Przegląd ogólnych modeli zarządzania jakością
Pełen tekst
(2) Przeglàd ogólnych modeli zarzàdzania jakoÊcià. 208. 2. Model zarządzania Baldridge’a Model zarzàdzania Baldridge’a (rys. 1) jest zwiàzany nagrodà im. M. Bal dridge’a z‑ustanowionà w‑1987 r. przez Kongres Stanów Zjednoczonych [Urbaniak 2004, s. 210].. Profil organizacji: Êrodowisko, partnerstwo i konkurencyjnoÊç. 2 Planowanie strategiczne. 5 Koncentracja na zasobach ludzkich 7 Wyniki biznesowe. 1 Przywództwo 3 Koncentracja na kliencie i rynku. 6 Zarzàdzanie procesami. 4 Pomiar, analiza i zarzàdzanie wiedzà. Rys. 1. Model zarzàdzania M. Baldridge’a èród∏o: [Urbaniak 2004, s. 211].. Kluczowymi elementami modelu sà [Criteria..., 2005, s. 9–36]: – przywództwo – tworzenie i‑komunikowanie wizji oraz wartoÊci organizacji, sposób i‑zakres przekazywania pracownikom uprawnieƒ, motywowanie za∏ogi, legalnoÊç i‑przejrzystoÊç zarzàdzania finansami, etyka kontaktów z‑otoczeniem, – planowanie strategiczne – metody budowania strategii, cele i‑planowane kierunki rozwoju, prze∏o˝enie strategii na jednostki organizacji, – koncentracja na kliencie i‑rynku – gromadzenie wiedzy o‑klientach i‑rynku, relacje z‑klientami oraz pomiar ich zadowolenia, – pomiary, analizy i‑zarzàdzanie wiedzà – sposoby mierzenia wyników, ich analizy i‑wykorzystania w‑podejmowaniu decyzji, organizacja zarzàdza.
(3) 209. S∏awomir Wawak. nia informacjami i‑danymi, dost´p pracowników do informacji, pomiar jako Êci informacji, – koncentracja na personelu – organizacja i‑zarzàdzanie pracà, sterowanie wydajnoÊcià, rekrutacja, Êcie˝ki karier, edukacja, szkolenie i‑rozwój pracowni ków, system motywacyjny, Êrodowisko pracy, kszta∏towanie i‑mierzenie zado wolenia pracowników, – zarzàdzanie procesami – identyfikacja i‑zarzàdzanie procesami tworzà cymi wartoÊç dla klienta, pomiar dzia∏ania procesów, redukcja kosztów, plano wanie operacyjne, – wyniki biznesowe – wyniki zwiàzane z‑produktem, podejÊciem ukierun kowanym na klienta, zasobami ludzkimi, przywództwem oraz spo∏ecznà odpo wiedzialnoÊcià, efektywnoÊç organizacji, wyniki finansowe i‑rynkowe. Omawiany model w‑sposób bardzo ogl´dny traktuje problem ciàg∏ego doskonalenia, redukcji marnotrawstwa i‑kosztów jakoÊci, skupiajàc si´ g∏ów nie na wynikach ekonomicznych. Sta∏o si´ to jednym z‑zarzutów W. Edwardsa Deminga, który stwierdzi∏, ˝e przesadnie orientuje si´ on na rezultaty, pomija jàc istotne kwestie zwiàzane z‑zarzàdzeniem jakoÊcià [Sims 1992, s. 134]. Inny zarzut sformu∏owa∏ P. Crosby, który zauwa˝a, ˝e w‑modelu wykorzystano êle zdefiniowane i‑nieaktualne elementy [Sims 1992, s. 127]. Mo˝e to spowodo waç, ˝e organizacje zamiast doskonaliç si´ i‑rozwijaç, uwzgl´dniajàc aktualne tendencje, b´dà dostosowywaç dzia∏alnoÊç do statycznego i‑zbyt wolno aktuali zowanego modelu [Wilson, Durant 1994, s. 139]. Uwag´ zwraca tak˝e niezde finiowanie relacji pomi´dzy elementami modelu, co znacznie utrudnia wdro˝e nie. Jakkolwiek omawiany model jest doskonalony przez Narodowy Instytut Standardów i‑Technologii, to jednak zmiany te odnoszà si´ g∏ównie do punkta cji kryteriów, nie zaÊ jego istoty [Criteria..., 2005, s. 4‑i‑nast.].. 