Uwagi na temat standardów realizacji usług publicznych

A C T A U N I V E R S I T A T I S L O D Z I E N S I S F O L I A O E C O N O M I C A 2 1 5 , 2 0 0 8

Janusz Reichel

UW AGI NA T E M A T S T A N D A R D Ó W REALIZACJI USŁUG PUBLICZNYCH

1. WSTĘP

D obra i usługi publiczne to dobra i usługi pow szechnie dostępne dla społe­ czeń stw a1. Kojarzone są z zadaniam i publicznym i, których św iadczeniem m.in. zajm uje się adm inistracja publiczna. C zęść tych zadań adm inistracja publiczna zleca w ykonaw com zew nętrznym : społecznym i pryw atnym . Istotną kw estią w takiej sytuacji je st jak o ść św iadczonych w ten sposób usług. U staw a o d zia­ łalności pożytku publicznego i o w olontariacie przyw ołuje pojęcie standardów realizacji usług publicznych w łaśnie w kontekście pow ierzania ich w ykonania organizacjom pozarządow ym 2.

C oraz częściej, szczególnie od m om entu w ejścia w życie w spom nianej ustawy, słychać głosy na tem at konieczności czy też przydatności opracow ania standardów realizacji usług publicznych. Na przykład w opracow aniu G rzegorza M akow skiego pt. Zasady współpracy międzysektorowej w ustawie o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie autor podsum ow uje uwagi dotyczące niew łaściw ego sposobu rozum ienia pojęcia efektyw ności przez przedstaw icieli organizacji pozarządow ych i adm inistracji publicznej w następujący sposób: „aż się prosiło, aby w tym m om encie zacząć rozm aw iać o braku standardów . Bez nich bow iem ustalenie, co «da najlepszy efekt z danych nakładów » je s t po prostu niem ożliw e”3. A gnieszka H ryniew iecka w swojej analizie zlecania zadań pom ocy społecznej organizacjom pozarządow ym w gm inie W arszaw a-C entrum w części poświęconej w nioskom z analizy i rekom endacjom , w celu uspraw

nie-* Dr., Katedra Zarządzania M iastem i Regionem, Uniwersytet Łódzki.

1 J. Stiglitz, Ekonomia sektora publicznego, PWN, W arszawa 2004, s. 41 i przypis.

2 Ustawa z dnia 24 kwietnia 2003 roku o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, DzU 2003, nr 96, poz. 873.

3 G. Makowski, Zasady współpracy m iędzysektorowej w ustawie o działalności pożytku p u ­

nia działania gm iny, pośród innych punktów postuluje, aby: „określić standardy i jak o ść poszczególnych usług”4. Takich głosów je st znacznie w ięcej. C oraz częściej też rozm aite zespoły podejm ują się sform ułow ania standardów zw ykle dotyczących konkretnej usługi lub kilku w ybranych usług. Przykładem jest m. in. - opisany w dalszej części tekstu - M iędzy sektorow y Zespół ds. O praco­ w ania Standardów Realizacji Usług Publicznych, który w ramach projektu realizow anego przez C entrum Służby Rodzinie w Łodzi, a w spółfinansow anego przez M inisterstwo Polityki Społecznej - Fundusz Inicjatyw O byw atelskich, opracow ał pod koniec 2005 r. zestaw kilku standardów 5. Innym przykładem z 2005 r. jest Federacja M azow ia, która we w spółpracy ze Zw iązkiem Paryteto­ wym Berlina rozpoczęła realizację projektu tw orzenia standardów w organiza­ cjach prow adzących usługi socjalne (dofinansow anie projektu przez Fundację A kcja C złow iek)6.

Jak ju ż w spom niano, o standardach realizacji usług publicznych w ypow iada się także sam a ustawa o działalności pożytku publicznego i o w olontariacie. W rozdziale 2, art. 12. m owa je st o m ożliw ości składania z własnej inicjatywy przez organizacje pozarządow e oferty realizacji zadań publicznych. W odpow ie­ dzi organ adm inistracji publicznej „rozpatruje celow ość realizacji określonego zadania publicznego przez organizacje pozarządow e [...] biorąc pod uwagę stopień, w jakim oferta [...] daje gw arancję realizacji zadań zgodnie ze standar­ dam i właściwymi dla danego zadania”7.

