Streszczenie
W publikacji przedtawiono wyniki bada dotyczcych analizy obsługi klienta niepełnosprawnego w urzdzie miejskim. Badanie prowadzone były na terenie mia-sta Zabrza. Analiza zgromadzonych materiałów zomia-stała wykonana przy wykorzymia-sta- wykorzysta-niu eksploracyjnej analizy czynnikowej.
Słowa kluczowe: jako , ocena jakoci, klient, osoba niepełnosprawna, analiza czynnikowa 1. Wprowadzenie
Celem pracy było zbadanie wpływu zmiennych takich jak: namacalno , niezawodno , rea-gowanie, pewno oraz empatia na poziom jakoci obsługi klienta niepełnosprawnego w Urzdzie Miejskim w Zabrzu. Narzdziem badawczym była ankieta opracowana zgodnie z zasadami metody Servqual, która w tej metodzie nazywa si kwestionariuszem ankietowym. Na podstawie analizy kwestionariusza ankietowego zostan okrelone obszary, w których wystpuj problemy w zakresie obsługi klienta niepełnosprawnego a nastpnie zostan okrelone wytyczne odnonie doskonalenia i podniesienia poziomu jakoci wiadczonych usług. Badaniom za pomoc kwestionariusza ankie-towego zostały poddane osoby niepełnosprawne – klienci Urzdu Miejskiego w Zabrzu.
2. Model Servqual w usługach publicznych
Sektor publiczny ma bardzo due znaczenie dla współczesnego społeczestwa. W jego funk-cjonowaniu coraz bardziej istotnego znaczenia nabiera jako oferowanych usług. Głównym celem instytucji publicznych jest słuenie społecznoci lokalnej oraz wiadczenie usług na wysokim po-ziomie. Zaspokojenie potrzeb i interesów klientów w tym przypadku jest bardzo trudne, poniewa petenci przychodzcy do instytucji uytecznoci publicznej stanowi bardzo złoon grup a tym samym maj zrónicowane oczekiwania a kady z nich inaczej ocenia poziom wiadczonych usług. W literaturze zagranicznej ju dawno zainteresowano si koncepcj zarzdzania jakoci w urz-dach miejskich i ocen poziomu wiadczonych usług przez te organizacje [2,6,7]. Prowadzono równie wiele bada dotyczcych poziomu jakoci usług publicznych. W Polsce natomiast od nie-dawna zaczto bada poziom jakoci usług wiadczonych przez Urzdy miejskie [3,8]. Wikszo opracowa literaturowych dotyczcych analizy poziomu jakoci usług wiadczonych przez admini-stracje samorzdow opiera si na metodzie Servqual. Metoda Servqual jest powszechnie stosowa-na do pomiaru jakoci usług z punktu widzenia klienta.
Za pomoc wielostopniowej skali mona oceni poziom usług, a nastpnie wskaza sposoby jego poprawy. Metoda Servqual bazuje na modelu jakoci usług, który opiera si na tak zwanych „pi-ciu lukach” (rys. 1).
K o m u n ik a c ja sło w n a ja k o o b ie ca n a U s łu g a o c z e k iw a n a ja k o D o w ia d cz e n ie P o tr z eb y o so b is te K o m u n ik a c ja s ło w n a ja k o o b iec a n a U s łu g a p o str z eg a n a ja k o p o strze g a n a U słu g o d a w ca K lie n t P o str ze g a n ie p r ze z k ier o w n ic tw o ja k o c io w y c h o cz e k iw a k lie n ta C h a r a k te r y s ty k a ja k o c i u s łu g ja k o p ro jek tu D o s ta r c za n ie u s łu g i ja k o w y k o n a n ia L u k a 3 L u k a 2 L u k a 1 L u k a 5 L u k a 4
Rysunek 1. Model jakoci usług SERVQUAL [5]
W niniejszym opracowaniu zbadano luk pit dotyczc rónicy pomidzy usług oczekiwa-n, a usług postrzegan i jest ona konsekwencj wczeniejszych czterech luk oraz potrzeb i ocze-kiwa klienta odnonie poziomu jakoci danej usługi. Według Parasuramana, Zeithamla, Berrya jako usług to rónica (porównania) midzy oczekiwaniem a tym co s w stanie oceni klienci (jako postrzegalna).
