĊ edukacji klienta
5. Szukaü sposobów zdobycia zaufania – głównie poprzez szkolenie pracowników, klientów i partnerów
6. Wprowadzaü produkty innowacyjne i bogate w wiedzĊ - najwiĊkszy zysk przynoszą dzisiaj produkty o duĪej zawartoĞci wiedzy
7. Spraw, Īeby twoja oferta była przestarzała. JeĪeli tego nie zrobisz, zrobi to twoja konkurencja. 8. PamiĊtaj, Īe twoi klienci są bombardowani tysiącami informacji dziennie.
Z powyĪszego widaü, bardzo waĪne jest w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej firmy wpro-wadzanie i rozwijanie dwóch grup produktów i usług:
- innowacyjne, - bogate w wiedzĊ.
W obu grupach szczególną rolĊ odgrywają produkty cyfrowe i systemy ICT ze wzglĊdu na ich czĊste wykorzystanie w usłudze okołoproduktowej (element informacyjny produktu) oraz uniwer-salny charakter w odróĪnieniu od innowacji i wiedzy merytorycznej. Systemy ICT to systemy informacyjne przedsiĊbiorstwa własne lub outsouringowane (ASP), platformy obsługujące klkien-tów i gromadzące informacje o nich (CRM), platformy elektroniczne współpracy przedsiĊbiorstw (B2B), platformy organizujące rynki (network economy), portale korporacyjne, centralne bazy danych marketingowych oraz systemy badaĔ marketingowych online. Produktami cyfrowymi są: dokumenty cyfrowe, pieniądze cyfrowe, utwory w postaci cyfrowej i oprogramowanie.
Coraz wyraĨniej widaü, Īe w gospodarce opartej o wiedzĊ punkt ciĊĪkoĞci zarządzania wiedzą przesuwa siĊ z pozyskiwania wiedzy na jej tworzenie (głównie w oparciu o model nieliniowy) i rozpowszechnianie. CzĊsto teĪ proponuje siĊ rozpoczĊcie wprowadzania zarządzania od systemów rozpowszechniania wiedzy (stymulowanie pracowników do dzielenia siĊ wiedzą, wprowadzanie szkoleĔ, wprowadzanie technologii elearningowych).
3. Elektroniczne systemy zarządzania ustawicznym uczeniem pracowników i partnerów Platformą dla prowadzenia szkoleĔ drogą elektroniczną są informacyjne systemy zarządzania nauczaniem LMS (Learning Management System). Tworzą one platformĊ umoĪliwiającą przygo-towanie i prowadzenie nauczania elektronicznego.. W skład systemu zarządzania szkoleniami wchodzą trzy podstawowe elementy: kontent (treĞü), usługi oraz infrastruktura/narzĊdzia. Kontent stanowi najczĊĞciej biblioteka gotowych kursów oraz narzĊdzia, słuĪące do ich modyfikacji oraz tworzenia od podstaw. NajczĊstsze usługi, dostarczane w ramach systemu, to usługi wdroĪeniowe, mentorskie, nauczycielskie i eksperckie wspierane róĪnymi narzĊdziami informatycznymi. Infra-strukturĊ tworzy platforma sprzĊtowo-programowa LMS, słuĪąca do nauczania na odległoĞü oraz monitorowania i raportowania.
W ramach systemu LMS moĪna wyróĪniü szereg modułów, takich jak: • zarządzanie szkoleniami i Ĩródłami wiedzy,
• zarządzanie infrastrukturą dostarczania wiedzy on-line i narzĊdziami tworzenia szkoleĔ, • asystowania przy nabywaniu umiejĊtnoĞci (symulacje, gry kierownicze),
• zarządzanie rozwojem zawodowym i wyznaczanie trajektorii szkolenia, • zarządzanie bazami wiedzy.
• personalizacja uĪytkowników, kontakt on-line z trenerem, pomiar kompetencji i raportowanie.
WiĊkszoĞü narzĊdzi telenauczania słuĪy do obsługi szkoleĔ asynchronicznych (tzw. on de-mand), czyli takich, z których uĪytkownik moĪe skorzystaü w dowolnym, najbardziej dla niego odpowiednim czasie. MoĪna przypuszczaü, Īe ze wzglĊdu na niezwykle waĪną cechĊ, jaką jest niezaleĪnoĞü czasowa, wiĊkszą popularnoĞcią bĊdą cieszyü siĊ asynchroniczne systemy
e-learningu. Innym waĪnym elementem e-learningu jest moĪliwoĞü Ğledzenia postĊpów w nauce oraz weryfikacji poziomu zdobytej wiedzy za pomocą quizów, testów i egzaminów. WaĪną cechą tej metody nauczania jest moĪliwoĞü dostosowania tempa szkolenia do predyspozycji pojedyncze-go uczącepojedyncze-go siĊ oraz moĪliwoĞü sprawdzenia jepojedyncze-go wiedzy natychmiast po zakoĔczeniu szkolenia. Daje to moĪliwoĞü tworzenia ĞcieĪek indywidualnego kształcenia pracowników, a w ten sposób wpływania na ich rozwój i moĪliwoĞci awansowania.
