Komputerowe wspomaganie zarządzania jakością

Pełen tekst

(1)Akademii Ekonomlcznel w Krakowie. Jerzy Szakiel KatHra T._,.:r.nawdWa lin_y" ."". Komputerowe ws~maganie. zarządzania jakoscią 1. Wprowadzenie. Coraz powszechniejsze stosowanie przez przed s iębiors twa systemów zapew ni enia oraz zarządza nia jako śc ią powoduje wzrost zainteresowania narzędziami inrormatycznymi. niezbędnymi do prawidłowego runkcjonowania tych systemów . Współczesne, n owocześn ie zarządzane przedsiębiorstwo nie może runkcjonować bez sprawnego systemu informatycznego. Systemy te umoż l iwiają m.in .: - wspomagane komputerowo projektowan ie - CAD (Compuler Aided Designing) ,. - wspomagane komputerowo wytwarzanie - CAM (Computer Aided Manll! acturillg) ,. - wspomagane komputerowo planowanie - CAP (Compll/er Aided PlaT!lIitlg) .. Wszystkie powyż sze procesy sk ładają s ię na zintegrowany system wy twar.lania CIM (Comp uler Intergrated MaflllJacruring) [3}. Jednak że upowszechnienie s i ę systemów zarządza nia jakośc ią spowodowało, że i ten system poddano komputerowemu wspomagani u i w ten sposób powsta ł a idea systemu komputerowego wspomagania zapewn ienia jako ści - CAQ (Compuler Aided QllalilY; w rozwinięciu skrótu dodaje się zazwyczaj s ł owo AssllrafU.:e). Stworzenie wewnątrz przedsiębiorstwa zintegrowanego systemu wytwarzania polega na ustaleniu specyficznych dla przeds i ęb i orstwa ł ańcuchów proce sów, ich wspomaganie przez strukt ury danych i wbudowanie strategii inrormatycznej w ogólną strategię przedsiębio rstwa. Strategię przeprowadza s i ę w 8 etapach [9]: I. Okre ś leni e ce lów przedsiębiorstwa w odnies ieniu do stosowanych technik komputerowych ..

(2) Jerzy Szakiel. 2. Przeprowadzenie analizy lań c u c h ów procesów - zespó ł projektowy ustala procesów za pomocą wywiadów w wydziałach przed-. najważniejsze łańcuc h y siębio rs t wa.. 3. Ustalenie czynników krytycznych sukcesu - aby kierownictwo przedsię biorstwa mi a ł o m oż li wość kontroli nad systeme m informacji, u względn iając wyznaczone cele. definiuje s i ę krytyczne czy nniki sukcesu. Przykładem może być cel podniesienia elastyczności produkcji wyrażony w konkretnych, mierzal nych kategoriach. taki ch jak np . skrócenie czasu wykonywania zleceli. 4. Tworzenie poziomów funkcjonalnych - poj edy ncze ogniwa lań cuchów procesów S'I przyporządkowywane funkcjonalnym poziomom prledsiębiors t wa w ce lu utworzenia pow iązania ze st rukturą organizacyjną. 5. Projektowanie struktur danych - projektowaniu struk tur danych pośw i ęca s ię szczegó ln ą uwagę, ponieważ stanowi ono prlesłankę dla integracji procesów. 6. Tworlenie profi li wymagań, dot yczących oprogramowania użytkowego dla opracowa nych łańcuchów procesów. 7. Tworzenie koncepcji systemu informatycznego - koncepcja systemu informatycznego powstaje na podstaw ie celów, które mają być os i ągnięte. pu nktów krytycznyc h w strukturach operacyj nych łali c u c h ów tworzenia wartośc i , przyporląd kowywania funkcji poziomom funkcjonalnym , wymaganych struktur danych i oprogramowania u ży tkowego, które bę d ą stosowane. ~. Ustalenie stra tegii wd ra żania - w cel u wdrożenia koncepcj i c ałoś ciowej. Z powodu jej z ł ożo no śc i j est ona dzielona na podprojekty i wprowadza na za pomoC<ł orga ni zacyj nych metod realizacj i projektów . Należy zauważyć, że projektowanie i urzeczyw istnianie ClM jest procesem niezwykle z l ożo n y m i wymaga wi ed zy ekono mi cznej, orga ni zacyjnej, tech ni czno-komputerowej i techniczno-produkcyj nej . Z powodu ścis ł ego zazębia nia s i ę tec hnicznyc h. ekonomi cznych oraz operacyjn ych procesów z o pi e rają cy mi się na nich syste mami planowani a i systemami podejmowania decyzji , wy magany jest jednakowy poziom jakości przetwarlania info rm acj i. J eże l i jednak syste m zostanie wdrożony, rutynowe funkcje dyspozycyj nego i ekono mi cznego sterowan ia zos tają bardzo uproszczone. Wdrożenie systemu zapewnienia jakości zgodnego z modelem ISO 900 I um oż liwia zastosowanie tec hnik komputerowych w na stępującyc h obszarach [31: l) ana li zy porów nawcze i symulacj e pomocne przy podej mowaniu przez kierownictwo wysokiego szczeb la strateg icznych decyzji doty czącyc h polityki jakośc i ,. 2) zarzqdzanie systemem jakości , 3) analiza z l eceń - z am ów i eń, 4) sterowanie jako śc ią projektowania. 5) sterowani e i konlrola dokumentacji , 6) sterowani e procesami produkcyjnymi. 7) kontrola i badania, 8) d z i ałania koryg uj ące..