3. Model doskonałości EFQM Europejska Fundacja Zarzàdzania JakoÊcià (EFQM) opracowa∏a model doskona∏oÊci, który opisuje europejskie podejÊcie do systemu zarzàdzania jako Êcià (rys. 2). Sk∏ada si´ on z‑dziewi´ciu obszarów [Model..., 2004, s. 13–24]: – przywództwo – tworzenie i‑komunikowanie wizji, wartoÊci, zasad etycz nych, zaanga˝owanie w‑doskonalenie organizacji, wspó∏praca z‑przedstawicie lami spo∏eczeƒstwa, – pracownicy – planowanie i‑doskonalenie zasobów ludzkich, identyfika cja i‑utrwalanie poziomu wiedzy i‑kompetencji, anga˝owanie pracowników, komunikacja, motywacja, – polityka i‑strategia – metody budowy strategii, uwzgl´dnienie przysz∏ych potrzeb, podejmowanie decyzji na podstawie faktów, wdra˝ane w‑organiza cji, – partnerstwo i‑zasoby – zarzàdzanie relacjami z‑dostawcami, zarzàdzanie finansami, infrastrukturà, technologià, informacjami i‑wiedzà,.
(4) Przeglàd ogólnych modeli zarzàdzania jakoÊcià. 210. – procesy – projektowanie i‑doskonalenie procesów, projektowanie oraz wytwarzanie wyrobów zgodnie z‑potrzebami i‑oczekiwaniami klientów, rozwi janie relacji z‑klientami, – zadowolenie pracowników – dokonywanie pomiarów skutecznoÊci moty wacji, zadowolenia klientów, osiàgni´ç pracowników, zaanga˝owania, – zadowolenie klientów – stosowanie mierników postrzegania organizacji przez klientów i‑wskaêników wyników dzia∏alnoÊci, – otoczenie – badanie wizerunku, spo∏eczna odpowiedzialnoÊç, zmniejsza nie ucià˝liwoÊci produktów dla otoczenia, kontakty z‑w∏adzami, – kluczowe wyniki dzia∏alnoÊci – wyniki finansowe i‑rynkowe.. Innowacje i uczenie si´. Zadowolenie pracowników. Pracownicy. Przywództwo. Polityka i strategia. Partnerstwo i zasoby Potencja∏. Procesy. Zadowolenie klientów. Kluczowe wyniki dzia∏alnoÊci. Otoczenie. Wyniki. Rys. 2. Model doskona∏oÊci EFQM èród∏o: [Model..., 2004, s. 12].. W przeprowadzonych badaniach A. Hughes i‑D. N. Halsall wykazali, ˝e poziom zaawansowania systemu zarzàdzania jakoÊcià w‑organizacji mierzony punktacjà stosowanà w‑modelu EFQM nie wykazuje istotnej korelacji ze stop niem realizacji czternastu zasad Deminga, uwa˝anych za podstaw´ wdra˝a nia TQM. Wyniki badaƒ pokaza∏y, ˝e przedsi´biorstwa, które uzyska∏y ma∏à liczb´ punktów (200–450 pkt.) spe∏niajà te zasady w‑podobnym stopniu jak liderzy (powy˝ej 600 pkt.). Z‑tego powodu organizacje mimo osiàgania wyró˝ nieƒ w‑Europejskiej Nagrodzie JakoÊci nie sà w‑stanie przezwyci´˝yç barier rozwoju [Hughes, Halsall 2002, s. 255]..