Interesujące jest, że ustawa pow ołuje się na standardy usług publicznych w yłącznie w przypadku rozw ażania zasadności decyzji o zleceniu w ykonania zadania publicznego w sytuacji, gdy nie ogłoszono konkursu na jeg o realizację, a organizacja pozarządow a składa ofertę realizacji zadania publicznego z własnej inicjatywy. M ożna dom niem yw ać, że w przypadku ogłoszenia kon­ kursu w ytyczne (pełniące w ów czas rolę standardu realizacji zadania) są w pisy­ w ane do specyfikacji zadania konkursow ego i w ów czas standard jak o taki nie je st potrzebny. Należy zatem zadać pytanie: czy w zw iązku z tym sytuacje, na które powołuje się w tym m iejscu ustaw a - składanie przez organizacje pozarzą­ dow e ofert realizacji zadań publicznych z własnej inicjatywy - są na tyle częste, aby wysiłek tw orzenia standardu był zasadny? O czyw iście ostateczną odpo­ w iedź na to pytanie może kom plikow ać fakt, iż m ożem y oczekiw ać zmiany praktyki w tym w zględzie w przyszłości i sytuacje składania ofert przez organi­ zacje pozarządowe z własnej inicjatywy będą coraz częstsze. Być może nawet taka była intencja ustawodawcy.

4 A. Hryniewiecka. Zlecanie zadań pom ocy społecznej organizacjom pozarządow ym w Gmi­

nie Warszawa-Centrum, [w:] M. Rym sza (red.), Współpraca sektora obywatelskiego z administra­ cją publiczną, Instytut Spraw Publicznych, W arszawa 2004, s. 115-140.

5 Strona internetowa Centrum Służby Rodzinie: http://www.csr.org.pl/standardy/index.htm l 6 Strona internetowa http://mazowia.engo.pl

Użyte przez ustaw odaw cę sform ułow anie: „zgodnie ze standardam i w łaści­ wym i dla danego zadania” sugeruje, że mamy do czynienia z rozum ieniem standardów jak o zestawu w ytycznych dotyczących sposobu realizacji określone­ go działania. Nie m ówim y tu zatem o standardach jak o o najlepszych dostęp­ nych praktykach działania, czy jak o o najwyższej jakości/profesjonalności działania i w ykonania zadania. Do tego zagadnienia autor niniejszego tekstu będzie jeszcze powracać.

U staw a odw ołuje się jeszcze do pojęcia standardów realizacji usług pu­ blicznych w art. 35, dotyczącym Rady Działalności Pożytku Publicznego. Do zadań Rady należy m. in. w yrażanie opinii w spraw ach „rekom endow anych standardów realizacji zadań publicznych” - z tego zapisu nie w ynika, kto ma te standardy tw orzyć oraz rekom endow ać! N atom iast R ada m a być instytucją, która w raz z organizacjam i pozarządow ym i tworzy m echanizm y „inform ow ania o standardach prow adzenia działalności pożytku publicznego oraz o stw ierdzo­ nych przypadkach naruszenia tych standardów ”8.

2. O P R A C O W A N I E S T A N D A R D Ó W R E A L I Z A C J I U S Ł U G P U B L I C Z N Y C H

Czy rzeczyw iście standardy realizacji usług publicznych są potrzebne? M ożna sobie w yobrazić następujące odpow iedzi na ten tem at:

1. N IE - standardy w tym zakresie nie są potrzebne, w ytyczne form ułow ane w specyfikacji konkursu ofert na realizację usługi są wystarczające.

2. TA K /N IE - TAK, standardy są potrzebne, jed n ak N IE m a potrzeby ich tw orzenia, gdyż stosowne standardy m ogące zapew nić określoną jak o ść i pro­ fesjonalizm działania ju ż istnieją i należy z nich skorzystać:

a) bezpośrednio lub

b) adaptując istniejące rozw iązania (np. korzystając z norm y ISO 9001). 3. TA K - należy stw orzyć standardy realizacji usług publicznych bądź w formie:

a) ogólnych w ytycznych profesjonalnego działania, bądź w formie

b) wielu standardów szczegółow o określających sposób realizacji poszcze­ gólnych zadań publicznych.

