Ilona Pawełoszek
Semantyczne portale informacyjne w
e-administracji
Ekonomiczne Problemy Usług nr 105, 151-159
2013
NR 763
EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 105
2013
ILONA PAWELOSZEK
P olitechnika C zęstochow skaSEMANTYCZNE PORTALE INFORMACYJNE W E-ADMINISTRACJI
Wprowadzenie
Idea funkcjonow ania rozw iązań e-adm inistracji opiera się n a w ielu założe niach ułatw iających dostęp obyw ateli do inform acji. D o realizacji tej m isji służą internetow e portale inform acyjne publikujące inform acje i oferujące m ożliw ość realizacji szerokiego w achlarza usług dla m ieszkańców obsługiw anego regionu.
T echnologie ułatw iające w spółpracę generują zatem znaczną w artość dodaną dla użytkow ników , n a k tórą składają się takie czynniki, jak: szybkość uzyskania inform acji, w ygoda, m ożliw ość składania zestandaryzow anych dokum entów w form ie elektronicznej. K orzyści płynące z elektronicznie realizow anych usług adm inistracji są odczuw alne nie tylko przez petentów , którym i są firm y i osoby indyw idualne, ale także przez zainteresow ane instytucje. W artość dodaną dla u rzę dów adm inistracji państw ow ej stanow i przede w szystkim autom atyczne p rzetw a rzanie form ularzy (zw łaszcza tych składanych w m asow ych ilościach), m niejsza ilość błędów , oszczędność kosztów .
P oniew aż zakres usług e-adm inistracji i zw iązana z nim i b aza inform acyjna stale się pow iększają, konieczne staje się opracow yw anie efektyw nych rozw iązań zarządzania, które p o zw olą petentom i pracow nikom adm inistracji w pełni k orzy stać z zasobów dostępnych Online.
W aspekcie popraw y skuteczności kom unikacji bardzo obiecujące zdają się być technologie sem antycznej sieci W eb oparte n a ontologiach i inteligentnych m echanizm ach w nioskujących. W zbogacają one istniejące system y inform atyczne, czyniąc je bardziej interoperacyjnym i, inteligentnym i, odpornym i n a b łę d y 1. Jed
1 I. Pawełoszek-Korek: Rola ontologii w budowaniu relacji biznesowych, Zeszyty Nauko- weWyższej Szkoły BankowościwPoznaniunr32,Poznań2011,s. 181-191.
152
Ilona Paweloszek
nakże m im o w ielkiego potencjału sem antycznej sieci W eb i upatryw anych korzyści k o m u n ik acy jn y ch ,jej technologie nie s ą ja k dotąd pow szechnie stosow ane.
C elem niniejszego artykułu je s t p rezentacja m ożliw ości i obszarów w spom a gania portali e-adm inistracji technologią sem antyczną. W artykule zaprezentow ano także studium przypadku zastosow ania om aw ianych technologii.
1. Funkcje portali e-administracji
Jednym z kluczow ych celów e-ad m in istra c jijest um ożliw ienie użytkow nikom (którym i są osoby fizyczne i praw ne oraz jed n o stk i adm inistracji) efektyw nego w spółdziałania z urzędam i i m ożliw ie ja k najlepsze zaspokojenie potrzeb inform a cyjnych. D zięki rozw ojow i technologii inform acyjnej w zakresie usług interneto w ych, zapew nieniu b ezpieczeństw a kom unikacji oraz odpow iednim regulacjom praw nym (w szczególności dotyczącym w ażności dokum entów elektronicznych) m o ż liw e je st zrealizow anie w ielu usług poprzez portale internetow e.
Interakcje pom iędzy użytkow nikam i rozw iązań e-adm inistracji, które pow inny być obsługiw ane przez system y portalow e, to m iędzy innym i:
- przyjęcie w n io sk u / zapytania użytkow nika i przedłożenie go w odpow ied niej form ie upraw nionym urzędnikom ,
- spraw ne inform ow anie o przepisach, regulam inach, procedurach, - dostarczenie inform acji zgodnej z aktualną sytuacją petenta, - proponow anie usług zgodnych z potrzebam i,
- oferow anie jed n eg o , działającego nieustannie centrum inform acji oraz m ożliw ości składania dokum entów dotyczących różnych spraw.