(5) S∏awomir Wawak. 211. Znamienne jest tak˝e, ˝e w‑˝adnym z‑elementów, ani nawet w‑nazwach kryteriów szczegó∏owych nie wyst´puje s∏owo jakoÊç. Niektórzy autorzy t∏u maczà ten brak przyj´ciem za to˝same poj´ç TQM i‑filozofia doskona∏oÊci biz nesu [Nabitz, Quagila, Wangen 1999, s. 118–120]. Kolejnym zarzutem, podobnie jak w‑modelu Nagrody im. M. Baldridge'a, jest nieoznaczenie powiàzaƒ pomi´dzy elementami. Nale˝y tak˝e zauwa˝yç, ˝e dostosowanie rozwoju organizacji do modelu prezentowanego przez nagrody jakoÊci mo˝e spowodowaç orientacj´ na osiàgni´cie okreÊlonej konfiguracji maksymalnie zbli˝onej do proponowanego idea∏u, bez uwzgl´dniania realiów rynkowych, bran˝y i‑charakteru firmy.. 4. Procesowy model ISO 9001:2000 Zorganizowany wed∏ug procesów system zarzàdzania jakoÊcià prezento wany w‑normie ISO 9001:2000 (rys. 3) mo˝na zaliczyç do grupy modeli kom pleksowych, poniewa˝ uwzgl´dnia oprócz zapewnienia jakoÊci, obszary przed si´biorstwa majàce wp∏yw na szeroko pojmowanà jakoÊç. Jednak jego zakres jest znacznie w´˝szy ni˝ w‑przypadku prezentowanych ju˝ modeli.. Ciàg∏e doskonalenie systemu zarzàdzania jakoÊcià. OdpowiedzialnoÊç kierownictwa. Zarzàdzanie zasobami. Klienci. Klienci. Pomiary, analiza i doskonalenie. Zadowolenie. Wymagania WejÊcie. Realizacja wyrobu. Wyrób. Rys. 3. Model zorganizowanego wed∏ug procesów SZJ èród∏o: [PN-EN ISO 9001:2000 2001, s. 15].. WyjÊcie.
(6) Przeglàd ogólnych modeli zarzàdzania jakoÊcià. 212. Obejmuje on [PN-EN ISO 9001:2000]: – odpowiedzialnoÊç kierownictwa – zaanga˝owanie kierownictwa, orien tacj´ na klienta, planowanie dzia∏aƒ zwiàzanych z‑jakoÊcià, komunikacj´, nad zór, – zarzàdzanie zasobami – zapewnienie zasobów, zasoby ludzkie, infrastruk tur´, Êrodowisko pracy, – realizacj´ wyrobu – planowanie, realizacj´ i‑dostarczanie wyrobu, projek towanie, zaopatrzenie, – pomiary, analizy i‑doskonalenie – monitorowanie i‑pomiary procesów oraz zadowolenia klientów, nadzór nad wyrobem niezgodnym, nadzór nad sys temem, ciàg∏e doskonalenie. Model ISO 9001:2000 nie obejmuje aspektów zarzàdzania strategicznego, szerokiej partycypacji pracowniczej, d∏ugoterminowej wspó∏pracy z‑dostaw cami, zadowolenia pracowników, wp∏ywu na otoczenie, kosztów jakoÊci oraz wyników ekonomicznych. W‑ograniczonym zakresie obj´te sà uczenie si´ organizacji i‑rozwój personelu, zaanga˝owanie pracowników, ciàg∏e doskona lenie [Biazzo, Bernardi 2003, s. 159]. Nale˝y jednak zauwa˝yç, ˝e znaczne roz wini´cie prezentowanego modelu zawiera norma ISO 9004:2000, której zakres jest zbli˝ony modelu EFQM [Conti 2004, s. 673].. 5. Autonomiczny system zarządzania jakością A. Stabry∏a zaproponowa∏ model autonomicznego systemu zarzàdzania jakoÊcià (ASZJ) obejmujàcego wszystkie dziedziny dzia∏alnoÊci organizacji (rys. 4). Model wydziela poziom strategiczny – opracowanie strategii i‑audyt – oraz operacyjny obejmujàcy wdro˝enie przyj´tej strategii. ASZJ posiada rów nie˝ swojà cz´Êç podmiotowà, w‑której mieszczà si´ stanowiska organizacyjne odpowiedzialne za zarzàdzanie jakoÊcià w‑wymiarze globalnym. System jest sformalizowany poprzez dokumenty, np. ksi´g´ jakoÊci, procedury