Uw ażny czytelnik z pew nością zauw aży, iż autor opracow ania przychyla się do w ariantu 3(a) z uw zględnieniem 2(b). Zatem prom ow any przez ustaw ę o działalności pożytku publicznego i o w olontariacie sposób rozum ienia standardów , jak o zestaw u w ytycznych, dotyczących sposobu realizacji konkret­ nego zadania, nie je st uważany przez autora za dobre podejście. Jeśli standardy

m ają być rozum iane w ten sposób to odpow iedź na pytanie o zasadność tw orze­ nia standardów w tej wersji podano w pkt 1 - nie m a sensu tw orzyć czegoś, co dubluje w ytyczne form ułow ane w specyfikacji konkursu ofert na realizację usługi. M ożna sobie w yobrazić oczyw iście też pożytek z podejścia prom ow ane­ go przez ustawę, dzięki sform ułow aniu standardów dla realizacji konkretnego zadania św iadczenia usługi publicznej łatwiej będzie sam orządom tw orzyć w ytyczne do konkursu ofert oraz oceniać oferty złożone przez organizacje pozarządow e z własnej inicjatywy. Tyle, że rzeczyw istość je st zm ienna i brak efektów z zastosow ania zestandaryzow anego podejścia pow inien natychm iast przełożyć się na zm ianę standardu, kto tego dokona zanim zostanie on po raz kolejny powielony w setkach ofert i realizow anych zadań, które - ow szem - zostaną w ykonane, ale bez znaczących efektów, lub bez lepszych efektów , które m ożna by osiągnąć stosując ulepszone podejście. Czy tego typu standardy nie pow strzym ają innowacyjności organizacji pozarządow ych w rozw iązyw aniu przez nie ważnych problem ów społecznych? Czy w końcu unifikacja podejścia do rozw iązania konkretnego problem u w skali całego kraju, spow odow ana sform ułow aniem standardu, nie będzie pow odow ać, że zastosow ane w standar­ dzie podejście w wielu społecznościach lokalnych zupełnie nie będzie przysta­ wać do potrzeb tych społeczności w zakresie radzenia sobie z tym konkretnym problem em ?

Kto powinien tw orzyć standardy? Odpowiedzi m ogą być następujące: a) d aw cą standardów pow inna być adm inistracja publiczna, to w końcu ona zleca realizację usług publicznych, zatem ona pow inna form ułow ać stosow ne w ym agania dotyczące jak o ści ich realizacji (problem em m oże być brak dosto­ sow ania do realiów zw iązanych z problem em , którego dotyczy usługa lub realiów działania organizacji pozarządow ych);

b) standardy działania powinien tw orzyć sam sektor pozarządow y, gdyż naj­ lepiej wie, jak ie są najlepsze dostępne standardy profesjonalizacji działania dla organizacji pozarządowej (problem em m oże być niedostosow anie do wym agań, ja k ie w tej mierze chciałaby w idzieć adm inistracja);

c) standardy obsługi powinni form ułow ać adresaci działań przew idzianych do realizacji w ramach zadań publicznych, to oni najlepiej wiedzą, jak ieg o zakresu usług i ja k profesjonalnej obsługi oczekują (problem em m oże być niska św iadom ość m ożliwości rozw iązania ich problem ów - gdyby znali te m ożliw o­ ści, m oże swoje problem y rozw iązyw aliby sam i);

d) standardy powinny być tw orzone przez zespoły, w których znajdują się reprezentanci powyżej w ym ienionych instytucji czy grup (w szczególności adm inistracja publiczna i sektor pozarządowy).

N ależy przychylić się do stanow iska, iż ta ostatnia form uła w ydaje się naj­ rozsądniejsza.

O pracow anie standardów powinno służyć zarów no organizacjom pozarzą­ dow ym , przyczyniając się do ich profesjonalizacji, ja k i adm inistracji publicznej,

jak o pom oc przy ocenie ofert na realizow anie zadań publicznych (jednak w ów czas standardy nie m ogą być zbyt szczegółow e, aby nie stać się substytutem indyw idualnego traktow ania ofert). Zatem warto zadać sobie pytanie: czy stan­ dardy powinny m ieć charakter w ytycznych dotyczących sposobu w ykonania poszczególnych zadań, czy raczej charakter referencyjnych najlepszych dostęp­ nych praktyk w danym zakresie? W ydaje się, że dla tej pierw szej ew entualności nadają się najlepiej w ym agania konkursu ofert i w ym agania zapisyw ane w um o­ w ie na w ykonanie zadania. N atom iast standard, jak o spójny zbiór najlepszych dostępnych praktyk profesjonalnego działania, faktycznie m ógłby pełnić rolę profesjonalizacji działania organizacji pozarządow ych na takiej chociażby zasadzie, ja k to je st w przypadku w spom nianych ju ż norm system ów zarządza­ nia lub w ym agań zw iązanych z akredytacją w Krajowym System ie Usług.