K orzyści, ja k ie w ynikają z zastosow ania technologii do w spom agania interak cji z urzędam i adm inistracji państw ow ej, to:
- alternatyw ne kanały kom unikacyjne, obejm ujące nie tylko portale interne tow e, ale także dostęp m obilny - poprzez telefony kom órkow e, system y IV R (ang. Interactive Voice R esponse), w których telefon służy do interak cji z bazą danych, za p om ocą technologii w ybierania tonow ego lub auto m atycznego rozpoznaw ania m ow y,
- optym alizacja obciążenia pracow ników urzędu oraz skrócenie kolejek i czasu oczekiw ania n a załatw ienie w ielu spraw p oprzez rezygnow anie z osobistej obecności p etenta tam , gdzie n ie je s t to niezbędne,
- specjalne usługi oferow ane dla osób niepełnospraw nych, starszych, m iesz kających za g ran icą itp.,
- optym alizacja i autom atyzacja przepływ u pracy poprzez zastosow anie ze- standaryzow anych dokum entów i procesów ,
- efektyw na w spółpraca pom iędzy działam i i stanow iskam i jed n o stek adm i nistracji oraz innym i urzędam i.
Portale e-adm inistracji p ełn ią różne funkcje w zależności od kraju, w którym funkcjonują. W szystkie kraje europejskie angażują się w pew nym stopniu w inicja tyw y e-adm inistracji. W Polsce inicjatyw y te doprow adziły do stw orzenia elem en tów infrastruktury n a poziom ie krajow ym , którym i są portale:
- M inisterstw a Spraw W ew nętrznych - http://w w w .m sw .gov.pl/,
- M inisterstw a T ransportu, B udow nictw a i G ospodarki M orskiej - http://w w w .transport.gov.pl/elektroniczna platform a usług adm inistracji publicznej http://epuap.gov.pl/w ps/portal/epuap,
- G eoportal - http://w w w .geoportal.gov.pl/,
- U rzędu Z am ów ień P ublicznych - http://w w w .uzp.gov.pl/.
2. Przykłady funkcjonujących rozwiązań e-administracji
N a niższym szczeblu adm inistracyjnym działają system y w drażane w w o je w ództw ach, pow iatach i gm inach. Ich funkcjonalności różnią się w zależności od funduszy, czasu realizacji i planow ego zakończenia projektów . W celu obsługi petentów najczęściej w drażane sąn a stę p u ją c e kom ponenty:
Elektroniczna Skrzynka Podawcza (ESP) - stanow i pom ost m iędzy u rzę dem a interesantem lub m iędzy urzędam i. D zięki certyfikow anym podpisom elek tronicznym interesanci zyskują m ożliw ość prow adzenia um ocow anej praw nie k o re spondencji, a urząd m a m ożliw ość korespondencji z innym i jednostkam i adm ini stracji w celu p rzyspieszenia załatw iania spraw i zyskania znacznych oszczędności. W drożenie ESP w ynika także z ustaw ow ego obow iązku przyjm ow ania dokum en tów podpisanych elektronicznie od 1 m aja 2008 roku. W urzędach gm iny w szyscy pracow nicy m ają podpis elektroniczny w celu zagw arantow ania tożsam ości nad aw cy i niezm ienności treści.
Biuletyn Inform acji Publicznej (B IP) - to znany od kilku lat system realizu ją c y obow iązek każdego podm iotu publicznego zapew nienia dostępu do inform acji
publicznej p oprzez Internet. Interesanci m o g ą rów nież za je g o pośrednictw em p o znać etap załatw iania swojej sprawy.
N iezbędnym uzupełnieniem system u ESP je s t Elektroniczny System Obiegu Dokumentów i Spraw (ESODiS). O program ow anie to działa ja k o system zaple cza, nie je s t bezpośrednio dostępne dla petenta. Jego rolą je s t porządkow anie i norm ow anie w ew nętrznego obiegu inform acji oraz ustalanie odpow iedzialności za dokum enty i spraw y. System m onitoruje term inow ość realizacji spraw. ESO D iS stanow i w ażny elem ent strategii działania urzędów , gdyż daje m ożliw ość rozlicza n ia urzędników z w ykonanej pracy.