i‑instruk cje. Prezentowany model zosta∏ ograniczony do problematyki jakoÊci w‑orga nizacji, choç rozumianej szeroko. Nie wskazano w‑nim szczegó∏owych zasad dzia∏ania, lecz g∏ówny mechanizm. Mo˝e on stanowiç ramy budowy szczegó ∏owego modelu SZJ. Nale˝y tak˝e zauwa˝yç, ˝e w‑modelu nie pokazano oto czenia organizacji oraz relacji z‑nim. Otoczenie jest uznawane w‑zarzàdzaniu przez jakoÊç jako bardzo istotne i‑przejawia si´ m.in. przez odpowiedzialnoÊç spo∏ecznà przedsi´biorstwa, podejÊcie do ochrony Êrodowiska i‑zasobów natu ralnych, kontakty ze spo∏eczeƒstwem, w‑tym spo∏ecznoÊcià lokalnà..
(7) S∏awomir Wawak. 213. Autonomiczny system zarzàdzania przez jakoÊç (ASZJ). Formalizacja ASZJ: – Ksi´ga jakoÊci – procedury – instrukcje. System zarzàdzania jakoÊcià Cele strategiczne zarzàdzania jakoÊcià Plan strategiczny jakoÊci: – doskonalenie wyrobów (us∏ug), – doskonalenie procesów wykonawczych – doskonalenie organizacji i funkcjonowanie systemu zarzàdzania jakoÊcià (podmiotowego ASZJ). Analiza funkcjonalna i audyt Badanie funkcji wyrobów (us∏ug) Badanie funkcji procesów: – wykonawczych – zarzàdzania. Implementacja strategii zarzàdzania jakoÊcià Plan operacyjny jakoÊci Organizacja ASZJ na szczeblu operacyjnym: – ksi´ga s∏u˝b – teczki organizacyjne komórek – organizacja procesów pracy w p´tli jakoÊci – organizacja grup autonomicznych Sterowanie jakoÊcià Zapewnienie jakoÊci: – procedury – instrukcje – techniki zarzàdzania jakoÊcià. Rys. 4. Model autonomicznego systemu zarzàdzania jakoÊcià èród∏o: [Stabry∏a 1997, s. 467]..
(8) Przeglàd ogólnych modeli zarzàdzania jakoÊcià. 214. 6. House of Total Quality Model House of Total Quality (rys. 5) zosta∏ opracowany przez F. Voehla w‑1992 r. i‑zmodyfikowany przez W.M. Lindsay’a i‑J.A. Petricka w‑1997 r. Sk∏ada si´ on z‑szeÊciu grup elementów [Mani, Murugan, Rajendran 2003, s. 610]: – subsystemy organizacji, np. system zarzàdzania, edukacji, socjalny i‑tech niczny (dach), – zadowolenie klienta, ciàg∏e doskonalenie, opieranie decyzji na faktach oraz szacunek dla ludzi (filary jakoÊci), – zarzàdzanie strategiczne, procesami, projektami i‑zadaniami (podstawa), – planowanie strategiczne, procesów, projektów oraz zadaƒ (∏awy), – rozwój organizacji (zaprawa murarska), – kultura organizacyjna (Êciana). Baz´ modelu stanowià wi´c podstawowe zadania wykonywane w‑organi zacji. Na nich budowane jest czteroelementowe podejÊcie do jakoÊci. Stabilne funkcjonowanie zapewnia w∏aÊciwe zarzàdzanie organizacjà wià˝àce ze sobà filary. Kultura organizacyjna sprawia, ˝e wszystkie te dzia∏ania nie pozostajà tylko fasadà, lecz istniejà wewnàtrz przedsi´biorstwa i‑przynoszà korzyÊci.. System zarzàdzania. Zarzàdzanie strategiczne. Zarzàdzanie procesami. Zarzàdzanie projektami. Zarzàdzanie zadaniami. Planowanie strategiczne. Planowanie procesów. Planowanie projektów. Planowanie zadaƒ. Rys. 5. Model House of Total Quality èród∏o: [Mani, Murugan, Rajendran 2003, s. 611].. Szacunek dla ludzi. Ciàg∏e doskonalenie. Opieranie decyzji na faktach. System techniczny. Zadowolenie klienta. System socjalny. System edukacji. a ltur na Ku zacyj i an org.