Moim zdaniem , w standardach należy unikać sform ułow ań, które ew i­ dentnie powinny należeć do opisu konkretnego zlecanego zadania, zaw artego w specyfikacji konkursu na jeg o realizację (standard nie powinien zastępow ać takiej specyfikacji). W przeciw nym razie „standaryzujem y” działanie w sensie negatyw nym - ograniczam y potencjalną innow acyjność rozw iązyw ania proble­ mu. Podajem y np. w tekście standardu opis sposobu, w jak i od lat podchodzi się do rozw iązyw ania problem u („od lat” - czyli być m oże je st to podejście o ogra­ niczonej skuteczności, skoro problem w ciąż istnieje). Tego typu sform ułow ania w przypadku um ieszczenia ich w tekście standardu m ogą na długie lata (do czasu m odyfikacji standardu) „zam rozić” sposób podejścia do rozw iązyw ania danego problem u. W Dokumencie końcowym, opracow anym przez Centrum Służby Rodzinie w Ł odzi, w standardach ustalonych dla świetlic terapeutycz­ nych zapisano m. in. w w ym ogach dotyczących program u: (rodzaj standardu) nauka: (standard progow y) system atyczna pom oc w odrabianiu lekcji - m ożna zapytać, czy w konkretnym przypadku konieczność w yw iązyw ania się z tej pom ocy przez personel świetlicy nie spow oduje braku m ożliw ości i braku czasu przede w szystkim na inne działania w łaściw e dla świetlicy terapeutycznej i w łaściw e dla konkretnego zadania? Uważam , że jeśli adm inistracja publiczna będzie chciała zlecić zadanie właśnie o takiej treści, to opisze to w w arunkach zadania. Jeśli przedm iot działań skierow anych do określonej grupy beneficjen­ tów będzie inny i będzie w ym agany inny rodzaj akcji do podjęcia przez realiza­ tora zlecenia, to rów nież i to zostanie zaw arte w opisie zadania, które chce zlecić.

W propozycji z Dokumentu końcowego, dotyczącej standardu w sferze: po­ moc osobom bezdom nym w pkt 2, znalazło się następujące sform ułow anie „Zakres usług - poradnictw o i doradztw o psychologiczne nakierow ane na w zm ocnienie m otyw acji do w yjścia z bezdom ności z w yłączeniem poradnictw a rodzinnego, psychoterapii i leczenia u za le żn ień ...” . To kolejny przykład odnoszący się do om awianej w ątpliw ości, czy zakres usług pow inien być przedm iotem standardu, czy też tego typu określenie zakresu usług pow inno

raczej m ieć m iejsce w dokum encie określającym warunki w ykonania zadania (np. w w ytycznych konkursu ofert czy w um owie z organizacją na realizację zadania). M ożna sobie w yobrazić zadania publiczne, które obejm ują rów nież ten zakres, który w przytoczonym określeniu wyłączono. Piszący te słowa spotkał się z takim projektem , który w łączał w zakres usługi dotyczącej pom ocy osobom bezdom nym rów nież problem atykę leczenia uzależnień. W iele zadań o charakte­ rze publicznym dotyczy problem ów bardzo złożonych - ich rozw iązyw anie czy choćby tylko łagodzenie niejednokrotnie je st m ożliwe w yłącznie, gdy oddziały­ w ać będziem y rów nież na całą złożoność problem u, a nie w yryw kow o na jeg o poszczególne aspekty.

Warto zatem w tym m iejscu zw rócić uwagę, że nadm ierne ukonkretnianie sform ułow ań standardu nie czyni z tych zapisów w ym agań dotyczących jak ości i profesjonalizm u w ykonania zadania, a tylko w ym agania odnoszące się do określonego sposobu przeprow adzenia działań (czyli standard nie będzie precyzow ć, ja k działać najlepiej, ale np. że należy udostępniać określoną placówką dla beneficjentów po godzinie 16.00 i co najmniej przez 3 godziny - czy taki zapis zagw arantuje, że beneficjenci otrzym ają usługę o najwyższej m ożliwej jakości?).