3. Metodyka bada
Badania na podstawie których przeprowadzono niniejsz analiz prowadzono przy pomocy kwestionariusza ankietowego opartego o metodologi Servqual. W zakresie bada uwzgldniono 40 nastpujcych zmiennych:
Z1. Urzd Miejski posiada nowoczesny sprzt (komputery, urzdzenia biurowe) Z2. Urzd Miejski posiada odpowiedni lokalizacj (łatwo dotarcia)
Z3. Urzd Miejski posiada du liczb miejsc parkingowych
Z4. Miejsca parkingowe dla osób niepełnosprawnych w Urzdzie Miejskim znajduj si blisko Z5. Miejsca Parkingowe dla osób niepełnosprawnych w Urzdzie Miejskim s wyranie
ozna-kowane
Z 6 Na parkingu Urzdu Miejskiego pilnuje si, aby miejsca przeznaczone dla osób niepełno-sprawnych nie były zajmowane przez osoby do tego nieuprawnione
Z7. Urzd Miejski posiada udogodnienia dla osób niepełnosprawnych
Z8. Urzd Miejski posiada windy przystosowane dla osób niepełnosprawnych
Z9. Toalety w Urzdzie Miejskim w Zabrzu posiadaj udogodnienia dla osób niepełnospraw-nych
Z10. Przy schodach w Urzdzie Miejskim znajduj si porcze
Z11. W Urzdzie Miejskim znajduje si system pochylni i podjazdów dla osób niepełnospraw-nych
Z12. Drzwi w Urzdzie Miejskim s szerokie, umoliwiajce wjazd wózkiem inwalidzkim Z13. W Urzdzie Miejskim znajduje si antypolizgowa podłoga
Z14. W Urzdzie Miejskim jest wyrównany poziom progów i posadzek
Z15. Nawierzchnie i krawniki w okolicy Urzdu Miejskiego s dostosowane do osób niepełno-sprawnych
Z16. Urzdnicy Urzdu Miejskiego s zadbani i schludnie wygldaj Z17. Urzd Miejski posiada atrakcyjne i przycigajce uwag informatory Z18. Urzd Miejski posiada dobrze opracowan stron internetow
Z19. Strona Internetowa Urzdu Miejskiego zawiera informacje istotne dla osób niepełnospraw-nych
Z20. Urzd Miejski Jest wyremontowany i zadbany
Z21. Pracownicy Urzdu Miejskiego wykonuj dan usług w cile wyznaczonym przez nich terminie
Z22. Urzd Miejski jest otwarty po południu i w weekend
Z23. Urzd Miejski załatwia sprawy we właciwy sposób ju za pierwszym razem
Z24. Urzd Miejski stara si rozwizywa sprawy klientów w sposób właciwy i w miar szybko Z25. W Urzdzie Miejskim robi si wszystko, aby sprawy doprowadzi do koca
Z26. Pracownicy Urzdu Miejskiego bezzwłocznie zajmuj si klientami i s chtni do udziela-nia im informacji
Z27. Pracownicy Urzdu Miejskiego zawsze s gotowi udzieli pomocy osob niepełnospraw-nym
Z28. Pracownicy Urzdu Miejskiego s zawsze chtni do pomocy klientom Z29. Pracownicy Urzdu Miejskiego szybko odpowiadaj na e-maile
Z30. Urzd Miejski na bieco informuje klienta o przebiegu realizacji jego sprawy Z31. Strona internetowa Urzdu Miejskiego jest na bieco aktualizowana
Z32. Pracownicy Urzdu Miejskiego s kompetentni Z33. Pracownicy Urzdu Miejskiego budz zaufanie
Z34. Pracownicy Urzdu Miejskiego dbaj o bezpieczestwo danych osobowych klientów Z35. Urzdnicy Urzdu Miejskiego s zawsze grzeczni i yczliwie odnosi si do klientów Z36. Urzdnicy Urzdu Miejskiego pomagaj skierowa klienta do właciwego Wydziału w
przypadku jego pomyłki
Z38. Urzdnicy Urzdu Miejskiego powinni obsługiwa do ostatniego klienta, nawet w przypad-ku, gdy czas pracy Urzdu dobiega koca
Z39. Urzd Miejski stawia sobie dobro klienta jako cel nadrzdny
