Zastosowanie techniki flowcharting w analizie procesów organizacyjnych

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr. 811. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. 2009. Bernard Ziębicki Katedra Metod Organizacji i Zarządzania. Zastosowanie techniki flowchartingu w analizie procesów organizacyjnych 1. Wprowadzenie Wyznaczanie kierunków doskonalenia organizacji poprzez stosowanie metod organizatorskich może być rezultatem różnych działań: dokładnego poznania przedmiotu doskonalenia, konfrontacji pełnionych funkcji z potrzebami, porównania z rozwiązaniami występującymi w otoczeniu, dążenia do osiągnięcia stanu idealnego ze względu na wybrane kryteria lub połączeń wymienionych. Najczęściej jednak stosowana jest krytyczna analiza i ocena stanu istniejącego badanej kwestii, poprzedzona dokładnym jej poznaniem. Takie podejście pojawiło się jako pierwsze w metodologii doskonalenia organizacji, a najbardziej znaną spośród jej metod jest analiza elementarna Taylora. Współcześnie podejście to określane jest mianem opisowo-ulepszającego i stanowi klasyczny model doskonalenia organizacji [4, s. 11]. Mimo wzrostu znaczenia innych mechanizmów doskonalenia organizacji dokładne poznanie przedmiotu usprawnień, jako podstawy formułowania kierunków zmian, wciąż odgrywa bardzo dużą rolę. Potwierdzają to najnowsze metody i koncepcje zarządzania takie jak benchmarking, reengineering czy lean management, w których oprócz wzorowania się na najlepszych rozwiązaniach w otoczeniu szczegółowe poznanie obszaru doskonalenia jest niezwykle istotnym elementem analizy, przesądzającym o sukcesie związanym ze stosowaniem wymienionych metod. Istota podejścia opartego na dokładnym poznaniu przedmiotu doskonalenia polega na identyfikacji składowych danego rozwiązania oraz zależności, jakie pomiędzy nimi występują. Szczególnie istotne staje się to w przypadku rozpatrywania organizacji w ujęciu dynamicznym, jako określonego procesu – wiązki.

(2) 38. Bernard Ziębicki. sekwencyjnie realizowanych działań przekształcających wejścia w wyjścia. Od dokładności i poprawności identyfikacji przedmiotu badania w dużej mierze zależy wartość proponowanych później usprawnień. Jak się okazuje, w osiągnięciu tych rezultatów niezwykle użyteczne staje się przedstawienie przebiegu różnych procesów w postaci schematów graficznych, w których umownymi symbolami przedstawia się poszczególne składniki badanego procesu oraz ich powiązania. W tym celu, na przestrzeni lat, wypracowane zostały w zarządzaniu specjalne techniki. Najpopularniejszą z nich jest flowcharting. Jego przeznaczenie oraz zasady stosowania zostały omówione w niniejszym artykule. 2. Geneza i istota flowchartingu Początki flowchartingu sięgają lat 60. i są związane z wykorzystywaniem schematów przepływu w projektowaniu programów komputerowych. Za głównego prekursora wykorzystywania flowchartów (ideogramów) w informatyce uważa się współtwórcę pierwszego komputera – prof. Johna von Neumanna z Uniwersytetu w Princeton, który w latach 40. i 50. stosował omawiane schematy do prezentacji logiki działania elementów architektury komputerowej [2, s. 65]. Zasadniczy wzrost wykorzystania flowchartów w informatyce nastąpił jednak w latach 70. Stopniowo technika ta zaczęła przenikać także do innych dziedzin, w tym do zarządzania, jako narzędzie wspomagające analizę procesów biznesowych. W zarządzaniu już znacznie wcześniej były stosowane schematy graficzne pozwalające na obrazową prezentację przebiegu różnych procesów pracy. Przykładem może być technika kartowania czy też stosowane w analizie procesów administracyjnych wykresy Clarka i Bernatene-Grüna. Wymienione techniki i stosowane w nich symbole nie uwzględniają działań związanych z elektronicznym przetwarzaniem danych. W przypadku techniki kartowania analiza prowadzona jest na poziomie czynności elementarnych. Podejście takie możliwe jest do wykorzystania jedynie w analizie stosunkowo prostych (wąskich) procesów, charakteryzujących się wysokim stopniem powtarzalności. Z perspektywy współczesnego doskonalenia procesów organizacyjnych, jak również zmienności sposobu realizacji samych procesów, tak szczegółowe podejście staje się mało przydatne. Doskonalenie procesów organizacyjnych obecnie polega przede wszystkim na odkrywaniu obszarów niskiej efektywności oraz nieskuteczności określonych mechanizmów. Wymaga to zatem szerszego ujęcia elementów procesów (bez schodzenia na poziom czynności elementarnych), tak aby zrozumieć występujące zależności i mechanizmy..

