Werkcongres
Halveer je beheer
Presentatie Gerard Erents
• Introductie
• Crisis -> noodzaak bezuinigingen • Doelstelling ca. 25%
• Activiteiten niet meer uitvoeren • Of op andere wijze
• Vereiste inzicht in bestedingen
• Aangeven algemene kaders
• Centralisatie inzake decentralisatie • Samenvoegen activiteiten
(bijv. onderhoud)
• Werken vanuit inrichtingsgroepen
• Plannen maken/toetsen
• Centraliseren activiteiten met name backoffice/onderhoud
• Heroverwegen plaats waar de activiteiten worden uitgevoerd
• Standaardiseren activiteiten (bijv. aanmaanprocedure)
• Stappen:
• Bijv. bij frontoffice (onderdeel technisch callcenter) gebruik maken van
Erlangmethode (Vu)
• Methode op basis van aantal
reparatieverzoeken en calls berekenen
van benodigde capaciteit
Technische KS Aantal reparatieverzoeken en servicevermeldingen/jr 114.684 Calls/reparatieverzoek 2,13 Calls/jaar 244.300
Voorbeelden berekeningen en
• 6 minuten afhandeltijd
Calls /maand balie 20.358
Calls/uur per maand aan balie 127
Afhandeltijd in minuten/call 6,0
Service niveau: 80% binnen 30 seconden Gemiddelde wachttijd: 10 seconden
Berekende fte mbv Erlangmethode 18(theoretisch)
• 4 minuten afhandeltijd
Calls/maand balie 20.358
Calls/uur per maand aan balie 127
Afhandeltijd in minuten/call 4,0
Service niveau 80% binnen 30 seconden
Gemiddelde wachttijd 10 seconden
• Actieplannen die hieruit voortvloeien:
• Optimalisatie door reductie afhandeltijd, uniformering