W yżej w ym ienione system y są ze sobą zintegrow ane, oznacza to, iż obsługu ją c y je pracow nicy i korzystający z nich petenci m ają dostęp do spójnych danych,
154
Ilona Paweloszek
Inne popularne system y specjalistyczne w drażane w urzędach adm inistracji p ań stwowej to:
GIS (ang. G eographic Inform ation System s) - system inform acji geograficz nej realizujący tw orzenie baz danych przestrzennych oraz analizę ich i zarządzanie nim i. System ten stanow i zbiór m ap cyfrow ych niezbędnych w celu zarządzania rejestrem gruntów i budynków oraz planow ania przestrzennego.
W ym ienione system y m ogą udostępniać sw oje funkcje w ram ach portalu in ternetow ego e-adm inistracji. O prócz nich istnieją także inne aplikacje dziedzinow e, które są typow ym i system am i zaplecza - petenci nie m ają do nich bezpośredniego dostępu - np.: system finansow o-księgow y, system kadrow o-płacow y, podatki, środki trw ałe, w yposażenie, ew idencja działalności gospodarczej.
P oniew aż zakres usług e-adm inistracji i zw iązana z nim i b aza inform acyjna stale się pow iększają, konieczne staje się opracow yw anie efektyw nych rozw iązań zarządzania, które p o zw olą petentom i pracow nikom adm inistracji w pełni k o rzy stać z zasobów dostępnych online.
3. Istota funkcjonowania rozwiązań semantycznych
T echnologie inform acyjne, które w ostatnim dziesięcioleciu zyskały dużo uw agi w kręgach naukow o-badaw czych i biznesow ych, to sem antyczna sieć W eb oraz ontologie, będące p odstaw ą jej funkcjonow ania. K oncepcja sem antycznego Internetu (Sem antic W eb) opracow ana przez T im a B em ersa-L ee2 - założyciela konsorcjum W 3C - m a za zadanie um ożliw ić użytkow nikow i zasobów inform acyj nych uzyskanie bezpośredniej odpow iedzi n a nurtujące go pytania. Podczas gdy w spółczesne rozw iązania służące do w yszukiw ania inform acji prezentują użytkow nikow i zbiór dokum entów , z którego ten m usi w ybrać najw łaściw sze i poszukać w nich odpow iedzi, to dialog z siecią sem antyczną przypom ina nieco rozm ow ę m iędzy ludźm i. U żytkow nik w p row adza zapytanie, a system w yszukuje odpow iedź, analizując zbiory dokum entów i ekstrahując z nich w iedzę. M ożna zatem p o w ie dzieć, że popularne obecnie rozw iązania w zakresie przestrzeni W W W są zoriento w ane n a dokum enty, a sem antyczną sieć now ej generacji (określaną niekiedy ja k o W eb 3.0) cechuje orientacja n a analizę danych i w ied zę3.
B udow anie rozw iązań sem antycznych je s t m ożliw e dzięki zastosow aniu sfor m alizow anych, zrozum iałych dla kom puterów zapisów w iedzy z danej dziedziny. Takie form y reprezentacji w iedzy nazyw ane są ontologiam i. W praktyce ontologię
2 T. Berners-Lee, J. Hendler, O. Lassila: The semantic web, Scientific American 279(5) 2001, s. 35-43.
3 I. Pawełoszek-Korek: Kształcenie studentów kierunku informatyka i ekonometria w za
kresie technologii semantycznych. Cele i narzędzia, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomiczne
m ożna zdefiniow ać ja k o szczegółow ą konceptualizację danej dziedziny w iedzy, jej koncepcji, relacji, ograniczeń i aksjom atów . P odstaw ą standardów zapisu w iedzy w postaci o n to lo g iije st ję z y k X M L , pozw alający przedstaw iać inform acje w sposób strukturalny, m ożliw y do przetw arzania przez m aszyny i przydatny do tw orzenia treści w sieci W eb.