(3) Zastosowanie techniki flowchartingu.... 39. Wysoka użyteczność obrazowej prezentacji zależności procesowych przełożyła się na rozwój technik opartych na idei flowchartingu. Do najbardziej popularnych z nich zalicza się: – schematy wykorzystujące ustandaryzowane symbole, opracowane przez ANSI (American National Standards Institute), wykorzystywane przede wszystkim w projektowaniu programów komputerowych, jak również w analizie procesów organizacyjnych, – PERT (program evaluation review technique) i CPM (critical path method) – obrazujące kolejność działań, występujące pomiędzy nimi zależności oraz ograniczenia czasowe, – HIPO – (hierarchy input-process-output) – diagramy (tzw. schematy IPO) ukazujące związki pomiędzy danymi wejściowymi lub wyjściowymi a funkcjami systemu. – diagramy przepływu transakcji – przedstawiają typy transakcji i procedury, które są związane z ich realizacją [1, s. 228]. Obecnie najczęściej stosowaną techniką flowchartingu w biznesie są schematy przepływów wykorzystujące standardy rejestracji określone przez ANSI. Ich popularność wynika w głównej mierze z wymogów formalnych związanych z wdrażaniem norm ISO oraz procedurami kontrolingowymi. W przypadku norm ISO jednym z zasadniczych wymogów związanych z doskonaleniem jakości jest monitorowanie procesów organizacyjnych. Wymaga to przeprowadzenia tzw. mapowania procesów, polegającego na przedstawieniu całości działalności w postaci procesów wraz z określeniem ich celu, początku i końca, wskazaniem odpowiedzialności oraz określeniem czynników sukcesu. Przy tworzeniu map procesów technika flowchartingu wykorzystywana jest na etapie wstępnym i służy do określenia przebiegu całościowego procesu (megaprocesu), dla którego następnie tworzone są mapy procesów głównych i subprocesów [5, s. 130]. Formalny aspekt wykorzystywania schematów przepływów w kontrolingu finansowym związany jest z wprowadzeniem w 2002 r. nowych wymogów w zakresie badania i kontroli wewnętrznej spółek notowanych na giełdzie w Stanach Zjednoczonych (The Sarbanes-Oxley Act). Zgodnie z regulacją nr 404 tego przepisu firmy zobligowane są do dokumentowania procesów kontroli wewnętrznej według określonych standardów, które spełnia flowcharting [3, s. 26]..