(9) S∏awomir Wawak. 215. Model House of Total Quality pokazuje ogólne podejÊcie do systemu zarzà dzania jakoÊcià. Jego wdro˝enie w‑organizacji wymaga operacjonizacji i‑od wo∏ania do wielu metod. Mo˝e on stanowiç punkt wyjÊcia do opracowania szczegó∏owych modeli dla wybranych ga∏´zi lub bran˝ gospodarki.. 7. Model S-P Zbli˝one podejÊcie zaprezentowali I.W. Saunders i‑A.P. Preston (rys. 6), którzy przetworzyli modele B.L. Joinera, Pincera, nagrody im. M. Baldridge'a oraz ko∏a W. Edwardsa Deminga. Ich model sk∏ada si´ z‑czterech poziomów, z‑których [Saunders, Preston 1994, s. 188]: – pierwszy sk∏ada si´ z‑podstawowych elementów TQM, – drugi obejmuje podstawowe elementy, które wspomagajà doskonalenie, – trzeci stanowi centrum modelu, poniewa˝ kluczowa dla systemu zarzàdza nia jakoÊcià jest zdolnoÊç do sterowania i‑doskonalenia procesów, produktów i‑us∏ug, – czwarty zawiera korzyÊci odnoszone w‑wyniku doskonalenia, czyli ogra niczenie kosztów i‑zwi´kszenie zadowolenia klienta.. Poziom 1 Podstawy jakoÊci. Poziom 2 Przes∏anki doskonalenia. Poziom 3 ZdolnoÊç do doskonalenia. Poziom 4 Wyniki. Zespo∏owa realizacja procesów. Orientacja na klienta wewn´trznego. Wykorzystanie danych, analiz. Zrozumienie istoty jakoÊci. Doskonalenie jakoÊci. Zrozumienie procesów. Partnerstwo z dostawcami. Zrozumienie potrzeb klienta. ZdolnoÊç do sterowania i doskonalenia procesów i produktów. Zmniejszone marnotrawstwo. Stabilniejsza realizacja procesów. Rys. 6. Model S-P I.W. Saundersa i A.P. Prestona èród∏o: [Dalu, Deshmukh 2002, s. 780].. Wy˝sza jakoÊç.
(10) Przeglàd ogólnych modeli zarzàdzania jakoÊcià. 216. Model I.W. Saundersa i‑A.P. Prestona jednoznacznie wskazuje zale˝noÊci pomi´dzy elementami. Jego wadà jest ograniczenie do obszaru jakoÊci, bez próby szerszego spojrzenia na przedsi´biorstwo i‑jego otoczenie. Wprawdzie autorzy wskazali na powiàzania z‑dostawcami, klientami oraz innymi obszara mi organizacji, jednak odnieÊli je do ca∏ego modelu, a‑nie jego elementów czy choçby poziomów.. 8. Model warstwowy K. Lisiecka zaproponowa∏a warstwowy model TQM (rys. 7), w‑którym uka za∏a cztery poziomy dzia∏aƒ: filozofi´ i‑kultur´ firmy, zasady dzia∏ania, wybór strategii oraz metody i‑techniki jej realizacji [Lisiecka 2002, s. 184]. Model ten, podobnie jak House of Total Quality oraz S-P wskazuje na ogólnà koncep. Filozofia TQM. Kultura firmy. Zasady. Kultura organizacyjna:. Kultura techniczna:. idee, normy, wartoÊci, symbole wierzenia, tradycje, motywy, postawy. nauka, technika, technologia. Precyzujà sposoby myÊlenia i dzialania kierownictwa i za∏ogi Formu∏ujà cele i sposoby ich realizacji Kryterium naczelne:. Rys. 7. Warstwowy model SZJ èród∏o: [Zarzàdzanie jakoÊcià, 1999, s. 190].. Zaanga˝owanie. QFD. optymalizacja. Benchmarking. Wykres Ishikawy. Wykres Pareto-Lorenza. racjonalnoÊç gospodarowania. Burza mózgów. Zero defektów. FMEA. Techniki i narz´dzia. SPC. minimalizacja nak∏adu. Praca zespo∏owa. Strategie.