Z40. Urzdnicy Urzdu Miejskiego s zawsze wyrozumiali i cierpliwi dla swoich klientów W celu podziału zmiennych oceny jakoci usług na wymiary zastosowano ekstrapolacyjn analiz czynnikow do rónic pomidzy jakoci postrzegan przez klienta a jakoci oczekiwan. Wykorzystano do tego klasyczn metod analizy czynnikowej głównych składowych. W tym przy-padku zastosowano analiz czynnikow do rozpoznania struktury zbioru danych i wyznaczenia minimalnej liczby wymiarów [4]. Czynniki, których s poszukiwane s czynnikami ukrytymi, ale majcymi istotne znaczenie w opisie analizowanego problemu. Czynniki te reprezentuj naj-wikszy podzbiór oryginalnych zmiennych [1]. Badania przeprowadzono na próbie 57 osób nie-pełnosprawnych mieszkajcych na terenie miasta Zabrze.
4. Analiza wyników
W pierwszej kolejnoci została okrelona macierz ładunków czynnikowych (tablica 1). Do ob-liczenia wartoci ładunków czynnikowych wykorzystano program STATISTICA 6.0. Wyniki obli-cze zawaro w tablicy 1. W celu wykonania analizy czynnikowej postanowiono sprawdzi , czy macierz ładunków czynnikowych (tablica 1) spełnia kryterium Bartletta. W tecie Bartletta weryfi-kacji podlega hipoteza zerowa, e macierz korelacji jest macierz jednostkow (Ho:R=I), co ozna-cza, e wszystkie współczynniki korelacji s równe zero. Sprawdzianem hipotezy zerowej jest sta-tystyka [1]:
(1) Dla badanej macierzy korelacji warto U wynosi 30948 i jest wiksza od wartoci krytycznej wynoszcej dla poziomu istotnoci 0,05 i 780 stopni swobody 846. Z tego powodu kryterium Bart-letta mona uzna za spełnione.
Posługujc si kryterium Cattela zidentyfikowano, dla badanego problemu, liczb czynników jakie naley podda analizie. Na rysunku 2 przedstawiono wykres Cattela dla czynników ukrytych. Wynika z niego, e „osypisko czynnikowe” wystpuje na prawo od pitego czynnika. W tablicy 1 przedstawiono ładunki czynnikowe dla poszczególnych czynników ukrytych. Pogrubiono ładunki w przypadku przypisania danej zmiennej do konkretnego czynnika. Z analizy czynnikowej wynika, e w badanej zbiorowosci istnieje pi czynników. Poszczególne zmienne zostały przypisane do tych czynników, w przypadku których warto ładunków czynnikowych jest najwiksza (tablica 1). Pierwszy czynnik – dostosowanie urzdu do potrzeb osób niepełnosprawnych – obejmuje 24 zmienne. Dotyczy on problemów zwizanych z miejscami parkingowymi dla osób niepełnospraw-nych, udogodnieniami dla nich, windami i toaletami przystosowanymi do osób niepełnosprawniepełnospraw-nych, odpowiednimi rozmiarami drzwi w urzdzie, antypolizgowa podłog, elektroniczn obsług osób niepełnosprawnych i godzinami otwarcia urzdu. Czynnik drugi – obsługa klienta – obejmuje pro-blematyk zwizan z zaufaniem jakie budz urzdnicy, informowaniem petentów o przebiegu sprawy, indywidualnym podejciem do nich i staraniem si obsługiwa wszystkie osoby, nawet wtedy, gdy czas racy urzdu dobiega koca. Trzeci czynnik nazwano – empatia. Czynnik ten skal-da si z piciu zmiennych dotyczcych kwestii zwizanych z chci urzdników do udzielenia
po-mocy osobie niepełnosprawnej, kierowaniem ich do właciwego działu w wypadku pomyłki oraz yczliwoci i wyrozumiałoci wobec osób niepełnosprawnych.