(4) Bernard Ziębicki. 40. 3. Symbole wykorzystywane w schematach flowchartingowych Tworzenie schematów przebiegu procesów biznesowych z wykorzystaniem f lowchartingu sprowadza się do przedstawienia występujących w procesie zależności i powiązań umownymi symbolami. Najczęściej stosowane w tym celu symbole przedstawiono w tabeli 1. Tabela 1. Symbole najczęściej stosowane we flowchartingu Symbol. Objaśnienie początek lub koniec procesu zadanie lub czynność pytanie lub sytuacja wymagająca decyzji. A. przerwa w schemacie – dalsza część prezentowana jest na odrębnym schemacie kierunek przebiegu procesu. Źródło: [5, s. 64].. Przedstawione symbole umożliwiają jedynie bardzo ogólną identyfikację procesu. Nie pozwalają na uwzględnianie sytuacji związanych z przetwarzaniem i przepływem informacji oraz wykorzystywaniem w tym celu techniki komputerowej. Ograniczenie się tylko do przedstawionych symboli w praktyce pozwala jedynie na stworzenie ogólnego, poglądowego schematu realizacji określonego procesu. Szczegółowa analiza procesów, uwzględniająca również aspekty informacyjne, wymaga wykorzystania bardziej rozbudowanej symboliki. W tabeli 2 przedstawiono pełny zbiór uniwersalnych symboli wykorzystywanych w analizie flowchartingowej, opracowany przez ANSI. Symbole te najczęściej wykorzystywane są w analizie procesów informacyjnych służącej ich doskonaleniu lub zwiększeniu stopnia ich automatyzacji, stąd tak liczne symbole odnoszące się do zagadnienia gromadzenia i przechowywania danych, jak również ich elektronicznego przetwarzania..

(5) Zastosowanie techniki flowchartingu.... 41. Tabela 2. Symbole wykorzystywane we flowchartingu zgodne ze standardami American National Standards Institute Symbol. Nazwa symbolu. Nazwa symbolu. Opis symbolu. Start/koniec (terminator). Początek/koniec procesu.. Operacja/proces (process). Działanie, czynność, operacja, proces. Subproces (subroutine). Realizacja subprocesu, który został opisany osobno. Rozgałęzienie procesu (or). Rozgałęzienie procesu na dwa lub więcej procesów równoległych. Alternatywna operacja/proces (alternative process). Alternatywne działanie, czynność, operacja, proces. Łączenie procesów (summing junction). Łączenie dwóch lub więcej procesów równoległych w jeden. Decyzja (decision). Podjęcie decyzji, z reguły wybór jednej z dwóch możliwości dalszego przebiegu procesu. Dane (data). Dopływ lub wypływ danych z procesu. Sortowanie danych (sort). Sortowanie danych, informacji według ustalonego standardu. Dokument (document). Tworzenie dokumentu.. Łączenie odrębnych procesów (merge). Łączenie odrębnych procesów w jeden. Kopie dokumentu (multidocument). Tworzenie kopii dokumentu .. Ocena (extract). Przygotowanie (preparation). Przygotowanie do realizacji kolejnego etapu procesu. Oczekiwanie (delay). Oczekiwanie w procesie, zatrzymanie procesu. Wyświetlenie informacji na ekranie (display). Wyświetlenie informacji na ekranie komputera lub innego urządzenia. Archiwizowanie danych (stored data). Archiwizowanie danych w procesie. Ręczne wprowadzenie Ręczne wprowadzanie danych do systemu danych (manual input) Ręczna Realizacja operacji, procesu bez operacja/proces wspomagania techniką (manual komputerową process) Kierunek przepływu ( flow line). Kierunek przepływu, następstwo zdarzeń w procesie biznesowym. Symbol. Łącznik (connector). Opis symbolu Pokazuje możliwość przeskoczenia do innego miejsca w procesie (małe kółko). Kontynuacja Wskazuje, że przerwany schemat procesu na kolejnej będzie kontynuowany na stronie (off-page kolejnej stronie connector). Konieczność przygotowania Wymagane w określonym formacie danych, dostarczenie umożliwiających realizację danych do procesu kolejnych zadań w procesie (collate). Archiwizowanie danych w bazie elektronicznej (database). Ocena, pomiar działań w procesie. Archiwizowanie danych w elektronicznych bazach . danych. Bezpośredni Podręczne, bezpośrednie elektroniczny zapis gromadzenie danych w formie danych (direct elektronicznej access storage) Podręczne przechowywanie danych (internal storage). Podręczne, bieżące przechowywanie danych bez archiwizowania. Źródło: opracowanie własne na podstawie www.breezetree.com/article-excel-flowchart-shapes. htm, data dostępu: 3 grudnia 2007 r..