(11) 217. S∏awomir Wawak. cj´ systemu zarzàdzania jakoÊcià, jednak w‑odró˝nieniu od nich wylicza tak˝e kluczowe metody, u∏atwiajàc tym samym jego zastosowanie. W‑warstwie dru giej nie wskazano, które z‑zasad zwiàzanych z‑systemami zarzàdzania jakoÊcià powinny byç uwzgl´dnione, brakuje równie˝ wskazania relacji z‑otoczeniem organizacji.. 9. Model R. Silvestro R. Silvestro zaprezentowa∏ w‑1998 r. model systemu zarzàdzania jakoÊcià dostosowany do specyfiki organizacji us∏ugowych (rys. 8). Sk∏ada si´ on z‑trzech cz´Êci: wewn´trzna zawiera kluczowe obszary, Êrodkowa je rozwija, a‑ze wn´trzna pokazuje metody wspomagajàce dzia∏anie TQM w‑obszarze us∏ug. Wyodr´bniono szeÊç kluczowych obszarów [Silvestro 1998, s. 305 i‑nast.]: orientacj´ na klienta, przywództwo, uprawomocnienie, ciàg∏e doskonalenie, eli minacj´ marnotrawstwa i‑pomiar jakoÊci. Orientacja prokliencka w‑us∏ugach jest wynikiem efektywnego zarzàdzania oraz interakcji pomi´dzy dostawcà a‑klientem. Osiàgni´cie w∏aÊciwego nastawienia do klienta wymaga zidentyfi kowania klientów zewn´trznych i‑wewn´trznych oraz rozpoznania ich potrzeb. Relacje z‑dostawcami muszà uwzgl´dniaç ich uÊwiadamianie w‑zakresie potrzeb zewn´trznego klienta w‑celu zapewnienia w∏aÊciwego dzia∏ania ∏aƒcucha jako Êci. Przywództwo w‑organizacjach us∏ugowych wymaga, podobnie jak w‑pro dukcyjnych, orientacji strategii na potrzeby klienta, sp∏aszczenia struktury orga nizacyjnej, u∏atwianie i‑stymulowanie pracy. Uprawomocnienie jest niezb´dne w‑stosunku do pracowników majàcych bezpoÊredni kontakt z‑klientem, tak aby móg∏ on za∏atwiç wszystkie sprawy z‑niewielkà liczbà osób, natomiast w‑stosunku do pozosta∏ych pracowników powinno przyjàç taki zakres, jaki jest potrzebny do Êwiadczenia pomocy „pierwszej linii”. Zdaniem R. Silve stro ciàg∏e doskonalenie w‑us∏ugach powinno dotyczyç procesów. Eliminacja marnotrawstwa w‑przedsi´biorstwie us∏ugowym wià˝e si´ z‑wprowadzeniem metod s∏u˝àcych wykonywaniu zadaƒ dobrze za pierwszym razem, ale jedno czeÊnie zach´caniem klientów do zwracania pracownikom uwagi na wszelkie zauwa˝one niedoskona∏oÊci. Ze wzgl´du na trudnoÊci w‑uzyskaniu liczbowych danych, ograniczone zastosowanie majà w‑mierzeniu jakoÊci us∏ug metody sta tystyczne. Mogà byç wykorzystywane g∏ównie w‑obszarze tzw. back-office oraz w‑przypadku masowo Êwiadczonych us∏ug. Zaproponowany przez R. Silvestro model jest ukierunkowany na metody i‑sposoby wdro˝enia kluczowych obszarów w‑organizacjach us∏ugowych, przez co mo˝e byç wykorzystany do budowy modelu SZJ dla urz´dów admini stracji samorzàdowej..