Tablica 1 Ładunki czynnikowe dla zidentyfikowanych czynników ukrytych. ródło: opracowanie własne.
Zmienne Czynnik 1 Czynnik 2 Czynnik 3 Czynnik 4 Czynnik 5
Z1 0,333 -0,121 0,167 0,369 0,743 Z2 -0,655 -0,246 0,414 0,093 0,161 Z3 0,493 0,701 0,109 0,199 -0,105 Z4 0,884 0,118 0,077 -0,225 -0,114 Z5 0,942 0,202 0,187 -0,039 0,088 Z6 0,929 0,126 0,110 0,142 0,025 Z7 0,758 0,085 0,388 0,159 -0,278 Z8 0,789 0,398 0,433 0,088 0,051 Z9 0,717 0,455 0,461 0,120 -0,127 Z10 -0,141 0,184 0,034 0,853 -0,020 Z11 0,831 0,144 0,450 -0,239 -0,033 Z12 0,939 0,061 0,098 -0,198 0,046 Z13 0,956 0,144 0,151 0,104 0,093 Z14 0,792 0,221 0,485 -0,068 -0,001 Z15 0,213 0,412 0,837 0,107 -0,129 Z16 0,850 0,058 0,374 -0,221 -0,105 Z17 0,507 0,424 0,515 -0,078 -0,147 Z18 0,905 0,046 0,243 -0,099 0,161 Z19 0,808 0,201 0,232 0,145 -0,067 Z20 0,732 0,372 0,105 -0,046 0,256 Z21 0,542 0,641 0,426 -0,077 -0,179 Z22 -0,652 0,397 0,241 0,332 -0,147 Z23 0,744 0,290 0,177 0,062 -0,172 Z24 0,768 0,137 0,558 -0,153 0,083 Z25 0,747 0,225 0,567 -0,131 0,069 Z26 0,796 0,404 0,403 0,045 0,106 Z27 0,644 0,277 0,666 0,040 0,053 Z28 0,768 0,113 0,193 -0,059 -0,187 Z29 0,659 0,441 0,529 0,147 -0,153 Z30 0,558 0,703 0,301 0,239 0,008 Z31 0,733 0,210 0,579 -0,212 -0,026 Z32 -0,160 -0,164 -0,158 -0,202 0,756 Z33 0,236 -0,848 -0,173 -0,020 -0,010 Z34 0,959 -0,100 0,018 -0,195 0,051 Z35 -0,208 -0,750 -0,237 0,091 0,071 Z36 0,052 0,234 0,897 -0,053 0,042 Z37 0,455 0,486 0,332 -0,355 0,079 Z38 0,019 0,911 0,214 0,110 -0,159 Z39 -0,436 -0,552 0,019 0,582 0,087 Z40 0,351 0,290 0,711 0,374 -0,065 Warto wyjaniana 18,104 6,206 6,349 2,242 1,657
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Li czba wartoĞci własnych
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 W a rt o Ğ ü
Rysunek 2. Wykres Cattela dla czynników ukrytych ródło: Opracowanie własne.
Rysunek 3. Ocena postrzeganej jakoci usług przez klientów niepełnosprawnych ródło: Opracowanie własne.
Czynnik czwarty – dobro klienta – dotyczy stawiania sobie przez urzedników klienta jako nad-rzdny cel działa. Ostatni pity czynnik – kompetencje pracowników – obejmuje dwie zmienne. Czynnik ten dotyczy kompetencji jakie maj pracownicy, aby obsługiwa klienta a take sprztu,
który znajduje si w urzdzie i wpływa na poziom tej obsługi.