Badania efektywnoĞci zastosowania rozwiązaĔ e-learningowych w budowaniu systemów za-rządzania wiedzą, prowadzone zarówno przez analityków rynku, jak i firmy dostarczające tego typu rozwiązania w USA, wskazują na nastĊpujące zmiany w firmach, które zdecydowały siĊ na zakup rozwiązaĔ e-learningowych:
• czas spĊdzony na szkoleniach - zredukowany do 70 • koszty podróĪy - zredukowane do 50%
• całkowity koszt szkoleĔ - zredukowane o 75%
• produktywnoĞü zespołów handlowych - wzrost do 40% • liczba wyszkolonych pracowników - wzrost o 25%. 4. E-learning jako element zarządzania wiedzą marketingową
W sytuacji, kiedy grupy szkolone są rozproszone i zdecentralizowane, formuła e-learningu wydaje siĊ jedyną optymalną. Rozwiązanie musi umoĪliwiaü nie tylko korzystanie z kursów, ale staü siĊ platformą do wymiany informacji, dzielenia siĊ wiedzą i dyskusji zarówno pomiĊdzy sa-mymi uczestnikami, jak i z udziałem eksperta czy mentora. Mechanizmy nauki grupowej umoĪli-wiają pracownikom zdobywania wiedzy od kolegów i instruktorów oraz współdzielenie doĞwiad-czeniami. Omawiany proces pozwala przekształcaü wewnĊtrzną wiedzĊ w wartoĞciowe aktywa. Pracownicy mogą byü bardziej produktywni i szybciej podejmowaü właĞciwe decyzje biznesowe, poniewaĪ cała wiedza i doĞwiadczenie organizacji są stale dostĊpne i wykorzystywane przy po-krewnych projektach w postaci bazy wiedzy. Celem bazy wiedzy jest dostarczanie nowych moĪli-woĞci pracy grupowej i rozszerzanie funkcjonalnoĞci oprogramowania uĪytkownikom koĔcowym, przy zastosowaniu jednego miejsca dostĊpu do informacji tematycznie powiązanych z kursami i innych dokumentów, z których korzystają pracownicy firmy.
W wypadku produktów i usług bogatych w wiedzĊ oraz innowacyjnych jedną z najwaĪniej-szych funkcji zarządzania markekingiem powinno byü prezentowanie firmy jako zorientowanej w nowych technologiach oraz godnej zaufania [5].
WiĊkszoĞü potencjalnych klientów nie nawiązuje kontaktów z przedsiĊbiorstwami, którym nie ufa. To jest właĞnie pole dla nowej strategii marketingowej EBM – czyli Education Based Marke-ting – MarkeMarke-ting Oparty o Nauczanie.
EBM to strategia marketingowa, która tworzy wiarygodnoĞü i zaufanie do firmy poprzez two-rzenie naukowego przesłania. Jest to zupełnie inne podejĞcie niĪ w tradycyjnym marketingu, gdzie uĪywa siĊ przesłania handlowego. Strategia ta doskonale wpisuje siĊ w zarządzanie wiedzą .
W idealnie realizowanym systemie zarządzania wiedzą, procesowi szkolenia powinni zostaü poddani pracownicy, partnerzy biznesowi oraz klienci.
Tabela 1. Podmioty i zakresy szkoleĔ związanych z mikrootoczeniem Szkolenia związane z: Pracowników Klientów Partnerów
Prosumpcją +
Obsługą platformy + + +
Produktami +
ħródło: Opracowanie własne
Podmioty i zakresy szkoleĔ związanych z marketing-mix’em przedstawia tabela 2. Tabela 2. Podmioty i zakresy szkoleĔ związanych z marketing-mix’em Szkolenia związane z: Pracowników Klientów Partnerów
Koncepcją produktu + + +
Dystrybucją + +
Polityką cenową +
Promocją +
ħródło: Opracowanie własne
Oprócz najbardziej istotnego czynnika ludzkiego konieczne są technologie, które umoĪliwią skuteczne i efektywne rozprzestrzenianie wiedzy. Takimi technologiami wydają siĊ byü technolo-gie e-learningowe.
Elektroniczna platforma do zarządzania ustawicznym szkoleniem partnerów zapewnia najpeł-niejszą realizacjĊ strategii EBM. Podamy teraz krótką charakterystykĊ takiej platformy bazując na doĞwiadczeniach zdobytych przy budowie platformy dla amerykaĔskiej firmy IT obsługującej banki [9], [10]. . Przeznaczona jest dla firm (organizacji) ciągle doskonalących swoje działanie poprzez aktywizacjĊ pracowników, klientów, petentów (osoby fizyczne i prawne), dostawców i innych kontrahentów, przedstawicieli innych urzĊdów itp. Szczególnie waĪne jest wykorzystanie prosumpcji, ergonomia systemu i intuicyjny interfejs, wykorzystanie standardowej przeglądarki i przestrzeganie innych standardów.
WyróĪnikiem platformy jest :
- przekazywanie obok wiedzy równieĪ umiejĊtnoĞci wykorzystania wiedzy (symulacje), - wykorzystanie systemu do oceny pracowników,
- szkolenie i pozyskiwanie pomysłów w zakresie doskonalenia procesów, - szkolenie interaktywne korzystania z narzĊdzi DSS.