(12) Przeglàd ogólnych modeli zarzàdzania jakoÊcià. 218. macierze cech ko∏a jakoÊci burza mózgów. mapy jakoÊci us∏ug. Orientacja na klienta. Q. M. Ciàg∏e doskonalenie. U mo praw cn oien ie. T. podejÊcie do rozwiàzywania problemów trening i edukacja zarzàdzanie procesami. wykres Ishikawy. QFD. d wó. cja a ina tw im ws El tra rno ma w dó b∏´ PM ie nb z T nie ra w” cz ja o któ ido enc efe uw rew ro d p „ze. wykres Pareto-Lorenza. do. Servqual. kanban. zy Pr. analiza luk. sta ko tys szt tyc y j a z pr ne koÊc po ben oces stero i mi ch wa a ar ma mi nie za rk kli dow ing en ole ta nia M ie jak rzen oÊ ie ci. histogram. go sze y˝ jw na a nie nictw acy w wa pr esó ˝o ow ga kier ianie sukc an tw ie za u∏a an g ze str o ztw. zewn´trzni klienci wewn´trzni klienci zarzàdzanie dostawcami. zaa w nga˝ do sk owa w∏ aÊc jak onal nie ici oÊc eni e ele i pro ces ów. arkusze kontrolne. Poka-yoke PONC. procedury. FMEA. audyty. diagramy. analiza procesów analiza pola si∏. Rys. 8. Model R. Silvestro èród∏o: [Mani, Murugan, Rajendran 2003, s. 612].. 10. Podsumowanie Celem opracowania zaprezentowanych modeli by∏o pokazanie kluczo wych elementów systemu zarzàdzania jakoÊcià oraz ich powiàzaƒ niezale˝ nie od typu organizacji. Z‑tego powodu niemo˝liwe jest wdro˝enie systemu bez ich operacjonizacji. Przyk∏adem operacjonizacji modelu mo˝e byç norma ISO 9001:2000, która prezentuje wiele wymagaƒ, jakie organizacja musi spe∏ niç, aby model wdro˝yç. Jednak i‑w‑tym przypadku zapewnienie mo˝liwoÊci.
(13) 219. S∏awomir Wawak. implementacji w‑ka˝dej organizacji spowodowa∏o, ˝e poziom uszczegó∏owie nia wymagaƒ jest niewystarczajàcy. W celu ∏atwiejszej aplikacji systemu zarzàdzania jakoÊcià w‑organizacji potrzebne jest opracowanie modeli specyficznych dla wybranych bran˝. Jest to mo˝liwe szczególnie w‑przypadku organizacji publicznych, np. szpitali, urz´ dów. Wdro˝enie systemu zarzàdzania jakoÊcià w‑tych organizacjach na podsta wie opracowanego modelu szczegó∏owego pozwoli∏oby zapewniç osiàgni´cie lepszych efektów ni˝ w‑przypadku wdra˝ania modelu ogólnego. Istotnà zaletà by∏aby tak˝e porównywalnoÊç wyników wdro˝eƒ, a‑póêniej tak˝e funkcjono wania systemów w‑poszczególnych organizacjach. Literatura Biazzo S., Bernardi G. [2003], Process Management Practices and Quality Systems Stan dards: Risks and Opportunities of the New ISO 9001 Certification, „Business Process Management Journal”, nr 2, Emerald Group Publishing, Bradford. Conti T. [2004], How to Conceptually Harmonize ISO 9000 Certification, Levels of Excel lence Recognition and Real Improvement, Total Quality Management, July–August 2004, Routledge, Londyn. Criteria for Performance Excellence [2005], Baldridge National Quality Program, Ameri can Society for Quality, Milwaukee. Dalu R.S., Deshmukh S.G. [2002], Multi-attribute Decision Model for Assessing Compo nents of Total Quality Management, „Total Quality Management”, nr 6, Routledge, Londyn. Hughes A., Halsall D.N. [2002], Comparison of the 14 Deadly Diseases and the Business Excellence Model, „Total Quality Management”, nr 2, Carfax Publishing Co., Londyn. Lisiecka K. [2002], Kreowanie jakoÊci, Prace Naukowe AE im. Karola