W zakresie wym agań dotyczących personelu m ógłbym zaproponow ać do dyskusji następujące określenie: najlepsza dostępna kadra (najlepszy dostępny personel) - w zorem podobnego określenia z wym agań praw nych w zakresie stosow ania określonej techniki przez organizacje przem ysłow e. M ogłoby to zakończyć dyskusje na tem at szczegółow ych zapisów odnoszących się do form alnych kw alifikacji personelu i byłoby bardziej elastyczne w zakresie lokalnych uw arunkow ań rynku pracy. „N ajlepszy” oznaczałby personel o naj­ lepszych kw alifikacjach i kom petencjach na lokalnym rynku pracy, natom iast „dostępny” : osiągalny po uzasadnionej - lokalnym i w arunkam i rynkow ym i - cenie.

Moim zdaniem , negatyw na rola standardu może polegać także na tym , że m ogą one się stać sposobem na funkcjonow anie na rynku pracy różnych specjalistów i ich usług - organizacje społeczne m ogą być zm uszone brzm ie­ niem określonego standardu do zatrudniania w ram ach realizow anego zadania np. pośrednika pracy, doradcy zaw odow ego czy psychologa. Czy i jak zapew ­ nione zostanie, że standard będzie precyzow ać tak ą konieczność jed y n ie wów czas, gdy zaistnieje rzeczyw ista ku temu potrzeba, a nie, gdy będzie to podyktow ane np. jed y n ie działaniam i jakieg oś lobby zaw odow ego, aby stosow ­ ny zapis dotyczący tej grupy zaw odow ej znalazł się w tekście standardów ?

W form ułow aniu w ym agań standardu zrezygnow ałbym z prezentow ania w ym agań dotyczących w ynagrodzenia personelu w konkretnych w ielkościach kw otow ych oraz w konkretnej w alucie - przede w szystkim pozostaw ienie takich sform ułow ań spow oduje, że standardy trzeba będzie nieustannie korygow ać, gdy tylko sytuacja na rynku zm ieni relacje cenowe, poziom w ynagrodzeń, czy

w końcu gdy zm ianie ulegnie w aluta (spodziew ane w ejście Polski do strefy euro). N ieustanna korekta standardów stw orzy sytuację, w której nie sposób będzie się na nie pow oływ ać, albo pow oływ anie to będzie nieczytelne, gdyż nie będzie wiadom o, na którą w ersję standardów się powołano. N aw et jeśli byłaby data i num er wersji dokum entu prezentującego standardy, to i tak wszystkie z tych wersji m usiałyby być stale dostępne, co stw orzyłoby chaos przy pow oły­ w aniu się na nie.

Kolejna kwestia z tym zw iązana to fakt, iż przyjęcie konkretnych w sensie kw otow ym rozstrzygnięć m oże spow odow ać trudności w znalezieniu przez organizacje pozarządow e fachow ego specjalistycznego personelu do realizacji określonych zadań, z czym piszący te słow a niejednokrotnie zetknął się podczas oceny realizacji projektów organizacji pozarządow ych, realizow anych ze środ­ ków publicznych. Projekty m iały trudności z realizacją, gdyż np. przew idziano w budżecie dla m ających w nim wziąć udział psychologów w ynagrodzenie, które było poniżej w ielkości, możliwej do zaakceptow ania przez tego typu specjalistów . Zam iast konkretnych kwot w ynagrodzenia dla personelu m ożna użyć w opisie standardu sform ułow ań w rodzaju: wysokość stawek wynagrodze­ nia powinna być uzasadniona występującą na rynku lokalnym średnią wysoko­ ścią wynagrodzenia dla personelu tej klasy.

Podobnie rzecz m a się z określeniem m inim alnego w kładu w łasnego orga­ nizacji realizującej zlecenie - nie pow inno to być absolutnie przedm iotem standardu, choćby dlatego, że do określonych rodzajów środków /konkursów często „przyklejone” są z góry wielkości w kładu w łasnego (są np. zadania dofinansow ane w 100% i teraz standard określałby konieczność w niesienia wkładu w łasnego - byłoby to duże nieporozum ienie).