Na rysunku 3 przedstawiono ocen poszczególnych zmiennych przez niepełnosprawnych klientów badanego urzdu miejskiego. Z metody Servqual wynika, ze ocena jest zwykle ujemna (z uwagi na to e oczekiwania przewyszaj to co dana placówka moe zaoferowa ). Dlatego zwy-kle ocena jest z przedziału od 0 do -7, czasem jedynie przewysza poziom zerowy. Jednake im bardziej ta ocena jest ujemna tym gorsza ocena jakoci ostrzeganej w danym urzdzie.
Z bada wynika, e klienci niepełnosprawni postrzegaj jako wiadczonych usług bardzo negatywnie. Łczna jako postrzegana wiadcznych usług w badanej placówce kształtuje si, zda-niem osób niepełnosprawnych, na poziomie -2,6, co jest ocena słab. Warto zwróci równie uwa-g, ze wiele zmiennych oceniono na poziomie poniej -3 a czasem nawet poniej -4. Tak złe oceny prawie si nie zdarzaj w przypadku badania osób bez niepełnosprawnoci.
Z bada wynika, e najwikszymi mankamentami Urzdu Miejskiego w Zabrzu według osób niepełnosprawnych jest:
• kłopot z miejscami parkingowymi dla osób niepełnosprawnych (jest ich mało, urzd nie pil-nuje aby były zajmowane przez osoby nieuprawnione),
• mały zakres udogodnie dla osób niepełnosprawnych – bariery architektoniczne,
• informowanie klienta o przebiegu sprawy (osoby niepełnosprawne maja kłopot z przychodze-niem za kadym razem do urzdu, wic konieczne jest tu informowanie elektroniczne – np. mail, telefon, itp.)
• załatwianie sprawy za pierwszym razem (aby osoba niepełnosprawna nie musiała fatygowa si do urzdu wiele razy).
5. Analiza parametrów wpływajcych na ocen poziomu jakoci usług
Do analizy parametrów wpływajcych na poziom jakoci usług wykorzystano metryczk, któ-ra została omówiona we wczeniejszej czci niniejszego rozdziału. W tablicy 2 przedstawiono dane dotyczce zalenoci pomidzy wiekiem badanych osób niepełnosprawnych. W celu okrele-nia, dla których zmiennych wystpuj pomidzy poszczególnymi grupami wiekowymi istotne sta-tystycznie rónice (na poziomie istotnoci =0,05) wykorzystano test nieparametryczny ANOVA Kruskala-Wallisa.
Wykorzystanie wspomnianego testu pozwala stwierdzi , e statystycznie istotnie rónice wy-stpuj w przypadku wikszoci badanych zmiennych za wyjtkiem 5 (Z1, Z2, Z18, Z20, Z34).
Przeprowadzona analiza wykazała, e im starsza osoba niepełnosprawna tym gorzej postrzega poziom jakoci usług w badanym urzdzie miejskim. Osoby starsze odczuwaj wystpujce pro-blemy jako znacznie bardziej dotkliwe w porównaniu z osobami młodszymi dotknitymi niepełno-sprawnoci.