(3) Komplllerowe wspomaganie systemów 9) transport wew nętrzn y, pakowanie , dostawy, 10) szkolenia, II) stosowanie metod statystycznych.. 2 . Ewolucia systemów wspomagania z:anqdz:anla Rozwój techniki komputerowej i wzrost mocy obliczeniowej komputerów , przy jednoczesnym obn i żani u się kosztów ich zakupu i utrzymania spowodował. i ż z upływem czasu zaczęto używać komputerów do przyspieszania czasoi (lub) pracochłonnych procesów. Pierwszym etapem, datowanym na ł a ta 50. XX w., były systemy sterowan ia zapasami. Były one pierwowzorem późniejszych zintegrowanych systemów informatycznych . przy czym pod pojęciem zintegrowanego systemu informatycznego nale ży rozumieć zespó ł współdziałających ze so bą elementów. przeważnie programów i sprzętu. Należy zaz n aczyć, i ż połączenie tych ni ejednorodnych elemen tów (oprogramowanie, sprzęt) w ca ł ość ma wspó łd zia ł ać w ramach ca ł ości, tak by wzmac niać swoją sk uteczność. Na początku lat 60. roz począł s ię proces ł ączen ia w jede n kompleksowy system prognozowania , określania wielkości produkcji i zamówień , określania stanów magazy nowych itp. Przyspieszenie tych d ziałań na stąpiło w momencie przyjęcia ilo śc i owych metod zarządzania popartych t echn iką komputerową. Wszystko 10 umożłiwił o powstanie systemu. któremu nadano nazwę MRP Materia/ Requiremenrs P/armil/g. Najczęśc iej u żywane tłumaczeni e skrótu MRP na język pol sk i to "planowanie potrzeb materiałowych" t 10]. System tej klasy charakteryzuje s i ę na s t ępujący mi cechami: l . MRP lo nie tyle system informatyczny , co filozofia planowania. sterowania kontroli pracy przed s iębiorstwa, której i s totną cec h ą jest możliwość aktywnego i dynamicznego okre śl enia potrzeb oraz planowania ich zaspokojenia . Odpowiednie oprogramowanie jest po prostu nartędziem umo ż l iwiającym reali zację tej koncepcj i. 2. MRP jest w zasadzie symulacją rozwoju przyszłyc h wydarzen, opartą na aktualnych danych. Dodatkową k o rzyścią jest także możliwo ść wykrycia wąskich garde ł i podję c ia działań za pobi egawczych ora z natychmiastowego poznania ich skutków. 3. Prostota lej koncepcji (porównanie pnyszlego zapotrzebowania z aktua lnymi zasobam i) wymaga , w cel u sprawnego funk cjonowan ia , uzupełnienia o kilka oczywistych, choć nie zawsze u ś wiadamianyc h elementów, takich jak np. uzależnien i e czasu dostawy nie tylko od materiału. ale i dostawcy, czy moż liwość o kre ś l e nia materiałów zas tępc zych. 4. Przemawiają cy do wyobraźni schemat d z iałania. wymaga stworzenia dodatkowych mechanizmów , umożliwiaj<j cych np . u wzg lędniani e zmian konstrukcyjnych czy też konieczność rezygnacji z określonego surowca III] ..