D o reprezentacji skom plikow anych relacji - ontologii, został opracow any ję z y k O W L ije g o w arianty o odpow iednio zw iększającej się ekspresyjności: OW L Lite, O W L D L, O W L Fuli oraz OW L2. O W L Fuli m a m aksym alne m ożliw ości prezentacji w iedzy w postaci strukturalnej, ale z pow odu sw ojego skom plikow ania nie daje gw arancji praw idłow ej przetw arzalności przez kom putery. Sposób p rezen tacji ontologii należy dobrać indyw idualnie, im bardziej sform alizow any i m ożliw y do p rzetw arzania autom atycznego będzie sposób reprezentacji w iedzy, tym mniej nieporozum ień i niejednoznaczności będzie w ystępow ać podczas kom unikacji.
W św ietle pow yższych rozw ażań m ożna zdefiniow ać pojęcie aplikacji sem an tycznej ja k o program u kom puterow ego lub system u, który k orzysta z zew nętrznych źródeł w iedzy zapisanej w odrębnych zbiorach w zestandaryzow anym form acie. A plikacja sem antyczna uży w a w iedzy w celu uspraw nienia procesów eksplorow a n ia i przeszukiw ania dostępnych zbiorów danych oraz w nioskow ania n a ich p o d stawie.
T echnologia budow y aplikacji sem antycznych um ożliw ia dokonanie niezbęd nych zm ian aktualizacyjnych w bazie w iedzy osobie, k tóra rozum ie m odel sem an tyczny, czyli pojęcia, relacje i reguły panujące w danej dziedzinie. O soba tak a nie m usi być program istą, g dyż now oczesne narzędzia do edycji ontologii m ają w izu al ne interfejsy, łatw e do opanow ania, reprezentują relacje i pojęcia w form ie grafów , list lub drzew . R ozw iązania tego typu okazały się pom ocne w w ielu aplikacjach w szeroko pojętym obszarze e-adm inistracji.
4. Miejsce technologii semantycznych w portalach e-administracji
Portale internetow e e-adm inistracji słu ż ą ja k o zintegrow ane narzędzia dostępu do różnorodnych inform acji, usług i aplikacji dla m ilionów użytkow ników . Z ło żo ność i funkcjonalność tych portali różni się znacznie w zależności od sposobu p u blikow ania inform acji, ich u porządkow ania i łączenia, rodzaju usług - prostych, bądź złożonych - w ym agających interakcji w ielu w ykonaw ców 4.
Problem p ojaw ia się, kiedy portale e-adm inistracji przyjm ują form ę ogrom nych zbiorów danych, różnorodnych dokum entów , aplikacji i usług. U żytkow nicy często czują się zagubieni w natłoku inform acji dostępnych w jed n y m m iejscu. Rozw ój portali e-adm inistracji w zbogaconych technologią sem antyczną m oże d o
4 K. Gant, D. Burley Gant: Web portal functionality and state government e-service, In Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences, 2002.
156
Ilona Paweloszek
starczyć użytkow nikom dodatkow ych ułatw ień w interakcji z oferow anym i e-usługam i. L epsze w rażenia użytkow nika m ożna zapew nić poprzez zastosow anie narzędzi personalizacji. P ersonalizacja m oże być zdefiniow ana ja k o zbiór działań, które m ają za zadanie dostosow ać treści i sposób ich prezentacji do w ym agań u ż y t kow nika. Istotą personalizacji je s t założenie, że każdy użytkow nik Internetu je s t unikatow y, a je g o sposób k orzystania z Internetu - specyficzny, inform acje, które kom puter przekazuje człow iekow i, pow inny uw zględniać je g o indyw idualność5. P ersonalizacja opiera się n a zbieraniu i w ykorzystaniu rosnącej liczby danych cha rakteryzujących użytkow nika w celu dokonania analiz, które p o zw olą go ja k n ajle piej scharakteryzow ać. W yniki tych analiz pozw alają zastosow ać odpow iednie narzędzia, aby dostosow ać inform ację do indyw idualnych potrzeb odbiorcy.
5. Studium przypadku - semantyczny portal miasta Saragossa
Studium przypadku zaprezentow ane w tym punkcie zostało zaprezentow ane n a podstaw ie m ateriałów zaczerpniętych ze stron K onsorcjum W W W 6.