RównieĪ istotne jest :
- równoczesne pozyskiwanie wiedzy operacyjnej od szkolonych osób (wykorzystanie nieli-niowego modelu pozyskiwania wiedzy ) – zdobywanej przez stymulowanie tych osób oraz Business Process Intelligence [3],
UĪyte metody:
- technologia mieszana prowadzenia szkoleĔ (tradycyjna, multimedialna, e-learningowa), - technologie mobilnych-SMS, MMS, głosowa (m-pills, metody impulsowe),
- narzĊdzia analiz ekonomicznych i statystycznych (OLAP), - narzĊdzia DSS (optymalizacja i hierarchizacja, AHP), - symulacja procesów (ABC/M).
Ostateczna forma szkoleĔ i sposobu działania platformy moĪe byü ustalona po uzyskaniu po-niĪszych podstawowych informacji, które naleĪy uzyskaü od zainteresowanej firmy:
• opis Ğrodowiska biznesowego firmy,
• liczba pracowników, do których kierowane jest szkolenie (jeĞli do pracowników), • charakterystyka grupy docelowej, do jakiej adresowane jest szkolenie,
• cel i podcele szkolenia,
• krótki konspekt treĞci szkoleniowej kursu lub przynajmniej cel szkolenia, • okreĞlenie całkowitej długoĞci trwania kursu e-learningowego,
• wybór formy przekazu treĞci szkoleniowej (CD-ROM, intranet, blended learning – progra-my rozwoju kompetencji łączące e-learning i szkolenia tradycyjne),
• wskazanie, które z narzĊdzi przekazu wiedzy powinny wystĊpowaü w kursie (tekst statycz-ny, głos lektora, quizy, gry, üwiczenia, filmy video, animacje itp.) oraz jakie są ich oczeki-wane proporcje w poszczególnych lekcjach.
Istnieje wiele wspólnych elementów systemu zarządzania wiedzą w przedsiĊbiorstwie oraz systemu e-learningowego. Szanse, które rodzi wykorzystanie e-learningu w przedsiĊbiorstwie to przede wszystkim: zintegrowanie systemu zarządzania wiedzą wokół nadrzĊdnego celu jakim jest jej rozpowszechnianie, ujednolicenie standardu składowania i zarządzania wiedzą, wzrost absorp-cji wiedzy wĞród pracowników, klientów i partnerów, tworzenie naukowego przesłania rynkowe-go, które wzmacnia prestiĪ firmy. Główną barierą zaĞ jest koszt tworzenia materiałów szkolenio-wych. Zastosowanie zestawu metodyk takich jak np. Learning Objects juĪ na etapie składowania wiedzy drastycznie te koszty zmniejsza i czyni całe przedsiĊwziĊcie wydajnym. DziĊki przyjĊciu “elearningowej optyki” materiały powstające w ramach standardowych procesów w firmie przy-bierają postaü dobrze opisanych mikrokursów, co ułatwia ich selekcjĊ i rozpowszechnianie. Modu-łowoĞü tak składowanej wiedzy umoĪliwia pełne wykorzystanie dalszych narzĊdzi w tym Just In Time Learning.
Bibliografia
1. WoĨniakowski T., WoĨniakowski M.: Modele usług ASP, materiały konferencyjne “Mode-lowanie procesów ekonomicznych”, Kielce 2002;
2. Orłowski A., WoĨniakowski T.: Modele propagacji informacji w sieciach rozległych, materiały pokonferencyjne “Metody iloĞciowe w ekonomii”, Warszawa 2002;
3. WoĨniakowski M., WoĨniakowski T.: Rola symulacji post-graduate government and e-business study, materiały pokonferencyjne “Akademia On-Line”, Bronisławów 2004;
4. Łobejko S.: Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiĊbiorstwie, Monografie i Opracowania 527 SGH, Warszawa 2004.
5. Frey D.: http://www.businessknowhow.com/marketing/education.htm, 2003
6. Fazlagiü A.: http://www.fazlagic.egov.pl/artykul.php?artykul=46&zakladka=2, 2004
7. Alter S.: Information systems. A Management perspective, Addison Wesley Longman Inc. 1999;
8. Pomykalski A.: Zarzadzanie innowacjami, PWN, Warszawa 2001
9. WoĨniakowski M., WoĨniakowski T.: EBM Inovatix platform, Doskomp, 2004;
10. WoĨniakowski M, WoĨniakowski T, ZieliĔski W.: Leonardo da Vinci Community Vocational Training Action Programme, „E-Study Platform” - Post-graduate government and e-business on-line study, Project number: PL/02/B/F/PP-140 069, 2002.
prof. dr hab. BOLESŁAW BORKOWSKI e-mail: borkowski@alpha.sggw.waw.pl dr inĪ. MIROSŁAW WOħNIAKOWSKI
e-mail: miroslaw.wozniakowski@doskomp.com.pl Katedra Ekonometrii i Informatyki
Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego ul. Nowoursynowska 166