(4) Jerzy Szakiel. MRP jest więc systemem wspomagającym planowanie oraz hannonogramowanie produkcji . Jego ideą przewod ni ąjest ś led ze ni e stanów zapasów magazynowych i takie ustawianie ich il ośc i , aby czas ich składowania bądź magazynowania w procesie produkcj i był jak najkrótszy przy jednoczesnym zachowaniu c i ągłości produkcji . System rozdziela zamówienia na wymagane surowce w laki sposób, aby zostały one dostarczone na stanowisko produkcyjne dokładni e w momencie , gdy są one pot:rl.ebne. Moż l iwajest t akże analiza harmonogramów produkcji oraz dokonywanie ich aktualizacj i. W zal eżn ości od rodzaju produkcji analiza taka ma charakter c iąg ł y lub periodyczny. Hannonogramowani e produkcj i w systemach klasy MRP przebiega na podstawie danych o zd o ln ościac h produkcyjnych. stanie zapasów oraz prognozowanym popycie. System steruje prlebiegiem produkcji, przygotowując zamówienia dla produkcji oraz zlecenia na dostawy mat eriałowe. maszyn produkcyjnych oraz uzupełnienia zatrudnienia . Począ t e k lat 80 . przy ni ós ł k o l ej ną ge n e ra cj ę systemów MRP. oznaczonych również symbolem MRP, lecz pos i adających tzw. zam knięt ą pętl ę (closed.loop MRP), opie rających s i ę na znaczni e bardziej zaawansowanym modelu produk cj i. Model ten uw zg l ędn ia wpływ informacj i zw rotnych . okreś l ającyc h stan procesu produkcyjnego w różnych fazach jego zaawansowania , na różn e parametry opis uj ące ca ł ość produkcji . W 1989 r. amerykański e stowarzyszan ie API CS(American Producti on & In vemory Controi Society) okre ś l i ło nowy standard dotyczący systemów MRP i nazwano go MRP lI . Symbol "II " pojawił s i ę w celu rozróż ni e nia z poprzedn i ą wersj ą systemu MRP. poni ew aż tylko akronim tych nazw był identyczny. W tym przypadku skrót MRP II , brz mi ący w orygi nale Ma nufacltlri" g Re!iOlm:e Plwmillg , gł ó wnie tłumaczy s i ę jako "planowanie zasobów produkcyjnych". Innym tłum acze ni e m tego term inu jest " pl anowanie i sterowa nie zasobami produkcyjnym i" [1 2]. Należy pam i ętać. że modeJ len ulega dal szym zmianom, obej muj ąc kolejne sfery dzia ł alno śc i przedsięb i ors t wa. Zauważmy , że pojęcie przed s iębiors t wa stale s i ę zmienia . Samodzielne firmy przec h odzą do grup i holdingów. są przejmowane przez orga ni zacje gospodarcze , czy wreszc ie same s tają s i ę za lążkam i korporacji poprzez d z i a łan ia wym ie nione w cześ ni ej . W tym ś wi e tl e bardziej odpow iedni m tłumac ze niem będ z i e zm ian a przymiot nika "produkcyj ny" na ..gospodarczy" . Wtedy model MRP II nazwiemy systemem "planowania zasobów gospodarczyc h". Proponowana nazwa jest znaczni e bardziej pojemn a. zaw i erając w sobie nie tylko pojęcie zasobów potrL:e bnych bez pośrednio do realizowania procesu produkcyj nego. ale rów ni eż zw ią za n yc h z nim poś redn i o. Poza materiałami są to pr.-!:ede wszystkim ludzie, pieniądze, czas, ś rodki trwale i szereg innych. Przymiotnik ,.gospodarczy" odnosi s i ę w tym przypadku bardziej do prze d s i ęb i ors t wa jako całośc i ni ż do samego procesu wy twórczego. Jed nak wła śni e wspó ł czesn e systemy i organi zacja typu MRP II są bardziej związane z c ał ością funk cjonowania organ izacji gospodarczej ni ż z jakimkol wiek jej elementem czy procesem [ 10]..