Na przykład zamienna dotyczca wyranego oznakowania miejsc dla osób niepełnosprawnych jest (w Urzdzie Miejskim w Zabrzu) oceniana: przez osoby poniej 20 roku ycia na poziomie – 3,29, osoby z przedziału wiekowego 20–30 lat oceniaj ja na poziomie -3, natomiast osoby majce ponad 30 lat oceniaj j na poziomie -5 lub gorszym. Podobna sytuacja wystpuje w przypadku wikszoci pozostałych zmiennych dla których graniczn wartoci wieku rónicujca badana po-pulacj jest wiek około 30 lat. Osoby niepełnosprawne poniej 30 roku ycia postrzegaj poziom jakoci usług wiadczonych przez Urzd Miejski w Zabrzu na znacznie lepszym poziomie ni
oso-by niepełnosprawne majce wicej ni 30 lat. W tablicy 3 przedstawiono zalenoci pomidzy ro-dzajem niepełnosprawnoci a ocena postrzeganej jakoci usług przez osoby niepełnosprawne. Za-stosowanie testu nieparametrycznego ANOVA Kruskala-Wallisa do analizy istotnoci statystycz-nej rónic pomidzy badanymi zmiennymi pozwoliło stwierdzi e dla 37 siedmiu wród 40 bada-nych zmienbada-nych wykazuje statystycznie istotne rónice. Rónice te nie wystpuj w przypadku 3 zmiennych:
Z20 Urzd miejski jest wyremontowany i zadbany,
Z30 Urzd miejski na bieco informuje klienta o przebiegu realizacji jego sprawy, Z39 Urzd miejski stawia sobie dobro klienta za cel nadrzdny.
Najgorzej oceniały badane zmienne osoby z obnion sprawnoci intelektualn. Wikszo zmiennych była przez nich oceniana na poziomie -5 lub -6, czyli bardzo złym. Równie słabo oce-niały funkcjonowanie Urzdu Miejskiego w Zabrzu osoby z obnion sprawnoci funkcjonowania społecznego, komunikowania si i obniona sprawnoci ruchow.
Tablica 2 Zaleno midzy wiekiem respondentów a ocen postrzeganej jakoci usług
Zmienne Wiek Poniej 20 lat N=28 20-30 lat N=12 30-40 lat N=6 40-50 lat N=9 Ponad 50 lat N=2 Z1 -3,61 -4,00 -2,67 -2,67 -3,00 Z2 -1,39 -1,00 -1,00 -1,00 1,00 Z3 -2,00 -3,67 -5,00 -4,00 -6,00 Z4 -4,07 -3,33 -4,67 -5,67 -5,00 Z5 -3,29 -3,00 -5,00 -5,67 -6,00 Z6 -3,46 -3,33 -5,00 -5,00 -6,00 Z7 -2,68 -2,50 -4,00 -6,00 -5,00 Z8 -2,96 -3,67 -5,00 -5,00 -3,00 Z9 -2,96 -4,00 -6,00 -5,67 -3,00 Z10 -1,79 -3,00 -2,00 -2,00 -2,00 Z11 -2,71 -2,00 -4,33 -5,67 -2,00 Z12 -2,82 -1,67 -3,67 -4,67 -6,00 Z13 -2,86 -3,17 -4,00 -5,33 -6,00 Z14 -2,68 -3,33 -4,00 -5,33 -2,00 Z15 -2,50 -4,00 -5,33 -6,00 2,00 Z16 -1,75 -1,17 -2,33 -3,33 -1,00 Z17 -1,50 -1,83 -3,33 -3,00 -1,00 Z18 -3,00 -2,50 -3,33 -3,67 -3,00 Z19 -2,86 -3,83 -3,67 -6,00 -6,00 Z20 -1,04 -1,33 -1,67 -1,33 -1,00 Z21 -1,82 -3,17 -6,00 -5,67 -3,00 Z22 -2,43 -5,67 -4,00 -3,33 0,00 Z23 -3,21 -3,17 -6,00 -6,00 -6,00 Z24 -3,00 -3,00 -4,33 -5,33 0,00 Z25 -3,14 -3,00 -5,00 -5,67 0,00 Z26 -3,07 -3,83 -5,00 -5,00 -3,00 Z27 -2,89 -3,50 -4,33 -5,00 0,00 Z28 -3,21 -2,33 -5,00 -5,00 -4,00 Z29 -2,75 -4,00 -5,33 -5,67 -2,00 Z30 -3,18 -5,00 -6,00 -5,33 -4,00