(6) 42. Bernard Ziębicki. 4. Etapy tworzenia flowchartów Przy sporządzaniu wykresów flowchartingowych możliwe jest zastosowanie jednego z dwóch następujących podejść: śledzenia przebiegu procesu i tworzenia schematu na podstawie obserwacji zdarzeń lub poprzez dyskusję zespołową, w której uczestniczą pracownicy reprezentujący różne obszary funkcjonalne związane z analizowanym procesem. Pierwszy z wymienionych sposobów jest stosowany w przypadku identyfikacji wąskich procesów (subprocesów lub procesów cząstkowych), najczęściej realizowanych w ramach jednego obszaru funkcjonalnego. W wypadku procesów złożonych w ramach organizacji lepsze efekty daje powołanie zespołu roboczego składającego się z pracowników reprezentujących różne obszary funkcjonalne uczestniczące w danym procesie. Pierwszym zadaniem w ramach tworzenia wykresu f lowchartingowego (w obu wymienionych podejściach) jest identyfikacja procesu, sprowadzająca się do ustalenia jego początku i końca. Na tym etapie określany jest również poziom szczegółowości analizy. Następnym zadaniem jest wyróżnienie etapów składających się na badany proces. W przypadku analizy zespołowej postuluje się przeprowadzenie dyskusji na zasadzie burzy mózgów. W trakcie dyskusji zespół powinien również wskazać kolejność realizacji poszczególnych etapów. Następnie wyniki pracy zespołowej zostają zarejestrowane w postaci schematu flowchartingowego prezentowanego na dużej tablicy, co umożliwia przeprowadzenie weryfikacji zgodności stworzonego schematu z rzeczywistym przebiegiem procesu. Zadanie to stanowi kolejny etap opisywanego postępowania. W praktyce bardzo często stosuje się schematy flowchartingowe, które prezentują działania w ramach procesu w ujęciu podmiotów uczestniczących w jego realizacji (rys. 1). Pierwszą czynnością w tym wariancie jest określenie podmiotów zewnętrznych i wewnętrznych uczestniczących w realizacji danego procesu. Podmiotami tymi mogą być: klienci, pracownicy, jednostki organizacyjne, a także systemy komputerowe, za pomocą których przetwarzane są w procesie określone dane [3, s. 26]. Podmioty wewnętrzne tworzą kolejne kolumny, w których symbolami graficznymi zapisuje się czynności realizowane przez dany podmiot wewnętrzny. Również zewnętrznych uczestników procesu uwzględnia się w schemacie. Ich udział w procesie z reguły wiąże się z określonym zasileniem informacyjnym lub wykorzystaniem cząstkowych rezultatów procesu. Symbole prezentujące przebieg danego procesu umieszczane są na schemacie w porządku chronologicznym od góry do dołu i od lewej do prawej strony (rys. 1). Ostatnim etapem postępowania jest poddanie przedstawionego procesu krytycznej analizie i ocenie przeprowadzonej przez zespół [5, s. 64]. W jej rezultacie pojawiają się różne propozycje zmian, nakierowane na zwiększenie efektywno-.

(7) Potwierdzenie wpłaty. Zestawienie wpłat. Skarbnik. Zestawienie wpłat Raport kasowy. Porównanie zestawienia wpłat z raportem otrzymanych płatności. Kopia raportu kasowego. C. Bank. Zestawienie wpłat Potwierdzenie wpłat. Przygotowanie zestawienia wpłat w 2 egzemplarzach. Kasjer. Źródło: opracowanie własne na podstawie [3, s. 30].. Rys. 1. Przykładowy schemat procesu kontroli należności. A. Zestawienie faktur. Porównanie sumy z faktur z sumą potwierdzeń. Zestawienie faktur Potwierdzenie wpłaty. Potwierdzenie zestawienia faktur i potwierdzeń należności z zestawieniem należności. Zestawienie faktur Potwierdzenie wpłaty. Klient. Sekretariat. Proces kontroli należności. Zestawienie zapłaconych faktur. Wprowadzenie zestawienia faktur do systemu. A. Dział należności. C. Raport otrzymanych płatności. Wydrukowanie raportu. B. Rozrachunki z klientami. Uaktualnienie danych klientów. Komputer. Zastosowanie techniki flowchartingu... 43.