(5) Model MRP II w stosunku do modelu poprzedniego z o stał rozbudowany o elementy związane z procesem s przedaży i w s pierają ce podejmowanie decyzji na szczeblach strategicznego zarząd zania produk cją . W miarę rozwoju specyfikacja MRP Il obejmo wała kolejne obszary d z iałaln oś ci przed s iębi o rs twa , stając s i ę narzędziem coraz pełni ej obejmując ym cal o k sz tałt funkcjonowania fim y (4). W tabeli I przedstawiono grupy funk cji (nazwy polskie i ich angielskie odpowiedniki) , klóre zawiera standardowy system zgodny z MRP U. Tabela I. Funkcje systemu MRP n Lp.. Grupy funkcji. I. Planowanie. sprzed aży. 2 3. urządza n ie. popytem. •S 6 7. 8 9. i produkcji. De mand Managemem (DEM). Harmonogramowanie planu produkcji fin alnej ma teri a łowyc h. Pl anowanie potrzeb. Sa!es And Operation Planning (SD P). Wspomagani e zanądzan ia struktura mi matcria!o wym i. Mastcr Production Scheduling (MPS) Mate rial Rcquircmen t Planni ng (MRP) Bili or Material Subsystem (BO M). Transakcje strumienia matcriulowego. In ventory Transaction System (l NY). Sterowanie zleceniami. Scheduled Receipts System (S RS). Sterowanie warsztatem produkcyjny m. Shop Roor Control (S FC). Planowanie. zdol ności. produkcyj nyc h. 10. Sterowanie stanowiskie m roboczym. ". Za kupy. mate riałowe. Capacily Require ment Plan ning (CRP) InpullOut pUI Control llOC Pu rchasing (PUR). 12 13. Planowanie zasobów dystry bucyj ny.: h. Distribution Resou rce Planni ng (DRP). ,.. Nanędzia. Tool ing Planning and Control. IS. Symulacje. Simulations. 16. Pomiar wyni ków. Peńormance. i pomoce warsztatowe. lntcńejsy modułów. fi nan!>Owych. FinUJlCial Planning. l nteńace. Measuremem. 1:r6<l10: [4).. W n ast ępny c h latach do specyfik acji MRP II w ł ączo n o lub adapt owan o kolejne metody: - metoda śc ie ż ki krytycznej ePM (Critica / Palh M elhod) . - dostawy d o kładnie na czas JIT (JUSI i" Time). - technologia optymalizacji produkcji OPT (Optimised Prodllct jon Tim eUlb /e). - planowanie zasobów dystrybucyjnych DRP (Distributioll ResOllrce P/ar/lIillg).. - TQM - Total QuaJity Management , - Workflow - technika przekazywania informacji o pracy..

(6) Koncepcja MRP II polega na logicznej procedurze o kreś lania planów produkcji na podstawie oszacowani a przy szłych potrleb rynku wyrobów oraz obliczan ia zapotrzebowania na s kładniki i zdo ln ośc i produkcyjne do wytworzenia tych wyrobów, opierajqc s i ę na ich strukturze. Idea ta ma w za łoże niu umożli w i ć ki erownictwu obiektu gospodarczego sprawne i szybkie reagowanie na pot rzeby klientów, przy jednoczesnej redukcji zapasów, dzięk i planowan iu produkcji okreś l o ny c h wyrobów i ich skladników d okładni e w wymaganej ilości oraz na czas wystąpienia zapotrzebowania . System MRP n poma ga w rozwiązywan iu tzw. uniwersalnego równania produkcji. R óż n o rod n e dostępne na rynku pakiety zgodne z MRP II mają pewne cechy wspólne [6J: I) pozwalają na adm inistrowan ie danymi podstawowy mi , które mogą być w dowol nym momencie weryfikowane i korygowane, np. danymi do t yczącymi: - surowców i półproduktów. - dostawców, - kontrahen tów, - procedur kontroli , - sposobu opracowywania wyników pomiarów , - norm jakości; 2) prog n oz uj ą za potrzebowanie zarówno materia ł owe. jak i dotycz:lce bazy technologicznej na podstaw ie aktualnie posiadan ych danych (stanów magazynowyc h, otrzymanych za m ów i eń oraz czasów reakcji dostawców); 3) u ży tk ow nik uzysk uje bie żący d ost ę p do syste mu planowan ia i ki erowania pracami zw iąza nymi z zapewnieni em jakości w przedsiębiorstwie, tj . do: - funkcji wspomagających wykorzystanie informacji zwrotnych z różnych etapów produkcji i eksploatacji , w celu s tałego pod nosze ni a jako ści wyrobów. - wspomagania d z iałań korekcyjnych w wypadku w ystąpienia niezgod nośc i , - wspomagan ia projektowania nowych wyrobów na podstawie dot ychczasowych danyc h oraz symulacji wytwarzan ia i u ży tk owa nia nowego wyrobu: 4) pozwalają na planowani e i kontrol ę jakośc i : - o kreś lani e miej sca, ś rodków i n arzędzi kontroli oraz cech pod l egaj ącyc h sprawdzaniu z granica mi tol erancj i, - utworzenie szczegó ł owego planu lestów i prób z uw zg l ędni e ni em ntlmeracj i częśc i i ich ele mentów , - tworzeni e podstawowego planu kont roli w przypadk u koni ecznośc i sprawdzenia w i ększej liczby e lementów . W y różn ia s ię trzy warianty s pełnieni a wymogów MRP 11: I) warian t minimalny - planowanie s przedaży , za rząd za nie popytem , planowanie potrlebnych zasobów , wstęp n e planowanie zdoln ośc i produkcyjnych , połączenia (i nteńej sy) dla modułów finan sowyc h. 2) wariant rozw inięly - dochodzą dodatkowo: m oduły harmonogramowania s pł yw u produkcji. zanądzani e stanowiskiem roboczym. planowani e zasobów.