Zmienne Wiek Poniej 20 lat N=28 20-30 lat N=12 30-40 lat N=6 40-50 lat N=9 Ponad 50 lat N=2 Z31 -2,39 -2,00 -4,33 -5,33 0,00 Z32 -0,21 0,67 1,33 1,33 -3,00 Z33 0,21 1,00 2,00 0,67 1,00 Z34 0,11 2,67 0,67 -2,67 -6,00 Z35 -0,21 0,33 1,67 0,67 -5,00 Z36 -0,57 -0,83 -1,33 -2,00 -6,00 Z37 0,43 0,17 -0,67 -0,67 -6,00 Z38 0,00 -2,00 -2,67 -1,67 -5,00 Z39 -0,50 -0,17 0,33 0,00 -3,00 Z40 -1,96 -2,33 -3,33 -3,67 -3,00
Tablica 3 Zaleno midzy rodzajem niepełnosprawnoci a ocen postrzeganej jakoci usług Zmienne Rodzaj niepełnosprawnoci Obniona spraw-no sensoryczna N=32 Obniona sprawno intelektualna N=11 Obniona sprawno funkcjonowania społecznego N=9 Obniona sprawno komuniko-wania si N=3 Obniona spraw-no ruchowa N=2 Z1 -3,19 -4,00 -5,00 -5,00 -4,00 Z2 -1,47 -1,00 -1,00 0,00 0,00 Z3 -2,94 -5,00 -4,00 -2,00 -1,00 Z4 -3,06 -6,00 -6,00 -6,00 -6,00 Z5 -2,38 -6,00 -6,00 -6,00 -6,00 Z6 -2,75 -5,00 -6,00 -6,00 -6,00 Z7 -2,19 -6,00 -6,00 -3,00 -3,00 Z8 -2,75 -5,00 -5,00 -4,00 -4,00 Z9 -3,00 -6,00 -5,00 -4,00 -4,00 Z10 -2,44 -2,00 -2,00 -1,00 -1,00 Z11 -1,44 -6,00 -6,00 -5,00 -4,00 Z12 -1,63 -6,00 -6,00 -5,00 -5,00 Z13 -1,94 -6,00 -6,00 -6,00 -6,00 Z14 -2,06 -6,00 -6,00 -4,00 -3,00 Z15 -2,81 -6,00 -5,00 -1,00 -1,00 Z16 -0,81 -4,00 -4,00 -3,00 -4,00 Z17 -1,50 -3,00 -4,00 -1,00 -1,00 Z18 -2,00 -4,00 -5,00 -5,00 -4,00 Z19 -2,50 -6,00 -6,00 -4,00 -4,00 Z20 -0,94 -2,00 -2,00 -2,00 -2,00 Z21 -2,37 -6,00 -4,00 -3,00 -2,00 Z22 -4,38 -4,00 -2,00 0,00 0,00 Z23 -3,06 -6,00 -5,00 -4,00 -6,00 Z24 -1,87 -6,00 -6,00 -5,00 -5,00 Z25 -2,13 -6,00 -6,00 -5,00 -5,00 Z26 -2,81 -5,00 -5,00 -5,00 -4,00 Z27 -2,38 -5,00 -5,00 -4,00 -3,00 Z28 -2,38 -5,00 -5,00 -5,00 -5,00 Z29 -2,81 -6,00 -5,00 -4,00 -4,00 Z30 -3,81 -6,00 -5,00 -4,00 -4,00 Z31 -1,37 -6,00 -5,00 -4,00 -3,00 Z32 0,25 0,00 0,00 0,00 0,00 Z33 0,81 0,00 0,00 0,00 0,00 Z34 3,25 -4,00 -6,00 -6,00 -6,00 Z35 0,19 0,00 0,00 0,00 0,00 Z36 -0,56 -2,00 -1,00 -1,00 1,00 Z37 0,38 -1,00 0,00 0,00 0,00 Z38 -1,12 -2,00 0,00 0,00 0,00 Z39 -0,44 0,00 0,00 0,00 0,00 Z40 -2,00 -4,00 -3,00 -2,00 0,00
Osoby te wiele badanych zmiennych oceniały na poziomie od -4 do -6. Zdecydowanie najle-piej oceniały postrzegan jako usług wiadczona przez Urzd Miejski w Zabrzu osoby z obnio-n sprawnoci sensoryczobnio-n (osoby z zaburzeniami percepcji wzrokowej i słuchowej). Osoby te postrzegaj wiele zmiennych na poziomie -2 lub lepszym, w tym jako jedyna grupa ankietowa-nych oceniły cze badaankietowa-nych zmienankietowa-nych na poziomie dodatnim oznaczajcym e jako postrzega-na przewysza w tym przypadku oczekiwania osoby niepełnosprawnej.