2.1. Dokument końcowy opracowany przez Międzysektorowy Zespół ds. Opracowania Standardów Realizacji Usług Publicznych1

A m bitnego zadania - opracow ania Standardów Realizacji Usług Publicz­ nych - podjął się M iędzy sektorow y Zespół ds. O pracow ania Standardów Realizacji Usług Publicznych. D ziałanie to odbyw ało się w ram ach projektu w spółfinansow anego przez M inisterstw o Polityki Społecznej - Fundusz Inicja­ tyw O byw atelskich. Projekt ten, realizow any przez Centrum Służby Rodzinie w Ł odzi, miał m iejsce w drugiej połow ie 2005 r. M iałem przyjem ność recenzo­ wać Dokument końcowy, z której to recenzji pozw alam sobie pow tórzyć w tym artykule kilka uwag. W recenzji zaproponow ałem m. in., aby po publikacji standardów , np. w Internecie, zorganizow ać publiczną dyskusję w celu ich system atycznego doskonalenia - pozw alam sobie zatem potraktow ać niniejszy tekst jak o głos w takiej dyskusji.

Do jeg o prac zaangażow ano bardzo zróżnicow any skład ekspertów (z sekto­ ra publicznego, organizacji pozarządow ych, św iata nauki), pracujący w trzech zespołach. Poszczególne zespoły ograniczyły się jedn ak do opracow ania propozycji standardów odnoszących się tylko do specyficznego zakresu tem a­ tycznego usług realizow anych przez sektor pozarządowy. Nie je st jasne, dlaczego wybrano akurat ten zestaw usług - czy dlatego, że kontraktuje się je najczęściej, czy dlatego, że stosunkow o najłatw iej je opracować. W ydaje się, że ta zbytnia ostrożność spow odow ała, iż zespół stracił z pola w idzenia bardziej syntetyczny wgląd w zagadnienie, gdyż standardy w zakresie zarządzania poszczególnym i projektam i przez organizacje pozarządow e, a więc np. w za­ kresie profesjonalizm u działania, m ogą być w spólne dla wszystkich rodzajów organizacji i działań.

Błędem przyjętego sposobu pracy w trzech osobnych grupach było to, m o­ im zdaniem , że każdy z zespołów starał się sam ustalić, co dany standard powinien określać, jak i pow inien być przedm iotow y zakres standardu. Z tego pow odu otrzym ano wyniki prac, które różnią się od siebie niekiedy dość znacznie zarów no w sensie m erytorycznej zaw artości opracow ania, ja k i for­ m alnej prezentacji zaproponow anych standardów . M ożna było przygotow ać pracę poszczególnych grup, w yposażając je w bardziej precyzyjne wskazów ki, np. dotyczące budowy standardu. W tej kwestii należało się oprzeć na istnieją­ cych wytycznych w sferze, która od lat jest dość bogato w yposażona w standar­ dy działania, czyli na standardach opracow anych dla organizacji przem ysło­ wych, w szczególności np. w zakresie jakości, przejrzystości, inform ow ania opinii publicznej i raportow ania oraz społecznej odpow iedzialności.

Fakt, że moje zdanie na tem at pożądanego kształtu standardów różni się w wielu m iejscach nawet znacznie od propozycji zespołu m iędzy sektorow ego, nie oznacza, że całkow icie neguję przedstaw ioną przez zespół propozycję. Być może będzie dobrze, jeśli standardy realizacji usług publicznych będą ew olu­ ować, poczynając w łaśnie od kształtu, który zaw arto w recenzow anym przeze m nie Dokumencie końcowym.

2.2. Przykład zapisów standardów realizacji usług publicznych, dotyczących jakości i profesjonalizmu działania wykonawcy

M oja propozycja (tu prezentuję jed y n ie je j część) jest zbliżona, jeśli chodzi o kierunek m yślenia do pionierskiej pracy Good Governance Standard fo r Public Services, który to dokum ent opracow ała w 2004 r. w W ielkiej Brytanii Independent Com m ission for Good G overnance in Public S ervices10.

G ood Governance Standard fo r Public Services. Independent Comm ission for Good Gov­

W jednym z opracow anych standardów w Dokumencie końcowym znajduje się następujący fragment:

„2. Zakres usług - poradnictw o i doradztw o psychologiczne nakierow ane na w zm ocnienie m otywacji do wyjścia z bezdom ności z w yłączeniem poradnictw a rodzinnego, psychoterapii i leczenia uzależnień,

3. Sposób pracy - w stępna diagnoza (czy i w jak im zakresie potrzebna jest pomoc psychologiczna), ustalanie planu pom ocy psychologicznej, treningi um iejętności interpersonalnych, porady indyw idualne, spotkania indyw idualne i grupowe,