(7) dystrybucyjnych. z arządzani e pomocami warsztatowymi. moduły pomiaru i symulacji , 3) wariant zaawan sowany - dochodzą dodatkowo: zarz ąd zanie zm ianami konstrukcyj nymi i technol og icznymi , integracj a z systemami CA D/CAM , zarządza ni e jakośc i ą. remontami . serwi sem. dystrybucją, ra c hunkowo ść zarządcza. controlling, generowanie raportów, zarzą d zan i e strumieniami ś rod ków płatni czyc h , przeg l ądarki baz danyc h [6]. Tabela 2. Klasy Klasa. wdrożcnia. A. wdroże ri. syslemu zgodnego z MRP II. Liczba punklów powyżej. Syslem w pełni zintegrowany. korlysta z niego 1.arląd w procesie podejmowania decyzji Nie wszystkie elementy efektywne, lal7.ąd nie korzysla z systemu w procesie podejmowania decyzji MRP slosowane tylko do tworl.cnia zleceń, nie wszystkie moouly wdrożone istnieje system fonnalny i nieformainy. 70. -. B. 80-90. C. 70-80. D. poniżej. Opis. 90. 1.r6<l10: [5 1.. W przedsiębiorstwach, w których w drożon o zintegrowany system zarzą dzania. dokonywane są aud ity przez przedstawicieli firm y certyfikującej. W pierwszej fazie audit u oceniana jest ca łościowa organi zacja z akł adu i wykorzystywane metody zar.lądz ania , a dopiero na tym tl e zastosowanie systemów infomlatycznych czy t eż integracja. kompl e tn ość i szczegó ł owość baz danych. Wydana ocena jest mi arą wykorzystania nak.ład ów ponies ionyc h na wdrożenie zimegrowanego systemu inrormatycznego i zmi any sposobu zarz ąd za nia. Proces certyfikacj i jest przeprowadzany przy u życi u s pecja łn ego kwestionariusza s kładającego s i ę z 50 p y tań dotyczącyc h d z iałaln ości prLedsiębiorstwa i wykorzystania systemu . Pytania obejmują dziedziny planowa nia strategicznego i operacyjnego. kontroli operacyjnej . za r ząd za nia danymi , mierzenia d z iał a l ności dokumentacji i edukacji [5]. Klasy wdrożeń systemu zgod nego z MRP II przedstaw ia tabe la 2 (firma może maksymalnie otrzy mać 100 pkt) .. 3. Podsumowanie Rynek oprogramowania daje jednostkom gospodarczy m zai nteresowanym informatycznym wspomaganiem syste mów za rząd z ania jakością du że moż li wośc i wyboru systemu odpow iadającego konkretnym potrzebom. Przeds i ęb i orstw a m ogą s to sować róż n o rodne produkty . zaczy nając od systemów zarządzania ob iegiem dokume ntów. aż po systemy klasy MRP 11.