M iasto Saragossa sw oim m ieszkańcom oferuje od 500 do 600 usług online, zorganizow ane są one w około 20 kategoriach, takich jak : podatki, budow nictw o, ruch drogow y, środow isko, edukacja, ochrona zdrow ia itp.
Problem
K iedy m ieszkaniec szuka określonej usługi, okazuje się, że znalezienie jej nie je s t łatw e. W iele stron portalu m iejskiego stanow i w yliczenie dostępnych usług w postaci listy zorganizow anej w kategorie. Inne strony oferują tradycyjne w yszu kiw anie, które w skazuje usługi w oparciu o w ystępow anie tych sam ych słów w zapytaniu i opisie usługi. N ależy je d n a k zauw ażyć, że ję z y k stosow any przez adm inistrację publiczną nie zaw sze je s t tożsam y z tym używ anym przez m ieszk ań ców. N a przykład kiedy zainteresow any chce uzyskać inform ację, w ja k i sposób pozbyć się np. zużytej pralki, pow inien w iedzieć, że u sługa tak a o k re śla n a je st jak o „utylizacja dużych przedm iotów ” .
Rozwiązanie
M iasto Saragossa m a obecnie now y, w zbogacony sem antycznie portal, który um ożliw ia w yszukiw anie usług w oparciu o znaczenie zarów no w prow adzonego zapytania, ja k i opisu usługi. Z naczenie usług je s t definiow ane przez ontologię adm inistracji publicznej. O ntologia ta u w zględnia i opisuje regulacje praw ne, które dotyczą życia m ieszkańców i oferow anych w zw iązku z tym usług adm inistracyj nych.
5 S. Krug: Nie każ mi myśleć, Helion, Gliwice 2006, s. 140.
6 J.F. Ruiz: Case Study: An Intelligent Search Engine fo r Online Services fo r Public Ad
ministrations, Semantic Web Use Cases and Case Studies, 2007, http://www.w3.org/2001/sw/
W o d n i e s i e n i u d o w c z e ś n i e j o m a w i a n e g o p r o b l e m u u t y l i z a c j i p r z e d m i o t ó w o d u ż y c h g a b a r y t a c h o n t o l o g i a z a w i e r a d e f i n i c j ę t a k i c h p r z e d m i o t ó w o r a z s p o s o b ó w p o s t ę p o w a n i a w z a k r e s i e i c h u t y l i z a c j i . P o n a d t o i n n e p r z y k ł a d o w e k w e s t i e , j a k i e m o g ą b y ć z d e f i n i o w a n e w o n t o l o g i i , t o p r o c e d u r y : z m i a n y a d r e s u , r o d z a j ó w p o d a t k ó w o b o w i ą z u j ą c y c h m i e s z k a ń c ó w , u z y s k i w a n i e z e z w o l e ń n a o k r e ś l o n ą d z i a ł a l n o ś ć , z a s a d y k o e g z y s t e n c j i m i e s z k a ń c ó w i r ó ż n y c h t y p ó w d z i a ł a l n o ś c i g o s p o d a r c z e j ( n p . b a r y , d y s k o t e k i i t p . ) , r o d z a j e p o z w o l e ń n a p r a c e r e m o n t o w e w z a l e ż n o ś c i o d i c h z a k r e s u . F r a g m e n t o n t o l o g i i j e s t p r z e d s t a w i o n y n a r y s u n k u 1 . Rys. 1. E n c j a F r a g m e n t o n t o l o g i i A k t o r ■ O s o b a _ F i z y c z n a ■ O s o b a _ P r a w n a ■ Z w i e r z e Z d a r z e n i e ■ Z d a r z e n i a _ P o w t a r z a l n e ■ Z d a r z e n i e _ J e d n o r a z o w e O b i e k t ■ O b i e k t _ F i z y c z n y ■ O b i e k t _ N i e _ f i z y c z n y P r o c e s ■ P r o c e s _ A d m i n i s t r a c y j n y ■ P r o c e s _ F i n a n s o w y ■ P r o c e s _ P r a w n y ■ P r o c e s _ Z d r o w o t n y ■ P r o c e s _ B u d o w l a n y ■ P r o c e s _ O s o b o w y Ź r ó d ł o : h t t p : / / w w w . w 3 . o r g / 2 0 0 1 / s w / s w e o / p u b l i c / U s e C a s e s / Z a r a g o z a / N a l e ż y p o d k r e ś l i ć , ż e w c e l u s p r a w n e g o i p r a w i d ł o w e g o d z i a ł a n i a s y s t e m u w y s z u k i w a n i a s e m a n t y c z n e g o o n t o l o g i a r o z r ó ż n i a i d e f i n i u j e w s z y s t k i e u ż y w a n e w j e j z a k r e s i e p o j ę c i a n a r ó ż n y c h p o z i o m a c h a b s t r a k c j i , t j . : a k t o r ó w , k l a s y , o b i e k t y i p r o c e s y w r a z z i c h w z a j e m n y m i r e l a c j a m i . K i e d y m i e s z k a n i e c w p i s u j e z a p y t a n i e w w y s z u k i w a r c e , u r u c h a m i a n e s ą m e c h a n i z m y w y k o r z y s t u j ą c e t e c h n i k i p r z e t w a r z a n i a j ę z y k a n a t u r a l n e g o i w n i o s k o w a n i a o n t o l o g i c z n e g o , p o t o b y r o z s z e r z y ć z a p y t a n i e w c e l u s p r e c y z o w a n i a g o ( n p . z a s t ą p i e n i e w y r a z u j e g o s y n o n i m e m l u b l e p s z y m o d p o w i e d n i k i e m w y n i k a j ą c y m z f a c h o w e j t e r m i n o l o g i i z o k r e ś l o n e j d z i e d z i n y ) . T a s a m a m e t o d a j e s t w y k o r z y s t y w a n a w o d n i e s i e n i u d o o p i s ó w u s ł u g . U s ł u g i s ą o d n a j d y w a n e w o p a r c i u o s t a n d a r d o w e t e c h n i k i w y s z u k i w a n i a i n f o r m a c j i w z b o
158
Ilona Paweloszek
gacone ontologicznym system em rankingow ym dopasow ującym opisy usług do zapytania użytkow nika.
Kluczowe korzyści
K orzyści dla adm inistracji m iasta:
- dostarczenie lepszych usług użytkow nikom , pop raw a w izerunku publicznej adm inistracji
- popularyzacja i stym ulow anie rozw oju e-adm inistracji przez dostarczenie łatw iejszego dostępu do inform acji,
- o bniżka kosztów poprzez zm niejszenie obciążenia telefonicznych centrów obsługi petenta i fizycznych b iu r w urzędzie,
- dążenie w kierunku sam oobsługi p etenta - nie tylko przekazyw anie infor m acji, ale rów nież półautom atyczne w ykonanie usług.
K orzyści dla m ieszkańców :
- p ro sta interakcja, poprzez w yszukiw anie za p om ocą słów kluczow ych lub p y tan ia w języ k u naturalnym ,
- w ysoka precyzja i relew ancj a w yników w yszukiw ania, - konkretne odpow iedzi zam iast listy dokum entów , - m ożliw ość sugerow ania pow iązanych tem atycznie usług,
- postrzeganie portalu ja k o inteligentnego rozw iązania ułatw iającego życie w m ieście.
A nalizując tendencje rozw ojow e e-adm inistracji, należy spodziew ać się, że liczb a usług oferow anych online będzie szybko w zrastać, zatem stosow anie techno logii sem antycznej staje się coraz bardziej pożądane.
Podsumowanie
P oprzez zastosow anie technologii sem antycznych m ożliw e je s t zapew nienie interoperacyjności pom iędzy usługam i e-adm inistracji i pokonanie tym sam ym barier organizacyjnych, kulturow ych i językow ych. D la dostaw ców usług, którym i są różne szczeble adm inistracji publicznej (lokalne, regionalne, narodow e i europej skie), oznacza to m ożliw ość zaoferow ania całkiem now ych e-usług, n a szerszą skalę i w sposób w znacznym stopniu zautom atyzow any. Z apew nienie interopera cyjności system ów e-adm inistracji je s t szczególnie w ażne ze w zględu n a realizację założeń otw artego rynku w ew nętrznego U E oraz coraz pow szechniejszą m igrację obyw ateli Unii.