Adamieckiego, Katowice. Mani T.P., Murugan N., Rajendran C. [2003], Classical Approach to Contemporary TQM: an Integrated Conceptual TQM Model as Perceived in Tamil Classical Literature, „Total Quality Management”, nr 5, Roudledge, Londyn. Model doskona∏oÊci EFQM [2004], European Foundation for Quality Management, Bruk sela. Nabitz U., Quagila G., Wangen P. [1999], EFQM’s New Excellence Model, Quality Progress, Oct 1999, American Society for Quality, Milwaukee. PN-EN ISO 9001:2000, Systemy zarzàdzania jakoÊcià – Wymagania [2001], Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa. Sims A. [1992], Debate: Does the Baldridge Award Really Work?, „Harvard Business Review”, nr 1, Harvard Business School Publication, Watertown. Saunders I.W., Preston A.P. [1994], A‑Model and a‑Research Agenda for Total Quality Management, Total Quality Management 5. Silvestro R. [1998], The Manufacturing TQM and Service Quality Literatures: Synergi stic or Conflicting Paradigms?, „International Journal of Quality & Reliability Manage ment”, nr 3, Emerald Group Publ., Bradford. Stabry∏a A. [1997], Podstawy zarzàdzania firmà, Antykwa, Kluczbork..
(14) Przeglàd ogólnych modeli zarzàdzania jakoÊcià. 220. Standing G.L., Vokurka R.J. [2003], Building Quality Strategy Using the Process from National and International Quality Awards, Total Quality Management & Business Excellence, 8, Routledge, Londyn. Urbaniak M. [2004], Zarzàdzanie jakoÊcià – teoria i‑praktyka, Difin, Warszawa 2004. Wilson L.A., Durant R.F. [1994], Evaluating TQM: The Case for a‑Theory Driven Approach, „Public Administration Review”, vol. 54, nr 2. Zarzàdzanie jakoÊcià – wybrane zagadnienia [1999], red. W. Nierzwicki, OÊrodek Doradz twa i‑Doskonalenia Kadr, Gdaƒsk.. Review of Quality Management Models Models of the comprehensive quality management system contain elements that are closely linked with assurance of quality and areas of the company and its environment that have an influence on quality. There is a series of quality management models in the literature. In the article, the author presents and evaluates selected models..
(15)
Powiązane dokumenty
[r]
Jak wskazuje przykład Banku Spółdzielczego w Koninie, rola tego typu podmiotów w finansowaniu lokalnych samorządów nabiera znaczenia, czego potwier- dzeniem może być przyrost
On the basis of the probing data, changes in the so lid and liquid phase store of the drained peat soils for Ihe duratiOl1 of agricultural use, regular patterns
Przed ostatecznym montażem wolno stojących rzeźb z attyki Pałacu Krasińskich konieczna była jeszcze po ważna przebudowa cokołów grupy rzeźbiarskiej z M ar kiem
Badania własne dotyczące funkcjonowania i bezpieczeństwa informatycz- nego wydziałowych pracowni komputerowych wskazały, że spośród różnych typów zakładanych
Wprawdzie autorka recenzowanej książki w dalszej jej części stara się klarować wąt- pliwości, na które natknął się czytelnik, nie zmienia to jednak faktu, że początkowo może
"Concordato
Obowiązkiem pracodawcy zakładu pracy, na terenie którego wykonywane są działania, jest informowanie pracowników firm zewnętrznych lub ich przedsta- wicieli o działaniach