6. Podsumowanie
Według przeprowadzonych bada osoby niepełnosprawne postrzegaj jako usług zdecydo-wanie gorzej w porównaniu do klientów bez niepełnosprawnoci. Znacznie łatwiej dostrzegaj oni wszystkie mankamenty jakie wystpuj w procesie obsługi jak i zauwaaj brak (lub organiczny zakres) udogodnie, które s im niezbdne, aby załatwi sprawy w urzdzie. Człowiek bez niepeł-nosprawnoci czsto wielu problemów po prostu nie zauwaa, tymczasem dla osoby poruszajcej si na wózku inwalickim kada przeszkoda w rodzaju – wysokiego krawnika, wskiego koryta-rza, itp. stanowi barier utrudniajca lub wrcz uniemoliwiajc poprawne funkcjonowanie.
W zakresie działa doskonalcych, z badan wynika, e w pierwszej kolejnoci naley zlikwi-dowa bariery architektoniczne. Kolejn spraw jaka naley si zaj jest wprowadzenie w szer-szym zakresie e-administracji która powinna ułatwi kontakt osób niepełnosprawnych z urzdem. Nie wszystkie mankamenty da si wyeliminowa , np. załatwianie sprawy za pierwszy razem nie zawsze jest moliwe ze wzgldów ustawowych, mona natomiast dua cze czynnoci z ni zwi-zanych załatwia elektronicznie co bdzie duym ułatwieniem, zwłaszcza dla osób z niepełno-sprawnoci ruchow.
%LEOLRJUDILD
[1] Aczel A.: Statystyka w zarzdzaniu. Pełny wykład, PWN, Warszawa 2000.
[2] Babakus, E. and Boller, G.W.: An empirical assessment of the SERVQUAL scale, “Journal of Business Research”, Vol. 24, 1998.
[3] Bugdol M.: Zarzdzanie jakoci w urzdach administracji publicznej – teoria i praktyka. Difin Warszawa 2008.
[4] Gantar E., Walesiak M.: Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach mar-ketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław, 2004. [5] Krzemie E., Wolniak R.: Zarzdzanie jakoci w sektorze usług finansowych, Wysza
Szkoła Bankowoci i Finansów, Bielsko–Biała 2004.
[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.: SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Meas-uring Consumer Perceptions of ServiceQuality, “Journal of Retailing”, Vol. 64 No. 1,1988. [7] Sahney S., Banwet D.K., Karunes S.: A Servqual and QFD approach to total quality
educa-tion, “International Journal of productivity and Performance Management”, vol 53. No 2, 2004.
[8] Wolniak R., Skotnicka –Zasadzie B.: Wykorzystanie metody Servqual do badania jakoci usług w administracji samorzdowej, Wydawnictwo Politechnik lskiej Gliwice 2009.
QUALITY ASSESSMENT OF THE CUSTOMER SERVICE OF THE DISABLED PERSON AT MUNICIPAL OFFICE IN ZABRZE
Summary
There are in the publication results of the analysis of services customers with a disability in the town hall. The study was carried out in Zabrze comunity. Analysis of the collected materials was performed using a variable exploratory fac-tor analysis.
Keywords: quality, quality assesment, customer, disability person, factor analysis Radosław Wolniak
Boena Skotnicka-Zasadzie Instytut Inynierii Produkcji Wydział Organizacji i Zarzdzania Politechnika lska
ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze e-mail: rwolniak@polsl.pl