4. Komu należy się pomoc - b ez d o m n y ...” .

C ytow any zapis skorygow ałem w edług prom ow anego przeze m nie podej­ ścia (pochyłą czcionką), kom entarz do zapisów um ieściłem w naw iasach kw adratow ych, a nieakceptow ane zapisy z przytoczonego przykładu zaznaczy­ łem czcionką przekreśloną:

„3. Zakftfii uiiłwgi - ... [Zakres usług je st (pow inien być) sform ułow any w w ytycznych dotyczących w ykonania zadania, a nie w standardzie, od orga­ nizacji m ożna by ew entualnie w ym agać, aby doprecyzow ała zakres usług w swojej ofercie, jeśli warunki zadania na to pozw alają, ale to nie pow inno być przedm iotem standardu. M ożna by ew entualnie zapisać, że standardem działania je s t to iż:] Organizacja zawsze precyzyjnie określa przedm iot swojego działania

- zakres działania oraz ich adresata,

3. Sposób pracy - [Stosow ne określenia m ogłyby brzm ieć następująco:] Organizacja prowadzi swoje działania w sposób planowy: ustala plan wykona­ nia zadania oraz jeg o harmonogram z wyznaczeniem odpowiedzialności za realizacją poszczególnych je g o komponentów. Wykonanie planu je s t monitoro­ wane - organizacja wyznacza osobą odpowiedzialną za monitorowanie i mie­ rzenie postąpów w realizacji zadania. Na odstąpstwa od planu reaguje sią korektą postępowania lub gdy zmieniają sią realia koryguje sią plan. W istot­ nych sytuacjach korekty planu powinny być konsultowane ze zleceniodawcą. Organizacja stosuje mierniki postąpu wykonania zadania, do których mogą należeć np.:

• liczba beneficjentów, dla której wykonano zadanie lub je g o komponent w stosunku do całkowitej planowanej liczby beneficjentów objątych zadaniem lub jeg o komponentem,

• ... [także inne przykłady m ierników powinny być podane przez standard do dobrow olnego wykorzystania],

•). Komu naloáy s ię pomou - [Kw estia kom u należy się pom oc różni się w zależności od tego, z jakim zadaniem mam y do czynienia, więc nie pow inna być kw estią standardu - przecież nie od tego zależy jakość/profesjonalność realizacji zleconej usługi, że przedm iotem zadania zw iązanego z pom ocą osobom bezdom nym je st »pom oc osobom bezdom nym «. O ferta realizacji zadania, która w takiej sytuacji do kogoś innego zaadresuje sw oje działania, będzie autom atycznie odrzucona z dalszego rozpatryw ania]“ .

3. PODSUMOWANIE

W ydaje się, że obecnie dość pow szechną tendencją je st tw orzenie standar­ dów realizacji usług publicznych w duchu zasugerow anym przez polskiego ustaw odaw cę, który w ustawie o działalności pożytku publicznego i o w olonta­ riacie użył sform ułow ania: „zgodnie ze standardam i w łaściw ym i dla danego zadania”. W yrażenie to sugeruje, że pow inniśm y rozum ieć standardy, jak o zestaw w ytycznych dotyczących sposobu realizacji konkretnego działania. Autor niniejszego artykułu optuje je d n a k za takim podejściem do standardów , które uczyni z nich w ytyczne odnoszące się do profesjonalizm u działania. Standardy nie będą w ów czas zaw ierać szczegółow ych w ytycznych (np. dotyczących tego, o której godzinie otw ierać placów kę), ale będą podaw ać, ja k ie warunki organi­ zacja pow inna spełnić, aby w sposób profesjonalny św iadczyć usługę publiczną (np. badanie potrzeb beneficjentów pom ocy). Przykłady tego typu standardów dla sektora publicznego i społecznego ju ż są, m ożna także korzystać z dośw iad­ czeń w zakresie standaryzacji w ypracow anych przez sektor biznesu, np. w za- kicsie jakości, przejrzystości, inform ow ania opinii publicznej i raportow ania oraz społecznej odpow iedzialności.

Janusz Reichel

REMARKS ON STANDARDS FOR PUBLIC SERVICES (Sum mary)

I he article presents some rem arks on standards for public services. The author discusses dillerent approaches to establishing standards for public services. He recom mends the approach similar to the approach presented by the quality standards like for example ISO 9001. The approach o f this kind set certain requirem ents for the m anagement system and could assure the highest quality o f public services better than the multiplication o f standards (mainly based on setting “product requirem ents") created for each public service.