(8) 44. Bernard Ziębicki. ści realizacji procesu. W takim ujęciu technika flowchartingu może stanowić samodzielnie swoistą metodę doskonalenia organizacji opartą na wykorzystaniu podejścia opisowo-ulepszającego. Wprowadzanie zmian w zakresie realizacji procesu wymaga przede wszystkim upowszechnienia nowego rozwiązania. W tym celu stworzony w wyniku dyskusji zespołowej schemat nowego przebiegu procesu jest powielany i stanowi swoistą instrukcję organizacyjną. Wykresy tego typu sporządzane są z reguły z wykorzystaniem odpowiedniej aplikacji komputerowej. Ze względu na powszechność stosowania flowchartingu (nie tylko w zarządzaniu) powstało kilka programów komputerowych umożliwiających łatwe i szybkie sporządzenie takiego schematu. Do najbardziej popularnych należą MS Visio oraz MS Project [1, s. 228]. 5. Podsumowanie Wykres flowchartingowy powinien w jak najprostszy i najbardziej przejrzysty sposób przedstawiać analizowany proces. Poszczególne obszary działania w ramach analizowanego procesu powinny być rozwinięte w postaci osobnych schematów. Tworząc schemat flowchartingowy, należy zawsze mieć na uwadze zasadniczy cel, który przyświecał decyzji o przeprowadzeniu tego typu analizy. Bardzo ważną kwestią wpływającą na poprawność przygotowanego schematu jest również konsekwencja w stosowaniu symboli oraz trzymanie się przyjętego w analizie poziomu szczegółowości. Pomimo uwzględnienia wymienionych zasad zdarza się, że uzyskany schemat nie dostarcza niezbędnej wiedzy na temat realizacji procesu. Należy wówczas sprawdzić, czy: – wszystkie elementy składowe zostały umieszczone poprawnie, – nie dokonano zbyt daleko idących uproszczeń, – poprawnie wyodrębniono proces z całego systemu (w tym jego początek i koniec), – proces obejmuje tylko istotne aspekty działalności (analiza nie jest zbyt szczegółowa). Pamiętać jednak należy, że flowcharting jest jedynie techniką graficznej prezentacji procesów, a nie narzędziem ich analizy. Jego zastosowanie może ułatwić zrozumienie przebiegu i zależności występujących w badanych procesach, sama jednak analiza powinna być prowadzona z uwzględnieniem różnych aspektów (prawnego, ekonomicznego, jakościowego)..

(9) Zastosowanie techniki flowchartingu.... 45. Literatura [1] Forystek M., Audyt informatyczny, Infoaudit, Warszawa 2005. [2] Grandon G.T., Teaching Flowcharting with FlowC, „Journal of Information Systems Education” 2004, nr 1(15). [3] Ivancevich D.C., Sawyer R.S., Flowcharting Basics for International Auditors, „Internal Auditing” 2004, nr 5(19). [4] Martyniak Z., Metody organizacji i zarządzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 1999. [5] Turner S., Tools for Success. A Manager’s Guide, The McGraw-Hill Companies, London 2002. The Application of a Flowcharting Technique in the Analysis of Organisational Processes This article presents the genesis and essence of flowcharting and the graphic symbols used in flowchart graphs. The stages of preparing flow schemes and the mistakes most commonly made in flowcharting are discussed..

(10)