(8) Szakiel. i ERPJ . Wybierając system najeży jednak rozważyć bilans zysków, jakie stosowanie danego systemu może przy ni eść firmi e, oraz kosztów zw i ązanyc h zarówno z wdrożeniem systemu, jak i jego utrzymaniem. Ze wzg lędu na bardzo wysokie koszty wdrażania systemów informatycznych klasy MRP II lub ERP , ich zastosowanie ograni cza s i ę w praktyce jedynie do grupy n ajw i ę k szych i dysponujących du żym i środka mi inwestycyjnymi firm . Obecni e na św iecie wdrożonych zos tał o ok. 40-50 tysięcy systemów tej klasy. Znacznie wię k szą pop ularnośc i ą. zw łaszcza wśród mniejszych firm , c i eszą s i ę niewiel kie m od uł owe systemy ws pomagające za rządzanie . Przed sięb ior stwa wybierają obszary swej działalności , które chcą objąć działan i em tak ich systemów t a n as tępni e wdrażają jedynie moduły obs łu g uj ące wybrane dziedziny. Rozwiązanie to ma jednak wiele wad w porównaniu z systemami zgodnymi z MRP/ERP. Pomimo wymiany danych pomiędzy modularni, nie istnieje możliwość przeprowadzenia kompleksowej anali zy działalno śc i przedsiębior stwa , co w konsekwencj i m oże prowadzi ć do podejmowani a przez ki erownictwo błędnych decyzji na podstawie ni epcłnego obrazu sytuacji generowanego przez taki system . Literatura II J Adamczewski P .• Zintegrowane systemy injornullyczne. Mikom. Warszawa 1998.. 121 Durtik I., In i;ynieria zarzqd1.l1nia. Strategia l' projektowanie systemów produkcyjnych. Placet. Warszawa 1995.. 131 Hamrol A .. Mantura W., Zarząd1.l1niejako.iciq - teoria i praktyka. PWN , WarszawaPOl.nań 1998. [4J Janiee M., Komputerowe systemy wspomagania zarzqdzallia klasy MRPIERP, http://wi7.ard.acxrakow.pll-jan iecm/e-publlmrp _kzJmrp_kz .hlm , [5] Konowrocka D ., A znaczy dO:'ikonalość . ..Compulerworld" 1999, nr 48. 16J Maciejec L.. UJtwiej 1. MRP II . Strategie i Technologie , dodatek do "Computerworld", jesień 1997 . [7] Nowicki W., Wsparcie statystyczne, Strateg ie i Technologie. dodatek do "Compu terworld". jesieIi 1997 . 18] Parys T ., Rozwój systemu zintegrowanego MRP II , "Jnfonnatyka" 1999, nr 5, 191 Scheer A ., Wstęp do informatyki gospodnrczej, Wydawnictwa Uniwersytetu Warsl.awskiego. Wars7.awa 1996. [ 10] Szyller J .• MRP II - kolejny klopot z nazewnictwem, ..Informatyka" 1996, nr 10 . [ I II Żmudz in T., Wszystko, co chcielibyście wiedzid o MRP 11 - ale boicie się zapytać. "Informatyka" 1998. wydanie specjal ne .. Enterprise Rel'ource P/anning - planowanie zasobów finansowych . System ten. ok reślany mianem MRP III (Money Resource P/allniIlS) lub MRP I1+,jest rozwinięciem systemu MRP II o procedury finansowe (rac hun kowość zarządcza, casltf/ow itp ,), System ten nie doczekal si~ jesl.eze frmnalncgo standardu opracowanego przez APJCS . J. także.

(9) Computer-Alded Quality Management Systems The increasing use or quality assurance and qualily management systems resu lts in a growing interest in infonnation lools necessary for proper functioning or these systems. The software mark.et orfers a wide variety or systems satisfying concrete needs or all economic units interesled in (he use of compulers in quality management . Enterprises can choose from among various products, starting with document circulalion management systems and end ing wilh the MRP II and ERP systems. When choosing a system i\ is necessary 10 cOllsider the profits which the use or a givell system can bring 10 a firnl and Ihe costs connected with its implementation and maintenance . The paper presents the main types or integrated inronnation systems uscd in management and their evołution over the past tens or years..

(10)